药患关系沟通技巧
实用医患沟通技巧(优秀5篇)
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药师与患者沟通交流技巧_ppt课件
慢慢来/采用互动技术—针对沟通中听不懂、
记不住的情况
逐渐给患者增加信息 构建互动的对话和采用一定的教学方法来积
极地参与患者的教育过程；
了解患者对信息的掌握度
沟通中测试患者是否掌握用药方法和最常见 不良反应
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举 例：某心衰双下肢水肿的患者口服利尿药呋塞米
利尿药的作用、服药方法
第一次用药教育内容
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互动式/开放式问题技巧—药患沟通对话过
程中常用的提问方式
焦点式提问（focused question） 封闭式提问（closed－ended question） 开放式提问（open－ended question）
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焦点式提问方式
药师：“和以前用过的药相比，效果差别 大吗？”
“头疼、肚疼是吧？那么，先说说 头疼吧。”
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带着爱心与患者沟通
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2.2 药师与患者进行沟通交流的关键步 骤
交流前 的准备 问 候与介绍
与患者对话 回顾确认
沟通结束
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交流前的准备工作
信息的分类和整理
药师小
组讨论
设定交流目的
必要时准备
模拟会话场景
实施患者交流
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问候与自我介绍：良好交流的开端
开始交流时，看着患者的脸，面带微笑，说 声“你好”，可以缓解患者的紧张 确认患者身份，避免认错人
15Leabharlann 封闭式提问方式 药师：您的小孩能服用粉剂吧？ 患者的母亲：能，没问题。 评论：药师开始的提问“您的小孩能服用粉剂 吧？”，这句话是一种封闭式提问方式。从患者家 属的答案来看，药师得到的信息是“小孩可以服用 粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，药师 和患者家属的交流也就到此结束了。
执业药师的患者沟通技巧
执业药师的患者沟通技巧患者沟通是执业药师工作中至关重要的一环。
良好的沟通技巧不仅能帮助执业药师与患者建立信任和良好的关系，还能促进医疗服务的效果。
本文将探讨执业药师的患者沟通技巧，以期提供有益的指导。
一、倾听和确认理解患者来咨询执业药师时，他们通常都希望能够得到专业的建议和解决方案。
而作为执业药师，我们应该始终保持倾听和确认理解的态度。
首先，倾听是指全神贯注地聆听患者所说的问题和需求，不中断，不打断，不干扰。
其次，确认理解是指在患者表达完毕后，我们应该用自己的语言将其总结并确认是否正确。
通过倾听和确认理解，我们能够更好地理解患者的问题和需求，准确把握他们的关注点，从而提供更好的建议和解决方案。
二、以简洁易懂的语言解释患者通常对医学术语和专业知识了解有限，因此，我们在与患者沟通时，要尽量以简洁易懂的语言解释。
避免使用过多的科技术语，用术语替代或严谨的方式表达的内容，使患者更容易理解。
如果必须使用特定术语，可以给予简明扼要的解释，以避免患者感到困惑或不了解。
三、提供清晰和准确的建议作为执业药师，我们的目标是为患者提供清晰和准确的建议。
在与患者沟通时，我们应该注意以下几点。
首先，之前的研究和临床经验表明，患者往往只记住医生讲话的一小部分内容，因此，我们应该提供简明扼要的建议，避免信息过载。
其次，应该给予清晰明了的指导，包括用药方式、用量、不良反应、使用时应注意的事项等。
最后，如果有特殊情况，比如患者不能使用某种药物，我们应该及时提供替代方案，确保患者得到合适的医疗服务。
四、耐心解答疑问和提供支持患者在用药过程中常常会有各种各样的疑问和困惑，而我们作为执业药师，应该有耐心地解答这些疑问，并提供必要的支持。
