(经营管理)屈臣氏成功经营管理之道
屈臣氏成功经营管理之道屈臣氏个人护理商店是屈臣氏集团旗下零售品牌，在亚洲8个国家和地区拥有近700间个人护理连锁零售店，成为区內最大的保健及美容产品零售连锁集团，其业务范围覆盖中国大陆、香港、澳门、台湾、新加坡、泰国、马来西亚及菲律宾。
2002年屈臣氏集团以13亿欧元成功收购欧洲最大的保健及美容产品连锁集团Kruidvat，将其下属的1900余家店铺招至麾下。
至今为止，屈臣氏集团在欧洲经营六个保健及美容的零售品牌（Kruidvat,Superdrug,Savers,Trekpleister,IciParisandRossmannCentralEurope），成为美国以外最大的保健及美容产品连锁集团，全球业界排名第三，百佳超市及香港丰泽电器均为屈臣氏集团下属零售企业。
屈臣氏个人护理商店前身是广东大药房，1828年为英国人Watsons创立于广东。
1841年迁往香港，1981年成为李嘉诚旗下和记黄埔有限公司全资拥有子公司。
目前，在中国大陆有超过250家分店分布于全国各大城市，现于平均每3天一家屈臣氏新店产生在高速拓展。
当然，就其规模及影响在目前高速发展的零售业界，也许并不出奇。
但是作为面积仅为200平方米左右的商店年零售额可达2500多万元，以超市的运作模式，毛利率达到40%以上，在零售界中，这些业绩绝对令人羡慕与刺激。
成功的根源--准确的市场定位屈臣氏的准确市场定位，为其成功奠定基础，屈臣氏个人护理商店以“健康、美态、欢乐”经营理念，目标顾客定位18-45岁的时尚都市白领一族，商品从化妆品、个人护理用品，时款饰物到药品、保健品，糖果及礼品等四大部门，细分47个分类，汇集20多个国家共2万多个单品。
各部门比例：药品占15%，化妆品占52%，饰物占15%，糖果占18%。
随季节变化略有调整，如在圣诞节会加大饰物部门的比例，在春节来临之际，糖果会明显增加，主要表现在其促销商品。
根据日前屈臣氏对近600名女性顾客有关个人生活理念的调查显示：有超过85%的被访者认为屈臣氏产品品种的丰富和精致是吸引她们来屈臣氏购物的首要因素，而她们对屈臣氏店内所售商品品质的信赖更使她们成为屈臣氏的忠实顾客。
在屈臣氏的总部写字楼办公室，在屈臣氏的各分店员工休息室，总贴有如下字样：屈臣氏远景---在每一个有我们业务的市场，都会被公认为是世界性及具领导地位的个人护理（健康，美态，欢乐）店铺概念。
屈臣氏使命---协助大家在健康，容貌及感受方面作出积极的改善从而更加享受人生。
怎样可以实现我们的使命---1、创造一个友善，充满活力及令人兴奋的购物环境，让顾客易于找到独特，具创意，有趣高品质及物有所值的产品；2、我们的品牌精髓就是发现概念，发现使顾客可以更美丽，健康和欢乐的新方法。
可知屈臣氏杰出的进行公司和市场市场定位是其取得成功奠定了基础。
精心打造的购物环境无论店面装修上还是商品陈列、色调运用上都比较明快活泼，迎合了年轻人的消费心理。
以采用其CI系统主色绿色为主，另以蓝色代表健康，紫色代表美态，黄色代表欢乐进行分类搭配。
大挂牌，促销主题宣传牌烘托出强烈的当期促销主题。
屈臣氏的发现式商品陈列手册明确提出其--Thediscoverypath发现之路屈臣氏的新店是最能表现其‘发现式概念’的最佳一面，提供合适的价格及数量，陈列于合适的位置，保持良好的店内装饰设计及商品陈列模式，都可提升服务质素及营运商机，使顾客可在更舒适的环境下购物，提高顾客的购买欲望。
包括主要一入口的陈列标准，橱窗陈列，购物蓝摆放；二化妆专柜标准；三定编货架陈列标准；付款处陈列标准；四药房的标准；五其他非货架陈列标准；六宣传牌的标准；在药品柜台的“健康知己”资料展架提供各种保健营养配方和疾病的防治方法的资料。
自有品牌--屈臣氏成功的锐利武器资料显示，在过去两年，屈臣氏在个人护理产品的销售市场中占据了21%的市场份额；自有品牌品种数量由最初的200多个产品类别，迅速增长到目前的1000多个，其自有品牌产品由于可靠的品质和良好的性价比赢得了中国消费者对屈臣氏更多的认同和信任，在内地消费市场上，“屈臣氏”这个品牌已与“高素质”划上等号。
