自动语音应答系统的作用和种类
通州广电客户服务呼叫中心方案(修改)
通州广电客户服务呼叫中心技术方案二零零九年十月二十九日目录目录 0建设目标 (1)1.01 系统流程 (2)(a) 客服操作流程 (2)(b) 客户投诉受理流程 (3)(c) 个人上网用户受理流程 (4)1.02主要功能 (5)1.03CTI中间件功能 (6)(a) CTI核心控制模块 (7)(b) ACD智能排队 (7)(c) IVR自动语音服务 (7)(d) 报表统计 (7)(e) 服务监控 (8)(f) 呼叫记录（录音）管理 (8)1.04 系统业务功能 (8)(a) 业务咨询 (9)(b) 知识库管理 (9)(c) 资费查询 (9)(d) 业务受理 (10)(e) 故障申报 (10)(f) 投诉/建议 (11)(g) 信息公告板 (11)(h) 客户资料管理 (11)(i) 业务系统综合统计 (11)(j) 主动呼出 (11)(k) 短信服务 (12)(l) WEB坐席服务（乡镇站） (12)(m) 系统管理 (12)1.05 系统安全性 (12)1.06 乡镇站及运维部门人员通信保障 (13)1.07 系统建设投入预算 (13)建设目标为更好的为广大有线电视、数字电视及个人上网用户服务，提升广电服务形象，并为数字化整转做好宣传、解释等工作，拟建立广电客服呼叫中心。
根据广电目前用户数量及后期发展需要，呼叫中心按照中等规模建设,设计容量为16条模拟中继线接入，14个集中形式模拟人工坐席(Agent)、1个班长坐席、15路交互式语音应答（IVR），以及其他业务处理部门使用（web处理应用）。
呼叫中心号码尽量使用省网统一特服号96296，方便客户记忆，并能与省网统一客服形象。
基于目前情况，仍采用原85361111为呼叫中心接入号码。
建成后应达到如下目标：一、提升广电形象通过呼叫中心的建设，实现呼叫中心的“窗口”功能，呼叫中心对客户实行“一站式”服务，客户可在任何时候就自己关心的广电业务问题提出咨询、投诉、建议等，并能得到准确满意的答案。
城市120急救指挥中心指挥系统建设标准
中国急救中心《城市120急救指挥中心指挥系统建设标准（征求意见稿）》（暨紧急医疗救援指挥中心建设标准）前言：为满足市民日常急救医疗需要，应对突发公共卫生事件应急处置，设区市都应该建立一个独立的、有效的120急救指挥中心和指挥系统，在此基础上组建独立的、统一的、平战结合的、垂直指挥的紧急医疗救援体系，紧急医疗救援指挥中心是紧急医疗救援体系的重要组成。
省级紧急医疗救援指挥中心可以在省会市120指挥中心的基础上组建。
指挥中心的建筑、指挥系统的技术平台配置和应用平台设置取决于指挥中心的职责定位、机构设置、工作模式、工作流程、系统构成、功能要求、技术标准和人员编制。
第一章总则第一条为适应社会主义市场经济体制下卫生事业发展的需要，加强和规范120急救指挥中心（以下简称120指挥中心）暨紧急医疗救援指挥中心和指挥系统的建设和运行，提高120急救指挥中心暨紧急医疗救援指挥中心和指挥系统工程项目的决策、建设与运作的科学管理水平，正确掌握建设标准，充分发挥投资效益，制定本建设标准。
第二条本建设标准是为120指挥中心和指挥系统建设项目的决策服务的，是科学、合理确定项目建设水平的全国统一标准，是编制、评估、审批120指挥中心和指挥系统建设项目可行性研究报告的重要依据，也是有关部门审查120指挥中心机构设置、人员编制、项目设计、工程建设、系统运行全过程监督、检查和评审的重要尺度。
第三条120指挥中心和指挥系统的建设，必须遵守国家有关法律、法规和国家发展卫生事业的技术经济政策，适应项目所在地区社会、经济发展的状况，正确处理现状与发展、需要与可能的关系。
第四条120指挥中心新建（迁建）资金：主要来于政府投入，利用外资、中外合资及中外合作建设的120指挥中心，除建设资金外，应注意引进先进的管理和先进的指挥通信技术与设备，在设施的建设上，应参照本建设标准的有关规定。
第五条120指挥中心的级别：120指挥中心是城市卫生行政机构应急指挥中心的重要组成。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案第一套一、填空题1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。
2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系有关的重要业务领域.3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。
4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。
5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。
6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销售渠道的优化.7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售等部分组成。
8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。
9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。
10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持期和客户关系恢复期。
11、客户忠诚的类型:垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚.12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。
13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。
14、企业自身从关系营销中得到的利益,可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。
15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心。
16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。
17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点.18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个基本部分组成。
招商银行造运营能力领先的电话银行-呼叫中心解决方案
招商银行造运营能力领先的电话银行—呼叫中心解决方案Frost & Sullivan认为随着金融行业的不断发展,加上外资金融机构不断渗透进中国市场,金融市场的竞争异常激烈。
