服务礼仪培训方案
工程服务礼仪培训方案范文
工程服务礼仪培训方案范文一、背景分析随着社会经济的发展和工程服务行业的壮大，工程服务人员的形象和专业素养越来越受到重视。
良好的礼仪可以增强公司形象，提高服务质量，增强员工的职业素养和竞争力。
因此，进行工程服务礼仪培训已经成为一种必要的需求。
二、培训目标1. 提高工程服务人员的形象和形象意识，使其能够代表公司形象出现在客户面前；2. 增强员工的礼仪素养和文明修养，使其在工作中能够展现出优雅、得体的仪态；3. 增强服务意识和质量，使员工能够通过良好的礼仪行为提高服务水平，提升客户满意度。
三、培训内容1. 礼仪常识（1）工程服务礼仪概述（2）形象管理与仪容仪表（3）社交礼仪（4）礼仪用语与礼节2. 客户沟通（1）有效沟通技巧（2）客户需求分析与满足（3）礼仪问候和接待3. 服务意识（1）服务心态与服务意识（2）服务细节与服务质量（3）客户投诉处理与解决四、培训方法1. 理论授课：通过讲解、讨论、分享等方式，传授礼仪常识、客户沟通技巧和服务意识。
2. 实操演练：组织员工进行形象打造、沟通技巧和服务细节的实际操作演练。
3. 案例分析：通过真实的案例分析，让员工学习并总结工程服务礼仪的要点和技巧。
4. 角色扮演：让员工扮演客户和服务人员的角色，进行实际模拟对话和互动，达到真实感受和体验。
五、培训时间安排1. 理论授课：每天上午9:00-11:00，下午13:30-15:30进行，连续三天的时间进行理论课程的培训。
2. 实操演练：每天下午15:30-17:30，连续两天的时间进行实操演练。
3. 案例分析和角色扮演：第三天上午9:00-11:00进行案例分析和角色扮演。
六、培训师资1. 企业培训师：负责礼仪常识、客户沟通、服务意识等方面的讲解和培训。
2. 专业形象顾问：负责形象管理与仪容仪表的指导和实操演练。
3. 礼仪达人：负责社交礼仪、礼仪用语和礼节的讲解和演练。
七、培训评估1. 学员考核：通过考试和实操表现，对学员进行评估，达到一定成绩才能获得培训合格证书。
服务员服务礼仪与沟通技巧培训
服务员服务礼仪与沟通技巧培训一、服务礼仪1.形象礼仪（1）着装：穿着整洁、得体，根据工作岗位要求选择合适的服装，保持服装干净、整洁，不可出现破损、褪色等情况。
（2）发型：保持发型整洁，不可过于夸张，长度适中，不可遮挡视线。
（3）饰品：佩戴简单、大方的饰品，不可过多、过繁，以免影响工作。
（4）化妆：保持妆容自然、清新，不可过于浓重，以免给顾客带来不适。
2.行为礼仪（1）站立：保持端正、自信的站立姿势，双脚并拢，身体挺直，目视前方。
（2）行走：行走时保持优雅、自信的姿态，不可弯腰驼背，不可速度过快。
（3）问候：见到顾客主动问候，微笑待人，语气亲切。
（4）手势：使用规范、得体的小幅度手势，以引导、指示顾客，不可过大、过夸张。
3.语言礼仪（1）语速：保持适中的语速，不可过快、过慢。
（2）语调：保持亲切、自然的语调，微笑待人。
（3）用词：使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗、低俗的词汇。
（4）倾听：耐心倾听顾客的需求，不可打断顾客的发言。
二、沟通技巧1.倾听技巧（1）积极倾听：全神贯注地听顾客说话，表示关心、理解。
（2）反馈：通过点头、微笑等方式给予顾客积极的反馈，让顾客感受到尊重。
2.表达技巧（1）简洁明了：表达清晰、简洁，避免使用冗长的句子。
（2）同理心：站在顾客的角度考虑问题，表达出对顾客的理解和关心。
（3）积极正面：用积极、正面的语言鼓励顾客，给予正能量。
3.提问技巧（1）开放式问题：提出开放式问题，引导顾客进行更多的分享。
（2）封闭式问题：提出封闭式问题，获取顾客的明确需求。
4.解决问题技巧（1）耐心解释：针对顾客的疑问，耐心地进行解释，避免急躁、不耐烦。
（2）及时调整：根据顾客的需求，及时调整服务方案，确保顾客满意度。
（3）团队合作：遇到问题时，积极寻求同事的帮助，共同解决问题。
三、培训方法1.理论培训：通过讲解、案例分析等方式，使员工了解服务礼仪和沟通技巧的重要性。
2.实操培训：通过模拟情景、角色扮演等方式，让员工亲身实践，提高实际操作能力。
礼宾服务培训方案
礼宾服务培训方案一、培训内容1. 礼仪基础礼仪基础是礼宾服务的重要基础，是礼宾服务人员必须掌握的基础知识。
本部分主要包括以下内容：•基本礼仪知识：介绍礼仪的起源及其重要性，礼仪的基本原则、礼节、礼貌、礼仪注意事项等。
•着装礼仪：介绍礼宾服务人员的着装要求，不同场合的着装搭配、配饰等。
•礼节常识：介绍不同场合的礼节要求，如商务会晤礼节、宴会礼节、婚礼礼节等。
•礼仪误区：介绍常见的礼仪误区及其对礼宾服务工作的影响。
2. 服务流程礼宾服务人员的服务流程是礼宾服务顺利进行的关键，也是客户对礼宾服务的重要体验。
