第二章客房预订(客人抵店前的准备工作)
酒店客房预订与接待流程手册
酒店客房预订与接待流程手册第一章酒店客房预订概述 (3)1.1 预订服务的重要性 (3)1.2 预订服务的流程与原则 (4)1.2.1 预订服务流程 (4)1.2.2 预订服务原则 (4)第二章客房预订渠道 (5)2.1 电话预订 (5)2.2 网络预订 (5)2.3 旅行社预订 (5)2.4 其他预订渠道 (6)第三章预订服务流程 (6)3.1 预订信息的接收 (6)3.2 预订信息的确认 (6)3.3 预订信息的修改与取消 (7)3.4 预订信息的储存与更新 (7)第四章客房分配与安排 (7)4.1 客房类型与特点 (7)4.1.1 标准间 (7)4.1.2 高级间 (7)4.1.4 商务间 (7)4.2 客房分配原则 (8)4.2.1 先到先得原则 (8)4.2.2 客人需求原则 (8)4.2.3 酒店利益原则 (8)4.3 特殊需求处理 (8)4.3.1 残疾人客人 (8)4.3.2 家庭客人 (8)4.3.3 商务客人 (8)4.3.4 长住客人 (8)第五章预订确认与通知 (8)5.1 预订确认书 (8)5.2 预订变更通知 (9)5.3 预订取消通知 (9)第六章客房接待流程 (9)6.1 客人抵达前的准备工作 (9)6.1.1 预订确认 (9)6.1.2 房源分配 (10)6.1.3 房间整理 (10)6.1.4 设施检查 (10)6.1.5 特殊需求准备 (10)6.2 客人入住登记 (10)6.2.2 分配房间号 (10)6.2.3 发放客房钥匙 (10)6.2.4 收取押金 (10)6.2.5 介绍酒店设施与服务 (10)6.3 客人入住后的服务 (10)6.3.1 日常服务 (10)6.3.2 叫醒服务 (11)6.3.3 委托服务 (11)6.3.4 客房维修 (11)6.3.5 客户投诉处理 (11)6.4 客人退房流程 (11)6.4.1 核实退房时间 (11)6.4.2 收回客房钥匙 (11)6.4.3 核查消费记录 (11)6.4.4 退还押金 (11)6.4.5 询问客人满意度 (11)6.4.6 告知后续服务 (11)第七章客房服务与管理 (11)7.1 客房服务标准 (11)7.1.1 服务宗旨 (11)7.1.2 服务流程 (11)7.1.3 服务标准 (12)7.2 客房清洁与保养 (12)7.2.1 清洁流程 (12)7.2.2 保养措施 (12)7.3 客房物品管理 (12)7.3.1 物品分类 (12)7.3.2 物品采购 (12)7.3.3 物品存放 (12)7.3.4 物品领用 (13)7.4 客房安全与隐私 (13)7.4.1 安全措施 (13)7.4.2 隐私保护 (13)第八章客房预订与接待中的问题处理 (13)8.1 预订错误处理 (13)8.1.1 错误类型识别 (13)8.1.2 错误纠正措施 (13)8.1.3 预防措施 (13)8.2 客人投诉处理 (13)8.2.1 投诉分类 (13)8.2.2 投诉处理流程 (13)8.2.3 投诉预防措施 (14)8.3 客房损坏处理 (14)8.3.2 损坏处理流程 (14)8.3.3 损坏预防措施 (14)8.4 突发事件应对 (14)8.4.1 突发事件分类 (14)8.4.2 应对措施 (14)8.4.3 应急预案制定与培训 (14)第九章预订与接待团队协作 (14)9.1 预订部门与前台部门协作 (15)9.1.1 预订部门与前台部门的信息共享 (15)9.1.2 预订部门与前台部门的沟通协调 (15)9.1.3 预订部门与前台部门的业务培训 (15)9.2 预订部门与客房部门协作 (15)9.2.1 预订部门与客房部门的信息共享 (15)9.2.2 预订部门与客房部门的沟通协调 (15)9.2.3 预订部门与客房部门的服务质量提升 (15)9.3 预订部门与其他部门协作 (15)9.3.1 预订部门与营销部门协作 (15)9.3.2 预订部门与财务部门协作 (16)9.3.3 