投诉处理制度

市接待服务中心受理群众投诉处理制度

为加强市接待服务中心投诉管理，方便群众投诉，规范投诉处臵，维护群众合法权益，不断提高中心服务水平，现结合中心实际情况，制定本制度。

一、受理内容

群众对中心工作人员在办理事项过程中存在的依法行政、服务质量、办事效率、业务能力、工作作风等方面问题的投诉。

二、受理方法

1、以口头、书面等形式直接受理群众投诉，对涉及事项重大者，应要求投诉人采用书面形式。

2、接受市长专线、市长信箱转来的群众投诉。

三、投诉处理工作要求

1、投诉处理，应坚持实事求是、有错必究，维护投诉人和被投诉人正当权益的原则。

2、受理人员受理诉诉时，应礼貌、热情、细致、诚恳，并详细记录投诉内容、被投诉人姓名、投诉人姓名、联系电话。

3、受理人员对受理的投诉，能当场答复的当场答复；不能马上答复的，应向投诉人做好解释工作，经调查处理后，

在受理之日起五个工作日内向投诉人作出答复；因特殊原则，在规定时间内无法处理完毕的，应及时向投诉人说明情况，并负责追究处理，直至完毕。

4、受理投诉后，相关人员应密切配合，进行调查处理，本中心无法处理的，及时报告分管领导或主要领导。

5、投诉答复采取以下方式：口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。

6、投诉事项处理结束后，要及时整理、归档有关资料。

为加强对入驻各部门行政审批行为的监督管理，保证行政审批依法依规、公平公正进行，维护当事人合法权益，根据《武汉市行政投诉办法（试行）》（武政办［2006］45号）、《关于进一步建立健全治庸问责、优化发展环境长效工作机制的意见》（武办发［2012］14号）和《武汉市政务服务中心绩效考核办法（试行）》（武政服［2012］7号）等有关规定，特制定本办法。

本办法适用于在武汉市政务服务中心（以下简称“中心”）进行行政审批中存在的违法、违规及其他不公正行为的投诉及处理活动。

对公共资源交易中存在的违法、违规及其他不公正行为的投诉处理，按照有关招投标投诉处理的法律、法规执行。

一、投诉受理渠道

（一）现场投诉

（二）电话投诉

（三）网络投诉

（四）书面投诉

（五）媒体曝光

（六）上级转办、督办和领导交办的投诉

（七）其他

二、投诉办理程序

（一）受理登记。负责投诉接待的工作人员接到投诉后，

认真办理、详细登记。“中心”设专门管理人员，负责网上投诉受理工作。对符合受理条件的，“中心”在3个工作日内作出受理决定，并以适当方式告知相关投诉人，填写投诉处理登记表。市长专线投诉件的受理应在当天向投诉人反馈受力情况。

（二）提出办理意见。针对投诉事项的具体情况，由“中心”提出自办、转办、督办、转告等相关办理意见。

（三）分类办理。经“中心”领导审核同意后，采取以上四种方式办理。具体办理方式依照《武汉市行政投诉办法（试行）》执行。“中心”定期分析并通报投诉处理情况，按照《武汉市政务服务中心绩效考评办法（试行）》，将投诉处理情况纳入对入驻各部门和单位的绩效考核。

（四）限时办结。对已受理的投诉件，一般在15个工作日内办结和办复。情况复杂的投诉件，经“中心”领导批准，可再延长15个工作日。法律、法规另有规定的，从其规定。

三、投诉受理部门、投诉电话及投诉网址

（一）投诉受理部门：“中心”督察处负责投诉受理和处理工作，“中心”设投诉接待室

（二）投诉电话：

（三）投诉网址：

四、附则

（一）本本法由“中心”管理办公室负责解释；（二）本办法自公布之日起试行。