客户服务培训手册
电商平台客服培训手册
电商平台客服培训手册第1章客服基本素养 (4)1.1 客服职业形象 (4)1.2 客服沟通技巧 (4)第2章电商平台概述 (4)2.1 电商平台发展历程 (4)2.2 电商平台类型及特点 (4)2.3 电商平台运营模式 (4)第3章客服工具与操作 (4)3.1 客服系统介绍 (4)3.2 客服工具使用技巧 (5)3.3 客服平台操作流程 (5)第4章客户服务流程 (5)4.1 接收客户咨询 (5)4.2 问题解决与处理 (5)4.3 客户满意度提升 (5)第5章售前服务 (5)5.1 产品介绍与推荐 (5)5.2 售前咨询解答 (5)5.3 售前沟通技巧 (5)第6章售中服务 (5)6.1 订单处理与跟进 (5)6.2 物流跟踪与查询 (5)6.3 售中问题处理 (5)第7章售后服务 (5)7.1 退换货处理 (5)7.2 售后问题解答 (5)7.3 客户满意度调查 (5)第8章客服团队管理 (5)8.1 团队建设与培训 (5)8.2 客服人员考核与激励 (5)8.3 客服团队沟通与协作 (5)第9章客户投诉与处理 (5)9.1 投诉分类与原因分析 (5)9.2 投诉处理流程 (5)9.3 投诉预防与改进 (5)第10章客户关系管理 (5)10.1 客户信息收集与管理 (5)10.2 客户关怀与维护 (5)10.3 客户忠诚度提升 (6)第11章电商行业法律法规 (6)11.1 电商平台法律法规概述 (6)11.3 电商平台合规经营 (6)第12章客服危机应对与处理 (6)12.1 危机类型与识别 (6)12.2 危机应对策略 (6)12.3 危机后的恢复与改进 (6)第1章客服基本素养 (6)1.1 客服职业形象 (6)1.1.1 仪容仪表 (6)1.1.2 语言表达 (6)1.1.3 职业素养 (6)1.2 客服沟通技巧 (6)1.2.1 倾听 (6)1.2.2 表达 (7)1.2.3 善于提问 (7)1.2.4 情感共鸣 (7)1.2.5 控制情绪 (7)1.2.6 跟进与反馈 (7)第2章电商平台概述 (7)2.1 电商平台发展历程 (7)2.2 电商平台类型及特点 (8)2.3 电商平台运营模式 (8)第三章客服工具与操作 (8)3.1 客服系统介绍 (8)3.2 客服工具使用技巧 (9)3.3 客服平台操作流程 (9)第四章客户服务流程 (10)4.1 接收客户咨询 (10)4.2 问题解决与处理 (10)4.3 客户满意度提升 (11)第5章售前服务 (11)5.1 产品介绍与推荐 (11)5.1.1 了解产品特点 (11)5.1.2 分析客户需求 (11)5.1.3 制定推荐方案 (11)5.2 售前咨询解答 (11)5.2.1 常见问题解答 (12)5.2.2 个性化问题解答 (12)5.2.3 及时反馈与沟通 (12)5.3 售前沟通技巧 (12)5.3.1 建立信任感 (12)5.3.2 倾听与理解 (12)5.3.3 语言表达与情感共鸣 (12)第6章售中服务 (12)6.1.1 订单接收与确认 (12)6.1.2 订单分配与库存确认 (13)6.1.3 订单发货与物流跟进 (13)6.2 物流跟踪与查询 (13)6.2.1 快递单号获取与传递 (13)6.2.2 物流信息实时更新 (13)6.2.3 物流问题处理 (13)6.3 售中问题处理 (13)6.3.1 商品咨询解答 (13)6.3.2 订单修改与取消 (13)6.3.3 异常情况处理 (14)第7章售后服务 (14)7.1 退换货处理 (14)7.2 售后问题解答 (14)7.3 客户满意度调查 (14)第8章客服团队管理 (15)8.1 团队建设与培训 (15)8.2 客服人员考核与激励 (15)8.3 客服团队沟通与协作 (16)第9章客户投诉与处理 (16)9.1 投诉分类与原因分析 (16)9.1.1 投诉分类 (16)9.1.2 投诉原因分析 (16)9.2 投诉处理流程 (17)9.2.1 接收投诉 (17)9.2.2 投诉分类 (17)9.2.3 调查原因 (17)9.2.4 提出解决方案 (17)9.2.5 执行方案 (17)9.2.6 反馈处理结果 (17)9.2.7 改进措施 (17)9.3 投诉预防与改进 (17)9.3.1 提高产品质量 (17)9.3.2 提升服务水平 (17)9.3.3 优化价格策略 (17)9.3.4 加强订单管理 (18)9.3.5 完善信息披露 (18)9.3.6 建立投诉预警机制 (18)第十章客户关系管理 (18)10.1 客户信息收集与管理 (18)10.1.1 客户信息收集 (18)10.1.2 客户信息管理 (18)10.2 客户关怀与维护 (18)10.2.2 客户关怀活动 (19)10.2.3 客户满意度调查 (19)10.3 客户忠诚度提升 (19)10.3.1 产品质量与创新能力 (19)10.3.2 客户关怀与维护 (19)10.3.3 企业文化与品牌形象 (19)第11章电商行业法律法规 (20)11.1 电商平台法律法规概述 (20)11.2 消费者权益保护 (20)11.3 电商平台合规经营 (21)第12章客服危机应对与处理 (21)12.1 危机类型与识别 (21)12.1.1 危机类型 (21)12.1.2 危机识别 (22)12.2 危机应对策略 (22)12.2.1 及时响应 (22)12.2.2 积极沟通 (22)12.2.3 诚恳道歉 (22)12.2.4 采取措施 (22)12.2.5 营造积极氛围 (22)12.3 危机后的恢复与改进 (22)12.3.1 恢复信誉 (23)12.3.2 改进服务 (23)12.3.3 加强内部管理 (23)12.3.4 增强危机意识 (23)12.3.5 建立预警机制 (23)第1章客服基本素养1.1 客服职业形象1.2 客服沟通技巧第2章电商平台概述2.1 电商平台发展历程2.2 电商平台类型及特点2.3 电商平台运营模式第3章客服工具与操作3.1 客服系统介绍3.2 客服工具使用技巧3.3 客服平台操作流程第4章客户服务流程4.1 接收客户咨询4.2 问题解决与处理4.3 客户满意度提升第5章售前服务5.1 产品介绍与推荐5.2 售前咨询解答5.3 售前沟通技巧第6章售中服务6.1 订单处理与跟进6.2 物流跟踪与查询6.3 售中问题处理第7章售后服务7.1 退换货处理7.2 售后问题解答7.3 客户满意度调查第8章客服团队管理8.1 团队建设与培训8.2 客服人员考核与激励8.3 客服团队沟通与协作第9章客户投诉与处理9.1 投诉分类与原因分析9.2 投诉处理流程9.3 投诉预防与改进第10章客户关系管理10.1 客户信息收集与管理10.2 客户关怀与维护10.3 客户忠诚度提升第11章电商行业法律法规11.1 电商平台法律法规概述11.2 消费者权益保护11.3 电商平台合规经营第12章客服危机应对与处理12.1 危机类型与识别12.2 危机应对策略12.3 危机后的恢复与改进第1章客服基本素养1.1 客服职业形象客服作为企业与客户之间的桥梁，其职业形象。
内部资料-客户服务培训手册
内部资料-客户服务培训手册第一章：客户服务意识培训1.1 什么是客户服务意识客户服务意识是指员工对客户服务重要性的认识和理解，是提升客户满意度的基石。
本节将介绍客户服务意识的内涵和重要性，培训员工树立积极的客户服务态度。
