提高酒店服务质量可实行5大措施
酒店行业服务质量不足的整改措施
酒店行业服务质量不足的整改措施引言：随着经济的发展和人们生活水平的提高，旅游业蓬勃发展，酒店行业成为人们休闲度假和商务出行的重要服务场所。
然而，酒店行业在提供服务质量方面存在一些问题，如员工素质低下、设施维护不到位等，这些问题直接影响到顾客体验和行业形象。
因此，采取有效的整改措施是解决这一问题的关键。
一. 提升员工素质1. 加强培训：酒店应加大培训力度，提高员工专业技能和沟通能力。
针对前台员工、客房服务人员等特定岗位开展职前培训课程，并通过模拟实战演练来增强操作技巧。
2. 建立奖惩机制：建立激励机制，对表现突出的优秀员工进行奖励。
同时也要建立约束机制，对严重失职或违规行为给予相应惩罚。
二. 改善设施维护1. 定期检修：酒店应定期对设施设备进行检修维护，确保其正常运行。
特别是对公共区域的照明、门窗、空调等设施进行频繁巡检和维护。
2. 更新设备：随着科技进步和市场需求的变化，酒店应及时更新陈旧设备，提供更加现代化、便利的服务设施。
例如引入智能化管理系统，方便员工和顾客的使用。
三. 加强品质管理1. 设立品质管理部门：酒店应组建品质管理部门，专门负责监督和检查各个环节的服务质量。
该部门需定期开展全面的服务评估，并撰写评估报告以供内部参考。
2. 建立顾客反馈渠道：酒店应建立有效的顾客反馈机制，通过意见箱、电话投诉等方式收集顾客对服务质量的评价和建议，并根据反馈及时采取改进措施。
四. 突出文化特色1. 提供个性化服务：酒店可以结合本地文化特色，为顾客提供与当地风俗习惯相适应的服务。
比如在住宿房间中放置符合当地风俗习惯的茶具、装饰品等。
2. 引入文化活动：酒店可以举办一些与当地文化相关的活动，如传统音乐演奏、手工艺品展览等。
这不仅增加了顾客的体验感，还提升了酒店形象。
五. 加强合作与交流1. 酒店联盟合作：酒店可与其他同行建立联盟机制，分享经验和资源，并共同解决行业面临的问题。
通过充分合作，提高整个行业服务质量水平。
酒店提升服务质量方案
酒店提升服务质量方案1. 员工培训：加强员工服务意识和服务技能的培训，包括礼貌礼仪、沟通技巧、解决问题能力等。
定期进行员工培训，确保员工具备良好的职业素养和专业技能。
2. 标准化操作：制定标准化的服务流程和操作规范，确保每个员工都能按照标准进行服务。
这有助于提高服务质量的一致性，减少操作中的失误和不确定性。
3. 客户反馈机制：建立有效的客户反馈机制，收集客户对服务的评价和建议，及时改进服务中存在的问题。
通过定期的客户满意度调查，了解客户的需求和期望，针对性地提升服务质量。
4. 激励与奖励：设立激励和奖励机制，鼓励员工积极参与服务提升活动。
对于提供优质服务的员工给予适当的奖励和表彰，激发员工的积极性和主动性。
5. 服务创新：不断进行服务创新，推出新的服务项目和特色产品，满足客户的不同需求。
通过创新，提高酒店服务的独特性和吸引力，提升竞争力。
6. 内部沟通与协作：加强酒店内部的沟通与协作，确保各部门之间的顺畅运作。
通过定期召开部门会议，分享经验和解决问题，提高整体服务质量。
7. 建立良好的企业文化：培养积极、健康的企业文化，让员工有归属感和责任感。
通过企业文化的建设，增强员工的凝聚力和向心力，共同致力于提升酒店服务质量。
8. 定期评估与改进：对服务质量进行定期评估，分析服务中存在的问题和不足之处。
根据评估结果制定改进计划，持续优化服务流程和方法，提高客户满意度。
9. 建立客户关系管理系统：通过建立客户关系管理系统（CRM），有效管理客户信息，了解客户需求和喜好。
根据客户的不同需求提供个性化的服务，增强客户体验和满意度。
10. 关注员工福利与工作满意度：关注员工的福利和工作环境，提高员工的工作满意度。
为员工提供良好的发展机会和福利待遇，增强员工的忠诚度和工作积极性。
以上是提升酒店服务质量的一些方案，通过实施这些措施可以增强酒店的核心竞争力，提高客户满意度和忠诚度。
如何提高酒店前台服务质量.doc
如何提高酒店前台服务质量.doc
1.加强员工培训和素质提升：提高员工的专业知识和技能，使其能够更好地应对客人的需求。
此外，还可以培养员工的沟通和应变能力，以提高服务的质量和效率。
2.优化工作流程和管理制度：建立科学合理的工作流程和管理制度，明确员工的职责和工作流程，以确保服务的高效运作和协调配合。
3.提供个性化的服务：通过了解客人的需求和喜好，提供个性化的服务体验。
可以通过记录客人的喜好、需求和偏好，为其提供更加贴心的服务。
4.定期进行质量检查和反馈：定期对前厅部的服务进行质量检查，并向员工提供及时的反馈和改进建议。
