【客服】客服培训手册-完整版

客服部培训手册适应范围：在职客服制定日期：2019年9月15日签发人：虎哥目录第一章------ 公司简介第二章------ 店铺及平台简介第三章------ 部门人事架构第四章------ 部门规章制度第五章------ 售前岗位说明第六章------ 售后岗位说明第七章------ 客服主管岗位说明第八章------ 员工行为规范【高压线】条例第九章------ 新进人员岗前培训第十章------ 售前、售后工资方案第十一章----- 晋升机制第十二章----- 人事任免第十三章----- 平台规则第一章公司简介主营大码男童装，年龄阶段为8-15岁第二章店铺及平台简介天猫- XXX旗舰店天猫- XXX旗舰店第三章部门人事架构客服主管售前客服售后客服CRM专员第四章部门规章制度一、目的更好地规范在职人员的工作行为及高压线，使日常工作流畅化二、范围客服部所有在职人员三、内容１．上班时间【售前】早班客服：０８：３０－１６：３０晚班客服：１5：００－23 ：００【在家值班】【周日在家值班】上班时间【售后】统一班次：０9：30 －１8：３０【中午轮流用餐】ＰＳ：每月休４天，法定假期轮休，按排班表进行轮班，若有突发情况，可与当日其它同事换班；２．薪资说明售前客服薪资组成架构：底薪＋提成【绩效考核分数决定提成点】＋奖金售后客服薪资组成架构：底薪＋绩效【绩效考核分数判定绩效百分比】＋奖金３．行为规范１）．不得穿着暴露、不得着拖鞋上班，违者第一次警告，第二次扣绩效分２分２）．不得在旺旺上辱骂、嘲讽、讥笑客户，不得与客户发生直接冲突与口角，违者解除劳动合同３）．不得在工作时间内做与工作无关的事项，如看电视、视频、玩游戏、化妆、睡觉，违者扣绩效分２分４）．上班时间严禁在公司内嘻戏、打闹、追逐，违者第一次警告、第二次通报批评，第三次扣绩效分２分５）．严禁对同事及客户进行诽谤、造谣、谩骂、口角，违者扣绩效分１０分，并通报批评６）．对公司机密条款、文件、数据应严加保密，不得随意泄露，违者直接解除劳动合同，情节严重者将直接移交司法机关处理７）．严守平台高压线，不得做出违反平台条例的行为，例如违背承诺、泄露买家信息等，违者直接解除劳动合同８）．严禁消极怠工，对于本岗位的工作应在工作时间内额定完成，应了解本岗位的工作职责，违者扣除绩效分２分，经继续培训后仍无法执行的，将考虑人事任免；９）．不得在工作时间内擅自离岗，若有突发紧急情况应知会部门负责人作好相应安排方能离岗，违者扣绩效分５分１０）．公司内严禁不正当的竞争行为，例如恶意抢单，被发现一次扣除当月工资２００元，第二次扣除５００元，第三次直接解决劳动关系；11 ). 在职员工应严格按照公司行政规章制度与考勤制度出勤,违者参照行政处罚条例;４．工作责任分配与区域１）．各岗位人员应熟知自身岗位职责，并深刻贯彻２）．根据工作岗位职责，将实行责任到人；３）．若根据考核数据证明当事人不能胜任当前职责，公司有权将其调任；４．）详细责任区域请参考【岗位职责】5. 奖励措施１）．对团队建设（公司）提出建设性建议并被公司采纳执行的，一次性奖励100元；２）．获得客户点名表扬的评价每条奖励2元，数据由客服自行整合，上不封顶；３）．将需要退货、退款的客户成功挽留的，每成功一位奖励20元，上不封顶，数据自行整合；４）．月度绩效考核的冠军，给予奖励300元；5）. 接待人数不低于团队平均值的情况下，转化率单项第一名奖励100元.6）. 客单价或客件单项第一名，可奖励50元；两项均满足第一名，则奖励150元；7）. 销售额第一名，奖励50元；第五章售前岗位说明岗位性质和意义如果说客户是上帝，那么售前客服就是离上帝最近的人，售前客服代表着整个店铺的形象，也决定了店铺的口碑，一个优秀的售前客服能让客户心甘情愿地下单，并成为他个人的忠实粉丝；任职要求1.性格活泼，思维活跃，服务意识强2.接受能力强，能快速熟悉产品、技巧、人脉；3.熟悉天猫、京东等平台规则；4.熟悉天猫、京东等平台的购买流程、退换规则；5.打字速度每分钟不低于80字；6.会员的后期培养和会员关系的维护，刺激二次购买工作内容1.负责淘宝、在线咨询工具等，热情并准确回答顾客问题，引导并促进用户在网上愉快成交2.迅速认清客户的需求，为客户推荐更合适的产品；3.定期整理收集客户反馈，进行客户需求分析；4.整理客户订单，并与公司仓库和打包人员沟通；第六章售后岗位说明岗位性质和意义如果说售前客服是离上帝最近的人，那么售后客服就是为上帝抚平创伤的人，一位优秀的售后可迅速将本会变得糟糕的事态扭转乾坤，而一次完美的售后又是一个复购的开始；任职要求1.性格开朗、思维敏捷，有良好的服务意识，能够承受一定程度的压力2.情商高，能灵活应变各类客户抛出的不同售后问题3.熟悉天猫、京东规则，在处理售后过程中可以完美规避高压线；4.接受能力强，能快速熟悉产品、技巧、人脉；工作内容1.利用阿里旺旺等工具接待前来咨询售后的客户；2.迅速认清客户的需求，理清问题责任方，在将双方利益最大的情况下，立即提出解决方案3.日常退换货的审核；对于申请理由不当的，可予以立即联系，直到作出更改；4.投诉及介入举证，及时联系客户，避免纠纷；5.售后问题登记及后期数据整合；6.快递问题收集以及丢件登记，后期整合数据；第七章客服主管岗位说明岗位性质和意义此职位具有承上启下的作用，承接上级领导的要求，启发监督下属去执行具体事项，为团队量身打造合理的制度与计划，带领团队完成公司制定的销售目标；任职资格1.具备客户第一意识，良好的沟通能力、协调能力、执行力、数据分析能力；2.较强的责任心和执行力，富有工作热情和团队意识。

