第二节 客舱服务阐述
民航乘务员客舱服务教程
民航乘务员客舱服务教程民航乘务员客舱服务教程第⼀章经济舱机上服务产品介绍⼀、娱乐产品(⼀)⾳视频节⽬⽬前，机上为旅客提供的⾳视频节⽬有：登机⾳乐、安全须知、航路信息、每⽇新闻、综艺节⽬、中外电影、各种⾳乐节⽬、部分飞机还备有个⼈电⼦游戏。
(⼆)书报杂志在所有航班中，为旅客配备五种以上的中外⽂报纸，在头等舱、公务舱还配有各种杂志，供旅客阅览。
(三)纸牌和玩具中远程航班还配有供旅客娱乐的扑克牌及⼉童玩具。
⼆、服务⽤品除在飞机配备必要的服务设施外，还为旅客提供⽿机、⽑毯、枕头、清洁袋、⾹⽔、爽肤⽔、擦⼿油、擦⼿纸、卫⽣纸、马桶垫纸、空⽓清新剂、卫星电话。
在中远程航班上，还配有⽛刷、眼罩、⽿塞，头等舱配有⽛具包、鞋袋、休闲服和被⼦，美国航线配备婴⼉尿布。
三、饮料和酒⽔在航班上，经济舱旅客可享⽤4种以上的冷饮及2种以上的热饮。
以及啤酒和红⽩葡萄酒服务。
四、餐⾷供应在提供餐⾷的航线上，根据起飞时间、飞⾏时间、航线长短为旅客提供快餐、⼩吃、或正餐服务。
旅客如有特殊餐⾷的要求，旅客可在购买机票时提出申请，机上可以为旅客提供特殊餐⾷的服务。
第⼆章服务规范第⼀节餐饮服务规范餐饮服务是机上服务的⼀个重要环节，在为旅客提供餐饮服务时的原则：冷得要冷、热地要热、美观整洁、安全⽅便。
⼀、服务⽤具使⽤规范1、饮料车：通常情况下是指对半车，主要⽤来放置各种饮料及酒类。
在起飞、着陆、送⽔及未使⽤状态下应踩下刹车键，锁闭车门。
2、餐车：⽤于盛装餐⾷及餐具。
分上下两部分，共14层，每层可以放置3份餐盘，每辆餐车最多可以盛装42份经济舱旅客餐盘。
在起飞、着陆、收送餐⾷及未使⽤状态下应踩下刹车踏板，锁闭车门。
3、备份箱：⽤于盛放⼀次性杯⼦、棉织品、各种供应品的箱⼦。
4、棉织品：⽑⼱、⽆纺布、⽔车布、餐⼱纸、⼩型塑料袋。
5、供应品：袋茶、速溶咖啡、糖包、咖啡伴侣、盐包、胡椒包、搅拌棍、⽛签、⼩托盘、冰勺、防滑纸、锡纸（包裹热⾷）、⼀次性⼑叉包等物品。
客舱服务中之飞行四阶段
先前挂的衣服还给旅客是，由于衣帽间太小，旅客长大衣的底部有些 不平，使得旅客很不满意。虽经乘务长再三道歉，可惜未能达到效果。 请指出差错处在何处？如果出现了疏忽，如何弥补？ 1.对于头等舱旅客的要求要时刻跟踪，7号乘务员没有听见招呼回应的 话应该及时处理，不等耽搁时间太长。2.对于没有把毛毯直接盖在睡觉 的旅客，应该在没有等旅客睡觉时给旅客，拿毛毯让其备用。2.对于衣 帽间不够旅客大衣的长度，说明乘务员事先没有观察到，应该采取其他 方式放置大衣。
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第二节 直接准备阶段
乘务工作的直接准备阶段指乘务组登记后、旅客登机前 客舱乘务员所进行的各项准备工作
一、乘务组登机
一）登机后的准备工作 登上飞机后，乘务组应先将乘务员个人箱包存放在可封闭的空间内。机组 航行包和个人行李应存放在驾驶舱、带锁行李架或衣帽间内、应急出口不
客舱乘务员在工作期间应该保持专业的涵养，不做工作无关的事情 禁止在公共场合玩笑嬉闹，做不符合专业形象的事情，不做有损公司 形象的事情。在工作中出现小差错的话，应该及时给旅客致歉带来的 影响，提升公司的服务形象。
在确保起飞，颠簸，降落时小桌板收起，还有系好安全带，不能怕影响乘客 休息，而不去确定乘客是否系好安全带。当安全带在遮挡不可视的情况下， 需要旅客拿开遮挡物，确认安全带已系好。
七、着陆前
1）落地前三十分钟完成所有旅客服务程序。
2）当下降时系好安全带，信号灯闪亮，应及时进行客舱广播，停止为旅 客提供餐食服务，尽快完成客舱安全检查，确保厕所内无人，关闭厕门 所并上锁，固定好门帘及客舱内松散物品收回驾驶舱内无法固定的玻璃
杯饮料瓶等。
3)为特殊旅客提供帮助，归还为旅客保管的衣物。 4)固定好厨房设备，关闭厨房电源，检查锁定装置和刹车装置，合理处 理好飞机废弃物，固定好乘务员座椅周围的装置。 5)再次确认出口座位的符合性。 6)着陆前到达前，如有旅客未按规定坐好，并对乘务员的提醒不予理睬 的应通知机长。 7)调节客舱灯光，关闭侧窗灯光。 8)乘务长应确保各类申报单表格准确填写完毕，完成全客舱检查后，乘 务长应通过通话功能内化系统，或机组准备会议制定的方式报告飞行机 组。
