卷烟商品营销师高级服务营销
考点1：客户价值评估的内容X
支持度（配合度）：（概念）指零售客户 对烟草公司各项工作的支持和配合情况， 这体现了其作为零售渠道商是否很好的发 挥了“渠道价值”。包括订货支持度、信 息反馈及时准确性、促销等活动支持、新 品出样等等。
信用度：对客户信用度的评价，（概念） 是通过预测未来交易风险的途径间接反映 企业对该客户未来潜在价值的间接评价。
考点1：客户价值评估的内容X
当前价值 潜在价值
贡献度 支持度 （配合度） 信用度
影响力
成长度
• 卷烟销量 • 卷烟销售额 • 对商业公司毛利贡献 • 卷烟销售结构
• 货源资源闲置率 • 销量占比 • 销售额占比 • 毛利贡献占比
• 新品订货支持 • 重点品牌销售品种 • 结算支持 • 促销宣传支持
考点1说明：
考法一：该考点主要的就是对当前价值和潜在 价值的区分。每个价值的评估内容各有不同， 如果出考题很有可能帮你混淆，问你是否正确， 这个时候就要自己去判断了。
考法二：将该考点与下一考点结合，为不同价 值类别的客户提出服务策略建议。
考点2：基于客户价值的服务策略X （P52）
高ห้องสมุดไป่ตู้
次价值客户
（3）潜在价值客户。 （描述）客户的潜在价值比较高，而当前价值比较低，说明客户 的经营能力和影响力都比较高。例如一些有潜力的新入网零售客户。这类客户与公司的关 系可能在考察期或形成期前期徘徊，双方没有建立足够的信任和相互依赖的关系。如果改 善与这些客户的关系的话，在未来这些客户将有潜力为公司创造可观利润。对这类客户， （措施）公司应当投入适当的资源再造双方关系。如加强情感维系、拜访频率、提供个性 化的经营指导等，促进其成为价值客户。
当
前
价
值
低价值客户
价值客户
潜在价值 客户
低
高
潜在价值
考点2：基于客户价值的服务策略X
（1） 价值客户。（描述）该类客户的当前价值和潜在价值均较高，是理想状态。一个企 业拥有这类客户越多，市场就越稳定，企业就越有发展的潜力。（措施）公司应当把重要 资源投入到保持和发展这类客户的关系上，对客户设计和实施一对一的客户保持策略。如 充分利用网络在内的各种手段不断主动地与这类客户进行有效沟通，真正了解他们的需求， 为他们定制化产品/服务、提供灵活的支付条件、提供最好的服务咨询，甚至为他们提供能 带来最大增益的全套方案。
（2）次价值客户。 （描述）客户的当前价值比较高，而潜在价值比较低，说明客户比 较重视显性经营情况，忽视了隐性经营。他们目前的盈利情况较好，经营结构已经得到优 化，因此未来在增量销售、提高利润方面已没有多少潜力可挖。但是，这类客户对公司十 分重要，公司是花了很大代价才使客户关系进入稳定期的，现在正是公司从他们身上获得 回报的黄金季节。因此（措施）公司应保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督 检查力度，提高其合作程度。
（4）低价值客户。 （描述）该类客户的两类指标都处于比较低的水平，如不努力改进， 则有被淘汰或降级的风险。这是最没有吸引力的一类客户，对这类客户，有两条改进的路 径，公司（措施）应适当挖掘他们的潜力把他们培养成次价值客户或者潜价值客户，如若 不行则要采取改变或放弃的策略。
