护患沟通技巧85851
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选择恰当称呼、使用礼貌性语言
• 护士对病人得体的称呼可表现出对病人的尊重，
时护士与病人建立良好的人际关系的起点，亲切 的称呼病人，可使病人知道自己在医院里被作为 一个有人关心、需要帮助、治疗的人来对待， 从 而树立战胜疾病的信心和勇气，在病房进行治疗 和护理时且不可以床号代替病人的称呼，应根据 病人的身份、年龄、职业、职务等具体情况，因 人而异，尊称易使双方感情融洽，是护士与病人 良好关系的起点，如对老年人不能直呼其名，最 好按职业职称称呼，如科长、经理、老师、老先 生、大伯…等称呼，对年青病人，以小张、小 李…称呼
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护患沟通不良原因
• 6，沟通信息的偏差：a，表现使用过多的方言和
专业术语而产生不理解或误解 b，分析和评价病 情与治疗时过多的使用“没事”“不会”等不负责任或 模棱两可的话而造成误解或断章取义 c，沟通时速 度太快、信息量过大使患者难以接受 d，沟通信 息认识的差距也容易造成沟通失败，如入院评估 问病人文化程度时“你有文化吗？”使患者无法回答 而影响沟通。
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护患沟通不良原因
• 4，面对较严峻的医疗环境，护士与患者之间的沟
通变得更加小心翼翼（病人维权意识增强，医疗 事故处罚条例出台等）
• 5，观念差异是护患沟通障碍：传统的医学模式观
念认为护士只是被动的执行医嘱进行操作，对护 士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护 士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿 沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突采取不 与患者沟通的消极态度，同时，由于重医轻护的 观念存在，部分病人对护士的宣教不重视。
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掌握沟通技巧，把握沟通时 机，实现有效沟通
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1，把握沟通的时机
1，入院介绍--------建立良好护患关系的开始
入院介绍时对护士的要求：首先应着装整洁规范， 笑容诚挚温馨，态度和蔼随和，举止端庄稳重， 语言亲切温和，给患者留下良好的印象。
护士首先介绍自己的姓名，如“我是某某，是你 的责任护士，有事请找我，我会尽力帮助你的” 其次介绍管床医生“你的医生很有经验，也很负 责，你就安心养病吧”。并同时对病房的制度一 一介绍，如查房制度、病房设施的正确使用等， 以取得病人的信任与合作，使病人感觉到护士的 亲近，为病人创造一个安静、舒适、融洽的交谈 环境和气氛，消除病人刚入院时的陌生感。
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护患沟通不良原因
• 1，由于护理人员过于繁忙，没有时间和病人沟通。
（护士配备不足、治疗量过大、加床等）
• 2 ， 由于护理人员缺乏沟通技巧,专业知识导致不会
沟通。(世界上不存在不能沟通的对象，只存在失 败的沟通者)
• 3 ， 护士对沟通时机掌握不适宜：表现在沟通时不
重视对方的想法和反应，只考虑自己能够完成工作， 如入院宣教：沟通内容与日常护理操作相互分离， 缺乏灵活机动，甚至在患者病痛不安，难以接受外 来信息的情况下，不合时宜自顾自说话，从而达不 到沟通的效果。
3，有助于护理目标的实现 护士与病人商讨其健康问题、护
理措施及护理目标，鼓励病人的参与，取得病人的合作，与病人共同努力，实现 护理目标
4，有助于提高护理质量 护患间真诚的沟通，有助于护士向病
人提供相关的咨询及心理护理，及时收集病人的反馈，促进病人的身心健康，提 供护理质量。
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护患沟通意义
• 1，收集资料 • 2，证实信息 • 3，分享信息、思想和情感 • 4，建立信任关系，缩短护患距离
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护患沟通内容
• 新入院病人、重病人、疑难病患者是护患沟通的 重点，包括从疾病到心理；根据患者住院期间现 有的或潜在的健康问题、相关知识、患者的需求 等信息进行沟通。
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护患沟通存在 的问题（临 床上）
80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通 障碍导致的，30%的护士不知道或不完 全知道如何根据不同的情况采用不同的 沟通技巧 83.3%的护士对沟通方式基本不了解 33.3%的护士认为对家属及病人提出的 不合理要求应不加理睬