这可以帮助发现问题并持续改进服务质量。
5.重视客户反馈和投诉处理：及时回应客户的反馈和投诉，并采取有效措施解决问题。
同时，对于常见的问题和投诉，可以制定相应的解决方案，避免类似问题的再次发生。
通过上述措施的实施，可以提升酒店前厅部的服务质量，满足客人的需求，提高客户满意度，增加回头客和口碑的积极影响。
酒店服务提升方案
酒店服务提升方案第1篇酒店服务提升方案一、前言随着社会经济的快速发展，酒店行业的竞争日益激烈。
为了提升酒店的服务质量，提高客户满意度，增强市场竞争力，本方案针对酒店的服务现状，提出一系列切实可行的提升措施，旨在全方位优化酒店服务，为顾客带来卓越的入住体验。
二、现状分析1. 酒店服务人员素质参差不齐，服务意识不强，部分员工缺乏主动服务的精神。
2. 酒店硬件设施有待完善，部分设施设备老化，影响顾客入住体验。
3. 酒店服务流程不规范，存在一定的漏洞，导致顾客需求不能及时满足。
4. 酒店信息化水平较低，与顾客的沟通渠道不畅通，难以实时了解顾客需求。
三、提升措施1. 优化人力资源配置（1）加强员工培训，提高服务意识。
定期组织内部培训，邀请专业讲师授课，提升员工的专业技能和服务水平。
（2）建立激励机制，鼓励员工主动服务。
设立“服务之星”等荣誉称号，对表现优异的员工给予奖励。
2. 完善硬件设施（1）定期检查设施设备，确保正常运行。
对老化、损坏的设施设备及时进行维修或更换。
（2）提升酒店装修标准，营造舒适的入住环境。
关注细节，如房间布局、家具配置、床上用品等，提高顾客的满意度。
3. 规范服务流程（1）制定详细的服务流程，明确各部门职责，确保服务无缝对接。
（2）建立顾客需求反馈机制，及时解决顾客问题，提高服务质量。
4. 提高信息化水平（1）搭建酒店信息化平台，实现与顾客的实时沟通。
通过微信、微博等社交媒体，及时了解顾客需求，提供个性化服务。
（2）引入智能化设备，提高服务效率。
如自助入住机、智能客房等，为顾客提供便捷的入住体验。
四、实施与监督1. 成立项目实施小组，明确各成员职责，确保方案顺利实施。
2. 制定实施计划，明确时间节点，确保各项措施按期完成。
3. 加强监督检查，定期对实施进度和效果进行评估，对存在的问题及时进行调整和改进。
4. 建立长期监督机制，确保提升措施持续有效，不断提升酒店服务质量。
五、总结本方案立足于酒店服务现状，从人力资源、硬件设施、服务流程和信息化等方面提出了一系列提升措施。
提高酒店服务质量的方法与技巧
提高酒店服务质量的方法与技巧随着旅游行业的蓬勃发展，酒店作为旅客出行中不可或缺的一环，其服务质量的优劣直接影响到顾客的入住体验和口碑传播。
为了提高酒店的服务质量，以下将探讨一些方法和技巧。
一、培训员工，提升服务水平1. 制定培训计划：酒店管理者应根据员工现有水平和需求制定培训计划。
培训内容可以包括礼仪规范、服务技巧、沟通能力等，以提高员工的专业素养和服务水平。
2. 实施系统培训：酒店可以引入专业的顾问或培训机构，开展系统的员工培训。
通过案例分析、角色扮演等互动形式，提高员工的实际操作能力和服务意识。
3. 定期培训回顾：定期组织员工培训回顾会，分享成功案例和经验教训，促进员工之间的学习和共同进步。
二、注重客户需求，个性化服务1. 了解客户：通过问卷调查、个性化沟通等方式，深入了解客户的需求和偏好。
例如，一些客户喜欢早餐送至客房，一些客户对房间干净整洁有较高要求等。
2. 提供个性化服务：根据客户的需求和偏好，酒店可以提供个性化的服务。
例如，为客户提供定制化的早餐选择、协助客户预订餐厅或景点门票等。
3. 产品创新：酒店可以从客户的角度出发，持续改进和创新酒店设施和服务。
例如，引入智能控制系统、提供个性化的床品选择等。
三、加强沟通，提高客户满意度1. 倾听客户需求：酒店员工应以礼貌和耐心的态度倾听客户的需求和意见，及时解决客户的问题和困扰。
2. 提供及时反馈：对于客户提出的问题和建议，酒店应及时进行反馈，说明处理进度并给予合理的解释。
3. 设立协调机制：酒店可以设立客户服务中心或专门的投诉处理团队，负责协调和处理客户的问题。
通过及时的响应和处理，增强客户的信任和满意度。
四、建立差错纠正机制，提升服务品质1. 关注客户反馈：酒店应及时关注客户的反馈信息，包括客户满意度调查、评价网站等。
通过分析客户反馈，了解存在的问题和不足之处。
2. 反思与改进：酒店应建立完善的差错纠正机制，及时分析问题原因，采取有效的改进措施。
如何提高酒店前台服务质量
如何提高酒店前台服务质量
为了提高酒店前台服务质量，以下是一些建议：
1.酒店员工培训：提供全面的培训，确保员工了解并熟练掌握酒店服
务标准和流程。
