论“情感服务”是餐厅服务员的工作之魂

Ｏ 教 育 。 作 为 我 国 高 等 教 育 体 系 中 占 有 半 壁 江 山 的 高 职 院 没 有 达 到 规 定 的 ７ 小 时 以 上 ， 说 明 人 部 分 高 职 院 校 图 书 馆
一
、
高职 院校 图 书 馆 的 作 用及 意 义
在 馆 藏 资 源 质 量 方 面 ，馆 藏 以 中 文 图 书 为 主 ，外 文 图 书 所 占 比例 相 对 较 小 只有 ２ ５ ％ 载 体类 型单 ．６， ‘ 以印刷 型 ，
图 书 馆 是 高 校 的 三 人 支 柱 （ 资 、 实验 室 、 图 书馆 ） 师
２ 挑硼 型 客 人 ．
这 种 顾 客 被 服 务 员 称 为 “ ｒ ｕ １ ｍ ｋ ｒ”， 中 文 意 Ｔ ｏｂｅ ａｅ 思 为 “ 烦 制 造 者 。 ” 这类 客 人 心 细 ，善 于 观 察 ，服 务 员 麻 在 为 他 们 服 务 过 程 中稍 微 不 小 心 ， 就 会 招 致 投 诉 ， 像 上 菜 不 及 时 了 ，每 道菜 之 间 相 隔 时 间 太 长 了 ，菜 的 味 道 不 好 了 等 等 。这 种 顾 客 一 般 有 两 种 心 态 表 现 ，第 一 种 是 把 自 己工 作 或 生活 中 的 不愉 快 带 到 餐 厅 ， 想 找 个 机 会 或 借 口发 泄 一 下 。 这种 顾 客 从 他 们 的 脸 上 或 言 谈 举 止 中就 可 以发 现 ，脸 上 阴沉 沉 的 ， 带 有 一 点 怒 气 ，说 话 口气 很 冲 ，态 度 非 常 不
础 设 施 ， 又 足 社 会 终 身 教 育 的 重 要 场 所 ， 没 有 图 书 馆 ， 就 够 ， 不 利 于 图 书 馆 数 字 化 建 设 。
没 有 完 善 的 现 代 教 育 ，也 就 没 有 高 质 量 的 素 质 教 育 与 创 新
在 开 馆 时 间 方 面 ， 图 书馆 周 开 馆 时 间 为 ６ ． ３ 时 ， ４２小
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Ｄ Ｓ Ｕ ＳＯ 大家谈 ＩＣ Ｓ ＩＮＩ
试论高职院校 图书馆创新服务
文 ／徐 小 华
本 文 对 高 职 院 校 图 书 馆 的 服 务 方 面 的 问题 进 行 分 析 校 ， 图书馆 工 作 同样 具 有 重要 的作用 和 不 町或 缺 的位 置 。 探 讨 。笔 者 在 对 广 东 省部 分 高职 院校 图 书馆 现 状 调 研 后 发 现 ， 高职 院校 图 书馆 存 在 结构 分配 不合 理 ， 没有 健 全 的 资 源 体 系 ，管 理 不恰 当 ，专 业 人 员较 少 ， 整体 素质 不 高 等 问
的质 量 。 造 成 效 果 截 然 不 同 的两 种 服 务 的原 因 ，就 在 于 是
否能 针 对 顾客 的不 同心 理 来提 供 与 之 相应 的服 务 。 １稳 重 型客 人 。 这 类 客 人 不 爱 说话 ，在 看 完 菜 谱 和 听 完 介 绍 后 ，不 立
即 做 出反 映 ，喜 怒 不 形 于 色 ，选 用 菜 肴 不 愿 受 他 人 意见 左