屈臣氏店内有超过25%的空间留给自有品牌，包括皮肤护理用品，生活用品，饰物，食品，摆放在屈臣氏自有品牌区域比较显眼的位置。
同时，屈臣氏还为自有品牌产品特制了小册子，详述各品类的不同产品。
除了促销，还有一般试用品的店内派发和使用活动。
试用品的及时派发，可以使消费者即时感受产品的质量，同时对屈臣氏自有品牌的性价比有一个理性的认识。
此外，屈臣氏会对销售人员进行特殊培训，使其掌握最详尽的产品信息和有效的促销技巧。
一个品牌的成功绝非偶然，屈臣氏有一个强大专业的品牌管理队伍，对自有品牌进行开发与跟踪。
在品牌管理方面，屈臣氏提出自己的成功心得，要品牌成功，有两项关键因素，就是产品质素和同事对产品质素的认同。
屈臣氏的每一件自有产品的诞生首先均必须进行完善的市场调查，屈臣氏专门设立模拟店铺，用于了解各分店的销售趋势和顾客口味，然后再根据产品销售情况，顾客反映及市场分析等各项数据，确定发展种类，订定品牌一至两年的发展蓝图。
有了这个蓝图，偏开始计算产品生产的边际利润。
如果合乎利益，屈臣氏便会按照一套严格的内部产品质素指引，从众多生产商中作出筛选。
除了专门产品种类如护肤，染发用品需要作出进一步测试及注册外，一般生产过程需要两个月至六个月不等。
最后，制成品将会分到各店铺的屈臣氏品牌专属货架陈列，期间店铺员工会获得足够产品咨讯及培训，又会获得分发试用装产品，以确保员工熟悉产品。
另外，屈臣氏派发给顾客的通讯及宣传单张亦会有四分之一的篇幅，介绍屈臣氏的自有品牌，并且把产品放置在至少二至三米的专属货架上出售。
并进行重点推广。
屈臣氏对自有产品的质量跟踪特别严格，一旦发现某一产品有一丝质量问题，即立刻对所有产品回收。
精心打造的购物环境走进屈臣氏任何一家门店，都会有代表健康的“心”形、代表美态的“嘴唇”、代表欢乐的“笑脸”等图案出现在公司的墙壁上、货架上、收银台和购物袋上，这一切都给消费者欢乐、温馨、有趣的感觉，向消费者传递着乐观的生活态度。
整个买场的宣传画则体现其正在进行的促销活动主题。
精心打造购物环境从屈臣氏的商品陈列的制度化，标准化，个性化可知，零售从细节做起。
屈臣氏采用商品定位陈列原则：1、正常货架：统一按总部制作的陈列图陈列，要求是：100%执行。
小到每1个商品，每1个排面，每次需要改动总部会有新的陈列图出来，标明了具体生效时间，如何改动，有那些是新商品；2、热买焦点--HOTSPOT：用于陈列当期促销货品或租给供应商作促销的，经选定的正常货架的顶层，当然这也是如总部安排位置，一般一个部门会有1-2米货架作为HOTSPOT；一般摆1至2个商品，或同一系列主推商品，规定还要插上显示当期促销主题的色带长条；3、墙身架--WALLTOP：靠墙的货架，离地面起1540MM起，就是WALLTOP，规定顶上的一层必须统一从上面第6孔开始放第一层货架层板，同样用于陈列促销商品，但必须是体积较大，顾客容易看见，有吸引力之商品，同部门摆放，陈列1-2种商品，规定必须用一种在屈臣氏叫迷你堆头牌的POP，放置于顶部第一层的货品中间位置，最下的一层同样必须插上显示当期促销主题的色带长条；4、可供陈列商品的位置还有：每个部门有个促销货架；收银台；网架；挂链；堆头；胶箱；同样所有陈列都会受到不同标准的指导；5、屈臣氏的物价签有两种，一种黄色，显示促销价格，一种绿色，显示正常价格状态。
其上的信息除了显示一般零售企业有的：价格、品名、单位、规格、产地、货号、条码外，有一排7位阿拉伯字及一位英文字表示的货架编号，从这里可以看出此商品属那一部门那一货架，还有一列成小三角形显示在物价签右下角的数字，一个表示的是此商品陈列位置在本货架第几层，一个表示第几序号，另外一个表示排面数，一切都是显得标准化；6、如果要用纸箱垫在商品下面，必须用其专用的花纸包住纸箱。
