2019中国客户服务智能化市场专题分析
商业银行网点转型创新与产能提升专题研究——网点智能化转型及服务效率提升策略(2019年4月刊)
商业银行网点转型创新与产能提升专题研究——网点智能化转型及服务效率提升策略（2019年4月刊）目录Ⅰ硬转与产能提升 (4)一、智能银行时代下网点瘦身升级 (4)（一）智能设备“武装”网点 (4)（二）柜面替代率超九成 (5)二、商业银行网点智能模式效率提升策略 (6)（一）网点智能化服务遵循原则 (6)（二）智能化网点改造实施内容 (7)（三）科学搭建网点业态体系 (7)（四）构建网点群落化管理体系 (8)1.网点向轻型化转型 (8)2.网点群落化结构分析 (9)3.实施网点群落化管理举措 (9)4.形成网际协同效应 (10)三、商业银行智能网点转型分析 (10)（一）国外银行业智能网点转型趋势 (10)（二）数据驱动视角下的中美商业银行网点布局规划实践13 （三）提升网点客流量方法 (17)Ⅱ软转与产能提升 (22)一、银行网点转型服务升级新思考路径 (22)二、银行网点智能服务效率提升 (23)（一）网点智能服务效率提升中遇到的问题 (23)（二）对网点智能服务模式效率提升的若干建议 (24)三、用新零售思维审视银行网点转型 (26)四、智能银行趋势下银行网点组织经营模式初探 (28)Ⅰ硬转与产能提升当前，以信息技术为代表的新一轮科技和产业革命变革在即，在互联网金融发展和渗透的大背景下，营业网点向智能化转型，成为商业银行迫切的战略选择。
网点智能化，将成为银行深耕客户关系、引流获客和保持中高端客户持续增长的重要突破口。
商业银行网点智能服务效率的提升，对国内商业银行网点转型发展、激发网点潜能及促进银行客户规模和经营效率稳步增长都具有重要的现实意义。
一、智能银行时代下网点瘦身升级银行金融科技“危”与“机”，其“危”在于，金融科技浪潮席卷而下，银行的地位被挑战，银行不得不卷入与互联网金融机构争夺客户资源的“近身肉搏”。
其“机”在于，银行主动迎接金融科技机遇，加大金融科技投入比重，力争转型升级以重获增长曲线。
中国服务业的现状及其发展趋势
中国服务业的现状及其发展趋势中国服务业的现状及其发展趋势中国服务业经历了近几十年的高速发展，已成为国民经济的支柱产业之一。
2019年，中国服务业总量达到了92.7万亿元，占国内生产总值的54.5%，超过了工业和农业的总和。
与此同时，2020年新冠疫情的爆发对服务业造成了一定影响，但也进一步促进了服务业的数字化和在线化转型。
一、中国服务业现状1. 主要领域中国服务业的主要领域包括商贸物流、住宿餐饮、金融保险、房地产、文化旅游、信息技术等。
其中商贸物流业是服务业的支撑，住宿餐饮业和文化旅游业是国内外游客的必访之地，金融保险业是支持制造业和科技创新发展的重要保障，信息技术业是服务业的新兴领域和发展方向。
2. 国内市场当前，国内市场对服务业的需求呈现出多元化和高品质的趋势。
消费者对服务质量和体验的要求越来越高，要求服务企业提供更加个性化和重视隐私权的服务。
同时，居民消费结构升级，对高端服务和绿色环保服务的需求也越来越大。
3. 对外市场随着中国经济的发展和全球化进程的加速，中国服务业的面临海外市场的机遇。
中国服务业企业正在积极参与全球服务产业的竞争，服务贸易增速高于货物贸易，把握“一带一路”倡议带来的服务业发展机遇。
二、中国服务业发展趋势1. 数字化、智能化未来，中国服务业将继续数字化、智能化转型升级，实现全面的信息化和智能化升级。
服务业企业将加强高科技、智慧服务和基于互联网的普惠金融服务的开发。
2. 绿色化在实现产业升级的同时，绿色环保也成为一个重要的趋势，服务业企业将更加注重环保和资源节约，推广低碳经济和可持续发展的理念和实践。
