最新最全中国电信11年10000号服务质量第三方测评方案

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电信服务质量监测与评估巡视整改方案

电信服务质量监测与评估巡视整改方案一、背景与目的在当前互联网普及程度不断提高的背景下，电信服务作为支撑社会信息化建设的基石，在人们的生活中发挥着越来越重要的作用。

然而，一些地方和单位在电信服务质量监测与评估方面存在一定的问题，导致服务质量欠佳，消费者满意度不高。

为此，本文制定了电信服务质量监测与评估巡视整改方案，旨在提升电信服务质量，增强消费者的满意度。

二、整改方案1. 建立全面、科学的电信服务质量监测指标体系(1) 针对各类电信服务，制定量化的服务质量监测指标，包括网络连通率、通信时延、数据丢失率、故障处理时效等。

确保指标科学全面，能够真实反映电信服务质量。

(2) 组织专家开展调研，参考国内外相关标准和规范，对指标体系进行优化和完善，确保其具备科学性和可操作性。

2. 加强电信服务质量监测与评估的技术支撑(1) 建设完善电信服务质量监测系统，包括网络监测设备、数据采集与分析平台等。

确保数据采集的准确性和及时性。

(2) 引入人工智能等技术手段，对大量数据进行快速分析和处理，提高监测与评估效率。

3. 加强监测与评估能力建设(1) 开展电信监测与评估培训，提高工作人员的专业素养和技能水平，确保能够科学、准确地进行监测与评估工作。

(2) 建立专家顾问组，定期组织专家对监测与评估结果进行提升与改进，提供支持和建议。

4. 制定和推行电信服务质量整改措施(1) 根据监测与评估结果，针对存在的问题制定整改措施和时间节点，确保问题得到及时解决和整改。

(2) 建立整改责任制，明确每个岗位的职责与任务，形成整改合力。

(3) 加强监督与考核机制，对电信服务质量整改情况进行跟踪和评估，确保整改效果的实现。

5. 加强宣传与公开(1) 通过各种方式，向社会公众宣传电信服务质量监测与评估的重要性和意义。

(2) 针对电信服务质量巡视整改情况，定期发布公告，接受社会监督。

三、实施建议1. 积极争取政府支持和资金投入，保障整改方案的顺利实施。

电信服务评定方案

电信服务评定方案电信服务评定方案背景：电信服务是当今社会不可或缺的重要组成部分，它对人们的生产、生活起着至关重要的作用。

而我们平时对于电信服务的评价往往是以个人的经验和感受为主，缺乏系统性和客观性。

因此，为了更好地促进电信服务的发展，提高电信服务的质量，制定一套科学的电信服务评定方案显得尤为必要。

目的及意义：通过制定电信服务评定方案，达到以下目的：1、促进电信服务发展，提高电信服务质量，满足人民群众对于电信服务的需求。

2、客观、系统、全面地评价电信服务，发现不足，及时改进，通过市场竞争带动服务提质增效。

3、为公众提供更加清晰、透明的服务评价标准，增加公众对电信服务的信心，树立企业形象，增强服务竞争力。

评定内容：电信服务评定应包括以下三个层面：1、基础设施建设和维护：包括网络覆盖范围、带宽和稳定性、固定和移动设备、网络安全等方面。

在基础设施建设和维护方面，应按照原则性、全局性、系统性和实际性等原则，确定评价标准和指标，建立数据采集和处理系统，对电信企业开展实地检查和评估。

2、业务质量和效率：包括语音通话质量、数据传输速度、信用卡和支付系统等方面。

在业务质量和效率方面，应建立完善的监测体系和评估指标体系，定期对电信企业开展调研，及时发现和解决问题、实现业务行动。

3、服务态度和满意度：包括客服人员的专业性和服务态度、投诉处理等方面。

在服务态度和满意度方面，应建立投诉受理和评价管理系统，为用户提供方便快捷的投诉渠道，建立科学、客观、公正的评价机制，加强监管力度，有效维护消费者权益。

评定指标：根据上述评定内容，电信服务评定指标汇总如下：1、网络覆盖面积指标：包括3G、4G、WIFI等网络覆盖范围。

2、网络带宽和稳定性指标：包括上行和下行速度、网络通畅率、丢包率等。