1.2 培养客户服务意识的重要性培养员工的客户服务意识，可以提高公司整体服务水准，增强客户对公司的忠诚度，促进业绩的稳步增长。
在本节中，我们将深入探讨培养客户服务意识的关键因素和方法。
第二章：基本客户服务技巧培训2.1 沟通技巧沟通是客户服务的核心，本节将教授员工如何建立有效沟通，包括倾听技巧、表达技巧等。
2.2 解决问题的能力客户服务人员应具备解决问题的能力，本节将讨论如何应对各种问题和矛盾，有效解决客户困扰。
2.3 服务态度良好的服务态度是客户服务的灵魂，本节将介绍员工应具备的积极服务态度和应对客户的方式。
第三章：客户服务实操技能培训3.1 客户投诉处理客户投诉是不可避免的，本节将指导员工如何正确处理客户投诉，化解矛盾，争取客户理解和支持。
3.2 售后服务售后服务是维护客户关系的重要环节，本节将解释售后服务的意义和方法，培训员工如何提供优质的售后服务。
第四章：客户服务效果评估与改进4.1 客户满意度调查客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标，本节将介绍客户满意度调查的方法和意义。
4.2 改进客户服务不断改进客户服务是公司发展的动力，本节将讨论如何通过客户反馈不断改进服务，提升客户满意度。
结语客户服务是公司与客户之间最直接的联系环节，提供优质的客户服务对公司发展至关重要。
通过本手册的培训，希望员工能够树立正确的客户服务意识，掌握基本的客户服务技巧，提升服务水平，实现客户满意度和业绩的双赢。
客服实训手册
客服实训手册
一、客服概述
客服是客户服务的简称，主要是指企业为了维护与客户的良好关系，提高客户满意度和忠诚度，通过提供各种形式的服务来满足客户需求的一系列活动。
客服工作对于企业的重要性不言而喻，它不仅关系到企业的形象和声誉，更直接影响到企业的业务发展和经济效益。
二、客服实训目标
客服实训的目标是培养学员具备以下能力：
掌握客户服务的基本理念和流程；
具备良好的沟通能力和服务意识；
具备解决客户问题和投诉的能力；
了解产品知识和市场动态，能够为客户提供专业建议和解决方案；
掌握客户关系管理技巧，能够建立并维护良好的客户关系。
三、客服实训内容
客户服务理念与流程
客户服务理念：客户至上、诚信服务、专业品质、持续改进。
客户服务流程：接待客户咨询、了解客户需求、提供解决方案、处理客户问题、跟进客户反馈。
沟通技巧与服务意识
有效沟通技巧：倾听、理解、表达、反馈。
服务意识培养：关注客户需求、提供个性化服务、保持热情友好的态度。
客户问题解决与投诉处理
客户问题解决：快速响应、分析问题、提出解决方案、跟进落实。
投诉处理：积极应对、倾听客户诉求、道歉致谢、解决投诉、跟进回访。
产品知识与市场动态
产品知识掌握：了解企业产品或服务的特性、功能、优势等。
市场动态关注：关注行业动态、竞争对手情况、市场趋势等。
客户关系管理
客户信息管理：建立客户档案、定期更新客户信息。
全屋定制家居整装售后维修上门服务客户流程管理培训手册
全屋定制家居整装售后维修上门服务客户
流程管理培训手册
维修服务人员在服务规范方面较复杂，由于维修项目繁多、更新速度快，不易在此规范（今后我们将挑选一些维修技术、维修故障等方面的内容以各种形式展现给大家），以下主要就是我们能够规范的部分内容：
维修作业流程（6部曲）
领取作业单→与用户联系→借领配件→维修→回网点上缴收费→交单
1.电话预约时的规范
1.1电话预约的标准语言为：
“您好，请问是品牌先生/小姐家吗？我是品牌售后服务人员品牌，今天给您上门调试检测品牌（你在电话里反映你的品牌电器有故障），请问，您家里一直有人吗？”
1.2电话预约时，要将用户资料、产品资料、维修故障、上门时间、用户详细地址等信息一一确认，特别询问机器是否在保修期内，并请顾客耐心等待。