在 餐 间 服 务 时 ，服 务 员应 随 时注 意 这 张 台 子 。 比如 ，餐 巾 或 餐 具 掉 落 地 上 时 ， 要 马 上 更 换 ， 不 能 等 顾 客 招 呼 ，必 要 时 免 费 送 上 一 盘 精 美 的 果 盘 可 以产 生 意 想 不 到 的效 果 。总 之 ，服 务 的 时候 掌 握 好 分 寸 ， 再 配 合 精 美 的食 物 也 就 不会
感 服 务 的 定 义 。这 里 包 括 三 个 层 次 的 含 义 ：首 先 ，在 对 客 服 务 过 程 中 ，要 突 出感 情 的 投 入 ，倡 导 “ 客 人 当朋 友 、 把 当 亲 人 、 当 成 远 道 而 来 的贵 宾 ” 。 使 客 人 生 活 在 饭 店 里 比 在 家 还 要 温 馨 。其 次 ， 要 突 出 “想 客 人 之 所 想 ， 急 客人 之
接 影 响 饭 店 的 声誉 、形 象 、 管 理 水 平 和 经 济效 益 。 一 个饭 时还 要 具 有优 良的 服 务 态 度 和 高 超 的服 务 技 巧 。在 接 待 服
店 要 获 得 成 功 ， 必 须 以服 务 质 量 求 生 存 ， 以服 务 质 量 求信
务过 程 中 ，服 务 分 寸 掌 握 是 否 适 度 ，直 接 影 响 到 顾 客 就 餐
解 决 又 都 充 满 了人 情 、 友善 和 欢 乐 。在 解 决 问题 的过 程 中 酒 水 时 一 定 要 仔 细 ，不 能 听 错 ，最 好 不 要 重 复 订 单 ， 不 然
使 客 人 得 到 高 层 次 的精 神 享 受 。 最 后 ，要 突 出对 客 服 务 的 “深 度 和 广 度 ” ， 也就 是 说 ， “ 人 想 到 了 ， 我们 替 客 人 客 做 到 ；客 人 没想 到 的 ，我 们 要 替 客人 想 到 而 且做 到 ”。 他 们 会 认 为 你 太 罗 嗦 。 上 菜 时 间 间 隔 要 适 中 （ 服 务 经 凭 验 ） ，上 菜 的 顺 序 决 不 能有 错 误 。餐 间服 务 时 ， 不 要 老 是 围着 他 们 的 桌 子 转 ，免 得 顾 客 嫌 你 碍 眼 。 服 务 员 不 要 当顾
是 知 识 继 承 与 交 流 的 摇 篮 ， 故 高 校 图 书 馆 是 传 授 知 识 和 培
在 经 费 投 入 方 面 ， 力 度 远 远 不 够 ， 仅 占 教 育经 费 的
养 人 才 的 摇 篮 ，是 高 校 教 师 搞 好 科 学 研 究 ， 提 高 教 学 业 务 ３ ８ ％ ． ８ 。馆 藏 资 源 建 设缺 乏科 学 性 、合 理 性 、规 律 性 ； 从 经 ９９ 水 平 而 获取 知 识 情报 源 的 主 要 场 所 。 所 以 图 书馆 在 高 校 所 费 投 入 分布 来 看 ，经 费 大部 分 用 于 购 买 中文 书 刊 占５ ． ％。 占 的位 置 足 十 分 重 要 的 ， 素 有 “大 学 的 心 脏 ” 的 美 称 。 因 外 文 书 刊 只 占 了 １ ６ ． ％，这 不 利 读 者 了 解 世 界 先 进 技 术 知 此 ，在 现代 教 育 中 ， 高 校 图 书 馆 既 是 高 校 教 学 与 科 研 的 基 识 。 期 刊 及 电 子 图 书 数 据 库 ， 电子 音 像 资 料 投 入 力 度 不
Ｄｓ ｕ ｓｏ 大家谈 ｉｃ ｓ ｉｎＪ
论 “ 情感服务＂是餐厅服务员的工作之魂
文 ／方 玲 玲