7、屈臣氏制定了《发现式商品陈列手册》，其指导思想就是：提供合适的商品，以合适的价格及合适的数量，在合适的时候陈列于合适的位置。
营销优势--连锁渠道屈臣氏集团在全世界拥有4300多间分店，并以每3天开一家店的速度迅速扩张。
而在国内则由目前的40家发展到250多家。
屈臣氏是亚洲同类零售业增长最快的企业，每年平均增长率达30%，不断的扩张使其自有品牌产品获得较强的分销优势，为自有品牌的广泛分销奠定了市场基础，从地域空间上强化了屈臣氏的企业品牌形象。
跟所有零售连锁企业一样，大批量的订单为其采购创造优势。
促销提高销售的利器"这1200种产品中，保健类产品占12%，洗发护发类产品占20%，沐浴类产品占18%，美容护肤类产品占12%，口腔护理产品为8%，时尚配饰有18%，礼品及糖果占12%。
"屈臣氏的每一期促销活动都有自己独有的“配方”。
店铺的组织构架店组织构架：经理；主管；文员；营业员；保安；收银员；培训员在前面，笔者已经对屈臣氏个人护理用品商店的概况及商店的组织构架做了介绍，接下来将对具体日常运作及保证顺畅运作，屈臣氏又有那些管理之策略。
一、员工培训为保证整个连锁机构的顺畅运作，所有政策适时落实到位，新老员工能及时了解公司战略部署，屈臣氏的管理层非常重视培训这项目任务。
1、新员工入职培训，所有新员工经过应聘入职屈臣氏，都必须来到屈臣氏在广州海珠广场的华夏大酒店的总部进行为期两天的企业文化培训，负责培训的老师将对所有新员工输灌企业的理念思想，然后这些员工将安排到各个门店进行一周的基本操作训练，在这一周里，每个门店都有一个固有的培训员进行全程培训，培训内容包括：屈臣氏特有的商品陈列知识、商品验收、退货流程、收银知识、商品促销知识、商品知识等等。
经考核合格后才允许正式上岗服务。
这些培训是所有新入职营运部门的员工都必须经历的。
2、管理人员培训，在屈臣氏，定期对店面的营运管理层进行培训，这里面包括常规的培训以及战略培训，管理人员都必须经历如《基本督导技巧》、《促销管理》、《专柜管理》、《盘点管理》、《例会知识与技巧》、《商品陈列原则》等等的专业培训，并且要熟读共有上下册两部的《屈臣氏营运手册》，在营运手册中，将指导所有员工如何按确定的流程去操作，这可谓是屈臣氏实现连锁店面达到几百间以后，仍然按总部标准执行的利器，上册一共五部分：店铺运作程序、店铺标准、店铺应急应变措施、店铺文件管理以及各种表格规范。
下册主要是介绍文件管理以及系统软件的操作。
3、各门店日常培训在屈臣氏也是非常重要的一项作业，早晚两班的会议上，将会安排有10分钟左右的时间进行培训，其中值得学习的是他们员工之间的交叉培训，各个部门互相介绍自己部门的新商品信息，让所有员工了解商店商品的知识，有利于向顾客介绍。
如何管理好屈臣氏门店
财务部:负责处理日常帐务,与我们的对帐,收取增值税发票,汇款以及合同费用管
理等.
4
前线同事可以在门店直接操作的工作
补货 争取该门店自行控制的特殊陈列位置 解决残损商品及库存积压产品
5
补货
店铺普遍在周一和周四向所属大仓订货。一般到货时间视路途远近，从1天到3天不等。 店铺普遍只关注门店销售前200名的产品的库存情况，而200名以外的商品受关注程度大
重要
重要
为什么要主动追订单？ 1：门店订货人员不是关注所有商品的库存情况。 2：门店经理为避免库存金额超标，会有意控制商品订货数量。 3：在门店周采购额相对固定的情况下，增加我们的进货金额就是对竞争对手的打击。 4：充足的库存是保证销售的前提。 怎样追订单？ 1：在该店下单日拜访该门店。 2：商品满架量-目前在架数量=建议门店进货量。 3：要求对方马上将建议订货数量输入补货订单中。或将建议订单写成纸条留给对方。
主要工作是总部决策的落实与执行,但是北京,上海的采购也有相当的建议权.
屈臣氏公司平时与我们打交道比较多的部门有采购部,供应链,仓库,财务部和营运部.其中
特别要强调的是,供应链部门目前在屈臣氏内部的职权范围越来越大.
