服务厅短板分析及整改措施ppt课件
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排队等候时间— 提升要点及措施
依托电子渠道实现空间 分流
优化扣费规则及主动提 醒实现时间分流
提升营业厅现场管理能 力
优化业务流程提升精确 营销水平
重点改善动感地带品牌 店排队等候问题
4
第5页
营业厅排队等候--提升具体措施
存在的问题
1
解决措施
电子渠道的分流 作用有待加强
➢ 客户对电子渠道业务办理的总体认 知度不高
➢ 目前电子渠道仅能办理部分基础业 务、增值业务及提供各类查询功能， 而客户需求量最大的业务基本不支 持，制约了电子渠道的分流作用
营业厅设备配置 及支撑不到位
➢ 自助设备的维护成为亟待解决的问 题，各分公司要加强厅内自助设施 的维护，提高营业厅自助设备维修 效率
加强电子渠道宣传推广
培养客户对电子渠道的使用习 惯
搞营销活动促进电子渠道使用 普及率
►增配复印机、配足远程写卡器： 超忙营业厅每三个台席配置一 台复印机、全球通专区配置独 立的复印机
►优化摆放位置：自助设备安装 在客户办理业务必须经过且醒 目处，尽量划入24小时营业厅， 并制作指示牌
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Biblioteka Baidu
5
第6页
营业厅排队等候--提升具体措施2
存在的问题
营销活动咨询办理 占用前台大量时间
► 报刊杂志：在等候区放置能吸引 客户兴趣、满足不同人群需求的 报刊杂志。
► 茶饮糖果：在等候区放置茶水糖 果，工作人员随时关注等待中的 客户，主动送上一杯茶水，舒缓 客户焦虑情绪。
► 影音游戏：通过播放幽默轻松的 电视节目，或开展互动游戏，放 松客户的心情；
让等待变为一段有 价值的美好旅程
修复式关怀
业务能力
一些营业员业务不熟练，办理出差错，解释不清楚，或速度慢；不知道如何去分 流和安抚等候的用户；自助交费机等自助设备引导不足；营业厅内投诉问题处理 不及时
服务主动性 未能主动了解客户需求，发放宣传资料时，未向用户推荐业务；
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1
第2页
业务办理快捷原因分析
业务办理快捷
系统支持
➢营业厅界面缺少优化整合，营 业员多界面操作，影响业务办理 快捷
营业厅排队等候--提升具体措施3
主动营销、提升服 务的关键时段
布局合理设备完善的等候区 安抚分散客户等待的注意力
提供及时热情的人性化服务
主动服务关怀
特色服务关怀
► 预点单服务：并让客户准备好相 关的资料或证明。
► 业务介绍：对等候中的客户主动 进行业务介绍和宣传
► 广播告知：对于等候尤其是站立 等候的客户，可以广播随时告知 客户排队进度、缓解压力、适当 降低客户的期望。并对客户致歉 或建议择日办理，分流部分客户
➢ 营业厅现场管理和疏导较差
.
解决措施
加强电子渠道宣传推广 培养客户对电子渠道的使用习
惯 搞营销活动促进电子渠道使用
普及率
►分公司要落实忙时提醒和忙区 提醒
►忙时厅经理必须进行现场管理， 开启所有台席并开通快速业务 办理通道
►有针对性地制定各厅导购人员 的最佳引导时机、引导技巧、 引导用语
6
第7页
● 人员致歉：营业员对等候客 户在办理业务时，主动问候 “对不起，让您久等了”， 然后再问“请问您办什么业 务”；
● 超时礼品：对等候时间超过 20分钟以上的客户赠送小 礼品
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7
针对自有渠道，借新VI改造和24小时营业厅建设，实现营业厅功能区布局合理、终端显性化陈列、宣传 显性化布置，提升营业厅满意度,同时要开展优势宣传
针对社会渠道，加强对代理渠道的支撑指导、开展重点业务培训，设置代理渠道营业员上岗门坎
营业厅短木板提升改进要点：
营业员整体表 现-改进要点
建立专业化、体系化培 训体系，提高营业员综 合素质。
人员管理
➢一线营业员服务营销缺乏统一 口径，业务术语不能客户化
➢营业厅电脑终端缺乏维护、检
➢各类单笔业务缺乏具体办理时
查，导致终端运行速度慢，影响
限的要求
了业务办理的速度 ➢自助设备的维护成为亟待解决 的问题，需提高营业厅自助设备
➢人员流失率高，业务能力和熟 练程度有待加强
维修效率
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2
第3页
客户排队等候原因分析
1
社会渠道业务承载知晓度、美誉不高，分流业务效果不佳；
2
营销活动太频繁，导致分流客户回流到营业厅；
3
营业厅自助缴费终端设备少;一些自助缴费终端出现故障不能用；
4
电子渠道知晓率和使用率不高；10086解决问题不彻底将人流引向营业厅
5
咨询导购人员主动意识不强，分流和安抚客户的技巧缺乏；
.
