地铁运营服务管理探讨
关于地铁运营管理的探究
关于地铁运营管理的探究随着城市的不断发展和人口的增长，地铁交通成为城市里越来越不可或缺的一部分。
而地铁运营管理则是保证地铁运行顺畅和乘客安全的重要环节。
本文将探究地铁运营管理的相关内容。
一、地铁运行的基本要素地铁运行的基本要素包括车辆、轨道、供电系统、通信系统、安全门、售票系统、信息发布系统等。
这些要素都需要紧密配合，确保地铁的正常运行和安全性。
特别是安全门、售票系统和信息发布系统等核心设备，如果出现故障则会对地铁安全和乘客服务造成严重影响。
因此，对这些设备的维护保障非常重要。
二、地铁运营管理的核心技术地铁运营管理的核心技术包括列车调度、车站管理、信号控制、安全保障等方面。
各个方面都需要由专业的技术团队负责，确保地铁运行的顺畅和安全。
尤其是在车站管理方面，要注意站台的安全管理、乘客服务、空气质量等，保证乘客的出行环境优良。
信号控制也是地铁运营管理的关键点，任何一个环节的故障都可能引发事故，因此需要高度严谨和科学精度。
地铁运营管理的实践经验包括车辆养护、人员培训、信息发布等方面。
养护车辆是地铁运营管理的一大重点，定期检修、维护设备，确保车辆正常运行。
人员培训也至关重要，包括列车驾驶员、车站服务员、技术工人等人员的岗位培训和安全意识的提升。
信息发布服务也应及时、准确地向乘客传递有关信息，帮助乘客了解地铁出行情况，保障乘客的用车安全与服务体验。
在今后的发展中，地铁运营管理需要将注重“智能化”和“绿色化”。
智能化方面，应采用现代化技术和数据方法，辅助管理决策，提高运营效率，优化乘客服务。
例如，采用人工智能技术优化列车排班、车站管理、乘客流量分析等。
绿色化方面，应优化能源结构，提高能源利用效率，降低碳排放。
例如，应采用新材料，减小能源消耗、噪音污染等。
城市轨道交通系统的运营规范与服务质量管理研究
城市轨道交通系统的运营规范与服务质量管理研究摘要：城市轨道交通系统是现代城市的重要组成部分，如何确保其高效运营和良好的服务质量一直是研究的焦点。
本文通过对轨道交通系统的运营规范和服务质量管理进行研究，从管理体制、设备设施、乘客服务和安全保障等方面分析了城市轨道交通系统的问题及其解决办法，并提出了相应的建议和措施，旨在为城市轨道交通系统的运营和服务质量改进提供参考。
1. 引言城市轨道交通系统在现代城市中具有不可替代的地位，是解决城市交通拥堵、提高交通效率的重要方式之一。
然而，一些城市在轨道交通系统的建设和运营中面临着一些问题，如运营效率低下、服务质量不稳定等。
因此，研究城市轨道交通系统的运营规范和服务质量管理非常必要。
2. 城市轨道交通系统的运营规范分析2.1 管理体制2.1.1 运营主体2.1.2 运营管理机构2.2 设备设施2.2.1 轨道线路及车辆2.2.2 信号控制与通信系统2.3 乘客服务2.3.1 客运管理2.3.2 站点与出入口管理2.4 安全保障2.4.1 应急管理2.4.2 安全检查与维护3. 城市轨道交通系统的服务质量管理分析3.1 服务范围3.2 服务设施3.3 服务态度3.4 服务效率4. 城市轨道交通系统的运营规范与服务质量管理改进措施4.1 加强管理体制建设4.2 提升设备设施水平4.3 完善乘客服务4.4 加强安全保障措施结论：本文通过对城市轨道交通系统的运营规范和服务质量管理进行研究，分析了其存在的问题，提出了相应的改进措施。
只有城市轨道交通系统建立科学的运营规范和保证良好的服务质量，才能更好地满足人们对交通出行的需求，促进城市交通的发展。