3
各部门职权简单介绍
采购部:新商品引进,促销活动制定及首张促销活动定单的下发,陈列图制定. 供应链:陈列图商品补货,促销商品(除首批为采购部下外)的订货,新品首单订货. 仓库:负责按照采购部和供应链部门发出的订单收货. 营运部:这个部门是与管理好屈臣氏门店关系重大的部门 ,该部门负责店面日常
把仓库里的商品转移到货架上，是解决货架缺货，增加销售以及防止商品 在仓库内老化过期的有效方法。
浅析屈臣氏经营策略
一.屈臣氏品牌简介
1. 基本信息
英文名称：watsons 成立于1989年 雇员人数：98,000名（2007年） 广告语：Your Personal Store 官公司旗下屈臣氏集 团的保健及美容品牌。屈臣氏集团是全球最大 的保健及美容产品零售商和全球最大的香水及 化妆品零售商，在亚洲及欧洲36个市场、1,800 多个城市共拥有19个零售品牌及逾7,700间零 售商店，并雇用超过98,000名员工，每星期在 全球为超过2,500万人服务。
屈臣氏在圈地扩张计划推出后，选址 工作重心下移、旨在全面渗透进入国内二 线城市，这样以来，还很容易走两个极端， 一则捉襟见肘，难免顾此失彼；二则邯郸 学步，导致误入歧途。
屈臣氏固守自己原有的一套店址评估老 套管理工具，坚持以租赁条件表、商圈及竞 争条件表、现场情况表、综合评估表为条件 反射原则进行作业。
过激的自有品牌孵化，必将导致屈臣氏 的面临品牌的透支和危机。
4.品牌企划的落差
历数屈臣氏的成功轨迹，不难发现屈 臣氏的成功关键在于她把握了四个方面的经 营原则:一则，主题式的商业氛围；二则， 专业化购销理念；三则，自有品牌战略；四 则，终端促销的创新理念。
但是，回过头来再看看历经了19年发展 的“零售巨人”今天的企业网站，难免令人 匪夷所思。除了对于屈臣氏直白式的网站页 面和内容结构处理的不屑之外，更费解于屈 臣氏将网站变成了随意进行海报张贴的大黑 板。在电子商务高速崛起的今天，不得不佩 服屈臣氏对于目标消费群体心理的漠视，以 及对市场消费趋势的“淡定”。
屈臣氏目前在管理层面遭遇的危机还包 括：如何改善同供应商的合作关系；如何提 升消费者的价值管理系统；如何减低或是消 除屈臣氏自有品牌同供应商畅销品之间的竞 争内耗；如何进一步规范非主营业务收入的 标准；如何强化对采购主任以及采购干部职 业操守的监管力度等等。
屈臣氏管理方法
屈臣氏成功之道:惊人的细节管理(一)作为曾经在屈臣氏个人护理用品商店主管营运工作，多年来一直在研究屈臣氏的成功之道，最近，非常多的朋友来函咨询、交流屈臣氏成功真正的因素。
说实在话，笔者作为一个对零售连锁行业近乎痴迷之人，自从加盟屈臣氏管理团队第一天起，就在苦苦探索着这个问题，直至今日，对其仍然具有非常深厚的感情。
笔者无法忆起“细节决定成功”这句管理界名言出自何处，又是那位学者提出，但是我认为用来说明屈臣氏个人护理用品商店今日的成就，也许就再恰当不过。
因为无论是品牌定位也好，收购拓展也好，自由品牌研发也好，促销推广也好，屈臣氏在这些领域的管理方面，处处体现出惊人的细节管理。
笔者在此列举部分跟大家分享。
细节一：收银台收银台俗称付款处，是顾客付款交易的地方，也是顾客在商店最后停留的地方，这里给顾客留下的影响好坏，决定顾客是否会第二次光临，对于任何一家零售卖场来说，重要之处都是不言而喻的。
但是据笔者研究，屈臣氏的收银台是所有零售卖场中最复杂的，也是最多学问的。
第一代屈臣氏商店的收银台设置在店铺的最里面，原因是收银台设置在店铺门口会给顾客造成压力，不愿意进入店铺，同时收银台在商铺里面可以引导顾客进入商场最里面；后来发现，收银台在最里面，顾客不容易找到付款的地方，而且不方便付款，结合超市的特点，屈臣氏将收银台设置在店铺的入口靠墙的地方，以方便顾客付款，这就是第二代的屈臣氏店铺；然而，随着生意红火，屈臣氏的管理者发现，收银台设置在入口处对客流造成阻碍，同时结合“屈臣氏发现式陈列”，收银台放在店铺的中间是最合理的。
