全套课件-客户关系管理(第2版)_完整

十、CRM实施方法
10.2、CRM实施规则：1+5循环
CRM实施规则：1+5循环
如何保证实施CRM的企 业在投入资源获得客户之 后，具备为其提供贴身服 务、创新产品的能力，并 取得成功？
在CRM的应用战略中， 结合多个行业的应用经验 后，归纳提出了CRM实施 规则(Actualize Rule)： 1+5循环。
实施CRM的企业要专注于流程的研究、优化和重构，要树立长期战略，分 步实施。企业级的解决方案必须首先专注于业务流程，要去研究现有的营销、 销售和服务的策略与模式，发现不足并找出改进方法。对流程进行审视，不 仅可以找出是哪些环节阻碍了企业业务能力的提高，发现了问题并加以解决， 而且在项目实施后，将那时的情况与此前的状况相比较看是否有所改观，可 以对CRM的效果做出真实的评价。
有的企业在项目开展之初就把大部分注意力放在技术上，这往往是错误的开 始，因此技术始终只是促进因素，本身不可能提供解决方案。技术应当灵活 运用，要根据业务流程中存在的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来 适应技术要求。
此外项目要设计比较长远的规划，比如三至五年的远景设计很重要，那些成 功的CRM项目通常把企业远景划分成几个可操作的阶段，通过流程分析，从 一些可以或需求迫切的领域着手，每次解决几个领域的问题，稳妥而效果明 显。
CRM实施的要点
CRM解决方案的出现，以及部分先进企业在接受这一理念和相关技 术思路后，对自身交互式环境的变革和组织结构的改进，充分证明 CRM的实践将创建出面向客户、综合的商业模式。
在目前市场竞争激烈，客户关系凸显重要的环境下，企业要想在短 期内建立并实施一套高效的CRM系统，必然会遇到来自业务流程重构 和组织再造、企业资源配置等各个方面的问题，或者说，企业如果不 是拥有十分强大的研发能力和智囊机构，而自己从头进行分析、研究、 规划和开发，往往会被各方面的难题所困扰。
或者，有的企业可能尝试采用客户关系管理“外包”的方式，建立开放的 客户服务平台，把客户关系管理交给社会力量，由专业的组织机构对客户关 系管理进行专业化的运作，对企业、对客户都能够达到“双赢”的良好效果， 这种思路也是可取的。
这是因为一方面CRM解决方案所具有的一些标准特征，使其显得十分灵活， 但传统系统间数据的不兼容，是现存技术的典型难点，地理区域和组织上的 障碍将是许多企业独自无法克服的。另一方面，CRM的成功执行要求具有相 当宽度和深度的技术和智力资源。然而，大多数的企业不仅缺乏技术资源， 在进行计划设计和执行CRM方案或创建广域CRM环境时，也缺乏了解商业 流程和策略的组织专家，这些都是对企业的挑战。
在CRM的应用战略（Application Strategy）中，实施CRM的难 点对于每个企业都可能是各不相同的。因此在解决困难的思路上，企 业应当树立具体问题具体解决和内部问题要挖根源的的方法观念，同 时以充分的勇气和信心迎接来自企业内部和外部的挑战，才可能取得 最终的胜利。不过，从一些实施CRM的案例和经验教训中，有几方面 是具有共性的难点问题，要避免重蹈其覆辙。
Agenda
十、CRM实施方法（CRM Application Methodology） 10.1、CRM实施的难点 10.2、CRM实施规则：1+5循环 10.3、CRM系统实施的八个步骤 10.4、CRM实施的关键 10.5、案例研究：State Farm保险
十、CRM实施方法
10.1、CRM实施的难点
毋事必躬亲：信任专业人才
实施CRM必须遵循专业化、社会化和开放式的运作思路，不须事必躬亲。
成功案例多表明，企业与已有成熟产品和成功案例的专业解决方案提供商 深入合作，或者是聘请专业的咨询公司进行研究，然后由各方从整体上、从 发展的观点和长远的角度提出CRM全面解决方案，并协助进行实施，成功的 可能性会大大增加，实施的速度和日程也会有明显的改观。
信息技术与业务的结合
信息技术主要在组织 的操作和管理层面起 作用，其主要功能是 专门工作的自动化， 如MIS系统。
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第三，要实现与ERP等应用系统的集成，CRM要与财务、制造、库存、物流 和人力资源等系统连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。
最后，CRM系统自身各个部分的集成和整合对CRM的成功也很重要。
CRM的效率的获得有一个过程，依次是：最终用户效率的提高、用户有效性 的提高、团队有效性的提高、企业有效性的提高、企业间有效性的提高。
Network时代
IT时代
工业控制时代
1960
1980
1995
2010
IT项架下，重视企 业的根本需求。 技术框架随 着单元技术的 发展在不断变 化之中。
欲速则不达：从流程入手
在实施CRM过程中，企业期望毕其功于一役的愿望是好的，但给企业带来 的冲击太强，投入过大，往往欲速则不达。
客户关系管理
Customer Relationship Management
第十讲 CRM系统实施方法
CRM的实施，是一项企业级经营管理改革的复杂工程，涉及到整体 规划（Strategy）、内容创意（Creative）、技术集成 （Integrated）等多方面的工作。只有推行全流程、一体化的客户关 系管理，才能保证企业在投入资源获得客户之后，具备提供增值服务 和创新产品的能力，实施CRM也才能取得成功。
勿重造孤岛：以集成为美
企业实施CRM系统时，要着力加强对渠道和应用子系统的集成、整合工作。
第一，对客户互动渠道进行集成，与CRM解决方案的功能集成是同等重要的。 不管客户是通过Web与企业联系，还是与携带有SFA功能电脑的销售人员联系， 还是与呼叫中心联系，双方互动都应该是统一、高效的。
第二，注重对工作流进行集成，工作流是指把相关工作规则自动化地安排给 负责特定业务流程中的特定步骤的人员，CRM解决方案应该具有为跨部门工 作提供支持的功能，使这些工作能动态地、无缝地完成。