3
第4页
营业厅满意度重点项目推进
➢ 营业员在向用户推广业务时，没有统 一的解释口径
➢ 营销方案设计较复杂，营业员需花去 大量时间与客户进行沟通、解释
营业厅忙闲不均， 现场管理能力较差
➢ 月底、月初业务量达到高峰，营业厅 每天各时段的业务量随周边人群的消 费习惯而变化
➢ 各营业厅之间业务量不均衡，新开厅 一般较小，客户习惯去老厅
➢ 营业厅对客流高峰预计不足，准备不 充分，排班不合理，交接班未错开业 务高峰期
第1页
营业员整体表现与原因分析
服务规范
迎接送别客户声音小或没有做到，服装、头饰等未按规范执行；不同地区营业厅差 异化使客户感知不好；
礼貌态度
与客户相遇、交谈时不能面带微笑，情绪波动比较大，服务不热情；营业厅内人情 因素影响营业员对不同客户的态度表现；强制客户去自助缴费机缴费；推诿VIP客 户到客户经理；特殊客户如老年客户、VIP客户个性化服务照顾不到位；
提升营业厅厅经理现场 管理能力。
通过客户满意度评价、 服务明星评选等多项举 措激励、关怀营业员成 长
业务办理快
技捷术—改升进级要点
优化营业前台BOSS操作 界面
不断强化营业员基础业 务办理时限及重点新业 务办理时限
通过劳动竞赛提高营业 员业务技能；优化前台 业务推介口径
丰富激励手段，开展评 优、竞赛活动
排队等候时间— 提升要点及措施
依托电子渠道实现空间 分流
优化扣费规则及主动提 醒实现时间分流
提升营业厅现场管理能 力
优化业务流程提升精确 营销水平
重点改善动感地带品牌 店排队等候问题
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营业厅排队等候--提升具体措施
存在的问题
1
解决措施
电子渠道的分流 作用有待加强
➢ 客户对电子渠道业务办理的总体认 知度不高
➢ 目前电子渠道仅能办理部分基础业 务、增值业务及提供各类查询功能， 而客户需求量最大的业务基本不支 持，制约了电子渠道的分流作用
营业厅设备配置 及支撑不到位
➢ 自助设备的维护成为亟待解决的问 题，各分公司要加强厅内自助设施 的维护，提高营业厅自助设备维修 效率
加强电子渠道宣传推广
培养客户对电子渠道的使用习 惯
搞营销活动促进电子渠道使用 普及率
►增配复印机、配足远程写卡器： 超忙营业厅每三个台席配置一 台复印机、全球通专区配置独 立的复印机
►优化摆放位置：自助设备安装 在客户办理业务必须经过且醒 目处，尽量划入24小时营业厅， 并制作指示牌
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Biblioteka Baidu
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营业厅排队等候--提升具体措施2
存在的问题
营销活动咨询办理 占用前台大量时间
► 报刊杂志：在等候区放置能吸引 客户兴趣、满足不同人群需求的 报刊杂志。
► 茶饮糖果：在等候区放置茶水糖 果，工作人员随时关注等待中的 客户，主动送上一杯茶水，舒缓 客户焦虑情绪。
► 影音游戏：通过播放幽默轻松的 电视节目，或开展互动游戏，放 松客户的心情；
让等待变为一段有 价值的美好旅程
修复式关怀
业务能力
一些营业员业务不熟练，办理出差错，解释不清楚，或速度慢；不知道如何去分 流和安抚等候的用户；自助交费机等自助设备引导不足；营业厅内投诉问题处理 不及时
服务主动性 未能主动了解客户需求，发放宣传资料时，未向用户推荐业务；
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业务办理快捷原因分析
业务办理快捷
系统支持
➢营业厅界面缺少优化整合，营 业员多界面操作，影响业务办理 快捷
营业厅排队等候--提升具体措施3
主动营销、提升服 务的关键时段
布局合理设备完善的等候区 安抚分散客户等待的注意力
提供及时热情的人性化服务
主动服务关怀
特色服务关怀
► 预点单服务：并让客户准备好相 关的资料或证明。
► 业务介绍：对等候中的客户主动 进行业务介绍和宣传
► 广播告知：对于等候尤其是站立 等候的客户，可以广播随时告知 客户排队进度、缓解压力、适当 降低客户的期望。并对客户致歉 或建议择日办理，分流部分客户