当患者提出问题时，我们应该认真倾听，并给予恰当的回应。
如果患者有疑虑或担心，我们要理解并尊重他们的感受，提供必要的安抚和支持。
此外，我们还可以为患者提供相关的资料或参考，帮助他们更好地理解和管理自己的病情。
医患沟通的技巧【优秀6篇】
医患沟通的技巧【优秀6篇】医患沟通的技巧【优秀6篇】医患沟通的技巧篇一1、内心要充分尊重患者人生而平等，医护人员首先要尊重每位患者的人格，尊重患者的生命。
另外，也要尊重患者对疾病和诊疗的认识观点，即使这种认识观点是错误的、片面的，也不要强行要求患者去改变，而是要适当适时的进行引导、解释、建议，给患者一定的时间去思考，最后做出正确的选择。
2、耐心倾听患者的诉说患者是最了解自己病情的人，患者的倾诉是医生采集病情信息的重要手段，而病情信息采集是否全面准确也直接关乎着诊疗的效果。
一个不能耐心听取患者诉说的医生，是无法掌握患者的病情信息的，其疗效很难说是会好的。
3、关注患者医疗费用开支医生除了掌握患者的病情变化外，还要十分关注患者可能承受的医疗费用开支，考虑患者的实际经济承受能力。
“过度医疗”违背临床医学规范和伦理准则，不能为患者真正提高诊治价值，徒增医疗资源耗费。
4、客观如实反映治疗效果人体是一个十分复杂的系统，人类对疾病的认识还十分有限，迄今还有许多疾病难以攻克，缺乏有效的治疗方法，因此，医生应向患者客观如实地反映当前的治疗现状，避免夸大自己的诊疗效果，所谓“神医”是不存在的。
5、留意患者的情绪变化不少患者由于长期受病痛的困扰，心理精神方面也会出现一些问题，因此，医生在诊疗过程中要注意留意患者的情绪变化，要多一些安慰、疏导，避免使用刺激性语言，必要时，多和家属沟通，取得理解和帮助。
6、应用通俗易懂语言医生要注意了解患者的文化水平和受教育程度，尽可能避免使用患者不懂的专业术语，讲解病情要通俗易懂、形象生动。
医患沟通的的有效方法篇二首先，在诊治疾病的过程中，医患沟通非常重要医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的。
可使医患双方充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。
医患沟通是双向性的，医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患关系的前提条件。
良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动，还能使医生更全面地了解患者的整个病史。
临床药师与患者的沟通交流技巧
临床药师与患者的沟通交流技巧随着人们健康意识的提高和医疗水平的不断提升，临床药师逐渐成为医疗团队中必不可少的角色。
临床药师不仅能提供专业的药物治疗建议，还能与患者进行有效的沟通交流，帮助患者更好地理解药物治疗方案并配合治疗。
本文将从以下几个方面介绍临床药师与患者的沟通交流技巧。
一、建立互信关系建立互信关系是临床药师与患者沟通交流的基础。
互信关系能够增强患者对临床药师的信任，提高患者对药物治疗方案的接受度和配合度。
建立互信关系的关键在于认真细心地聆听患者的意见和想法，尊重患者的决定，并通过自己的专业知识和经验提出可行的建议和解决方案。
临床药师应该融入患者中间，关注患者的感受和反馈，多与患者交流，向患者传达关爱和支持。
二、语言表达清晰明了临床药师要注意用白话简单易懂的语言进行沟通交流，避免使用过于专业化或晦涩难懂的术语。
对于患者难以理解的术语，临床药师可以通过形象化的比喻和生动的例子进行解释。
同时还要注意掌握音量、语速和语调等声音要素，使患者能够清晰听懂自己说话的内容。
此外，临床药师还应当避免说谎或夸张宣传，确保说话清晰明了、真实可靠。
三、耐心细致解答患者的问题在药物治疗过程中，患者难免会有许多疑问和担忧。
作为临床药师，要对患者的问题予以认真的重视，倾听并解答疑虑。
对于患者提出的问题，临床药师不仅要明确回答，更要让患者明白，愿意接受和参照自己的建议。
在回答患者问题时，临床药师需要耐心细致、态度和蔼，将解释内容简洁、准确、确保患者完全明白。
四、灵活应变处理问题有时患者的情况可能出现变化或有疑问的情况，临床药师需要灵活地应对，不能固步自封。
在沟通交流过程中，可以根据患者的身体反应、药物不良反应、药物副作用等不同情况，积极采取相应措施，例如改变药剂量、调整用药时间、更换药品等，提供个性化的治疗解决方案，为患者提供更加贴心、全面、个性化的治疗服务。
