淘宝客服手册
淘宝客服基础技能系列教程有效沟通
要点提示 礼貌热情致歉并告知原因，得到顾客的理解
快捷短语的话术
Part I
快捷短语设置技巧
物流类问答案例
顾客：老板什么时候给我发货？
亲，您的订单今天下午我们就用合作快递xx快递给您发出 去，正常情况3-5天您就可以收到了，请您保持通讯畅通 耐心等待哦，有什么问题请随时联系我们
要点提示
尽可能一条短语把顾客常问的相关问题，汇编在一起，避免顾客 反复询问相关问题，增加客服工作量。
不直接否定客户
不直接否定客户
以肯定的方式表达否定的意思
客服沟通的基本原则
客户：这款衣服可以优惠吗？ 客服：不能的
不直接否定客户
不直接否定客户
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
客户：这款衣服可以优惠吗？ 客服：亲，现在是满200减10元的哦
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
错误了解客客服户：那需看求看这款新功能饮水机吧，冰水、热水、温水三种 推荐造成功了能反，市作场用价要1200多的，给你成本价750元吧！
买家：呃……这个功能好像也太多了吧，我再看看别的吧！
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● 在线沟通的六张王牌
察
买家：老板我在你家买的内衣太小不能穿啊！
客服：亲，您不要着急哦，我帮您看一下先哦
买家：好的，我一直是买这个尺码的，不应该 买了几件都嫌小啊！
产品 介绍与推荐
促成订单 交易结束
● 试用不同语气念下面的话 你们要小心一点
文字相比言词 更容易产生歧义
33
● 在线沟通最惹人反感的回复方式
如泥牛入海或者永远自动回复 极不耐烦或者喜欢用反问句式 喜欢用感叹号或刺目颜色字体 过份程式化让人感觉冷漠敷衍 总是在绕圈子甚至所答非所问
电商客服服务手册
电商客服服务手册第1章客服职责与规范 (4)1.1 客服人员职责 (4)1.1.1 了解并掌握公司产品及服务相关知识，为用户提供专业、准确的解答。
(4)1.1.2 接待用户咨询，及时处理用户问题，提供优质的售前、售中、售后服务。
(4)1.1.3 收集用户需求和反馈，为产品优化和公司决策提供参考。
(4)1.1.4 维护公司形象，提高用户满意度，降低用户投诉率。
(4)1.1.5 协调公司内部资源，保证用户问题得到及时、有效的解决。
(4)1.1.6 定期整理和分析客服数据，提升客服质量和效率。
(4)1.2 客服工作流程 (4)1.2.1 接待用户 (4)1.2.2 处理问题 (4)1.2.3 售后服务 (4)1.2.4 客服记录 (5)1.3 客服行为规范 (5)1.3.1 语言表达 (5)1.3.2 服务态度 (5)1.3.3 工作纪律 (5)1.3.4 团队协作 (5)第2章客服沟通技巧 (5)2.1 语言表达技巧 (5)2.2 倾听与理解 (6)2.3 情绪管理与应对 (6)第3章售前服务策略 (6)3.1 产品知识掌握 (6)3.1.1 产品特点：了解产品的功能、功能、材质、工艺等方面的特点，以便在解答顾客疑问时能提供准确的信息。
(6)3.1.2 产品优势：熟悉产品的竞争优势，包括与其他品牌的对比、行业地位等，以便在推广产品时更具说服力。
(6)3.1.3 产品搭配：了解产品之间的搭配使用，为顾客提供更全面、个性化的购物建议。
(6)3.1.4 产品更新：关注产品更新动态，及时掌握新品信息，为顾客提供最新的购物资讯。
(6)3.2 顾客需求分析 (7)3.2.1 顾客基本信息：了解顾客的年龄、性别、职业等基本信息，为推荐合适的产品提供依据。
(7)3.2.2 购买动机：通过沟通了解顾客购买产品的目的，如自用、送礼等，以便推荐更符合顾客需求的产品。
(7)3.2.3 预算范围：询问顾客的预算，为其推荐价格适中、性价比高的产品。
天猫网店客服工作手册
目录第一章总则 (1)第二章企业简介 (1)一、公司概况 (1)二、企业文化 (1)第三章客服行为准则 (2)一、客服基本行为准则 (2)第四章客服操作流程 (3)一、宗旨与目标 (3)二、客服基本要求 (3)三、服务流程 (3)四、服务过程中的注意事项 (3)五、淘宝后台操作 (4)六、后台界面介绍 (5)七、退款流程图 (7)八、客户购买流程图 (8)第五章你的工作 (9)一、实事求是 (9)二、热情如火 (9)三、细节 (9)四、心态 (9)五、爱心 (9)第六章如果面对买家刁难 (10)一、客服与顾客 (10)二、色差 (12)三、尺码问题 (13)第七章沟通技巧 (13)一、关于售前 (14)二、关于售中 (14)三、关于售后 (15)第八章化解非好评 (15)第九章如何面对服务挑战 (17)总结 (17)第一章总则1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。
