礼宾服务案例
服务礼仪案例分析
小李刚参加工作不久，学校举办了一次全国高校校长联席会议，要求国内很多高校校长参加。小李被安排在接待工作岗位。接待当天，小李早早来到机场，当等到来参加会议的人时，他便开口说：“您好，是来参加全国高校校长联席会议的吗？提供一下您的单位和姓名，以便我们安排好就餐问题与住宿问题。”小李有条不紊地做好了记录。后来在会场，小李帮客人引路，小李一直小心翼翼，虽然自己一向走很快，但是他放慢步伐，很注意与客人的距离不能太远，一路带着客人，电梯上下也是走在前面，做好带路工作。原本心想很简单的事情，却几次被上级批评。
请问： 通常后排座为上座，一般凡有身份者皆坐后座。优先为重要客人提供服务是饭店的服务常规，但这位女宾为何不悦？
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参考答案：尊重妇女是一种社会公德。在西方流行一句俗语“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾帮助女士。诸如：人们在上车时让妇女先行；下车时则先为女士开门，进出大门时，主动帮助她们开门关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”
请问：客人为什么会投诉？作为服务人员，如何避免这种情况。
5、她为什么会受到冷遇？
张女士是位商务工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某国考察。抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。轮到张女士接饮料时，她伸出左手把饮料接了过了说了声谢谢。主人见情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气的将饮料重重放在餐桌上，并不理睬张女士。
11、永远的微笑服务
早年，希尔顿于1919年把父亲留给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美元投资进去经营旅馆，并奇迹般将资产快速增值到几千万美元。当他把这一成就告诉母亲时，母亲淡淡地说：“我觉得你的经营和别人没有两样，你应该想出一个简单容易不花本钱的长久的方法使你的顾客来了还想再来，这一的旅馆才更有前途。
五星级酒店服务案例
五星级酒店服务案例篇一：酒店服务案例酒店服务案例1、满意的微笑2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。
八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。
一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲：“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。
要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。
”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。
礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。
礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。
礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。
客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。
评析：作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。
酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。
2、一粒钮扣2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的钮扣掉了。
因为是件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。
酒店洗衣房未配有此物。
在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。
这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”也并没有要求我们做什么，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。