五、强化教育宣传药物治疗之外，临床药师还需要提供一系列的教育和宣传服务，推动医疗知识和健康科普工作。
执业药师药患沟通技巧
副语言 沟通
物体的 操纵
纸质
e
身体动 作姿态
服饰 仪态
空间 位置
沟通的结构
语言沟通20～35%
非语言沟通65～80%
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”
在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。
•位置 •姿势 •表情、视线 •服装、仪表 •动作 •沉默 •说话的语调和语速
执业药师和患者在语言上的沟通：首先要从打招 呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服 药说明等重要的事项……
☆提问 ☆倾听、同理心 ☆说明、教育
积极倾听的两个要素
• 反映患者的感情
患者：肩膀疼得很厉害……(碰到这样小声嘀咕的患者) 执业药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧（表现出和患者一样的情感）。
开放式提问（open－ended question）
“哪里不舒服？” “觉得哪儿不好？”“现在情况 怎么样？”
优点：患者是主动的，可以把自己最担心话题拿出来自由诉 说，对于患者来说，是一种极大的满足。
缺点：患者容易说起来没完没了，需要控制掌握节奏
这种提问方式不会让患者轻易的回答“是”或“否”，可以 促使患者多说话。
药师在给患者发药时，一定要将药物从药袋中取出，置于掌心，目 的就是让患者看到药物。当药物很难放在掌心时，可以将药物放在 桌子上，且把标签朝向患者，一边指着一边进行说明。
这时，应当向患者提出以下几个问题： 这个药是治什么的？知道吗？ 这个药的服用方法了解吗？ 关于这个药物，您还有什么担心和疑虑吗？
执业药师可获得想要问到的信息外，患者可能还会提供其他 方面的信息，而这些信息属于额外的附加的。
封闭式提问（closed－ended question）
药患沟通技巧
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情景三：
• 你和同事在餐厅 就餐，茶水喝完 了，想加水，该 怎样称呼图中人 物，令其愉快地 为你服务呢？
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案例： • 朱小艳进入了一家新的单位，领导带他熟悉周围
环境，并介绍给部门的老同事认识。她非常恭敬 地称对方为老师，大多同事都欣然地接受了。 • 当领导把她带到一位同事面前，并告诉小艳，以 后就跟着这位同事学习，有什么不懂的就请教她 时，小艳更加恭敬地称对方为老师。这位同事连 忙摇头说：“大家都是同事，别那么客气，直接 叫我名字就行了。” • 小艳仔细想想，觉得叫老师显的太生疏了，但是 直接叫名字又觉得不尊敬，不知道该怎么称呼对 方比较合理。
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2）、自我介绍内容
在不同场合，遇见对方不认识自己又有意与其 认识，当场没有他人从中介绍，往往需要自我介绍。 A、说好开场白（有准备的自我介绍） B、准备花时间去听患者所说的话（有可能的话，最 好坐下来与患者交流） C、使用简明表达意思的通俗语言，避免使用专业术 语。
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3）、自我介绍时的要求
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5、讲究提问的技巧
case • 祷告者：“我可以在祈祷的时候抽烟吗？” • 牧师：“不可以” • 祷告者：“我可以在抽烟的时候祈祷吗?” • 牧师：”可以”
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开放式提问
“哪里不舒服？” “觉得哪儿不好？” “现在情况怎么样？”
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4、情感同步
• 晓之以理，动之以情。 既要从情感上与患者感受相近，又要从抉
