知识管理期末考试复习重点学习资料
《知识管理》复习提纲第一章知识管理的基本理论1.1知识的定义与分类（了解）1、知识的定义：《关于知识经济与国家只是基础设施的研究报告》版说法：“知识是经过人的思维整理过的信息、数据、形象、价值标准以及社会的其他符号化产物，不仅包括科学技术知识——知识中的重要部分，还包括人文社会科学的知识，商业活动、日常活动和工作中的经验和知识，人们获取、运用和创造知识的知识，以及面临问题做出判断和提出解决方法的知识。
”2、知识的分类：第一，根据知识的可沟通程度，知识可分为显性知识、隐形知识和分析知识。
第二，根据知识的产生、使用的情境，知识可分为通用知识和专门知识。
第三，根据知识的拥有者，知识可分为个人知识和集体知识，或为专有知识和公共知识。
第四，根据其载体的不同，知识可分为主观知识和客观知识。
第五，从知识的范围来看，知识可分为内部知识和外部知识。
第六，根据知识表达的内容，知识可分为事实知识、原理知识、技能知识、人力知识。
1.2六种类型的知识管理定义：一、面向知识生命周期、功能或过程的定义：这种定义视知识管理为一种生命周期或一种复杂的组织“功能”、“任务”或“过程”，然后把它分解成一些子任务、子功能、子过程事务。
知识管理的目标是改进这些子任务，大多数情况下即为知识的创造或生产、采购、识别或获取、确认与评价、转化、组织与连接、定型或储存、提炼或开发、分发、传播、传递或共享、表示或格式化、应用与发展。
二、面向战略或管理的定义：这种定义从管理角度详细说明知识管理，集中关注知识管理先导计划、程序或议程的战略相关性。
三、面向信息或技术的定义：这种定义建立在数据与信息管理的基础上，是一种管理信息系统的观点。
（信息管理对象扩展到知识，既包括利用信息与通讯技术储存与传播更有价值的或语境丰富的信息，也包括人们头脑中的知识）四、面向集体或组织知识的定义：这种定义视集体或组织为一个社会系统，并把集体或组织知识作为知识管理的主要对象。
五、面向个人/集体无形资产或知识资产的定义：这种定义认为知识管理主要是对人的智力/智慧的管理，开发与共享个人的隐性知识，提高个人与集体智慧，壮大个人或集体的无形资产或知识资产是知识管理的目标与任务。
六、综合论观点：这种定义对与知识的生产、传播、利用过程相关的技术、人员及管理问题作综合性的概括。
七、本书认为：知识管理是指通过对组织内知识及其相关无形资产的审计、获取、生产、吸收、应用和保护等过程的系统管理来达到提高组织知识创新能力、增强组织核心竞争力和实现组织可持续发展的目的。
1.6 知识管理的关键成功因素：（6个）P25一、高层管理者的领导与支持（高层管理者的价值观影响组织价值观）二、企业文化（是指一个公司的价值观、理念、商业原则、传统、经营方式和内部工作环境，其主要根基是企业如何处理其事务的理念和哲学。
一般支持知识管理的企业文化至少包括合作、信任与激励三方面内容）三、信息技术设施（促进知识共享）四、培训（学习）（帮助员工认清执行知识型工作任务所需的新职责，使员工掌握必备的技能来促进知识创造、知识创新与知识共享）五、知识结构(内部知识库结构，外部客户与供应商知识共享结构)六、绩效测评（评价知识管理是为了确保组织预期目标正在或已经得到实现）第二章知识管理战略与模式2.1 知识管理战略的目标1、☆（6个）目前知识管理战略主要包括知识编码化战略、知识人格化战略、知识创新战略、知识转移战略、知识保护战略、知识经营战略。
2、知识管理战略的基本目标（2个）：一、创造一种有利于知识生产与共享的环境，通过组织安排和制度安排保证个人有价值知识的最大化和个人知识转化为组织知识的最大化二、促进更多的组织知识转化为有市场价值的产品和服务，提高组织的核心竞争力。
3、知识管理战略的最终目标（从企业战略的角度出发）：是帮助企业获取连续的竞争优势，实现企业目标。
2.2 知识编码化战略的含义1、含义：是指借助计算机对知识进行编码，储存在数据库中，组织中的任何员工都可以容易地访问与利用这些知识。