皇天不负有心人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮扣。
当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的钮扣。
此时他马上致电房务经理，连声的称赞，说真的有种回家的感觉。
礼宾部失败服务案例（最新版）
礼宾部失败服务案例礼宾部失败服务案例礼宾部失败服务案例礼宾部失败服务案例一事情经过：16年6月27日，世纪楼行李员A接前台主管通知帮客人转房。
因为客人不愿意住在四星级的世纪楼，他要求转房去五星级的酒店主楼。
行李员跟进：行李员A接到通知后，与礼宾部领班说了一声，就上去楼层帮客人转房。
之后，用行李车把客人的行李拉着送往100距离的主楼。
约5分钟之后，A接停车场保安报告说在停车场捡到一件衣服，不清楚是谁的，但上面的袋子上有酒店的洗衣单。
A马上过去调查，后面得知所丢失的衣服正是行李员A所转房客人的。
而且，A查到当时行李员A帮客人转房时客人并不在房间，这种情况也就是平常所说的DEAD VE，行李员没有通知A就私自帮客人将行李物品搬往主楼客房。
而且该行李员还将客人的衣服丢失在停车场而不自知，幸好被酒店保安员捡到，否则必将招致客人的投诉。
A第一时间通知礼宾司此事，要求礼宾司调查，并答复处理结果。
礼宾司总结及处理：行李员A在帮客人转房时，明知客人不在房间，没有按部门P ap;P规定程序操作通知A，HSKP，SE一起处理，而是一个人私自处理，此第一错；行李员在使用行李车时没有按部门P ap;P规定程序操作严格遵守行李车只推不拉的原则（活动轮在前），避免撞坏其它物品或使行李跌损或遗失，此第二错；发生此事的原因主要是因为行李员操作失误，不按部门正规的操作规程操作，导致发生这起低级错误。
故礼宾司调查之后答复A：第一，要求此员工重新阅读一次部门所有操作规程；第二，写出整件事情的经过报告及反省；第三，给该员工签署轻微过失单处理。
10月28日部门培训例会上，礼宾司将此事当成服务案例拿出来分析，并要求礼宾部员工给出意见，以便加深员工的印象，以避免类似事情的再度发生。
礼宾部失败服务案例二事情经过:16年7月8日(星期六),在酒店召开会议的某地产公司的招待人员在酒店前台要求酒店帮忙转交三台某品牌的数码相机给三位客人。
跟进:当值行李员B接到前台通知后，立刻上前与客人打招呼。
酒店接待案例
酒店接待案例某酒店位于市中心繁华地段，是一家四星级商务酒店，以其优质的服务和舒适的环境而闻名。
下面将介绍一位客人在该酒店的接待案例。
某天，一位名叫张先生的客人预订了该酒店的行政套房。
当他到达酒店大堂时，被热情的礼宾员迎接并帮助他办理入住手续。
礼宾员微笑着询问他是否需要帮助搬运行李，张先生礼貌地拒绝了，表示自己可以自己携带。
礼宾员礼貌地领着他前往行政楼层，并向他介绍了行政楼层的各项服务设施。
在行政套房内，张先生发现房间整洁宽敞，阳光透过落地窗洒进房间，让人感到温馨舒适。
他还发现房间内备有水果和鲜花，这让他感到非常惊喜。
此外，房间内的设施一应俱全，无论是办公桌、茶几还是卫生间的洗浴用品，都显得非常用心。
在入住的过程中，张先生遇到了一些问题，例如无法连接无线网络和房间内的电视遥控器不好用。
他拨打了客房服务电话，酒店工作人员迅速响应并派人前来解决问题。
不仅如此，工作人员还主动为他调整了房间内的温度和提供了一些小零食，让他感到十分贴心。
第二天早晨，张先生前往酒店的行政餐厅享用早餐。
他发现餐厅的环境优雅，食物种类丰富，服务人员也非常周到。
他在享用早餐的过程中，被服务员主动询问是否需要加热咖啡和搭配餐点，让他感到非常满意。
在整个入住过程中，张先生感受到了酒店员工的热情和专业。
无论是礼宾员、客房服务员还是餐厅服务员，他们都能够提供周到的服务，让他感到宾至如归。
因此，张先生在离开酒店时，特意表达了对酒店服务的满意，并表示下次出差时还会选择这家酒店。
以上就是某位客人在该酒店的接待案例。
通过这个案例，我们可以看到，酒店在接待客人时需要做到热情周到、细致入微，让客人在酒店的每一个环节都能感受到贴心的服务。
这也是提升酒店服务质量和客户满意度的重要途径之一。
希望酒店员工能够以此案例为借鉴，不断提升自身服务水平，为每一位客人带来愉快的入住体验。
商务礼仪真实案例(精选12篇)
商务礼仪真实案例（精选12篇）商务礼仪真实案例篇1"难不倒'的服务香港丽晶酒店的礼宾服务在全香港五星级豪华酒店中是数一数二的佼佼者。
丽晶礼宾部的主管考夫特先生说：如何关怀客人，如何使客人满足和兴奋是酒店服务最重要的事情。
考夫特先生在1980年丽晶开业时就从事礼宾工作。
