对关系营销的理解.doc
论关系营销在企业中的应用
论关系营销在企业中的应用一关系营销的本质关系营销是美国营销学者巴巴拉.杰克逊于1985年提出的崭新的营销观念，经过几十年的实践证明关系营销能够给企业带来不匪的效益，并且促进企业的发展。
关系营销是指在营销过程中企业要与消费者，竞争者，分销商，供应商，政府机构和公众关系互动作用的过程。
它是企业在赢利的基础上,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,形成一种兼顾各方利益的长期关系。
它的指导思想是如何利用自己的资源使用户成为自己的长期顾客，建立消费者与企业的长期合作关系，共同谋求长远战略的发展。
查理斯.古曼德说过：“关系营销的目的在于同客户建立长期的相互依存的关系，发展客户与公司产品之间的连续性交往，以提高品牌信誉度和巩固市场，促进产品持续销售。
”二我国现阶段企业在实施关系营销的误区相对于发达国家的关系营销，我国不管在关系营销理论方面的研究还是在关系营销在企业中的实际应用程度都还有很多不成熟的地方。
而这方面的不足很大程度上阻碍了企业对关系营销的应用效果。
1.缺乏关系营销理念我国大部分企业仍然采用传统的市场营销观念，完全从自身的利益出发，根据自身条件制定营销策略，通过广告促销等手段刺激消费者的需求，过分强调市场份额的扩张。
没有从关系营销的角度为企业建立起市场关系网；缺乏与利益相关者进行沟通和交流，仍然把顾客，制造商，经销商，同行业视为对立面，甚至不惜采取低价倾销的方法致使两败俱伤的局面。
从而企业和客户之间关系一直处于低层面的状态。
2视内部关系营销企业内部长期以来的高度集权决策，管理“行政化”的作风，导致企业内部等级层次分明，普通职工的心理，情感等多层次的要求被忽略，使员工的工作的积极性和创造性难以发挥，极大地影响了企业的发展。
我国企业大部分缺乏内部关系营销思想，没有把内部营销于外部营销结合起来，更加注重外部营销与公共关系的应用。
没有通过内部营销在员工建立公共的企业信念和原则，致使外部营销和公共关系不能充分发挥，达到增强企业竞争力的目的。
关系营销
关系营销（Relationship marketing，也称作"关系营销学"）是指在营销过程中，企业还要与消费者，竞争者，分销商，供应商，政府机构和公众等发生交互作用的营销过程，它的结构包括外部消费者市场，内在市场，竞争者市场，分销商市场等，核心是和自己有直接或间接营销关系的个人或集体保持良好的关系。
关系营销是作为交易营销的对称提出的，提出的原因是单靠交易营销建立的晶牌忠诚度不稳，回头客太少；而现实营销中企业的生意不断，有些企业则是一次性交易。
究其根源是企业与顾客的关系不同。
为了扩大回头客的比例，提出关系营销。
关系营销的作用∙收益高。
向现有顾客继续销售而得的收益，比花钱去吸引新顾客的收益要高；∙可以保持更多客户。
随着顾客日趋大型化和数目不断减少，每一个客户显得越来越重要；∙扩大顾客范围。
企业对现有客户的交叉销售的机会日益增多，维持老的，开发新的；∙提高市场效力。
企业间形成战略伙伴关系更有利于对付全球性的市场竞争；∙吸引大型设备和复杂产品的购买者。
购买大型设备，复杂产品的客户，对他们来说，销售只是开始，后面有大量的工作要做，必须掌握关系营销。
关系营销的涵义指买卖"双方间创造更亲密的工作关系与相互依赖关系的艺术"。
企业与顾客、分销商、经销商、供应方等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的企业与购买者之间创造更亲密的工作关系和相互依赖伙伴关系，建立和发展双方的连续性效益，提高品牌忠诚度和巩固市场的方法和技巧。
关系营销的实质在买卖关系的基础上建立非交易关系，以保证交易关系能持续不断地确立和发生。
关系营销的关键是顾客满意。
关系营销的准则∙共存共荣--双方获利。
∙互相尊重--和谐一致，富有人情味。
∙诚恳守信--坦诚相待。
∙目标明确--合作关系建立前有明确目标。
∙长期合作--不基于短期优势，基于长期机会。
∙了解对方--深入了解对方的文化背景。
关系营销在企业经营中的作用
关系营销在企业经营中的应用一、关系营销的涵义关系营销是由巴巴拉本德杰克逊1985年提出。
关系营销相比较传统的交易营销对企业的发展有着长远的战略意义。
