万科金域蓝湾项目消费沟通案
万科物业经典案例分析题库(客服类20例)
4、对于确实不能及时帮助业主维修的项目，也应该在现场给予业主合理化的建议,如由第三方维修的,应陪同业主对维修过程进行查看并在事后予以回访;
3、加强维修情况跟进，在提供维修后的保修阶段，如维修项目或产品出现质量问题,应及时予以更换与维修,并及时与客户沟通,以缓解因维修或产品质量问题而引发的顾客的不满。
20０６年4月28日凌晨7:3０左右,1９03房留宿的木地板装修工发现房间进水，检查发现是阳台地漏堵了,雨水涌进二楼房间。装修工打电话给业主李小姐,８：05李小姐用家中电话打电话到监控中心,监控中心值班人员马上安排安全员前往查看，安全员检查后认为进水不严重,未作处理,也未反馈信息中心。９点左右业主又打电话给监控中心,并拨打客服大使电话,中心立即安排技术员前往,技术员9:１0赶到19０3房,此时,工人已把地漏疏通。
经验或教训
（含预防措施）
１、控制中心和客服前台作为部门信息的中心枢纽,承担着信息的发布与收集两大功能,对于每一条信息必须跟踪到位确保关闭。特别是对于紧急突发事件的信息传递和反馈必须及时准确．各部门应加强信息传递流程的培训与监督，确保信息传递的畅通和及时；
2、部门应加强对岗位人员业务知识的培训(特别是新员工),结合公司、部门规章和案例强化人员服务、风险意识、提高岗位人员工作责任心和提升各项工作的执行力度;
3、针对在雷雨／台风天气等异常情况，安排人员提前作好小区／大厦公共部位的排水、排污系统（沟、渠、井、管道)的检查,确保运行畅通。同时向住户发布温馨提示,对自家阳台进行清理,关好门窗。对于特殊住户(如:装修期间、长期无人居住、在阳台上摆放杂物较多等可能导致阳台排水不畅等)要以各种方式进行联系或安排人员进行现场查看;
天津万科项目市场调查报告汇总
天津万科项目市场调查报告调查日期：2014年5月８日星期四调查项目：万科柏翠园、金色雅筑（售罄）、金域华府、仕林苑参调人数：４人考察模式:实地考察、销售问询、小区探访、商圈扫描考察重点:目标项目的价格市场、营销方式及区域对比考察意图:以实际考察所搜集的数据、信息，充实我企业地产营销信息资源,为公司项目开发建设提供实施有效的信息资源保障。
一、万科仕林苑万科仕林苑项目,位于天津津南梅江东，浯水道与艺林路交口(地铁一号线双林站西行30０米）,属津南双港区域内,地处天津城市副中心与京滨综合发展轴的中心位置,是天津城市规划重点区域同时也是国家重点扶持建设滨海经济新区的咽喉区域。
项目所处区域位于天津中心城区东南部,周边交通路网发达、配套完善、生活便利．基础信息：产品状态：目前在售,开盘：20１4.2 交房：２0１4。
6开工时间：2010年12月０1日产品均价:30000元/平米产品模式：联排、多层及高层70年大产权普通住宅及别墅,装修情况为：毛坯;建筑面积1４万、占地面积6万3、容积率1。
8、绿化率４0％；规划楼盘总户数1040户：联排别墅118套,高层８76套,多层４6套,共计开发楼数3５栋，车位数892个,包括:联排别墅2７栋，(别墅楼层状况：地上三层，半地下一层）；高层８栋：１栋24层、3栋2８层、３栋32层,洋房：1栋6层; 户型面积:高层８8平米,联排别墅２16—2３３平米；开发信息：产品定位：城市豪宅，低密居所；客群定位:企业主、高薪层、富人区物业费:高层2。
9元/月/平米别墅6。
８元/月/平米；投资商:天津市农垦集团房地产开发建设有限公司、天津万科房地产有限公司、天津市物资集团;开发商：天津市迪万投资有限公司,物业公司：万科物业集团有限公司；区域信息:地区四至：东邻地界(先锋河);南邻浯水道；西接艺林路(格瑞高尔夫练习场)；北邻泗水道规划路;主要交通动线：大沽南路、天津大道、洞庭路、浯水道；公共交通状况:6７6、84６、859、665、6５６、93、6８6以及地铁一号线周边配套:医疗:天津市第四医院、柳林社区医院、陈塘庄社区医院教育:幼儿园:河西区第十、十一、二十一、二十二、二十四、二十八、二十九幼和基督教幼光幼儿园。