多年来，每个到过丽晶，每个接受过考夫特先生亲自服务的客人无不为他供应的"难不倒'服务所折服。
一次，客人在午夜提出要做头发，考夫特先生和值班的几位酒店员工快速分头忙着联系美容师，预备汽车，15分钟内就把美容师接到酒店，引入客人房内，客人感动地说这是奇迹。
又有一次，一对美国夫妻想到中国内地旅游，但要办签证，可他们只在动身的前一天才提出来。
考夫特先生马上派一名工作人员直奔深圳，顺当地办完手续。
他说："时间这么紧，只有这个方法，因此，再累再苦也得去。
'有人问考夫特先生，假如有人要上等特别年份的香槟酒，而酒店中没有怎么办?考夫特先生说："毫无疑问，我要找遍全香港。
实在满意不了客人，我会登记香槟酒的名称及年份，发传真去法国订购，并向客人保证，他下次再来丽晶时，肯定能喝上这种香槟酒。
【分析】当然，我们不行能完全像考夫特先生那样，或许我们的酒店也不具有这种条件。
但是，这种做酒店服务所应当具备的全心全意为客人服务的精神和意识，是我们每个优秀员工都必不行少的。
例如：某酒店前台迎送服务礼仪规定，"客人乘坐的车辆到达酒店时，要主动为客人开启车门，用手拦住车辆门框上沿，以免客人下车时遇到头部，并主动向客人招呼问好'。
但是，假如遇到老年客人，下车时还需要携扶一下。
携扶老人，酒店没有明文规定，但对于一心一意为客人服务的员工来说，又是应当想到的，应当做到的，这就是酒店礼仪的敏捷运用，真情服务，也就是共性化服务。
这些类似的服务可以增加客人的满足度，而客人的满足度会带来"客人的忠诚'，"客人的忠诚'会带来企业的获利和成长。
餐桌礼宾服务案例
餐桌礼宾服务案例
1、某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。
孙先生是某公司负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。
这一天,外宾团队订的都是"北京烤鸭"的餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。
孙先生入座后,服务员端上了茶水和凉菜,但等候良久仍不见其他的菜上桌。
他忍不住去催问服务员,服务员告诉他,今天太忙,请他再等一下,马上上菜。
孙先生又等了半天,仍不见上菜,此时其他桌的菜已经上得差不多了。
孙先生和同事又去催问了两次,但就是他们这桌不给上菜,孙先生赌气不再催问。
外宾用完餐,孙先生直接带他们上车。
此时,服务员追到车门前请孙先生签单结账。
孙先生没好气地说:"我根本就没吃上饭,结什么账?"
"先生,实在对不起。
今天的确太忙了,把您那一桌给疏忽了。
要不然给您包上菜和鸭子带走。
但是请您先把账结了。
"服务员着急地说。
"我们虽然也是服务人员,但到你们饭店都应该是客人,待遇也是平等的。
你们给外宾和其他桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还不行,搞得我们现在都没吃上饭。
要结账就找‘老外’吧。
"孙先生说着就要上车。
其他人见状忙劝解孙先生,车上的外宾也有人问及此事。
最后,孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账。
他拒绝了餐厅给他包装好的"晚餐",只是对服务员说:"请你们记住这次教训,以后不要忽视每位客人。
"。
礼宾部案例分析—服务要及时
礼宾部案例分析
记录日期：2010-01-22 标题：服务要及时记录人：XXX
事情经过：
前几天婚宴比较多，晚上都比较忙，来店的客人也比较多。
在大厅问候的时候可能有的客人没有问候到导致有一批客人进来后，大声呼叫：电梯在哪？电梯在哪？说我们酒店的服务太差，没有五星级的标准。
我于是跟客人解释，可能人员没有安排好，希望您能谅解。
自我分析：
及时问候，及时服务。
领导点评：
对于宾客进店，我们的要求是问候每一位客人，不管在哪里遇到客人都应该是这样的标准，比如大厅、电梯内、楼层走廊、停车场等。
除了及时问候客人外还要注意观察，对于婚宴的客人或者来我店进行其他消费项目的时候要观察客人的行为举止，结合经验很容易判断出客人的需求，及时对客人进行指引或帮助。
服务做的好，标准就是：想在客人的前面、超出客人的期望！。
礼宾部迎送服务优秀案例
礼宾部迎送服务优秀案例礼宾部作为一个重要的服务部门，负责迎送来宾、提供礼仪服务等工作。
优秀的礼宾部迎送服务案例，不仅体现了专业素养和服务质量，还能给客人留下深刻的印象。
下面列举了10个优秀的礼宾部迎送服务案例：1. 热情周到的接待在某酒店，礼宾部的员工对每一位客人都展现出热情周到的态度。
他们在客人到达时迅速出现，主动提供帮助，帮助客人搬运行李，引导客人前往前台办理入住手续。
这种热情周到的接待让客人感受到宾至如归的体验，增强了客人对酒店的好感度。
