地铁运营服务的文化理念

广州市地下铁道总公司凌力

广州地铁自１９９７年开通运营以来，在不断完善运营服务制度的同时，逐渐建立起一种地铁运营服

务文化，这种文化在广大员工中得到广泛传输，是

运营服务制度得以有效执行的精神动力。运营服务

文化的建立促进了员工对制度的认识和理解，激励

着员工不断努力为乘客提供更优质的服务。

１地铁运营服务文化的基本特征

运营服务文化是地铁员工在长期的运营服务过程中积累起来的共同价值观和服务理念，它从细微一．

处影响着员工的行为，促使员工恪尽职守，默默奉直献。它也是广州地铁诚信企业文化的延伸和发展，知丰富了广州地铁企业文化的内涵。概括起来，它的灼基本特征表现为以下五个意识。

见

（１）人本意识。地铁运营服务文化是“以人为：４本”为核心的文化，是以乘客为本，注重乘客利益和人文关怀的情感性文化。在这种意识指引下。运

营服务人员更注重与乘客进行互动式地沟通，及时

了解乘客的需要与意见，并提供有针对性的服务措

施。如通过建立与乘客面对面的沟通平台，拓宽乘

客信息反馈渠道，完善乘客意见落实制度，开展

“运营服务接待日”活动，建立搜集乘客意见的长效

机制。同时，开展优秀乘客监督员网络评选等活动，

加强与市民的沟通，虚心听取群众意见，并积极提

升对乘客意见的响应效率，改进服务质量。服务工

作与有形产品的生产最大不同就在于服务的生产和

消费是同时进行的，服务的好坏与否除了与员工自

己的工作有关，还与乘客的感知有关，因此，做好

与乘客的沟通就显得特别重要。地铁员工的人本意

识正好顺应了这一工作要求，有效提高了乘客满意

度。

（２）责任意识。广州地铁开通后，几年的时间

ｉ…～

客流量迅速增长。要确保乘客搭乘地铁准点、出行

广］

Ｉ１４ｌ《城市公共交通》安全、地铁环境整洁卫生，这与地铁员工对乘客的高度责任感密不可分。服务工作是重复乏味的，仅有制度无法确保员工持续保持工作责任心，只有来自员工对责任感的认知才能把工作责任执行到位。地铁客村站是二三号线的换乘站，客流量大，在客流高峰时段有时乘客上不了车，有时还会出现乘客因过于拥挤导致纠纷，安全隐患大，员工受乘客责骂。面对这种情况，员工引导乘客排队候车，并总结提炼出“站台候车五步曲”，即引导乘客按地面箭头排队候车、向乘客宣贯先下后上的文明候车意识、引导车上乘客下车、指引乘客上车、拦截抢上抢下乘客。这些服务措施的落实，使客村站成为了广州地区文明优质服务的示范窗口。

（３）细节意识。“细节决定成败”。在运营服务工作中，让员工拥有“三心”是做好细节服务的思想条件。首先是细心。细心是一种心理素质和职业习惯。让广大员工做到关注细微环节，不错过工作死角，只有在长期的工作实践中才能形成。其次是耐心。地铁客流量大，不同乘客有不同的素质、不同的脾性和不同的心情，要对所有乘客始终保持良好的服务面貌，提供满意的服务，对员工的耐心是一种挑战。再有是专心。服务工作看似简单，周而复始，但也不能粗心大意。如大量乘客涌上涌下，除提醒乘客不要拥挤，按次序上下车，并及时提醒乘客注意列车与站台之间的间隙，还要提醒乘客保管好随身财物。

（４）危机意识。地铁任何一次安全事故或危机事件都有可能造成不良影响，甚至影响企业的长远发展。作为城市公共交通的大动脉，稍有一丝工作疏忽，就有可能酿成一次重大的安全事故或危机事件。因此，许多员工特别是一线员工看似工作简单，实则承受着较大的工作压力，如必须时刻注意乘客是否靠站台太近，是否抢上抢下等。长此以往，形

