商务沟通概述
第1章 商务沟通概论《商务沟通》PPT课件
环境
沟通发生的地方。环境是对沟通产生重要影响的因素之一
噪声
任何影响、干扰沟通的背景因素。
沟通的环境有哪些？
飞机的轰鸣声汽车马达声喧哗的人声脏乱的地板昏暗的灯光个人的偏见……
第1章 商务沟通概述
明确沟通目的尊重别人的意见和观点考虑沟通对象的差异充分利用反馈机制认真倾听注意非语言信息的传递注意时间和地点选择恰当的语言控制沟通情绪和节奏
请看这幅图
（2）单向 沟通
问题：在你服务客户的时候，客户喊你拿餐巾纸，你没听见，因此客户第二次要你拿。而且客户此时不高兴，大声质问你是否故意装着听不见？这时你最希望怎么解决问题？
首先，向客户道歉；其次，询问客户还有什么需要（在已经拿了餐巾纸后）；最后，再次表示歉意，请客户谅解你的欠缺。最后，客户说没事没事，谢谢啦。
信息过滤漏斗
董事长100%总经理63%经理56%40%30%
把信息当权力
把信息当危机
正确的
清楚的
利于形象的
完整的
节省时间的
今年市场情况比去年好多了
看箭头
请您明天中午准时赴约
给英雄的父亲颁奖
视图是最节省时间的
万能用语
第1章 商务沟通概述 1.7 商务沟通的原则
礼貌的
1.8 沟通者应具备的素质
1.8.1 一般素养：（1）外在素质：衣着、妆扮、发饰、姿势等（2）内在素质：1）深厚的文化底蕴2）专业知识和技能3）创造性思维。4）个人品质：自律自重，自尊自爱，有责任感、宽容心等。
1. 8.2 “五三”技能：1.五种工作能力：（1）使用资源能力。（2）人际交往能力。（3）处理信息能力。（4）运用系统能力。（5）解决问题能力。2.三种个人技能和素质：文字表达能力；口头表达能力；个人品质
第一章 商务沟通概述
男士商务礼仪着裝 (美)格罗斯,(美)斯通 中国纺织出版社 2009.7
16.媒介心理学 （美）哈里斯（Harris，R.J.） 社中国轻工业出版社 2007.9
17.商务礼仪 金正昆
北京大学出版社
2005
18.商务宴请礼仪规范 李世化 企业管理出版社 2015.1
11.微博
喻国明 欧亚等 二人、民商日务报会出议版社
2011.3 2011.5
12.商务沟通 彭于寿
北京大学出版社
2010.1
13.组织行为学 李秀娟
清华大学出版社 2010.3
14.卓越的商务沟通 （美）约翰.V.希尔 考特兰.L.博韦 北京大学出版社 2010.
15.跨文化沟通心理学 王伊兰 北京师范大学出版社 2009.9
第一章 商务沟通概述
教学目标
知识目标： 1.沟通及商务沟通 2.商务沟通类型 3.沟通过程的构成要素 4.跨文化商务沟通
第一节 沟通与商务沟通
一、沟通与商务沟通 二、沟通的过程 三、商务沟通的作用标题
第一节 沟通与商务沟通
一、沟通与商务沟通
沟通是指人们在相互交往的过程中，信息的发送者借助某种媒介载 体，将信息传递给接受者，并获取认知和理解，甚至被运用的过程。
新华出版社
2013.4
6.舆论学概论 刘建民 纪忠慧
中国传媒大学出版社 2013.6
7.新新媒介 （美）保罗.