万科销售接待流程
万科销售接待流程销售服务流程设定的目的通过统一的销售流程让客户体验到代表万科品牌的一致的服务。
目的是让客户在销售过程中体验到万科的优质服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系建立良好的基础。
一个好的销售服务流程能够实现的效果传递万科品牌承诺帮助实现销售电话咨询来电咨询目标：简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。
需要注意的问题：传递友好的信息必须做到的 (Gospel)要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台；如果电话6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员）要点二：使用万科服务用语：您好！万科XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语）要点三：邀请客户到现场访问要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明）要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间)不能做的 (Ground Rule)不能出现回答问题没有耐心的情况对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。
而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电。
接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍.接听客户来电时不能将电话转给他人接听。
楼盘概况介绍词/常见客户问题标准回复说辞按照每个楼盘分别准备客户资料记录表要求统一格式格式中包括预约记录栏来电后的客户跟进/回访客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。
(Gospel)短消息样本：X先生/小姐您好，我是万科xxxx销售代表xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您在我们项目找到你最满意的“家”。
对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。
(Guideline)对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间。
上海金域蓝湾项目PC施工方案
金域蓝湾一期项目PC吊装施工方案上海帆景建设工程有限公司二零一六年四月目录第一部分、工程概况、主要特点以及工程特点 (4)1。
1、编制依据 (4)1。
2、工程概况 (4)1。
3主要特点 (5)1。
3.1.防水特点 (5)1.3。
2.工程施工特点 (5)1.3.3.工程技术特点 (5)第二部分、施工部署 (6)2.1、施工准备 (6)2.1.1技术准备 (6)2.1.2物资准备 (6)2.1。
3劳力组织准备 (6)2.1。
4场内外准备 (7)2。
2、工程目标 (8)2。
2。
1.安全施工目标 (8)2.2。
2.文明施工目标 (8)2.2。
3。
质量目标 (8)2。
2。
4。
进度施工目标 (8)第三部分、PC装配式混凝土结构施工 (8)3.1、PC结构工厂施工 (8)3。
1.1。
构件单位选择以及生产范围 (8)3.1.2.构件加工厂设备 (8)3.1。