择上保持药师角色；既要使患者信任，又 要处事不惊，坐怀不乱 “同呼吸、视线同步、姿态的相似性”
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案例1： 患者：肩膀疼得很厉害……(碰到这样小声嘀咕的患者) 药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧…… 药师表现出和患者一样的情感。
执业药师药患沟通技巧
执业药师药患沟通技巧李雨嘉与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。
-----戴尔﹒卡耐基沟通，原意为两水通过开沟使其相通，其英文单词是“Communication”，其意为“达成一致，形成共识和进而共享”，是人们顺利完成学习、工作、生活的重要手段。
没有沟通，跟多事情都无法推进。
执业药师开展药学服务工作，就是与患者或患者亲属、医护人员所开展的各种沟通。
执业药师与患者、医护人员的沟通，就是执业药师在工作过程中把自身的专业知识、专业素养、业务素质、自身能力等理念和认知综合起来应用人类社会的信息传递信号，通过面谈、电话、书信和网络等交流方式，来分享执业药师进行的正确用药指导及合理化用药建议。
通过执业药师与患者之间的意见交换、观点撮合和情感释放等过程，使患者能充分理解并接受执业药师的用药指导和合理化用药建议。
这是改善医患关系的需要、也是药学服务发展的需要，更是执业药师提升自身形象、赢得社会尊重的需要。
可以说，能否顺利完成药学服务工作，良好的药患沟通占据了重要的地位。
套用卡耐基的话，对于药师而言，药患沟通就是成就药师事业的顺风船。
第一部分概述人的沟通能力是在生活、学习和工作实践中培养和训练出来的。
我们从出生到成人，无时无刻不在和别人进行着沟通。
我们在实际工作过程中，不能有效沟通是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。
一、沟通的含义沟通是指为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通包括口头语言和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）。
最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。
二、沟通的三大要素沟通包含三大要素：既定的目标；传递信息、思想和情感；达成共同协议。
（一）沟通一定要有一个明确的目标只有明确目标的交流才叫沟通。
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自信热情, 态度真诚
尊重患者, 文明交谈
通俗易懂, 言简意赅
运用恰当的语调和语气
三、非语言交流技巧
声音 药师需要把自己声音的魅力传达给患者
目光接触 要适应具备一种保护性的姿态，用自信、柔和的 目光注视着患者
表情 微笑 药师的微笑，会让患者感受到友善真诚和信任，感受
到温暖和尊重。
手势及行为 通过不通的手势，相互可以沟通思维认识和情 感，达到相互理解
门诊药房沟通技巧
一、理解: 情感交流的基础
正所谓“良言一句三冬暖”，“理解”意味着情感交 流,意味着需要运用“角色互换”这一心理学上的“黄 金法则”。即在分析和处理问题时, 设想自己处于对方 的地位,利用“角色互换”的方法, 充分理解患者的处境 和心情, 用“春风化雨”的言语和行动化解患者的不满 情绪。
需要按照规定登记药品的使用情况。 患者很生硬地说：我没带！ 药师：有家人陪同您一起来吗？如果他们有，使用他们的身份证代办
也可以，不然，您将拿不到药。 患者：我不要这个药了，只拿其他药总可以了吧 ！ 药师：这个是镇静止痛药，在手术过程中需要用到，也许您的手术并不
是今天进行的，您可以把这张处方保留，3天内到我们药房划价取 药即可。 患者：好吧。 患者要进行人工流产手术，需要使用安定针，药师自始至终没有 提及手术的名称，是考虑到保护患者的隐私，但也清晰地向患者传达 了解决问题的几种方案，患者最终接受了药师的建议。
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门诊药患纠纷及处理
• 配方差错
犯经验性错误 未发现患者处方与诊断不一致 药品剂量与数量推算错误 护士或者患者核对有误
处理方式：“对不起，请您稍等，我帮您核查一下。”