知识编码是利用“从人到文档”的途径，即从知识创造者提取知识后，知识就独立于原有创造者，可以反复用于各种目的。
2、优势：①这种方法允许许多人查找与检索编码化知识而无需接触最初开发这种知识的人，这样就开创了一种实现规模知识再利用和由此促进组织发展的可能性。
②可通过多种方式的编码化来获得竞争优势，如内联网、共享数据库、专家系统、电子邮件、快速原型设计技术等③现代方式的编码化提供了跨地理、社会与组织边界的知识的快速与可靠存取，能够促进个人知识与组织知识之间的双向传递。
3、弊端：①编码组织知识需要承担相当大的成本②编码化知识的更新成本也是相当大的（知识信息时效性、有效性）2.4 知识创新战略1．含义：知识创新战略是为了塑造组织核心竞争力和获得战略竞争优势所选择和执行的一系列整合的知识创新目标和行动。
2．知识创新战略的形成和实现是一个由：①确立知识创新愿景——②战略分析——③战略选择——④战略实施——⑤战略控制五阶段组成的管理过程【见P40：图2-1】。
（1）确立知识创新愿景需要处理好组织知识创新战略与组织整体战略的关系。
（2）知识创新战略分析三方面：①外部宏观环境；②竞争环境；③内部环境。
（3）知识创新战略选择——是在…分析的基础上寻找和选择最终的知识创新战略。
（4）知识创新战略的实施——主要任务是把创新思想转化为创新行为、产品和绩效。
（5）知识创新战略控制——是对知识创新活动与过程的控制。
2.5知识转移战略依据知识转移方向，企业知识转移战略模式可分为：（P47）①横向知识转移模式——是指在企业内部员工之间、部门之间、子公司或分公司之间以及企业同外部供应商、客户、合作伙伴、竞争对手、其他利益相关者和社会大众之间所进行的知识转移。
②纵向知识转移模式根据知识转移的路径分为：自上而下——指知识从企业决策者向管理者、再向执行者转移。
它是最普及、最自然和最有效的知识转移模式。
自下而上——指知识从企业执行者向管理者再向决策者转移。
自中而上而下——指由居于中层的管理者发起、经上层的决策者认可并向基层的执行者转移知识。
③沉淀式知识转移模式——是指把源自企业内外部的知识转化为管理者和员工的知识，并经他们的各种活动而沉淀下来并固化到企业的产品、服务、品牌、业务流程、技术系统、管理系统、企业文化和企业形象等之中。
2.7 知识经营战略1、知识经营战略的含义：一、含义：把知识管理作为组织的经营战略来看待，这是一种最全面的和最广泛的知识管理途径。
主要包括知识价值转移战略、知识价值增值战略、知识联盟战略。
（组织认为知识管理是组织发展和竞争力的关键，他们通常把知识视为产品，确信知识管理对组织的赢利甚至生存产生深远与直接的影响，）①知识价值转移战略：组织将内部生产的知识转移到外部客户的价值活动中，通过支持或带动客户的业务和管理活动，进而实现客户价值最大化和自身利润最大化的一系列承诺和行动。
（核心目标：实现客户价值最大化和企业利润最大化）②知识价值增值战略：组织利用内部生产的知识来满足自身的知识需求的一系列承诺和行动。
战略核心是：全面提升组织的智力资产价值，通过智力资产的流转和应用，提高组织有形产品的知识含量，增加有形产品与服务的差异性，提高组织人力资源的素质，塑造和强化组织核心能力，同时积累更多的智力资产。
（核心目标：实现智力资产价值最大化，支持组织有形产品的差异化战略，提高组织声誉与市值）③知识联盟战略：组织利用外部联盟伙伴生产的知识以满足组织本身及其客户的知识需求的一系列承诺与行动。
（核心目标：实现组织价值最大化，提升组织核心竞争力，实现知识联盟价值最大化）第三章知识管理的主要活动3.1 知识审计1、定义：知识审计是对公司隐形与显性知识进行系统的、科学的考察与评估，调查与分析当今企业的知识环境与状况，提出反映公司现有“知识财富”的诊断性与预测性的审计报告。