考点1：客户价值评估的内容X
(2)客户潜在价值
影响力：（概念）即零售客户在市场或社会上的 知名度或美誉度。零售客户的影响力越大，其可 能发挥的潜在价值就越大。
成长度：（概念）即零售客户自身的盈利能力、 经营能力以及预期未来的发展情况。一些初入网 的客户目前的贡献度可能不大，但随着时间的推 移我们预期其经营能力将逐渐提升。包括零售客 户的经营技能、零售客户所处商圈的成熟度、业 态的变化、规模的变化等等，都影响着零售客户 的经营成长。
• 卷烟经营所占份额 • 上柜品种数量 • 信息传递支持 • 其他活动支持
• 守法经营 • 明码标价执行 • 付款准时 • 消费者投诉
• 知名度（全国/区域/ 本市/全区/街道知名）
• 美誉度（口碑） • 卷烟陈列空间
• 门店形象
• 商圈位置 • 经营业态 • 店面规模 • 资金实力
• 经营管理水平 • 销售增长/毛利增长
考点1：客户价值评估的内容X
（1）当前价值
贡献度：直接反映客户对公司的利润和贡献。
贡献度的三大方面指标：利润、销量、服务成本分析如下：
利润：利润是企业生存的必要条件，因此是当前价值一个极为重要的维度，一 个企业要发展，必须有相当数量的客户为其提供足够的利润。
销量(客户购买量)：销量客户对企业货币价值的贡献主要体现在以下三个方面： 第一，销量客户可以使企业更早、更多的享受规模经济带来的好处，降低产品 的生产成本，有利于企业尽快到达收支平衡点，特别是当企业的固定成本较大 时，销量客户的意义将更为明显；第二，销量客户对于提高企业的知名度和市 场占有率具有重要作用；第三，销量客户分摊了企业的大部分固定成本后，为 企业对“利润客户”制定特别服务创造了条件。
卷烟营销技能鉴定
服务营销案例分析
专业能力分值分布
合计
市场营销 品牌营销 服务营销 营销管理
项目
高级
市场调研、分析与预测 12
货源组织与货源投放 8
品牌战略规划
15
区域市场发展规划
15
客户信息与分类管理及服 务设计
15
服务监测与评估
15
组织管理
8
绩效管理
12
----
100
客户信息与分类管理及服务设计
服务成本：客户服务成本（概念）包括产品和服务的提供成本和服务成本。提 供成本（概念）是指与将产品或服务提供给客户的所有相关成本，如配置运输 系统、信息系统等。服务成本（概念）是指与客户服务相关的所有成本，包括 售前、售中和售后服务。目前烟草公司对客户没有区别对待，服务成本分摊到 每个客户上差异不大。实际分摊生产成本和固定营销成本对于每个客户都是相 同的，所以比较客户利润贡献度时，（目前烟草行业测算服务成本做法）暂时 忽略成本指标，直接通过零售户贡献毛利和销售结构反映利润大小。
共7个考点，6个必须掌握，1个必须理解
考点1：客户价值评估的内容X （P49）
客户价值分为当前价值和潜在价值两个方面。
客户当前价值（概念）决定了企业当前的盈利 水平，是企业感知客户价值的一个重要方面。 对当前客户价值的评估可以从客户贡献度、支 持度、信用度等多个方面来评价。
客户潜在价值（概念）是企业采取某些方式改 变客户行为，预期未来可能产生的客户价值。 客户潜在价值是影响企业是否继续投资于该客 户关系的重要因素之一.