因此，有关部门应该加强对轨道交通系统的运营和服务质量的管理，不断改进和完善工作，以提升城市轨道交通系统的运营效率和服务质量。
城市轨道交通行业管理制度运营安全与服务管理
城市轨道交通行业管理制度运营安全与服务管理城市轨道交通是现代城市交通体系中的重要组成部分，对于城市发展和居民出行具有重要意义。
为了保障城市轨道交通的安全与服务质量，各城市轨道交通运营机构制定了一系列行业管理制度。
本文将从轨道交通的安全管理和服务管理两个方面进行论述。
一、安全管理1. 安全生产管理制度安全生产是轨道交通行业管理的基础，各运营机构必须建立健全相关安全管理制度。
其中包括安全责任制度、事故预防制度、应急救援制度等。
这些制度的目的是确保轨道交通系统在运营中不发生事故，保障乘客和从业人员的生命财产安全。
2. 设备维护管理制度轨道交通系统存在大量的设备和设施，包括列车、信号设备、线路等。
为了保证这些设备的正常运行，运营机构需要制定设备维护管理制度。
这些制度涉及设备巡检、维修保养、故障处理等方面，旨在及时发现并排除潜在故障，确保设备的安全可靠性。
3. 人员管理制度轨道交通系统的运营离不开大量的从业人员，包括车辆驾驶员、维修人员、服务人员等。
为了保证人员的素质与能力，并加强对从业人员的管理，运营机构需制定人员管理制度。
这些制度涵盖人员招聘与培训、考核与奖惩等方面，以提高人员素质和工作效率。
二、服务管理1. 乘客服务制度乘客服务是城市轨道交通的重要组成部分，要提供高质量的服务，运营机构需要制定乘客服务制度。
这些制度囊括了乘客购票与检票、列车运行信息发布、车内环境卫生等方面，旨在为乘客提供便捷、舒适的出行体验。
2. 投诉处理制度在日常运营中，可能会出现一些问题和纠纷，乘客对服务质量有不满的情况也会时有发生。
为了及时解决问题和保障乘客权益，运营机构需要制定投诉处理制度。
这些制度涵盖投诉受理、调查处理、结果反馈等方面，以便快速、公正地解决乘客的问题。
3. 安全宣传教育制度为提高乘客的安全意识和自我保护能力，轨道交通运营机构需制定安全宣传教育制度。
这些制度涵盖安全宣传活动的组织与实施、安全意识教育的内容和方式等方面，以提高乘客的安全素质和自我保护能力。
城市轨道交通运营管理与服务质量提升研究
城市轨道交通运营管理与服务质量提升研究一、引言随着城市化进程的加速和人口快速增长，城市轨道交通系统作为一种高效、快速、环保、安全的交通方式，越来越受到人们的关注和依赖。
然而，在日趋拥挤的城市轨道交通网络中，运营管理的优化和服务质量的提升成为一个亟待解决的问题。
本文将通过对城市轨道交通运营管理与服务质量的研究，探索提升城市轨道交通系统的运营效率和乘客满意度的有效途径。
二、城市轨道交通运营管理分析1. 城市轨道交通运营管理的现状分析a. 运营组织结构与管理模式分析b. 运营调度与运维保障的现状评估c. 运营安全与风险控制的问题点分析2. 城市轨道交通运营管理的挑战a. 运营网络拓扑结构的优化b. 运行计划与调度的优化c. 运营故障处理与应急管理三、城市轨道交通服务质量分析1. 城市轨道交通服务质量的标准与评估指标a. 乘客出行时间与车站接驳时间b. 车辆运行的正点率与发车间隔c. 乘客满意度的测评指标2. 城市轨道交通服务质量的问题a. 运行速度与车辆拥挤度b. 车站设施与服务水平c. 信息传递和乘客导航服务四、城市轨道交通运营管理与服务质量提升的策略与方法1. 运营管理的优化策略a. 运营组织结构的改革与协调机制的建立b. 运行计划与调度的优化策略c. 安全管理与风险控制的策略2. 服务质量提升的方法与措施a. 乘客出行时间与车站接驳时间的优化b. 车辆运行的正点率与发车间隔的改进c. 车站服务设施与信息传递的提升五、结论通过对城市轨道交通运营管理与服务质量的研究，我们可以得出以下结论：1. 城市轨道交通运营管理的优化是提高运营效率和服务质量的关键。