1.2.1维修的机器如果超过了保修期，应先跟用户说明收费标准，并备好收据。
1.2.2认真回答用户的咨询，并尽量从成本和服务的角度进行介绍。
1.2.3用户要求推迟维修时间的，如果仍然是当天作业，则重新安排本日上门工作的顺序，按时上门；如果用户要求次日上门，则在“维修作业单”的空白处注明“次日”，然后打监管电话说明情况，再将作业单交网点；如果用户不能确定维修时间，则在“维修作业单”的空白处注明“另约”，后打监管电话说明。
客服服务手册
客服服务手册一、引言客服服务是企业与客户之间的重要连接，它直接关系到客户满意度和企业形象的建立。
本手册旨在为客服人员提供一份全面的服务指南，帮助他们提供高质量的客户服务，提升客户满意度。
二、专业素养1. 专业形象客服人员应穿着整洁、得体的服装，保持良好的仪容仪表，展示出专业形象。
注意言谈举止，保持礼貌和谦和的态度，以赢得客户的信任和尊重。
2. 产品知识客服人员应全面了解公司的产品和服务，熟悉产品的特点、优势和使用方法。
通过持续的培训和学习，保持对产品知识的更新，以便能够为客户提供准确、及时的解答和建议。
三、沟通技巧1. 倾听与理解在与客户交流时，客服人员应倾听客户的需求和问题，耐心理解客户的意图。
避免打断客户，提供积极的反馈和回应，确保客户感受到被重视和关注。
2. 温和语气客服人员应用温和、友好的语气与客户交流，避免使用冷漠、傲慢或不耐烦的语言。
通过积极的语气和措辞，传递出对客户的关心和支持，增加客户满意度。
3. 解决问题当客户提出问题或投诉时，客服人员应冷静应对，积极寻找解决方案。
借助公司内部资源和团队合作，及时解决客户的问题，确保客户的利益得到最大化的保护。
四、服务流程1. 电话服务在接听电话时，客服人员应主动报上自己的姓名和所在部门，以示专业和可信赖。
在电话中保持清晰、流畅的语速，以便客户能够准确理解和接收信息。
同时，记录重要的细节和客户的需求，以备后续跟进。
2. 邮件服务在回复客户的邮件时，客服人员应注意邮件的格式和语法，确保邮件内容清晰、准确。
回复客户的邮件应及时，避免拖延，同时要表达出对客户的关心和感谢。
3. 在线服务客服人员在在线服务中，应及时回应客户的咨询和问题，提供准确的答案和建议。
在与客户的聊天过程中，应注意语言的准确性和礼貌性，确保信息的传达和理解。
五、投诉处理1. 接受投诉客服人员应以开放的心态接受客户的投诉，倾听客户的不满和意见。
在接受投诉时，客服人员应保持冷静，避免争论和情绪化的回应。
CRM客户管理系统培训手册(全)ppt
客户细分与定制服务
客户细分
根据客户数据将客户群体进行细分， 针对不同细分市场的客户需求制定不 同的营销和服务策略。
定制服务
根据客户细分结果，提供定制化的产 品和服务，满足不同客户群体的特殊 需求。
销售预测与决策支持
销售预测
运用CRM系统中的销售数据和市场信息， 预测未来的销售趋势和市场变化。
决策支持
服务支持管理
总结词
服务支持管理功能帮助企业提供高效的服务支持，包括客户咨询、售后服务、投 诉处理等。
详细描述
通过服务支持管理功能，企业可以提供在线客服、电话支持等多种服务方式，快 速响应客户需求。此外，该功能还支持服务请求的记录、跟踪和解决，以及服务 满意度调查和分析，以提高客户满意度和忠诚度。
REPORT
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
01
引言
培训目的
掌握CRM客户管理 系统的基本功能和操 作方法
提升企业客户满意度 和忠诚度，促进业务 增长
提高员工对客户管理 重要性的认识，增强 客户服务意识
培训背景
随着市场竞争的加剧，客户成为 企业最重要的资源之一