在残酷而又激烈的竞争环境下，客户资源逐渐成为市场竞争的关键因素.这使得众多企业纷纷改变传统的管理理念，探寻客户服务的新方式，呼叫中心便在这种背景下得以迅速发展。
在金融行业，“以客户为中心”的理念早已融入银行经营管理的全过程,并在呼叫中心的发展中得到充分体现。
国内银行业呼叫中心从20世纪90年代中期的电话银行起步,经历十几年的发展有了长足的进步，也涌现出了众多佼佼者。
招商银行95555呼叫中心就是其中的领先者之一.资源分散考验银行竞争力金融业呼叫中心作为与客户沟通的主要渠道之一,拥有业务资源、数据资源、客户资源、服务资源等多种资源可供配置.如果资源配置不当，将严重影响业务的开展，弱化银行的竞争能力.因此,银行应从战略的角度来看待资源整合，通过优化资源配置，实现银行整体利益最大化。
随着业务的蓬勃发展，招商银行原有的电话银行系统遇到了以下问题:资料来源： Frost ＆ Sullivan中国＊:：1、资源分散,系统工作量大.招商银行原有的电话银行系统采用独立的分布式系统,因此数据较为分散，不能实施集中管理和快速处理.分散的各子系统之间数据也不能共享,造成资源浪费。
2、可扩展性差。
由于原先的电话银行系统基于硬件应用程序接口：API:开发，扩展性能较差.随着银行业务品种与服务的多样化，电话银行系统可扩展性差将不利于提升银行的业务竞争能力.3、接入方式单一。
招商银行原先的电话银行系统接入方式较为单一，信息共享功能有限。
这在很大程度上限制了电话银行系统的服务范围和质量。
如果提供多种接入手段,则必须重新开发系统.4、功能单一。
从业务种类来看，招商银行原有电话银行系统所能提供的银行业务较少,而且仅采用IVR对所有客户提供统一服务，很难做到市场细分和个性化服务.此外,原有系统在提供丰富的信息咨询功能、实时高效的业务处理功能等方面均有一定限制。
智能楼宇5A系统
智能楼宇5A系统目录概述 ............................................................................................................................................. - 1 -一、楼宇自控BA系统.............................................................................................................. - 1 -1.1 概述............................................................................................................................ - 1 -1.2 系统设计原则.............................................................................................................. - 1 -1.3 系统应用...................................................................................................................... - 2 -1.4 系统设计依据.............................................................................................................. - 2 -二、通信自动化CA系统.......................................................................................................... - 3 -1.1 概述.............................................................................................................................. - 3 -1.2 要求.............................................................................................................................. - 3 -1.3 通信网络系统的内容.................................................................................................. - 3 -三、 SAS安防自动化系统......................................................................................................... - 4 -1.1 基本信息...................................................................................................................... - 4 -1.2 操作方式...................................................................................................................... - 4 -1.3 基本组成...................................................................................................................... - 5 -1.4 SAS 的必要性.............................................................................................................. - 5 -1.5 SAS 的种类.................................................................................................................. - 5 -四、 OAS办公自动化系统......................................................................................................... - 6 -1.1 