在屈臣氏第三代以后的店铺都一直遵循这种标准。
屈臣氏的收银台除了付款功能，还有服务台功能，包含开发票、广播中心、顾客投诉接待、商品退换，还是一个商品促销中心、宣传中心。
这样一个多功能的枢纽之地，屈臣氏有一套完整的独特操作方案。
1、收银台的设计：大家在屈臣氏的店铺中会发现，收银台不象其他超市的，很特别，屈臣氏的收银台高度为1.2米，据说这是顾客在付款时感觉最舒适的高度，不会因太高而显得压抑，在每个收银窗口处有个凹槽，这个设计是专门给顾客买单是放置购物篮的，在收银台上装置有一些小货架，摆放一些轻便货品如糖果、香口胶、电池等一些可以刺激顾客即时购买意欲的商品，一切都非常人性化。
屈臣氏成功管理之道
屈臣氏成功经营管理之道屈臣氏个人护理商店是屈臣氏集团旗下零售品牌，在亚洲8个国家和地区拥有近700间个人护理连锁零售店，成为区內最大的保健及美容产品零售连锁集团，其业务范围覆盖中国大陆、香港、澳门、台湾、新加坡、泰国、马来西亚及菲律宾。
2002年屈臣氏集团以１３亿欧元的天价成功收购欧洲最大的保健及美容产品连锁集团Kruidvat，将其下属的1900余家店铺招至麾下。
至今为止，屈臣氏集团在欧洲经营六个保健及美容的零售品牌（Kruidvat，Superdrug，Savers，Trekpleister，Ici Parisand Rossmann Central Europe），成为美国以外最大的保健及美容产品连锁集团，全球业界排名第三，百佳超市及香港丰泽电器均为屈臣氏集团下属零售企业。
屈臣氏个人护理商店前身是广东大药房，1828年为英国人Watsons创立于广东。
1841年迁往香港，1981年成为李嘉诚旗下和记黄埔有限公司全资拥有子公司。
目前，在中国大陆有超过250家分店分布于全国各大城市，现于平均每3天一家屈臣氏新店产生在高速拓展。
当然，就其规模及影响在目前高速发展的零售业界，也许并不出奇。
下面是是屈臣氏某区某店铺的销售数据及其规模。
面积为200平方米左右的商店年销售可达为1500多万，超市的运作模式，而毛利率达到40%以上，在零售界中，这些业绩绝对令人羡慕与刺激。
成功的根源--准确的市场定位屈臣氏的准确市场定位，为其成功奠定基础，屈臣氏个人护理商店以“健康、美态、欢乐”经营理念，目标顾客定位18-35岁的时尚都市白领一族，商品从化妆品、个人护理用品，时款饰物到药品、保健品，糖果及礼品等四大部门，细分47个分类，汇集20多个国家共2万多个单品。
各部门比例：药品占15%，化妆品占52%，饰物占15%，糖果占18%。
随季节变化略有调整，如在圣诞节会加大饰物部门的比例，在春节来临之际，糖果会明显增加，主要表现在其促销商品。
屈臣氏店面管理
经常与化妆品零售行业内的一些朋友沟通时，聊到一个关于“学习屈臣氏”的话题，我发现很多中国本土化妆品零售企业在学习模仿屈臣氏，但是做的不太好，有点形是而神不是的味道。
借“2009年中国化妆品创新论坛”机会，我与大家分享一下关于“屈臣氏个人用品商店”经营管理的成功之处。
探讨我们应该学习屈臣氏的那些地方?应该如何学习?在探讨之前，我们先弄明白两个问题：第一问题：屈臣氏成功在哪里?2009年2月17日，美国的知名杂志《福布斯》最新公布的全球权力富豪榜中，香港富豪李嘉诚名列第11位。
李嘉诚上榜的主要理由有两个：第一是他旗下的和记黄埔控制着世界最大的货柜码头营运;第二是经营着世界最大的保健和美容产品零售连锁店——屈臣氏;这足以体现屈臣氏在国际上的地位以及影响力。
那屈臣氏在中国有那些杰出的表现呢，自1989年，中国大陆第一家屈臣氏个人用品商店在北京开业以来，目前已经有接近500家分店。
从经营角度来讲，我认为而屈臣氏真正成功的地方在于两个数据：1、屈臣氏店铺的“年坪效”达到3-6万元;2、屈臣氏的“毛利率”保持在35%-40%之间。
“坪效”是指店铺在经营中平均每平方米所产生的业绩，是常用来衡量一个店铺或者一种经营模式是否成功的指标。