成了一种危机意识。　万方数据

（５）社会意识。作为企业公民，身处服务行业，广州地铁的社会意识理念不仅反映于企业整体，也体现在员工个体身上。社会意识的直接反映就是企业能很好地履行它的社会责任，包括搞好地铁工程建设、努力降低地铁运营成本，以及遵纪守法地做好地铁运营。在运营服务上，体现为给予乘客人文

关怀，倡导行业服务规范，促进社会文明。社会意识一直指引着员工的工作，如帮助拾荒小孩重回学校、帮助失散乘客找到家人、定期到周边社区敬老院或孤寡老人家里做义工、员工自发捐款帮助流落异乡的少年回到家乡、下雨天免费为乘客暂借雨伞等，同时，还通过首先号召和发起“文明出行”活动，推动城市文明。

２打造地铁运营服务文化的作用

常言道：人管人不如制度管人，制度管人不如文化感染人。服务工作既乏味又繁琐，员工还要面临较大的安全疏导乘客的压力，员工的工作积极性难免会受到工作性质的影响。通过打造一种服务文化来感染员工，能很好地化解员工的排斥情绪，变被动应付工作为主动适应工作。

（１）地铁运营服务文化的激励作用。文化是激活员工热情服务的原动力，激励员工即使是在身体疲惫的情况下仍能保持良好的职业操守，按照运营服务制度的要求为乘客提供服务。相反，如果没有从思想上取得员工对服务的认同，则很难让员工持续保持良好的工作状态。那么如何才能有效地激励员工？从马斯洛的需要层次理论可知，自我实现的需要是一个人最高层次的需要。通过打造服务文化，塑造共同的价值观念，使员工在为乘客提供服务过程中找到工作的价值，在服务中认识到本职工作的意义，帮助员工消除对重复繁琐的服务工作的厌倦或畏难情绪，从而使员工认识到本职岗位的重要性，珍惜自身的工作，用心工作。

（２）地铁运营服务文化的导向作用。一般来说，制度为员工的工作提供了基本准则，但是，制度有其局限性。一是制度即使足够完善也很难将工作的每一个细节规定清晰，二是制度的规定总是滞后于环境的变化，制度并不一定总是能够适应当前工作的要求，因此，能否将企业的要求落实好，取得好的工作绩效，仅有制度的规定显然不够。特别是服务工作往往细微、繁琐，又具有生产和消费于一体的特点，如何做好运营服务？除了不断完善工作制度外，还需要员工从思想上对运营服务工作有良好的认识，知道哪些应该做，哪些如何做，这就是要建立运营服务文化。通过文化的指引，不仅保证制度的执行，还有利于提升运营服务的品味，提升服务的内涵，拓展服务的外延。文化引领员工在更高的层面上进行服务工作的创新，按企业价值观的要求创造性地满足不同乘客的需求，巧妙地应对突发事件。总之，制度告诉了员工工作的标准，而文化则超越标准，引领员工达到更高的工作境界。

（３）地铁运营服务文化的凝聚作用。广州地铁现有车站６０多个，运营员工６０００多人，员工分布在地铁线路的各个站点，这种情况很难保证所有员工按照企业的要求随时随地为乘客提供真诚服务，不排除个别员工出现松懈、疲乏。而乘客对广州地铁的运营服务感知到的是地铁公司的整体形象，一次不愉快的经历就有可能破坏乘客对公司的良好印象。因此，搞好运营服务工作的落脚点应在员工群体，而非个别员工。要用群体的力量，用群体的号召力、感召力、影响力，来教育员工、激励员工。这就是要在员工中建立服务文化，发挥文化的凝聚作用，增加员工对群体的归属感、对企业的忠诚感，让员工认同企业的文化价值理念。通过这种精神力量把员工紧紧团结在一起，始终怀着“以人为本”的服务理念，为乘客提供良好的服务。

总之，文化是地铁运营永葆优质文明服务的原动力，是创新地铁运营服务的灵魂。只有始终贯彻“以人为本”的地铁运营服务文化理念，才能保持服务的持久活力，不断提高服务水平，变强制的或自发的服务行为为自觉的服务习惯，擦亮地铁运营的服务品牌。

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《城市公共交通》Ｉ１５

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