2、目的（为什么要进行，要知道能说出几种）①提高企业对知识管理的关注程度②深入洞察企业知识的范围、特征与结构，为知识管理战略计划和控制知识管理活动提供有用的数据③识别相关的企业知识库，科学评估特定知识库知识的质量与数量特征④分析知识管理的环境、障碍和促进因素⑤揭示企业知识管理的优势与劣势⑥设计未来知识管理方法路线图3、利益：（要能说出几种）P80①识别核心知识资产和流程②识别有效管理企业所需的信息与知识差距③识别减少信息处理成本的机会④帮助企业识别支持整个组织目标和个人与团队活动所需的知识⑤为那些正在得到有效管理与需要改善的知识提供有力的证据⑥提出对现有流程的改进，致命企业用哪种方式可以改善企业知识的管理⑦为形成更有效的知识管理方案与计划提供重要信息4、系统化知识审计方法与步骤：第一阶段：导向与背景研究（应全面了解将要审计的某个企业，并确定该企业的知识管理目标以便定制知识审计程序，可交付知识审计计划）第二阶段：知识准备评估（为知识管理的实施测评企业的准备情况，也旨在研究企业文化对知识共享、管理激励、交流选择、组织学习能力和相关组织障碍等问题的理解，问卷调查形式）第三阶段：执行调查与会见：（目的是收集更详细和定性的信息，提供一种中心观点，以确保公司集中于关键知识的收集。
会见需经过三个轮回：先导访谈、详细的当面访谈、追踪访谈。
）第四阶段：建立知识清单（知识清单是一种识别和定位组织内知识资产或资源的目录，它对公司内的知识进行了分类。
）第五阶段：制作知识地图（即组织知识的可视化表示，两种方法：一、简单地把知识资源与资产绘制出来，使之能够显示组织内有什么样的知识以及可以在何处找到它们；二、还包括知识流，能够显示知识如何在组织内从其所在位置转移到需求处。
）第六阶段：知识审计结果分析（评价知识管理系统在何种程度上有效促进了知识流程和把人员与知识及其他需要访问的员工联系起来）第七阶段：形成知识审计报告（对现有知识管理战略提出建议，完善、创新。
）第八阶段：持续知识审计（周期性地，以便对知识清单、知识地图、知识流和知识过程的任何改变进行更新。
）3.2 整体知识获取1、整体知识获取的途径：战略联盟、收购和兼并。
2、战略联盟：（1）定义：所谓企业战略联盟，是指两个或两个以上的企业为了实现资源共享、风险或成本共担、优势互补等特定战略目标，在保持自身独立性的同时通过股权参与或契约联结的方式建立较为稳固的合作关系，并在某些领域采取协作行动，从而取得“双赢”的效果。
（2）联盟合作方式：许可证协议、特许专营协议、单方控股、互相持股及合资办厂（3）影响战略联盟知识获取的因素：（6个）①联盟伙伴是否高度保护他们的知识②联盟伙伴之间的信任氛围③联盟知识的隐性属性④联盟知识的相关性（差异性，关联性紧密与否）⑤联盟伙伴过去的共事经历⑥公司与联盟之间的知识联结。
(KM知识管理)《知识管理》复习提纲
《知识管理》复习提纲1.简述数据、信息和知识的特点及差异，如何从信息上升到知识？数据（Data）特点：原始、离散、互不关联、没有明确目的。
基本形式：数字、词汇、声音、图象。
信息是数据的有序排列；信息是有意义、有目的的数据集合如何从数据上升到信息？通过人的认知能力对数据进行系统组织、整理和分析，使其产生相关性和意义，形成信息。
知识是加工过的信息。
人们主要通过比较、推理、联系、交谈等途径把信息加工为知识。
知识是信息的系统化、综合化和情境化。
如何从信息上升到知识？比较：关于这一情形的信息与我们已知的其他情形相比较有怎样的区别？推论：这一信息对于决策和行动具有何种含义联系：这一知识与其他知识有何关联？谈话：其他人如何考虑这一信息？大部分知识都不在文档和数据库里，而是在组织中人的头脑中，隐含在事物联系、人际对话、基于经验的直觉和解决问题的能力中。
2.经济合作与发展组织（OECD）提出的方便经济分析的知识分类法。
(1)知道是什么的知识（Know-what）：主要指关于历史事实、经验总结、统计数据的知识，这类知识通常和信息很难区分。
复杂领域的专家如医生和律师以及咨询机构中的专家要掌握大量的该类知识才能完成工作。