CRM客户管理系统能够帮助企 业更好地管理客户信息和业务数 据，提高客户满意度和业务效率
包括客户信息管理、市场营销、销售管理、服务管理等。
CRM发展历程
起步阶段
20世纪90年代初，随着计算机技 术的普及，企业开始使用简单的
数据库系统来管理客户信息。
发展阶段
到了90年代中后期，随着CRM 理念的提出和软件技术的发展，
纪，随着互联网和电子 商务的兴起，CRM系统进一步发 展，成为企业重要的战略工具。
公司客服人员培训手册
公司客服人员培训手册1. 前言欢迎您加入我们公司的客服团队！作为公司的客服人员，您将与客户直接接触，代表公司与客户进行沟通。
本手册将为您提供一些基本的培训内容，帮助您更好地了解客户服务的重要性和技巧，提高您的服务水平。
2. 客户服务的重要性客户服务是建立和保持客户关系的关键环节。
良好的客户服务能够增强客户的满意度，增加客户的忠诚度，并提高公司的口碑和竞争力。
以下是几点客户服务的重要性：•满意度：提供优质的客户服务可以满足客户的需求，使客户满意，进而增加客户的忠诚度。
•口碑：一个客户满意的经验会被分享给其他潜在客户，形成良好的口碑，带来更多的业务。
•竞争力：优秀的客户服务可以帮助公司与其他竞争对手区分开来，提高公司的竞争力。
3. 客户服务技巧3.1 倾听和理解在与客户沟通时，倾听和理解是非常重要的技巧。
以下是几点建议：•专注倾听：确保专心聆听客户的需求和问题，避免中途打断客户。
•理解客户：通过提问和澄清来确保对客户需求的准确理解。
•同理心：试着从客户的角度去思考问题，并表达对客户困扰的理解和同情。
3.2 有效沟通良好的沟通技巧可以提高与客户之间的互动效果。
以下是几种有效沟通的技巧和方法：•积极回应：迅速回复客户的咨询和问题，避免让客户等待过久。
•清晰表达：以简洁明了的语言回答客户的问题，避免使用过多的行业术语和复杂的解释。
•礼貌用语：使用礼貌和友善的用语与客户交谈，例如，请和谢谢。
•积极解决问题：针对客户的问题，提供有效的解决方案并迅速跟进，确保问题得到妥善解决。
3.3 软件和工具在客户服务的过程中，合理地利用软件和工具可以提高工作效率。
以下是几种常用的客服软件和工具：•客服系统：使用客服系统可以跟踪和记录客户的问题和需求，并及时处理和回复客户的请求。
•邮件客户端：用于处理和回复客户的电子邮件咨询。
•即时通讯工具：例如微信、QQ等，可以用于与客户进行实时的文字和语音沟通。
•知识库：建立和维护一个知识库可以方便地获取和分享公司产品和服务的信息，帮助客户解决问题。
电商客服人员培训手册
电商客服人员培训手册第1章客服岗位认知 (4)1.1 客服岗位的重要性 (4)1.2 客服人员的基本素质要求 (4)1.3 客服团队的组成与职责划分 (4)第2章电商平台操作指南 (5)2.1 电商平台基本功能介绍 (5)2.1.1 商品管理 (5)2.1.2 促销活动管理 (5)2.1.3 数据分析 (5)2.2 订单处理与跟踪 (6)2.2.1 订单处理 (6)2.2.2 订单跟踪 (6)2.3 退款及售后服务流程 (6)2.3.1 退款处理 (6)2.3.2 售后服务 (6)第3章客户沟通技巧 (6)3.1 沟通的基本原则 (6)3.1.1 尊重原则 (7)3.1.2 真诚原则 (7)3.1.3 耐心原则 (7)3.1.4 关注细节原则 (7)3.2 语言表达与倾听技巧 (7)3.2.1 语言表达技巧 (7)3.2.2 倾听技巧 (7)3.3 处理客户投诉与异议的方法 (7)3.3.1 保持冷静 (7)3.3.2 确认问题 (7)3.3.3 及时道歉 (7)3.3.4 积极解决问题 (8)3.3.5 提升服务质量 (8)第4章客户关系管理 (8)4.1 客户信息收集与管理 (8)4.1.1 