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It directly impacts customer satisfaction, loyalty, and even the reputation of the airline. Therefore, it is crucial for airlines to invest in training cabin crew and constantly upgrading their cabin services.Chapter 3: Challenges Faced by Cabin CrewCabin crew members face numerous challenges when delivering quality cabin service. Firstly, they have to deal with diverse passenger needs and preferences. Some passengers may require special assistance, while others may have dietary restrictions.Additionally, cabin crew must manage conflicts among passengers and handle emergency situations effectively. Moreover, cabin crew often work long hours, deal with jet lag, and face challenging working conditions. All these factors make the job of cabin crew demanding and require them to possess excellent interpersonal and problem-solving skills.Chapter 4: Strategies to Improve Passenger SatisfactionTo enhance passenger satisfaction, airlines can implement several strategies. Firstly, airlines should ensure that their cabin crew members receive comprehensive training to enhance their service skills. This includes training in communication, conflict resolution, and emergency response. Secondly, airlines should regularly upgrade their onboard facilities to meet passengers' expectations. For example, providing comfortable seating, modern entertainment systems, and offering a variety of high-quality meals can significantly improve the overall travel experience. Lastly, airlines should take passenger feedback seriously and make necessary improvements based on suggestions received. This will demonstrate that the airline values its passengers' opinions and strive to enhance their experience.In conclusion, civil aviation cabin service plays an integral role in ensuring passengers' comfort and satisfaction during their travel experience. By understanding the importance of cabin service, exploring the challenges faced by cabin crew, and implementing strategies to improve passenger satisfaction, airlines can elevate the overall travel experience for passengers. This will result in increased customer loyalty and positive word-of-mouth, ultimatelybenefiting the airline's reputation.Chapter 5: Training and Development for Cabin CrewComprehensive training and development play a significant role in equipping cabin crew with the necessary skills and knowledge to provide