3、固定和移动设备指标：包括设备质量、设备功能、设备更新等。

4、网络安全指标：包括网络攻击、窃密、泄密等各种安全问题的预警、id检测和应急处置工作。

(售后服务)中国电信年号服务质量第三方测评方案优质优质

（售后服务）中国电信年号服务质量第三方测评方案中国电信2011年10000号服务质量测评方案江苏省邮电规划设计院2011年8月目录一、调研背景3二、测评内容和方案31、测评方法32、测评频次33、数据采集44、测评指标45、测评得分算法56、考核得分算法5三、拨测执行方案61、拨测对象62、拨测方法63、样本框设计74、拨测内容75、拨测执行86、拨测质量管控9四、项目研究成果11五、拨测问卷11相关附件：11一、调研背景为了及时了解、监控和促进江苏电信10000号电话客服台的服务水平及质量，并逐步形成同业比较优势，将10000号建设成为客户提供优质的差异化客户服务，进行客户交互及消费信息收集分析以及开展低成本、高效率、高效益营销活动的客服中心。

我院从2011年8月起开始对10000号进行服务质量拨测评价工作。

本次10000号的测评以客户感知为基础，从当地同业比较、内部运营能力纵向比较两个方面切入，注重基础性服务和提升性服务的双重发展。

在完善基础性服务的同时，努力提升重点套餐产品营销、差异化服务、宽带障碍预处理等方面的能力。

二、测评内容和方案1、测评方法我院对江苏省各个10000号客服台的测评主要通过第三方公司的电话神秘顾客调查法进行。

2、测评频次每月测评一次，以各个呼叫中心为单位随机抽查各本地网10000号，每月至少拨测800次以上，每次通话时间140S以上。

客户数排在各省级公司前列的大型本地网的10000号为重点测评对象，均度抽查中、小型本地网，但每个季度的测评会覆盖每个本地网。

所有被测评对象每次得分的考核权重相同。

3、数据采集数据采集工作是整个拨测项目中最关键的一步。

为了确保拨测结果的客观公正性，我们采用了从客户角度出发的神秘顾客电话调查法收集数据。

2011湖南电信营业厅服务质量测评报告

一级指标分值
1 环境
20
2
3
4
5
6
业务宣传营销前置服务规范业务办理终端销售
10
6
25
24
15
总分 100
龙马管理咨询有限公司
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指标体系
•本次项目的评分体系是从客户感知角度对营业厅各二级指标进行评分，根据二级指标得分推算出一级指标得分，最终通过一级指标得分计算出营业厅总分。
营业厅得分（100）
龙马1管5 理咨询有限公司
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市中心营业厅各地市差距
• 与移动对比，有3个市州领先移动，分别为湘潭、益阳、株洲，领先程度最大的为湘潭（3.0分）；永州与移动持平；其他地市均与移动有所差距，差距最大的为岳阳（-12.5分）
龙马1管6 理咨询有限公司
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市中心营业厅各地市差距
• 与其它运营商比较，湖南电信市自办厅得分最高，4.3 69.9
86.9 75.5
62.3
86.5 76.5 69.8
电信
龙马管理咨询有限公司
联通
移动
市自办厅县自办厅合作厅
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各类型得分差距
• 湖南电信三类营业厅得分与湖南联通营业厅对比，市自办厅有优势（9.1分），合作厅存在较大差距（-5.6分）
终端销售 15.0 15.0 13.6 13.8
市自办营业厅得分差距
• 湖南电信市自办营业厅得分与湖南联通对比，营销前置、业务办理、终端销售有优势，得分优势分别为2.1分、4.2分、1.4分
龙马管理咨询有限公司
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目录
一、项目说明二、营业厅整体情况三、各类型营业厅情况四、改进建议

