服务厅短板分析及整改措施ppt课件
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超市服务短板及整改措施
超市服务短板及整改措施超市服务短板及整改措施随着消费水平的提高，超市已成为人们日常生活中不可或缺的重要场所。
然而，在超市服务方面，仍然存在着不少短板。
本文将从服务态度、服务效率和售后服务三个维度来分析超市服务短板，并提出相应的整改措施。
首先，超市服务态度存在一些问题。
有些超市员工对待顾客态度冷漠、服务不耐烦，缺乏耐心和友善。
这种态度不仅会使顾客感到不受尊重，也会影响他们的购物体验和忠诚度。
为了改进这一问题，超市应在员工培训方面加强，提高员工的职业道德和服务意识。
对于态度差的员工，可以进行一对一的沟通和指导，引导他们关注顾客需求，尊重顾客感受。
其次，超市服务效率也是一个不容忽视的问题。
有时候超市收银台排队等待结账的人数众多，顾客不得不花费较长的时间来完成购物。
这不仅浪费了顾客的时间，也会降低他们的购物体验。
针对这一问题，超市可以加大收银员的培训力度，提高他们的操作效率。
同时，可以考虑引入自助结账设备，增加多个结账点，减少顾客排队的时间和等待的焦虑感。
最后，超市的售后服务也有待改进。
有时候，消费者购买的商品出现问题后，遇到了困难的退换货流程或繁琐的投诉渠道，无法得到及时解决。
这种情况不仅浪费了消费者的时间和精力，也让人们对超市的信任感产生疑虑。
为了改进这一问题，超市应建立健全的售后服务机制，设立专门的退换货窗口，提供方便快捷的退款解决方案，以及投诉渠道。
此外，对于频繁出现问题的商品，超市应与供应商进行沟通，提高商品质量，减少退换货率。
总结起来，超市服务的短板主要表现在服务态度、服务效率和售后服务方面。
为了改进这些问题，超市可以通过员工培训、设备引进、售后服务机制的完善等方式来提升服务质量。
只有通过不断完善超市服务，才能赢得顾客的信任和忠诚，提高超市的竞争力。
服务中常见问题的应对ppt正式完整版
❖ 马上与有关部门取得联系，搞清楚断电的原因，如果是餐厅 供电设备出现了问题，就要立即要求派人检查修理，在尽可 能短的时间内恢复供电。如果是地区停电，或是其它一时不 能解决的问题，应采取相应的对策。对在餐厅用餐的客人要 继续提供服务，并向客人表示歉意及暂不接待新来的客人。
❖ 在平时，餐厅里的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用 方便。
五、如何处理汤汁洒在宾客身上的突发事件
在整过程中要注意礼貌，如果粗气地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。 根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还给客人再次道歉。
1、对❖高傲汤、横汁蛮、的人菜，汁遇其、投酒诉或水要洒求，在要客恭敬人、身细心上聆往听他往的是说话由，于了解服他务的目员的操及要作求不，酌小情心办理或及是解决违，反语气操必作须诚规恳程，免再 激起反感。所致。在处理这种事件时应有以下几种方法： 有1、效产的 ❖生服投务首诉还的先表原现诚因在通恳工常作地有中三向的个默客方契面人和：衷表诚示合作歉。意。 服务员 ❖应马及上时追上用前湿有礼毛貌巾地小为声客地把人情擦况说拭明衣，请服客，人补注付意餐费要。先获得客人的同意，女客人应由女服务员 迅速将此事为上其报领擦班拭或主，管动，并作查要出原轻委重。 适宜。 若 每三是个、由不 如 ❖于 满何客 意处根洗人 顾理据涤的 客突粗 都然客后心 会停人衣大 将电意在事的服， 餐故态要衣 厅服 受度及上 到和时洒 的了 不衣送汤 公服还汁 正， 待被给服 遇弄客务 通人 常脏人员 会的再也 向要9程次~迅11度道速个到人，歉场诉主。，说主。动动向为客客人人擦拭提，出同时为要客安慰人客免人。费洗涤的建议， 二当但、对他如 服 们 ❖何务同处不时有一理满具时些喝意有醉时心衣水酒，直服果的会口客表快被等人现，弄，得处异事脏以常大的示生意气，程对，事度客甚过至就较人大忘轻的声的斥特，补责点经偿；。 