8.卡耐基魅力口才与人际关系 (美)卡耐基 中国文史出版社2013.12
9.融合文化 （美） 亨利.詹金斯
商务印书馆
2012.10
10.商务沟通 黄漫宇
机械工业出版社
二、商务会议
四、商务电信沟通 五、仔细倾听对方的回答
商务沟通的概念
商务沟通的概念
商务沟通是指在商业活动中，为了实现交流和传达信息，以达成
商业目的的交际行为。
它是商业交际中最基本、最重要的内容之一，
也是商业活动中必不可少的一个环节。
商务沟通可以表现在各种交往形式中，如面对面交流、电话沟通、邮件、会议、演讲等，可以涉及到多种沟通技能，如口语表达、谈判、人际关系建立和维护、问题解决等，它的目的是为了促进沟通双方的
理解和信任，并达成共同商业目标。
商务沟通在商业活动中扮演着至关重要的角色。
以往，商业交易
局限于本地范围内或是国内市场，信息传递较为便利。
但是，随着全
球化进程的加快，越来越多的公司开始寻求国际化合作。
这就意味着
商业合作的范围变得更加广泛，商务沟通的复杂性也随之增加。
特别
是在不同文化、不同语言、不同背景的商务活动中，商务沟通的前提
更加重要。
商务沟通在商业活动中具有重要的作用。
它可以帮助企业建立和
维护良好的人际关系，有效地传递消息，并对新的商业机会做出反应。
一位企业家最好的商务沟通技能，不仅意味着他或她在面对重要的商业会议时能够自如地交流，而且还包括他或她在面对困难时如何有效地应对，以及如何在谈判中达成一致。
一个成功的商业交易需要良好的沟通和协作的基础。
只有通过沟通，合作双方才能达成共识并实现商业目标。
相反，缺乏明确的沟通方式和不充分的协作，会增加交易失败的风险。
因此，在商业活动中，商务沟通至关重要。
企业家们应该不断提高商务沟通的技能，增强自己的沟通能力，这有助于企业寻求更多的商机，提升交易成功率。
商务沟通与谈判 第1章 商务沟通概述
非语言沟通
身体语言沟通 副语言沟通
电子数据语言沟通
物体操纵
1.1.4 商务沟通的分类
4、按沟通的方向分类
下行沟通
下行沟通指上级层次以命 令的形式将信息传达给下 级层次，是自上而下的沟 通。
上行沟通
上行沟通指下级层次将信
平行沟通
平行沟通指同级之间（平
息传达给上级层次，是自
下而上的沟通。
1.1.2 沟通与商务沟通的目的及作用
沟通的目的和作用是进行信息、感 情和思想等的传递和交流，而商务沟通， 如果从外部沟通角度分析，其目的很简 单， 在于了解各方信息， 知己知彼， 找到切入点， 与客户进行良性互动， 从而与客户（企业） 建立业务合作伙伴 关系。 商务沟通的目的及作用可概括为 “决策创新”“激励强化”“交流联 系”“内部协调”4个方面。
级之间）的信息传递，这
种沟通也称为横向沟 通。
1.1.4 商务沟通的分类
5、按信息发送者和信息接收者的位置是否变换分类
01
OPTION
单向沟通 指没有反馈的信息传递，信息的
发送者和传递者在沟通中的地位不变。
02
OPTION
双向沟通
指有反馈的信息传递，是信息发 送者和接收者相互之间进行的信息交 流且在沟通中的地位不断交换。
1.1.4 商务沟通的分类
6、按沟通的参与人数和覆盖范围大小分类
人际沟通
是为了达到管理的目的
而进行的人和人之间的 情感和信息的传递与交 流过程。
企业沟通
是指发生在整个企业内 部和相关外部的沟通。
跨文化沟通
是指处于两种不同社会文 化背景下的企业内部或外 部人员间进行的信息沟通。
群体沟通
第一章 商务交流概述
第一章 概述
（六）商务交流成为未来企业生存的制胜法宝
信息本身被认为已经取代了资本，成为企业最 为核心和不可或缺的资源之一。而信息的获取 在很大程度上决定于交流功效的实现程度。因 此，信息的获取和交流成了事关企业生死存亡 的大事，商务交流因此在企业管理实践中与资 本、人力资源共同占据着三个最为核心和优先 的位置。从这个意义上来讲，现代企业管理就 是交流，交流的质量决定了未来企业的发展方 向和发展路径。因此，商务交流成为未来企业 生存的制胜法宝。
商务交流电子教案
第一章
概 述
【本章要点】 商务交流的概念 商务交流的类型
商务交流中存在的障碍
商务交流的管理功能 利用PAIBOC分析商务交流中的具体情况 商务交流的发展趋势
第一节 商务交流简介 第二节 商务交流的管理功能 第三节 商务交流的分析工具及其发展趋势
第一章 概述
第一节 商务交流简介
一、商务交流的概念
第一章 概述
第三节 商务交流的分析工具及其发 展趋势 一、利用PAIBOC分析商务交流中的具体情况 PAIBOC分析法 美国商务沟通领域的专家基蒂· O· 洛克提出 PAIBOC分析法用以解决商务交流中的具体情 况。PAIBOC用来分析交流的意图、读者和听 众以及具体情况。
第一章 概述
PAIBOC指标对应的含义
如果交流的双方互不信任，则可能产 生如下结果：一是不愿交流，或者尽 可能减少交流的机会；二是在交流的 过程中对于传递的信息，故意曲解或 者误解，导致沟通障碍。 （五）组织结构的本身属性带来的沟通障碍
在不同的组织结构中，沟通的方式不尽相同， 组织结构本身的属性可能带来功能性障碍。