营销师卷烟商品营销高级技能笔记服务营销
营销师（卷烟商品营销）高级技能笔记（服务营销）A、客户信息与分类管理及服务设计（12分）一、客户价值评估的内容（技能点1——客户价值评估的内容X=P49）(概念不用去背，出现在理论中)（1）当前价值评估客户价值分为当前价值和潜在价值两个方面。
客户当前价值（概念）决定了公司当前的赚钱水平，是公司感知客户价值的一个重要方面。
对当前客户价值的评估可以从客户奉献度、支持度、信用度等多个方面来评价：①奉献度：直接反映客户对公司的利润和奉献。
奉献度的三大方面指标：利润、销量、服务成本分析如下：-利润：利润是公司生存的必要条件，因此是当前价值一个极为重要的维度，一个公司要发展，必须有相称数量的客户为其提供足够的利润。
-销量(客户购买量)：销量客户对公司货币价值的奉献重要体现在以下三个方面：第一，销量客户可以使公司更早、更多的享受规模经济带来的好处，减少产品的生产成本，有助于公司尽快到达收支平衡点，特别是当公司的固定成本较大时，销量客户的意义将更为明显；第二，销量客户对于提高公司的知名度和市场占有率具有重要作用；第三，销量客户分摊了公司的大部分固定成本后，为公司对“利润客户”制定特别服务发明了条件。
-服务成本：客户服务成本（概念）涉及产品和服务的提供成本和服务成本。
提供成本（概念）是指与将产品或服务提供应客户的所有相关成本，如配置运送系统、信息系统等。
服务成本（概念）是指与客户服务相关的所有成本，涉及售前、售中和售后服务。
目前烟草公司对客户没有区别对待，服务成本分摊到每个客户上差异不大。
实际分摊生产成本和固定营销成本对于每个客户都是相同的，所以比较客户利润奉献度时，（目前烟草行业测算服务成本做法）暂时忽略成本指标，直接通过零售户奉献毛利和销售结构反映利润大小。
②支持度（配合度）：（概念）指零售客户对烟草公司各项工作的支持和配合情况，这体现了其作为零售渠道商是否很好的发挥了“渠道价值”。
涉及订货支持度、信息反馈及时准确性、促销等活动支持、新品出样等等。
卷烟商品营销职业标准规范资料
【最新资料,Word版，可自由编辑！】1．职业概况1.1职业名称营销师（卷烟商品营销）1.2职业定义从事卷烟市场营销及管理活动的人员1.3职业等级本职业共设五个等级，分别为：初级卷烟商品营销员（国家职业资格五级）、中级卷烟商品营销员（国家职业资格四级）、高级卷烟商品营销员（国家职业资格三级）、卷烟商品营销师（国家职业资格二级）、高级卷烟商品营销师（国家职业资格一级）。
本标准涉及初级卷烟商品营销员、中级卷烟商品营销员、高级卷烟商品营销员三个等级。
1.4职业环境条件室内、外，常温1.5职业能力特征具有获取、领会、理解外界信息，并作出正确判断、分析和推理的能力；具有准确进行与业务有关的文字和语言表达的能力；具有迅速、准确、灵活地运用手、鼻、眼等器官完成既定操作的能力；具有一定的学习和计算能力。
1.6文化程度要求初中毕业（或同等学历）。
1.7培训要求未取得职业资格证书者，初级不少于200标准学时；中级不少于300标准学时；高级不少于400学时。
晋级培训者，中级不少于150标准学时；高级不少于100标准学时。
培训初级、中级、高级卷烟商品营销员的教师应具有本职业卷烟商品营销师及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格。
要求具有标准理论教室，具有本职业工作所需的常用设施，并具有完备的多媒体设备等。
1.8鉴定要求从事本职业人员。
初级卷烟商品营销员(具备下列条件之一者)：（1）从事本职业见习期满1年的人员；（2）经本职业初级正规培训达标准学时数。
中级卷烟商品营销员（具备下列条件之一者）：（1）取得本职业初级《职业资格证书》后，经本职业中级正规培训达标准学时数，并连续从事本职业工作2年以上；（2）连续从事本职业工作6年以上；（3）中专以上本专业或相关专业毕业生，连续从事本职业工作2年以上；（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培训目标的中等以上职业学校本职业毕业证书。
高级卷烟商品营销员（具备下列条件之一者）：（1）取得本职业中级《职业资格证书》后，经本职业高级正规培训达标准学时数，并连续从事本职业工作3年以上；（2）大专以上本专业或相关专业毕业生，取得本职业中级《职业资格证书》后，并连续从事本职业工作1年以上；（3）取得经劳动保障行政部门审核认定的，以高级技能为培训目标的高等以上职业学校本职业毕业证书。