3工厂生产施工 (8)3.2、PC构件运输、堆场及成品保护 (10)3。
2.1。
构件运输 (10)3.2.2。
构件堆场 (11)3。
2。
3。
成品保护 (11)3.3、PC构件吊装施工 (12)3.3。
1.施工流程及分解图 (12)3。
3。
2.起吊设备 (13)3。
3。
3 防水与防漏浆方法 (13)3.4、标准层施工进度 (14)第四部分、PC装配式混凝土结构质量、安全文明施工 (15)4.1、PC结构质量施工 (15)4。
1。
1.PC结构质量保证措施 (15)4.1.2.PC结构质量施工标准 (21)4.2、PC结构安全文明施工 (29)4。
2。
1.PC吊装安全施工 (29)4。
2.2。
文明施工措施 (30)第五部分、工程资料管理 (34)5.1、资料划分 (34)5.1。
1.范围 (34)5.1。
2。
划分 (34)5。
2、资料管理要求 (35)5.2.1。
内容 (35)5.2.2.管理要求 (35)第一部分、工程概况、编制依据以及工程特点1。
1编制依据PC结构招标文件工程施工图纸GB 50068-2001 建筑结构可靠度设计统一标准GB 50009-2012 建筑结构荷载规范GB 50010—2010 建筑抗震设计规范JGJ 3-2010 高层建筑混凝土结构技术规程DG/TJ08—2069—2010 预制整体式住宅混凝土构件制作、施工及质量验收规程1。
万科金域蓝湾项目推广_房地产策划案
14
人对建筑的结果
敬畏
发现
融入
欣赏
建筑可以塑造一个人
15
•建筑可以让人变得 •更有气质 •更具品位 •更有修养 •更有内涵 •更有思想 •更具成就
没有理由不喜欢 建筑，没有理由 不爱上建筑！
16
•建筑不仅可以塑造一个人， 还可以塑造一种生活。
•得到建筑的同时，更培养了建筑赋予人的 这种神奇生活感觉和气度。
11
•房子可以让人住得很舒服， •可以让生活过得很舒适。 建筑呢，可以给消费者什么利益？
12
人对建筑的理解过程:
敬畏
发现
融入
欣赏
13
•深圳，不乏有钱人，不乏有权人，也不乏有房人， 不乏有品位的人；但是，能真正理解和欣赏建筑的 人不多。 •不是因为这里的人没有这样高的境界，而是没有 这样的建筑。
27
系列广告
28
现场建筑之外，与建筑融合
（现场包装提示）
29
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中小户型解决之道
33
•相对独立的推广，在项目总形象之下的相对独立
•因为： •消费群更年轻 •产品更有特点
34
蓝色贵族
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39
万科金域蓝湾，需要一个能理解和欣赏 建筑的团队，黑弧是。
谢谢在座各位！
万科金域蓝湾项目推广
深圳市黑弧广告有限公司 2003年3月
BLACK ARC(T)
1
•感谢万科给予黑弧人对金域蓝湾再思考 的机会。 •每一次的沟通我们明显感到我们又前进 了一步，我们反复地、深刻地对金域蓝湾 的条件一一思考分析。我们认为我们这一 次又有新发现！
金域蓝湾答客问最终版
金域蓝湾一期答客问整体篇1.金域蓝湾是哪家公司开发的？答：万科金域蓝湾是南京金域蓝湾置业有限公司开发的, 该公司为南京万科置业有限公司的全资子公司。
南京万科置业有限公司隶属于万科集团，在南京曾经开发过金色家园、光明城市、红郡和金域缇香等项目。
2.小区的土地使用年限？答：70年，自2008年3月7日至2078年3月6日。
3.小区的占地多少，总建面积多少，规划多少户？答：小区总占地约27万平米（约408亩）。
总建筑面积约70万平米，其中地上部分约55万平米，地下部分约15万平米。
约5000住户（4982户），由多幢16-33层高层板式建筑组成。