电信公司测评方案

电信公司测评方案1. 背景随着信息技术的迅速发展，电信公司成为了现代社会不可或缺的一部分。

为了确保电信公司的运营质量和服务水平，一套可行的测评方案是必不可少的。

本文将提出一种电信公司测评方案，旨在帮助电信公司提高运营效率和服务质量。

2. 目标和原则2.1 目标•提升电信公司的运营效率；•改善客户体验和服务质量；•确保电信网络的稳定和安全性。

2.2 原则•全面性：测评方案应涵盖电信公司的各项业务和功能；•客户导向：以客户需求为基础，评估电信公司在满足客户需求方面的表现；•系统化：测评方案应遵循一套系统化的流程和标准；•持续改进：根据测评结果，电信公司应及时调整和改进自身的运营模式和服务策略。

3. 测评指标为了定量评估电信公司的运营质量和服务水平，我们将提出以下测评指标：3.1 网络稳定性•掉线率：评估电信网络的稳定性，以掉线次数占总连接次数的比例来衡量；•延迟：评估网络数据传输的速度和延迟时间，以保证用户能够快速访问网络资源。

3.2 客户满意度•服务响应时间：评估客户向电信公司提出问题后，电信公司的反馈速度；•问题解决率：评估电信公司解决客户问题的能力和效率。

3.3 产品质量•语音质量：评估电话通话的质量，如降噪效果、音频清晰度等；•数据传输速度：评估宽带业务的传输速度和稳定性。

4. 测评流程为了实施测评方案，我们将提出以下流程：4.1 确定测评目标首先，电信公司需要明确自己的测评目标，明确评估的重点和范围。

4.2 收集数据•通过监测设备和工具收集网络性能数据，如掉线率、延迟等；•设立客户反馈渠道，收集客户的意见和建议；•进行调查问卷，评估客户满意度和产品质量。

4.3 分析数据对收集到的数据进行分析，计算各项测评指标的得分，并针对问题进行深入分析。

4.4 制定改进措施基于测评结果，制定相应的改进措施，以提高电信公司的运营效率和服务质量。

4.5 实施改进执行改进措施，并跟踪其效果，确保改进措施的有效性和可行性。

电信10000号的服务质量心得体会3篇

电信10000号的服务质量心得体会 (2)电信10000号的服务质量心得体会 (2)精选3篇（一）作为电信公司的客户，我个人对10000号的服务质量有很多感受和体会。