预订部门与人力资源部门协作 (16)第十章预订与接待服务提升 (16)10.1 服务质量提升 (16)10.1.1 强化员工培训 (16)10.1.2 优化服务流程 (16)10.1.3 提高个性化服务水平 (16)10.2 服务效率提升 (16)10.2.1 引入智能化系统 (16)10.2.2 优化人力资源配置 (16)10.2.3 加强内部沟通 (17)10.3 客户满意度调查与反馈 (17)10.3.1 制定满意度调查问卷 (17)10.3.2 定期收集客户反馈 (17)10.3.3 分析反馈数据 (17)10.4 持续改进与优化 (17)10.4.1 建立改进机制 (17)10.4.2 制定改进计划 (17)10.4.3 落实改进措施 (17)10.4.4 建立激励机制 (17)第一章酒店客房预订概述1.1 预订服务的重要性在当今社会，酒店业作为服务业的重要组成部分，其服务质量和效率直接关系到酒店的声誉和经营效益。
前厅服务与管理第二章客房预订
旅游管理专业教学电子教案
⒉客房预订的方式
客人采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和客 人预订设备条件的制约。
5
⑴电话预订 ⑵网络预订 ⑶面谈 ⑷传真预订 ⑸信函预订
旅游管理专业教学电子教案
在受理电话预订时，预定员应注意哪些细节？
在受理电话预订时，预订员应 及时受理，绝不可让对方久 等。若对客人所提预订要求 不能及时进行答复时，则应 请对方留下电话号码，并确 定再次通话的时间；若对客 人所提预订要求能够予以受 理确认，则应做好及时完整 的记录，并在通话结束前， 重复其主要预订内容，以免 出差错，若遇有外宾的姓名， 则应请对方拼写姓名，复述 时亦如此。
35
婉拒致歉信
小姐/女士/先生： 由于本店 年 月 接受您的订房要求，
日的客房已经订满，我们无法
深表歉意。 感谢您对本店的关照，希望以后有机会为您服务。 XX酒店预订处 年 月 日
旅游管理专业教学电子教案
36
（四）确认预订
不但使酒店进一步明确客人的预订要求，而且在酒店与客人之间 就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是 书面确认。
11
旅游管理专业教学电子教案
三、面谈
特点：让预订员有机会更详尽地了解客人的需 求，并可当面回答客人提出的任何问题。
*注意：避免向客人做具体房号的承诺。预订的客房 保留到抵店当天的18：00。客房展示
12
旅游管理专业教学电子教案
13
（四）传真预订
最理想的通信手段之一，特点是传递迅速， 即发即收，内容详尽，并可传递客人的真迹， 如签名、印鉴等。避免预订纠纷
旅游管理专业教学电子教案
27
复习提问（每小组抽一名）
1、预订的种类有几种？
2客房预订的操作程序
2.2客房预订的操作程序(总3页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--第二单元客房预订主题二客房预订的操作程序【高考考纲要求】1.理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。
【学习目标】1.理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。
【教学方法】紧扣考纲，重点提取；师生合作，共同探究。
【自主梳理】一、导入新知二、检查自主梳理情况1.本节主要讲了那几方面的问题你觉得哪些问题是重点2.有哪些问题需要共同解决（归类相关问题，小问题当场解决，疑难问题转入课堂探究）【课堂探究】（课堂小组交流讨论、展示结论、提出问题、解决问题）一、客房预订的程序前厅部必须建立健全客房预订的程序。
通常，可以概括为七个阶段。
（一）通信联系客人往往以电话、互联网、面谈、传真、信函等方式向饭店前厅部客房预订处提出预订要求。
（二）明确客源要求（三）受理预订或婉拒预订预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断客人的预订要求是否与饭店的实际提供能力想吻合。