培训内容可以包括礼仪、沟通技巧、客户服务等方面，以
提高员工的专业素养和服务水平。
2.关注员工的态度和形象：前台员工是酒店与客人之间的桥梁，员工
的态度和形象直接影响到客人的体验感受。
因此，酒店应对员工的言行进
行管理，重视员工的形象，如工作服、造型等，提供专业形象顾问的帮助。
4.引入技术支持：通过引入酒店管理系统和自助服务设备，为客人提
供更方便、高效的服务体验。
比如，自助办理入住和退房、自助查询房间
信息和服务等。
这不仅可以提高效率，还能降低人为差错。
5.加强客户关系管理：建立客户关系管理系统，跟踪客人需求和偏好，提供个性化的服务。
通过客户关怀活动、提供特别的礼遇等方式，增加客
人的满意度和忠诚度。
7.增加员工福利和激励措施：提供良好的工作环境和福利待遇，通过
薪酬激励、员工奖励制度等方式，激励员工提供更好的服务。
同时，鼓励
员工参与培训和学习，不断提升自身素质和能力。
8.持续改进和监测：建立服务质量监测机制，定期评估酒店前台服务
质量，并对不足之处进行改进。
可以通过客户满意度调查、巡视和定期的
培训评估等方式，及时发现问题和提供改进措施。
总之，提高酒店前台服务质量需要全员参与，通过培训、流程优化、技术支持等手段，确保提供一流的客户服务体验。
同时，与客人保持良好的沟通并根据反馈不断改进，将能够提升酒店的声誉和竞争力。
如何提高酒店服务质量
如何提高酒店服务质量提升酒店服务质量的方法酒店服务质量对于提升顾客体验和经营业绩至关重要。
在竞争激烈的酒店行业，如何提高服务质量成为了每个酒店经营者必须面对的问题。
本文将从员工培训、客户反馈、设施维护以及酒店文化等方面，探讨如何提高酒店服务质量。
1. 员工培训员工是酒店最重要的资产，他们直接与客人接触并提供服务。
因此，进行全面的员工培训至关重要。
酒店应该为员工提供专业的培训课程，包括礼仪、沟通技巧、服务技能等。
同时，酒店还应建立有效的考核机制，对员工进行定期的评估和反馈，以提升他们的工作表现。
2. 客户反馈客户反馈是提升酒店服务质量的关键。
酒店应该积极收集客户的意见和建议，并及时做出回应。
可以通过建立客户投诉渠道、定期进行客户满意度调查、提供在线评价平台等方式，了解客户对酒店服务的满意程度和需求。
同时，酒店应该及时处理客户的投诉，改进服务不足之处，并向客户表达歉意和感谢，树立酒店良好的形象。
3. 设施维护酒店的设施是提供优质服务的基础。
酒店应该定期维护和更新设施，确保设施的良好运行和舒适体验。
例如，保持房间整洁，定期更换家具和装饰品，维护酒店大堂的设施设备等。
此外，酒店还应关注环境保护，采取节能环保的措施，减少对环境的影响。
4. 酒店文化酒店文化是提升服务质量的核心要素之一。
酒店应该树立积极向上、以客户为中心的企业文化，培养员工的服务意识和责任感。
酒店可以通过组织团队建设活动、开展员工奖励计划等方式，激励员工提供更好的服务。
同时，酒店还应制定明确的服务标准和价值观，将其融入到员工的工作中。
5. 技术创新随着科技的发展，酒店可以利用技术创新提升服务质量。
例如，引入智能化设备，提供自助办理入住和退房服务，提高工作效率。
酒店还可以开发移动应用程序，便捷地提供服务信息和预订功能。
此外，酒店还可以利用大数据分析客户需求和偏好，个性化地提供服务。
总结：提升酒店服务质量是一个持续不断的过程。
通过员工培训、客户反馈、设施维护、酒店文化以及技术创新等方面的努力，酒店可以不断提高服务质量，满足客户需求，增强竞争力。
改善酒店行业服务质量的建议和改进方案
改善酒店行业服务质量的建议和改进方案酒店服务质量是影响住客评价和口碑的重要因素之一。
为了提升酒店行业的服务质量，我们可以从不同角度入手，包括培训员工、提供个性化服务、加强投诉处理和积极采纳顾客反馈等方面。
一、培训员工1. 专业技能培训：通过严格筛选并聘用具备优秀专业技能的员工，在入职前进行系统培训，确保他们具备相应岗位所需的技能水平。
2. 服务态度与礼仪培养：注重向员工灌输良好的经营理念和文化，并提供礼仪规范培训以增强他们的沟通与亲和力，使其在任何情况下都能展现出专业及友好态度。
3. 客户体验认知教育：关注每位客人对待客户感受细节，将顾客视作最重要资源。
因此，在培养员工时应注重如何满足顾客需求，并适时调整学习计划。
二、提供个性化服务1. 注册会员认可计划：建立注册会员认可计划，通过积分制度或专享福利为忠实顾客提供更多的优惠和个性化服务。
2. 定制化行程规划：根据顾客的需求及偏好，提供定制化的接待方案和旅游行程规划。
这样不仅能满足个体差异，还能增加住客对酒店品牌和服务的认同感。
3. 个人嗜好及健康需求考虑：了解顾客的特殊嗜好（如饮食习惯、房间环境等）并实施私人定制服务。