擦。拭后已基本干净，餐厅主管应为客人免费提供 通常越 ❖是稳在重处型宾理客此，对类服事务的件要的求越过高程，因中为，这种餐顾厅客虽主不管愿多人提员要求不，要但他当们着内心客很人可能的有面许多，对批服务评的指主观责标服准。务员， 第二，服务内人部员要的对问客人题的放失误在表事示同后情处，不理要。指责或批评客人，使客人难堪； （有一时） 衣 ❖投服诉被事的弄后起脏因的在与程工认度识较作轻中，经作擦好拭后即已客基本培干训净，。餐厅主管应为客人免费提供一些水果等，以示对客人的补偿。 对在餐 ❖厅用若餐是的客由人于要继客续人提供的服粗务，心并大向客意人，表示衣歉服意及上暂洒不接了待汤新来汁的，客人服。务人员也要迅速到场，主动为客
❖ 在平时，餐厅里的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用 方便。
五、如何处理汤汁洒在宾客身上的突发事件
在整过程中要注意礼貌，如果粗气地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。 根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还给客人再次道歉。
1、对❖高傲汤、横汁蛮、的人菜，汁遇其、投酒诉或水要洒求，在要客恭敬人、身细心上聆往听他往的是说话由，于了解服他务的目员的操及要作求不，酌小情心办理或及是解决违，反语气操必作须诚规恳程，免再 激起反感。所致。在处理这种事件时应有以下几种方法： 有1、效产的 ❖生服投务首诉还的先表原现诚因在通恳工常作地有中三向的个默客方契面人和：衷表诚示合作歉。意。 服务员 ❖应马及上时追上用前湿有礼毛貌巾地小为声客地把人情擦况说拭明衣，请服客，人补注付意餐费要。先获得客人的同意，女客人应由女服务员 迅速将此事为上其报领擦班拭或主，管动，并作查要出原轻委重。 适宜。 若 每三是个、由不 如 ❖于 满何客 意处根洗人 顾理据涤的 客突粗 都然客后心 会停人衣大 将电意在事的服， 餐故态要衣 厅服 受度及上 到和时洒 的了 不衣送汤 公服还汁 正， 待被给服 遇弄客务 通人 常脏人员 会的再也 向要9程次~迅11度道速个到人，歉场诉主。，说主。动动向为客客人人擦拭提，出同时为要客安慰人客免人。费洗涤的建议， 二当但、对他如 服 们 ❖何务同处不时有一理满具时些喝意有醉时心衣水酒，直服果的会口客表快被等人现，弄，得处异事脏以常大的示生意气，程对，事度客甚过至就较人大忘轻的声的斥特，补责点经偿；。 擦。拭后已基本干净，餐厅主管应为客人免费提供 通常越 ❖是稳在重处型宾理客此，对类服事务的件要的求越过高程，因中为，这种餐顾厅客虽主不管愿多人提员要求不，要但他当们着内心客很人可能的有面许多，对批服务评的指主观责标服准。务员， 第二，服务内人部员要的对问客人题的放失误在表事示同后情处，不理要。指责或批评客人，使客人难堪； （有一时） 衣 ❖投服诉被事的弄后起脏因的在与程工认度识较作轻中，经作擦好拭后即已客基本培干训净，。餐厅主管应为客人免费提供一些水果等，以示对客人的补偿。 对在餐 ❖厅用若餐是的客由人于要继客续人提供的服粗务，心并大向客意人，表示衣歉服意及上暂洒不接了待汤新来汁的，客人服。务人员也要迅速到场，主动为客
售后服务部存在的问题与整改方案课件
关键绩效指标（KPI）
设定关键绩效指标，如投诉处理时长、 客户回访率等，以量化评估整改效果。
外部第三方评估
邀请外部第三方机构对售后服务部的 整改效果进行评估，提供客观意见。
整改效果评估结果分析
数据分析
原因分析
趋势预测
制定改进计划
持续改进措施及建议
培训与发展
定期为售后服务部员工提供培训和发展机会， 提高员工的专业技能和服务水平。
制定完善的售后服务管理制度，明确各级职责，规范操作流程。建立有效的激励机制和考核制度，鼓励员工积极 履行职责，提高工作积极性。
强化售后服务质量监控
总结词
详细描述
CHAPTER
整改方案实施计划
实施时间安排
阶段一
阶段三
阶段二 阶段四
实施责任人及分工
问题诊断小组：负 责问题诊断与原因 分析