其因素主要包括以下四个方面：（1）抵店日期（2）客房种类（3）用房数量（4）住店夜次（四）确认预订确认预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是书面确认。
（五）预订资料记录储存当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以记录和储存，以防疏漏。
将有关同一客人的预订资料装订在一起，且最新的资料存放在最上面，依次顺推，利于查阅。
预订资料的记录储存可采用下列两种方式：1、按客人所订抵店日期顺序（1～31）储存2、按客人姓氏字母顺序（Ａ～Ｚ）储存（六）修改预订预订客人在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进行更改或取消，预订员在处理时应耐心、高效地对客服务。
（七）抵店准备客人抵店前的准备工作大致分成三阶段。
三、团体客房的预订程序（一）受理团队客人预订手续（二）受理团队客人预订信息变更（三）与接待单位核对团队预订信息（四）制作团队接待通知单（五）完成抵店前准备工作【典型例题】【例】简答题：客房预订的程序有哪些【分析】本题是一题考察学生基础知识的题【解】客房预订的程序是（1）通信联系（2）明确客源要求（3）受理预订或婉拒预订（4）确认预订（5）预订资料记录储存（6）修改预订（7）抵店准备【点拨】本题是考察学生基础知识的掌握情况，是基本题，不具有综合性。
2.客房预订服务
6．询问抵达情况
(1)询问客人抵达航班(车／船)次及时间。 (2)向客人说明预订房保留时间，或建议客人做担 保预订。 (3)向客人致谢，并告知饭店将会立即为之订房。
事后提醒：如果不能及时地满足客人的订房要求，
应该向客人致歉，同时请客人留下联系方式，告知客 人，一旦有条件时马上与之取得联系，并大致确定下 次通话时间。
于保证类预订，饭店无论如何都应保证只要客 人一到就为其提供房间或代找一间条件相仿的 房间。
保证性预订程序
1．收取预付定金
(1)熟记饭店预付定金的政策，一般包括收取预付定
金的期限、支付定金最后截止日期、规定预付定金数额的 最低标准、退还预付定金的具体要求等内容。 (2)提前向客人发出支付预订定金的确认书，陈述饭 店收取预付定金及取消预订、核收取消费的相关政策，并
任务三：确认预订
一、临时性预订(口头确认)
临时性预订(Advanced Reservation)是客 人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达 的当天联系订房。
口头确认最主要的是跟客人强调清楚“取 消订房时限”——晚上6点未到达，该预订即 被取消。
二、确认性预订(书面确认)
确认性预订(Confirmed Reservation)是指 在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条 款等声明达成了正式的协议，并以书面形式确 认过的预订。
电话号码，以便有空房时及时通知客人。
3．确认预订 接受客人预订要求后，再次证实客人的个人情况；在饭 店与客人之间就房价、付款方式、取消房款等问题达成协 议，必要时，发给客人“预订确认书”。 4．告别客人 (1)预订单填写 输入完毕应向订房人复述主要内容，向客人礼貌友好地 告别。 (2)将预订单存档。 在旺季，对于不能说定抵达钟点的客人，应该明确告诉 客人预订保留房的时限为18：00；如果客人不能确定逗留 的确切天数，也要设法让客人说出最多和最少天数。
酒店前厅管理2客房预订
（四）欧陆式计价（Continental Plan ，CP） ——房价包括房费和欧陆式早餐； 欧陆式早餐：冷冻果汁、烤面包和咖啡或茶
（五）百慕大式计价（Bermuda Plan ，BP） ——房价包括房费和美式早餐； 美式早餐：冷冻果汁、烤面包和咖啡或茶、鸡蛋、 火腿(香肠、咸肉）
美味的早餐
谢谢大家!
