餐厅运营服务手册

餐饮运营手册目录第一章岗位职责 (1)一、餐厅服务员岗位职责 (1)二、餐厅收银员岗位职责 (1)三、餐厅领班岗位职责 (2)四、餐厅主管岗位职责 (2)第二章操作流程 (3)一、包厢服务操作流程(试用有包厢项目) (3)1、托盘服务流程与标准 (3)2、铺台布的流程与标准 (3)3、中餐摆台的流程与标准 (4)4、餐前准备的流程与标准 (5)5、呈递菜单和酒水单服务程序与标准 (7)6、点菜/ 酒水的流程与标准 (7)7、传菜服务 (9)8、上菜程序及摆放标准 (9)9、更换烟灰缸的流程与标准 (10)10、更换骨碟的流程与标准 (11)11、结账服务的流程与标准 (11)12、送客服务的流程与标准 (12)二、业主餐厅服务操作流程 (12)1、餐前准备的流程与标准 (12)2、业主餐厅点菜服务 (14)3、业主餐厅打菜服务 (15)4、业主餐厅出菜服务流程 (17)5、业主餐厅收餐服务流程 (18)6、业主餐厅结账服务流程 (18)7、业主餐厅售卡及充卡流程 (19)8、业主餐厅厅面服务流程 (19)三、团餐服务操作流程 (21)四、送餐服务操作流程 (22)五、后厨工作流程及标准 (23)1、清洁地沟的标准 (23)2、收集干湿垃圾 (23)3、餐具盘点的标准 (24)4、洗碗机使用和清洁的标准 (24)5、洗碗机清洗餐具的标准 (25)6、浸泡餐具的标准 (25)第三章质量标准 (25)一、送餐服务质量标准 (25)二、卫生质量标准 (26)三、厨房工作质量标准 (26)四、酒水管理质量标准 (27)五、工作质量标准 (27)第四章管理制度 (28)一、例会制度 (28)二、安全管理制度 (29)三、卫生管理制度 (30)四、酒水管理制度 (31)五、餐饮部服务工作质量管理制度 (31)六、顾客投诉处理制度 (31)七、餐饮部考核制度 (32)第一章岗位职责一、餐厅服务员岗位职责1、负责开餐前的准备工作；2、爱护餐厅设施设备，并对其实施保养、清洁；3、搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具，部件等清洁完好；4、保证各种用品、调料的清洁和充足；5、了解每餐客人预订和桌位安排情况，为客人提供周到的服务；6、严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务；7、熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧；8、能迅速有效地处理各类突发事件；9、了解客人所携带的物品，餐后提醒客人记得带回；10、负责及时补充餐厅内的各种餐具，以备急用；11、主动征询客人对菜品、锅底质量和服务质量的意见和建议；12、保持个人身体健康和清洁卫生；13、做好安全保卫，节电节水工作。

检查门窗，水、电、气开关，空调开关，音响情况；14、了解和执行餐厅的规章制度；15、完成项目总监下达的其他各项工作。

二、餐厅收银员岗位职责1、注重仪容仪表，言谈举止，并提前做好岗前准备，确保设备正常运作，班前班后备足单据、零钞、发票等；2、熟悉餐饮各项经营项目、消费价格、优惠政策，为客人提供迅速准确的结账业务。

对签单结账客人，必须核对预留签名模式；转入房间账务的单据必须做好与前台收银的沟通衔接；3、负责客人消费的入账工作，准确、快捷地打印收费账单，及时完成客人的消费结算；4、积极与客人沟通，了解、收集客人意见，并及时汇报，提出建议；5、负责收银台的安全、卫生清洁，爱护及正确操作使用的各种机器设备，确保物品摆放整齐有序；6、积极参与酒店或财务部组织的培训，执行酒店制定的优惠政策，财务规章制度和操作流程，抵制并揭发内部舞弊；7、每班工作结束后，应将当班报表、账单、营业额等封袋交财务部处，并做好书面的交接；8、完成项目总监下达的其他各项工作。

