汽车售后服务管理教案

《汽车售后服务管理》课程教学实施方案一、课程简介1.课程性质：基础必修课2.适用专业：宁波城市职业技术学院成教学院工商管理专业3.参考学时：共32学时，理论32学时》二、课程实施指导思想《汽车售后服务管理》课程是三年（两年）制高职市场类基础课程，是国家教育部规定的财经管理类类专业十门核心课程之一，在教学中占有重要的地位。

该课程的基本任务就是向学生传授该学科的基础知识和基本技能，扩大学生的知识面，合理学生的知识结构，使学生了解汽车售后服务中的各种现象、关系和规律，并学会运用这些规律对活动进行管理。

通过本课程的学习，使学生具备应职岗位所必须的基本理论知识和解决相关问题的能力，以及相应的进行汽车售后服务管理论文等材料的阅读能力，运用所学知识解分析和处理问题的能力，为相关的汽车售后服务管理类课程的学习和将来卓有成效地开展岗位工作打下良好的基础，与此同时，注重实践教学，加强学生的职业道德意识培养。

1．教学理念—虽然课程都安排为理论课，但在教学中我会以案例导入、课堂讨论、学生辩论、业余时间和课堂时间进行实地调查，设计项目，以项目导向模式来检验和巩固学生的理论知识的掌握，培养学生解决实际问题的能力。

在教学理念上通过本课程的学习，使学生具备应职岗位所必须的基本理论知识和解决相关问题的能力，运用所学知识解释和灵活的处理汽车售后服务问题的能力，为相关的工作打下良好的基础。

与此同时，注重实践教学，加强学生的职业道德意识培养。

2．教学手段和方法本课程教学中将以案例导入、课堂讨论、学生辩论、业余时间和课堂时间学生进行实地调查，分析设计项目，以项目导向模式来检验和巩固学生的理论知识的掌握，培养学生解决实际问题的能力。

3.考试形式。

!使考核更科学、更准确的反映学生的学习水平。

特别是强调学生过程学习。

成绩组成为平时成绩60%，期末考试成绩为40%。

记分方式如下：（三、教学内容1．课程内容体系结构（具体课程内容见附件一）!附件一：>《汽车售后服务管理》电子教案【模块一特约经销商基础知识模块二前台接待模块三车间修理模块四备件管理模块五索赔管理·模块六经销商内部管理模块七客户满意度管理模块八特约经销商其他业务模块九汽车生产企业与特约经销商模块十我国汽车维修行业，模块一特约经销商基础知识（一）导入新课：（二）进入新课！单元一特约经销商概况一、特约经销商概念1、四位一体特约经销商整车销售(sale)、售后服务(service)、零配件供应(sparepart)、信息反馈(survey)2、单一服务经销商售后服务、零配件供应、信息反馈没有整车销售职能二、标准的四位一体经销商特点（P2）举例：一汽-大众经销商建设)（一）签订《意向性协议》建设►建设依据：《一汽-大众经销商建设指南》►一个月内提供初步规划：►初步设计：-►审定：►设计：按审定意见进行施工图设计►装修：内外装修（特别是设计一汽-大众企业标示、服务标示等）经销商须提供设计效果图，经审定后方可装修►验收：►对标识系统颜色的要求：…（二）过渡性维修服务：《意向性协议》签订一个月内填写《过渡性服务申请表》►R3系统：《经销商应用R3系统管理条例》►专用工具：《经销商专用工具、设备订购与管理条例》►岗位设置及人员培训：《培训管理条例》《经销商岗位设置要求及人员任职管理》►备件订购：《经销商备件订货管理条例》、►管理条件：《售后服务核心流程》►人员穿着：统一设计的工作服（三）一年内无特殊情况必须完成各项建设工作，申请开业。