excellent cabin service. Airlines should invest in implementing training programs that cover various aspects, including safety procedures, customer service, communication skills, and conflict resolution. These training programs should be conducted regularly to keep cabin crew updated with the latest industry standards and best practices.To ensure the effectiveness of training programs, airlines can use a combination of theoretical and practical training methods. Theoretical training can be conducted in classrooms or online platforms to provide cabin crew with the necessary knowledge about emergency procedures, regulatory requirements, and passenger service. Practical training can be conducted in simulated environments, such as mock cabins or emergency evacuation drills, to enhance cabin crew's ability to handle real-life situations efficiently.Additionally, airlines should focus on developing cabin crew's interpersonal skills. Effective communication and conflict resolution skills are crucial for cabin crew to address passenger needs, manage conflicts among passengers, and handle challenging situations. Training programs can include role-playing exercises and scenarios to help cabin crew practice their communication and problem-solving skills.Chapter 6: Enhancing Onboard FacilitiesTo improve passenger satisfaction, airlines should continuously upgrade their onboard facilities. This includes investing in comfortable seating arrangements, spacious legroom, and adjustable headrests to ensure passengers have a pleasant and comfortable journey. Airlines should also provide a variety of entertainment options, such as in-flight movies, music, and games, to cater to different passenger preferences.Moreover, the quality of onboard meals is an important aspect of cabin service. Airlines should consider offering a wide range of meal options to accommodate different dietary preferences and restrictions. Collaborating with renowned chefs or partnering with local food establishments can further enhance the quality of onboard meals.Maintaining cleanliness and hygiene onboard is another crucial factor in improving