(2)知道为什么的知识（Know-why）：指那些自然、社会和人的思维运动的法则和规律的科学知识。
这类知识的产生和传播通常是在像大学、研究院所这样的专业组织内进行的。
(3)知道怎么做的知识（Know-how）：是关于技能与诀窍方面的知识，指的是怎样做某件事情的能力。
它与生产相关，但也与经济领域中像经营管理等其他很多活动相关。
企业家要判断某种产品的市场前景，或者是人事经理选拔工作人员，都要使用他们所具备的这类知识（能力）。
（4）知道是谁的知识（Know-who）：是关于谁知道什么以及谁知道怎样做什么的信息。
特别是它还包括与有关专家形成特殊的社会关系，以便可以获得并有效的利用这些专家的知识。
s3.请解释以下公式，并说明其涵义：KM＝（P＋K）KM (Knowledge Management) 知识管理P (People) 人员：人是知识管理的主体，包括了知识的生产者、共享者、传播者等。
知识管理知识点总结
知识管理与组织互动的三大理论观点a古典理性理论观点：知识管理是一个客观的外部力量，只要能适当地引进，就能直接准确地对组织结构产生影响。
b权变理论观点：知识管理是存在于各组织不同的背景／情境之下，没有绝对理想的知识管理策略，更无法将单一的知识管理策略模式适用在各种不同的问题与组织上，组织所要寻找的是「最适合」而非「最佳的」策略。
知识管理战略对组织的影响会因不同的背景而改变。
c组织行为理论观点：将知识管理引进组织会对组织产生何种影响是一个非常复杂、难以预测并充满不确定性的过程，其最终结果将依赖于人文、政治和文化等方面的诸多因素。
编码化模式与人性化模式(1)编码化战略，即将知识进行归类编篡并储存于知识库中，以便组织中任何人都能容易地接近并使用的一种知识管理战略(2)人性化战略，即知识紧密地依附于知识获取者，知识的分享主要是通过个人与个人的直接接触和交流（3）竞争形态通过对现有知识的大规模再利用，提供高质量、可靠的产品或服务；通过个人知识和经验的交流，提供创造性的，符合客户特殊要求的产品或服务经济模式规模经济，在知识资本上一次投资，多次利用；专家经济，针对独特问题的高度用户化的解决方案经营策略主要依靠显性知识；提供成熟、保准化的产品或服务；主要依靠隐性知识；提供创新、个性化的产品或服务系统模式开发电子文档系统；开发个人联系的网络系统人力资源使用善于利用现有知识解决问题的人员；奖励使用文档数据和为文档数据库做贡献的人；使用喜欢挑战、善于创造的人员；奖励与他人直接共享知识的人知识的归纳法指经过人类反覆的思考，将大量复杂的资料予以分类、概念化、整合，以发现其间重要的类型而加以分类或以少数几个重要概念来描述其因果关系的架构。
重要性：如果知识不经过归纳的过程，则这些复杂、隐性、大量且结构不清的实际现象，将很难描述说明、传递与分享給別人知识的演绎法则是利用一般的理论，并利用逻辑推导的方式来创造新知识，以预测及解释一些特殊性的事实现象。
知识管理复习
多项选择题（共10小题，每小题2分，共20分）名词解释（共有5个小题，每题4分，共20分）简答题（共6个小题，每小题6分，共36分）论述题（共有2 个小题，每小题12分，共24分）1.知识管理产生背景就业结构日益知识化企业管理的巨大变革现代信息技术的快速发展2.知识的定义：知识是可用于行动的信息。
3.知识的特性⏹1。
知识的共享性⏹2。
知识的隐含性⏹3。
知识的增值性⏹4。
知识的资源性⏹5。
知识的波粒二相性4.OECD(经济合作与发展组织)的知识四分法⏹Know-what☐描述性的知识(Declarative Knowledge) ,即了解事件的概念、组成与结构的知识。
⏹Know-how☐程序性的知识(Procedural Knowledge) 即了解事件的执行程序、步骤、方法的知识。
⏹Know-why☐因果性的知识(Causal Knowledge) 即了解事件发生的前因、后果等关系的知识。
⏹Care-why☐指公司中存在自我激励和创造力，使其更具有竞争力。