填写《开业申请表》，一汽-大众公司验收，合格后填写《开业审批表》，一汽-大众公司批准后，即可开业。

已开业经销商（服务）的权利和利益三、经销商责任;四、经销商、汽车生产企业（主机厂）与客户的关系：以三者关系图进行说明五、汽车生产厂家对经销商的支持单元二经销商的组织机构与人员管理一、经销商组织机构~1、经销商部门设置（1）销售部部门职能：开拓市场，完成销售计划，做好客户的开发及维护工作，汇报销售经营情况及市场信息岗位人员：销售经理、销售顾问（2）售后服务部】部门职能：车辆保养、维修、索赔、外出救援等，解决客户的投诉。

反馈产品质量信息和客户意见下属部门：服务部、备件部、技术部（3）综合部部门职能：财务、人事关系管理下属部门：财务部、人事部【岗位人员：财务经理、会计、人事经理3、经销商服务组织机构管理要求二、经销商人员岗位描述◆请阅读书本P5-12页说一说：►如果你想胜任服务顾问这个职位，你具备哪些能力►你觉得你能胜任哪个职位三、丰田经销商的组织机构及人员管理1、丰田经销商的组织机构P13：图1-3{◆请根据P3“经销商部门设置”和P4图1-2“经销商岗位分工”进行对比，找出与丰田经销商的岗位分工的异同之处。

2、丰田经销商的人员管理（1）服务主管权限与职责，任职条件（P12-13）介绍：一汽丰田“关怀客户七步法”}七步法包括：步骤一预约；步骤二接待；步骤三填写修理单；步骤四调度生产；步骤五质量控制；步骤六交车；步骤七追踪服务。

（2）保修专员权限与职责，任职条件（P14）（3）车间主管权限与职责，任职条件（P14）#（4）诊断技师权限与职责，任职条件（P15）（三）巩固、小结与提出下次课要学习的内容…】!…模块二前台接待（一）回忆旧课，导入新课：设问导入：前台接待的重要性（二）进入新课单元一售后服务核心流程一、售后服务核心流程的价值&二、售后服务核心流程1、一汽-大众售后服务流程2、丰田售后服务流程单元二优质服务^一、服务顾问岗位职责二、优质流程服务1、预约（1）预约的好处（2）预约的方式】（3）预约工作内容（4）预约要点案例：P20（5）预约流程（图2-3）2、准备工作￥（1）准备的工作内容（2）准备工作要点（3）准备工作流程（图2-4）3、接车/制单（1）接车/制单工作内容.（2）接车/制单工作要求（3）接车/制单工作流程（图2-5）4、维修/进行工作（1）维修的重要性（2）维修/进行工作的工作内容—（3）修理/进行工作的工作要求5、质检/内部交车（1）质检的重要性（2）质检/内部交车的方式（3）质检/内部交车的工作内容,（4）质检/内部交车的工作要求（5）质检/内部交车的流程（图2-6）6、交车/结账（1）交车/结账的工作内容（2）交车/结账的工作要求:（3）交车/结账的流程（图2-7）7、跟踪（电话回访）（1）跟踪回访的好处（2）跟踪回访的工作内容（图2-8）（3）跟踪回访的工作要求[（4）跟踪回访的流程（图2-9）（三）巩固、小结与提出下次课分小组模拟练习的内容和准备工作，布置作业。

]——模块二前台接待（一）复习旧课，导入新课：复习上次课内容，同时引入新课。

（二）进入新课(单元三接待礼仪第一部分：内容讲授一、仪容仪表1、男服务顾问2、女服务顾问（二、肢体语言微笑、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、握手、交换名片三、服务用语1、声音运用2、标准服务用语'3、最常用的礼仪敬语4、禁忌语言四、电话礼仪1、接电话的注意事项2、拨打电话的注意事项*3、转接电话标准用语4、留言电话的注意事项五、道歉的技巧六、常用礼节1、问候礼仪！2、座次礼仪（图2-10）3、奉茶和咖啡的礼仪4、建立良好的人际关系第二部分：观看视频：广本售后服务流程教学录像第三部分：学生到实训室现场模拟练习（三）。