按照屈臣氏的店铺经营业绩，稳定的店铺“年坪效”大致在3-6万元。
大家知道，对于一个大型超市，“年坪效”到达1.5万元是属于业绩不错的，3万元是属于顶级的。
据我所了解，屈臣氏的很多店铺都是能达到6万元的。
在超市的毛利率已经下降到10% 以下的今天，屈臣氏的商品“毛利率”仍然还可以保持在35%以上，这也是值得其骄傲的。
那屈臣氏究竟是如何达成这个令人眼红的业绩的?其他企业是否也可以获得这样的回报?我们先弄明白第二个问题：就是屈臣氏的发展历史以及背景。
屈臣氏创立于1828年，前身是英国人在广州开办的一个药房，叫广东大药房;1832年屈臣氏开设了中国大陆首间汽水厂;1841年广东药房南下香港，创办香港药房;1871年香港药房易名为 A.S. Watson & Company(屈臣氏公司);1883年屈臣氏拓展海外业务至菲律宾及中国大陆，并于1884年在马尼拉开设药房与汽水厂，1886年屈臣氏有限公司注册登记，至1895年屈臣氏店铺发展到35间，1903年创办屈臣氏蒸馏水;1937年日本侵华，屈臣氏停止了中国大陆业务;1963年香港和记黄埔集团收购屈臣氏公司;1972年屈臣氏收购了百佳超级市场;1981年屈臣氏成为和记黄埔有限公司全资附属机构，经营七十五间食品及非食品零售店铺;1987年屈臣氏药房拓展至台湾、澳门、新加坡(1988年)、马來西亚(1994年)、泰国(1996年)及菲律宾(2002年);1989年屈臣氏重新回到中国大陆，第一家大陆个人用品商店在北京开业;1992年屈臣氏进驻上海，1994年广州首店开业，2003年第50家分店在广东佛山开业，2005年第100家分店在广州开业，也就具有划时代意义的正佳广场店。
屈臣氏品牌的成功经验
互为因果的影响为企业带来了一定的利益。 屈臣氏自有品牌的服务价值，主要表现在以下几个方
面： (1)特色化服务。 每家屈臣氏个人护理店均清楚地划分为不同的售货
区，货品分门别类，摆放整齐，便于顾客挑选；在店内陈列 信息快递《护肤易》等各种个人护理资料手册，免费提供 各种皮肤护理咨询；药品柜台的“健康知己”资料展架提 供各种保健营养配方和疾病预防治疗方法；积极推行电 脑化计划，采用先进的零售业管理系统，提高了订货与发 货的效率。如此种种，我们可以看到的是，屈臣氏关心的 不仅仅是商品的销售，更注重对顾客体贴细致的关怀，充 分展现了其“个人护理”的特色服务。
一、为自有品牌准确定位
同一般品牌战略一样，创立企业自有品牌也需要选 择目标市场，明确企业应为哪一类用户服务，满足他们的 哪一种需求。所谓目标市场，就是通过市场细分后，企业 准备以相应的产品和服务满足其需要的一个或几个子市 场。屈臣氏在 1989 年到 1997 年这段时期，发展不尽如人 意。经过多年的敏锐观察和分析市场的动向，完善内部的 管理，调整发展战略，蓄势待发的屈臣氏最终发现，在日 益同质化竞争的零售行业，锁定目标客户群是至关重要 的。
2.“美态”。屈臣氏个人护理店“美态”的经营理念集中 体现在，把主要目标顾客锁定在 18～35 岁的女性上，该类 消费群体追求个性，注重个人魅力，追求舒适的购物环 境。针对该目标群体，屈臣氏推出了让人眼前一亮、充满 新鲜感的屈臣氏蒸馏水：流线型的瓶身、简洁时尚的绿色 包装以及独有的双重瓶盖设计，把单纯的“水”变成了一 款独具时尚品位、尽显个人风格的产品。屈臣氏蒸馏水品 牌标志沿用了屈臣氏企业品牌本身的绿色主调，为反映 “美态”主题改用了较活泼的鲜绿色，一方面保存了屈臣 氏专业和清纯的形象，另一方面则给消费者带来屈臣氏 蒸馏水的朝气和活力。
屈臣氏成功之道_1_屈臣氏就是屈臣氏
屈臣氏，我们该向你学习什么？---从屈臣氏成功的发展历程，来看中国大陆化妆品专卖店的发展之路正值屈臣氏在中国大陆市场发展20年之际，通过对大量的数据、信息研究以及与屈臣氏密切合作过的人和企业沟通、透彻地分析屈臣氏运作的先进理念和思路，向中国大陆众多化妆品专卖店老板们分享屈臣氏成功的经营理念和管理模式，帮助他们不断地提升自身管理水平，从而在市场不断发展以及竞争不断激烈的情况下，在突发的金融危机影响下，获得新一轮的发展机遇。