5.按知识表述方法划分⏹显性知识⏹隐性知识6.简述隐性知识和显性知识之间的转化关系1、隐性知识到隐性知识的转化。
这是在个人间分享隐性知识，是知识社会化的过程。
主要通过观察、模仿和亲身实践等形式使隐性知识得以传递。
师传徒受就是个人间分享隐性知识的典型形式。
2、隐性知识到显性知识的转化。
这是对隐性知识的显性描述，将其转化为别人容易理解的形式，这个转化所利用的方式有类比、隐喻和假设、倾听和深度会谈等。
当前的一些智能技术，如知识挖掘系统、商业智能、专家系统等，则为实现隐性知识的显性化提供了手段。
3、显性知识到显性知识的转化。
这是一种知识扩散的过程，通常是将零碎的显性知识进一步系统化和复杂化。
将这些零碎的知识进行整合并用专业语言表述出来，个人知识就上升为了组织知识，能更容易地为更多人共享和创造组织价值。
分布式文档管理、内容管理、数据仓库等是实现显性知识组合的有效工具。
知识管理期末考试重点
1.知识管理的三大学派：技术学派、行为学派、综合学派。
2.知识管理的定义：是以人为中心，以信息技术为基础，以知识创新和组织核心竞争力的提高为最终目标的管理思想、过程与方法。
3.知识管理的框架：（1）知识层面，（2）流程：创造、识别、搜索、适应、组织、应用、共享、转化（3）支持环境层面：领导、文化、技术、评估4.组织知识管理流程：知识识别、知识创造、知识获取、知识存储、知识共享、知识应用。
5.从数据到智慧：数据、信息、知识、智慧。
是一种密切的层级关系，上层是下层经过加工、提炼和处理的结果，价值越来越高，隐性程度越来越高，获取难度越来越大。
6.知识的定义：通过学习、实践或探索所获得的知识、判断或技能。
知识的特性：（1）知识属于人的认识范畴（2）增值性（3）资源性（4）共享性与独占性（5）动态性与复杂性（6）分布性7.战略性知识特性：价值性、稀缺性、难以模仿性、多层利用性。
战略性知识矩阵图：自动化、外包化、信息化、资本化。
8.隐性知识的特性：难以编码化、情景依赖性、模糊性、个体性、实践性。
9.（1）知识资本：是组织在创造价值的过程中借以取得收益的各种知识资源飞入有机综合体，是组织取得持续竞争优势的源泉。
（2）知识资本的特性：依附性、有价值性和高增值性、二重性、排他性、度量的不确定性、耐用性。
（3）知识资本的构成：人力资本、结构资本、客户资本。
10.知识型组织：1986年卡尔斯威比提出。
是一种为适应知识经济时代信息化、全球化的需要，以知识为基础的开放、互动、有利于创新的组织。
扁平化，弹性化的动态团队、网络化、虚拟化和柔性化是基本特性。
11.（1）知识工作的定义：从事信息分析、运用专门的专业或技术去解决问题、提出想法，以及创造新产品和服务的工作。
（2）特点：工作内容非例行性、工作过程难以监控、工作绩效难以考核、多采用团队、项目式的工作模式、工作安排弹性化。
12.知识工作者的特点：具有自我发展的强烈动机、流动意愿强、需求具有多样性和不确定性、需要不断学习、自我管理。
信息管理和知识管理参考学习资料
信息管理和知识管理参考学习资料单选题1、信息传递效果受信息提供者、（A）环境、接受者等多因素的影响。
(A) 传递渠道(B) 使用工具(C) 计算机(D) 以上都不是2、信息可分为语法、语义和语用信息这是按照信息的（A）分类。
(A) 信息的不同性质(B) 信息的动态(C) 信息的地位(D) 信息的运动方式3、人类对知识进行管理的历史可以追溯到人类文明的（B）。
(A) 春秋时期(B) 最初时期(C) 清朝时期(D) 以上都不是4、信息的接受者和（C）都向对方发出信息，共同参与传递过程。
(A) 发送者(B) 阅读者(C) 提供者(D) 以上都不是5、人类在经历了原始经济、农业经济和工业经济三个阶段后，目前正进入第四个阶段——（C），一种全新的经济形态时代。
(A) 知识时代(B) 信息时代(C) 知识经济时代(D) 以上都不是6、不属于信息的社会价值特征的实（D）。