第一章 概述
第二节 商务交流的管理功能
P（Purpose）交流的目的是什么？ A(Audience) 受众是谁？ I(Information) 所表达的内容中要包括哪些信息？ B(Benefits) 用什么理由或受众利益来支持你的观点？ O(Objections) 对方可能会有什么样的抵触心理？ C(Context) 所涉及的内容会怎样影响受众的反应？
商务沟通
商务沟通1、沟通：沟通是为了实现预先设定的目标，由信息发送者选择一定的工具，采取一定的方式，通过一定的程序与渠道将经过编码的信息传递给信息接收者，再由信息接收者将接收到的信息进行翻译和解释，并反馈到信息发送者那里的过程。
2、商务沟通：商务沟通就是指商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道，如媒体，将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象（接收者），并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作。
3、商务沟通的基本要素：沟通意图、发送者和接收者、信息、渠道、反馈、编码与译码，另外在沟通的过程中还与噪音、环境与背景有关。
4、商务沟通的职能：1）传递组织信息2）推动组织创新3）改善人际关系4）提升组织形象5）稳定员工队伍6）化解组织危机5、单向沟通：是指没有反馈的信息沟通，例如电话通知、书面指示等。
单向沟通仅朝着一个方向沟通，信息的发送者和接收者的地位不变。
其优点：速度快、无干扰、秩序好。
但是由于没有反馈，接收率较低，接收者容易产生抗拒、挫折和埋怨的心理。
双向沟通：是指有反馈的信息沟通，如讨论、面谈等。
在双向沟通中，沟通者可以检查接收者是如何理解信息的，也可以方便接收者明白其所理解的信息的正确性，并要求沟通者进一步传递信息。
双向沟通是信息流动方向可逆的来回反馈式沟通，信息发送者和接收者之间的地位不断变化。
其优点是沟通气氛活跃、有反馈、接受率高，但缺点是速度慢、信息发送者的心理压力大。
6、浅层沟通和深层沟通（13）浅层沟通是指在管理工作中必要的行为信息的传递与交换，如管理者将管理工作安排传达给部属，部属将工作建议告诉主管等。
企业上情下达和下情上传属于浅层沟通特点：1）浅层沟通是企业内部信息传递工作的重要内容2）浅层沟通的内容一般仅限于管理工作表面上的必要部分和基础部分3）浅层沟通一般比较容易进行，因为它本身已成为工作的一部分内容深度沟通是指管理者和部属为了有更深的相互了解，在个人情感、态度、价值观等方面深入地相互交流。
商务沟通的概念
商务沟通的概念商务沟通是指在商业环境下进行交流和交互的过程。
它涉及到商业活动的方方面面，包括销售、市场营销、客户服务、人力资源等。
商务沟通的目的是促进信息传递、理解和合作，以实现商业目标。
概念定义商务沟通是指在商业环境中进行的交流和交互的过程，涉及到商业活动的各个方面。
商务沟通可以包括口头交流、书面沟通以及非语言沟通等形式，目的是促进信息传递、理解和合作，以实现商业目标。
商务沟通可以发生在组织内部，如员工之间的交流，也可以发生在组织之间，如企业与客户、供应商、合作伙伴之间的交流。
无论是内部沟通还是外部沟通，良好的商务沟通都是有效商业运作的关键。
重要性商务沟通在商业活动中起着重要的作用。
以下是商务沟通的几个重要性：1.促进信息传递：商务沟通帮助信息在组织内外进行传递。
通过有效的沟通，员工可以了解组织的战略、目标和政策，并能够向上级汇报工作情况和反馈问题。
与客户、供应商和合作伙伴之间的沟通有助于分享信息，并建立信任和伙伴关系。
2.提高合作效率：良好的商务沟通有助于促进团队内外的合作。
通过有效的沟通，不同部门和团队可以共享信息、资源和想法。
这有助于提高工作效率、避免冲突和错误，并推动项目的成功实施。
3.建立良好的关系：良好的商务沟通有助于建立良好的人际关系。
通过积极的沟通和互动，员工可以建立信任、理解和尊重。
与客户和合作伙伴之间的沟通有助于建立长期的合作关系，提高客户满意度和忠诚度。
4.解决问题和冲突：商务沟通有助于解决问题和冲突。
通过有效的沟通，员工可以表达观点和意见，解决工作中的问题。
与客户、供应商和合作伙伴之间的沟通有助于解决合作中的分歧和冲突，维护合作关系。
5.促进个人和组织发展：商务沟通有助于个人和组织的发展。
通过有效的沟通，员工可以学习新的知识和技能，并提高个人能力。
与客户和合作伙伴之间的沟通有助于开拓新的市场和机会，推动组织的发展和增长。
应用商务沟通广泛应用于各个商业活动的方面。
以下是商务沟通的几个应用领域：1.销售和市场营销：商务沟通在销售和市场营销中起着关键作用。
《商务沟通概述》课件
05
商务沟通的挑战与解决方案
冲突管理
冲突不可避免
01
在商务沟通中，冲突是常见的问题，由于各方立场、利益和观
念的差异，冲突不可避免。
积极面对
02
面对冲突时，应保持冷静、理智，采取积极的态度去解决，而
不是逃避或恶化。
有效沟通
03
通过有效的沟通，了解对方的立场和需求，寻找共同的解决方