2. 个性化服务某高级会所的礼宾部员工在接待客人时，会主动询问客人的需求，根据客人的喜好和要求，提供个性化的服务。
比如，如果客人喜欢喝咖啡，员工会提前准备好咖啡，等待客人到达时提供。
这种个性化的服务让客人感到被重视，满足了客人的特殊需求。
3. 快速高效的行李服务在某国际机场，礼宾部的员工以迅捷高效的行动，帮助客人搬运行李并送至指定地点。
他们使用专业的行李车和设备，确保行李安全无损，并在最短的时间内完成行李的送达。
这样的行李服务提升了客人的出行体验，节省了客人的时间和精力。
4. 专业的导游服务某旅行社的礼宾部为客人安排了专业的导游服务。
导游不仅熟悉当地的风土人情和景点信息，还具备良好的语言沟通能力和解决问题的能力。
导游通过生动有趣的讲解和贴心周到的服务，让客人更好地了解目的地，并提供帮助和建议。
5. 精心布置的欢迎仪式某国际会议中心的礼宾部为重要客人举行了精心布置的欢迎仪式。
在客人抵达会议中心时，礼宾部员工穿着整齐的制服，手持鲜花和欢迎牌，向客人致以热烈的欢迎。
仪式上还有音乐演奏和舞蹈表演，给客人留下了深刻的印象，展现了对客人的重视和尊重。
6. 24小时的贴心服务某高级酒店的礼宾部提供24小时的贴心服务。
无论客人何时需要帮助，只要拨打酒店的礼宾部电话，就会有专人迅速赶到并提供所需的帮助。
这种贴心的服务让客人感到安心和放心，提升了酒店的服务品质。
7. 安排特殊需求某度假村的礼宾部在接待客人时，主动询问客人是否有特殊需求，并根据客人的要求进行安排。
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【案例1】她为何不悦
在一个秋高气爽的日子里,门童小贺,穿着一身剪裁得体的新制服,迈着轻快的步伐,第一次独立地走上了门童的岗位。
一辆白色的高级小轿车向酒店驶来,司机熟练而准确地将车停靠在酒店豪华大转门前地雨棚下。
小贺看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士,前排副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士,小贺一步上前,以优雅的姿态和职业性的动作,为客人打开后门,做好护顶姿态,并目注客人,致以简短欢迎词以示问候,动作麻利规范,一气呵成,无可挑剔。
关好门后,小贺迅速走到前门,准备以同样的礼仪迎接那位女士下车,但那位女士满脸不快,使小贺茫然不知所措。
通常后排座为上座,凡一般有身份者皆就此座,优先为重要客人提供服务是酒店服务程序的常规。
这位女士为什么不悦?小贺百思不得其解。
问题
1.女宾为何不悦?小贺错在哪里?
2.如何正确地提供拉车门服务?
分析:
1.女士优先,女士应该得到更多的关心和尊重,这是社交场合通常应当遵循的礼仪与习惯。
这位女士没有得到优先和尊重,被冷落了,因而深感不满。
门童小贺错在机械地执行了服务程序和标准,缺乏作为一名服务员所应当具有地反映能力和机智灵活,没有正确处理服务规范与问话传统之间的关系。
2.通常资深位高的客人,坐车时取后排座者居多,因此当车内前后排均有客人时,门童拉门时的基本动作通常设定为先后后前,或同时拉开前后车门,再为其中认
为需要护顶的客人护顶。
当被服务对象发生某些变化时,服务人员应当能够再基本服务程序的基础上灵活应变,提供适时适度带有针对性的服务,如:中国文化传统中,有比较浓厚的官本位色彩,这就要求服务遵循先上级后下级的服务原则。
而西方文化则崇尚女士优先、老幼优先、残疾优先的传统习惯。
因此,门童在工作中既要懂得如何执行酒店的服务规范,又要了解东西方不同的文化背景。
只有这样,服务工作才能灵活自然、得心应手,并受到客人的欢迎。
【案例2】请换个说法
S大酒店是一座按照四星级标准兴建的商务型酒店,它方便的地理位置、良好的设施、环境吸引了大量商务、公务散客。
邱女士今天上午进店,入住1212房间不久,接到电话老朋友陈太太打来的电话,说马上来酒店探望她。
放下电话想着就要见到阔别多年的老朋友,邱女士显得有些激动,匆忙更衣,便直奔大堂等候陈太太的光临。
10分钟过去了,未见陈太太的身影,邱女士按捺不住,不由得向大厅外雨棚下走去,门童适时而礼貌的一句“请走好,欢迎下次光临”,使她不由一怔,看着门童微笑的表情,她明白门童误解了她走出大厅的目的,这句不合时宜的问候并未使她感到反感。
正值深秋时节,雨棚下不能久停,出于盼友心切,邱女士只好一会儿在厅内等候,一会儿又到厅外盼迎。
这样往返多次,而每次她都能听到门童机械的“请走好,欢迎下次光临”的问候,这语不达意的“礼貌”听一次尚能接收,听多了让人生厌,为了少听到这样的“问候”,邱女士只好收住脚步,耐心地在大厅内等候她的客人。
问题
1.门童错在什么地方?