比如，住宿餐饮业将会普遍推广“无碳食品”和“无废品”酒店，文化旅游业也将加强绿色旅游的开发。
3. 全域旅游当前，全域旅游是中国服务业发展的一个重要方向。
中国将深入实施全域旅游战略，目标是实现旅游“全域覆盖、全产业融合、全方位支撑、全民共享”，打造多层次、多元化、高品质的旅游产品和服务。
中国家政服务市场的特征及发展趋势分析
中国家政服务市场的特征及发展趋势分析近年来，随着生活水平的提高和人口老龄化的加重，中国家政服务市场得到了快速发展。
据统计，2019年我国家政服务市场规模已经达到了3670亿元，预计到2022年将突破5500亿元。
那么，这一市场究竟有哪些特征和发展趋势呢？下面就让我们来一起分析。
一、市场特征1.快速增长近年来，随着生活节奏的加快，许多人也就没有了足够的时间去照顾家庭事务，这就带动了家政服务的快速发展。
尤其是在一些大城市和发达地区，人们对于家政服务的需求非常高，市场快速增长势头不可阻挡。
2.用户需求多样化随着社会分层的加强，消费者对于家政服务的需求也开始多样化。
有些消费者需要简单的打扫卫生，有些则要求更高端的家庭管家服务。
所以，家政服务行业不仅需要满足不同用户的需求，也需要提供不同级别、不同品质的服务来满足市场的需求。
3.企业规模集中化近年来，随着行业的发展和竞争的加剧，一些大型国内企业正在逐渐壮大，规模逐渐扩大。
像优家智慧、开博尔等一些家政服务品牌，已经在市场上站稳了脚跟，享有较高的知名度和美誉度，逐渐形成了行业的龙头地位。
二、市场发展趋势1.技术手段的应用在信息时代，技术手段的应用已经成为各个领域的发展趋势。
在家政服务行业也不例外，一些企业已经开始尝试智能家居的应用，开发一些家庭智能化的客户端，使得用户可以随时查看家庭情况，进行预约保洁、大扫除等服务，大大提高了用户体验。
2.服务水平不断提高随着用户需求的提升和市场竞争的加剧，家政服务企业不得不不断提高自身的服务水平，使得消费者可以获得更好的服务体验。
比如，一些家政企业不仅提供家庭清洁、保姆服务，还提供了家庭管家，让用户在家庭生活中得到更全面、更贴心的服务。
3.普及率稳步提高虽然家政服务市场的前景看好，但由于市场的专业性和行业的新鲜度，很多消费者对于家政服务的认识还不够充分，也不太了解家政服务的相关信息。
所以，家政服务企业应该加强对外宣传，提高家政服务行业的普及率，让更多人了解、认识和接受这个行业。
智能外呼行业报告
智能外呼行业报告随着科技的不断发展，智能外呼技术正逐渐成为企业客户服务和营销领域的重要工具。
智能外呼技术利用人工智能和大数据分析等先进技术，可以实现自动化的电话拨号、语音识别、智能语音交互等功能，为企业节省人力成本，提高工作效率，改善客户体验。
本报告将对智能外呼行业进行深入分析，探讨其发展现状和未来趋势。
一、市场规模及发展趋势。
智能外呼行业市场规模庞大，据统计，2019年全球智能外呼市场规模达到100亿美元，预计到2025年将达到300亿美元。
随着人工智能、大数据和云计算等技术的不断成熟，智能外呼技术将得到进一步普及和应用，市场规模将继续保持高速增长。
二、行业发展现状。
1. 技术趋势。
智能外呼技术正在不断创新和发展，主要体现在以下几个方面：（1）语音识别技术的进步，使得智能外呼系统能够更准确地识别客户的语音信息，提高了智能外呼的质量和效率。
（2）智能语音交互技术的应用，使得智能外呼系统可以与客户进行更自然、更智能的对话，提升了客户体验。
（3）大数据分析技术的应用，使得智能外呼系统可以根据客户的行为和偏好进行个性化的外呼，提高了营销效果。
2. 应用领域。
智能外呼技术已经在多个领域得到广泛应用，主要包括：（1）客户服务，智能外呼系统可以自动回访客户，提供产品咨询和售后服务，为客户提供更便捷的服务体验。