passenger satisfaction. Airlines should establish rigorous cleaning protocols and ensure that cabin crew members regularly clean and disinfect the cabin. Additionally, providing amenities such as blankets, pillows, and personal hygiene products can contribute to a more pleasant journey for passengers.Chapter 7: Listening to Passenger FeedbackOne of the most effective ways to improve cabin service and enhance passenger satisfaction is to listen to their feedback. Airlines should encourage passengers to provide feedback throughvarious channels, such as online surveys, feedback forms, or social media platforms. This feedback can provide valuable insights into areas that require improvement and help airlines identify trends and patterns.Airlines should take passenger feedback seriously and use it as a basis for making necessary improvements. This can include addressing specific issues raised by passengers, implementing changes suggested by them, or introducing new services based on their preferences. Regular communication with passengers, such as through newsletters or email updates, can also help keep them engaged and informed about any enhancements or changes made to the cabin service.Chapter 8: ConclusionEnhancing cabin service in civil aviation requires a holistic approach that encompasses training and development for cabin crew, upgrading onboard facilities, and actively listening to passenger feedback. By investing in comprehensive training programs, airlines can equip cabin crew with the necessary skills and knowledge to provide excellent service. Upgrading onboard facilities, such as seating arrangements, entertainment options, and meal quality, can significantly improve passenger satisfaction. Lastly, actively listening to passenger feedback and making necessary improvements based on their suggestions will demonstrate that the airline values customer opinions and aims to provide an exceptional travel experience.By implementing these strategies, airlines can elevate the overalltravel experience for passengers, resulting in increased customer loyalty, positive word-of-mouth, and a strong reputation in the industry. Cabin service is not just about serving meals and drinks; it is about creating a comfortable and memorable experience for passengers throughout their journey.。