➢ 营业厅现场管理和疏导较差
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解决措施
加强电子渠道宣传推广 培养客户对电子渠道的使用习
惯 搞营销活动促进电子渠道使用
普及率
►分公司要落实忙时提醒和忙区 提醒
►忙时厅经理必须进行现场管理， 开启所有台席并开通快速业务 办理通道
►有针对性地制定各厅导购人员 的最佳引导时机、引导技巧、 引导用语
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● 人员致歉：营业员对等候客 户在办理业务时，主动问候 “对不起，让您久等了”， 然后再问“请问您办什么业 务”；
● 超时礼品：对等候时间超过 20分钟以上的客户赠送小 礼品
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针对自有渠道，借新VI改造和24小时营业厅建设，实现营业厅功能区布局合理、终端显性化陈列、宣传 显性化布置，提升营业厅满意度,同时要开展优势宣传
针对社会渠道，加强对代理渠道的支撑指导、开展重点业务培训，设置代理渠道营业员上岗门坎
营业厅短木板提升改进要点：
营业员整体表 现-改进要点
建立专业化、体系化培 训体系，提高营业员综 合素质。
人员管理
➢一线营业员服务营销缺乏统一 口径，业务术语不能客户化
➢营业厅电脑终端缺乏维护、检
➢各类单笔业务缺乏具体办理时
查，导致终端运行速度慢，影响
限的要求
了业务办理的速度 ➢自助设备的维护成为亟待解决 的问题，需提高营业厅自助设备
➢人员流失率高，业务能力和熟 练程度有待加强
维修效率
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客户排队等候原因分析
1
社会渠道业务承载知晓度、美誉不高，分流业务效果不佳；
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营销活动太频繁，导致分流客户回流到营业厅；
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营业厅自助缴费终端设备少;一些自助缴费终端出现故障不能用；
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电子渠道知晓率和使用率不高；10086解决问题不彻底将人流引向营业厅
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咨询导购人员主动意识不强，分流和安抚客户的技巧缺乏；
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营业厅满意度重点项目推进
➢ 营业员在向用户推广业务时，没有统 一的解释口径
➢ 营销方案设计较复杂，营业员需花去 大量时间与客户进行沟通、解释
营业厅忙闲不均， 现场管理能力较差
➢ 月底、月初业务量达到高峰，营业厅 每天各时段的业务量随周边人群的消 费习惯而变化
➢ 各营业厅之间业务量不均衡，新开厅 一般较小，客户习惯去老厅
➢ 营业厅对客流高峰预计不足，准备不 充分，排班不合理，交接班未错开业 务高峰期
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营业员整体表现与原因分析
服务规范
迎接送别客户声音小或没有做到，服装、头饰等未按规范执行；不同地区营业厅差 异化使客户感知不好；
礼貌态度
与客户相遇、交谈时不能面带微笑，情绪波动比较大，服务不热情；营业厅内人情 因素影响营业员对不同客户的态度表现；强制客户去自助缴费机缴费；推诿VIP客 户到客户经理；特殊客户如老年客户、VIP客户个性化服务照顾不到位；
提升营业厅厅经理现场 管理能力。
通过客户满意度评价、 服务明星评选等多项举 措激励、关怀营业员成 长
业务办理快
技捷术—改升进级要点
优化营业前台BOSS操作 界面
不断强化营业员基础业 务办理时限及重点新业 务办理时限
通过劳动竞赛提高营业 员业务技能；优化前台 业务推介口径
丰富激励手段，开展评 优、竞赛活动