4.小区的容积率多少？绿化率多少？建筑密度多少？答：小区住宅整体容积率是2.00；绿地率约40%；建筑覆盖约14％。
5.小区分几期开发，何时全部完工？答：目前整体开发期数未确定。
6.项目东北两侧离河大约多远，绿地面积多大？答：项目的北侧和东侧离两河的间距约在100-200米，其中北侧政府规划绿地约3万平米，东侧政府规划绿地约为4.7万平米。
7.小区一期的占地多少，总建面积多少，规划多少户，何时全部完工？答：小区一期总占地约7万平米（约105亩）。
总建筑面积约15.5万平米，其中地上部分约12万平米，地下部分约3.5万平米。
约1000住户（986户），由2幢16层、6幢18层高层板式建筑共同组成。
8.一期何时交房？答：一期的1～4栋2010年4月30日装修交付9、一期户型位置是怎么分布的？答：一期总户数为986户。
目前一期主要有90平米的两房分别在1和2幢；115平米和135平米的三房、168平米的四房分别在3-8幢。
10、小区的建筑风格是什么样的？答：金域蓝湾采用新古典主义建筑风格，米色、黄色、暗红是欧式风格中常见的主色调，少量灰色糅合，使色彩看起来明亮、大方。
由古典柱式演化而成的简约的横、竖向线条对立面进行分割形成整齐的序列与韵律，给建筑群体带来非凡的整体感。
万科深圳楼盘案例分析
万科深圳楼盘案例分析目录一、内容概括 (2)1.1 研究背景与意义 (2)1.2 研究内容与方法 (3)二、万科深圳楼盘概览 (4)2.1 万科深圳公司简介 (5)2.2 万科在深圳的主要楼盘项目 (6)三、万科深圳楼盘案例分析 (7)3.1 案例一 (9)3.1.1 项目概况 (10)3.1.2 市场定位与产品特点 (11)3.1.3 销售策略与市场表现 (12)3.2 案例二 (13)3.2.1 项目概况 (15)3.2.2 市场定位与产品特点 (16)3.2.3 销售策略与市场表现 (17)3.3 案例三 (18)3.3.1 项目概况 (20)3.3.2 市场定位与产品特点 (21)3.3.3 销售策略与市场表现 (22)四、万科深圳楼盘成功因素分析 (24)4.1 精准的市场定位 (25)4.2 优质的产品设计 (26)4.3 高效的销售策略 (27)4.4 良好的品牌形象 (28)五、结论与展望 (29)5.1 结论总结 (30)5.2 对未来发展的展望 (31)一、内容概括本文档旨在深入分析万科在深圳的楼盘案例，探讨其产品设计理念、市场定位、营销策略及社会价值等方面的表现。
通过剖析具体楼盘项目，本文将揭示万科如何结合深圳的城市特点和市场需求，打造出具有市场竞争力的房地产产品，并分析其在推动城市发展和社会进步中所发挥的作用。
万科作为中国领先的房地产开发商，其深圳楼盘项目不仅体现了公司一贯的创新精神和高品质追求，也展示了其在适应城市发展变化中的灵活策略。
本文档将详细分析万科深圳楼盘的各个方面，包括其规划布局、建筑设计、景观环境、配套设施以及物业服务等，以期为广大购房者提供有价值的参考信息，并对未来房地产行业的发展趋势进行展望。
1.1 研究背景与意义随着中国经济的快速发展，房地产市场已经成为国民经济的重要支柱产业。
万科作为中国领先的房地产开发企业，其深圳楼盘项目在市场上具有较高的知名度和影响力。
精装修工程项目策划书
精装修⼯程项⽬策划书苏南万科⾦域蓝湾12号、13号楼精装修⼯程管理策划书苏南万科⾦域蓝湾项⽬部⼆00九年⼗⼀⽉三⼗⽇⼀、施⼯要求概述：为提⾼万科品牌、倡导环保，对装修⼯程进⾏精细化管理，本精装修⼯程实施过程中的标准要求如下：统⼀标准、集中加⼯、⽂明标化，从⽽达到品质第⼀。
其具体措施体现为：加强⼟建与精装修移交⼯作，复核有关数据，制定统⼀标准，对施⼯图纸进⾏深化设计；加⼯过程与安装分离，实现专业分⼯；加⼯流程、⼈员、机具固定；安装现场⽆⼤量加⼯过程、环境良好；加⼯效率提升、品质得到保障。
材料加⼯采⽤集中式加⼯⽅式：将需要加⼯的材料进⾏排版规划，集中加⼯完成后运到现场再进⾏安装。