整改实施小组：负 责具体整改措施的 执行
优化流程
对售后服务流程进行持续优化，提高服务效 率和质量。
激励机制
建立有效的激励机制，鼓励员工积极参与持 续改进工作。
创新与研发
鼓励售后服务部在产品和服务上进行创新与 研发，以满足客户需求和市场变化。
CHAPTER
总结与展望
总结售后服务部存在的问题及整改方案
问题一 现象 整改方案
总结售后服务部存在的问题及整改方案
问题二 现象 整改方案
总结售后服务部存在的问题及整改方案
问题三
服务人员素质参差不齐
现象
售后服务人员的技术水平和服务态度存在差异。
整改方案
加强服务人员的培训和考核，提高整体素质和服务水平。
对整改方案的展望与期望
展望 期望
对售后服务部的未来发展思考
服务区面临的问题和思考ppt课件
• 辽宁一体化管理模式（收费还贷） 组建辽宁省高速公路实业发展总公司（1993年）实行国 有独资、企业化经营
五个统一：统一管理标准，统一组织考核，统一经营模 式统一进行改造 ，统一人力资源管理。
管理架构 省交通运输厅负责行业管理——省高速公路管理局负责 运营管理——辽宁省高速公路实业发展总公司负责经营 管理
2.消费者关系
影响消费的4个因素 1、选择性—满足不同的需求
多业态，单一供应到多元选择 2、价格
可接受的，如同城同价 3、环境
视觉—嗅觉—味觉 4、服务行为
3.员工关系
员工的基本特征 --文化程度 第一次就业 区域性（本地） --流动性 怎么看待员工： --员工直接面对顾客，能力和态度决定服务品质 --员工是“内部顾客”（消费者带来效益，员工实现效益） --员工是“家里人”（富士康与海底捞的启示）
管理者的责任
企业文化 是指企业在生产经营实践中逐步形成 的、为整体团队所认同并遵守的价值 观、经营理念和企业精神，以及在此 基础上形成的行为规范的总称。 企业文化是企业的灵魂，渗透于企业 的一切经营管理活动之中，是推动企 业持续发展的不竭动力。
思考7 :管理模式
管理模式 一体化管理 属地化管理
代表性管理模式
思考：经营性项目管理
便利店管理(CVS--Convenience Store） 名称：便利店（超市，小卖部） 特点： 1.营业面积小，100平米左右 2.商品以即时食品、日用小百货为主（即时消费性、小容量、
应急性） 3.商品品种在3000种左右 4.商品售卖方式：开架自选为主，收银处统一结算 5.服务功能：营业时间16小时以上
餐饮管理
业态 企业为满足不同的消费需求，以经营商品的重点或提供服
五个统一：统一管理标准，统一组织考核，统一经营模 式统一进行改造 ，统一人力资源管理。
管理架构 省交通运输厅负责行业管理——省高速公路管理局负责 运营管理——辽宁省高速公路实业发展总公司负责经营 管理
2.消费者关系
影响消费的4个因素 1、选择性—满足不同的需求
多业态，单一供应到多元选择 2、价格
可接受的，如同城同价 3、环境
视觉—嗅觉—味觉 4、服务行为
3.员工关系
员工的基本特征 --文化程度 第一次就业 区域性（本地） --流动性 怎么看待员工： --员工直接面对顾客，能力和态度决定服务品质 --员工是“内部顾客”（消费者带来效益，员工实现效益） --员工是“家里人”（富士康与海底捞的启示）
管理者的责任
企业文化 是指企业在生产经营实践中逐步形成 的、为整体团队所认同并遵守的价值 观、经营理念和企业精神，以及在此 基础上形成的行为规范的总称。 企业文化是企业的灵魂，渗透于企业 的一切经营管理活动之中，是推动企 业持续发展的不竭动力。
思考7 :管理模式
管理模式 一体化管理 属地化管理
代表性管理模式
思考：经营性项目管理
便利店管理(CVS--Convenience Store） 名称：便利店（超市，小卖部） 特点： 1.营业面积小，100平米左右 2.商品以即时食品、日用小百货为主（即时消费性、小容量、
应急性） 3.商品品种在3000种左右 4.商品售卖方式：开架自选为主，收银处统一结算 5.服务功能：营业时间16小时以上
餐饮管理
业态 企业为满足不同的消费需求，以经营商品的重点或提供服
服务质量分析会PPT课件
总办大堂
.