227_民航客舱服务与管理(第三版)课件全套 第1--14章 客舱服务概述、 客舱乘务员---
三版）（第三民航客舱服务与管理（第目录CONTENTS 第一章客舱服务概述第二章客舱乘务员第三章客舱服务实施第五章国际航班服务第四章特殊旅客服务第七章不正常航班服务第六章沟通技巧第八章飞行四阶段管理第九章客舱管理客舱设备管理第十章机供品管理第十一章旅客表扬与投诉第十二章机上急救第十第十三三章第十第十四四章疫情防控第一章客舱服务概述第一章客舱服务概述学习目标1.了解服务的定义，包括一般定义、具体定义和现代定义。
2.了解服务的特性，包括无形性、差异性、不可分离性和不可储存性等特性。
3.了解和掌握服务的要素，包括服务意识、规范标准和服务技巧。
4.了解客舱服务的定义（狭义和广义）以及客舱服务发展服务文化的过程。
5.了解和掌握客舱服务的内容（从意识形态、服务流程和飞机舱位等方面）。
6.掌握客舱服务与一般服务的差异。
7.掌握客舱服务的要点。
8.了解客舱服务的意义。
一、服务的定义1.“服务”的一般定义（1）美国市场营销协会（AMA）给服务的定义是：不可感知却可使期望得到满足的活动。
（2）服务是一种态度，是一种想把事情做得更好的欲望，时时站在客人的立场，设身处地为客人着想，及时去了解与提供客人之所需。
（3）服务也可指在一定的空间或时间里为宾客提供一切物资、精神生活等方面需要的总和。
（4）服务是一项活动或一项利益，由一方向另一方提供本质无形的物权转变。
服务的产生，可能与某一实体产品有关，也可能无关。
“SERVICE”是服务的英语翻译，但是它却包含了服务的具体定义。
3.“服务”的现代定义服务是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。
1.无形性2.差异性3.不可分离性4.不可储存性1.服务意识2.规范标准3.服务技巧1.定义从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足旅客需求为目标，为乘机客人提供相应的服务过程，是旅客在享受航空公司服务过程中最长时间的体验。
从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。
客舱服务概述
客舱服务概述随着人们对飞机出行需求的增加，航空公司事业得到了飞速发展，同时面对航空内部的竞争，如何保持市场和赢得客户的信赖，成为了各大航空公司首先需要考虑的问题。
而客舱服务作为乘客对航空公司的第一印象，对航空公司遇着巨大的影响。
提升客舱服务水平，可以给乘客留下美好的印象，这对航空公司的发展有着非常大的帮助。
而对于航空公司而言，客舱服务代表了航空公司整体航空运输服务的“软实力”。
想要在日益激烈的航空市场竞争中占据一席之地，客舱服务的提升必不可少。
（一）客舱服务的定义按照民航的内容和规范提供旅客服务，以满足旅客需求的过程，是一项综合性的活动，物理技术服务和无形情感服务是以客舱为服务空间，以个人影响为特征的综合服务，客舱服务是按照民航的内容、规范和要求，严格意义上为旅客提供适当服务的过程，这种对航空运输的理解，凸显了航空运输是一种规范性的服务行业，体现了航空运输作为服务业的基本特征，然而，很明显，对航空客运服务的整体情况和性质都没有很好的认识从广义上讲，客舱服务是一项综合性的活动，包括为旅客提供服务。
它以客舱为服务场所，以个人影响和展示为特征，将物质技术服务和无形情感传递融为一体，这种理解不仅强调了飞行操作的技术层面，而且强调了飞行操作中不可或缺的情感表达。
服务内容还包括对乘务员个人素质和外部形象的特殊要求，以及服务过程中的亲和力和个人魅力。
（二）客舱服务的基本内容客舱服务是乘客登机以后到下机以前，所享受到的服务的总称，其中包括服务的安全性、适用性和有效性等诸多方面。
其中，客舱服务的根本是客舱服务的安全性，保证旅客的安全重于一切，客舱的安全性是每一个旅客都会关注的问题，由于航空服务业是在高空进行的，具有一定的风险性，因此，如何把风险降到最低，最大限度的保证旅客的安全是每一家航空公司的首要任务，从某种意义上来说，客舱服务的过程也是空乘服务人员保证旅客人身及财产安全的过程。
同时在飞机飞行过程中，旅客能够依赖的只有乘务人员，由于各个乘务人员的职务不同，航空公司制定了不同的服务标准，因此他们需要负责的事件也不相同，以此来充分满足旅客的需求。
《客舱设施与服务》模块二 客舱服务(案例、理论、实操)
二、民航乘务员各岗位工作职责
民航乘务员 岗位工作职责
（三）普通舱乘务员职责