2、本手册适用于本公司正式员工、和实习员工，员工应认真学习并服从管理。
3、此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。
您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。
我们希望您作为吉祥腾飞公司的一员感到愉快。
第二章企业简介腾飞是腾达综合布线的延伸，专注于引入与布线产品相关联的周边产品，以期满足客户的多样化需求。
腾达科技(Tenda)全称深圳市吉祥腾达科技有限公司，是自中国走向世界的领先网络通信产品供应商，致力于用最便捷的方式让网络连通世界每个角落，丰富人们的生活。
腾达是中国网络产业的领航者，自1998年创立，就一直致力于中国网络产业的发展，并于2001年率先自主研发推出全系列无线局域网产品，成为中国无线网络领域的首批开拓者之一。
在国内，公司先后成立了九个分公司和十几个办事处；在国际上，公司相继成立了香港新加坡、印度、越南、俄罗斯等驻外办事处，并与北美、南美、欧洲的三十多个国家的顶级代理商建立合作关系，营销网络覆盖全球。
淘宝客服常见问题解答实战手册
@收藏：
好吧，但是您要收藏我们的店铺哦
您收藏我们的店铺，可以帮小店增加点人气，还有就是如果以后您有需要就方便方便自己.方便了别人来小店光顾了。
T发货时间：
我们会尽早给您发货。
我们都是下午统一发货的。
。结束语:
不客气，您可以到小店再看看还有什么需要的。
好的，非常感谢您的惠顾与支持！期待您的再次光临。再见
答;每个人的身体构架都不同，网购的最大缺点就是不能试穿，没有办法，尺码的大小是面向大众消费的不可能估计到每一个体型，但我们会尽最大的努力给亲提供建议参考选择比较适合您的尺码。
4.邮递，a圆通服务一般，我要申通的。*天能到货吗？我***时间要外出，没时间收货。b我拍的平邮，快递到不了我们这边，尽快到货！
答：会缩水，只要衣服含棉，就一定会有一定程度的缩水，但是我们通过检验，缩水的量很小，可忽略。
衣服是消耗品，我从不跟顾客保证衣服可以穿很多年还和新的一样。
3。尺码，你们的尺码偏大还是偏小，我身高181，体重60，XL码会胖，L码会短，怎么办？我要是买了不合适怎办？我身高165 偏瘦，我不喜欢太大的衣服，你们最小号是M上面写的170，没有小号的吗？
答：我们的首选快递是圆通，如果圆通发不到我们会给您发申通，但快递的时间是由快递公司来决定的。要看他们的工作效益。平邮一般是10到20天到货，我们不建议您用平邮，您可以选择EMS。如果您能等20天也用平邮。
5不打招呼就拍下了衣服 a我之前收藏的不是这个款，你们的衣服换链接了吗？我已经拍下了，现在怎办？
答：很多时候会遇到这类情况，顾客不打招呼直接付款，之后又说钱付多了，遇到这样的顾客，需要仔细给他讲给他提供退款方式，一般退款方式分2种：一种是收到货后申请退款，另一种是通过支付宝转账。其中通过支付宝转账的方式，为客户考虑请先问清楚客户的淘宝号是否进行了实名认证（没有实名认证的账号，无法使用退款资金）如果没有不要选择这种方式退款。
淘宝客服模板
淘宝客服模板作为淘宝店铺的客服人员，良好的客服模板是必不可少的。
一个好的客服模板可以帮助客服人员更好地与顾客沟通，解决问题，提升顾客满意度。
下面是一份常用的淘宝客服模板，希望对大家有所帮助。
首先，当顾客询问商品价格时，我们可以使用以下模板进行回复："您好，感谢您对我们的商品感兴趣。
目前该商品的价格是XXX元。
如果您有任何疑问或需要帮助，请随时联系我们。
祝您购物愉快！"其次，当顾客询问商品的尺寸、颜色等细节时，我们可以使用以下模板进行回复："您好，感谢您对我们的商品感兴趣。
关于尺寸/颜色等细节，您可以在商品详情页找到相关信息。
如果您还有其他问题，欢迎随时联系我们。
祝您购物愉快！"另外，当顾客询问物流信息或配送方式时，我们可以使用以下模板进行回复："您好，感谢您对我们的商品感兴趣。
关于物流信息/配送方式，您可以在订单详情页查看具体情况。
如果您有其他问题，欢迎随时联系我们。
祝您购物愉快！"此外，当顾客反馈商品质量、包装等问题时，我们可以使用以下模板进行回复："您好，感谢您的反馈。
我们会认真对待您的意见，如果您对商品质量或包装有任何不满意之处，请随时联系我们，我们会尽快为您解决。
祝您购物愉快！"最后，当顾客提出退换货或售后服务的要求时，我们可以使用以下模板进行回复："您好，感谢您的反馈。
如果您对商品不满意或需要退换货，可以在订单详情页申请售后服务，我们会尽快为您处理。