3.性格乐观积极，良好的心理素质以及职业素养，具备一定的抗压能力；4.较好的沟通能力号召力，能合理安排、规划、处理各岗位的工作衔接；5.对市场及淘宝各种变动能立刻作出反应，及时调整人员结构和工作安排；6.具有很强的责任心，诚信，学习能力强，并懂得分享；岗位职责1.熟悉各大平台购物，支付以及相关售前售后流程和规则2.熟练操作淘宝后台，及时处理客服部突发事件及重要投诉；3.关注平台的规则变更并及时作出调整措施；4.负责店铺评价跟进及处理，收集客户投诉问题，及时整理反馈到相应部门；5.负责客服团队的定期培训，定期对售前售后话术优化改进；6.客服部门的日常工作管理，落实完成部门每月销售目标；7.日常销售分析，制作日常销售报表，各类数据整合；8.合理安排售前、售后客服人员工作，负责旺旺分配、排班，确保各岗位工作有序、及时衔接；9.建立、完善所属岗位的工作流程、规范以及绩效考核方案，优化人员结构；10.管理客服部门，负责客服部门的团队建设、培训，制定管理制度及团队提升、规划；第八章员工行为规范【高压线】条例一、员工行为如有违反以下条例的将予以200-500元的负激励，并解除劳动合同处理，同时由责任人赔偿公司相关损失。