（2）营销推广，智能外呼系统可以根据客户的画像和行为进行精准营销，提高营销效果和转化率。
（3）舆情监控，智能外呼系统可以自动监测舆情信息，及时预警和处理负面舆情，保护企业品牌形象。
三、发展趋势。
1. 人工智能技术的不断进步将推动智能外呼技术的发展，使其在语音识别、语义理解、情感识别等方面更加智能化和人性化。
2. 智能外呼技术将与大数据、云计算等技术深度融合，实现更加个性化、智能化的服务和营销。
3. 智能外呼技术将向更多领域渗透，如金融、医疗、教育等，为这些行业提供更加智能化的客户服务和营销解决方案。
四、面临的挑战。
2024年智能客服系统市场调研报告
2024年智能客服系统市场调研报告引言智能客服系统是一种通过结合人工智能与客服技术的系统，旨在提供更高效、更智能的客户服务体验。
随着人工智能技术的飞速发展，智能客服系统在各个行业得到了广泛应用。
本报告旨在对智能客服系统市场进行调研，从市场规模、竞争格局、发展趋势等多个方面进行分析，为相关企业在智能客服系统市场的进一步发展提供参考。
市场规模分析智能客服系统在近年来逐渐成为企业客户服务的重要组成部分。
根据市场研究机构的数据显示，智能客服系统市场在过去五年中保持了快速增长的势头。
预计在未来几年内，该市场将继续保持高速增长。
市场规模方面的数据显示，2019年智能客服系统市场的总体规模约为XX亿美元，到2024年预计将达到XX亿美元。
这一市场增长的主要驱动力是企业对提高客户服务效率和降低成本的需求。
竞争格局分析智能客服系统市场竞争激烈，主要参与者包括国内外的软件开发商、IT服务提供商以及通信运营商等。
目前市场上存在较多的智能客服系统供应商，但市场份额较大的主要为少数几家领先企业。
根据数据显示，目前智能客服系统市场的主要参与者包括ABC公司、XYZ公司以及123公司等。
这些企业凭借其自身的技术实力和市场资源，在智能客服系统市场中占据较大的份额。
发展趋势分析智能客服系统市场在未来将持续向着更加智能化和个性化的方向发展。
以下是未来发展趋势的几个主要方面：1.人工智能技术的进一步应用：随着人工智能技术的不断发展，智能客服系统将进一步提升其语义理解、自动学习和自动推荐等功能，以更好地满足客户需求。
2.多渠道服务的整合：随着互联网和移动互联网的普及，客户渠道呈现多样化趋势。
智能客服系统将进一步整合各种渠道，为客户提供一致的服务体验。
3.数据驱动的智能决策：通过对客户数据的分析和挖掘，智能客服系统将能够为企业提供更有效的决策支持，帮助企业优化运营和提升客户满意度。
4.人机协同的智能客服：智能客服系统将更多地融合人工智能和人工客服的优势，实现人机协同，提供更高效的客户服务。
中国服务业的现状和发展趋势
中国服务业的现状和发展趋势作为世界第二大经济体，中国的服务业在国民经济中发挥着越来越重要的作用。
然而，长期以来，中国的服务业发展主要依靠政府政策的推动，市场化发展仍有待提高。
本文将从服务业的现状、发展趋势和面临的挑战三个方面进行探讨。
一、服务业的现状近年来，中国服务业快速发展，服务业在国民经济中的比重也逐步上升，达到了近60%。
数据显示，2019年中国服务业总产值为96.3万亿元，同比增长6.7%，其中金融、房地产、运输、邮政、电信等行业是服务业中的重要组成部分。
但与发达国家相比，中国服务业的发展水平还有一定差距，服务质量、服务效率等方面存在不足。
二、服务业的发展趋势（一）数字化转型发展数字化转型是未来服务业的发展趋势，未来会有更多的服务行业将数字化技术应用于服务领域，推动服务行业向数字化、智能化转型。
例如，智能家居、智慧物流、智能医疗等新模式的兴起，将会给服务行业带来新的机遇。