此外，强调健康生活方式并提供相应设施以满足住客对于健康需求日益增长。
三、加强投诉处理1. 建立完善投诉管理系统：设立统一的投诉受理中心，并在必要时派遣专业团队进行调查及处理纠纷。
确保每一个反馈都得到快速响应，并采取有效措施解决问题。
2. 简化投诉流程与渠道多样性：鼓励住户以各种途径提交意见和建议。
为此，可以设置24小时在线聊天工具、邮件反馈系统或电话投诉热线等多种沟通渠道，提高顾客满意度和问题解决速度。
3. 投诉分析与改进：定期总结投诉内容及原因，并从中找出共性问题。
通过分析结果改善酒店服务流程、增加员工培训项目或升级设施。
四、积极采纳顾客反馈1. 顾客满意调查问卷：定期向住客发放满意度调查问卷，了解他们对酒店各个环节的评价和建议。
酒店管理：提升服务质量的六大策略
酒店管理：提升服务质量的六大策略1. 培训和发展员工酒店的核心竞争力在于其员工。
通过持续培训和发展计划，酒店可以提升员工的专业技能和服务意识，进而提高整体服务质量。
培训内容可涵盖礼仪、沟通技巧、客户服务等方面。
同时，建立奖励机制，激励员工动力，保持他们的较高水平。
2. 精心设计和规划客房与公共区域为了提供舒适、便利和独特的住宿体验，酒店应该注重客房和公共区域的设计与规划。
考虑到不同客户群体的需求，定期研究客户反馈并进行必要调整；注重细节，例如床品质量、设施配备等。
3. 强化客户关系管理建立良好的客户关系是增加回头客数量以及口碑传播的关键。
酒店可以引入客户关系管理系统，跟踪顾客偏好，并根据数据推出个性化服务或促销活动；同时保持主动沟通并回应顾客反馈，增加顾客忠诚度。
4. 提供多样化的餐饮体验美食是很多旅行者重要的考虑因素之一。
酒店可以提供多种不同口味和文化特色的餐饮选择，例如中餐、西餐、国际美食、特色小吃等；同时注重菜肴新颖且口感上佳，并扩大对特殊膳食需求的满足。
5. 运用技术提升服务品质近年来，互联网和移动技术的发展给服务行业带来了革命性变化。
酒店可以借助技术手段来提高服务效率和体验，例如在线预订系统、自助办理入住、智能手机控制房间设备等。
6. 持续改进和创新在竞争激烈的市场中，酒店需要不断地进行改进和创新以保持竞争力。
定期开展客户满意度调查，了解客户需求并加以改进；与其他同行交流经验，在业内寻找最佳实践；引入新的服务概念或产品，以提升整体服务质量。
以上六大策略是提升酒店服务质量的重要手段，通过培训和发展员工、设计和规划客房与公共区域、强化客户关系管理、提供多样化餐饮体验、运用技术以及持续改进创新，酒店可以不断提高服务水平，吸引更多顾客并增强竞争力。
酒店提升计划和改进措施
酒店提升计划和改进措施一、服务质量提升。
1.1 员工培训。
酒店的服务人员就像是酒店的名片。
要对员工进行全面的培训，这可不是走走过场的事儿。
不仅要培训他们的基本礼仪，像怎么微笑、怎么得体地说话，更要深入培训专业知识。
比如说，前台员工得对酒店周边的吃喝玩乐了如指掌，能给客人提供最贴心的建议。
这就好比厨师得知道每种食材的特性才能做出美味佳肴一样。
不能让客人一问三不知，那可就砸了酒店的招牌。
1.2 个性化服务。
现在的客人都很挑剔，也很有个性。
得根据客人的喜好来提供服务。
如果知道客人喜欢某种特定的花，就在房间里摆上一束；要是客人带着孩子，就准备一些孩子喜欢的小零食或者小玩具。
这叫投其所好，客人心里一高兴，对酒店的印象分就蹭蹭往上涨。
二、设施改进。
2.1 客房设施。
客房是客人待得最久的地方，设施一定要舒适又方便。
床品得柔软舒适，就像睡在云朵里一样。
房间里的电器设备也不能掉链子，电视信号要清晰，空调得制冷制热都给力。
还有卫生间，不能有异味，淋浴喷头水流要均匀，这都是基本的要求。
要是能在客房里再增加一些小设施，像香薰机之类的，让房间里弥漫着宜人的香气，那就更完美了。
2.2 公共区域设施。
酒店的公共区域也不能马虎。
大堂的沙发要舒适，吊灯要明亮又美观。
电梯得运行平稳快速，不能让客人在里面担惊受怕。
健身房里的器材要齐全且完好无损，游泳池的水要清澈见底，周围的环境也要干净整洁。
这些设施就像人的外在形象一样，得给人良好的第一印象。
三、餐饮优化。
3.1 菜品质量。
酒店的餐饮是吸引客人的一大亮点。
菜品的质量得过硬。
食材要新鲜，这是底线。
厨师做菜得讲究色香味俱全，一道菜端出来得像一件艺术品。
不能偷工减料，该有的配菜不能少，该用的调料也不能省。
就像做人要实在一样，做菜也得实实在在。
3.2 餐饮服务。
餐饮服务人员得手脚麻利、态度热情。
客人一进门就得热情地迎接，点菜的时候要耐心解答客人的疑问。
