医患沟通培训PPT课件 医生护士医务人员与病人言语技巧

83.3 ％ 的 护 士 对 沟 通方式基本不了解；
33.3％的护士认为 对患者及家属提出 的不合理要求应不 加理睬。
三
医务人员言语沟通技巧
运用得体的称呼语
合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼 得体，会给病人以良好的第一印象，为以后 的交往打下互相尊重、互相信任的基础。
运用得体的称呼语
医护人员称呼病人的原则
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医患沟通培训
上善若水，润泽生命。
开始啦！有电话可以小声接听，如有疑问可以随时打断我！
目录
CONCENTS
一 医患关系和心态 二 沟通方式 三 医务人员言语沟通技巧 四 正确医疗沟通常用语 五 医疗沟通“忌语”和其他行为
一
医患关系和心态
医患关系
广义
医者：医生、护士、全体医务工作者、 医疗单位 患者：病人、家属、全社会人
医务人员心态
医务人员的七个常见心态
患者不懂医学知识，应当听医生的话。 患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，
很委屈。 由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。
检查完备，不能考虑费用问题。 患者是否要告我。
二
沟通方式
沟通方式----告知（主要方式）
口头告知
书面---逐条解释-通俗语言表达清楚-不要误导-填写完善
麻醉意外—手术同意书 术式---分期手术、救命与择期的关
诊疗流程
沟通 内容
费用
检查 治疗 手术 必要性 目的 预后
可能发生的问题
应当注意的事项、副作用
护患沟通教你几招
80%
30%
83.3%
33.3%
据调查，临床上80％ 的护理纠纷是由于沟 通不良或沟通障碍导 致的；
30％的护士不知道或 不完全知道如何根据 不同的情绪采用不同 的沟通技巧；
2
多用称赞的语言
伤害性语言会给人以伤害刺激，从而通过皮 层与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理 平衡。如果这种刺激过强或持续时间过久， 会引起或加重病情。
医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言：
①直接伤害性语言。如“你这个病人真不讲理。” ②消极暗示性语言。如“这样的治疗结果已经是最好的了。” ③窃窃私语。
要根据病人身份、职业、 年龄等具体情况因人而异， 力求确当。
不可用床号取代称谓。
避免直呼其名，尤其 是初次见面呼名唤姓 不礼貌。
与病人谈及其配偶或家属时， 适当用敬称，以示尊重。
面对病人的沟通秘诀
首先主动与病人打招呼 记住并重复病人的姓名 言谈唤起病人的共鸣 在交谈时要全神关注病人 确定自己充分了解了病人的主诉意思 医嘱体现出为病人着想
在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使用保护性语言， 避免因语言不当引起不良的心理刺激。对不良的预后在病人 没有心理准备的情况下不直接向病人透露，以减少病人的恐 惧，可以先和家属沟通。
沟通的关键点
平等待人。待人热情，微笑，适当赞美对方。 要有自信。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。 尊重对方。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。 信守诺言。言出必行，就会得到支持者和帮助者。 不要保守。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。 倾听患者的陈述。更多的情感交流，缩短双方的距离。 增加直接交流次数。减少书面交流的频率。 先选择能沟通的主题和事情。先易后难，循序渐进。
语言表达简洁明确
医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简洁、 条理清楚。避免措词不当、思维混乱、重点 不突出及讲对方不能理解的术语等情况。要 充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化 语言表达，尽量避免使用专业术语。
讲究提问的技巧
03 02
01
在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话方式，适时采 用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。
狭义
医者：医护人员 患者：病人、家属
合同 关系
社会 伦理 关系
患者心态
患者的七个常见心态
求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 耐心解释病情的服务态度。 医疗费用不能太高。 尊重他们的人格、隐私等权利。 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。
充分利用语言的幽默
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幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂， 幽默风趣，秒语连珠，能使双方很快熟悉起来，一句能使 人笑逐言开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战 胜疾病的信心。
幽默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手段。幽默一定要 分清场合，不能让人有油滑之感。要内容高雅，态度友 善，行为适度，区别对象。
系可能的情况发生
谈话
患者本人 患者家属
沟通的基础
自我保护 真诚、信任
站在患者和家属的角度 态度、仔细、关心
注意患者家属心情因素、状态了解其心态—求生欲— 焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力
沟通的三个方式
语言
口头语言、书面语言、图片或者图形
肢体语言
动作、表情、眼神
其他
距离、持物
其他沟通
语气声调 面部表情 身体姿势和手势 目光接触
身体距离 所持物件 反应时间
柔和、急促、生硬 微笑、皱眉、冷淡 前倾、后仰、抱胸 关注、游离、直视
紧贴、靠近、远离 鲜花、笔杆、手机 立即、快速、延迟
沟通内容
系统性 全面性 通俗性 及时性 诊疗流程
“开放式”人的思想情感。
“封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便于 医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利与 疾病的鉴别诊断。
交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式。
不评价他人的诊断与治疗
由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不 同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一 疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的 发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故 医生不要评价他人的诊疗，否则常会导致病人 的不信任，甚至引发医疗纠纷。