三、餐厅领班岗位职责1、检查员工仪容、仪表，监督服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证服务工作符合餐厅标准。

接受餐厅主管指派的工作，全权负责本区域的服务工作。

协助主管制定餐厅的服务标准、工作程序；2、开餐前明确餐厅主管所分配的工作，领导服务员做好开餐前准备工作，检查桌、椅的摆放是否规范，餐具用品是否齐备、清洁、卫生；3、开餐时，了解当日估清，及时通知每位服务员；注意观察客人用餐情况，随时满足客人的用餐要求。

督导服务员向客人推荐特别菜点、饮料，主动介绍菜单。

指导和监督服务员按要求规范工作；4、营业结束后，检查门、窗、水龙头、照明、空调是否关闭，做好节能和安全工作；5、搞好现场培训，带领员工按照服务规范进行接待服务。

处理客人一般投诉，及时解决问题，不断积累经验不断提高员工的专业知识和服务技能。

与厨房员工保持良好关系。

6、负责重要客人的引座和送客致谢；7、完成项目总监下达的其他各项工作。

四、餐厅主管岗位职责1、对运营经理负责，发挥助手作用，按时、按质、按量完成上级分配的各项工作任务；2、负责餐厅员工仪容仪表及考勤纪律工作；3、负责本区域的清洁卫生及餐具的保洁工作，合理拟订周期卫生计划；4、负责每日的餐前例会，并根据营业情况合理调动人员，分配工作，做到人尽其用、人尽其才；5、加强营业中的督导，坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务过程中的问题，不断改善服务质量，妥善处理客人纠纷；6、负责菜品的创新，定期制定调整方案；7、热情接待新老顾客，态度谦和，及时满足客人各种合理的要求，并注意收集客户档案及意见及时上报运营经理；8、开餐前检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用品供应及设备的完好情况；9、负责区域营业额，营业费用及劳力的预测及控制工作，定期盘点，合理控制损耗，加强财产管理；10、根据预定跟办横幅、水牌、鲜花、音响等物资做好宴会和VIP贵宾接待工作；11、负责餐厅与工程部、采购部、审计库管的横向联系，完成报修、申购、领货等协调事宜；12、负责员工的业务培训计划的制定与落实，不断提高员工业务素质，授权领班按照计划，执行服务技巧训练方案；13、完成项目总监下达的其他各项工作。

第二章操作流程一、包厢服务操作流程(试用有包厢项目)1、托盘服务流程与标准2、铺台布的流程与标准3、中餐摆台的流程与标准的造型。

4、餐前准备的流程与标准5、呈递菜单和酒水单服务程序与标准6、点菜/ 酒水的流程与标准7、传菜服务8、上菜程序及摆放标准9、更换烟灰缸的流程与标准10、更换骨碟的流程与标准11、结账服务的流程与标准12、送客服务的流程与标准二、业主餐厅服务操作流程1、餐前准备的流程与标准2、业主餐厅点菜服务1．准备1．了解菜品信息。

1．清楚知道每日的特色菜式。

2．观察客人。

1. 给客人足够的时间选择做好介绍。

2．询问1．询问。

1. 面带微笑礼貌问候客人：“您好，先生/女士，请问您需要什么菜/主食/饮品/水果？”3．点菜1．站位。

1．站在明档后方直接面对客人。

2．点菜。

1. 尽量称呼客人姓名。

2．声音应保持适中、清晰，不可太大声或太小声。

3．客人若迟疑不决，可向客人推荐你有把握的菜式和正在推出的特色食品“我向您推荐***，这是我们的特色菜，是我们厨师的拿手菜，口味不错。

”3、业主餐厅打菜服务服务流程工作步骤标准1．准备1．打菜用具，确保卫生。

1.根据每日菜单准备好打菜勺、取餐夹1:1准备。

2. 保持用具的干净和亮度。

2．打菜1．按标准打菜。

1.按照打菜标准进行打菜（标准详见所附照2.热菜1大满勺、排骨、肉丸类3块、其他小件5块）3．递菜1．右手五指合并，平稳的托住盘底，递送至客人（人多时可递送至打餐台上平放）并对客人说：“您好，给您打的**菜）。