（二）消费升级随着人民生活水平的提高，消费需求和消费结构也在不断发生变化，服务业也将不断向消费升级迈进。
未来，人们会越来越注重健康、品质、个性化等服务，服务业也需要通过不断提高服务品质和服务水平来满足人们的需求。
（三）开放式发展随着全球化进程的不断推进，中国服务业也将同步与世界接轨，开放式发展将成为未来中国服务业的核心。
尤其是“一带一路”等战略的实施，不仅为中国提供了广阔的市场空间，也为中国的服务业提供了更多的发展机会。
三、面临的挑战（一）服务质量问题服务业是以服务为核心的行业，而服务质量的问题一直是服务行业发展过程中需要面对的重要问题。
因此，服务业需要重视提高服务质量，增强消费者的满意度，提高客户粘性。
（二）人才问题人才是服务业发展的重要资源，而服务业的人员结构一直偏低，行业人员素质也参差不齐。
因此，服务业需要积极引导高素质人才为服务业服务，推进服务业的人员素质提升。
（三）安全问题随着互联网技术的快速发展，服务业也愈加依赖网络，但网络安全问题也随之成为服务业急需解决的问题之一。
智能客服市场调研报告
智能客服市场调研报告
背景
智能客服是指利用人工智能技术进行智能化互动，提供客户服务支持的一种服务形式。
随着科技的发展，智能客服在各个行业得到了广泛应用，带来了效率和体验上的提升。
本文旨在对智能客服市场进行深入调研分析，为相关企业和机构提供参考。
市场规模
根据行业研究机构发布的数据显示，智能客服市场规模持续增长，预计未来几年将保持稳定增长态势。
截至目前，全球智能客服市场规模达到数十亿美元，其中亚太地区增长最为迅速。
技术趋势
随着人工智能、大数据和机器学习等技术的不断发展，智能客服系统的功能和性能也在不断提升。
未来，智能客服系统将更加智能化、个性化，能够根据用户需求进行精准的推荐和回答。
应用场景
智能客服广泛应用于金融、电商、通信、教育等多个行业。
在金融领域，智能客服可以为用户提供快速的贷款申请、投资建议等服务；在电商领域，智能客服可以提供产品推荐、订单跟踪等服务。
市场竞争
目前智能客服市场竞争激烈，除了各大科技巨头外，还有一些新兴公司提供创新的智能客服解决方案。
竞争主要集中在技术能力、服务质量、用户体验等方面。
发展趋势
未来智能客服市场有望继续保持稳定增长，其中个性化定制、多渠道整合、智能分析等将是市场发展的重要方向。
同时，随着智能客服技术的不断成熟，用户对客户服务的期望也会不断提高。
结语
总体而言，智能客服市场潜力巨大，未来发展空间广阔。
企业和机构应密切关注市场动态，不断创新和优化智能客服系统，以提升竞争力和服务质量。
以上便是对智能客服市场的调研报告，希望能对相关读者提供参考价值。
智能客服行业报告
智能客服行业报告随着人工智能技术的不断发展，智能客服行业也迎来了快速的发展。
智能客服是指利用人工智能技术，通过语音识别、自然语言处理、机器学习等技术，实现智能化的客户服务。
智能客服可以帮助企业提高客户服务的效率和质量，降低成本，提升客户满意度，因此备受关注。
一、智能客服行业的发展现状。
1.1 技术发展。
随着人工智能技术的不断发展，智能客服领域的技术也在不断进步。
语音识别技术的提升使得智能客服可以更加准确地识别客户的语音指令；自然语言处理技术的进步使得智能客服可以更好地理解客户的意图；机器学习技术的应用为智能客服的智能化提供了更多可能性。
1.2 行业应用。
智能客服已经在多个行业得到了广泛的应用。
在电信行业，智能客服可以帮助客户解决问题、办理业务；在金融行业，智能客服可以为客户提供理财建议、办理业务等服务；在电商行业，智能客服可以为客户提供购物指导、售后服务等。
1.3 市场规模。
智能客服市场规模不断扩大。
据市场调研公司的数据显示，2019年全球智能客服市场规模达到100亿美元，预计到2025年将达到300亿美元以上。