首先，10000号的服务质量非常好。

每次打电话给10000号客服，他们总是非常耐心地听取我的问题，并且给出了很详细的解答和建议。

他们的态度非常友善，让人感到很温暖和舒适。

无论是查询账单、办理业务还是投诉问题，他们总是能够迅速帮助解决，并且提供专业的建议和指导。

其次，10000号的服务响应速度很快。

每当我提出问题或者反馈意见后，他们总是迅速地给出回复，并且在最短的时间内处理好我的问题。

无论是电话、短信还是邮件，他们的响应速度都非常快，让我感到很满意。

此外，10000号的服务质量非常专业。

客服人员的知识水平很高，他们能够迅速了解我的问题，并且给出专业的解答和建议。

无论是对于产品的了解，还是对于业务办理的流程，他们都能够给出很准确和权威的回答。

这让我对电信公司的能力和实力有了更高的认可。

最后，10000号的服务质量还体现在他们对客户需求的关注程度上。

每次与他们联系，他们总是能够耐心地倾听我的需求，并且尽力满足。

无论是办理各种业务，还是对账单的疑问，他们总是很认真地帮助我解决问题，并且提供了很多的优质服务。

总的来说，我非常满意电信10000号的服务质量。

他们的耐心、响应速度、专业水平以及对客户需求的关注程度都让我感到很满意。

希望电信公司能够一直保持这样的服务质量，为客户提供更好的服务体验。

电信10000号的服务质量心得体会 (2)精选3篇（二）作为使用电信10000号的用户，我对他们的服务质量有一些心得体会。

首先，我觉得电信10000号的服务质量非常好。

无论是在线咨询还是电话咨询，他们的客服人员都非常耐心和专业。

他们能够快速解答我的问题，并提供详细的解决方案。

与其他部门相比，电信10000号的客服人员总能及时跟进并及时解决问题，给我带来了很大的便利。

电信运营商服务质量保证方案

电信运营商服务质量保证方案1. 背景随着电信运营商服务的普及和用户需求的增长，保障服务质量成为提升用户体验和维护用户信任的重要任务。

本方案旨在制定一套电信运营商服务质量保证方案，以确保提供稳定、高效、可靠的服务。

2. 目标- 提供高可靠性的网络服务，以满足用户的通信需求。

- 提供高质量的客户服务，解决用户的问题和需求。

- 提供稳定的网络连接，减少中断和断线情况。

- 加强数据安全和用户隐私保护，避免信息泄露和恶意攻击。

3. 实施策略3.1 网络基础设施优化通过不断升级和完善网络基础设施，优化网络带宽、信号覆盖和传输速度，以提高服务质量和稳定性。

此外，建立紧密协作的技术团队，及时处理网络故障和问题，最大程度地减少服务中断的时间。

3.2 客户服务优化培训和提升客户服务团队的专业素养和沟通能力，以快速响应用户的问题和需求。

建立更加高效的用户反馈机制，收集用户意见和建议，及时改进服务体验。

同时，提供多渠道的服务支持，包括电话、在线聊天和社交媒体等，以满足用户的多样化沟通需求。

3.3 安全保障措施加强数据安全和用户隐私保护，采用严格的加密和身份验证机制，确保用户数据不被泄露或恶意使用。

定期进行系统安全检查和漏洞修复，预防网络攻击和恶意代码的侵入。

同时，加强员工的安全意识培训，防止内部泄露和不当操作。

4. 监测与评估建立全面的监测和评估机制，对服务质量进行定期检查和评估。

监测指标包括网络连通性、传输速度、服务可用性、问题解决时间和用户满意度等。

根据监测结果，及时调整和改进服务流程和技术设施，以实现持续的服务质量提升。

5. 风险与应急预案识别并评估潜在的风险，制定相应的应急预案。

针对可能的网络故障、自然灾害和安全威胁，建立灵活的应对机制，以减少服务中断和数据损失。

定期进行应急演练，提高员工的应急响应能力和处理能力。

6. 公开透明与用户参与积极与用户进行沟通和交流，公开披露服务质量数据和改进措施。

建立用户满意度调查和投诉处理机制，听取用户的意见和反馈，及时解决问题，增强用户对服务质量的信任和满意度。

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我院从2011年8月起开始对10000号进行服务质量拨测评价工作。

本次10000号的测评以客户感知为基础，从当地同业比较、内部运营能力纵向比较两个方面切入，注重基础性服务和提升性服务的双重发展。

在完善基础性服务的同时，努力提升重点套餐产品营销、差异化服务、宽带障碍预处理等方面的能力。

二、测评内容和方案1、测评方法我院对江苏省各个10000号客服台的测评主要通过第三方公司的电话神秘顾客调查法进行。

2、测评频次每月测评一次，以各个呼叫中心为单位随机抽查各本地网10000号，每月至少拨测800次以上，每次通话时间140S以上。

客户数排在各省级公司前列的大型本地网的10000号为重点测评对象，均度抽查中、小型本地网，但每个季度的测评会覆盖每个本地网。

所有被测评对象每次得分的考核权重相同。

3、数据采集数据采集工作是整个拨测项目中最关键的一步。

为了确保拨测结果的客观公正性，我们采用了从客户角度出发的神秘顾客电话调查法收集数据。

神秘顾客调查法：指经过筛选和培训的拨测员以普通顾客的身份，在规定的时间到规定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出的评估过程。

有时也称为黑客访问，或者俗称为暗访。

它适合连锁性质的服务机构和服务热线的服务水准评估。

由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该拨测方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

由于拨测内容和方法的特殊性决定了拨测员既是数据采集者也是评分者，为了确保每月执行拨测的100余名访员的评分结果相对具有更高的可比性，我们在评分机制上采用了三元评价法。

三元评价法：指拨测员的评分结果主要受到三个因素的影响，第一个因素是指标设计人员给出的较为明确的框架性评分规则；第二个因素是拨测员在每次拨测过程中对该次服务本身的个人主观感受；第三个因素是同一个拨测员在每一轮拨测过程中对不同客服台服务质量的横向比较。