如果您有其他问题，欢迎随时联系我们。
祝您购物愉快！"总之，一个好的客服模板可以帮助客服人员更好地与顾客沟通，提升顾客满意度。
希望以上客服模板对大家有所帮助，也希望大家在实际工作中能够灵活运用，根据具体情况进行调整，为顾客提供更好的服务。
祝大家工作顺利，客户满意！。
2016天猫淘宝京东客服手册
天猫淘宝京东客服手册目录第一章总则 (2)第二章企业简介 (2)一、企业概况 (2)二、企业文化 (3)第三章客服行为准则 (3)第四章客服操作流程 (5)一、宗旨与目标 (5)二、客服基本要求 (5)三、服务流程 (5)四、服务过程中的注意事项 (6)淘宝后台操作 (6)主账号进入后台子账号进入后台 (6)后台界面 (8)标单格式及注意事项 (9)退款流程图 (10)客户购买流程图 (11)第五章你的工作 (12)一、实事求是 (12)二、热情如火 (13)三、细节 (13)四、心态 (14)五、爱心 (14)第六章如何面对买家刁难 (14)第七章沟通技巧 (18)第八章化解非好评 (22)第九章如何面对服务挑战 (24)第一章总则一、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。
二、本手册适用于本公司正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。
三、此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。
您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。
我们希望您作为591MMM的一员感到愉快。
第二章企业简介一、企业概况****有限公司原隶属福州买买买贸易有限公司，我公司本着一支经验丰富的专业设计团队，将重点突出个性代时装作为时尚的载体文化；针对多数消费者喜欢时尚装的丰富色彩和个性化口味，结合国内及韩国的潮流趋势，为现代年经人打造个性、时尚的服装体系。
随着近年来电子网络的飞速发展，传统的贸易方式已产生极大的变化，朝向电子商务的型态发展。
我司亦紧跟着此发展趋势,为广大的消费者创造更为快捷、有效及广泛的服务。
一流的管理，一流的品质，一流的服务，不断创造经典，不继塑造完美，经过几年的努力，成为网络自创十大品牌之一。
在韩国、香港等地都设有多个销售网络，在国内销售网络更是遍部全国三十几个省市，旗下品牌网站****同时，****将融合国际流行的趋势，结合国内服装的走向，在时尚个性的基础上走独立的个性化、融合生活化，服装以独有风格展现个性与时尚的关系，以自己的穿着理念，紧跟潮流趋势；清晰地有力地阐述“轻松开朗、惬意自然、简洁大方”的心境和享受。
淘宝客服手册15页word文档
网购客服手册目录第一章客服操作流程一、宗旨与目标二、客服基本要求三、服务流程四、服务过程中的注意事项五、淘宝后台操作六、后台界面介绍七、退款流程图八、客户购买流程图第二章你的工作一、实事求是二、热情如火三、细节四、心态五、爱心第三章如果面对买家刁难一、客服与顾客二、色差三、尺码问题第四章沟通技巧一、关于售前二、关于售中三、关于售后第五章化解非好评第六章如何面对服务挑战总结第一章客服操作流程一宗旨与目标宗旨：以顾客为中心，提供更多更贴心的服务目标：快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣二客服基本要求1.打字速度50/分2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷3.服务态度贴心\细心\耐心4.对产品款式细节了解、掌握5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情三服务流程1. 欢迎语2. 宝贝介绍3. 活动告知4. 订单确认5. 收藏店铺四服务过程中的注意事项1.直接拒绝客户\或跟客户发生争吵2.回复过于简单\表面，不够耐心3.不正面回答客户问题，回复不靠谱4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口5.不按服务流程服务客户淘宝后台操作主账号进入后台子账号进入后台后台界面交易状态栏态订单状态标单格式及注意事项标单特别注意：货号、颜色、尺码、数量及运送方式特别注意红色：订单无误，可标单安排发货蓝色：订单已付款，还未发货，买家要求退款！绿色：订单有问题，需要推迟发货时间退款流程图买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图：卖家发了货却迟迟没有收到”或者“买家不需要退货”的退款流程图：买家收到货物有问题，需要退货退款的流程图：客户购买流程图第二章你的工作一实事求是实事求是，不隐瞒缺点的“诚心”！网购与实体不一样,我们呈现给客人的仅仅是产品的图片、宝贝描述、或者还有视频等，但是客人仍然可能无法更进一步获得更为全面的信息量和感观上的“认知”，所以网店的客服一定要真诚地解答客人所提出的各种问题，不能有所隐瞒，以便帮助客人寻求到更为需要和满意的产品。