普通客舱乘务员的具体职责包含但不限于： 6. 负责检查本区域范围内客舱设备的地点、数量、质量合乎规 定，正确操作机上设备，保障客舱服务设备和应急设备的正常 运行。 7. 负责检查本区域范围内客舱、厨房、卫生间的卫生状况和供 水供电情况，保持客舱清洁、及时补充卫生用品。 8. 负责引导旅客就坐，核对旅客人数，协助摆放行李物品。 9. 负责为旅客提供安全简介、乘机指引、航线信息和机上设备 的使用方法。 10. 负责收集旅客反馈信息、航班运行中的信息和客舱设备信 息，并向乘务长汇报。
二、民航乘务员各岗位工作职责
民航乘务员 岗位工作职责
（一）（主任）乘务长职责
根据AC-121-FS-2019-27R2《客舱乘务员的资格和训练》： 乘务长主要履行客舱管理的职责。其职责包含但不限于以下内 容： 1. 服从机长指挥，向机长汇报，保持与飞行机组、客舱机组、
安保组成员的沟通。 2. 负责对航空安全员的行为规范进行监督并指导。 3. 按要求完成航前准备会及航后讲评会的各项内容并对乘务
二、民航乘务员各岗位工作职责
民航乘务员 岗位工作职责
（三）普通舱乘务员职责 普通客舱乘务员的具体职责包含但不限于： 11. 负责在满足和确保安全的前提下，可以为旅客提供适当的 服务。如遇有颠簸或其他不正常、不安全的情况，客舱乘务员 可以调整、删减服务程序，或不提供服务。 12. 负责及时巡视客舱，解决旅客需求，对婴儿、孕妇、伤残 旅客、老年旅客、限制性旅客等提供特殊服务。 13. 负责向乘务长反映各种信息，提出合理化建议。 14. 负责完成乘务长交办的其他工作。
案例中乘务员了解旅客个性化的需求，在旅客不需要打扰的时候静 静地提供最恰当的服务。一切从旅客的感受出发，抓住了服务的时机， 也把握住了服务的核心。因此，在航班中应仔细观察旅客的需求，耐心 细心的服务才能够得到旅客的认同和满意。
《客舱服务概述》课件
客舱服务的重要性
01
02
03
提高乘客满意度
优质的客舱服务能够提高 乘客的满意度和忠诚度， 有助于树立航空公司的良 好形象。
增强品牌影响力
良好的客舱服务能够增强 航空公司的品牌影响力和 市场竞争力。
促进航空业发展
客舱服务是航空业的重要 组成部分，其发展水平直 接影响着整个行业的发展 。
02 客舱服务的主要内容
对公司负责
客舱服务人员需要维护公 司的形象和声誉，积极解 决问题，避免产生不良影 响。
专业的服务技能
服务流程熟悉
01
客舱服务人员需要熟悉客舱服务的流程和标准，能够按照规定
进行操作。
紧急情况处理
02
客舱服务人员需要具备处理紧急情况的能力，包括应对突客舱服务人员需要掌握一定的服务技巧，包括沟通技巧、解决
客舱服务的主要内容
• 客舱服务是航空服务中的重要一环，直接影响到乘 客的飞行体验。优质的客舱服务不仅能满足乘客的 基本需求，还能提升乘客的整体满意度，增强航空 公司的品牌形象。
03 客舱服务人员素质要求
良好的沟通能力
清晰准确的表达能力
客舱服务人员需要能够清晰、准确地 表达自己的意思，以便与乘客进行有 效的沟通。
B
C
紧急情况处理培训
加强员工在紧急情况下的应对能力，确保他 们能够迅速、准确地采取行动，保障乘客安 全。
服务态度培训
培养员工良好的服务态度，让他们始终保持 耐心、友善和尊重，为乘客提供优质的客舱 服务。
D
提高服务质量
优化服务流程
简化服务流程，提高服 务效率，确保乘客在客 舱中能够快速获得所需 的服务。
提升硬件设施
定期更新客舱设施，确 保硬件设施的舒适度和 先进性，满足乘客的期 望。
客舱优质服务演讲稿范文
大家好！今天，我非常荣幸能在这里为大家分享关于客舱优质服务的一些心得体会。
客舱服务作为航空公司与乘客沟通的桥梁，是衡量一个航空公司服务水平的重要标准。
优质的服务不仅能让乘客感受到家的温馨，更能提升航空公司的品牌形象。
以下是我对客舱优质服务的一些思考，希望能与大家共同探讨。
一、树立服务意识作为航空公司的一员，我们要始终牢记“以乘客为中心”的服务理念，把乘客的需求放在首位。
在日常工作中，我们要时刻关注乘客的动态，主动发现问题，积极解决问题。
只有树立了强烈的服务意识，才能为乘客提供优质的服务。
二、提升服务技能客舱服务是一项专业性很强的职业，要求我们具备丰富的服务知识和技能。
以下是我认为应具备的几个方面：1. 严谨的仪表：着装整齐、仪容端庄，给乘客留下良好的第一印象。
2. 良好的沟通能力：用礼貌、热情的语言与乘客交流，倾听乘客的需求，耐心解答乘客的疑问。
3. 专业操作技能：熟练掌握客舱设备的使用方法，确保乘客的安全。
4. 应急处理能力：面对突发状况，能够迅速、冷静地处理，确保乘客的利益。
三、关注细节，提供个性化服务细节决定成败，客舱服务也不例外。
以下是我对细节关注的几个方面：1. 关注乘客需求：根据乘客的年龄、性别、身份等因素，提供个性化的服务。
2. 关心乘客健康：关注乘客的饮食、休息，为乘客提供舒适的乘坐环境。
3. 关爱弱势群体：对孕妇、老人、儿童等特殊乘客，提供特别关照。
四、团队协作，共同提升服务质量客舱服务是一项团队工作，需要我们团结协作，共同提升服务质量。