(A) 服务性(B) 复杂性(C) 不安全性(D) 广泛性7、信息传递效果，是指信息接受者接受信息后，在知识、思想、感情、（B）和行为等方面所发生的变化。
(A) 责任(B) 态度(C) 认识(D) 以上都不是8、对技术有着非常浓厚的兴趣，甚至是狂热，对管理则是漠然处之，甚至有点桀骜不驯的知识员工类型是（C）。
(A) “麻雀”型(B) “鸿雁”型(C) “山鹰”型(D) “大鹏”型9、社会价值的来源不包括（C）。
(A) 社会需要(B) 社会效用(C) 社会观念(D) 人类整体利益10、按信息的加工和集约程度分（D ）(A) 一次信息源(B) 二次信息源(C) 三次信息源(D) N次信息源11、下列不属于信息收集的特点（C）。
(A) 信息源的广泛性(B) 动态性(C) 不定性(D) 持续性12、下列不属于文献性的信息是（D）。
(A) 研究报告(B) 论文(C) 资料(D) 广播13、信息技术角度的研究主要是建立在信息技术理论的基础之上，通过建立（C），利用知识库进行知识交流和促进知识共享。
知识管理期末复习 考点
01．彼得定律：在各种组织中,职员总是趋向于晋升到其不称职的地位。
彼得原理有时也被称为“向上爬”的原理。
（管理运用：改变单纯的“根据贡献决定晋升”的晋升机制；要建立科学、合理的人员选聘机制；设立多渠道的员工晋升通道；应建立更全面有效的奖励机制。
）02．墨菲定律：如果某件事有可能变坏的话，这种可能就会成为现实。
（管理运用：事先周密计划，设想各种可能发生的事情或趋势，不忽略小概率事件；针对可能造成重大事故的事情建立预警机制；建立应急措施、对策；将应急措施、对策宣导给相关的人员，必要时组织模拟演练；随时根据事物的发展状况进行应急措施、对策的调整。
03．帕金森定律：①干事情的越来越少，领导却越来越多；②组织人数不断增加，效率不断下降；③岗位分工越来越细，中间环境越来越多；④部门越来越多，流程越来越乱。
（管理运用：作为一个领导，不仅要独具慧眼，学会相马，学会赛马，而且还要有用人之胆、容人之量，要敢于起用比自己强的人。
）04．红酒与污水定律：把一匙红酒倒进一桶污水，得到的是一桶污水；如果把一匙污水倒进一桶红酒，得到的还是一桶污水。
（管理运用：现代企业管理的一项带有根本性的任务，就是有效运用红酒和污水定律，对团体中的人才加以指引和筛选，剔除具有破坏力“污水”，使合格者的力量指向同一目标。
）05．手表定律：一个人有一只表时，可以知道现在是几点钟，当他同时拥有两只表时，却无法确定时间。
也就是说——两只手表并不能告诉一个人更准确的时间，反而会让看表的人失去对准确时间的信心。
（管理启示：对于一个企业，更是不能同时采用两种不同的管理方法，否则将使这个企业无法发展；面临多块手表时，扔掉多余的手表,只留下一块。
）06．鲦鱼效应：鲦鱼因个体弱小而常常群居，并以强健者为自然首领。
然而，如果将一首领鲦鱼脑后控制行为的部分割除后，此鱼便失去自制力，行动也发生紊乱，但是其他鲦鱼却仍像从前一样盲目追随！（管理运用：培养干部综合能力；实施岗位责任制度；调整干部绩效指标。
质量知识管理期末复习资料(新教材)(DOC 82页)
质量知识管理期末复习资料(新教材)(DOC 82页)《质量管理》复习资料说明：《质量管理》（本科）2013年春季学期开始使用新教材，试题类型及题量均有所变化，在此提供期末复习资料，供大家复习参考。
为与今后网考保持一致，题型变更为客观题的形式：一、单选题（每小题1分，共40分）；二、多选题（每小题2分，共40分）；三、判断题（每小题1分，共20分）。
目录第一章质量管理总论 (2)第二章质量管理体系 (20)第三章质量审核与质量认证 (36)第四章全面质量管理 (45)第五章质量管理常用方法 (55)第六章质量控制 (73)第七章质量检验 (84)第八章质量经济 (96)第九章质量改进 (106)第十章服务质量管理 (122)第十一章顾客满意 (142)第十二章产品质量责任与义务 (151)第十三章卓越质量管理 (169)第一章质量管理总论一、单项选择题1．美国著名质量管理专家朱兰说：21世纪将是( )的世纪。
