02-福特汽车4S店流程之互动式接待教学教材

02-互动式接待
一．概述
有清晰的标识引导，客户驾车进入敞亮的、装有举升机的互动式接待区域。

训练有素的服务专员将和客户一起，对其爱车按照“福特八步预检法”进行全面的检查。

整个过程，服专和客户是互动的，一方面要充分了解、确认客户此次来访的需求，一方面要查找客户自己可能尚未留意的故障或隐患，然后完成“互动式预检表”的填写和确认。

二．目的
∙客户来访的需求得到尊重和确认
∙可能会发现客户没有留意到的隐患和故障，避免不必要的事后纠纷
∙更多的互动交流，更多的营销机会
∙建立经销商、服务专员与客户间的良好关系和相互信任
三．工作流程图
疑难故障及大修接待流程
四．常用文档
互动式预检表
行驶执照号： 工单号： VIN ： 日期：
顾客姓名： 行驶里程数： 确认：是否 否O = 车身损伤 # = 漆面损伤
Z = 外部灯光损坏
五．最佳实践经验
八步预检步骤
1. 欢迎客户使用福特三保，陪客户开车。

2. 引车上举升架，检查控制系统，如各种指示灯，离合器，刹车系统等。

3. 检查内饰情况/控制系统，行驶里程，相关文件，启动引擎盖阀。

4. 检查左边和车顶。

5．检查后尾箱，后尾灯。

6．检查右边和车顶。

7. 检查前脸和头灯，打开引擎盖，检查油水液面。

8. 将车举起，检查轮胎，油水气路，悬挂系统等的状况及车底的机械损伤等。

应急接待流程
互动接待话术
1.主动热情的与客户打招呼“χχ先生/女士，您好”,让客户感到受到重视。

2.主动为客户打开车门，待客户下车时“先生/女士，请将您车内的物品收拾一下，如有贵重物品
（现金，手机，包等），请随身带走。

”
3.在互动检查表上登录车辆的基本信息，询问客户尊姓大名，“请问先生，您怎么称呼”“请问这
次来有什么需要我们做的”。

4.主动邀请客户坐在副驾驶座，“χχ先生/女士，麻烦您坐到副驾驶的位置，咱们共同进行一下车
内的检查”
5.进行车内检查时提醒客户“在您平时使用过程中车辆如果有哪些地方使用着不方便，可以随时提
出”。

在做每项检查时都要客户进行讲解。

比如“χχ先生/女士，现在咱们正在检查的是车辆的雨刷，雨刷的各个档位都正常，雨刷片能够刷洗干净”。

车内检查需要检查的项目有：（具体可见服专互动接待测试表）
A.左右安全带
B.喇叭
C.仪表的各个指示灯与各个系统的故障灯
D.灯光开关，包括转向灯，小灯，近光，远光，前后雾灯，危险警示灯，车内阅读灯，顶灯
E.雨刷喷水与雨刷的作用
F.音响与空调
G.点烟器
H.手刹拉杆的行程（一般7个齿）
I.换挡杆
J.各个踏板的行程
K.打开车辆发动机盖与后备箱
6.检查后备箱时，“χχ先生/女士，方便打开您的后备箱吗？”。

在得到允许后检查后备箱，同样告
知客户你在做什么。

“χχ先生/女士，您的备胎气压有点低，一会我们会给您做个检查”
后备箱检查需要检查的内容有：
A.备胎
B.千斤顶与拖车钩，灭火器
C.是否有贵重物品
7.检查发动机舱，“χχ先生/女士，现在咱们检查的是发动机舱内的各个油液面”，同样告知客户。

“现在检查的是发动机油，液面有点低，机油比较脏”。

发动机舱内需要检查的内容有：
L.发动机机油
M.刹车油
N.转向助力油
O.防冻液
P.驱动皮带
Q.各个线束接头
R.点火线圈与喷油嘴线束
S.电瓶
8.将车辆举升，邀请车主共同检查车辆底盘，从前向后，“χχ先生/女士，咱们共同检查一下车辆的底盘”，与车内检查一样，告诉客户你正在检查什么，“现在咱们检查的车辆的传动轴，传动轴防尘套良好”
底盘需要检查的内容：
A.轮胎与刹车片，刹车盘
B.前杠下通风板，加强件，护板
C.发动机油底壳与变速箱是否漏油
D.传动轴与防尘套
E.半轴油封是否漏油
F.减震器与转向杆左右拉杆
G.排气管
H.前后是否有托底现象
3.1.7 套餐销售话术
针对行驶里程在两万，四万，六万公里左右的车辆。

都会有相应的维修保养套餐给客户提供。

20000公里套餐话术：
Xxx先生/女士：您好，你车辆已经行驶了20000公里，这是我们为您提供的20000公里的套餐项目，其中包括……………其中xxxxx项目是必须更换的，还有一些是建议项目。