中国作为全球最大的智能客服市场，市场规模也在不断扩大。
二、智能客服行业的发展趋势。
2.1 个性化服务。
随着人工智能技术的进步，智能客服可以更好地了解客户的需求，为客户提供个性化的服务。
通过分析客户的历史数据、行为习惯等信息，智能客服可以为客户提供更加贴心的服务。
2.2 多渠道接入。
智能客服不仅可以通过语音、文字等方式进行交互，还可以通过多种渠道进行接入，如社交媒体、手机App等。
这为客户提供了更加便捷的服务体验。
2.3 人机协作。
智能客服并不意味着完全取代人工客服，而是与人工客服进行协作。
智能客服可以处理一些常规性的问题，而复杂的问题则交由人工客服处理。
这种人机协作模式可以提高客户服务的效率和质量。
2.4 智能客服平台。
随着智能客服技术的不断发展，智能客服平台也在不断完善。
智能客服平台可以为企业提供智能客服的搭建、管理、分析等服务，帮助企业更好地实现智能客服。
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技术基础
NLP
知识图谱
语音识别
推理技术
智能客服支撑层
产品形态
智能云客服机器人 智能文本客服机器人 智能语音客服机器人 综合客服机器人 垂直细分机器人 实体智能客服机器人 智能外呼机器人 智能财务机器人
智能客服连接层
电 话 、 短 信 、 都 成端 为、 了移 客动 服端 的， 重以 要及 途各 径种 社 交 媒 体
ST
移动互联网普及，促进宏观经济发展
• 2018年中国国内生产总值（GDP）为900309.5亿元，经 济发展逐步偏向服务业主导，出现越来越多的服务业支柱 型产业。目前，服务业对GDP的贡献已超过整体占比的 50%；
• 2018年，中国移动互联网用户达到9.91亿人次，2013年 -2017年移动用户年复合增长率达到10.5%。根据测 算，2020年中国移动互联网用户数将达到11.04 亿人次， 2017-2020 年 复 合 增 长 率 为 4.4% 移 动 用 户 渗 透 率 达 到 77.7%。
G
H
客服里面大量重复性 枯燥的体力工作由AI 进行，人工智能客服 成为社会经济增长的 重要推动力
人工智能在我国仍处于科技风口
F
区，大量资金、资源涌入。人工 智能在图像、语音和语义技术方
面不断取得突破进展，人工智能
企业积极探索商业模式和落地场
景，将AI技术产品化和服务化
市场成熟期 （2025-）
强智能时期
• 内部人员管理难度大，管理成本高。客服人员流动性大，培训成本高、服务效果难以衡量，要求对客服人员管理进行优化。举例来讲，当 业务场景相对复杂时，上下游信息缺失无法整合，导致反应速度慢，效率低下，服务质量难以标准化。
智能客服
□ 外部人-面临服务问题
潜在用户
获客
活客
价值提升
相关企业
□ 内部人-面临管理问题
中国客户服务智能化市场专题分析2019
目录
CONTENTS
01 02 03 04
中国客户服务智能化市场发展背景 中国客户服务智能化市场发展现状 中国客户服务智能化市场典型厂商 中国客户服务智能化市场发展趋势
PART 1
中国客户服务智能化市场发展背景
客户服务行业面临内部管理和外部服务问题
• 以用户为中心，要求客户服务差异化。企业在对客户服务过程中面临着服务效率低下、产品智能化程度不高、服务个性化程度不足和服务 质量有待提升的行业痛点。举例来讲，智能客服从用户的声音、文字语义多方面判断客户情感，对客户进行有效安抚方面还有待提升；
技术支撑驱动智能+客服市场不断发展
• 信息基础设施跨越式进步：移动通信在2G跟随、3G突破、 4G同步的基础上，即将实现5G引领，在核心技术上得到 突破；