A 综合国力B 质量C 产量D 效益答案：B解析：因为质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。
2. ISO9000:2005（2000）对质量的定义是（）。
A 质量意味着规范或要求B 反映产品或服务满足明确和隐含需要求的能力的特性总和C 一组固有特性满足要求的程度D 反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和答案： C解析：“质量意味着规范或要求”，这是早期的一种颇有影响的观点；ISO8402:1986对质量的定义是：“反映产品或服务满足明确和隐含需要求的能力的特性总和”；ISO8402:1984对质量的定义是：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。
质量概念的演变反映了人们对其认识不断发展和深化。
面。
5．从20世纪50年代起，直到1997年止，我国所实行的质量管理制度，基本上是（）。
A 质量控制制度B 质量检验制度C 质量抽样制度D 质量管理小组制度答案：B解析：从20世纪50年代起，直到1997年止，我国所实行的质量管理制度，基本上是质量检验制度。
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第一章知识是经过人的思维整理过的信息、数据、形象、意象、价值标准及社会的其他符号化产物，不仅包括科学技术知识，还包括人文社会科学的知识，商业活动、日常生活和工作中的经验和知识，人们获取、运用、创造知识的知识，以及面临问题做出判断和提出解决方法的知识。
根据不同的分类基准，知识有多种分类。
（P3）（1）根据知识的可沟通程度，知识可分为显性知识和隐性知识。
显性知识是能够用语言加以表述的知识；隐性知识是知道却难以言传的知识；分析知识是隐藏在数据或信息之中的规律性知识。
（2）根据知识产生、使用的情景，知识可分为通用知识和专门知识。
（3）根据知识的拥有者，知识可分为个人知识和集体知识。
（4）根据其载体的不同，知识可分为主观知识和客观知识。
（5）从知识的范围來看，可将知识划分为内部知识和外部知识。
（6）根据知识对企业的战略重要性程度，可将知识划分为有希望的知识、核心知识、基本知识和过期知识。
（7）根据知识表达的内容，知识可分为事实知识、原理知识、技能知识、人力知识。
知识管理的关键成功因素主要包括六个方面1高层管理者的领导与支持髙层管理者的价值观的重要因素；自身行为树立知识管理榜样。
2组织（企业）文化企业文化是指一个公司的价值观、理念、商业原则、传统、经营方式和内部工作环境，其主要根基是企业有关如何处理其事务的理念和哲学。
一般而言，支持知识管理的企业文化至少包含合作、信任与激励三方面内容。
3信息技术设施（1）信息技术加快了信息传送的速度和扩大了信息获取的范围；（2）现代信息技术的利用打破了信息交流的吋空限制；（3）信息技术有助于解决知识创新过程屮的知识产权保护问题；（4）信息技术有助于快速的信息搜寻、访问与检索，支持组织成员之间的合作与交流；（5）信息技术有助于发挥知识管理基本职能。
4培训（学习）培训可以帮助员工塑造共同语言与认识来界定与思考知识；也可辅导与教育员工使用知识管理系统和其它管理知识的技术工具；还能帮助员工认清他们执行知识型工作任务所需的新职责；使员工掌握必备技能来促进知识创造、知识创新与知识共享。
大学《管理学》期末复习知识点、考点总结
第六章简答5W1H：1 WHAT 做什么活动与内容。
2 WHY 为什么做原因。
3 WHO 谁去做人员。
4 WHERE 在哪做地点。
5 WHEN 何时做时间。
6 HOW 怎样做方式与方法。
计划与决策的相互关系：1.决策是组织在活动内容、方向与方式上的选择。