案，化解冲突。
建立信任关系
商务沟通的技巧
有效的在沟通中保持专注，避免 中断对方讲话，以示尊重 。
理解意图
努力理解对方的真实意图 ，不要仅关注表面信息。
反馈和确认
在倾听过程中，通过反馈 或提问来确保理解准确。
清晰的表达
明确目标
在沟通前明确目标，确保 信息传达无误。
简洁明了
用简洁、清晰的语言表达 ，避免使用模糊或复杂的 措辞。
商务沟通概述
• 商务沟通的基本概念 • 商务沟通的技巧 • 商务沟通的媒介 • 跨文化商务沟通 • 商务沟通的挑战与解决方案 • 商务沟通案例分析
目录
01
商务沟通的基本概念
定义与目的
定义
商务沟通是指在商业环境中，为 了实现特定的目标，人们之间进 行的交流和信息传递。
目的
商务沟通的主要目的是促进商业 交易、合作和关系的发展，提高 商业效率和效果。
语言专业
使用正式、专业的语言，避免 口语化和个人化表达。
检查语法和拼写
仔细检查语法和拼写错误，确 保信息准确无误。
03
商务沟通的媒介
面对面会议
直接交流
面对面会议能够提供直接交流的 机会，有助于更好地理解对方的
意图和需求。
非语言信号
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8
一、沟通的定义
沟通是同周围环境进行信息互换的一个 多元化过程。
沟通是为了实现预先设定的目标，由信 息发送者选择一定的工具，采取一定的 方式，通过一定的程序与渠道将经过编 码的信息传递给信息接收者，再由信息 接收者将接收到的信息进行翻译和解释， 并反馈到信息发送者那里的过程。
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掌握不同文化之间的差异，可以在沟通 的过程中减少不必要的摩擦和麻烦，从 而提高工作效率。
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精品课件
25
第四节 商务沟通发展的新趋势
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组织结构扁平化与员工普遍参与管理
团队工作的普遍采用所带来的沟通问题
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精品课件
27
经济全球化给跨文化沟通带来难题 沟通技能成为测评员工能力的重要项目 商务沟通日益面临道德约束问题
沟通
商务
南京航空航天大学金城学院 杨海苑
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精品课件
115.08.2020精品 Nhomakorabea件2
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精品课件
3
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精品课件
4
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精品课件
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课程结构
第一部分：商务沟通理论 第二部分：商务沟通实务 第三部分：商务沟通中的礼仪和文化
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精品课件
9
二、商务沟通的定义
什么是商务 商务的内涵包括三个层次：
商务组织最基本的商务活动 为生产和购销服务的商务活动 战略性的商务活动
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精品课件
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商务沟通的定义：
顾名思义，商务沟通是指商务组织或个 人在商务活动中发生的沟通。
商务沟通是相对于私人沟通、官方沟通、 媒体沟通而言的。
“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟 通。”
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小资料
NBA梦之队——芝加哥公牛队的黄金 搭档乔丹和皮蓬在接受采访时候说： “我们在场上的沟通相当重要，我们 相互从对方的眼神、表情和手势中获 得对方的意图，于是我们传、切、突 破、得分，如果我们失去彼此之间的
15.08.2020 沟通，那么公牛精品的课件末日就来临了。” 16
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六、内部沟通和外部沟通
内部沟通——主要是在沟通主体 内部进行的沟通，它包括：下行 沟通、上行沟通和平行沟通。
外部沟通——沟通主体与自己生
活的环境中的其它主体之间的沟
通过程。