现场管理采⽤精装修单位总包管理⽅式：将甲分包、甲供料的施⼯质量、施⼯⼈员管理都纳⼊到其统筹管理中，管理标准⼀致。
质量控制⽅⾯：成⽴专门的质量⼩组，严格按照实测实量标准在施⼯过程中跟踪检测，建⽴集材料、施⼯、质量管理于⼀体的质量档案。
⼆、项⽬实施⽬标：通过管理⼯作上的⼀系列动作，我们要求从图纸深化设计、材料集中加⼯、⼯序移交、⼀户⼀档、可视化管理、成品保护这六个⽅⾯做到精装修精细化管理。
三、项⽬管理重点：1、要求精装修单位与⼟建总包单位⼀起对现场已完结构尺⼨进⾏细致测量复核，由监理组织督促总包单位整改，并进⾏分阶段⼯序移交、办理移交书⾯确认。
根据现场实测结果确定标准尺⼨，初步估计需要制定2-3种规格尺⼨；2、现场根据确定的标准尺⼨进⾏图纸深化设计。
深化设计包括墙地砖排版图、吊筋龙⾻排版图、龙⾻节点图、门槛⽯节点图等，并把排版图与安装系统⾛向图、空调布置图进⾏叠加，找出平⾯位置的相互⽭盾，杜绝现场随意移位切割，与设计单位确定精装修标准的深化图纸；3、材料样板的确认、封样、存放和台帐的建⽴。
材料划分为甲供材、甲分包材料、甲指⼄供材和⼄供材，现场建⽴样板间，对以上材料建⽴⼀整套的样板管理体系；4、材料集中化加⼯。
现场根据设计排版图，将其转化为下料单，专⼈负责⼯⼚化切割加⼯，并根据排版、规格尺⼨等进⾏编号标识，由专⼈负责发料、统⼀运输供应到施⼯现场，每天供料，每天⽤完；5、重点⼯序均办理⼯序界⾯移交。
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{ a.品牌透射 b.产品征服
C.客户组织/互动平台/公关营销
{ 3-不住住宅
a.国策冷却投资热情 b.舆论导向自主需求
C.项目定位明确第一居所
推翻惯用营销方式，建立行之有效的营销格局
营销对策
线上 ：1 户外媒体资源整合
从品牌和概念开始着力
2 企业内刊
口碑传播主要通路
3 专业网站
产品和事件的有效支持
2、借力集团品牌以及优势产品序列； 3、增加渠道触点，强化线下通路。
[具体执行策略请参见下一章节论述] >>
*小结语
品牌溢价 > 产品溢价
契合万科品牌的引领优势，确立开发区第一居所概念， 以万科擅长的产品体验，使产品价值在同类项目竞争中 获得迅速提升，为产品溢价提供空间。
>>
PART Ⅱ区域市场竞争策略
2- 鉴赏力强，见过好产品
活动范围广，有些外地置业经历。
3-社交能力强，不在现场要点位
喜欢通过关系向高层寻求最大优惠。
SIG 的忠告
改变万科惯用的线上强势推广为主 的通常模式，尝试多种手段并用的 新营销模式。
一干等政策、网络事实
1-十一五/宏观调控/小户型/国家试验田； 2-T型结构/7大产业功能区/本地新增40万/外来150万； 3-未来5年需求住房1100万平米；
尽人皆知，SIG不再赘述。
SIG，只谈实效观点
1-天津如果泡沫，必爆于滨海； 2-副都城建必然遭遇市内通病； 3-外来都是客，本地郎才是根； 4-各地开发商不断进驻，触动格局；
针对区域特征的对应方针
1-全城无主 2-鸡犬相闻
{ a.保住传统优势—— 户外 b.善用本地特征—— 企业内部媒介
C.创建自身触点—— 客通/DM/短
线下：1 渠道资源整合
线下营销主要支持
2短信/DM
搭建有效互动平台
3万客会
利用现有联动资源
SIG 猜测甲方的目标
目标设定
1-滨海市场的敲门砖[品牌战略层面] 2-产品实力区隔，构成溢价标准[产品策略执行层面] 3-万科资源优势的确立[实战营销层面]
*目标执行路径的导出
从擅长的规定动作思考：
品牌+产品——滨海城市价值的“蓝色标杆”
滨海地产品牌标杆
引领滨海人居生活的标准
[目标达成的产品塑造条件]
品牌+产品品质+区域价值+产品附加精神价值
>>
*SIG认为产品区域内面临的问题