1
一、宾客满意率曲线图分析
二、宾客意见整改
三、主题服务活动开展
四、酒店奖励与处罚
五、酒店典型服务案例
六、2015年大堂工作中存在的
不足之处 .
2
第一部分：宾客满意率曲线图分析
一、宾客满意率曲线分析 二、宾客满意之处及不满意之处 三、针对宾客意见或建议酒店做出 的整改措施
.
3
2015年共拜访宾客6101 位，宾客满意率为85.30％
.
5
根据上图显示，宾客满意率自六 月份至十二月份一直波动较大，十月 份出现宾客满意率最低点。
.
6
宾客满意率波动原因分析
一、外部因素 1、农业路修高架，造成部分封路，上下 班高峰期拥堵，造成严重的交通不便。 2、关虎屯拆迁，农业路修高架早晚施工 噪音较大，影响客人休息。
.
7
二、内部因素
1、客房设施设备陈旧，如地毯较脏、水压较小，排风 扇噪音较大，房间电视信号较差，吹风机风力小且不安 全，房间巾类脱线等。
5、帮助房间需要订餐的客人打电话到餐厅订餐，首问责任 制较好。
6、帮助客人外出购买物品。
8、照顾醉酒的客人。
9、跟会人员对会议流程很熟悉，茶歇准备很及时，品种也
很丰富。
.
16
服务方面：宾客不满意之处
1、退房后遗留物品未及时发现，客人返回寻找，还在 房间放着。（手机、手表等遗忘在房间）
3、三轻意识较差。（楼层内有说笑现象，尤其准备下 班时）
什么菜。
.
31
二、宾客意见整改情况
1、前厅部
宾客意见/建议
整改落实情况
早餐发放餐券，客人经常忘记带
已取消使用餐券，客人凭房卡用餐
.
1
一、宾客满意率曲线图分析
二、宾客意见整改
三、主题服务活动开展
四、酒店奖励与处罚
五、酒店典型服务案例
六、2015年大堂工作中存在的
不足之处 .
2
第一部分：宾客满意率曲线图分析
一、宾客满意率曲线分析 二、宾客满意之处及不满意之处 三、针对宾客意见或建议酒店做出 的整改措施
.
3
2015年共拜访宾客6101 位，宾客满意率为85.30％
.
5
根据上图显示，宾客满意率自六 月份至十二月份一直波动较大，十月 份出现宾客满意率最低点。
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6
宾客满意率波动原因分析
一、外部因素 1、农业路修高架，造成部分封路，上下 班高峰期拥堵，造成严重的交通不便。 2、关虎屯拆迁，农业路修高架早晚施工 噪音较大，影响客人休息。
.
7
二、内部因素
1、客房设施设备陈旧，如地毯较脏、水压较小，排风 扇噪音较大，房间电视信号较差，吹风机风力小且不安 全，房间巾类脱线等。
5、帮助房间需要订餐的客人打电话到餐厅订餐，首问责任 制较好。
6、帮助客人外出购买物品。
8、照顾醉酒的客人。
9、跟会人员对会议流程很熟悉，茶歇准备很及时，品种也
很丰富。
.