1．将打好的菜品右手递送给客人，大拇指握住盘子/碗边缘（标准详见所附照片）4、业主餐厅出菜服务流程服务流程工作步骤标准1．出菜准备1．整理餐台。

2. 擦试各类餐具3. 备足开餐时所需调味品。

4. 装饰布置好食品陈列台。

5. 厨师与服务员要按要求着装，按时到岗，迎接客人光临。

1.整理餐台（标准详见所附图片）。

2.食品和饮品均正确标记说明。

标记牌洁净统一。

3.提供加热过的盘子取用热食。

厨师能够提供即时加工服务。

2．引领1．主动问候。

1.主动问候客人，面带笑容。

1．菜单、餐牌应包括儿童菜品、健康菜肴等，应配备儿童椅，配有儿童画图用品。

2．应考虑当地文化习俗、宗教习惯，有合理的供素食者、清真人员选择的菜肴。

3．确保厨房或服务区没有噪音或传出异味。

4．确保有符合会所档次和餐厅风格的背景音乐5．早餐菜单要定期更新，制定更新周期计划（更新频率如日、周、月；更新品种等），要有当地特色专区。

5、业主餐厅收餐服务流程6、业主餐厅结账服务流程7、业主餐厅售卡及充卡流程8、业主餐厅厅面服务流程料以及收餐区在哪里等等，以减少客人的等待感，避免客人忘记拿筷子等。

（标准详见所附图片）2.递餐具1.当客人即将离开收银处忘记拿餐具时，及时为客人递上餐具。

1.右手接递餐具，禁止用手触碰筷子尖和勺子等的入口部位。

2.如遇有客人菜品无法一次性拿完的情况，主动上前用托盘帮客人把菜品等送到客人的桌上。

禁止徒手接拿菜品。

3.巡台1.客人用餐期间，不断巡台及时发现问题，及时解决。

1.当客人提及并非台面所有物品时，应第一时间反应、寻找并送到客人手中。

2.如遇客人打翻东西，及时上前安慰并进行三、团餐服务操作流程四、送餐服务操作流程1、正常情况下，送餐的标准时间为：事先填写好的早餐卡：预订时间10min内；临时订早餐：30min内；小吃：30min内；中餐或晚餐：50min内。

2、严禁用保鲜膜做保温，要用食品保温盖或保温箱。

五、后厨工作流程及标准1、清洁地沟的标准2、收集干湿垃圾3、餐具盘点的标准4、洗碗机使用和清洁的标准5、洗碗机清洗餐具的标准6、浸泡餐具的标准第三章质量标准一、送餐服务质量标准1、在零点餐厅设立预定、送餐服务岗，24小时保持有岗、有人、有服务，服务规范，程序完善。

2、上岗的服务人员做到仪容端正、仪表整洁，符合《员工手册》要求。

3、熟练地运用外语进行预定及送餐服务工作。

4、接听电话预订时，按照标准接听电话，准确无误地记录客人点的菜点及酒水，并向客人复述一遍订餐内容，每张预订单上均应加盖时间章，然后交厨房和送餐服务员准备。

5、客房送餐从接受预订到送至客房的时间，早餐25分钟，中晚餐40分钟内。

6、客房定餐电话铃声3响内接听，超过3响以上应主动向客人致谦。

7、送餐服务前对菜肴、酒水、调料、餐具、台布、口布、送餐车作全面检查，要求菜肴点心符合质量要求，并加盖保洁保温盖，餐具配置得当，清洁完好，台面、口布干净平整，无污渍，无皱纹，送餐车干净整洁，完好有效，并将餐具记录在客房送餐记录本上。

8、送餐服务时餐车推行小心谨慎，餐具摆放平稳得当，进房时，先敲三下并说“客房送餐”，待客人开门后再进入房间，礼貌问候客人，并主动征求客人对摆放和服务的意见要求。

离开时征询客人收餐具的时间。