我国学者对于关系营销的定义一般是：关系营销是指企业在与其相关利益者之间——如供应商、顾客、经销商、竞争者、社区和员工之间、构筑、发展和维护长期的有成本效益的交换关系，从而谋求共同发展。
较之传统的交易营销，企业与顾客、供应商、经销商之间是交易关系。
在关系营销中，企业与顾客、供应商、经销商等之间是互惠互利的长期依赖关系，企业与竞争对手之间也不再是纯粹的势不两立的竞争关系，而是要谋求双赢的关系，在竞争中存在广泛的合作，这有利于市场的有序发展，有利于巩固各自的市场地位，有利于开拓新的市场和多元化经营的发展，同时也有利于减少无益的竞争消耗。
它强调顾客的忠诚度，重视对顾客的承诺、服务和沟通并保持长期的关系。
二、关系营销的中心----顾客忠诚在关系营销中，怎样才能获得顾客忠诚呢？1．企业要分析顾客需求，顾客需求满足与否的衡量标准是顾客满意程度，其中包括：满意的顾客会对企业带来有形的好处（如重复购买该企业产品）和无形产品（如宣传企业形象）。
2．顾客维系：在企业的关系管理中，与顾客的长期良好关系是现代企业关系营销成功的基本保证。
按照帕累托的80/20法则，企业的80%销售业绩来自于20%顾客的重复购买；开发一个新顾客的费用是保持一个老顾客的4-6倍。
可见企业与顾客之间建立长期的合作关系，提高和保持顾客的忠诚度是企业生存的基础。
因此，客户关系管理成为关系营销的核心，关键是建立顾客忠诚度。
市场竞争的实质是争夺顾客资源，维系原有顾客，减少顾客的叛离，要比争取新顾客更为有效。
维系顾客不仅仅需要维持顾客的满意程度，还必须分析顾客产生满意程度的最终原因。
从而有针对性地采取措施来维系顾客。
三、案例---英国航空业因关系营销而腾飞休闲型旅游航班这样一个传统行业中，英国航空公司看到了一个巨大的市场增长空间，这也是旅游业增长最快的一个板块。
关系营销的理论基础与前提是什么？一起来认识关系营销
关系营销的理论基础与前提是什么？一起来认识关系营销关系营销是一种基于长期、互动和共性化的营销模式，旨在通过与客户建立良好的关系来提高客户忠诚度和满足度。
要做好关系营销，大家可以看看关系营销的基础理论和前提关系营销的理论基础1、顾客关系管理理论：顾客关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是关系营销的重要理论基础。
CRM强调企业与顾客之间的互动和沟通，通过采集、分析和利用客户信息来满意顾客需求和提高企业效益。
2、共性化营销理论：共性化营销是关系营销的重要手段，它强调将营销活动共性化地针对每个顾客，以提高顾客满足度和忠诚度。
共性化营销理论强调了顾客需求的多样性和差异性，要求企业通过了解顾客需求和行为来实现共性化营销。
3、服务营销理论：服务营销是关系营销的重要组成部分，它强调企业供应高质量、高效率的服务来满意顾客需求。
服务营销理论强调了服务品质的重要性，要求企业通过供应共性化服务和建立有效的服务流程来提高顾客满足度和忠诚度。
4、社会化媒体营销理论：社会化媒体营销是关系营销的新兴手段，它强调利用社交媒体等平台来建立与顾客的互动关系。
社会化媒体营销理论强调了社交媒体的互动性和共享性，要求企业通过社交媒体来乐观参加顾客互动和建立良好的品牌形象。
关系营销的前提1、关系营销的胜利实施需要一种支持性的企业文化。
关系营销代表转变传统的经营交易方式的一个范例。
交易范例的转移不行避开地对现行的企业文化造成威逼，势必要求转变现行的企业文化。
关系营销具有供应商和顾客之间共同合作和相互依靠的特征。
在交易营销下，关系具有“操纵顾客、利用顾客无知”的特征。
在其极端之处，交易营销反映了P·T巴纳姆的言论：“每天都会诞生一个傻瓜”。
而在关系营销下，推销人员很可能会被关系管理者取代，顾客保持很可能会比顾客争取授予更高的嘉奖;在管理层会议上，顾客满足数据将会和财务数据受到同样的关注;企业主管与顾客相处的时间将会和企业主管与部门经理相处的时间一样多。
关系营销案例分析
关系营销案例分析关系营销是一种建立和维护与客户之间良好关系的营销方法。
通过建立稳固的关系，企业能够增加客户忠诚度、提高客户满意度，并实现长期收益的增长。
下面将分析一个关系营销案例，以更好地理解关系营销的重要性和运作方式。
案例背景：电子产品公司“X公司”推出了一款新型电子产品。
在产品上市之前，公司需要确定市场需求并制定适当的营销策略。
关系营销分析：为了了解市场需求和消费者喜好，X公司决定进行市场调研。