2. 城市轨道交通服务质量的提升需要综合考虑车辆运行、车站服务等各个方面。
3. 通过优化运营管理和提升服务质量，可以改善乘客的出行体验和满意度。
在城市轨道交通系统的规划和建设中，需要重视运营管理和服务质量的提升，以更好地满足人们出行的需求，为城市居民提供更加便捷、高效和舒适的出行体验。
浅谈地铁运营服务质量管理
浅谈地铁运营服务质量管理摘要：地铁作为城市主要交通工具，具有建设投资大及周期长等特点。
人们当前出行首选的交通工具，在初期如何科学合理的运营，确保安全、准时的前提下，提升运营服务质量，是我们地铁工作人员关注的问题之一。
关键词：地铁运营；质量管理；体系改善前言地铁运营安全、准时、快捷、舒适等特点是人们有目共睹的，这些运营特点促进了城市的快速发展。
随着地铁新线的开通，在初期如何科学合理的运营，以期持续提升服务品质。
以下对实施服务质量管理的一些做法进行探索。
一、地铁实施服务质量管理的做法实施服务质量管理可以分为两层，一是在达到所定的服务质量目标的同时保持服务质量稳定，二是持续提升服务质量。
按照现代企业比较普遍的做法是建立服务质量管理体系，对全过程中对影响服务质量的因素进行控制，最大程度杜绝由于不规范服务质量行为的发生，在管理体系中不断引入方法及工具，解决实际的问题，指导服务质量管理。
二、国内已开通地铁服务质量管理现状（1）质量管理系统化，管理方法多样化我国大部分的地铁在首条线路开通时一年内都会开展服务质量管理，随着地铁运营的安全、维修等要求不断深入，需要引入服务质量管理体系才能确保地铁正常安全的运营。
从形式上，各地铁多建立质量管理体系并采用多种质量管理方法和手段加以辅助。
如（1）深圳地铁标准化、ISO9000、5S /6S、可视化、KPI 指标。
（2）沈阳地铁：标准化、ISO9000、5S /6S、可视化、定置化。
哈尔滨地铁：标准化。
（3）广州地铁：标准化、ISO9000、5S /6S、可视化、定置化、KPI 指标。
（2）按部门职责合理分配质量职能从职能分配上，各地铁质量管理多由技术部或企管部牵头。
按质量管理过程划分，管理活动过程多由总经理和管理者代表负责；资源管理过程多由人力资源部、企管部负责；服务实现过程由各生产部门负责；测量分析和改进过程多由技术部负责。
地铁试运营阶段质量管理情况以XX地铁线为例，实际上运营分公司各部门都有开展质量管理，但各部门员工的质量意识、参照依据、所用方法等不尽相同，效果难免参差不齐，不易保证质量的稳定和提升。
地铁运营管理
地铁运营管理地铁是现代城市交通系统中的重要组成部分，运营管理是保障地铁安全、高效运行的关键环节。
本文将从地铁的组织管理、设备维护、运行调度以及客户服务等方面进行论述，以展现地铁运营管理的重要性。
首先，地铁的组织管理是地铁运营的基础。
地铁公司需要建立完善的组织架构和管理体系，明确各部门的职责和权责。
在人力资源管理方面，地铁公司需要招聘、培训和管理专业人才，确保组织中的每个岗位都能被合适的人员占据，并且能够根据业务需求进行调整。
此外，地铁公司还需要制定一系列的管理制度和流程，以规范工作流程、提高工作效率。
其次，地铁的设备维护是确保地铁安全和运行稳定的重要环节。
地铁公司需要建立设备维护部门，负责地铁车辆、信号系统、车站设备等的日常检修和维护工作。
