客户服务服务人员培训课程
优质客户服务培训课程
回应
接收者
细心聆听并作 出适当回应 不要打岔 发问 不要莽下判断
优质客户服务
沟通技巧 ﹣语气及语调
▪ 音量适中 ▪ 善用高低音突出重点 ▪ 说话节奏快慢得宜（配合不同沟通风格） ▪ 最重要是带着乐意,友善的语气.
优质客户服务
沟通技巧 ﹣专业谈吐
▪ 咬字要清楚，忌含糊不清 ▪ 不要有懒音/懒语 ▪ 采用正面及肯定性的字句去沟通 ▪ 注意词汇,掌握用语,多用有礼貌的字眼
优质客户服务
电话应对 - 应答时
以姓氏或先生/小姐称呼 谈吐清楚自然, 表现礼貌和热诚，尽力协助 专心及耐心聆听客户的需要,必要时可重复重点 最后对来电者表示感谢, 并确定对方收线后才挂断电话 如对方挂错线,亦应保持礼貌,维护公司形象. 礼貌地告知对方你是谁,并请对方尝试再拨.
优质客户服务
回应时需注意的礼貌
优质客户服务
沟通技巧﹣练习一
▪ 礼询 / 婉拒
▪ 你是谁呀？ ▪ 你找谁/你去哪儿? ▪ 把你的身份证拿来登记一下! ▪ 你不给我身份证, 我不可以放你进去!
▪ 查询
▪ 不知道 ▪ 没有这个服务 ▪ 这个不关我们部门的事
你可以想出更好的说法吗?
优质客户服务
沟通技巧 ﹣练习二
▪ 投诉
▪ 我只是奉命行事,你别怪我 ▪ 我没办法 ▪ 你不要动气! / 你冷静一些吧! ▪ 我不是这个意思. ▪ 我试试看吧．希望可以帮到你 ▪ 你还没有交相片,所以不能发给你出入证
优质客户服务
投诉处理技巧
何谓投诉?
▪ 客户表达困感; 不开心; 不满或烦扰 ▪ 成因:
▪ 不满意我们的服务/大厦设施/其他租(住)户 ▪ 对服务/大厦设施不理解 ▪ 对我们有期望 ▪ 对新措施不满,不愿意改变习惯 ▪ 遇到不便/困难 ▪ 觉得未受重视/关心
客户服务培训课程基本内容
客户服务培训课程基本内容
1. 课程简介
该客户服务培训课程旨在提升员工的客户服务技能，培养良好的服务态度和沟通能力，以提高客户满意度和提升企业形象。
课程内容涵盖了以下方面：
2. 基础知识
- 客户服务的重要性和意义
- 客户心理分析
- 有效的沟通技巧
- 问题解决和危机管理
3. 专业技能
- 接听电话和处理客户咨询
- 能够迅速了解客户需求并给出满意的答复
- 处理投诉和疑虑
- 解决常见问题和困难
4. 提升服务质量
- 构建良好的服务态度
- 主动迎接客户需求
- 提高服务效率和解决问题的能力
- 销售技巧和客户关系管理
5. 实践和案例分析
- 分析真实的客户案例，理解不同的情境和应对方法- 通过角色扮演和模拟演练，锻炼实际应用能力
- 掌握客户服务工具和技术
6. 培训效果测评
- 考核员工在课程研究后的服务能力和知识掌握情况- 提供反馈和建议，促进个人和团队进步
在这个培训课程中，学员将会系统地学习到客户服务的基本知识、技能和策略，并通过实践和案例分析来提高实际运用能力。
该课程旨在帮助员工成为优秀的客户服务专家，并有效提升企业的客户服务质量。
客户服务类培训课程
客户服务类培训课程客户服务是企业经营中非常重要的一环，因此，提高员工的客户服务意识和技能是企业必须要做好的一项工作。
为了帮助企业提升员工的客户服务能力，许多培训机构开设了专门的客户服务类培训课程。
本文将从以下几个方面来详细介绍这些课程。
一、客户服务类培训课程概述客户服务类培训课程旨在通过系统性、全面性地传授相关知识和技能，提高员工在处理各种客户问题时的应变能力和解决问题的能力，从而提升企业整体的客户满意度和忠诚度。
这些课程通常包括以下几个方面：1. 客户服务理论知识：介绍什么是客户服务，为什么需要进行客户服务等基础知识。
2. 客户心理学：了解不同类型的客户心理特点，掌握如何有效沟通以及如何满足不同类型客户需求等技巧。
3. 服务流程管理：介绍完善的服务流程管理可以提高企业整体效率和满意度，并且详细探讨各个环节应该注意哪些问题。
4. 服务质量管理：掌握如何评估服务质量以及提高服务质量的方法和技巧。
5. 投诉处理与售后服务：介绍如何正确处理客户投诉以及如何提供有效的售后服务等内容。
6. 团队协作与沟通：强调团队协作和沟通的重要性，并且介绍一些团队建设和沟通技巧。
二、客户服务类培训课程的教学方法客户服务类培训课程通常采用多种教学方法，包括以下几种：1. 讲座式教学：通过专家或者行业大咖进行讲解，为学员传授相关知识。