1、伪造经历，欺骗公司的；2、虚报业务事实的、谋私受贿或将收受回扣、谋取个人利益和荣誉的；3、泄露公司机密，造成不良后果的；4、故意歪曲事实，散布流言蜚语，损害公司形象的；5、确认犯有盗窃公司财物、滥用职权、营私舞弊等违法行为的；6、未经许可，在外兼职或从事与公司相同业务损害公司利益的；7、对同事施以暴力、恐吓、威胁或捏造事实进行诽谤诬告，妨碍公司或其他人业务开展的；8、煽动怠工或罢工的；9、在公司工作期间，参加非法组织或受到刑事处分的；10、无故连续旷工3天的，每月累计旷工达5天，每年累计旷工达10天的；11、迟到/早退/脱岗/睡岗情况月度累计4次的，季度累计10次，年度累计20次的。

12、发生损失1000元以上的人为责任的；13、对检查人员，考核人员有威吓、打击、报复、辱骂或躲避检查等行为的；14、公司办公场所打架斗殴、寻衅闹事、违章不服从处理、态度恶劣等；15、因工作马虎、责任心不强、业务上怠慢、监督不周导致业务上重大事故，从而给公司造成损失1000元以上的。

16、严重违反公司相关制度，并造成较大负面影响的；17、在订单中备注【刷单、炒信、刷钻、好评返现】18、聊天过程中发送非对应店铺的链接、图片等19、使用加QQ、微信或非对应平台聊天软件等话术的20、引导客户线下交易、至其它平台【店铺】交易21、引导客户使用非支付宝支付方式的二、员工行为如有违反以下条例的将予以200-500元的负激励，解除劳动合同处理并追究法律责任；同时由责任人赔偿公司相关损失。

22、做出违反公司经营店铺所在电商平台（如：淘宝、天猫、阿里巴巴、京东亚马逊等）的相关管理制度，包含但不仅限于：（1）拒绝向买家客户开具发票或向有需开具发票的买家客户提出不合理要求；（2）拒绝买家客户信用卡支付交易或收取买家刷卡手续费的；（3）拒绝向买家客户提供7天无理由退换货服务的；（4）拒绝向买家客户提供公司店铺页面说明的相关服务的；（5）使用公司有线、无线网络登录任何账号在公司的店铺消费或作出违反公司名下店铺所在电商平台制度的。

18、未经允许擅自修改公司店铺经营的关键内容，包含但不仅限于产品链接、属性设置、主图、商品价格等，严重影响经营秩序或造成直接或潜在经济损失5000元以上的。

19、泄露公司商业机密，给公司造成直接或潜在经济损失5000元以上的。

20、服务过程出现辱骂、恐吓、威胁、聊天工具拉黑客户等不尊重客户的恶劣行为，影响公司经营秩序或造成经济损失的。

21、服务过程出现敷衍、不尊重、质疑、不耐烦或有歧义的话语等恶劣行为，影响公司经营秩序或造成经济损失的。

包含但不仅限以下情形：（1）“呵呵”“尼玛”（2）我不能/没有办法/只能这样/你看着办/没得商量（3）带有歧义的称呼对方：傻瓜、傻猪，蠢猪等类似称呼；（4）你这样都不知道吗？/你没有看到吗？/你懂吗？/你不懂吗？（5）那你就退款/这不是我应该做的/我想我做不了/厉害了（6）那你干嘛.../你应该知道是这样的/谁让你..../没人强迫你...（7）你喜欢吧/你爱怎样就怎样/免谈/免开尊口/算了吧（8）你开心就好咯/你自己考虑吧/你想怎样（9）那你别买了/不卖（10）不议价/没得少/不送（11）自己查/自己看22、在店铺后台登记备注、平台服务工具（旺旺）、办公软件、发货软件等与公司进驻平台对接的所有相关系统及软件中，有出现刷单及其他敏感内容的，导致被认定违反平台禁止的行为或潜在被平台扣分、处罚的相关行为。

《员工行为规范“高压线”条例》确认书本确认人（下称“本人”）谨此确认知悉XXX服饰有限公司《员工行为规范“高压线”条例》，该高压线条例经充分讨论、平等协商，作为公司基本管理制度，本人已经认真阅读过。

本人完全了解高压线条例各条规定的管理意义与法律含义；本人保证严格遵守该《员工行为规范“高压线”条例》中规定的所有内容。