16
服务方面：宾客不满意之处
1、退房后遗留物品未及时发现，客人返回寻找，还在 房间放着。（手机、手表等遗忘在房间）
3、三轻意识较差。（楼层内有说笑现象，尤其准备下 班时）
什么菜。
.
31
二、宾客意见整改情况
1、前厅部
宾客意见/建议
整改落实情况
早餐发放餐券，客人经常忘记带
已取消使用餐券，客人凭房卡用餐
重精准、补短板、促攻坚整改工作总结PPT
解决实际问题
针对扶贫工作中暴露出的 精准度不够、短板明显、 攻坚难度大的问题，开展 专项整改工作。
提升工作成效
通过整改工作，提高扶贫 工作的精准度、补齐民生 短板、促进脱贫攻坚目标 如期实现。
整改工作总体要求
01
02
03
04
坚持问题导向
聚焦精准扶贫、补短板、促攻 坚中的突出问题，深入剖析原 因，制定针对性整改措施。
已全面完成整改任务，包 括问题排查、原因分析、 措施制定和实施等各个环 节。
整改投入情况
投入大量人力、物力和财 力，确保整改工作的顺利 进行。
整改工作覆盖范围
覆盖各个领域和部门，实 现全面整改。
整改工作亮点与成效
问题解决情况
效益提升情况
成功解决了一批突出问题，包括制度 不健全、管理不规范、工作效率低下 等。
建立定期沟通协调机制，及时解决攻坚过程中遇到的问题，推动任 务顺利进行。
攻坚措施执行情况分析
执行力度强化
01
加强对攻坚措施执行情况的监督检查，确保各项措施落到实处
。
问题整改到位
02
针对执行过程中出现的问题，及时进行整改，确保问题得到有
效解决。
经验总结与分享
03
定期对攻坚措施执行情况进行总结，提炼经验教训，加强信息
梳理结果
共梳理出产品创新能力不足、技 术架构落后、市场营销策略不明 确等10项短板。
补短板措施实施情况
技术升级
投入研发资源，对技术 架构进行优化升级，提 升系统稳定性和安全性
。
产品创新
增设创新实验室，鼓励 团队进行产品微创新， 以满足市场多样化需求
。
营销策略调整
与专业营销团队合作， 制定针对性强的市场营 销策略，提高品牌知名
移动服务工作汇报PPT(1)
456
移动服务工作汇报PPT(1)
二季度服务提升工作短板
每月重点提升措施完成率较差，完成率仅为85.19,得分7.26分 服务人员主动服务能力欠缺，业务咨询解答能力差，综合表现 为业务技能不扎实；服务主动性差，缺乏服务意识，工作积极性不 高。 营业厅秩序混乱，未有效执行电子渠道业务分流指导意见，基 本上保持厅内分流到自助终端，“流动收费箱”措施未有效执行 各区县分公司对排队等候关键措施落实情况较差，片区经理及 相关服务管理人员对服务提升工作缺乏重视，对服务提升关键举措 没有安排布置，导致管理脱节，市公司安排的工作执行较差。
对每月服务质量综合指标排名全市后三、
2
全省后二的县公司，由市场部人员到现场 进行调研，进行现场帮扶指导。
服务质量内部横向管理，由服务主
3
管监督、协调前后台的支撑与管理
服务补救：对100867000客户短信评价不
4
满意客户进行回访，安抚客户，征询客户 意见，按周通报回访情况及客户意见，对
不满意员工进行通报考核。
业务技 能加强
排队等候 措施落实
现场管理
电子渠道 业务分流
移动服务工作汇报PPT(1)
下阶段工作计划及措施
继续严格实施服务质量问责机制：对服务质量排名 后十的区县公司相关人员进行问责考核，对服务态度表 现恶劣人员进行待岗处理。
按月下发市场部各专业口业务培训文档，
1
继续推进按月培训制度并将各区县公司上 报完成情况纳入KPI考核。
移动服务工作汇报PPT(1)
下阶段工作计划及措施
推进市公司排班指导意见的实施，通过合理排 班，有效利用人力资
以客户为导向提升客户满意度
自下而上及 自上而下流 程穿越活动
服务检查质量报告PPT课件
问题案例：柜员单手接递单据、现金情况还普遍存在
问题案例：柜员单手接递单据、现金情况还普遍存在
问题案例：内部环境
靠 近 综 合 柜 位 置 的 座 椅 有 破 损
问题案例：内部环境
天花板有污渍
问题案例：内部环境