2.计划是组织不同部门、不同员工在未来一段时间内具体的行动安排。
3.决策是计划的前提，计划是决策的逻辑延续。
4.决策与计划往往是相互渗透的不可分割的交织在一起的。
计划的性质：1.目的性2.首要性3.普遍性4.秩序性5.效率性计划的作用：1.为管理者提供了协调组织活动的依据。
2.为管理者提供了减少未来冲击的手段。
3.为管理者提供了配置资源的工具。
4.为管理者提供了鼓舞士气的利器。
5.为组织提供了检查与控制的依据。
6.是组织生存与发展的纲领。
计划的层次体系：1.目的或使命2.目标3.战略4.政策5.程序6.规则7.方案8.预算计划编制过程:1.确定目标。
2.认清现在。
3.研究过去。
4.准确的预测并确定计划的重要前提。
5.选择拟定可行性计划。
6.制定可行性计划。
7.制定派生计划。
8.制定预算使计划数字化。
第七章战略性计划与实施PESNT分析法：pesnt指的是政治、经济、社会、自然、技术五个方面。
五力分析法：1.根据波特的研究，每个行业都有五种基本作用力，这五种作用力的合力，决定着企业的最终利润潜力，并且最终利润潜力会随着合力的变化而发生根本性的变化。
2.企业间的研究。
3.入侵者的研究。
4.替代品生产商的研究。
5.买方讨价还价的能力。
6.供应商讨价还价的能力。
SWOT分析法：swot分析法是对企业内外部进行综合分析的经典方法。
SWOT分析法内容：1.swot是优势、劣势、机会、威胁的英文字母缩写。
2.用优势抓住机会组合成so战略对策。
3.用优势客服劣势组合成st战略对策。
4.用机会弥补劣势组合成wo战略对策。
5.克服劣势避免威胁组合成wt战略对策。
价值链分析法：1.每个企业都有设计、生产、营销、交货和起辅助作用的多种价值活动的集合。
知识管理重点
第一章一、发展：从物质、能源、信息时代到知识经济时代。
二、知识经济带来的变化：1、经济本身，从事体力劳动人数相对减少，从事信息工作的人员相对增加。
2、政治生活，决策科学化，管理民主化。
3、教育事业4、社会文化三、知识对教育的影响：1、学校教育由知识传播转为提高素质，培养创新精神和创造能力。
2、主动获取知识。
3、迫切要求突破时空限制，丰富学习机会。
四、对知识管理的基本认识（1）知识管理＝对信息的管理来源于有信息科学背景的专家，常卷入信息管理系统、人工智能等，对他们而言“知识＝对象”（2）知识管理＝对人的管理来源于社会科学背景的专家，常卷入对人类个体技能行为评估，改进，对他们而言“知识＝过程”，由know －how的过程五、知识管理的方法（1）机械方法：反复多次利用已有知识，着重管理可编码信息和知识（2）文化/行为方法：管理隐性知识，强调创新创造，学习型组织（3）系统方法：合理的系统分析解决知识问题六、Davenport & Prusak (1998)对知识的定义重点如下：（1）知识的型态：知识是一个流动、动态的混合体，随时随着刺激与学习而改变更新。
组成分子：组成分子包括经验、价值观、情境信息(Contextual Information)与专业洞察力(Expert Insight)。
（2）主要功能：其能提供一个参考结构来评估与整合新刺激所产生的信息与经验，形成新的结构（学习）并可指导决策与行为。
（3）储存主体：其由知者(Knower)的心智产生并且利用，在组织内不仅存在于文件与知识库中，也存在于例行的工作、流程、实务与文化中。
此观点较上述几个定义更为完整，整合了知识的型态、组成分子、主要作用、储存的主体等角度。
七、知识的特色：①知识是隐性的(Tacit)。
②知识是行动导向的(Action-oriented)。
③知识是动态的(Dynamic)④知识是主观独特的。
⑤知识可以复制再利用。
⑥知识不会磨损(Irreducible)八、知识的主要分类结构：（1）抽象程度：理论知识实务知识①理论知识：是指利用科学、客观的方法来搜集资料证据，并加以归纳、分析及验证后，所得到的一种概念性(Conceptual)的知识。