上菜的时候要注意顺序和节奏，不能让客人干等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务质量产生肯定印象的任何时刻。在酒店期间，顾客对其所经受的
题最终解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是
各个关键时刻的感知，直接确定了其对酒店服务质量的整体评价。每
属于本人职责范围内的问题，要马上给来宾询问以圆满答复，对来宾的
一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的酒店，关
〔1)实行首问责任制。就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的， 位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间互相连接的关
没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何
系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后
一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问
人之间会陷入一种互相隔绝的心理状态，就不行能形成默契的协作。
达了酒店对员工的敬重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的
酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可
同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自
通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起
魏
第1页共4页
本文格式为 Word 版，下载可任意编辑
图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标
要求妥当解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因来宾的缘由，
准化，既是酒店质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重
目前不能马上解决的，要耐烦细致地向来宾解释清晰；第三，如是属
然也会提高。以***餐厅为例，该餐厅的每一位员工都有属于自己的一
用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。
份责任，有特地负责清点布草数量的，有特地负责清点餐具数量的等等，
〔2)推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，许多岗位
他们要在做好每天的基本服务工作的基础上，再做好此项工作。做好本
的最重要内涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全体员工的共 同价值取向，在其基础上，酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、 团结的整体。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客 服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒 店服务质量的认同感。</P
魏
第4页共4页
和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。
满足顾客多样化和独特化的需求，以及处理一些特别状况和意外事件
5、提高酒店内部协调性
等。管理者不行能也没必要花全部的时间去掌握和监督，放手让员工自
〔1)加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与
己管理和掌握一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也表
本文格式为 Word 版，下载可任意编辑
提高酒店服务质量可实行 5 大措施
识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了 根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全