客户信息收集 (8)4.1.2 客户信息管理 (8)4.2 客户分类与跟进策略 (8)4.2.1 客户分类 (8)4.2.2 跟进策略 (8)4.3 提升客户满意度和忠诚度 (8)4.3.1 优化服务流程 (8)4.3.2 个性化服务 (9)4.3.3 客户关怀 (9)第5章售后服务与客户关怀 (9)5.1 售后服务流程与规范 (9)5.1.1 售后服务流程 (9)5.1.1.1 客户咨询 (9)5.1.1.2 问题诊断 (9)5.1.1.3 解决方案提供 (9)5.1.1.4 问题解决及跟踪反馈 (9)5.1.2 售后服务规范 (9)5.1.2.1 服务态度 (10)5.1.2.2 服务时效 (10)5.1.2.3 信息保密 (10)5.2 客户满意度调查与改进 (10)5.2.1 客户满意度调查 (10)5.2.2 数据分析 (10)5.2.3 改进措施 (10)5.3 客户关怀策略与实施 (10)5.3.1 客户关怀策略 (10)5.3.1.1 关注客户需求 (10)5.3.1.2 定期回访 (10)5.3.1.3 节假日关怀 (10)5.3.2 客户关怀实施 (10)5.3.2.1 培训与考核 (10)5.3.2.2 跨部门协作 (10)5.3.2.3 持续优化 (11)第6章客服团队协作与沟通 (11)6.1 团队协作的重要性 (11)6.1.1 提高工作效率 (11)6.1.2 增强团队凝聚力 (11)6.1.3 提升客户满意度 (11)6.1.4 促进个人成长 (11)6.2 内部沟通与信息共享 (11)6.2.1 建立有效的沟通渠道 (11)6.2.2 定期召开团队会议 (11)6.2.3 制定信息共享机制 (11)6.2.4 跨部门沟通协作 (12)6.3 团队冲突处理与协调 (12)6.3.1 及时发觉并解决冲突 (12)6.3.2 倾听与理解 (12)6.3.3 公正公平 (12)6.3.4 增强团队凝聚力 (12)6.3.5 建立协调机制 (12)第7章客服绩效评估与提升 (12)7.1 客服绩效指标体系 (12)7.1.2 业务能力指标 (12)7.1.3 团队协作指标 (13)7.1.4 学习与成长指标 (13)7.1.5 客户关系管理指标 (13)7.2 绩效评估方法与流程 (13)7.2.1 评估方法 (13)7.2.2 评估流程 (13)7.3 客服技能提升与培训 (13)7.3.1 培训内容 (13)7.3.2 培训方式 (14)7.3.3 培训计划与实施 (14)第8章跨部门协同与配合 (14)8.1 跨部门协同的重要性 (14)8.1.1 提高工作效率 (14)8.1.2 优化客户体验 (14)8.1.3 促进业务创新 (14)8.2 协同配合的关键环节 (14)8.2.1 明确目标与任务 (15)8.2.2 建立高效的沟通机制 (15)8.2.3 分工协作 (15)8.2.4 跟踪与反馈 (15)8.3 跨部门沟通与协作技巧 (15)8.3.1 倾听与理解 (15)8.3.2 表达清晰 (15)8.3.3 尊重与包容 (15)8.3.4 持续改进 (15)8.3.5 培养团队精神 (15)第9章客服风险管理 (15)9.1 客服风险识别与防范 (15)9.1.1 风险识别 (15)9.1.2 防范措施 (16)9.2 网络安全与信息保护 (16)9.2.1 网络安全 (16)9.2.2 信息保护 (16)9.3 应对突发事件与危机公关 (16)9.3.1 应对突发事件 (16)9.3.2 危机公关 (17)第10章电商行业发展趋势与客服创新 (17)10.1 电商行业发展趋势分析 (17)10.1.1 市场规模持续扩大 (17)10.1.2 消费升级驱动品质电商崛起 (17)10.1.3 社交电商逐渐崛起 (17)10.1.4 新零售引领线上线下融合 (17)10.2.1 多渠服接入 (17)10.2.2 智能客服系统 (17)10.2.3 客服个性化服务 (18)10.2.4 跨界合作提升客服体验 (18)10.3 人工智能在客服领域的应用与挑战 (18)10.3.1 人工智能在客服领域的应用 (18)10.3.2 人工智能在客服领域的挑战 (18)第1章客服岗位认知1.1 客服岗位的重要性客服人员作为企业与客户之间的桥梁，其岗位的重要性不言而喻。
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僱員服務計劃Employee Service Programme
第一天課程
課程大綱：
1.顧客服務的基本概念
2.建立正確的顧客服務態度
3.建立優越的面談技巧
4.衝破與顧客溝通的障礙
服務是一種態度
◆
真正決
定服務的成敗不單只是服務人員的行動，而是他們的態度。
◆
良好的服務態度是包括從不同角度了解如何對待別人。
◆
服務態度包括明白其他人的感受，尊重並接受他人。
◆ 要培養良好的服務態度，服務人員可從不同角度了解顧客的感受開始。
全面顧客服務管理
現代的顧客不單只要求服務人員有禮貌，還包括其他服務範圍。
優質顧客服務對公司/個人的好處
「真實時刻」的重要性
在公司的服務流程中，當其中一位同事向顧客提供服務時，如未能滿足顧客之需要，便對公司之整體服務形象留下一個難以磨滅之印象。
正如中國人諺語：「一子錯，滿盤皆落索。
」
這是因為顧客絕少理性地將你們所提供的服務，作一個全面而客觀的評價；而是會主觀地因著一次或是最後一次之接觸，便影響他們對你們所提供的服務留下一個整體印象。
所以任何顧客對佳訊資訊科技有限公司的整體服務印象，是視乎與每位同事接觸的每一次片刻的經驗而定的。
負面服務態度帶來的結果
活動：
語言溝通技巧
1.主動地打招呼及自我介紹
2.用歡迎的反應來面對顧客所提出的要求
3.避免提供過於簡短的答案
4.表示明白及關心
5.主動提供其他建議
6.多用「請」、「歡迎」等字眼
7.與顧客達致共識
8.防止出現「寂靜」時刻
9.向顧客道歉
10.結束對話前緊記用「再見」、「謝謝」等字
眼。
正面談話技巧
非語言溝通技巧
1.面部：
輕鬆自然
控制之下
告訴對方你是有準備的
你知道自己在做甚麼
你對自己的崗位和角色感到舒服
2.笑容：
自然舒服
告訴對方你肯定自己
你喜歡你所做的事
你喜歡你的顧客
3.眼神接觸：
無論在說話或聆聽時，眼神和注視是持續的
告訴對方他或他們是重要的
你樂意接待他們
你是自信的
4.身體動作：
輕鬆自然
不慌不忙
告訴對方你能掌握你的工作
你樂意提供服務
5.說話聲線和語氣：
聲線溫和舒服
清晰自然
語句有禮
告訴對方你願意明白和了解他的需要
你尊重你的顧客
4. 衝破與顧客溝通的障礙
成功溝通貼士
1.充份運用「我」、「我們公司」字語句
2.表達「完整」及「明確」的訊息
3.「語言」及「非語言」訊息必需一致
4.不妨把重點訊息「重複」表達
5.應盡量參考顧客的觀點與角度而重整訊息
給顧客留下良好的印象
1.形象：
衣著整潔端莊，配帶合適飾物
髮型合適，頭髮整潔
個人儀容整潔
留意體味
手、手指、牙齒清潔
2. 保持活力：
令對方感到你是朝氣勃勃
優質顧客服務需要付出心力
在日常工作中持續地進行並不容易
提防「接觸過量症」（Contact overload syndrome）：
因長期與人接觸而熱情減退
第二天課程
課程大綱：
1.處理投訴基本法
2.如何處理顧客的投訴？
3.常見的問題顧客之處理手法
4.加強應變能力處理客戶的
不同需求
處理投訴的後果
處理投訴的基本態度
1.