三、预订的种类 ➢ 临时类预订 (Advanced Reservation) ➢ 确认类预订 (Confirmed Reservation) ➢ 保证类预订(Guaranteed Reservation) ➢ 等候类预订 (On—Wait Reservation)
三、预订的种类
(1) 临时性预订（Advance Reservation） 客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近，即 在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房, 饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认或没有给予 客人确认。 当天的临时性订房通常由总台接待处受理。 客人如在当天的“取消订房时限”（通常是晚上18：00） 还未到达酒店，预订即被取消。
家酒店。立即得到确认，直接在酒店付款） www.hrs.de/ 香港澳门地区酒店预订网（香港澳门地区100余家酒店预订，
最低可至3折优惠） /hotel/htlhk.htm
3. 加入国际知名预订网 (借船出海）
CRC/GDS—— 中央预订系统/全球分销系统
思考：
酒店与客人是否违规？ 预订的内涵是什么？为什么要开
展预订？ 酒店为什么要进行预订？客人怎
么预订？ 酒店预订的工作程序是什么？ 在预订中发生了问题，如何处理？
依据是什么？
• 案例分析
➢ 预订是指客人在抵店前对酒店客房的预先订约即使用委托， 预先约定超过当天午夜。
第二章 预订 下
受理预订
确认预订
订房的变更与取消
客人抵店前的准备工作
1、预订前的准备工作
做好交接班，查看上一班预订资料
检查计算机或订房控制盘等设备是否完好 准备好预订单、预订表格等资料和用品，摆放 整齐规范 查看客房状态，对可预订房型要做到心中有数
2、受理预订
接到订房申请 查看预定期内房间情况 决定是否接受客人的申请
4、保证类预订（Guaranteed Reservation）
保证类预订是指客人通过使用信用卡、预付定 金和订合同等方式来保证饭店的客房收入，而 饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预 订
这种预订使饭店与未来客人之间建立了更为牢 靠的关系，对双方都十分有利。
未到店且未通知取消 保留房间 按时到店 收取房费
3、等待类预订（Waiting Reservation)
饭店在客房订满的情况下，因考虑到预订客人 可能会出现取消、变更等现象，有时仍按一定 数量给予等待订房 对这类订房的客人，饭店不发给确认书，只是 通知客人，在其他客人取消预订或提前离店的 情况下，予以优先安排。
处理注意事项：
应征求订房人的意见，是否可以将其列入等候 名单，并向客人说清楚，避免以后发生纠纷。 对未接到通知就来店的客人，饭店客房已满无 法安排，可将其介绍到附近的饭店住宿
及时向有关部门 发更改通知单
修改原始预订总表
在电脑上修改预订信息
以表示前一份确 认书已失效
重发预订确认书
对预订取消的处理
询问客人姓名、地址及预计抵离店日期
建议客人进行预订更改
如客人拒绝，向客人致歉，并表示期待为其再次服务
抽出原始订房单，标注“已取消”并签名
资料存档
酒店业客房服务标准及操作规程
酒店业客房服务标准及操作规程第一章客房服务总则 (3)1.1 服务宗旨与目标 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务目标 (4)1.1.3 服务人员职责 (4)1.1.4 服务人员要求 (4)第二章客房预订服务 (4)1.1.5 预订接收 (4)1.1.6 预订确认 (5)1.1.7 预订变更 (5)1.1.8 预订取消 (5)1.1.9 预订接待 (5)1.1.10 预订变更 (5)1.1.11 预订取消 (6)第三章客房入住服务 (6)1.1.12 入住登记前的准备工作 (6)1.1.13 入住登记流程 (6)1.1.14 快速入住服务 (6)1.1.15 快速退房服务 (7)1.1.16 预清洁准备 (7)1.1.17 清洁流程 (7)1.1.18 清洁标准 (8)1.1.19 清洁用品管理 (8)1.1.20 清洁用品使用 (8)第五章客房物品管理 (8)1.1.21 物品配置原则 (9)1.1 遵循实用、美观、环保的原则进行物品配置。
(9)1.2 根据客房类型、等级及客户需求，合理配置物品。
(9)1.3 保证物品质量，提高客户满意度。
(9)1.3.1 物品配置流程 (9)2.1 制定物品配置清单，明确物品名称、数量、规格及摆放位置。
(9)2.2 采购物品，保证质量及价格合理。