2. 案例分析：通过真实案例或模拟案例进行分析，让学员更好地理解客户服务中可能遇到的各种问题，并且掌握解决问题的方法。
3. 角色扮演：将学员分成不同角色，模拟客户和员工之间的交互情境，让学员在实践中体验并且改进自己的表达和沟通能力。
4. 组内讨论：将学员分成小组，就特定话题进行讨论并分享经验，从而增加互动性和参与感。
5. 实地考察：通过实地考察，了解不同企业的客户服务情况，并且从中提取经验和教训。
三、客户服务类培训课程的适用对象客户服务类培训课程适用于所有需要与客户打交道的岗位，包括但不限于以下几个方面：1. 前台接待人员：负责接待客户、解答问题等工作。
客户服务培训清单
客户服务培训清单1. 概述客户服务对于企业的发展至关重要。
为了提高员工的客户服务能力，本培训清单将提供一些必要的培训内容和方法。
2. 培训内容2.1 了解客户需求- 研究如何与客户进行有效的沟通，包括倾听技巧和提问技巧。
- 研究如何分析客户需求，并提供满足这些需求的解决方案。
- 掌握有效记录客户需求的方法，如使用客户关系管理系统或笔记本。
2.2 解决问题和投诉- 研究如何处理客户投诉，包括倾听客户不满意的原因，协商解决方案，并跟进问题的进展。
- 掌握解决问题的技巧，如分析问题的根本原因，制定解决方案，并及时给予客户回复。
2.3 良好的沟通技巧- 研究如何使用积极的语言和态度与客户交流，以建立良好的客户关系。
- 研究如何有效利用电话、电子邮件和社交媒体等渠道与客户进行沟通。
- 掌握如何在客户服务中保持专业和礼貌，并处理不同个性客户。
2.4 解决冲突- 研究如何在客户服务中解决冲突，包括冷静地倾听各方意见，并协商达成双赢解决方案。
- 掌握解决冲突的技巧，并学会控制情绪，避免冲突升级。
2.5 服务质量管理- 研究如何提供高质量的客户服务，包括快速响应客户问题，及时跟进服务进展，并收集客户反馈以改进服务质量。
- 掌握客户满意度评估的方法，如调查问卷和客户反馈机制。
3. 培训方法3.1 培训课程- 安排客户服务相关的培训课程，包括理论知识和案例分析。
- 鼓励员工参与角色扮演、小组讨论和模拟情境练，以提高实际应用能力。
3.2 培训材料- 提供培训材料，如课程手册、案例分析和研究资料，以供员工研究和参考。
3.3 培训导师- 邀请专业的客户服务导师或经验丰富的员工担任培训导师，分享实际经验和行业洞察。
3.4 培训评估- 定期评估培训效果，收集员工的研究反馈和客户满意度反馈，以不断改进培训内容和方法。
4. 培训计划- 制定详细的培训计划，包括培训时间、地点和参与人员等信息。
- 定期组织培训，确保员工能够有机会参与和研究。
客服培训教案模板范文
一、课程名称：客户服务技能培训二、培训目标：1. 理解客户服务的基本原则和重要性。
2. 掌握基本的沟通技巧和应对策略。
3. 提高问题解决能力，提升客户满意度。
4. 增强团队合作意识，提高工作效率。
三、培训对象：新入职客服人员、老员工技能提升、全体客服团队四、培训时间： 2天五、培训内容：第一部分：客户服务概述（1课时）1. 课程导入：- 简要介绍客服行业的重要性及发展趋势。
- 引导学员思考如何成为一名优秀的客服人员。
2. 客户服务原则：- 以客户为中心的服务理念。
- 热情、耐心、专业、诚信的服务态度。
- 及时、准确、高效的服务效率。
3. 案例分析：- 分析成功客服案例，探讨客户服务技巧。
第二部分：沟通技巧（2课时）1. 倾听技巧：- 倾听的重要性。
- 如何有效倾听客户的需求和问题。
2. 表达技巧：- 清晰、简洁、礼貌的表达方式。
- 避免使用专业术语和模糊不清的语言。
3. 非语言沟通：- 身体语言、面部表情在沟通中的作用。
- 如何通过非语言沟通增强说服力。
第三部分：问题解决与应对策略（2课时）1. 问题分析：- 分析客户问题的原因和类型。
- 提出有效的解决方案。
2. 应对策略：- 处理客户投诉的技巧。
- 遇到紧急情况时的应对措施。
3. 案例分析：- 通过案例分析，提高学员的问题解决能力。
第四部分：团队合作与效率提升（1课时）1. 团队合作的重要性：- 团队合作对客服工作的影响。
- 如何在团队中发挥积极作用。
2. 提高工作效率：- 工作流程优化。
- 时间管理和任务分配。
3. 团队协作技巧：- 沟通协作的技巧。
- 解决团队冲突的方法。
第五部分：模拟训练与实战演练（1课时）1. 模拟训练：- 学员分组进行角色扮演，模拟真实客服场景。