此篇屈臣氏专题包括4篇主体文章，对屈臣氏进行较为详细与客观的剖析：第1篇：《屈臣氏就是屈臣氏》，介绍屈臣氏是什么？屈臣氏的发展历程，特别是在中国20年的发展道路；屈臣氏给我们带来了什么值得学习的地方？第2篇：《屈臣氏的开门七件事之概要》，概要性地介绍屈臣氏开门做生意需要思考与确定的七个重要事情，包括：市场定位、选址策略、店铺布局、产品结构、价格策略、促销策略和员工管理等；针对每件事情，提出其核心的理念第3篇：《屈臣氏开门七件事之详解》，通过真实例子详细介绍屈臣氏如何做好开门七件事第4篇：《您的开门七件事呢？》，通过总结屈臣氏以上开门七件事的核心概念，引导化妆品专卖店老板们如何思考自身开门做生意的七件事情，同时帮助他们用简单的工具来规划与确定其经营，提升管理水平，获得新一轮增长以上的主题文章将以问与答的形式为已经或正在准备投资化妆品专卖店的老板们剖析出屈臣氏的成功，以及如何运用分析得出的思路来明确自己店铺的开门七件事。
第1篇《屈臣氏就是屈臣氏》问：屈臣氏是源自在中国广州的一个药房？答：是的！屈臣氏前身是于1828年，在中国广州创立的广州药房。
1841年随着英国政府占领香港，广州药房南迁到香港，开设香港药房。
1843年至1871年期间，屈臣先生及其侄A.S.屈臣参与香港药房的经营，并于1871年将香港药房更名为屈臣氏；1981年香港首富李嘉诚名下的和记黄埔将其收购，从此开始了在全球范围内的急速扩展，时至今日屈臣氏集团已经成为全球最大的保健及美容产品零售商和全球最大的香水及化妆品零售商，包括：屈臣氏个人护理商店、百佳超级市场、丰泽电器、冰淇淋、蒸馏水、饮料等，在亚洲及欧洲36个市场、1,800多个城市共拥有19个零售品牌及逾8,300间零售商店，并雇用超过87,000名员工，每星期在全球各地为超过2,500万人服务。
屈臣氏个人护理用品商店之经营管理(二)
请注明未能做到之店员名称：
没有戴名牌请纪录该店员特征：
针对情况加以详细说明：
7、欢送顾客 1 是 2 否 3 不适用
请注明未能做到之店员名称：
没有戴名牌请纪录该店员特征：
3、收银服务！收银服务是屈臣氏非常关注的一项服务，屈臣氏发现，顾客由于各种原因，在购物的时候最怕的是排队付款，所以屈臣氏要求，在收银台前，一般不能有超过5个顾客排队买单，如果出现这种情况，必须马上呼叫其他员工帮忙，在得到帮忙需求时，无论员工在忙什么，都会第一时间赶到收银台，解决收银排队问题。
4、还有项特别的要求就是当顾客咨询药剂师，药剂师一定要以“我是屈臣氏专业药剂师，有什么可以帮到您”表明自己专业身份；
针对情况加以详细说明：
8、团队精神 1 是 2 否 3 不适用
满意指数：
其他评语（店的好的方面和不好的方面，并评价出最出色/最差的员工）
优秀员工：能同时做到（店员-1。3。4/1。3。5 收银员 -1。6 药剂师 -1。3。5 保安/促销 -1。3。4（除a外的任何一项）
针对情况加以详细说明：
2、店铺环境部分
（a）店铺环境整齐清洁 1 是 2 否
针对情况加以详细说明：
（b）陈列货品之设备（饰品、货架）及货品整齐及清洁 1 是 2 否
针对情况加以详细说明：
（c）价格标签清楚地展示货品的正确价格 1 是 2 否
4、培训员培训，各门店的培训员要定期到总部进行专业知识培训，有利于贯彻执行公司的培训工作。
5、门店主管、经理培训除了定期的进行业务知识培训，在屈臣氏每月举行两次的促销活动中，由于每次都有相关的主题，为了让各门店在促销活动、卖场布置、商品陈列、促销要点方面切实按公司的要求做到统一，各店经理在促销开始前都要去参观样板店。
浅析屈臣氏经营策略
浅析屈臣氏经营策略
屈臣氏是全球最大的个人护理零售连锁店之一，业务遍布全球多个国
家和地区。
其成功的经营策略是其迅速发展的重要原因之一