卷烟商品营销员职业标准
营销师（卷烟商品营销）职业标准2007版（试行稿）国家烟草专卖局职业技能鉴定指导中心2007年06月1．职业概况1.1职业名称：营销师（卷烟商品营销）1.2职业定义：从事卷烟市场营销活动及管理的人员1.3职业等级：本职业共设五个等级，分别为：初级卷烟商品营销员（国家职业资格五级）、中级卷烟商品营销员（国家职业资格四级）、高级卷烟商品营销员（国家职业资格三级）、卷烟商品营销师（国家职业资格二级）、高级卷烟商品营销师（国家职业资格一级）。
1.4职业环境条件：常规。
1.5职业能力特征。
1.5.1具有获取、领会、理解外界信息，并作出正确判断、分析和推理的能力。
1.5.2具有准确进行与业务有关的文字和语言表达的能力。
1.5.3具有迅速、准确、灵活地运用手、鼻、眼等器官完成既定操作的能力。
1.5.4具有根据外界信息，作出既定操作所需的反应能力。
1.5.5具有参与生产管理和质量管理方面的能力。
1.5.6具有传授技艺和技术创新的能力。
1.6文化程度要求：初中毕业及其以上（含同等学历）。
1.7培训要求。
l.7.1培训期限：未取得职业资格证书者，初级200标准学时，中级300标准学时，高级400学时。
已取得前级职业资格证书后，中级150标准学时，高级100标准学时。
1.7.2培训教师：理论教师应具有本专业或相关专业本科以上学历，初级、中级、高级理论教师应从事本专业教学2年以上。
技能教师应具有一定理论基础，担任初级技能培训教师应具有本职业中级以上技能水平；担任中级或高级技能培训教师应具有本职业高级以上技能水平。
1.7.3培训场地设施：要求具有标准理论教室，具有本职业工作所需的常用设施，并具有完备的多媒体设备等。
1.8鉴定要求。
1.8.1适用对象：从事本职业人员。
1.8.2申报条件：初级卷烟商品营销员(具备下列条件之一者)：（1）初中以上学历，从事本职业（工种）见习期满一年的人员；（2）经本职业初级正规培训达标准学时数。
服务营销(卷烟高级营销师(卷烟商品营销)职业技能鉴定试题库1
营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（高级）理论知识试题卡
营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（高级）理论知识试题卡
营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（高级）理论知识试题卡
营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（高级）理论知识试题卡
营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（高级）理论知识试题卡
营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（高级）理论知识试题卡
营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库
高级）理论知识试题卡
营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（高级）理论知识试题卡
营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（高级）理论知识试题卡
营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（高级）理论知识试题卡
营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（高级）理论知识试题卡
营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（高级）理论知识试题卡
营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库
高级理论知识试题卡
营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库
高级理论知识试题卡