4、测评指标根据集团公司对拨测内容的规定和相关指导意见，考虑到指标体系的设计需要满足考核和分析研究两种需要，以及我们对10000号客服台服务质量工作的理解，我们设计了包括“接通能力”、“服务亲和力”、“在线处理能力”、“营销能力”四个10000号客服台服务质量拨测分析指标。

其中：“接通能力”由“人工接通率”和“应答及时率”两个分指标组成；“服务亲和力”由“礼貌程度”和“沟通技巧”两分指标组成；“在线处理能力”是一个单项指标，重在考察人工座席话务员在对用户咨询的处理和故障预处理等过程中体现出来的对业务知识的掌握程度以及系统支撑能力等。

“营销能力”是一个单项指标，主要考察人工座席话务员主动营销意识和营销技巧，如：对“我的E家”，“天翼”等套餐产品的推介等将作为测评的重点之一。

为了使拨测结果具有历史可比性，测评指标体系具有相对稳定性。

除非出现新的情况和需求，一旦设计完成后，指标体系在一个拨测年度内将不再发生变化。

5、测评得分算法测评时拨测员对拨测问卷的每个样本进行分别打分，打分以10分制计算。

通过拨测获得的数据主要包括以下几个类型：文字记录、类别数据、状态数据、评分数据。

接通能力测评得分为百分数，在线处理能力、营销能力和服务亲和力得分为10分制整数。

拨测人员根据被测台话务员的回答对在线处理能力、营销能力和服务亲和力给予打分。

本地网、省公司的各项测评指标的测评得分计算方法如下：1、本地网：本地网的各项测评指标的测评得分由当地样本直接计算得到。

2、省公司：省公司的各项测评指标的测评得分由汇总该省所有参加测试的本地网样本直接计算，即不区分该省的各本地网，将各本地网的样本汇总计算。

6、考核得分算法依据省公司各项测评指标的测评得分。

10000号考核得分=同业比较排名考核得分+营销能力考核得分。

具体如下：1、同业比较排名考核得分算法“接通能力”、“服务亲和力”和“在线处理能力”三项指标权重合计70%（接通能力权重15%;服务亲和力权重25%；在线处理能力权重30%），占考核分2.1分。

根据月度各项测评指标的测评得分进行同业(移动10086、联通10010)比较，本省同业比较排名的考核得分计算规则见下表。

接通能力同业排名第一，得0.45；排名第二，得0.386；排名第三，得0.214。

若接通能力（接通率）≥85%则按同业排名第一算，不扣分，得0.45；接通能力（接通率）＜85%按同业比较排名计分。

服务亲和力同业排名第一，得0.75；排名第二，得0.643；排名第三，得0.357。

在线处理能力同业排名第一，得0.9；排名第二，得0.771；排名第三，得0.429。

2、营销能力考核得分算法三、拨测执行方案本项目拨测执行方案由的要求和指导进行设计。

1、拨测对象全省电信公司3个10000呼叫中心及省内的中国联通10010号、中国移动10086号。

2、拨测方法拨测过程采用神秘顾客电话暗访调查法，即拨测员以普通客户身份致电各地客服台咨询业务，并根据事先设计的问卷对客服台的接通情况及话务员的应答情况进行记录和评分。

拨测员评分方法采用基于明确规则、顾客感受和同业对比的三因素评价法。

3、样本框设计2011年8月至月，每个月的拨测样本数量为？个，全年总拨测样本数量为？个。

根据研究需要和质控需要，全部拨测样本需进行全程录音。

每个月的样本安排参见下表，详细样本安排参见4、拨测内容中国电信10000号客服台及其他运营商客服台的客户服务质量。

具体内容包括五大类：客服台的接通能力、在线处理能力、服务亲和力和营销能力。

（1）“接通能力”由“人工接通率”和“应答及时率”两个分指标组成；（2）“在线处理能力”是一个单项指标，重在考察人工座席话务员在对用户咨询的处理和故障预处理等过程中体现出来的对业务知识的掌握程度以及系统支撑能力等；（3）“服务亲和力”由“礼貌程度”和“沟通技巧”两分指标组成；（4）“营销能力”是一个单项指标，主要考察人工座席话务员的营销意识和营销技巧，如：对“我的E家”等套餐产品的推介等将作为测评的重点之一。

