有效沟通-通用(非常经典)

破冰
模拟 练习
学习
通用 定义
内容
沟通的 方法
沟通的 规律
破冰
思考问题
此案例中谁是沟通高手？ 此案例中体现哪些沟通技巧？ 通过此案例，你能总结出沟通的三个维度吗？
沟通的三个维度
什么是沟通
沟通的定义 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过
程，以求思想达成一致和感情通畅。
客户沟通 是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传
递，并且达成共同协议的过程。
三个要素 ①要有明确的目标；②达成共同的协议；③沟通信息、思想和情
感。
沟通的方式
沟通
语言
非语言
口头
书面 图片等
动作
眼神 语气
表情 音调
手势
信息的全部表达
美国心理学家艾伯特.梅拉比安： 要成份
沟通的主
你能否读出这么多种意思？
维系客户就得用心听取客户的声音，掌握目标客户的需 求。
准确收集珍贵客户“真实兴趣点”，如客户的需求动向 、意见、建议和心声等。
Biblioteka Baidu
有效沟通的四个环节
关怀客户
就是通过我们对客户的有效沟通，让客户的需求很快得 到满足，期望及时变为现实，以体现供者对求者的贴心 关怀。
感动客户。
让客户感动应是我们成功营销的至高境界，也是沟通的 最高宗旨。
Keep It Short and Simple
• 明白你要表达的内容； • 语言简明、清晰、重点突出、完整； • 语言与形体语言的一致性。
SOFTEN原则
非语言沟通：SOFTEN原则
S——微笑
(Smile)
O——准备注意聆听的姿态 (Open Posture)
F——身体前倾
(Forehard Lean)
有效沟通的行为之一听的技巧
• 倾听属于有效沟通的必要部分，以求思 想达成一致和感情的通畅。
• 狭义的倾听是指凭助听觉器官接受言语 信息，进而通过思维活动达到认知、理 解的全过程。
• 广义的倾听包括文字交流等方式。
倾听的层次
1听而不闻
→层次最低的是“听而 不闻”，如同耳边风
2虚应故事
→第二层是“虚应故事”， 就是“假装聆听”
T——音调
(Tone)
E——目光交流
(Eye Communication)
N——点头
(Nod)
赞美与认同
• 有一则报道：说的是一位８０多 岁的大爷上了一辆公交车。售票 员冲着车厢里的乘客喊：“请给 这位大爷让个座位吧！”车内的 乘客没有一个人主动站起来让座 。售票员又喊：“请哪位帅哥美 女给大爷让个座。”语音刚落， 几个时尚小伙子和姑娘齐刷刷地 从座位上弹了起来。“大爷，您 坐这儿！”这是因为售票员用了
如何让工作变得卓有成效
有效沟通，助您成功
我的自画像
眼大 耳大 嘴大 鼻大
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真我风采
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讲师介绍
• 姓名：曾勇
专业：湖北大学通信管理
• 生肖：牛
星座：巨蟹座
• 从业经历：
– IT公司11年（销售、技术、项目管理）
– 职业教育7年（教学、教务、就业）
• 学习经历：
– TTT培训师培训
– CCNA
– WINNT4.0 ATC
唯有客户感动，才能赢得人心，才能使客户“不离不弃 ”、“始终追随”着企业和产品。
沟通欣赏
桃源牛人打给中国移动客服电话录音
有效沟通行为三元素
有效地表达， 可体现出自信 与真诚，另对 方信服。
通过熟练的倾听来 感受对方的真实诉 求，进行移情互动 。
尊重对方，为 对方利益着想 ，巩固沟通效 果。
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3选择性的听
→第三层是“选择性的听”
4专注的听
→第四层是“专注的听”
5同理心倾听
→层次最高的就是 “同理心倾听”
小结
2 1
4
3 5
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沟通欣赏
• 打电话
挫说 ！话
讲 究 抑 扬 顿
明说 扼话 要言 ！简
意 赅 ， 简
有效沟通的行为之二说的艺术
第一印象
——我们永远没有第二次机会！
KISS原则
感恩的人善于赞美 赞美的语言。
赞美的力量
赞美的方法
• 找赞美点 • 请教也是一种赞美 • 间接赞美 • 经典赞美3句话：
– 我很欣赏你 – 你真不简单 – 我很佩服你
练一练：如果遇到他，你会怎么说？
1. 一位沉默寡言的男同事。 2. 一位漂亮的30岁女同事。 3. 一位活泼开朗的顾客。 4. 一位眼睛小小的男士。
→例如： “我怎么帮你呢？” “昨天你与我的同事谈话的时候，他都告诉了你哪些方面 ？” “请告诉我，到底是什么时间的事情，是怎样的情形？”
– C.S.M.T企业管理
沟通:不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量
成功的因素
85%
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
人类最伟大的成就来自沟通
最大的失败，来自不愿意沟通
使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力 使管理者洞悉真相、排除误解 增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力
练习一下
沟通的一般程序
沟通就是信息传与受的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给 接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。
有效沟通的四个环节
了解客户。
找准目标客户，想方设法地搜集完整的客户资料。 “知己知彼”方能“百战不殆”，了解客户是实现有效
沟通并使沟通走向深入持久的基础。
维系客户。
学会拒绝
回答时恰当说不：
“我不知道，但我会找到答案的。” “我将尽力弄清这个问题。” “我将仔细找出问题的解决办法。” “我将获得这方面的信息。”
让对方开口： 鼓励别人谈论观点。
“您觉得怎样？”
法宝：少说，多听
有效沟通的行为之三问的内涵
开放式的问题
♠开放式的问题，就是为引导对方能自 由开口而 选定的话题。如果你想多了解一些客户的需求， 就要多提一些开放式的问题。
• “佳通轮胎是质量最好的”
– 高兴的 – 沮丧的 – 愤怒的 – 平和的 – 亲切的 – 质疑的 – 肯定的
结合工作，你 有什么体会？
身体语言比语言更可信
非言语表述 手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
行为含义
柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 ；强 硬 的 手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须 听我的” 微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ；皱 眉 表 示 怀 疑 和 不满意 盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ；但 也 可 能 表 示 兴趣，寻求支持 双 臂 环 抱 表 示 防 御 ；开 会 时 独 坐 一 隅 意味着傲慢或不感兴趣 演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ；突 然 停 顿 是为了造成悬念，吸引注意力