营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库
高级理论知识试题卡
营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库
高级理论知识试题卡。
高级技能要点整理(服务营销)
新版卷烟营销员技能鉴定高级技能要点整理市场营销—市场调研、分析与预测(12分)1确定调研内容X P62一、调研卷烟消费者行为1、人口统计特征分布（1、基本统计特征分布：消费者地域分布、性别分布、行业分布、职业分布、受教育程度分布、收入分布；2、卷烟统计特征分布：卷烟消费者年龄分布、吸烟量分布）2、吸烟行为（消费者吸烟目的与态度、消费者吸烟类型偏好、消费者吸烟的卷烟来源、消费者吸烟的场所、消费者吸烟习惯的变化等）3、购烟行为（消费者购烟目的、购过程、遭遇假烟和缺货时的行为及对公司的态度和期望）4、消费者信息渠道（对卷烟品牌知晓状况、品牌认可状况、品牌消费状况）我们需要知道消费者获取卷烟产品信息的主要渠道、与各种信息渠道的接触度、对信息渠道的信任度、各主要渠道信息对消费者选择品牌的影响状况。
二、卷烟产品属性测试1、外观与吸味：包装（如对水松纸颜色、对过滤嘴长度、烟支长度的喜好程度）、吸味评价方面（香气、刺激性、劲头大小、回味、残余味道等）、感受与联想2、包装：对整体风格的喜好程度、对包装色系的喜好程度、对包装内容的喜好程度、对包装的综合喜好程度等）3、消费者对质量、产品名称、价格等方面的评价三、调研卷烟品牌偏好1、品牌知名度。
常用的调研包括第一提及知名度、品牌回想、品牌识别三个方面2、品牌认知1）品牌内涵：最终能否占据公众的心智就成了品牌成败的关键2）品牌联想：品牌的产品质量、品牌的定价、与同类商品的价格相比、购买该品牌后的今售后服务、该品牌通过什么途径出售3）品牌忠诚度：它具体包括以下消费者行为阶段，1、消费者知道；2、有好感；3、愿意购买；4、得到满足；5、重复购买；6、愿意推荐。
四、调研特定消费群体或特定消费行为1、专项消费市场：礼品烟、婚庆、团购等市场2、特定区域的卷烟：服装、建材、电子、茶叶、农贸等专门经营同类商品的市场3、特定渠道消费：连锁便利店、酒吧夜店等4、特定营销时间点：春节、国庆、元宵、中秋等重要节日5、消费者数据库：选择一定消费者样本，通过定期调研或对消费行为记录的分析2调研问卷的结构X 69调研问卷的主题：调查目标本身是无形的，它需要依靠调研问卷来体现。
营销师(卷烟商品营销)高级(理论)-纸条
高级理论复习资料—服务营销一、服务的概念：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益的可供有偿转让的活动。
服务营销的核心是服务理念，服务理念的核心是顾客导向，它是建立在关系营销和顾客满意理论基础之上的.“现代营销学之父"菲利普?把产品分为五个类型：（1) 纯粹的有形产品。
(2) 伴随服务的有形产品。
(3）服务和有形产品相混合。
（4）伴随少量有形产品的服务，即产品由一项主要服务和某些辅助物品组成。
(5）纯粹服务。
二、服务的特征：不可感知性、差异性、不可分离性、不可储存性、缺乏所有权。
差异性是指服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异.缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西所有权的转移。
三、服务的价值：（1）服务的功能价值，满足了服务对象占有、效用、时间、地点、安全等基本需求。
（2）服务的情感价值,满足了服务对象需要尊重、关怀和爱心的精神价值。
公式表示：服务价值=服务功能价值+服务情感价值从法律上看，客我之间是一路平等的买卖契约关系；从情感上看，客我之间是一种平等的伙伴关系。
四、客户满意的概念:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比后，形成的愉悦或失望的感觉状态。
五、客户忠诚的概念：顾客购买行为的连续性。
是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价. 只有行为而缺乏态度的客户忠诚是“被动忠诚"六、服务营销的概念：服务营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚.是一种通过关注顾客，进而提供服务,最终实现有利交换的营销手段。