理财经理桌上摆放着私人物品（练功券）
问题案例：内部环境
柜面玻璃上方有双面胶未清除干净
改进对策
• (二)加强大堂服务的业务引导
•
客户等待时间过长,最易产生不满情绪,应当引起高度
重视。站在客户角度换位思考,特别是因填错单或排错队等
无效等待,最令人头疼。存在这种现象,说明我行大堂服务
的业务引导工作有所缺失,需要进一步加强。利用客户等待
时间,帮助客户提前做好办理业务的必要准备,既可节省客
问题案例：内部环境
业务资费表有卷起
三、表扬台
综合柜员周韬在中午闲暇时间打扫卫生
表扬台
保安“一米线”落实到位
四、改进对策
（一)优化营业环境的服务功能 我行的营业厅虽然不大,但是规范设置一定要做到统一到位。需要明确细
分网点的业务办理区和客户休息区以及自助机具区的功能管理,具体规定与 功能区相适应的硬件设施标准配置,确保客户享受舒适与便捷的服务。譬如, 客户休息区不能只有几把冷冰冰的座椅,还要设置业务单据、宣传资料、水 壶和纸杯、公告牌、意见簿等;自助机具区要考虑无人现场服务的因素,配上 机具操作步骤简要文字说明。总之,营业厅内的大至空调设备,小至时钟、日 历、老花镜、字纸篓,以及温馨提示所用的语言文字都可一一规范起来并妥 善管理,彻底杜绝有水壶无纸杯,有签字笔不出水,配备的老花镜经常丢失等 现象。我行更应该因地制宜、因陋就简地创设富有人性化特色的服务功 能。,一定能令客户为之感动。厅不在大,有诚则灵。 (
客户服务改进与提升策略PPT
制定服务标准和流程，确保服务质量
培训员工，提高服务技能和意识
引入新技术，提高服务效率和便捷性
建立客户忠诚度计划，提高客户满意度和忠诚度
持续改进，不断优化客户服务体验
客户服务改进与提升的实践案例
章节副标题
案例一：某电商平台的客户服务改进实践
a. 建立完善的客户服务体系，包括售前咨询、售后服务、投诉处理等b. 提高客户服务人员的专业素质和沟通能力c. 采用先进的客户服务技术和工具，如智能客服、在线客服等d. 定期收集和分析客户反馈，持续改进客户服务
单击此处添加副标题
XX
汇报人：XX
CONTENTS
单击添加目录项标题
客户服务改进的必要性
客户服务改进的策略
客户服务提升的策略
客户服务改进与提升的实践案例
未来客户服务的发展趋势
添加章节标题
章节副标题
客户服务改进的必要性
章节副标题
客户满意度对企业的重要性
客户满意度是衡量企业服务质量的重要指标
客户满意度直接影响企业的口碑和声誉
行业竞争的加剧：企业需要通过智能化服务提高竞争力，降低成本，提高效率
社交化服务的拓展
社交媒体的广泛应用：客户服务将更加注重社交媒体的互动和沟通
实时响应：通过社交媒体，客户服务将更加实时和高效，提高客户满意度
个性化服务：根据客户的社交行为和偏好，提供个性化的服务方案
客户参与度提升：客户将更加积极地参与到服务过程中，提供反馈和建议
a. 设立客户服务中心，提供24小时服务。b. 提供多种服务渠道，如电话、网络、手机银行等。c. 加强员工培训，提高服务技能和素质。d. 建立客户反馈机制，及时解决问题和改进服务。
单击此处输入（你的）智能图形项正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点
营业厅短板提升研究报告-PPT文档资料
“我们刚看到他的时候只是知道他是怎么个
宣传内容准 收费的标准，但是我们是不知道他是每天都
确性
这样的收费的，还有些问题就是要等到用过 了才知道的。”
宣传内容准 确性
“有时候还把优惠时间讲的很久，但是没过 一个星期这个活动就结束了，我们过去的时 候这种活动没有了。”
移动自身的问题
未向用户提示所有可 能的混淆及误解
第9页
资费的重要问题确定 (移动自身可能出现问题的层面)
客户接触层 产品层 网络层 管理层
促销
销售
制度规范制定
产品（含资费）设计 网络支撑
组织架构与流程管理
客服 合作管理
用户体验到的任何问题，都是移动内部四个层面中的某些层面出现问题造成的。
第10页