淘宝客服员工手册
员工手册第一章总则 (2)第二章试用期 (3)第三章薪资待遇 (3)第四章工时与休假 (3)第五章部门 (4)第六章纪律与职责 (5)第七章奖励与惩罚 (7)1第1条:为规范公司和员工的行为,造就机会给每一位员工有所发展,严格的纪律和有效的规章制度是必要的。
本手册将公司的员工规范、奖惩规定集一册,希望公司全体员工认真学习、自觉遵守,以为我们共同的事业取得成功的保证,特制定本规章制度。
第2条:公司简介XXXX商贸有限公司,开创于2009年3月。
主要从事于淘宝网上销售女装。
通过网络销售这个平台,使公司团队从最初的3个人发展至今。
不仅我们在人数上达到了将近50名,现在已有自主工厂,制版、加工、销售、批发的产业链已经具有一定规模。
公司旗下品牌XXXX同时在天猫女装行业中一直连创佳绩,2013年双11更是创下日销100W的好成绩。
但是我们从不骄傲,也一直都在努力寻找新的突破!定位高端客户群体,做高客单产品的新商城已经提上正常营业日程,下一步准备拓展京东、一号店等等其他第三方平台第3条:本员工手册中的规章制度适用于公司所有员工,包括管理人员,技术人员和普通员工。
第4条:信念以热情的态度对待本职工作、对待客户及同事。
勤恳、负责、努力诚实!服从上级主管人员的指示及工作安排,按时积极完成工作。
同时要保持工作环境的整洁与美观,保持自己良好的职业形象。
第5条:生效与解释本员工手册自公布之日起生效,由公司管理部门负责解释。
公司的管理部门有权对本员工手册进行修改和补充。
修改和补充应通过QQ群或者另发表格方式进行公布。
第1条:试用期时间,所有新员工的试用期都是一个月。
第2条:在试用期期满之前由各部门主管进行考核,考核合格者正式录用。
试用期内如发现不符合录用条件的,可随时依法解除雇佣合作关系。
第3条:进入公司的所有新员工,在职位上如若需要调配,请努力配合。
第4条:工作一周内离职,本公司一概不发放工资。
第三章薪资待遇第1条:统一薪资试用期2000元/月正式工资2200/月第2条:工作表现优秀者,基本工资都会有上涨趋势。
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交易状态栏态
特别注意
卖家发了货却迟迟没有收到”或者“买家不需要退货”的退款流程图：买家收到货物有问题，需要退货退款的流程图：。
我的专业性被质疑，一方面很不开心，一方面也替自己喊冤！我要积极挽回自己的声誉！！
经验告诉我，
高度负责的，
意思”等回复道歉。
终于雨过天晴，沉冤得雪了！请过目以下聊天记录。
道歉，也不存在不妥，不过呢，你仍然可以做得更好！！此时，我立马作出反映，适时真受。
会感动，也可减轻内心中的愧疚感。
直接会对我们客服产生好感。
，不过大多数的顾客一般都会理解我们的。
的话，我还是劝你先管好自己的小性子，再来做客服吧。
店铺整理要先做好，才能更好的吸引客户的眼球
帮助客户更好的了解我们的产品
，这个是很多人都知道的，一人客服有时要贝了解掌握熟悉，因为主推广的宝贝是在店铺最显眼的地方，
.
理解能力强点，才能很快的明白客户想在表达的是什么意思，更快的促成成
挂在嘴边，这样只有好处，没有坏处，俗说话，礼多人不怪嘛.
，表示你的利润已十分低下。
在每次的周旋后面加个微笑表情
表情很无辜很可爱，可以让对方消除抱怨。
如果是大失误一定要诚恳道歉，添加对不起的表情
还有送赠品，讲解给买家知道这本身就是很优惠的了，
情，才会极大的爆发自身潜在的能力，专业执着，精益求精，今天的事情不
我们俗话说的，好头不如好尾。
.而我们就像一个海绵，
能与时俱进，不断推动网店成长，与淘宝共发展。
有效学习，终生学习
或者是不够细心等等！做到心中有数。
的人真的很多，呵呵）
其实，我觉得最有效，也是最直接的方法就是打电话了，因为在发短信或者
骚扰。
这样人家当然就不乐意了。
变黄了，这就需要您先前做好准备，您可以将如何修改的方法以图文并茂的方式先做好文档，此时马上就可以发给买家。
注意一定要不失时机即时改。
然是希望大家永远都不要用到！）
当然在处理任何纠纷时，保存自身的良好心态那是最重要的。
其中心平气和，微笑服
聊天工具上也保存了一些可爱的表情，
即便对方实际上并没有看到自己。
我一直都记着不管发生什么事情。