(9)2.3 验收物品，检查是否符合采购要求。
(9)2.4 摆放物品，按照配置清单进行规范摆放。
(9)2.4.1 物品补充流程 (9)3.1 每日检查客房物品，发觉缺失或不足时，及时补充。
(9)3.2 定期对物品进行盘点，保证数量准确。
(9)3.3 对破损或过期的物品进行更换，保证客房物品的完整与美观。
(9)3.3.1 物品盘点 (9)1.1 定期进行物品盘点，保证客房物品数量准确。
(9)1.2 盘点前，制定盘点计划，明确盘点时间、地点及人员分工。
(9)1.3 盘点过程中，认真核对物品数量，记录盘点结果。
第2章前厅客房预定业务
不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多 为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。
（3）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”）
包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收 费方式较适合于普通旅游客人。
图2-1 客房预订的程序
14
1）预订前的准备工作
⑴岗前准备
①预订人员要按照酒店规定的规范和要求上岗，做好交 接班工作。仔细查看上一班次预订资料，问清情况，掌握 需要处理的优先等候的、列为后备的和未收取订金等一些 不准确的预订名单及其他事宜。
②检查计算机等设备是否完好，准备好预订单、预订表格 等各种资料和用品，摆放整齐规范，临时接受预订时，避 免出现现查、现找等现象。
客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形 式予以确认。
⑶等候类预订(On-Wait Reservation)
酒店在客房订满的情况下，因考虑到有一定的“水分”，
如取消、变更等，有时仍按一定数量给予客人等候订房
2021/9/20
10
书面确认与口头确认相比有如下优点：
• 能复述客人的订房要求，使客人了解酒店是否已正确 理解并接受了他的订房要求，让客人放心
天数、房间数量与房间类型等内容。
⑵客人抵店前一周 ——基本内容同上
⑶客人抵店前一天 ——主要采用电话方式进行核对。预
订人员对预订内容要仔细检查，并将确切的订房信息传
递到总台接待处。如果有取消预订的客人，应立即通知
总台 2021/9/20
22
8）抵店前的准备工作
提前一周或数周将酒店主 要客情通知相关部门
客人抵店前，将客情及具 体的接待安排以书面形式 通知相关部门，做好接待 准备
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
小资料：国际饭店计价方式
欧式计价
(European Plan，简称 EP)：这种计价只计房租，不含餐 费，为世界上大多数饭店所采用
(American Plan，简称 AP)：客房价格不仅包括房租，还 美式计价 包括一日三餐的费用，多为度假型饭店或团队客人使用
修正 (Modified American Plan，简称 MAP)：包括房租和早餐 美式计价 费用，还包括一顿正餐(午餐、 晚餐任选其一)，较适合普通
STATUS
Light baggage No baggage Expected departure
Due-out Early check-out Late check-out
Blocked Double locked
Extra Bed Complimentary
预备知识3：掌握计费方法
走进案例
某客人入住某三星级酒店，在凌晨5:30入住，下 午2点左右离开，前后逗留不过10小时，酒店方面却收 取其一天半的房费，并声称这是合乎“国际惯例”的。 请问： 酒店这样做是否合理？ 酒店行业中，一天房费是否等于入住24小时？ 酒店一天的房费又是如何计算的？
一、客房预订 预备知识1：掌握房价
(Discount Rate)
(Package Plan Rate)
(Commercial Rate)
(Group Rate) 小包价
折扣价
商务 (Complimentary) 合同价
团队价
(Rack Rate)
免费
(Day Use Rate)
标准价
白天 租用价
请受理乔治.史密斯先生的电话订房业务。
电话预订视频演示 VIDEO EXAMPLE
受理电话预订的程序与标准
程序 1.接电话 2.问候客人 3.聆听客人预订要求 4.询问客人姓名 5.推销房间
6.询问付款方式 7.询问客人抵达情况 8.询问特殊要求 9.复述预订内容
10.完成预订