1、区域市场产品同质性竞争激烈，同类产品未来上市 量大，加重竞争威胁地缘购买力分化；
2、价格因素成为阻碍其他区域客户进入的门槛。
>>
*对应方针
1、以话题引导第一居所概念，强调项目人本主义居住 理念，强化产品特征；
武器命名：
《泊·岸》——滨海生活人文读本 >>
B.主题互动[东丽湖客户&金域蓝湾客户] 武器口径：
中央岸·岸中央
武器形式：
两地客户互动体验万科产品、现场产品推介会
>>
C. 直投DM/短信/电话邀约[东丽湖客户] 武器口径：
SIG
COMMUNICATION SERVICE MAKET
*PROMOTION
居住是建筑的第一特征
万科金域蓝湾项目消费沟通案
Market Communication Case 深度传播
Project*PARADISO 2ND/2006/11/10
序I· 目标与市场判 断
说在前面
SIG --- 本地郎的忠告
>>
SWOT分析 — O
1-滨海利好及国策对应企业发展的利好 面； 2-万科成熟的产品及运作经验； 3-万科品牌的强大攻势； 4-倡导的人居精神的价值传递；
SWOT分析 — T
1-相对滞后入主滨海市场，人脉不足； 2-同区域竞争激烈，分流客户。
>>
滨海新区人群特征
1.受区域特性限制，传统的广告逻辑和传播、销售工具 在滨海并不实用； 2.地域跨度不大，沟通密集，口碑传播远胜于媒体。
A-区域特征 ---- 关于推广的三怪
1-全城无主
当地无主流媒体，户外独领风骚，推广触点少
2-鸡犬相闻
口碑传播速度快，全城无秘密
3-不住住宅
市场需求不健康，投资远大于自住
B-区域人群心理版图等级特征
开发区
瞧不起
塘沽
瞧不起
天津市
C-置业心理特征
1-投资欲强，政治动向敏感
发家迅速，财富积累厚实，深知钱生钱的道理。
作为中国一家知名的房地产企业，万科一直自觉和不自觉地践行着‘幸福
指数’ 的理念。金域蓝湾社区是城市中的一个滨海全景观社区，把占有自
然资源、嫁接城市生活资源、创造社区资源三者的关系做了最佳的整
合，特别突显了‘在珍贵的土地上建造最好的住宅’的开发理念。
>>
“从世界城市体系看，‘蓝色经济或者蓝色人居’的价值深邃得如人类的 双眸”，其深具无可替代的产品价值。 无论是深圳金域蓝湾的红树林；或是湖滨片区的厦门金域蓝湾······ “蓝色标杆”是金域蓝湾产品体系最好的佐证。
SWOT分析 — S
1-项目宗地的地域、地缘优势； 2-强大的景观资源及未来完善配套价值； 3-产品梯度符合市场目前的主力供需； 4-金域蓝湾异地成功的品牌价值； 5-万科物业管理品牌；
>>
SWOT分析 — W
1-产品入市单价较高，市场接受度待考 验； 2-产品本身的容积率问题； 3-产品存在一定程度的不利因素（轻 轨）；
2、开源——找客群主动出击，小众行销势在必行
3、整合——充分整合客户数据，以活动方式带动 新客资渠道的生成
>>
* “人”的战役、战术分解动作-ONE
1、自产型客户
锁定：
A.《万客会》内的区域型投资型客户 B.东丽湖自持客户中的投资型群体
>>
* 挑选武器
A.《心世界——东丽湖与滨海的价值链条
>>
SIG认为
金域蓝湾系产品的显著特征
显著的景观价值+丰富的产品感受
>>
*因此,SIG观点：
万科金域蓝湾的产品主义思想已经深深植入品牌体系特征, 着重强
调产品居住感受既具备先天土壤,而又势在必行。
>>
SIG的观点:
万科品牌+居住感受
将做为本项目推广的主要驱动力贯穿始末
>>
*确立既定目标的路径
SIG总结出的核心问题：
1-脸生。万科品牌第一次进入滨海市场，要经历从陌生到熟知
的过程；
2-价高。与滨海市场已有同类产品相比较，入市价格偏高。 3-竞争激烈。同类型产品将陆续进入市场，形成分食市场的
局面，造成客户分流。
>>
如何解决核心问题？
* 以“人”为核心的策略执行原则
1、节流——定向攻击，特定诉求，做针对性 地广告投放，不做过大攻击