首先，屈臣氏的经营策略之一是追求多元化。
屈臣氏不仅提供个人护
理产品，还销售包括保健品、化妆品、母婴用品、家居用品等在内的多种
商品。
这种多元化的经营策略可以满足消费者各种需求，提高销售额和市
场份额。
第三，屈臣氏的经营策略包括与品牌合作。
屈臣氏与众多国际和本地
品牌建立了合作关系，销售其产品。
这种合作不仅有助于品牌推广，提高
消费者认可度，还可以为屈臣氏带来丰厚的利润。
通过与品牌合作，屈臣
氏能够提供全球知名品牌的产品，吸引更多消费者。
第四，屈臣氏注重市场调研。
屈臣氏经常开展市场调研，了解消费者
对产品的需求和偏好，以便及时调整产品组合和服务，以满足消费者的需求。
市场调研使屈臣氏能够更好地把握市场趋势，并及时调整经营策略，
使其与时俱进。
第五，屈臣氏注重营销活动。
屈臣氏经常开展各种促销和营销活动，
如打折、会员折扣、赠品等，以吸引消费者购买。
屈臣氏还经常与其他品
牌合作举办推广活动，提高品牌知名度和消费者忠诚度。
这些营销活动不
仅能够增加销售额，还能够促使消费者对屈臣氏建立良好的形象。
综上所述，屈臣氏的经营策略包括追求多元化、市场定位、品牌合作、市场调研和营销活动。
这些策略的有效实施使得屈臣氏在全球范围内都能
取得巨大的成功和成就。
屈臣氏将继续秉持这些经营策略，不断创新和发展，以保持其竞争优势，并进一步扩大其市场份额。
屈臣氏的成功之道
*意见和建议
2013-10-09
谢谢观赏
在实施自有品牌策略的过程中由零售商而不是制造商提出新产品的开发设计要求具有产品项目开发周期短产销不易脱节等特征在降低风险的同时降低了产品开发成本也创造了价格优势
* 小组成员：王耀南
杨琴
王雅 华根
市场定位和目标人群
产品策略
价格策略 营销策略
近年亚洲经济增长迅猛，人们对生活品质的要求越来越高。在日 益成熟的商品经济条件下，消费者不仅购买商品，还要求享受购物的乐 趣以及追求商品的无形价值，如品牌、服务等，最后达到消费的最高境 界，即通过对企业文化的认同产生对品牌的忠诚。 无疑，屈臣氏追求 的是后者。它的个人护理商店以“探索”为主题，提出了“健康、美态、 快乐”（health,good,fun）三大理念，协助热爱生活，注重品质的人们 塑造自己内在美与外在美的统一。 屈臣氏的目标顾客锁定在18——35岁 的女性，她们注重个性，有较强的消费能力，但时间紧张不太爱去大超 市购物，追求的是舒适的购物环境。
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*屈臣氏是如何进行客户分析的
* 市场调查
* 人群分析 * 发展核心技术
价值、需求、偏好等综合因素对客户进行分类，并提
供有针对性的产品和服务以及营销模式。
*以顾客为中心
* 屈臣氏在零售业中的业绩是夺目的，然而究其成
功之道，它的客户关系管理就是关键因素之一。 屈臣氏利用有效地客户关系管理，为自己培养了 强大的忠诚客户群体，使得其在竞争激烈的零售 业界能迅速发展。因此，屈臣氏在客户管理方面 是值得许多零售企业学习和借鉴的。
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产品种类多：屈臣氏个人护理店经营的产品可谓包罗万象，有化 妆品、药物、个人护理用品及礼品等二万五千种，主要分为两部分：一 是屈臣氏自创品牌，有化妆品类和个人护理用品类等；二是其他品牌的 护理用品，宝洁、美宝莲、雅芳等。当然，产品也不仅是为女士提供， 各种国外原产的食品也足够让男士食客大快朵颐。 2、三大经营理念： 健康、美态、乐观三大经营理念。药品及保健品保留着创店以来的特色， 倡导“健康”；美容美发及护理用品占比重最大，种类也最繁多，表达 着“美态”的概念；而独有的趣味公仔及糖果精品则传递着“乐观”的 生活态度。为了配合这三大理念，公司的货架上、收银台和购物袋上都 会有一些可爱的标志，“心”、“嘴唇”、“笑脸”，给人以温馨、愉 快、有趣的感觉。