商务礼仪文书

電話のかけ方・受け方電話のかけ方ダイヤルする前に相手の会社名や名前、用件をチェック。

用件はあらかじめ整理して、メモにまとめておくとよい。

いきなり用件に入らない「～の件でお電話いたしました」とまず前おきを。

用件が多い時は「いまよろしいでしょうか」と相手の都合を確認するくらいの配慮がほしい。

電話を切る時ひと呼吸置いて静かに受話器を置く。

ガチャンと切るのは感じが悪い、気をつけよう。

電話の受け方電話のベルは2回までベルが鳴ったらできるだけ早く受話器を取ること。

ベルが3回以上鳴ってから取った時には「お待たせしました」のひと言をそえる。

「もしもし」は不要第一声は「はい」と答えてから、会社名、氏名を名乗る。

外線ならば「○○会社の○○部でございます」、内線ならば「○○部の○○でございます」。

相手を必ず確認する相手が名乗らない場合には、「失礼ですが、どちら様でしょうか」と、相手の名前や会社名を確認する。

挨拶も忘れずに相手が社外の人の場合は、たとえ自分と直接関係のない相手でも「いつもお世話になっております」とひと言挨拶を。

メモは正確に相手の会社名、名前、日時は正確にメモ。

用件は復唱して確認、特に数字は間違えないように。

不明瞭な点や聞き取りにくい場合には、「失礼ですが」と聞きかえして、確実に用件を把握する。

伝言メモの例必要な項目を明記したメモ用紙を電話のそばに用意しておくとよい。

こんな電話応対はやめよう！•「少々お待ちください」で保留にして、しばらくして「ただ今外出中でした」では居留守と勘違いされてしまう。

「席をはずしておりますので、かわりにご用件をおうかがいいたしますが」と言う。

•かけた電話が何回も違う部署に回され、その度に名前は？用件は？と聞かれるのはイヤなもの。

電話を回す時には、「○○社の△△さんから××の件で」と、伝えておこう。

•電話の向こうの大きな話し声や笑い声、ライターの火をつける音。

姿は見えずとも電話は会社の雰囲気を伝えてしまう。

こんなところにも気配りを。

電話の取り次ぎ例•A：田中はあいにく外出しております。

お急ぎのご用件でしょうか。

•B：はい、ぜひとも今日中にお話ししておきたいことがあるのですが。

•A：4時頃戻りますので、その頃こちらからお電話差し上げてよろしいでしょうか。

•B：その頃は会議なんですよ。

終ってから電話を差し上げると、そう6時半位になるのですが。

その時間、田中さんはいらっしゃいますか。

•A：はっきりいたしませんが、田中が帰社いたしましたら、ご連絡の方法をどなたかにご伝言させていただくということではいかがでしょうか。

•B：それでは、うちの鈴木に伝言をお願いします。

•A：かしこまりました。

連絡がつかなかったために、相手の時間にロスが出たり、仕事が一時ストップすることもあり得る。

名指し人が、不在の場合こそ特に思いやりのあるていねいな取り次ぎが必要。

そんな時、次のコンタクトの取り方は、相手の都合を優先。

「○時に電話させます」では、その時間に席にいろといっているようなものなので失礼。

「～でよろしいでしょうか」「いかがでしょうか」とうかがう形での対応が望ましい。

訪問の基本ルール1.アポイントを取る電話または手紙で事前に訪問の了解をとる。

いきなり訪問するのは、相手にとって迷惑にもなりかねない。

やむをえず突然訪問する時も、5分前でもよいので1本電話を入れよう。

2.訪問日時は相手に合わせる「この日に伺います」とこちらの都合を押しつけるのではなく、あくまで日時は先方の都合に合わせること。

3.時間帯を考慮する昼食時や深夜、早朝の訪問は非常識。

用向きが勤務時間内に終るように、退社時刻直前も避けたい。

4.時間厳守はマナー以前の問題。

5分前必着が原則。

はじめての場所に行く時はゆとりをもって出発すること。

5.万一遅れそうな場合は、必ず事前に連絡を入れる。

他社訪問のマナー1.1.受付に到着した時から訪問ははじまる。

社名・氏名を名乗り、約束の有無・相手の部署や名前を正確に礼儀正しく伝える。

2.2.応接室に案内されたら、まず下座に。

すすめられてから上座に移る。

多少待たされても、室内をウロウロ歩きまわったりせず、静かに待機すること。

3.3.たずねた相手が来たら、立ち上がって挨拶。

貴重な時間をさいてくれたお礼を述べる。

初対面の場合はここで名刺交換。

同行者がいる時は紹介となる。

4.4.「本日は○○の件でまいりました」と用向きを伝えてから本題へ。

話は要領よく簡潔に。

ダラダラした前おきやあいまいな表現は誤解のもとになるので気をつけよう。

個人宅訪問のマナー•玄関に入る前にコートやマフラーははずしておく。

ただし、約束なしの訪問の場合は、着たまま玄関に入り、面会の承諾を得てからコートなどをぬぐ。

•他社訪問以上に長居は禁物。

用件がすみしだい辞去する。

•依頼事の場合は手みやげを持参した方がよい。

•携帯電話の基本マナー基本マナーまず、ビジネスマンに必要な基本的な携帯電話の機能やサービスは把握しておこう。

留守番電話サービスや転送サービス、音等を消去できるマナーモードやバイブレーター機能、ディスプレイ点滅機能などを、時と場所に応じて使い分けることが大切。

訪問中・来客中・商談中大事な話の最中にいきなり携帯電話が鳴り出したら、相手はあまりいい気持ちはしないもの。