摘 要 ：服 务 质 量 是 饭 店 业 赖 以 生 存 的 基 础 ， 它 直 接 法 也 不 可 能有 固 定 的模 式 。为 了 使 每 一 位 顾 客 称 心 满 意 ，
影 响 客 人 在 饭 店 的 消 费 水平 、 消 费态 度 和 消 费利 益 ，也 直 就 要 求 服 务 员 必 须 具 备 察 颜 观 色 揣 摸 顾 客 心 理 的能 力 ， 同
其 实 能 做 到 这 些 并 非 易 事 ， 为 什 么 要 提 供 情 感 服 务 客 的 面 交 头 接 耳 ， 以免 引起 疑 心 而 发 生 误 会 。 第 二 种 顾 客
呢 ？笔 者拟 针 对 几种 不 同类 型 顾 客 的心 理特 征 以及 与之 相 应 的服 务 和处 理 客 人 的投 诉两 大 方 面 ，来谈 谈 自 己的看 法 。
从 言 谈 中 也 能 表 现 出来 ， 比如 看 菜单 时 嘴 里 说 着 菜 太 贵 ，
用 餐 时 又 认 为 菜 的份 量 太 小 。 不 要 随 便 为 他们 推 荐 酒 水 或
不 同 类 型 顾 客 的 心 理 特 征 以 及 与 之 相 对 应 的 服 务
一
菜 ，因 为 他 们 很 可 能认 为你 在 向 他 们 推 销 卖 不 动 的 产 品 。
曾经 试 图 把 “微 笑 服 务 ” 当作 中 国 的特 色 ， 但 是 与 泰 国相
礼貌。
比 ， 实施 的 难 度 很 大 。 由于 民族 文化 、 宗 教 信 仰 、历 史 背
景 的 不 同 ， 我 们 不 可 能 达 到 泰 国那 种 水平 。经 过 这 几 年 的 思考 和 实 践 ，笔 者 得 出 了一 个 结 论 ： 中 国酒 店之 魂 。 那 情 感 服 务 的 定义 是什 么 ？ 内涵 是 什 么 ？外 延 又 是 什 么？笔者认为 ： “ 用 ‘ ’ 为 客 人 服 务 ”或 许 可 以作 为情 心 隋感 服 务 ”应 该 是
为 主 。 电子 资源 （ 其 是 期 刊 及 电 子 图 书 数 据 库 ） 的数 量 尤
之 ， 足全 校 文 献信 息 的 中 心 。在 这 三 大 支 柱 中 ， 图 书馆 明 显 不 足 ， 平 均 只 有 １ ８ ， 无 法 满 足 当 前 网 络 环 境 读 者 ．个
的 重 要 性 显 得 尤 为 突 出 。 由 于 知 识 具 有 继 承 性 ， 图 书 情报 的 信 息 需 求 。
誉 ， 以服 务 质 赢得 市 场 。 中 国历 来 是 礼 仪 之 邦 ，人 们 在 日常 生活 中尤 其 注 重情 感 的 交 流 与 融 合 。餐 厅 服 务 员的 情
感 服 务 作 为饭 店 餐 厅 管 理 主 体 中的 软 件 ， 已成 为饭 店 经 营 管理 的 关键 要 素 和重 要 内容 。 关键 词 ：饭 店 情 感服 务 顾客 类型 投 诉 应 对
右 ，翻 菜 谱 、看 样 品或 提 问题 从 容 不 迫 ， 周详 而 不 轻 率 。
在职 业 学 校 的 旅 游 专 业 教 书 已经 有 九 年 了 ，这 些 年 的 教 学 中 ， 笔者 一直 在 思 考 一 个 问题 ：每 一 个 国 家 、 行 业 、 企 业 都应 有 与 之 相 关 联 的 品牌 与 特 色 。那 么 ， 旅 游 饭 店 的
二 、广 东 省 高职 院校 图书 馆 现 状