办公自动化系统.......................................................................................................... - 7 -1.2 美洲国家组织.............................................................................................................. - 7 -1.3 应用服务器.................................................................................................................. - 7 -1.4 体系结构...................................................................................................................... - 7 -1.5 使用.............................................................................................................................. - 7 -1.6 优点.............................................................................................................................. - 9 -1.6.1 灵活的应用开发.............................................................................................. - 9 -1.6.2 完备的安全特性.............................................................................................. - 9 -1.6.3 强大的系统管理.............................................................................................. - 9 -1.6.4 丰富的OAS服务............................................................................................ - 10 -五、 FAS火灾自动报警系统................................................................................................... - 11 -1.1 百科名片.................................................................................................................... - 11 -1.2 系统介绍.................................................................................................................... - 11 -1.3 基本组成和运行模式................................................................................................ - 11 -1.4 系统主要功能............................................................................................................ - 11 -智能楼宇5A系统概述智能楼宇的核心是5A（即楼宇自动化（BA），通信自动化（CA），安防自动化（SA），办公自动化（OA），消防自动化（FA）；对应系统分别为：BAS楼宇自动化系统，CNS通讯网络系统，SAS安防自动化系统，OAS办公自动化系统，FAS火灾自动报警系统）系统，智能楼宇就是通过通信网络系统将此5个系统进行有机的综合，集结构、系统、服务、管理及它们之间的最优化组合，使建筑物具有了安全、便利、高效、节能的特点。
医院电话随访系统解决方案
医院电话随访系统解决方案PAGEPAGE #医院电话随访系统解决方案技术建议书3 月目录TOC \o "1-5" \h \z \o "Current Document" 建设原则3 1. 1. 先进性原则31. 2. 可靠性原则41. 3. 可维护性原则41. 4. 可扩展性原则41. 5. 系统安全性原则41. 6. 系统易用性和友好性原则41. 7. 兼容性原则5\o "Current Document" 项目情况5\o "Current Document" 系统组网方案81. 组网分析8方案设计拓扑图8方案设计说明9呼叫流程说明92. 号码规划方案103. IP 地址规划方案11\o "Current Document" 系统实现业务功能说明111. IVR 自动语音应答服务112. 录音管理113. CTI 控制124. 4. ACD 智能排队124. 5. 坐席人工服务124. 6. 电话留言134. 7. 电话会议134. 8. 短信、传真、电话群发134. 9. 监控和统计分析134. 10. 员工管理14\o "Current Document" 系统安全性解决方案141. 系统物理隔离措施说明152. 双机热备技术153. 内存状态维护技术165. 4. 系统实时监控预警技术165. 5. 数据自动备份技术165. 6. 权限管理165. 7. 其他安全设置16\o "Current Document" 方案中涉及到的产品介绍17 1. 融合通信平台172. 智能坐席软件产品介绍21建设原则先进性原则采用业界最先进IP 一体化交换技术结合国际品牌服务器为用户方搭建此套呼叫中心系统。
在系统建设和开发过程中的每个环节，我方遵循有关国际、国家主流技术标准。
帅青红_网上支付与电子银行_第5章-电话银行概要
5.4 电话银行风险问题（了解）
电话银行作为银行与客户沟通的重要渠道之一， 越来越受到各方的关注，成为银行与客户进行 直接的一对一接触的重要途径。
在电话银行上可以办理的业务种类不断增多， 极大地方便了广大用户，但犯罪分子也看到了 这其中的机会。各种各样利用电话银行来进行 的犯罪活动大幅增加，利用电话银行盗取客户 资金的案件时有发生