资费设计问题的起因（1/2）
用户心声
资费水平 “来电显示费太贵了，联通的五块，移动的 （与联通比）六块”
√
√
√
√
第15页
资费短板核心问题定位
根据问题出现的概率和问题间的相互关系，我们梳理出资费短板的核心问题： 资费产品设计缺乏连续性、资费宣传的有效率低、销售质量不高！
概念模糊混乱(38%) 预期过高(89%)
资费设计具有复杂性 资费水平高
忽视对老用户的维护
对资费感知不明显 或无感知(58%)
与合理预期不一致
✓ 完善销售分析系统，在用户分析基础上进行套餐产品 的主动与半主动推介
✓ 定期抽查销售人员“分析用户”及“澄清所有的混淆 及误解”实施状况，尤其加强对社会渠道的考察
工单流转时间 ✓ 工单倒计时功能 ✓ 加强对问题解决能力的考核
➢ 营销执行
✓ 营销介质与订购渠道信息显性化
✓ 差异化自有渠道与社会渠道的宣传功能
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
业务能力
一些营业员业务不熟练，办理出差错，解释不清楚，或速度慢；不知道如何去分 流和安抚等候的用户；自助交费机等自助设备引导不足；营业厅内投诉问题处理 不及时
服务主动性 未能主动了解客户需求，发放宣传资料时，未向用户推荐业务；
.
1
第2页
业务办理快捷原因分析
业务办理快捷
系统支持
➢营业厅界面缺少优化整合，营 业员多界面操作，影响业务办理 快捷
第1页
营业员整体表现与原因分析
服务规范
迎接送别客户声音小或没有做到，服装、头饰等未按规范执行；不同地区营业厅差 异化使客户感知不好；
礼貌态度
与客户相遇、交谈时不能面带微笑，情绪波动比较大，服务不热情；营业厅内人情 因素影响营业员对不同客户的态度表现；强制客户去自助缴费机缴费；推诿VIP客 户到客户经理；特殊客户如老年客户、VIP客户个性化服务照顾不到位；
➢ 营业员在向用户推广业务时，没有统 一的解释口径
➢ 营销方案设计较复杂，营业员需花去 大量时间与客户进行沟通、解释
营业厅忙闲不均， 现场管理能力较差
➢ 月底、月初业务量达到高峰，营业厅 每天各时段的业务量随周边人群的消 费习惯而变化
➢ 各营业厅之间业务量不均衡，新开厅 一般较小，客户习惯去老厅
➢ 营业厅对客流高峰预计不足，准备不 充分，排班不合理，交接班未错开业 务高峰期
针对自有渠道，借新VI改造和24小时营业厅建设，实现营业厅功能区布局合理、终端显性化陈列、宣传 显性化布置，提升营业厅满意度,同时要开展优势宣传
针对社会渠道，加强对代理渠道的支撑指导、开展重点业务培训，设置代理渠道营业员上岗门坎
营业厅短木板提升改进要点：
营业员整体表 现-改进要点
建立专业化、体系化培 训体系，提高营业员综 合素质。
营业厅排队等候--提升具体措施3
主动营销、提升服 务的关键时段
布局合理设备完善的等候区 安抚分散客户等待的注意力
提供及时热情的人性化服务
主动服务关怀
特色服务关怀
► 预点单服务：并让客户准备好相 关的资料或证明。
► 业务介绍：对等候中的客户主动 进行业务介绍和宣传
► 广播告知：对于等候尤其是站立 等候的客户，可以广播随时告知 客户排队进度、缓解压力、适当 降低客户的期望。并对客户致歉 或建议择日办理，分流部分客户
搞营销活动促进电子渠道使用 普及率
►增配复印机、配足远程写卡器： 超忙营业厅每三个台席配置一 台复印机、全球通专区配置独 立的复印机
►优化摆放位置：自助设备安装 在客户办理业务必须经过且醒 目处，尽量划入24小时营业厅， 并制作指示牌
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营业厅排队等候--提升具体措施2
存在的问题
营销活动咨询办理 占用前台大量时间
● 人员致歉：营业员对等候客 户在办理业务时，主动问候 “对不起，让您久等了”， 然后再问“请问您办什么业 务”；
● 超时礼品：对等候时间超过 20分钟以上的客户赠送小 礼品