• 技术手段突破信息瓶颈：物联网、大数据、云计算、人工 智能等科学技术手段，在信息领域不断进步创新，加速构 建智能+客服市场，市场系统逐渐完善。
AI技术支撑产品形态变革，服务领域扩展
P C APP
服务领域
购 娱
全场景
全行业
学
食
住
行
智能客服应用层
PART 2
中国客户服务智能化市场发展现状
智能客服实现高频问题拦截，帮助企业降本增效实现精准营销
• 在消费者的问题中，有八成以上都是高度重复的FAQ。客服行业人工客服培训成本高、流动性大，智能客服可以全天24小时工作，通过实时数据反馈不断学习。 2017到2018年我国智能客服市场呈爆发趋势，金融、电商、医疗、教育、电信运营商等领域内的规模较大的企业对智能客服有很大的需求，部署智能客服实现将降 本增效，不同领域内智能客服的渗透率不同，金融和电信运营商领域内智能客服的采用率约为10%；
• 2017年7月20日，国务院发布《新一代人工智能发展规划》， 正式提出我国人工智能发展的的顶层战略规划，人工智能上 升 为国家战略；同年12月，工信部出台《人工智能产业发展 三年 行动计划》；
• 2019年3月，中央全面深化改革委员会第七次会议审议通过
了《关于促进人工智能和实体经济深度融合的指导意见。这
频繁，新 晋厂商增 多。如 2014年12 月环信移 动客服上 线；小能 科技获得 赛富基金 千万美元 A轮融资
D
E
2015.4, 环 信 2018年，
获 得 红 杉 资 智能客服
本 1250 万 美
新入场玩 家急剧减
金B轮融资； 少，行业
2015年 10月 ， 壁垒显现
美洽获得晨
兴资本500万
A轮投资
份文件标志着高规格的“智能+”促进文件的诞生。
PE
产业升级和消费者转变加速智能+客服落地
• 产业结构向中高端升级，对于效率提升的迫切要求； • 消费者消费习惯开始转变，线上咨询、购买等行为逐渐增
多，线下消费与线上消费结合，O2O呈井喷式发展； • 消费态度逐渐转变，消费者对服务态度、客服体验要求越
来越高。
I
用以解决任何智能 问题的通用型AI技 术出现，人工智能 可以更好的听懂这 个世界，人机交互 障碍大大减少，智 能客服开始自主解 决问经济、社会和技术利好，促进客户服务智能化发展
利好政策出台，明确智能服务建设发展思路
• 2015年9月，国务院常务会议决定设立总规模为600亿元的 国家中小企业发展基金，政府对中小企业发展持鼓励态度；
B
2008 年 ， Zendesk 上线，新 型客服模 式出现
C
A
2019年智能客服行业AMC模型
早期阶段 （2010-2018）
高速发展期 （2019-2025）
互联网化改造时期
人工智能改造时期
行业融资
此阶段互 联网开始
高速发展， 自然语言 处理、大 数据和机 器学习等 技术的发 展推动智 能客服的 整体进程
✓ 智能客服是在大规模知识处理技术、自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统和推理技术等基础上发展起来的面向行业应用， 具有行业通用性的服务。它不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷 有效的技术手段，同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。
营销水平不足 人才引进
服务人员流动大
智能化程度不高 培养
个性化程度不高 考核
服务质量有待提升 价值提升
培训成本高
服务效果难衡量
流程难优化
人工智能走出实验室，开始商业化落地，智能客服是落地应用典型
市
场 认 可
探索期 （-2010）
度
信息化改造时期
2006年，中国 联通全面推出 114“电话导 航”业务品牌, 开始了从单一 的号码查询台 向综合信息服 务平台的转变