七、服务营销组合(8)：产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、过程。
八、服务营销的特征：1、供求分散性.2、营销方式单一性.3、营销对象复杂多变。
4、服务消费者需求弹性大。
5、服务人员的基数、技能、技艺要求高。
九、商业企业服务的对象：工业企业是最核心的服务群体.卷烟零售户是最重要的服务对象。
卷烟商品营销师(3级)服务营销
卷烟商品营销师（3级）卷烟服务营销模拟练习第一章卷烟服务营销概述第一节服务营销理论一、服务与服务营销（一）与服务相关的基本概念1、服务的概念（3X）1、服务是具有（A）却可给人带来某种利益的可供有偿转让的活动。
A、无形特征B、有形特征C、显性特征D、隐性特征2、服务是具有有形特征却可给人带来某种利益的可供有偿转让的活动。
（错）3、服务是具有无形特征却可给人带来某种利益的可供（A）的活动。
A、有偿转让B、无偿转让C、公平交易D、不等交易4、“现代营销学之父”菲利普·科特勒根据服务在产品中所占的比例不同，把产品分为五个类型，其中属于服务和有形产品相混合的是（B）A、汽车生产商B、快餐店C、航空公司D、家政服务公司5、（C）即产品由一项主要服务和某些辅助物品组成。
A、伴随服务的有形产品B、服务和有形产品相混合C、伴随少量有形产品的服务D、纯粹服务6、下列各项产品中，按照服务在产品中所占的比例由小到大排序正确的是（B）①管理咨询②化妆品③饮料④快餐店⑤航空公司⑥汽车A、③⑥②④①⑤B、③②⑥④⑤①C、②③⑥⑤④①D、②③④⑤⑥①7、提供（AB）的企业通常称为生产型企业，它们构成制造业。
A、纯粹的有形产品B、伴随服务的有形产品C、服务和有形产品相混合D、伴随少量有形产品的服务和纯粹服务8、提供（BCD）的企业称为服务型企业，它们构成服务业。
A、伴随服务的有形产品B、服务和有形产品相混合的产品C、伴随少量有形产品的服务D、纯粹产品9、事实上，我们很容易从供应品的角度将制造业和服务业的产品分开。
（错）10、制造业的供应品比服务业的供应品有形程度（A）A、更高B、更低C、一样D、不确定11、从中国烟草行业发展现状来看，烟草商业提供卷烟的配送、订货等服务，属于（A）。
A、服务业B、制造业C、既是服务业也是制造业D、以上都不是12、从中国烟草行业发展现状来看，烟草商业提供卷烟的配送、订货等服务，属于（B）。
卷烟商品营销师高级服务营销
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THANKS
案例二：某卷烟专卖店的客户关系管理实践
要点一
总结词
要点二
详细描述
该案例介绍了某卷烟专卖店如何通过建立会员制度、积 分兑换、客户关怀等手段，实施客户关系管理，从而提 升了客户满意度和客户忠诚度。
该专卖店首先建立了完善的会员制度，为会员提供积分 兑换、会员专享优惠等福利。同时，该店还通过电话、 短信等方式，对会员进行关怀和问候，增强了与会员之 间的情感联系。此外，该店还通过开展各种活动，如品 鉴会、文化讲座等，提高了客户对品牌的认知度和满意 度。这些措施的实施，使得该专卖店的客户忠诚度得到 了很大程度的提升。
数字化营销工具
数据分析工具
01
利用数据分析工具对卷烟商品的销售数据进行分析，以制定更
有效的营销策略。
客户关系管理（CRM）系统
02
通过CRM系统，对卷烟消费者的购买行为、偏好进行分析，
以便更好地满足其需求。
营销自动化
03
使用营销自动化工具，提高营销效率，如邮件营销、短信营销
等。
社交媒体营销
微信营销
跨文化沟通
了解不同文化背景下的沟 通习惯和礼仪，以适应不 同客户群体的需求。
客户满意度管理
关注客户需求
通过市场调研、客户访谈 等方式，深入了解客户需 求，以提供更符合客户期 望的服务。
客户满意度监测
建立客户满意度调查体系 ，定期收集和分析客户反 馈，以便及时发现问题并 改进。
客户关怀与回访
对客户进行定期关怀和回 访，了解客户使用产品或 服务的感受，以增强客户 忠诚度。
利用微信平台，开展卷烟品牌推广、活动宣传等营销活动。
微博营销
通过微博平台，发布有关卷烟品牌的相关信息，吸引消费者关 注。
卷烟商品营销师(3级)卷烟服务营销——能力部分复习题