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➢ 营业厅现场管理和疏导较差
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解决措施
加强电子渠道宣传推广 培养客户对电子渠道的使用习
惯 搞营销活动促进电子渠道使用
普及率
►分公司要落实忙时提醒和忙区 提醒
►忙时厅经理必须进行现场管理， 开启所有台席并开通快速业务 办理通道
►有针对性地制定各厅导购人员 的最佳引导时机、引导技巧、 引导用语
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➢ 目前电子渠道仅能办理部分基础业 务、增值业务及提供各类查询功能， 而客户需求量最大的业务基本不支 持，制约了电子渠道的分流作用
营业厅设备配置 及支撑不到位
➢ 自助设备的维护成为亟待解决的问 题，各分公司要加强厅内自助设施 的维护，提高营业厅自助设备维修 效率
加强电子渠道宣传推广
培养客户对电子渠道的使用习 惯
提升营业厅厅经理现场 管理能力。
通过客户满意度评价、 服务明星评选等多项举 措激励、关怀营业员成 长
业务办理快
技捷术—改升进级要点
优化营业前台BOSS操作 界面
不断强化营业员基础业 务办理时限及重点新业 务办理时限
通过劳动竞赛提高营业 员业务技ห้องสมุดไป่ตู้；优化前台 业务推介口径
丰富激励手段，开展评 优、竞赛活动
1
社会渠道业务承载知晓度、美誉不高，分流业务效果不佳；
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营销活动太频繁，导致分流客户回流到营业厅；
3
营业厅自助缴费终端设备少;一些自助缴费终端出现故障不能用；
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电子渠道知晓率和使用率不高；10086解决问题不彻底将人流引向营业厅
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咨询导购人员主动意识不强，分流和安抚客户的技巧缺乏；
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营业厅满意度重点项目推进
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排队等候时间— 提升要点及措施
依托电子渠道实现空间 分流
优化扣费规则及主动提 醒实现时间分流
提升营业厅现场管理能 力
优化业务流程提升精确 营销水平
重点改善动感地带品牌 店排队等候问题
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营业厅排队等候--提升具体措施
存在的问题
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解决措施
电子渠道的分流 作用有待加强
➢ 客户对电子渠道业务办理的总体认 知度不高
人员管理
➢一线营业员服务营销缺乏统一 口径，业务术语不能客户化
➢营业厅电脑终端缺乏维护、检
➢各类单笔业务缺乏具体办理时
查，导致终端运行速度慢，影响
限的要求
了业务办理的速度 ➢自助设备的维护成为亟待解决 的问题，需提高营业厅自助设备
➢人员流失率高，业务能力和熟 练程度有待加强
维修效率
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客户排队等候原因分析
► 报刊杂志：在等候区放置能吸引 客户兴趣、满足不同人群需求的 报刊杂志。
► 茶饮糖果：在等候区放置茶水糖 果，工作人员随时关注等待中的 客户，主动送上一杯茶水，舒缓 客户焦虑情绪。
► 影音游戏：通过播放幽默轻松的 电视节目，或开展互动游戏，放 松客户的心情；
让等待变为一段有 价值的美好旅程
修复式关怀