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七、同文化沟通和跨文化沟通
不同文化背景的人在历史传统、思维方 式、思想观念、生活环境、宗教信仰等 方面存在明显的差异。
言语沟通——建立在语言文字的基础 上，又可细分为口头沟通和书面沟通 两种形式。
非言语沟通——通过某些媒介而不是
15.08.2020 讲话或文字来精传品课递件 信息。
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五、个体沟通、群体沟通、组织沟通
按照沟通主体不同，可以分为 ➢ 个体沟通 ➢ 群体沟通 ➢ 组织沟通
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精品课件
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精品课件
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三、商务沟通的过程
5. 反 馈 传 递 至 发送者
1.发送者有 某种意图
2. 发 送 者 对信息编 码
3. 信 息 在 渠 道中传递
6.可能向接收者 提供的再反馈
4.接收者对 信息进行 解码
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精品课件
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沟通的要素包括:
沟通意图 发送者和接收者 信息 渠道 反馈 编码与译码 噪音，环境，背景
双向沟通——有反馈的信息沟通，
如讨论、面谈等等。
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精品课件
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三、正式沟通和非正式沟通
正式沟通——商务谈话、发言、 产品演讲、商务信函、备忘录等 沟通活动。
非正式沟通——它的沟通对象、
时间及内容等各方面都是未经计
划和难以辨别的。 15.08.2020
精品课件
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四、言语沟通和非言语沟通
沟通功能如下：
传递组织信息 推动组织创新 改善人际关系 提升组织形象 稳定员工队伍 化解组织危机
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精品课件
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第三节 商务组织的沟通类型
人们从不同的研究视角对沟通进行了定 义，因而对于沟通的分类也是多种多样 的。
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精品课件
18
一、浅层沟通和深层沟通
精品课件
6
第一章 商务沟通概述
商务沟通的概念
商务组织的沟通职能
商务组织的沟通类型
商务沟通的发展的新趋势
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精品课件
7
第一节 商务沟通的概念
在几乎所有的招聘广告中，沟通能力无疑是在描 述这些岗位的任职条件时最常用的一项技能。
在了解如何进行有效的商务沟通之前，首先要了
解15.0什8.20么20 是沟通及商务环精境品课下件 的沟通。
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精品课件
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沟通的基本内容
概括起来，沟通的基本内容可以分为：
为什么（WHY） 何人（WHO） 何地（WHERE）何时（WHEN） 何事（WHAT） 如何（HOW）
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精品课件
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第二节 商务组织的沟通功能
管理大师松下幸之助认为：
“企业的活动过去是沟通，现在是沟通， 未来还是沟通。”
浅层沟通——在管理工作中必要 的行为信息的传递与交换，如管 理者将工作安排传达给部属，部 属将工作建议告诉主管等。
深层沟通——管理者和部属为了
有更深的相互了解，在个人情感、
态度、价值观等方面较深入地相
互交流。
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精品课件
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二、双向沟通和单向沟通
单向沟通——没有反馈的信息沟 通，例如电话通知、书面指示等 等。