2. 实战演练：- 实战场景模拟，让学员在实际操作中提升技能。
六、培训评估：1. 课堂参与度：记录学员在课堂上的互动和提问情况。
2. 案例分析：评估学员对案例分析的理解和应用能力。
客服培训方案
客服培训方案1. 方案概述本培训方案旨在提升客服团队的专业素养和服务质量，使其能够更好地满足客户需求并提供出色的客户体验。
以下是培训方案的具体内容和目标。
2. 培训内容2.1 专业知识培训- 了解公司产品和服务的特点及优势- 掌握常见问题和解决方案- 研究相关行业知识和术语2.2 客户沟通技巧- 建立积极的沟通态度- 学会倾听和理解客户需求- 提供清晰、准确的回答和解释- 研究处理客户投诉和问题的技巧2.3 解决问题能力培养- 研究分析和解决客户问题的方法- 培养独立思考和解决问题的能力- 学会在团队合作中解决问题2.4 社交技巧培训- 培养良好的沟通和人际交往能力- 学会处理紧急情况和冲突- 提高服务态度和用户体验3. 培训方法3.1 理论教学通过讲解、演示和案例分析等方式，向客服团队传达相关知识和技巧。
3.2 角色扮演通过模拟真实场景，让客服团队在实践中熟悉各种情况和应对方法。
3.3 班组培训将客服团队分成小组进行讨论和合作，促进团队合作和问题解决能力的培养。
3.4 跟踪和反馈定期跟踪培训效果，及时给予客服团队反馈和改进建议。
4. 培训评估通过培训成绩、考试或实际表现等方式进行客服团队培训评估。
5. 预期效果通过本培训方案，预期客服团队将在以下方面取得持续进步：- 提高产品和服务知识的专业水平- 提升客户沟通和解决问题的能力- 增强团队合作和处理突发情况的能力- 提升客户满意度和用户体验6. 时间安排根据团队情况和实际需要，具体培训时间和周期将在后续商讨确定。
7. 资源支持我们将提供培训教材、演示资料以及培训导师的支持，以确保培训质量与效果。
> 注意：此文档仅为培训方案草稿，具体细节和安排将在后续与相关部门商议后确定。
中国移动客户服务培训礼仪篇
客户服务人员常用的“说 法”
表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等 当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客
气”、“很高兴为您服务”等
当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、 “算不了什么”等
当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清 楚，请重复一遍好吗”等
业务/优惠已宣传但知识库没有资料
服务忌语
五不说
损害客户自尊心和人格的话不说 埋怨客户的话不说 顶撞、反驳、教训客户的话不说 庸俗骂人的话及口头禅不说 刺激客户、激化矛盾的话不说
例如
1、责问、训斥或反问客户 2、推诿客户 3、命令客户
特殊来电处理
1、无声电话 2、骚扰电话
实地演习
请各小组成员 ONE TO ONE 进行演习， 选出最优秀的二人作小组代表，进行 小组PK赛。
你需要别人怎样对你，你就 怎样对别人。
“白金”法则
别人需要你怎样对待他， 你就怎样对待他
听
一名优秀的客户服务人员，在善于倾 听。他要倾听客户的要求，需要、 渴望和理想，还要倾听客户的异义、 抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听 出客户没有表达出来的意思——没 说出来的需求、秘密需求。
听的五个层次
同理心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装地听 忽视地听
姿势
➢身体不要抖动和左右摇摆 ➢不得无故离开工作岗位 ➢起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身 离开，离位后要将座位轻推回原处 ➢如座位可旋转，则不可故意转动身体 ➢禁止双脚抖动，禁止双手摆弄物品 ➢禁止在工作区内奔跑 ➢领导视察时，不可停止工作 ➢与客户交流时，不可用手指触话筒
语言
➢接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨 询要有耐心 ➢电话结束前，要对客户的来电表示感谢 ➢等对方先挂机后再挂机 ➢不能用公司电话谈私事 ➢不得与第三者说话 ➢尽量不讲技术术语和行业术语 ➢不可对客户爱理不理和与客户争执 ➢不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问 题