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有研究发现： 77.78% 的 患 者 希 望 每 天 与 护 士 交 谈 一 次 ， 从 以 上数据不难看出，目前护士沟通交流能力与患者 的沟通要求远远不适应，相当多的护理人员缺乏 沟通理念、知识和技巧，因此。如何提高护士的 沟通技巧，建立和谐的护患关系，减少护患纠纷， 是摆在广大护理工作者面前的一个非常严峻的问 题。
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护患沟通的目的
1，有助于建立良好的护患关系 wenku.baidu.com患之间积极有效的沟
通有助于建立一个相互信任、相互理解、相互关怀的护患关系，为实施护理创造 良好的社会心理氛围
2，有助于病人的健康 护患之间良好的沟通有助于全面了解病
人的情况，帮助护士收集有关信息，为病人的护理提供充分的依据，有助于向病 人提供有关的健康知识及相关信息，提高病人的自我护理能力。
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护患关系的概念： 护患关系是指护理人员与病人为了治疗 性的共同目标而建立起来的一种特殊的 人际关系。具有工作性、专业性、帮助 性，也可以说是帮助者与被帮助者的关 系。良好的护患关系可以帮助病人战胜 疾病，恢复身心健康，早日回归社会。
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护患沟通的概念： 护患沟通是护士与病人之间的信息交流 及相互作用的过程，所交流的内容是与 病人的护理及康复直接或间接相关的信 息，同时也包括双方的思想、感情、愿 望及要求等多方面的沟通。
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选择恰当称呼、使用礼貌性语言
• 使用礼貌性语言 • A，如您好、阿姨好、等等 • B，您请坐，很高兴为您服务， • C,请你稍等，我马上就来 • D,请你配合一下，谢谢你的合作 • E，对不起，让你久等了 • F，我叫某某，是你的责任护士如需帮忙，请随时
内容
• 护患关系、护患沟通概念 • 护患沟通目的、内容 • 护患沟通存在问题 • 掌握沟通技巧，实施有效沟通 • 构建和谐护患关系
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在医院质量评价体系中，决定护理服 务品质优劣的首要依据是护患纠纷。 而80﹪的护患纠纷都是由于沟通不良、 沟通障碍所引起， 成功的护患沟通是融洽护患关系、提 高护理质量和病人满意度的关键。通 过护理人员与病人之间的有效沟通来 构建和谐的护患关系。
选择恰当称呼、使用礼貌性语言
• 护士对病人得体的称呼可表现出对病人的尊重，
时护士与病人建立良好的人际关系的起点，亲切 的称呼病人，可使病人知道自己在医院里被作为 一个有人关心、需要帮助、治疗的人来对待， 从 而树立战胜疾病的信心和勇气，在病房进行治疗 和护理时且不可以床号代替病人的称呼，应根据 病人的身份、年龄、职业、职务等具体情况，因 人而异，尊称易使双方感情融洽，是护士与病人 良好关系的起点，如对老年人不能直呼其名，最 好按职业职称称呼，如科长、经理、老师、老先 生、大伯…等称呼，对年青病人，以小张、小 李…称呼
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护患沟通不良原因
• 6，沟通信息的偏差：a，表现使用过多的方言和
专业术语而产生不理解或误解 b，分析和评价病 情与治疗时过多的使用“没事”“不会”等不负责任或 模棱两可的话而造成误解或断章取义 c，沟通时速 度太快、信息量过大使患者难以接受 d，沟通信 息认识的差距也容易造成沟通失败，如入院评估 问病人文化程度时“你有文化吗？”使患者无法回答 而影响沟通。
第10页/共58页
护患沟通不良原因
• 4，面对较严峻的医疗环境，护士与患者之间的沟
通变得更加小心翼翼（病人维权意识增强，医疗 事故处罚条例出台等）
• 5，观念差异是护患沟通障碍：传统的医学模式观
念认为护士只是被动的执行医嘱进行操作，对护 士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护 士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿 沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突采取不 与患者沟通的消极态度，同时，由于重医轻护的 观念存在，部分病人对护士的宣教不重视。
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掌握沟通技巧，把握沟通时 机，实现有效沟通
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1，把握沟通的时机
1，入院介绍--------建立良好护患关系的开始