他们与一家市场研究公司合作，通过问卷调查和个别访谈的方式，获取有关消费者需求、购买决策过程以及对竞争产品的反馈信息。
在调研过程中，X公司注意到一些消费者对他们之前推出的产品存在不满意的情况。
为了解决这个问题，X公司派遣销售团队与这些消费者进行面对面的交流。
销售团队通过倾听消费者的意见和建议，识别出存在问题的地方，并承诺进行改进。
在产品上市之后，X公司采取了一系列关系营销的策略来建立和维护与消费者之间的良好关系。
首先，他们为新产品设计了一个会员计划，以吸引消费者注册并享受相关优惠。
此外，他们还提供售后服务和技术支持，确保消费者能够顺利使用产品并及时解决问题。
关系营销的效果：通过关系营销的努力，X公司获得了以下效果：2.增加了客户满意度：通过听取消费者的意见和建议，并进行相应改进，X公司成功地提高了产品质量和用户体验。
消费者对产品的满意度显著提高，使得他们更愿意继续购买并推荐给其他人。
3.支持了口碑营销：由于消费者的满意度提高，他们对产品和品牌更加认可，并主动为X公司进行口碑宣传。
这种口碑传播扩大了X公司的知名度和影响力。
4.促进了重复购买和交叉销售：由于与消费者之间的良好关系，X公司获得了更多的重复购买机会，并能够推荐其他相关产品给他们。
这提高了销售量和客户价值。
总结：。
关系营销的理论基础2篇
关系营销的理论基础2篇第一篇：关系营销的理论基础一、关系营销的概念关系营销指的是基于互信、互赢、互利本质，通过营销手段建立与客户长期稳定的互动关系，以提升客户忠诚度和满意度，进而实现营销目标的一种营销策略。
关系营销的主旨是要让客户对企业产生认同和忠诚，并且通过营销手段不断巩固与客户之间的联系，以达到实现更高商业价值的目的。
二、关系营销的特点1.注重客户需求：关系营销的目的是要满足客户的需求，因此，在开展关系营销活动时，企业需要对客户的需求有一个深刻的了解，从而在产品、服务、渠道等方面对客户的需求进行定制。
2.重视客户体验：关系营销需要注重客户体验，尤其是在互联网时代，客户对于品牌的体验成为营销的关键，因此，企业需要在各方面提升客户的满意度，让客户在消费过程中获得良好的体验感。
3.长期性的关系：关系营销的核心思想是建立长期的稳定互动关系，企业需要通过不懈的努力来不断巩固客户与企业之间的联系，增加客户的忠诚度和满意度，以此来实现企业的营销目标。
三、关系营销的目标关系营销的主要目标是建立长期的稳定互动关系，并通过不断巩固客户与企业之间的联系，提升客户忠诚度和满意度，以此来实现企业的营销目标。
具体来说，关系营销的目标包括：1.提高客户忠诚度；2.增加客户的生命周期价值；3.推广企业品牌形象；4.提高市场占有率。
四、关系营销的实现方法1.提供优质的产品和服务：一个关系营销的前提是企业提供高质量的产品和服务，只有客户对这些产品和服务满意，才能为企业赢得更多的客户忠诚度和市场份额。
2.建立客户数据库：建立客户数据库可以帮助企业了解客户的需求和购买行为，从而针对性地提供产品和服务，提升客户忠诚度和满意度。
3.定制化服务：根据客户的需求和消费习惯，为客户提供个性化的产品和服务，以提高客户的满意度。
4.互动式营销：通过各种互动方式如会议、网络社交等，与客户进行沟通，积极获得客户的反馈与建议。
五、总结关系营销是一种以建立长期、稳定、互动的客户关系为核心的营销方式，它强调的是客户的需求、消费体验和品牌忠诚度的提升，同时间也是企业流程优化和成本控制的一个有效手段。
关系营销的基础知识
客户关系管理：建立客户关系管理系统 ，了解客户需求，及时回应客户问题和 投诉。
优质产品与服务：持续提供高质量的产 品和服务，满足客户需求，树立可靠形 象。
方法
诚实可靠：始终保持诚实、公正和透明 的态度，遵守承诺，不欺骗客户。
沟通：与客户保持有效沟通的方式和技巧
方式 01
面对面交流：通过会议、拜访等面对面方式与客 02 户进行深入交流，建立更紧密的关系。
与获取新客户相比，维护现有客户的成本通常更 低，因此挖掘客户终身价值有助于提高企业的盈 利能力。
扩大市场份额和品牌影响力
口碑传播：满意的客户更有可能向亲朋 好友推荐企业的产品或服务，从而帮助
企业扩大市场份额。
提升品牌形象：通过与客户建立长期、 积极的关系，企业可以提升品牌形象， 增强品牌影响力。这在竞争激烈的市场
关系营销的策略与实践
数据库营销
01 数据收集与整理