客服人员培训内容
客服人员培训内容一、培训目标为了提高客服人员的服务质量和专业素养，我们制定了以下培训目标：1. 提升沟通能力：培养客服人员良好的口头和书面表达能力，使其能够准确理解客户需求并恰当回应。
2. 培养耐心和细致：引导客服人员以耐心和细致的态度对待每一个客户，确保每个问题都得到妥善解决。
3. 培养解决问题的能力：通过培训，提高客服人员的问题分析和解决能力，使其能够迅速准确地解答客户疑问。
4. 培养团队合作精神：培养客服人员与其他部门的良好合作关系，共同为客户提供优质服务。
二、培训内容1. 服务态度与沟通技巧- 培养客服人员的亲和力，使其能够以友好的态度对待每一位客户。
- 学习倾听技巧，准确理解客户需求。
- 学习积极回应客户反馈，化解潜在冲突。
2. 产品知识与技能培养- 熟悉公司的产品和服务，了解其特点和优势。
- 学习如何正确介绍产品，帮助客户做出明智的选择。
- 掌握解决常见问题的方法和技巧。
3. 处理客户投诉与处理困难情况- 学习如何处理客户投诉，化解矛盾。
- 学习冷静应对困难情况，保持专业素养。
- 培养解决问题的能力，确保客户的满意度。
4. 团队合作与协作能力- 学习与其他部门的有效沟通和合作，共同为客户提供综合解决方案。
- 培养团队合作精神，共同面对挑战。
三、培训方式1. 理论学习与案例分析- 组织客服人员参加培训课程和研讨会，学习相关理论知识。
- 分析真实案例，讨论解决问题的方法和技巧。
2. 角色扮演和模拟练习- 组织角色扮演和模拟练习，提供实战演练机会。
- 培养客服人员处理实际情况的能力。
3. 反馈和评估- 提供实时反馈和评估，帮助客服人员发现自身不足并及时改进。
- 定期组织考核，评估培训效果。
四、培训成果评估通过以上培训内容和方式，我们将评估客服人员的培训成果：1. 沟通能力：客服人员是否能够准确理解客户需求并恰当回应。
2. 问题解决能力：客服人员是否能够快速准确地解答客户疑问。
3. 服务质量：客户对客服人员服务的满意度。
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客户服务服务人员培训课程
一、快乐家庭大动员
二、成功的客服务人员所必备的素质
心态素质
✧形象素质
✧沟通水平
……
三、客户满意是企业生死攸关的大事
案例分析
✧如何判断客户是否满意
✧客户满意的概念
✧客户不满意的结果
✧客户满意的几种状态
✧一个满意的客户会怎样做
四、充分了解客户的需求
✧五种类型的需求
●说出来的需求
●满足后令人高兴的需求
●真正的需求
●秘密需求
●没说出来的需求
✧四种需要
●被关心\被倾听\服务人员专业化\迅速反应
五、客户的瞬间感受
有关概念
✧如何在与外界沟通过程中树立公司形象
六、同理心
站在客户的角度和位置上，客观的理解客户的内心感受即内心世界，且把这种理解传达给客户。
◆辨识：抓住客户的内心世界
◆反馈：将此辨识反馈给客户
◆非赞同：不一定代表赞同客户的观点（与“同情心”的区别）
◆先处理心情，再处理事情。
立场要坚定，态度要热情。
……
七、客户服务的技巧
⏹客户服务的六个环节
奠定基调达成共识
诊断问题总结回顾
寻求解决方案完善措施
⏹怎样处理不同情绪色彩的客户问题
与温和型顾客打交道时怎样提供服务
与怒气型顾客打交道时怎样提供服务
⏹人际交往技巧
表达服务意愿体谅顾客情绪
承担解决问题的责任
⏹处事技巧
了解情况提出建议
提供信息检验理解
征求顾客建议达成共识
⏹电话技巧
应答电话转电话准确记录留言
请对方持机等候结束通话对付麻烦来电
⏹角色表演、分析与总结
根据学员工作中的不同情景设计小品，使学员通过演练提高服务水平
八、客户沟通演练前奏曲
当别人出“四”时，我也出“四”，那是应该的。
当别人出“一”时，我还仍然坚持出“四”，那是伟大的。
九、抱团打天下
组建团队的要素：目标爱心责任奉献决心技巧领导……
合作的力量是无限的
通过这个活动，您会针对公司的现状有一个明确的认识，您会看到自己平时在团队中的心态。
从而认识自我，改变自我，超越自我，挖掘出生命中原本的积极元素，打造一流的团队。
十、让我们的明天会更好……。