为了保证设备的正常运行，地铁公司还需要制定设备保养计划和检修标准，并定期进行设备检修和故障处理。
此外，地铁公司还需要建立设备管理信息系统，对设备运行状况进行实时监控和数据分析，以及及时采取措施解决潜在问题。
再次，地铁的运行调度是保障地铁线路运行正常的重要环节。
地铁公司需要建立一套科学的运行调度系统，包括列车运行图的编制、列车的进出站调度、线路的故障处理等。
运行调度人员需要对各个线路的运行情况进行实时监控，并能够灵活应对突发状况，确保列车能够准时到达和发车，以提高乘客的出行效率。
同时，地铁公司还需要进行列车晚点情况的统计和分析，以制定改善运行的措施，并向乘客及时发布相关信息。
最后，地铁公司还需要注重客户服务，提高乘客的满意度。
地铁公司需要建立客户服务中心，负责处理乘客的投诉和建议，并及时解决问题。
对于常规服务，地铁公司应加强对服务人员的培训，提高其服务水平和礼仪素质。
此外，地铁公司还可以通过建设便利的线上线下购票系统、提供实时乘车信息、提供更舒适的车厢环境等手段，为乘客提供更加便捷舒适的出行体验。
综上所述，地铁的运营管理涉及组织管理、设备维护、运行调度以及客户服务等方面，对于保障地铁安全、高效运行至关重要。
城市轨道交通运营管理与服务质量提升研究
城市轨道交通运营管理与服务质量提升研究随着城市化进程的加快，城市轨道交通作为一种绿色、高效、快速的公共交通方式，在现代城市中扮演着越来越重要的角色。
然而，随着城市人口和乘客需求的不断增长，轨道交通的运营管理和服务质量面临着新的挑战。
为了提高轨道交通的运行效率和乘客满意度，相关部门必须积极研究并采取有效的措施。
首先，城市轨道交通的运营管理是提升服务质量的关键。
在线路规划阶段，需要充分考虑交通流量分布、城市发展趋势等因素，确保线路的设计能够满足未来的需求。
此外，运营管理团队需要合理安排列车运行间隔，并制定紧急情况应对措施，以应对突发事件和故障。
同时，运营团队还需要建立完善的乘客信息系统，及时告知乘客列车到站时间和延误情况，提高信息透明度，减少乘客的焦虑和不满。
其次，设施和设备的维护是保证轨道交通运营质量稳定的重要环节。
城市轨道交通的列车、信号设备和车站设施是关键的运营要素，必须时刻保持良好的状态。
为了提高设备的可靠性和效率，相关部门应建立定期检修和维护机制，及时发现和修复设备故障。
此外，要加强设备更新和升级，引入先进的科技和智能系统，提高轨道交通的自动化程度，减少人为因素带来的潜在风险。
另外，乘客的满意度也是衡量轨道交通服务质量的重要指标。
为了提升乘客体验，运营管理团队可以考虑引入无人售票系统、自助服务设施等，提供更加便捷和高效的服务。
此外，设计舒适的座椅、增加车厢内的乘客信息显示屏、提供Wi-Fi等服务也可以提高乘客的满意度。
同时，加强乘客权益保护，建立投诉反馈机制，及时处理乘客的问题和建议，也是提升服务质量的有效手段。
最后，城市轨道交通运营管理与服务质量提升还需要加强与其他公共交通方式的协调和互联互通。
在城市发展规划中，要考虑轨道交通与公交、出租车等交通方式的衔接和补充。
建立统一的交通换乘枢纽，提供便捷的乘车环境和流畅的出行过程，可以有效减少交通拥堵和乘客的换乘等待时间。
同时，还可以通过跨部门合作，共享乘客信息和运行数据，进行智能调度和优化运输资源配置，提高整个城市交通系统的效率。
地铁运营与管理
地铁运营与管理现代城市的发展离不开便捷的交通运输方式，地铁作为一种高效的城市交通工具被越来越多的城市采用，成为城市发展的重要标志之一。
但是，地铁运营和管理是一个复杂的系统工程，涉及到许多方面的问题，如安全、服务、规划、运营等方面的问题。