这里需要强调的是：由于所有业务受理咨询和投诉电话的电话号码都会被客服台电脑系统自动记录，一旦该号码再次呼入，以前的用户咨询内容会被自动调出。

这种情况一旦发生，被拨测的话务员很可能会识别出神秘顾客的真实身份和意图，并对自己的服务进行相应调整，拨测结果也就失去了实际意义。

因此我们在确定拨测内容和设计拨测题库时刻意回避了业务受理能力相关问题，以确保拨测结果的真实性。

5、拨测执行（1）执行地点（2）执行时间（3）执行时段（4）数据审核提交时间（5）人员培训时间（6）拨测问卷的题库（7）拨测样本的录音及录音提供方式（8）样本录音编码格式（9）各样本问卷扣分原因说明（10）执行处理规则执行公司在拨测各地10000号客服台时，会遇到各种情景。

为了统一每个拨测人员的打分标准，我们提供部分情景处理规则。

这些处理规则需要执行公司在以后的执行中根据新情景不断补充。

A．在拨测中，如果10000号话务员对拨测人员提出的调查问题当时没有办法解决，话务员要求回拨或转接专席的时候，拨测人员不应扣分；如果转接专席服务不好，拨测人员可以扣分。

B．拨测时，第一次未接通，10分钟后还再拨测，第一次未接通要算有效的样本。

C．拨测人员对问卷中的每个问题都必须填写答案，不能空白，如果空白必须标注原因。

D．拨测人员在执行中遇到特殊问题，不得擅自处理，直接转接督导人员处理。

（11）拨测模拟号码执行公司如果采用呼叫中心模拟号码执行，必须按月提交模拟号码使用授权证明和号码清单。

执行公司不得非法模拟和使用未授权电话号码。

如果擅自使用出现法律问题，由执行公司自负全责，（12）拨测终端类型拨测10000号时，要求60%的拨测所使用的电话号码属于当地中国电信（中国电信的公话和话吧电话除外），40%的属于移动和联通的手机。

拨测10010、10086时尽量使用该号码所属运营商的电话号码拨出。

6、拨测质量管控数据采集工作的质量是决定整个拨测研究项目质量最关键的一环。

为了确保原始数据的质量，本项目针对数据采集环节设计了严格的质量控制措施。

（1）属地执行：为确保拨测结果的真实性，客服号的拨测需尽量在当地进行。

若在当地无法执行，则需要执行时模拟当地电话号码呼出。

例如在南京执行苏州10000号客服台的拨测，需要模拟显示区号的广州当地电话号码。

（2）人员安排：为降低拨测员个人因素对拨测结果的影响，我们规定每个拨测员每个月不得独自完成一个城市的所有样本。

拨测员每？个月进行一次更新。

10000号执行项目组？人，？个拨测人员（1人备用），？个项目秘书，？个数据审核人员，？个两级督导，？个项目主管。

每个拨测员各城市拨测样本数见下表。

（3）号码安排：为了减小拨测过程中被客服台系统自动识别的概率，每个月每个城市拨打同一客服号的电话不少于3部（不同号码）；拨测10000号时，要求60%的拨测所使用的电话号码属于当地中国电信（中国电信的公话和话吧电话除外），40%的属于移动和联通的手机，。

拨测10010、10086时尽量使用该号码所属运营商的电话号码拨出。

若为模拟被测当地号码执行，模拟号码需要符合以上规定。

（4）套拨安排：为了增强客服台拨测结果的同城可比性，拨测员在拨打省会城市的客服号码时，必须以4个客服台的4个号码为一组，由同一个人在同一天的同一个时段内完成。

（5）时段安排：为了增加拨测样本的代表性，同一个号码的多个样本必须平均分布在2个不同的拨测时段中，且尽量分配在不同天中完成。

（6）延时安排：为避免在繁忙时段连续拨叫造成不成功拨叫次数被不适当放大，当拨测员拨叫客服号码或转接人工坐席时遇忙时，将等待10分钟后再重拨。