卷烟商品营销师（3级）卷烟服务营销能力部分复习题第二章客户信息与分类管理第三章服务设计（客户信息与分类管理及服务设计）●【案例分析】（2011年10月鉴定第一题：客户信息与分类管理及服务设计）（15分）随着营销网建、零售终端建设、电子商务等工作的推广，某市烟草公司向客户提供服务时与客户直接接触的界面更加多了，原有的沟通拜访流程已经不再适应当前的发展形势，为此该市卷烟营销中心对客户服务界面进行了进一步的明确，开展服务项目设计，并且对不同的客户服务界面开展了服务项目设计和服务蓝图设计。
1．请问为卷烟零售客户所提供的服务界面一般有哪几种？（3分）2. 请问在开展服务项目设计时需要考虑哪几个方面的问题？（6分）3. 请问服务蓝图设计的具体步骤有哪些？（6分）1、答案：（1）由一线服务人员直接提供的服务（2）客户间的交互服务平台（3）电子化服务界面评分标准：每个划线部分1分，共3分。
2、答案：（1）要结合客户价值进行服务项目总体设计（2）要针对客户需求细化服务项目和内容（3）要考虑服务项目与公司需求的关系评分标准：每个划线部分2分，共6分。
3、答案：第一步：必须描绘客户经历服务的全过程。
第二步：分析每个环节的客户需求，明确核心需求。
第三步：针对需求设计前台服务。
第四步：根据前台服务设计配套后台服务行为。
第五步：进一步规划提供服务的后台支持性工作。
评分标准：每个划线部分1分，共6分。
●【案例分析】（2011年12月鉴定真题）某公司决定对所有的客户进行客户分类，继而开展客户差异化服务。
客户经理小王根据1、请结合上述表格提供的数据，分别计算出客户A、B、C、D的当前价值和潜在价值。
（请写出计算过程）(8分）2、如果当前价值按40分来区分价值高低，潜在价值按30分区分价值高低，请根据客户价值矩阵，指出客户A、B、C、D分别属于哪类价值客户，并指出客户C相对应的服务策略？（7分）参考答案：1、A客户当前价值=15+18+13=46，潜在价值=13+10=23；B客户当前价值=8+19+12=39，潜在价值=18+17=35；C客户当前价值=19+17+15=51，潜在价值=19+17=36；D客户当前价值=16+13+8=37，潜在价值=10+13=23。
6营销师(卷烟商品营销)国家职业标准(一、二级试行)-国家烟草专卖局
6营销师（卷烟商品营销）国家职业标准（一、二级试行） - 国家烟草专卖局营销师(卷烟商品营销)国家职业标准(一、二级试行)国家烟草专卖局职业技能鉴定指导中心2010年5月11(职业概况1.1职业名称营销师(卷烟商品营销)1.2职业定义从事卷烟市场营销活动及管理的人员1.3职业等级本职业共设五个等级，分别为:初级卷烟商品营销员(国家职业资格五级)、中级卷烟商品营销员(国家职业资格四级)、高级卷烟商品营销员(国家职业资格三级)、卷烟商品营销师(国家职业资格二级)、高级卷烟商品营销师(国家职业资格一级)。
本标准涉及卷烟商品营销师、卷烟商品高级营销师两个等级。
1.4 职业环境室内、外。
1.5 职业能力特征思维敏捷，口齿清晰，具有一定的观察、判断、表达、应变及人际交往能力。
1.6 基本文化程度高中毕业(或同等学历)。
1.7 培训要求1.7.1 培训期限各级别晋级培训期限均不少于160标准学时。
1.7.2 培训教师培训教师应熟练掌握系统的市场营销知识，具有一定的实际管理经验和丰富的教学经验，同时具有良好的语言表达能力和知识传授能力。
培训卷烟商品营销师的教师应取得本职业高级营销师职业资格证书或相关专业高级专业技术职务任职资格;培训卷烟商品高级营销师的教师应取得本职业高级营销师职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。
1.7.3 培训场地设备配备必要的教学设备、设施，室内光线充足、通风、卫生条件良好的标准教室;能够满足教学要求的模拟或实际培训场地。
1.8 鉴定要求1.8.1 适用对象从事或准备从事本职业的人员1.8.2申报条件——卷烟商品营销师(具备以下条件之一者)(,)取得本职业《国家职业资格三级》证书后，经本职业二级正规培训达标准学时数，并连续从事本职业工作满4年以上;(2)取得本职业《国家职业资格三级》证书后，大学本科及以上本专业或相关专业毕业生，经本职业二级正规培训达标准学时数，并连续从事本职业工作满3年以上;(3)大学本科及以上本专业或相关专业毕业生，连续从事本职业工作满8年以上;(4)硕士研究生及以上本专业或相关专业毕业生，连续从事本职业工作满5年以上。