本文将从几个方面探讨地铁运营和管理的问题。
一、地铁安全地铁作为一种具有高度风险性的交通工具，在保障安全方面需要采取严格的安全措施。
地铁的安全措施主要包括车辆检修、设备维修、值班巡逻、培训教育等。
车辆的保养和检修是地铁安全的首要保障，而设备的及时维修也能保证地铁正常运行。
此外，值班巡逻和培训教育也是地铁安全的重要环节。
通过值班巡逻可以及时发现和处理安全隐患，而培训教育可以提高员工的安全意识和应对突发事件的能力，为地铁安全保驾护航。
二、地铁服务地铁的服务质量直接关系到旅客的出行感受和满意度。
地铁服务的方面主要包括票务服务、列车服务、站点服务等。
票务服务方面，应该加强售票渠道的多样化，提供更多的自助售票设备和网上购票服务，方便乘客购票。
列车服务方面，应该加强列车清洁卫生，并加强车厢内的广告管理，提升列车整体的服务水平。
站点服务方面，则应该加强站点的场馆管理，提高出入口的通行效率，并增设一些便民设施如WiFi、座椅等，为乘客提供更好的服务。
三、地铁规划地铁规划是地铁运营和管理的基础，它直接关系到地铁的线路布局和运行效率。
要加强地铁规划，需要注意以下几个方面。
首先，需要制定统一的规划方案，规避重复建设和浪费资源的情况。
其次，需要加强与其他交通工具的衔接，便于乘客在不同交通工具间换乘。
最后，需要考虑未来城市发展的方向和人口流动情况，合理规划地铁建设，为未来城市发展留下足够的空间。
四、地铁运营地铁运营是地铁运营和管理的核心，它涉及到地铁线路的运行、列车的时刻表编制、乘客的乘车体验等方面。
要加强地铁运营，需要注意以下几个方面。
首先，需要严格管理列车的运行时间和间隔，保证列车的正常运行。
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地铁运营服务管理探讨
发表时间：2016-11-30T15:53:51.880Z 来源：《基层建设》2016年18期作者：范中正1 陈莹2 [导读] 本文主要对地铁乘客流程、服务特征及提升服务的相关措施进行探索，供同行借鉴参考。
身份证1：13098319860408****身份证2：41282319880619**** 摘要：地铁运营服务对象是乘客，以乘客为中心进行，著名营销学专家菲利普•科特勒把地铁运营企业比如成产品，通过产品完成旅客在空间上的位移，完成服务。
本文主要对地铁乘客流程、服务特征及提升服务的相关措施进行探索，供同行借鉴参考。
关键字：地铁；服务；乘客；意识前言
随着地铁建设的不断发展，由于地铁不受地面道路拥挤的影响，从而能按时按点到达目的地。
而在运营过程中，地铁服务人员的服务态度对运营企业形象有一定的影响，服务人员必须清楚自身的职责是什么，才能真真正正地做好地铁运营服务管理，提升乘客的乘坐体验质量。
1、地铁乘客服务流程
引导乘客进站：在地铁各出入口设置导向标志及相关信息，并在前方500米的范围内设置标示告知乘客前方是地铁入口，方便乘客按照导向进站乘车，进入车站后在墙壁上挂标识指引乘客进入站厅。
咨询服务：车站在站厅设置客服中心，为需要的乘客提供服务，如：换零钱、充值计次月票卡等。
售检票服务：车站提供自助为主人工为辅的自动售检票方式，在站厅设置乘客售检票的导向指引和宣传信息。
组织乘降：站台设置明显的候车提示，列车进站时触发相应的广播，提醒乘客按照地面标识安全排队候车，车门与屏蔽门开启后，广播提醒持大件行李的乘客及带小孩的乘客、老人乘坐无障碍电梯，同时站台PIS为乘客预报下次进站列车的情况。