您可以从建议项目中挑选，如果您对套餐中所有项目都做的话，我们将对您所有的工时费进行8折的折扣，这样对您来说是有利的。

您可以选择一下。

40000公里套餐话术：
Xxx先生/女士：您好，您车辆已经行驶了40000公里，这是我们为您提供的40000公里的套餐项目，其中包括……………其中xxxxx项目是必须更换的，还有一些是建议项目。

您可以从建议项目中挑选，如果您对对套餐中所有项目都做的话，我们将对您所有的工时费进行8折的折扣，这样对您来说是有利的。

您可以选择一下。

60000公里套餐话术：
Xxx先生/女士：您好，您车辆已经行驶了60000公里，这是我们为您提供的60000公里的套餐项目，其中包括……………其中xxxxx项目是必须更换的，还有一些是建议项目。

您可以从建议项目中挑选，如果你对对套餐中所有项目都做的话，我们将对您所有的工时费进行6折的折扣，这样对您来说是有利的。

您可以选择一下。

3.1.8 养护产品销售话术
(1) 喷油嘴清洗液销售话术：
Xxx先生/女士您好，您的车辆已经行驶…..公里，根据正常车辆工作原理你车现在应该对喷油嘴做一下养护，这是我们最新引进的喷油嘴清洗剂它能够彻底的改善我们喷油嘴的喷油效果，清洗完后你会感觉到你车辆提速比以前顺畅，动力增强并且在来年的验车中能够顺利达到国家规定的排放标准。

如果你不做清洗的话有可能造成喷油嘴阻塞影响动力性，不仅造成燃油的浪费，严重的还会影响发动机的动力性。

如果我们经常清洗不会造成这种现象。

希望你能仔细的考虑你下您的爱车。

（2）三元催化清洗剂销售话术：
Xxx先生/女士您好，您的车辆已经行驶…..公里，根据正常车辆工作原理你车现在应该对三元催化器做一下养护，这是我们最新引进的三元催化清洗剂它能够彻底的清洗我们车辆由于燃烧不充分附着在三元催化器上的积炭，清洗完后你会感觉到你车辆从提速比以前顺畅，动力性增强并且在来年的验车中能够顺利达到国家规定的排放标准。

如果你不做清洗的话有可能造成三元催化器阻塞影响动力性，严重的情况会造成车辆跑不动这种情况下需要更换三元催化器，一个三元催化器需要14000元费用相对来说比较高。

如果我们经常清洗不会造成这种现象。

希望你能仔细的考虑你下您的爱车。

3.1.9附件销售话术
(1) 水箱护罩销售话术：
先生/女士：您好。

您看您的空调冷凝器，它是暴露在进气道的前方，在跑高速的时候，会有路面上的小石子和昆虫一类的东西撞击在上面，造成冷却扇叶变形和堵塞，从而影响发动机的散热效果，我们建议您再前面加一个水箱的防护罩，这样就能避免这些问题。

而且不会影响发动机的散热，不会有什么异响。

(2) 发动机底护板销售话术：
先生/女士：您好。

您看您的发动机底盘，它是暴露在发动机的下方，再走比较陡的路面的时候有可能造成发动机托底，严重的话会造成车辆抛锚。

我们建议您在发动机下面安装一个底护板，这样就会保护您的发动机和变速箱。

安装以后不会影响发动机的下沉功能，不会引起共振。

(3) 挡泥板销售话术：
挡泥板能有效的阻挡与由于轮胎在转的时候将泥水甩到车辆车身上，保持车身的一个相对的干净，防止漆面受损，特别在冬季下雪后，可以防止融雪剂对车身的侵蚀。

服专互动接待测试
灯光检查手势
1-1 前位灯
双手平伸，手指指向大灯方向；
1-2近光灯
双臂向车身方向平伸，手掌向下；
1-3 远光灯
双臂向上弯曲，手背向车灯侧；
1-4 前雾灯
双臂向前平伸，双手紧握，大拇指向下；1-5 右前转向灯
左臂向左侧平伸，左手示意闪动；
1-6 左前转向灯
右臂向右侧平伸，右手示意闪动；
1-7 前安全警告灯
双臂向两侧伸展，双手示意，灯光闪亮；
1-8 右前驻车灯
左臂向左侧平伸，左手指向车灯侧；
1-9 左前驻车灯
右臂向右侧平伸，右手指向车灯侧；
2-1 左后驻车灯
左臂向左侧平伸，左手指向车灯方向；
2-2 右后驻车灯
右臂向左侧平伸，右手指向车灯方向；
2-3 后示宽灯
双臂向两侧自然平伸，双手指向两侧车灯；
2-4 后雾灯
双臂前伸，双手握拳，大拇指向下指示；
2-5 左后转向灯
左臂向左侧平伸，左手示意灯光闪烁；
2-6 右后转向灯
右臂向左侧平伸，右手示意灯光闪烁；
2-7 后安全警告灯
双臂向两侧平伸，双手示意车辆灯光闪烁；
2-8 后刹车灯
双臂向下呈60度舒展，双手平放指向车灯处；2-9 倒车灯
双臂向内侧弯曲，双手手心朝向面部；
2-10 后牌照灯和倒车报警装置
单手进行测量。