提高酒店服务质量的可实行 5 大措施 在将问题产生的缘由分析好了以后，就应当实行针对性的措施， 尽早把酒店的服务质量提高。 1、建设酒店行业服务水平支持体系 针对酒店行业员工准入门槛低的状况，应强化高星级酒店员工的 操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理学问。应建设 酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考 证上岗制度。通过科学培训，让新员工把握肯定的酒店行业业务学问。 而以目前的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必需提高员工整体薪酬 福利水平 2、酒店管理者要强化服务质量意识 服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意
要基础工作。同时，酒店还应制订服务质量检查程序和掌握标准，建立
于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要准时关心来宾联系
质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的缘由，提出和实施改良
有关部门给予解决。
措施。
推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活
4、管理掌握要对路
动，让每一名员工、特殊是一线员工，全面清晰地了解酒店内不同岗
魏
第2页共4页
本文格式为 Word 版，下载可任意编辑
键时刻不同，酒店管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表
钱掌握，削减浪费资源。
等共同商量，得出酒店需要关注的全部关键时刻，并列成清单，根据服
〔4)走动管理。酒店服务绝大部分都发生在酒店内的各个营业
务流程顺序让全部员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通
员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目 标才能得到有效实施。
3、建立完善的服务质量管理体系 〔1)设立服务质量管理组织结构。酒店应设立服务质量管理专 职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、 掌握严密的服务质量掌握系统，通过肯定的制度、规章、方法、程序 等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活 动纳入统一的质量管理系统中。 〔2)制订质量标准和质量目标。酒店要对各服务项目的日常管 理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务 行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行照实记录，认 真分析讨论，根据质量管理要求进行改良，使之合理化，并以文字和
勤保障服务。
责任制。酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接
〔2)盯关键时刻。服务一线的员工每一次与顾客面对面相互沟
受来宾咨询或要求的人，就是解决来宾咨询问题和提出要求的首问责任
通接触的瞬间即为关键时刻，顾客与酒店的任何方面进行接触并对其
者，首问责任人必需尽己所能给顾客提供最正确和满意的服务，直至问
地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工
过培训，让全部员工都能切实把握。
知道，管理者想要真实了解前线状况，不能总坐在办公室，应把部分
〔3)对员工授权。授权是指管理者与处于服务第一线的员工共享
工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉
信息、学问、嘉奖、和权力。员工面对顾客时，需要有足够权力准时去
的工作重复劳动量特别大，很简单导致员工出现过度疲惫或迟钝倾向，
魏
第3页共4页
本文格式为 Word 版，下载可任意编辑
需要管理者实行岗位轮换方式进行有效调整。这有助于开发员工潜在工 作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。目前，龙城丽宫国 际酒店已经开展了岗位
轮换的工作，效果很好。 〔3)培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力