验票出站：乘客到达目的地验票出站，车站设有各类导向标志，如：到达站厅层是有综合信息牌-指明了各出入口及周边的路面及建筑情况。
引导乘客从所需的出人口出站。
对所购票卡票款不足的乘客，车站设有客服中心提供票卡分析和补票服务。
当然在运营不正常的情况下，我们根据行车及客运组织情况为乘客提供针对性的应急服务，包含信息的提供、客流引导、票务处理等，如当车站发生紧急事件，导致乘客不能正常乘车时，乘客所持车票可在五日内到任意车站办理退票手续。
2、地铁运营服务的基本特征
运营服务是地铁工作人员在长期的运营服务工程中积累起来的共同价值观和服务理念，它从细微处影响着员工的行为，促使员工恪尽职守，默默奉献。
概括起来，它的基本特征表现为以下五个意识。
2.1“以人为本”的意识。
地铁的服务对象是乘客，所以地铁运营服务是“以人为本”为核心，是以乘客为本，注重乘客的利益和安全。
举例说明，车站的十字文明用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”、“十严禁”、“十必须”等规定了工作人员日常服务乘客时的相关服务标准；对于乘客投诉的规定：首先是迅速响应、控制现场、仔细聆听乘客诉求，对乘客表示理解，安抚乘客；然后是向乘客表示歉意，坚持投诉无申辩原则，对待乘客投诉积极处理；接着才是相关事务的处理；发生客伤时是以“乘客救治”为首要原则。
2.2责任意识。
随着各城市轨道线网成形，运营组织难度也将增加，要确保乘客搭乘地铁准点、出行安全、地铁环境整洁卫生，这就需要工作人员始终抱着对乘客的高度责任感。
无论客流高峰期还是平峰期，服务标准始终如一。
以车站站台岗为例：站台岗在接车时有“接车三部曲”：第一步：当列车进站时，站台岗站在列车头端紧停位置处立岗（面向来车方向，密切注意列车进站动态），列车停稳后向车控室汇报：“上/下行列车到站”。
此过程重点关注屏蔽门和线路状态，有屏蔽门破裂、突然打开或异物侵限的，马上按压紧停按钮。
第二步：当列车停稳后，站台岗站在头端扶梯/楼梯口处立岗。
第三步：列车关门后，站台岗站在列车头端紧停位置处立岗（面向屏蔽门，查看车门屏蔽门情况），列车出站后向车控室汇报：“上/下行列车出清”。
此过程重点关注屏蔽门状态和屏蔽门与车门缝隙，有屏蔽门破裂、突然打开、屏蔽门和车门缝隙有异物的、屏蔽门/车门夹人夹物等情况，马上按压紧停按钮。
2.3细节意识。
俗话说：“细节决定成败”，这一点在地铁服务上体现的淋漓尽致。
细节意识即在工作的时候，要注意每一个微小的细节，从而尽可能给乘客带来尽善尽美的服务。
2.4站台岗的服务要求“四到”也充分体现了细节意识： ——心到：精神高度集中，随时应变异常； ——话到：提醒乘客按箭头排队候车，及时进行安全广播； ——眼到：密切注意乘客动态、屏蔽门工作状况； ——手到：主动处理问题，如发现地面有水，及时设置“小心地滑”牌，设备故障放“暂停服务牌”，地面有脏物时及时找保洁工清除。
2.5危机意识。
地铁属于公益事业，公共关系对企业形象影响大，任何一次危机事件都有可能对企业造成不良影响，甚至影响企业的长远发展。
地铁是属于运输行业的一种，稍有一丝工作疏忽就可能造成一次重大事故的发生，而它产生的后果将无法弥补。
2.6社会意识。
社会意识的直接反映就是企业能很好的履行它的社会责任，遵纪守法地做好地铁运营。
而在地铁服务上，体现为给予乘客人文关怀，倡导行业服务规范，促进社会文明。
3、地铁运营服务管理的瓶颈 3.1业务能力不足。
轨道交通正在蓬勃发展，运营公司新、老员工参半，而由于新人进公司的时间不长，对于相关业务不熟练，所以在处理乘客事物时效率不高甚至犯错误，同时刚进入公司的员工大都是应届毕业生，没有工作经验、年轻气盛，从而可能导致在服务乘客这方面有所欠缺。