通过多种渠道收集客户信息，整理成结构化数据 库，为后续个性化营销提供数据基础。
02 个性化推送
根据客户历史购买记录、喜好等信息，进行个性 化产品推送和营销活动，提高转化率和客户满意 度。
03 数据分析与优化
持续分析客户数据，发现潜在需求和购买行为模 式，优化营销策略，实现精准营销。
竞争策略：传统营销 常通过价格战、广告 战等方式争夺市场份 额；关系营销则通过 提供高附加值、个性 化服务等方式吸引并 保持客户。
长期利益与短期利益 ：传统营销往往追求 短期内的销售业绩； 关系营销则更注重长 期利益，如客户满意 度、口碑传播等。
02
关系营销的重要性
提高客户满意度和忠诚度
增强客户体验
价值：提供个性化、高附加值的产品与服务
提升产品品质：注重产品细节和品质提升，让 客户感受到产品的实用性和优越性。
对营销的认识和理解
对营销的认识和理解
营销是一个广泛的概念，可以理解为企业或组织为了实现销售目标而采取的一系列策略和活动。
营销的目的是通过满足客户需求和创造价值，促进产品或服务的销售，并建立长期的客户关系。
营销的核心是满足客户需求。
随着市场竞争的日益激烈，企业需要不断了解客户的需求和偏好，以便提供满足其需求的产品和服务。
通过市场调研和分析，企业可以了解客户的需求，并根据这些需求来开发和定位产品，从而提高产品的市场竞争力。
营销是通过创造价值来实现销售目标。
企业需要通过产品或服务提供给客户某种形式的价值，例如提高生活品质、解决问题、节省时间和金钱等。
通过传递价值，企业可以吸引客户并提高产品的销售量。
为了创造价值，企业需要注重产品的质量、功能、设计和品牌形象等方面。
营销需要通过一系列策略和活动来促进销售。
企业可以采用多种营销手段，例如广告、促销、公关、直销、网络营销等，以吸引客户的注意力，并提高产品的知名度和销售量。
营销策略应根据产品的特点和目标市场的需求来制定，以实现最佳的营销效果。
营销还需要建立长期的客户关系。
为了实现持续的销售和增加客户忠诚度，企业需要与客户建立良好的关系，并提供优质的售后服务。
通过建立客户关系，企业可以获得重复购买和口碑传播，从而为企业带来更多的销售机会。
总的来说，营销是一个综合性的管理活动，需要企业在市场竞争中不断创新和适应变化。
对于企业而言，了解客户需求、创造价值、制定合适的营销策略，并建立良好的客户关系是实现销售目标的关键。
同时，营销也需要关注市场环境的变化和竞争对手的动态，以便及时调整和优化营销策略，保持企业的竞争优势。
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二是承诺信任原则。在关系营销中，企业要履行各项诺言，赢得关系方的信任，这是强化合作关系的基础与关键。
三是互惠原则。企业在与关系方交往过程中，必须做到相互满足关系方的经济利益，并通过在公平、公正、公开的条件下进行成熟、高质量的产品或价值交换。
传情会意，轻松与客户建立情感联系；
巧妙引导，迅速化拒绝为认可和信赖。
“真正的销售始于关系”这种观念使得乔·吉拉德把成交看作是推销的开始。他在与客户成交之后，并不是把他们援于脑后，而是继续关心他们，并恰当地表示出来。他每月要给自己的1万多名客户寄去一张贺卡。一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日……凡是在他那里买了汽车的人，都会收到他的贺卡。正因为他没有忘记自己的客户，客户才不会忘记乔·吉拉德。乔·吉拉德在销售过程中总结出了著名的“250定律”。他认为在每位客户的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。如果一位推销员在年初的一个星期里见到50个人，其中只要有两个客户对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁效应就可能有5000个人不愿意和这位推销员打交道。因此，在销售过程中不能得罪任何一个客户，得罪一个客户就等于得罪了250个客户。反过来讲，如果你赢得了一个客户的口碑，就等于赢得了250个客户。
东方的关系营销，更多的是说有了关系，利用关系来实现营销。其差别的根因在于东西方的价值观不一致，西方认为“人生于自由，追求科学与民主”，而东方认为“人生于关联，追求公平与秩序”。东方人认为，人生下来就有关系，父母关系、亲戚关系、宗族关系、同乡关系，随着人的长大，还有同学关系、校友关系、战友关系、同事关系、朋友关系、师生关系等。这些关系都是可以利用的人脉关系。营销专家谭小芳老师表示，为此，企业必须遵循以下原则：