正面地處理投訴。
2. 樂於聆聽服務對象的投訴、嘗試明白他們的感受。
3. 先處理情緒，不要與投訴者爭論。
4. 保持冷靜，將投訴焦點放在事上，不要過於自責。
5.放下自我防衛的態度，積極找尋處理方法。
6.告訴投訴者你將進行的跟進方法及何時回覆。
7.多謝投訴者關心服務及機構，提出改善的建議。
處理投訴Step By Step
處理抱怨／憤怒顧客貼士
專注聆聽(L isten)
✓需要情況下，邀請顧客到合適的地方討論問題所在，這可避免受其他人的騷擾。
✓稱呼顧客的名字。
✓讓旅客坐下（可行情況下）
✓充分運用積極聆聽技巧；發問問題及重申顧客所說的。
✓以恰當的身體語言配合所說的。
誠意致歉(A pologize)
充足心理準備
放慢說話速度，營造冷靜鏡子。
讓顧客知道你瞭解他們失望的感受。
例如說：「我完全明白你現時的感受。
」「與此同時，我希望你也能
明白我們的原則…。
」
避免以防衛性的態度與顧客爭辯。
不可埋怨其他部門或同事。
解決(S olve)
✓積極提出不同的解決方法。
✓以「雙嬴」的目標為依歸，顧客和公司本身也可受惠。
✓當解釋問題所在時，盡量運用淺白易明的表達方法，避免使用術語。
✓實事求是，在權責範圍內作出可履行的承諾。
✓一旦找出雙方認同的解決方法，在顧客改變主意前，迅速作出行動
✓報進度。
致謝(T hank)
感謝顧客在整個過程中所花的精神和時間，及他們積極合作的表現。
在需要情況下，尋求支援及協助。
處理抱怨及困難的要訣Do(s)
✓負責任
✓即時行動
✓保持鎮定
✓感同身受
✓樂意幫助
✓聆聽、覆述及澄清，並保持目光接觸✓多謝顧客的意見
✓道歉引致顧客不便（如需要）
✓轉介投訴（如需要）
✓替顧客跟進（如需要）
✓與同事／或上司溝通
✓善用發問技巧
處理抱怨及困難的忌諱Don’t(s)
✗逃避問題
✗經常向主管求助
✗沒有了解問題便太快轉交同事處理✗太快走開
✗驚慌
✗爭辯
✗找證明或藉口
✗說公司／其他部門同事的不是
✗在顧客面前品評
✗過份承諾
✗傳達含糊不清的訊息
✗不適當的面部表情／語調
✗當作個人事件
✗主觀判斷
✗忘記承諾
加強個人應變能力要訣
1.保持鎮靜
2.發掘個人長處
3.微笑行動
4.不斷進修
5.積極思想
6.從失敗中學習
7.接受別人意見。