标准 3声以内（超过三声怎么处理？） 问候语+部门名+人名+提供帮助 预订日期；查看客房可供情况 询问并复述确认 介绍房间种类和价格；询问客人公司名称； 查询计算机是否合同单位，确定优惠价格。 在预订单上注明 抵达航班；留房时间； 接机接站服务是否需要；特殊要求 日期；航班；房间种类和价格；付款方式； 特殊要求； 向客人致谢；礼貌道别
（一）Ways 客房预订的方式
1、电话预订（Telephone）
任务背景
百特房地产有限公司乔治.史密斯先生致电港城酒 店预订部，要求为其公司两位客人预订两间商务单间， 住宿时间为本月15-18日，共三天。客人将于15日早上 10：30左右到达酒店，两位客人的住宿费由百特房地产 有限公司结算，餐费及其他费用由客人自理。
掌握计费方法
《旅游饭店星级的划分及评定》国家标准对旅游饭店 的规定如下：
能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐 饮及相关服务的住宿设施。
掌握计费方法
旧规：中国旅游饭店业协会2002年制定的《中国旅游 饭店行业规范》中，第三章第十条规定：
饭店客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。 按客人住一“间/夜”，计收一天房费；次日12时以后、18 时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18 时以后退房者，饭店可以加收一天房费。
S/O
Sleep out
OOO
Out of order
DND
Do not disturb
VIP
Very important person
LSG
Long stay in guest
MUR
Make up room
客房房态表（Room Status）（续）
CODE
L/B N/B E/D Due-out ECO LCO BLC D/L(DLC) EXBD Comp
출처: 정보통신부 자료
预备知识2：掌握房态 客房房态表（Room Status）
CODE
STATUS
Occupied
Occupied （occupied clean——OC；occupied dirty——OD）
C/O
Check out
Vacant V
（Vacant dirty-----VD；Vacant clean -----VC，OK房）
基于职业岗位定位和工作过程的教学设计（前厅）
前厅基层管理人员 前厅部员工
前厅销售管理、 前厅信息管理、 前厅服务质量控制、 前厅部人力资源管理
客房预订服务、 入住接待服务、 住店、离店服务
前厅部基础知识： 入职了解
基层管理过程模块 对客服务过程模块 入职学习过程模块
学生职业生涯发展阶段
职业岗位工作项目
旅游客人。
欧陆式 计价
(Continental Plan，简称CP)：包括房租和欧陆式早餐。 欧陆式早餐比较简单，一般提供冷冻果汁、烤面包(配黄油、 果酱)、简称BP)：包括房租和美式早餐。
美式早餐除包括欧陆式早餐的内容外，通常还提供煎(煮)鸡
蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等。
掌握计费方法
新规：《中国旅游饭店行业规范》(2009年8月修订版)
取而代之的第三章第十条为：
“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算
方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”
关于新规定需注意的几个问题：
1《规范》删除了“12点退房”的内容，“12点退房” 是否已经寿终正寝？
2 是否意味着尽管《规范》修改了，饭店仍然可以坚持 “12点退房”？ 3 如果饭店坚持“12点退房”，客人可以拒付房款。你 是否认可这种说法？
客房预订情景对话 Role Play
预订员：早上好，港城大酒店预订部，很高兴为您服务。 客人：早上好，你们酒店有好一点的商务单间吗？我想订两间。 预订员：请问先生您的全名可以么？ 客人：乔治.史密斯。 预订员：请问史密斯先生您何时需要？同行几人？预住几天？ 客人：哦，来住宿的是我们单位的两位客人，本月15日上午10：
课程教学模块
第三章
学习情境一
客人抵店前的准备工作
Contents
1 客房预订
抵店前
2 提前排房 3 前台准备 4 客房准备
5 相关岗位准备
一、客房预订
学生在校外实训基地酒店前厅预订部实习
走进案例
某日晚19:40分，某星级饭店常客李先生携带着三 件行李，匆匆来到总台声称自己三天前订过一间商务房， 晚间有几位朋友相约来拜访他，要求马上办理入住手续， 可总台却无法找到其预订资料。且此时饭店已无空房。 1.发生此类问题是谁的责任？ 2.按国际惯例或饭店业常规应如何处理？