如何将客户服务与客户关系管理的理念，贯彻到每一个流程，体现在我们的日常行为之中，是本课程的关注重点。如何让客户满意是一门艺术。它包括客户行为心理学、客户服务技能和技巧、客户投诉的处理技巧、心态、方法等、了解客户需求的提问方法、市场活动的有效性。要站在客户的角度分析问题，了解客户决策心理学、客户决策过程和影响客户决策的关键要素。谭小芳老师表示，抓住客户的心理，基于“双赢”的原则，本着客户是朋友，而不是上帝的心态。
浅谈对关系营销的理解
关系营销，就是营销关系，它不是一种模式，只是一种思维。
西方人是先有利益关系，然后在利益关系中建立信任；而中国是先有信任与人情关系，然后利用信任与人情关系做生意。而中国人建立信任的路径图是：陌生—熟悉—对个人信任—对组织的信任！关系营销是由西方管理学者提出并发展起来的，是一种以建立和管理企业中的各种“关系”替代传统营销在国外广泛盛行，被誉为“20世纪90年代及未来的营销趋势。”所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系营销的实质是在市场营销中与各关系方建立长期稳定的相互依存的营销关系，以求彼此协调发展。
在一个相互并不熟悉的聚会上，你可能会发现百分之九十以上的人都在等待别人主动打招呼，他们也许认为这样做是最稳妥也是最容易的；而有些人则不然，他们会走到你的面前，主动伸出手并做自我介绍，这时的你就像他乡遇故人一样对来者产生一种心理上的依赖，因为他是你此时此地唯一能够交谈的对象。当他主动热情地走遍会场的每个角落后，他无疑就成为了这次聚会中最重要、最知名的人物之一，这就是主动与被动的区别。如果你不是那个聚会上主动走过来的人，那么你至少需要有主动走向客户的勇气，更需要有主动走向客户的智慧。这个智慧就是：在任何场合，积极主动地创造关系，然后通过关系营销发展自己的销售事业。谭老师总结了两句话——
关系营销（Relationship Marketing）在最近十年大行其道，其衍生出来的客户关系管理（ CRM ）也在最近几年得到广泛的关注及应用。关系营销是指“透过针对性的行销传播策略，与利益关系人建立长久及互惠的关系”。笔者表示，其中“利益关系人”不但包括客户，更包括了与企业利益有关的群体；如政府、员工、经销商、供应商等。我们来一个轻松的例子——
在现代商品世界，您的竞争对手可以在非常短的时间内不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿，就是您和客户的良好合作关系!拥有卓越的客户服务不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系，令客户满意度提升并拓展您的客户帝国!竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得胜利。而要赢得客户，必须建立一套科学系统的客户服务与客户关系管理方法，有效开发新客户、保留老客户。
在西方，他们认为关系营销就是建立维系和发展顾客关系的营销过程。其核心就是在于与潜在客户建立朋友关系或联系，并倾听他们的需要，在契约、互惠、感同、信任四个维度取得客户的认可，从而提高顾客对产品的忠诚度。在东方，很多像我这样的人都认为，关系营销就是通过人际关系实现产品营销的途径或方法。我们可以把西方的关系营销理解为，没有关系，搞关系，搞了关系，就营销。它是教我们与客户建立关系的方法与途径。
笔者总结了关系营销的精髓：做好、做熟，做深每个客户，扩大了个人影响，做好了个人口碑。
接下来就可以让客户免费帮你推销顾客了。也就是说：让客户成为你的推销员！所谓关系营销，是以系统论为基本指导思想，将企业转身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动，认为企乃是一个与顾客、竞争者、供应商与这些个人与组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。关系营销的关系层可分为三个层次，一是企业内部员工关系；二是同外部顾客关系；三是同股东、中间商、供应商、政府、竞争者、社会组织等形成的关系。