3.2服务意识不强。
从我的观点来看，服务意识并不能在短时间内养成，这要靠长期的工作才能积累。
没有过工作经验，往往会把自己私人的情绪带到工作上，所以就会发生跟乘客吵架的事件发生，这也是服务意识不强造成的。
3.3危机意识不够。
地铁是一种城市短途运输的交通工具，我们经常可以听到各种的交通事故发生，也知道交通事故发生产生的悲惨后果，但每次报道事故发生的原因都可以说是工作人员的危机意识不够。
当然，车站也有很多人性化的服务，如推小孩的乘客过闸机不方便，我们工作人员帮其刷卡并让其走边门进站；有些乘客出了闸机以后才知道厕所在站台，我们会为乘客提供人性化的服务，等等。
4、提升地铁客运服务质量的措施
只有不断提出有针对性的改进措施，才能迅速提高城市轨道交通客运服务质量。
一是要提高城市轨道交通客运服务质量的紧迫性；二是科学分析城市轨道交通客运产品，并进行科学量化。
4.1城市轨道交通客运服务礼仪内涵
地铁工作人员的仪容仪表、服务语言、服务态度、行为举止、业务水平、服务规范和礼仪修养等均是服务礼仪，只有好的服务礼仪，才能更好的提高服务质量，直接影响轨道交通的服务效果和形象。
服务礼仪是无形的服务有形化、规范化、系统化，要求广大员工在岗时，为满足乘客出行需求，通过言谈、举止、行为等，为乘客表示尊重的良好行为规范。
车站在细化服务标准，对服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律进行制度约束。
为乘客提供有特色的人性化、精细化品牌服务，使乘客满意率不断提升。
4.2城市轨道交通客运服务礼仪培训的必要性
进行服务礼仪专项培训是十分必要和迫切的，符合时代和轨道交通发展目标，能促进和提高轨道交通窗口的服务质量。
学习和运用服务礼仪，是自身形象、企业社会效益、提升轨道交通竞争力的需要。
4.3借鉴国内成熟地铁；实施品牌战略
城市轨道交通企业一定要树立名牌战略，可以针对不同城市文化内涵，开发不同的轨道交通服务内容，开发打造车辆设施一流、服务标准一流、服务内容一流的差异牌，通过特色服务导向，带动其他列车客运服务提升。
4.4改善硬件设备的性能。
最为明显的是车站的AFC设备，经常发现自动售票机卡币、卡票，这增加了乘客的购票时间，从而可能导致乘客不耐烦的情绪产生甚至投诉的发生。
提升AFC设备性能，让乘客购票效率及顺畅性提升。
4.5改善硬件设施
乘客中不泛有带幼儿的母亲以及年纪大的老年人，在有条件的地铁车站里边设置洗手间、哺乳室、爱心护理台、应急充、衣物钩等便利设施，体现出地铁公司的人文关怀。
4.6将车站打造成有特色的主题车站。
乘客进入车站，首先进入眼球的是车站的环境，如果一个车站只有冰冷的四壁，无法给乘客带来任何的视觉享受，这也会影响乘客的心情，这对我们的服务工作也是不利的。
4.7建立与乘客交互的信息化途径。
经常有乘客询问出行线路，有时好几个人排队在客服中心询问，这不仅增加的乘客出行时间，同时降低了我们的服务效率。
所以可以在每个车站设置乘客服务信息查询终端、微信、微博等途径，实现为乘客提供运营信息查询、地铁常识查询、出行查询、自助投诉、问卷调查和发布地铁公告等功能，让乘客更方便、更快捷地获取地铁相关信息。
5、结束语
地铁，作为城市新型的交通工具，在城市的地下空间演绎着流畅、快捷的交通节拍。
地铁，又是城市文明载体，随着线路的延伸，人们的生活方式在改变，情感距离在缩短，城市精神的内涵与外延在不断丰富、不断扩大......。