以下是我对团队协作的几个建议：1. 增强团队凝聚力：定期开展团队建设活动，增进彼此了解，提高团队凝聚力。
2. 互相学习，共同进步：在工作中互相学习，取长补短，共同提高服务技能。
3. 营造良好的工作氛围：关心同事，互相支持，共同为乘客提供优质服务。
总之，客舱优质服务是我们航空公司的核心竞争力。
让我们共同努力，不断提升服务水平，为乘客创造美好的飞行体验。
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二、客舱服务的意义
客舱服务是彰显航空公司服务能力的重要窗 口。 客舱服务是旅客体验航空公司服务产品 时间最长的一个阶段，是旅客感受企业服务 能力的最直接的表现。
二、客舱服务的意义
客舱服务是服务营销的重 要组成部分 优质的客舱服务能够 有效巩固现有旅客，赢得 更多回头客，吸引潜在旅 客。常旅客能够促进销售 额的增长，根据8\2法则 ，赢得利润的最大化。
阿提哈德航空宣布推出空中马厩马匹运输服务
阿联酋国家航空公司阿提哈德航空近日宣布，其旗下 的货运分部最新推出了名为“空中马厩”(SkyStables)的 马匹运输服务，以便更好的服务于全球范围内有马匹和其 他类似动物航运需求的客户。 “空中马厩”由专家级管理人负责监管，凭借阿提哈 德货运部10架空客和波音宽体货机组成的机队，可为马匹 所有人、饲养人和马术经营机构提供全球预约运输安排。 “在飞行前后和飞行期间，马匹都会得到精心照料，此 外阿布扎比国际机场还提供全面的兽医服务。”
四、客舱服务的要点
1、热情真诚——旅客最直接的感受
· 微笑服务
· 聆听服务
空嫂——吴尔愉
四、客舱服务的要点
2、主动及时
服务应在旅客开口之前。 学会揣摩旅客心理，第一时间了解旅客信 息和期望。 教科书P03, 动脑筋 案例“服务创造惊喜
四、客舱服务的要点
3、有效沟通
俗话说“一句话让人笑，一句话也能让 人跳”。说明了语言沟通在工作服务中所占 比例的重要性。
卡塔尔航空的空客A380空中酒吧极富曲线美，位于上层客舱商务 舱的后方。酒吧配置了皮质的沙发座椅和优雅华丽的枝形大吊灯。
图为阿联酋阿提哈德航空公司在空客A380头等舱和商务舱之间设 立了吧台式休息室，钻石级顾客还能享用个人迷你吧台。
10月31日是万圣节，在昆明长水国际机场航站楼，祥鹏航空的工作人员装扮成“蜘蛛侠”、“美国
五、客舱服务的内容
3、舱位服务 经济舱服务
一般经济舱设置在飞机的尾部，根据有关科学证据表 明，当飞机发生意外情况的时候，坐在尾部靠近走道 和距离逃生门最近的人存活率最高。 最好的是经济舱右侧第一排和紧急出口(座椅间距比普 通大20%以上) 第二等是经济舱第2~10排座位。 第三等是经济舱第11~20排座位(可提前选择过道或靠 窗座位，满足个性需求)。
免税品销售（国际）
目的地经典信息告知
入境、海关单发放（国际）
五、客舱服务的内容
3、舱位服务 头等舱服务：
指在飞机上或轮船上的一种档次比较高的舱 位，价格比经济舱和商务舱贵，一般都是公务人 士或商务人士来乘坐。头等舱的座位宽敞，可以 平躺，旅客可以在座位之间的桌子上打牌或者摊 开自己的文件，或者打开前方视频播放器看电影 或者听歌。鸡尾酒是免费的，食品更加精美，如 果你想要，还可以供应香槟。
本章内容
一 、 客 舱 服 务 的 定 义
二 、 客 舱 服 务 的 意 义
服三 务、 的客 差舱 异服 务 与 一 般
四 、 客 舱 服 务 的 要 点
五 、 客 舱 服 务 的 内 容
服务
服务包含着承担、承认、服从，并致力于拟 完成的事物。
什么是客舱服务呢？
首先，要确定空乘服务的服务场所在飞机的 机身之中——飞机的客舱。空乘人员是在有 形的空间内，为乘客提供服务。
队长”和“杰克船长”等电影人物进行走秀表演，吸引众多旅客驻足观赏合影。
祥鹏航空上演万圣节空中化妆舞会
当日的昆明长水国际机场航站楼里，由祥鹏航空空少变装成的 “杰克船长”和祥鹏三姐妹“珍珍”、“婕婕”、“慧慧”带领着 超强阵容的英雄美女队伍甫一亮相，便受到旅客的追捧，“超人”、 “蜘蛛侠”、“美国队长”现场机场，引得许多旅客驻足观看并纷 纷合影。主办方祥鹏航空的值机柜台前，更是被旅客围得水泄不通。 原来，工作人员全部变身成“超级玛丽”在为旅客服务。柜台旁的 南瓜灯和糖果等饰品，烘托出浓郁的万圣节气息。 祥鹏航空8L9979昆明-深圳的航班上，也上演了一场特别的空 中cosplay秀。空姐变身成祥鹏三姐妹“珍珍”、“婕婕”、“慧 慧”，空少则装扮成了“杰克船长”和“吸血鬼伯爵”，更让旅客 惊喜的是，“蜘蛛侠”、“超人”就坐在乘客中间，与大家互动合 影。飞机进入巡航阶段后，“杰克船长”发起的有奖问答环节将整 个活动推向高潮。“万圣节前夜是哪天”“祥鹏航空三姐妹的名字 是什么”
阿提哈德航空已培训超1000名空中保姆
阿联酋航空公司推出专业级“空中保姆”服务