2.门童在服务于进出大门的客人时,应该如何问候?
分析:
1.门童错在简单、机械刻板地使用了问候用语,没有针对不同场合、不同客人的不同心理活动状态灵活适度地调整自己的礼貌用语。
2.门童每天要迎来送往无数的客人,住店的、离店的、用餐的、开会的、参观的、访友的、候人的都在这进出之间相遇。
在提供规范服务的同时,针对不同的客人,给予适宜的恰到好处的问候和服务,才能真正体现门童的水准。
对提行李进店的道一声“欢迎光临”,对带行李出店的说一声“欢迎下次再来”,对外出的说一声“您慢走”,对归来的说一声“您回来啦”,对探亲访友的说一声“请进”或者“请里面等”,对携老带小进店用餐、娱乐的,除了道一声“欢迎”之外,还应主动地帮助指点行走路线。
如果门童能觉察邱女士是在等人,可换一个说法“您等朋友啊,别急,他(她)一定会来的。
”因为这时的邱女士最需要别人理解她的心情。
【案例27】行李丢失的虚惊
吴小姐为以CITC-20031007A团的成员,在楼层,当行李员卸完车上的行李,吴小姐只找到了自己的一只箱子而另一件行李却不知去向,不免心中着急,在不安中等待十分钟后,终于在第二辆行李车中找到了另一件行李,这一经历给吴小姐带来不安全感。
问题:行李分送服务中应怎样避免这类事情的发生?
分析:
同一楼层如果需要两辆行李车,则应根据房号装车,房号在电梯右侧的,行李放在一车上;房号在电梯左侧的,行李放另一车上;如果同一客人有两件以上的行李,应该把这些行李放在同一车上,不能分开装车以免客人只见到一件行李时误以为其它行李丢失而着急。
行李分送服务应遵循“同团同车,同层同车,同侧同车”的原则。
【案例3】灵活服务
行李员小李工作认真,坚持在分送团队行李时,毫无例外地将大、重、硬行李放下面;交小、轻、软行李放在上面,但在楼层分投卸行李时,却不能按房号依次分送,给分发工作带来了不便。
问题:如何使这项工作规范而又更加有效呢?
分析:
现在的客人大都用较硬的、尺寸相差不多的行李箱,在装电梯同一侧的行李车时,一般无需考虑箱包的大小、硬软,只需按房号离电梯的距离远近顺序摆放即可,离电梯远的行李在下层,离电梯近的行李在上层。
【案例4】人性化服务
客人欲从长期寄存的行李中拿取一样东西,行李员小赵把客人带进行李房请正在行李房休息的小张帮助客人打开行李,并声称外面还有其他客人等着办理行李寄存手续便离开了行李房。
问题:小赵的这一做法对吗?
分析:
小赵的这一做法是不妥的。
如果客人需在寄存的行李中取部分物品时,应请客人自己开封取物,由行李员在行李寄存卡上详细记录客人的姓名、取物时间及取出的物品名称,并请客人签字,然后当着客人的面将行李封好,或由客人自己封好,再将行李寄存卡交还客人。