“真对不起，给您造成了麻烦，下次我一定注
意。”
•退药纠纷
对有些药物有过敏史，取药后才发现 患者认为数量过多或价格昂贵 用药后才发现过敏或不适 患者死亡
临床药师不仅要问病，还要问人、问背 景、问关系、问影响，因此，临床药师必 须掌握不同于传统问诊的技巧。
一、 注意问诊的情景
处理方式：
1.先将药品全部收回，然后请医生重开处方，交费 后发药
2.请医生重开处方，至药房取药 3. 收回药品适当保存，向患者及护士解释清楚，记
录，向厂家更换。
•青霉素及相关皮试类药品未盖皮试章而造成的纠纷
• 发生原因：
未做皮试但来取药， 已做皮试但未在处方上盖皮试章
• 处理方式： 仔细核对皮试章，应询问“您做过青霉
•处方或收费误差造成纠纷
• 发生原因：多收、少收或没盖收费章
• 处理方式：
“对不起，您的某某药的费用少（多）收了， 在处方上我已写明，请您到收费处补（退）钱”
“对不起您还未交费，请到收费室缴费” “对不起，您的收费章没盖，请到收费处补盖”
•麻醉、精神类药品处方不当造成的纠纷
• 发生原因：医师的处方不规范 • 处理方式：
处理原则：对于未拆封的注射用药,如果有正当理由和医师退药证明,
一般均予以退药 ; 对于口服药，如果无说明书或者包装已拆封，一般 不给于退药，冰箱药一律不予退药。
处理方式： “对不起，根据国家药监部门的规定，退药
原则是。。。，很抱歉，我不能给您退药”
•药品损坏及丢失纠纷
发生原因：患者损坏或丢失药品 护士操作失误 药品本身存在质量问题
您久等了,不好意思。请拿好吧。 患者：没关系，谢谢。
在门诊药房，等待取药的情况常有出现，然而病人通常都较为急 躁，容易发脾气，，所以药师应作出适当的解释，告诉病人等待的原 因和大概的等待时间，让病人心中有数。
尊重患者的隐私（案例）
一位年轻的女患者拿着一张处方到药房划价，药师接过处方后仔 细看了一下。 药师：您好，请您把身份证号码填在这里。 患者：为什么？拿药还要身份证？患者很紧张，脸有些涨红。 药师：哦，因为这个药品是精神药品，属于特殊药品管理范围，我们
先与医师沟通 “对不起，这是麻醉精神类药品，请您 到医师那儿更换麻醉精神药品处方” “对不起，这是麻醉药品，您所开处方 剂量过大，按照国家有关规定，我们不能 给您配药，麻烦您至医师处修改处方后重 新交费，方可取药，谢谢配合”
•由于医师开具处方时出现的问题引起的 纠纷
• 发生原因： 病历与处方上医师书写不一致；药品的
素皮试了吗？” “对不起，你的处方上需要盖青霉素阴
性皮试章”“请您到注射室补盖”
•对于药品价格问题引起的纠纷
• 换药未向患者说明 • 成分相同的药品，厂家不同而价格有所不同 • 药品降价或涨价而导致药品价格变动
处理方式：
向患者解释，“由于前几天的药品不能控 制您的病情，今天医生已经给您换用其他药 了！”
药患关系沟通技巧
讲课人：
药患关系
• 现在，医患沟通已经成为共识，而对于药 患沟通，很多人不够重视，即使重视，也 不能够有效地进行沟通。那么，药师如何 才能与患者进行有效沟通，如何才能与医 务人员配合默契提高效率呢？
• “药患关系”成为广义上医患关系中的盲 点
主要介绍
• 门诊药房沟通技巧 • பைடு நூலகம்诊药患纠纷及处理 • 临床药师查房问诊技巧 • 与医务人员的沟通技巧
剂量或名称写错。
• 处理方式： “对不起，由于医师处方和病历有出入，
我们现在就与医师联系，请您稍候”
•各大药房位置分散造成患者取药困难
• 处理方式： “对不起，您所取药品门诊药房暂时没
有该种药品，请您到大药房取药，让您多 劳了”
患者因素 （案例） 患者：怎么还没轮到我取药？你们医院
是怎么搞的，总让病人排队排那 么久？
药师：您好，请出示单据我帮您查看一下。 药师：不好意思，今天病人较多，现在又是取药高峰期，所以等待时间
相对较长。您大概还需等10分钟左右。 患者：还要等？我都累坏了。 药师：请不要急，等我们配置好药会及时叫您的名字，您便可过来取 患者：叫到我名字了,可以取药了吗? 药师：可以了,用法用量都写在药袋上了,请您仔细看清楚再服药.今天让
临床药师查房问诊
问诊是指通过提问和交谈来收集诊断疾 病、鉴定问题所需要的各种临床资料的过 程和方法，同时也是一个医患交往和沟通、 建立积极的医患关系、开展医患合作的过 程。问诊的质量不仅影响所收集资料的完 整性和准确性，也影响诊断和治疗的科学 性与有效性以及病人的满意度，甚至影响 卫生资源利用的合理性。