予期せぬ話の中断も、相手を不必要に待たせることも失礼だ。

大事な話に入る前に留守番電話などの設定を心がけよう。

留守録はまめにチェックビジネスにおいては、会社に戻るまで待てない急ぎの用事がある人が、携帯電話にかけてくる場合がある。

電源を切っておいたあとは、メッセージが入っていないか、留守録をこまめにチェックすることが大切。

相手の携帯にかける時電話をとったものの、ゆっくり話していられない状況はよくあること。

用件を切り出す前に「いまお話してよろしいですか」とひとことたずねる。

電話を受ける人への心配りが肝心。

大声注意！携帯電話は、一般の電話よりもマイクが高性能で周囲の騒音をカットしてくれる。

騒音で相手の声が聞こえにくいと話す方も大声になりがちだが、普通の声で充分。

また、夜道では声は意外に響くもの。

自分が騒音の元にならないように、声のトーンは控えめに。

通行中のマナー人込みの中でかかってきた携帯電話をとる時、道の真ん中でいきなり立ち止まったりしては周囲の迷惑。

通行中は、人の流れに逆らわず場所を移すか、人込みを避けて道端など人の邪魔にならないところで話すようにする。

ことばづかいの基本1.依頼する時「おそれいりますが」で始めて「～をお願いできますか」「～をしていただけませんか」。

2.同意する時「はい、かしこまりました」「承知いたしました」。

3.ことわる時「いたしかねます」「わかりかねます」と婉曲に。

「できません」「わかりません」ではあまりに不愛想になる。

4.謝罪する時「申しわけございません」が最適。

「ごめんなさい」「すいません」は仕事上では不適当。

5.礼を述べる時「ありがとうございます」「おそれいります」。

呼称を使いわける1.自分の言い方「わたくし」が基本。

「あたし」「わたし」「ぼく」が通用するのは学生時代まで。

自社の呼称も「うち」ではなく、「わたくしども」あるいは「当社」と言うようにする。

2.相手に対する言い方「○○君」は同僚に対しても失礼。

役職のない先輩や同僚に対しては「○○さん」、上司に対しては「○○部長」と役職名で呼ぶ。

社外の人や目上の人に「あなた」はタブー。

「○○様」と丁寧に。

社外の人に対して社内の人の話をする時は呼び捨てに。

他社の社名には「○○様」と『様』をつけて丁寧に呼ぶ。

尊敬語・丁寧語相手や相手の動作に対して敬意をあらわし、かつ、それを丁寧に表現することば。

謙譲語自分や自分の動作をへりくだって表現することで、間接的に相手に対する敬意を表現することば。

ことわり方・謝り方・頼み方ことわり方のマナー人と人、会社と会社とのつきあいのなかで、ことわることほど難しいものはない。

ムッとさせるか、納得させるかはことわり方次第。

•まずよく相手の申し出を聞くのが第一。

ことわりのことばは誠意をこめて「申しわけありませんが」と頭を下げて言えばやわらか。

•「私どもの力不足で」「社の方針ですので」など、ことわる時にも相手の責任ではないというニュアンスが必要。

謝り方のマナーたとえ自分のミスではなくても言いわけ無用。

会社を代表して謝る気持ちがポイント。

•「失礼があったそうで」の「～そうで」は、どこかで責任逃れしようとしている証拠。

自己弁護は会社全体の評価を下げることに。

•姿勢を正し、恐縮した態度で。

「申しわけございません」とはっきりと頭を下げること。

頼み方のマナー頼みごとをするときは「恐れいりますが」「恐縮ですが」で始めて、あくまでも謙虚に。

教えを請う時「ご都合のいい時、10分ほどお時間いただけませんか」と、まず相手の都合を第一に。

協力を頼む時時と場合によっては上司からの援護射撃も必要。

書類で、電話で、会ってと事の重要性を考えて手段を選ぶ。

押しつけがましい、身勝手ととられないよう、相手の意見も充分聞く態度でのぞみたい。

来客を迎えるポイント1.1.訪問の申し入れを受けた時は、訪問の日時・用件・人数・おおよその所要時間を確認。

2.2.打ち合わせに必要な書類は事前に準備。

応接室や会議室の予約も忘れずに。

3.3.「いらっしゃいませ」と、来客には立ち上がって応対。

自分への来客ではないからと見て見ぬふりをするのはマナー違反。

4.4.自分への来客の場合は、たとえ上司との打ち合わせ中でも一言断ってからすばやく応対。

会議中などでやむをえず来客を待たせる場合も、本人が顔を出してお詫びをするか、代理の人にその旨を伝えてもらうこと。

5.5.名指し人が不在の場合は、「まことに申し訳ありません」と丁寧に詫び、本人にかわって訪問の用件をたずねておく。

取り次ぎ・案内・誘導のマナー取り次ぎのマナー1.1.「失礼ですが、どちら様でしょうか」と丁寧に社名・名前・用件・約束の有無などをたずね、名指し人に伝える。

名指し人が接客中や会議中の場合は、口頭で伝えずに、メモで知らせる。

来客が複数の時は「○名様でおこしです」と伝えた方がさらに親切。

2.2.取り次ぎで来客を待たせる時は、「ただいま○○を呼んでまいります。

しばらくお待ちください」と言って手近な椅子をすすめる。

立ったまま待たせるのはマナー違反。

案内する場所を名指し人本人に確認してから来客を誘導する。

3.3.名指し人が会議などで来客を長く待たせている時は「お待たせしております。

もう間もなくまいりますので」など、本人にかわって伝える気配りも大切。