据报道，此次参与该项目的所有“空中保姆”均为女性， 并都在英国伦敦著名的保姆学校――诺兰德学院 (Norland College)接受过专业培训，项目包括：儿童 心理学、社会学以及儿童发育学等。除此之外，“空中 保姆”们还学习了如何鉴定儿童不同行为所表现的内心 想法，同时如何拥有同儿童相仿的欣赏视角，儿童在家 庭旅行中的需求也被纳入了学习课程中。截至目前，阿 提哈德航空已拥有500名在职“空中保姆”。 阿提哈德的客服副总裁Aubrey Tiedt在新闻发布会 上说：“‘空中保姆’将时刻与家长们保持联络，并且 运用她们积累的经验和已有的知识来使家长和小孩都享 受一次愉快的旅程。其中包括帮助孩子们进食早餐，以 及组织活动和竞赛来让孩子们在愉快的游戏中度过漫长 的飞行。”
三、客舱服务与一般服务的差异
（4）注重个性化服务
进行个性化服务，消除乘客的紧张情绪 ，稳定乘客的心理，协助乘客缓解和消除飞 行反应
Hale Waihona Puke 三、客舱服务与一般服务的差异
（5）突发情况处置
稳定的心理素质；善于发现问题，果断 处理问题；具有灵活的沟通能力和应变能力 ；具有很强的亲和力和超越自我情感的职业 情感。
客舱机供品
客舱座椅
五、客舱服务的内容
1、服务的类型 （2）无形服务 指心理服务，也称为精神服务，是一种高层次的 服务。包括服务的仪容仪表、其实风度、精神服务、文 明礼貌语言艺术及处理服务中的冲突艺术和紧急情况下 的处置。
五、客舱服务的内容
1、服务流程
迎客服务
广播服务
安全介绍
报纸杂志
餐饮服务
入境、海关单发放（国际）
五、客舱服务的内容
3、舱位服务 头等舱服务：
乘务员只照顾10到15位旅客，所以旅客的每项要 求都能立即得到满足。
五、客舱服务的内容
3、舱位服务 公务舱服务 指在飞机上，或轮船上的一种档次比较高的舱 位，由于其价格相对经济舱贵一些，相对头等舱便 宜。一般由一些公务人士或商务人士来选择乘坐， 是大部分交通工具旅行时座位的第二等级。
民航客舱服务与管理
江油职业中学校 陈珏君制
第二节 客舱服务阐述
提 问
1、我未来的工作，到底是做什么呢？ 2、我会有怎样的福利待遇呢？
空乘职业的特点
空乘，即空中乘务
人员，也就是飞机上为
旅客服务的人员。 由于在高空作业， 具有高收入、高付出、 高风险、高规范、高封
闭等职业特点。
本章知识要点
三、客舱服务与一般服务的差异
（1）安全责任高于一切
参与飞行安全管理，保客舱运行安 全是空乘服务人员的首要职责，更是基 本要求。
三、客舱服务与一般服务的差异
（2）服务环境特殊
客舱面积狭小，设施功能特殊，人员密 集，受到飞行状态和乘客心理状态的影响
三、客舱服务与一般服务的差异
（3）规范性强
服务过程必须符合技术规范的要求，操 作过程严谨、规范，服务涉及的范围广泛
3、有效沟通
（1）沟通三要素： · 目标明确 ·交流信息、思想和情感 ·达成共识
3、有效沟通
（2）有效沟通的黄金法则：
· 良好的沟通从形象开始 ·倾听是沟通变得简单
3、有效沟通
（2）有效沟通的黄金法则：
· 赞美是沟通的润滑剂 ·学会换位沟通，减少障碍 · 懂得积极反馈，搭建桥梁 · 善用肢体言语，让身体会说话
四、客舱服务的要点
4、细节决定成败
关怀和惊喜都会让旅客对空中服务留下深刻 的印象，树立起对航空公司良好的口碑。所以， 注重细节是提升客舱服务品质的重要手段。
教科书 P011 案例“高空的祝福”
五、客舱服务的内容
1、服务的类型 （1）有形服务 航空公司提供给旅客的 空中的硬件服务，包括餐饮 服务、机供品服务、视频服 务、客舱环境、客舱设备、 座椅舒适度。
春秋航空公司-女仆装
阿提哈德航首批空中管家完成培训 12月上岗
阿联酋国家航空公司阿提哈德航空近日宣布，通 过开设全新的到达休息厅，再度提升了阿布扎比国际 机场的高端服务标准。 休息室设有10个淋浴室，客人在离开机场前可以 在到达休息厅休整一番，每间浴室均配备豪华洗漱用 品，还提供免费熨衣服务，旅客沐浴时可让管家熨烫 西服和礼服等服装，并在10分钟之内送还。 休息室还推出了阿提哈德航空独创的“阿提哈德 航空剃须”服务，资质完备的理发师将为旅客提供免 费的剃须服务。 在长途飞行过后，客人可能需要一个安静而 高效的空间为即将到来的会议做准备，在阿提哈德航 空的到达休息厅，客人可以使用现场办公设施，包括 大屏苹果电脑、打印机以及免费宽带和无线互联网连 接。
空姐蹲式服务
蹲式服务旨在突出顾 客是上帝，让顾客能 够感受到被充分尊重， 在飞机上指乘务员为 旅客提供服务时采用 蹲姿，就是在蹲下同 时，膝盖保持一上一 下，上身保持挺直， 下蹲深度应以能够使 顾客平视或略俯视自 己为宜。
维珍航空波音777客机设立了国内最奢华的商务舱服务系统，吧台设立四 人卡座，侍者提供面对面服务。
五、客舱服务的内容
3、舱位服务 公务舱服务
五、客舱服务的内容
3、舱位服务
经济舱服务
旅行时座位等级较低的一个舱等。虽然座位不很舒 适，空间有限，但因为价格比较便宜，还是受到很 多旅客的欢迎。安全方面经济舱有优势。 经济舱就是比较便宜的舱位。飞机经济舱的座位设 在客舱靠中间到机尾的地方，占机身的四分之三空 间或更多一些，座位安排的比较紧密。