入院介绍时对护士的要求：首先应着装整洁规范， 笑容诚挚温馨，态度和蔼随和，举止端庄稳重， 语言亲切温和，给患者留下良好的印象。
护士首先介绍自己的姓名，如“我是某某，是你 的责任护士，有事请找我，我会尽力帮助你的” 其次介绍管床医生“你的医生很有经验，也很负 责，你就安心养病吧”。并同时对病房的制度一 一介绍，如查房制度、病房设施的正确使用等， 以取得病人的信任与合作，使病人感觉到护士的 亲近，为病人创造一个安静、舒适、融洽的交谈 环境和气氛，消除病人刚入院时的陌生感。
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护患沟通不良原因
• 1，由于护理人员过于繁忙，没有时间和病人沟通。
（护士配备不足、治疗量过大、加床等）
• 2 ， 由于护理人员缺乏沟通技巧,专业知识导致不会
沟通。(世界上不存在不能沟通的对象，只存在失 败的沟通者)
• 3 ， 护士对沟通时机掌握不适宜：表现在沟通时不
重视对方的想法和反应，只考虑自己能够完成工作， 如入院宣教：沟通内容与日常护理操作相互分离， 缺乏灵活机动，甚至在患者病痛不安，难以接受外 来信息的情况下，不合时宜自顾自说话，从而达不 到沟通的效果。
3，有助于护理目标的实现 护士与病人商讨其健康问题、护
理措施及护理目标，鼓励病人的参与，取得病人的合作，与病人共同努力，实现 护理目标
4，有助于提高护理质量 护患间真诚的沟通，有助于护士向病
人提供相关的咨询及心理护理，及时收集病人的反馈，促进病人的身心健康，提 供护理质量。
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护患沟通意义
• 1，收集资料 • 2，证实信息 • 3，分享信息、思想和情感 • 4，建立信任关系，缩短护患距离
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护患沟通内容
• 新入院病人、重病人、疑难病患者是护患沟通的 重点，包括从疾病到心理；根据患者住院期间现 有的或潜在的健康问题、相关知识、患者的需求 等信息进行沟通。
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护患沟通存在 的问题（临 床上）
80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通 障碍导致的，30%的护士不知道或不完 全知道如何根据不同的情况采用不同的 沟通技巧 83.3%的护士对沟通方式基本不了解 33.3%的护士认为对家属及病人提出的 不合理要求应不加理睬
第8页/共58页
有研究发现： 77.78% 的 患 者 希 望 每 天 与 护 士 交 谈 一 次 ， 从 以 上数据不难看出，目前护士沟通交流能力与患者 的沟通要求远远不适应，相当多的护理人员缺乏 沟通理念、知识和技巧，因此。如何提高护士的 沟通技巧，建立和谐的护患关系，减少护患纠纷， 是摆在广大护理工作者面前的一个非常严峻的问 题。
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护患沟通的目的
1，有助于建立良好的护患关系 wenku.baidu.com患之间积极有效的沟
通有助于建立一个相互信任、相互理解、相互关怀的护患关系，为实施护理创造 良好的社会心理氛围
2，有助于病人的健康 护患之间良好的沟通有助于全面了解病
人的情况，帮助护士收集有关信息，为病人的护理提供充分的依据，有助于向病 人提供有关的健康知识及相关信息，提高病人的自我护理能力。
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护患关系的概念： 护患关系是指护理人员与病人为了治疗 性的共同目标而建立起来的一种特殊的 人际关系。具有工作性、专业性、帮助 性，也可以说是帮助者与被帮助者的关 系。良好的护患关系可以帮助病人战胜 疾病，恢复身心健康，早日回归社会。
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护患沟通的概念： 护患沟通是护士与病人之间的信息交流 及相互作用的过程，所交流的内容是与 病人的护理及康复直接或间接相关的信 息，同时也包括双方的思想、感情、愿 望及要求等多方面的沟通。
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选择恰当称呼、使用礼貌性语言
• 使用礼貌性语言 • A，如您好、阿姨好、等等 • B，您请坐，很高兴为您服务， • C,请你稍等，我马上就来 • D,请你配合一下，谢谢你的合作 • E，对不起，让你久等了 • F，我叫某某，是你的责任护士如需帮忙，请随时
内容
• 护患关系、护患沟通概念 • 护患沟通目的、内容 • 护患沟通存在问题 • 掌握沟通技巧，实施有效沟通 • 构建和谐护患关系
第1页/共58页
在医院质量评价体系中，决定护理服 务品质优劣的首要依据是护患纠纷。 而80﹪的护患纠纷都是由于沟通不良、 沟通障碍所引起， 成功的护患沟通是融洽护患关系、提 高护理质量和病人满意度的关键。通 过护理人员与病人之间的有效沟通来 构建和谐的护患关系。