电话银行的产生及发展
5.1 电话银行的基本概念（四）
电话银行的发展阶段
人工服务阶段 ：模拟电子线路，1960s。
语音服务阶段：数字线路，1980s。
Call Center （呼叫中心）：计算机系统服务,1990s。
5.1 电话银行的基本概念（五）
电话银行的功能（2类）
交易处理功能 P:97
5.2.3 电话银行支付流程（一）重点是后台流程
电话银行直接完成的电话支付（前台）
客户拨打95588
按1选择中文服务 个人客户请按1
输入卡号或客户编号或 存折帐号，按#号确认
根据语音提示选择费 类型、输入相关的求
按4“缴费通”
输入电话银行密码， 按#号确认
语音播报缴费金额 等信息
选择交费
语音提示缴费成功
何时最适合使用电话银行：P:100
电话支付是电话银行一项新的 服务功能。
5.2.2 电话支付分类
电话银行直接完成的电话支付 P:101
代理缴费 ：公共事业费 债券投资 ：债券买卖交易 银证通 ：买卖证劵 外汇买卖 ：银行兑换外币
银行与支付提供商合作提供的电话支付 （绑 定）
在第三方电话支付市场中，主要有YeePay（易 宝）、Chinapay和首信易支付。
电话银行（Telephone Banking）定义：是指银 行利用计算机电话集成（CTI）技术，借助于公 共电话网络，通过电话自主和人工服务的方式 为客户提供服务的系统。
理解临床试验随机化
对照
对照药的选择
对照药物的选择分为阳性对照药(即有活性的药物)和阴性对 照药(即安慰剂)。新药为注册申请进行临床试验，阳性对照 药原则上应选同一药物家族中公认较好的品种。新药上市后 为了证实对某种疾病或某种病症具有优于其他药物的优势， 可选择特定的适应症和选择对这种适应症公认最有效的药物 (可以和试验药不同结构类型、不同家族但具有类似作用的药 物)作为对照。
具有能够最大程度地避免临床试验设计、实施中可能出现 的各种偏倚，平衡混杂因素（或叫非处理因素，或协变 量），提高统计学检验的有效性等诸多优点，被公认为是 评价干预措施的金标准。
一些术语
施加因素，或处理因素（treatment）：通常指由外界施加 于受试对象的因素，包括生物的、化学的、物理的或内外 环境的。
理解临床试验随机化
随机对照试验（RCT）
随机对照试验（randomized controlled trial, RCT）是一种对 医疗卫生服务中的某种疗法或药物的效果进行检测的手段， 特别常用于医学，生物学，农学。
随机对照试验的基本方法是，将研究对象随机分组，对不 同组实施不同的干预，以对照效果的不同。
中央随机系统
中央随机系统
定义
中央随机化（Centralized randomization）是指在多中心临 床试验中，为了实现盲法，排除人为或者其他未知因素对 研究结果产生偏差影响而采用的一种由计算机系统中央控 制动态区组随机方法来实现的一种科研设计方法。
中央随机化系统是指在多中心临床试验中，各协作医院的 随机化分配和药物配给集中由一个独立的机构或组织来安 排和实施，各个协作医院通过交互式语音应答系统进行联 系和操作，这种基于电话或者计算机网络的随机化系统被 称为中央随机化系统。
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自动语音应答系统的作用和种类
在概念上：
在使用自动语音应答系统上，是很多企业经常遇到的问题，什么是自动语音应答系统，指的是通过可以自动处理用户来电的系统，即当有来电接入的时候，相关系统会通过为用户提供多种操作并提示您。
可以针对用户的操作配合执行完成相应的任务。
目前已经应用于如：电子商务，电话预约，企业通讯，营销推广，物流快递，旅游票务，教育培训，金融投资，调查回访，客户服务等行业。
作用和种类：
首先，8种常见的方式，其中第一种，ACD(智能话务分配功能),此功能主要是从应用环境,根据不同的通到入口进行对接、各类被主叫的号码会有不同的自动呼叫服务并进行合理的分配和相应的策略，ACD主要的路由策略是能够确保每个坐席可以分配到适合的服务.做到同等水平需求的满足.
第二种,交互式语音应答功能(IVR),此项属于语音服务可以为来电提供，主要的作用是通过引导客户选择相关的服务内容和输入电话进行数据的自主服务，针对于不同的种类的客户机械能不同的语音播放流程，其他的还可以设定如：语音通知，通过提前告知客户最关心的业务内容并可以在线进行编辑（IVR）流程，可以对其进行在线修改又不影响正常的系统工作。
第三种，录音平台这种供能主要是通过系统录音对所有的来电机进行全称录音，班长席可以实现：随时下载二孩收听普通坐席和客户的语音录音内容，就是说，此项可以对坐席进行监督和考核，也可以了解客户普通关注的内容。
第三种，自动外呼，可实现多种呼叫模式的功能，其中包含了预测外拨，自动外拨，预览外拨，精确外拨等，可以通过挑高坐席的工作效率，防止客户被骚扰的几率增加，可以提升客户的满意度，提高联络中心屏信的运营效率。
第四种，多媒体接入支持电话，web,传真，短信，屏信，Email，视频等相关的接入方式，可以将短信的支持设备，短信的网关，移动运营上的短信协议进行方式接入，统一进行编排，及时进行分配处理，并可以通过web接入系统服务支持和web的聊天界面，进行文件的发送，语音内容通话，访客跟踪功能，网页护航，桌面共享和电子白版等。
第五种，关于TTS/ASR,现在主流的TTS可与一些相关系统进行结合，实现文本内容语音功能相关播放及汇报，可以和ASR软件结合使用,通过实现自动语音识别来帮助企业进行日常的管理。
第六种，电话留言和电话会议功能，在语音信箱方面起到了强大的作用，通常在坐席下班或
者全忙的时候，通过设置预先留言来回复咨询者后客户，并及时进行相应的处理，而另外一项电话会议可以帮助企业实现多方电话会议功能，用户可以直接通过内部分机进行拨打并接听语音会议室号码，还可以通过外部手机，固定电话和拨打呼叫中心机械能电话号码接入，跳转到语音会议室，优点是：用户可以略过其他电话直接使用多种模式的超级语音功能的会议室。
自动语音应答系统具有：
具备程序化的语音应答模式，完全可按照客户需求进行设计，层次语音流程使用较人性化，语音及背景音乐操作模式灵活多样，包含了操作指导，背景音乐的选择，多种语言模式选择，同时整合了，语音编辑工具，集齐录音，播放，存储，编辑，删除，静音等可编改的功能，在存储方面可以同步多语系进行指导，具备了On Hold(等待音乐功能)，无论是音乐内容还是讯息将不会收到限制和影响，使用标准化，WAV文档的实现.
在进行多重的处理能力方面,主要的功能还有:电话,传真,电子邮件的基本功能,在需要对系统进行重启,修改,或增加的时候,可以在线进行直接修改,同时还具有强大数据库整合的能力,将内建的数据库模块进行撷取支持ODBC,同时操作其他多种数据库，并处理查询，插入，更新啊删除等相关目的的实现（支持Socket及COM），方便系统整合介接，支持Fax On Demand 功能，还可进行用来电进行索取进行传真文件，其他的还有图形化的应用程序的开发工具等。