（四）巩固、小结与提出下次课要学习的内容)模块三车间修理（一）回忆旧课，导入新课：简单总结上次课模拟练习的收获。

设问：在接待后，车辆进入修理车间后的程序是怎样的（二）进入新课&单元一车间修理类型一、汽车保养1、定期保养举例：迈腾轿车定期保养项目（表3-1）（1）常规保养（2）【（3）定期更换正时皮带（4）定期更换自动变速器油（ATF油）（5）检查底盘（6）首保2、季节保养《二、机电维修发动机部分、底盘部分、电器部分、维修质量检验维修案例：ABS系统不工作三、钣金喷漆1、汽车钣金#（1）汽车划痕修复基本方法（2）车身凹坑的修补（3）锈孔或裂口的修复（4）汽车钣金维修工的要求2、汽车喷漆"（1）涂装前的准备工作（2）喷涂中间层油漆（3）喷涂面漆（4）汽车喷漆维修工的要求…单元二车间修理管理一、维修质量的管理1、汽车维修质量管理制度2、维修质量控制3、汽车维修质量管理方法.二、维修技术管理1、技术文件管理及使用2、专用工具及测量仪器的技术管理3、售后车辆信息反馈4、经销商内部培训、（三）巩固、小结与提出下次课要学习的内容，布置作业。

，￥—模块四备件管理（一）回忆旧课，导入新课：汽车备件管理是特约经销商的一项重要业务内容。

本次课以备件管理的重要性引入课程内容。

—（二）进入新课单元一汽车备件一、实用性分类(1)易耗件:易损耗、消耗量大的零部件(2)标准件：按国家标准设计与制造，对同一零件统一其形状、尺寸、公差、技术要求，能通用在各种仪器设备上，并具有互换性的零件。

适用于汽车的标准件如：螺栓、垫圈等。

!(3)车身覆盖件：由板材冲压、焊接成形，并覆盖汽车车身的零件。

如：发动机罩、散热器罩、翼子板等。

(4)保安件：不易损坏的零部件二、标准化分类(1)总成总成件：数个零件、数个分总成或他们之间的任意组合、(2)分总成：2个或多个零件与子总成组合(3)子总成：2个或多个零件组合加工(4)单元体：零部件之间的任意组合(5)零件：单一成品、单一制件%单元二备件订货管理以“汽车备件订货的重要性”引入内容的学习。

一、备件订货实施1、备件订货指导思想“良性库存 = 备件盈利 = 对客户的服务质量”$良性库存：用最合理的费用保证对客户的最佳服务率。

2、备件订货的基础工作1)充分了解每一种备件的销售特性2)建立完整的订货卡片3、备件订货应该考虑的因素[1)备件的生命周期及其在不同阶段的特点备件的生命周期包括四个主要阶段：技术部门设立备件编号、新件订货、正常期限订货、停产期订货。

2）备件销售历史、需求预测和趋向系数Q=（前6个月的销量*2）/（前12个月的销量）}3）目标库存、安全库存和警戒库存目标库存=日销售*最大供货日实际库存与目标库存的差额部分即订货需求。

安全库存：必须保证的库存数量，否则会缺货。

为目标库存的10%-20%安全库存=日销售*最小供货日!4)合理地掌握备件订货周期及订货方式：常规订货、紧急订货5)对销售段和单价段的分析及对订货的影响销售段：用于显示每个零件年度销售的频率。

单价段：应认真考虑单价高的零件的订货。

…6)注意季节性零件及促销件的订货：提前做好订货准备，在旺销季节开始之前备件入库。

7)盘存清单的利用：对积压件、滞销件或销路下滑件的处理8）使库存结构合理A类（快流件）B类（一般件）C类（慢流件）的订货周期4、备件订货的计划制定。