培训大纲模版

培训大纲模版标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
培训活动大纲
课题：（课程题目，例如：行李寄存服务）
目的：（希望达到的目标，例如：培训结束后，要求每一位受训者能够按照标准为客人提供行李寄存服务。

）
标准：（具体要求：例如：使用规范的礼貌用语，热情接待客人，正确操作行李寄存服务，严格执行行李寄存程序的相关规定。

）
资源：（可能使用的培训工具，例如：《行李寄存服务工作程序与标准说明书》、行李箱、寄存卡、工作单、笔、抹布等。

）
行李寄存服务是行李员最基本的一项服务技能，熟练掌握该
技能不仅能显示服务的专业性，更能得到客人信任。

讲明本次培训的目的，口述《行李寄存服务工作程序与标准
说明书》。

提问1：“为什么这一技能对酒店非常重要”
保证集团化管理的服务的专业性和一致性，体现“丝一般
的情”的服务理念；
优质服务将提升酒店服务的美誉度。

提问2：“为什么这一技能对你非常重要”
行李寄存服务是行李员最基本的一项服务技能；
业务熟练将赢得客人对行李员的信任，获得自我成就感。

提问3：“为什么增加擦拭行李的程序”
体现服务的细致入微，使客人感觉到“丝一般的情”的服
务理念。

1．行李寄存程序：
1.1向学员讲解《行李寄存服务工作程序与标准说明书》中各
步骤及注意事项，对行李寄存的相关规定进行特别讲
解。

1.2请学员提问题。

1.3 示范
学员先扮演客人，训导员扮演行李员，示范行李寄存各
步骤，讲解操作原理，提示注意事项和相关规定，回顾
要点。

1.4 用角色扮演的形式进行操练，其他学员观摩。

一名学员扮演行李员，另一学员扮演客人，按照标准操练；
按照自我点评、学员点评、训导员点评的顺序评估；
全体学员逐一练习，并评估。

训导员综合评估。

2 行李擦拭程序：
2.1训导员向学员讲解行李擦拭的要点、注意事项。

2.2请学员提问题。

2.3 示范
训导员示范擦拭行李的各步骤，讲解操作原理，提示注意事项和相关规定，回顾要点。

2.4 演练
一名学员按照标准操练；
按照自我点评、学员点评、训导员点评的顺序评估；
全体学员逐一练习，并评估。

训导员综合评估。

请学员提出与行李寄存服务及擦拭行李有关的问题。

请学员讲述此课程的标准及重要性。