本部分主要包括以下内容：•接待流程：介绍接待客户的流程、客户到达后的接待方式、行李安排等。
•入住流程：介绍客户入住酒店的流程，包括贵宾区域安排、客房介绍、行李安排等。
•送别流程：介绍客户离开酒店时礼宾服务人员的送别流程。
3. 沟通技巧礼宾服务人员需要具备良好的沟通技巧，能够与客户进行有效的沟通，解决客户问题，增强客户满意度。
本部分主要包括以下内容：•口头沟通技巧：包括语言表达技巧、措辞技巧、倾听技巧等。
•非语言沟通技巧：包括肢体语言、面部表情、眼神交流技巧等。
•沟通技巧实践：通过案例分析等方式，让学员掌握实际沟通技巧。
二、培训方式1.线上培训线上培训是通过网络视频等方式进行的培训，具有时间和地点灵活性，可以节省学员的交通住宿等费用。
线上培训可以通过百度文库等平台进行，也可以通过公司的内部培训平台进行。
2.线下培训线下培训是在指定地点进行的培训，通常分为集中式和分散式。
集中式培训在一个地点集中进行，适合参与人员数量较少的培训；分散式培训在不同地点进行，适合参与人员数量较多且分布广泛的培训。
3.实践培训实践培训是在实际工作环境中进行的培训，通过与实际工作相结合，让学员通过实际操作来掌握礼宾服务的技能和经验。
三、培训评估为了评估培训效果，我们将采取以下方式进行培训评估：1.培训前测试在培训开始前，进行一次培训前测试，测试参与人员的礼仪基础知识和服务流程掌握情况。
礼宾每月培训计划四项
第一周：服务礼仪培训第一天：服务礼仪培训课程介绍服务礼仪是酒店礼宾部门的核心内容之一，是礼宾员必须掌握和擅长的技能。
本次培训将重点介绍服务礼仪的基本概念、原则和技巧，帮助员工全面理解和掌握服务礼仪的要点。
第二天：礼仪仪态培训礼仪仪态是礼宾员的形象展示和标志，良好的礼仪仪态能够提升员工的专业形象和服务水平。
本次培训将重点讲解礼宾员的仪态要求、形象塑造和维护，帮助员工养成良好的仪态习惯和形象意识。
第三天：客户交往礼仪培训客户交往礼仪是礼宾员工作中最常见的内容，良好的客户交往礼仪能够提升客户满意度和酒店品牌形象。
本次培训将着重介绍客户交往礼仪的要点、技巧和注意事项，帮助员工提升客户服务能力和专业素养。
第四天：场所布置礼仪培训场所布置是礼宾部门的一项重要工作内容，恰当的场所布置能够提升客户体验和品牌形象。
本次培训将重点介绍场所布置的原则、技巧和实践方法，帮助员工掌握合理的场所布置方案和操作流程。
第二周：安全意识培训第一天：安全意识培训课程介绍安全意识是酒店礼宾部门的基本素养之一，是保障员工和客户安全的重要环节。
本次培训将重点介绍安全意识的内涵、要求和重要性，帮助员工建立起正确的安全意识和行为习惯。
第二天：突发事件处理培训突发事件是礼宾员工作中常见的挑战之一，恰当的突发事件处理能力能够有效地保障客户和员工的安全。
本次培训将重点讲解突发事件的分类、处理流程和应急措施，帮助员工掌握有效的突发事件处理技巧和应对方法。
第三天：人身安全培训人身安全是保障客户和员工安全的首要任务，礼宾员必须严格遵守人身安全制度和规定。
本次培训将重点介绍人身安全的要求、操作规程和风险防范措施，帮助员工全面掌握人身安全的知识和技能。
物品安全是礼宾员工作中不可或缺的一环，恰当的物品安全控制能够有效防范意外损失和风险。
本次培训将重点介绍物品安全的管理标准、操作要点和保障措施，帮助员工掌握物品安全的基本要求和操作流程。
第三周：沟通技巧培训第一天：沟通技巧培训课程介绍良好的沟通技巧是礼宾员工作中必备的一项技能，能够提升员工和客户之间的互动和合作。
服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)
服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)礼仪培训是指仪容、仪表、仪态方面的培训课程。
中国是礼仪的国度，中华民族是礼仪之邦，中国人素以彬彬有礼而著称于世。
以下是小编为大家收集的服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)，仅供参考，欢迎大家阅读。
服务员的礼貌礼仪培训内容一、站立要求站立服务是餐厅服务员的基本功之一。
“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。
站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。
其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。
站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。
女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20～25cm。
穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm，以一只脚为重心。
男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。
站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。
礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。
正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。
餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。
二、走姿要求要求是“行如风”。
即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。
走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。
走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。
走路要用腰力，具有韵律感。
男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。
走在一条直线上。
宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。
对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。
女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。
步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。
操作姿势要求操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。
培养餐厅服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。
服务窗口礼仪培训计划方案
一、培训背景随着我国经济的快速发展，服务业在国民经济中的比重逐年提高，服务窗口作为企业与顾客接触的第一界面，其服务质量直接关系到企业的形象和顾客的满意度。
为了提升服务窗口工作人员的礼仪素养，提高服务质量，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 提高服务窗口工作人员的礼仪素养，使其具备良好的职业形象。
2. 增强服务窗口工作人员的服务意识，提高服务质量。
3. 培养服务窗口工作人员的沟通技巧，提升顾客满意度。
4. 强化服务窗口工作人员的团队协作能力，营造和谐的工作氛围。
三、培训对象1. 公司全体服务窗口工作人员。
2. 新入职的服务窗口工作人员。
四、培训时间1. 新员工入职培训：1天。
2. 定期复训：每季度1天。
五、培训内容1. 服务窗口礼仪基本知识- 服务窗口的形象定位- 服务窗口的着装规范- 服务窗口的语言规范- 服务窗口的举止规范2. 服务窗口服务流程与技巧- 接待顾客的基本流程- 常见问题的处理方法- 顾客投诉的处理技巧- 顾客满意度提升策略3. 服务窗口沟通技巧- 倾听技巧- 沟通表达技巧- 非语言沟通技巧- 应对顾客情绪的技巧4. 服务窗口团队协作- 团队协作的重要性- 团队协作的技巧- 团队冲突的预防与处理- 团队激励与支持六、培训方式1. 讲座：邀请专业讲师进行现场授课，结合案例分析，提高培训效果。
2. 角色扮演：模拟实际服务场景，让学员亲身体验服务过程，提高实际操作能力。
3. 案例研讨：针对服务过程中遇到的问题，组织学员进行研讨，共同寻找解决方案。
4. 视频教学：播放服务窗口礼仪规范视频，让学员直观了解服务窗口的工作要求。
七、培训评估1. 课后考核：培训结束后，对学员进行书面考核，检验培训效果。
2. 实际操作考核：对学员在实际工作中的表现进行观察，评估其服务窗口礼仪素养的提升情况。
3. 顾客满意度调查：通过顾客满意度调查，了解服务窗口工作人员的服务质量。
八、培训费用1. 培训讲师费用2. 场地租赁费用3. 培训资料费用4. 其他相关费用九、培训实施1. 制定详细的培训计划，明确培训时间、内容、方式等。
文明礼仪培训方案5篇.doc
文明礼仪培训方案5篇文明礼仪培训方案精选篇1课程目标：1、提升星级酒店服务技巧2、提高星级酒店服务礼仪水平3、掌握星级酒店服务标准和细节4、提高酒店服务意识，改善酒店员工对客被动服务心态5、提高员工职业化素养，提升酒店精神面貌6、加强员工对酒店服务文化理念落实到行为规范中培训对象：1、酒店饭店行业一线服务人员，包括前台、大堂、客房、会议、餐饮等相关岗位；2、酒店饭店行业基层管理人员，包括前厅、客房、会议、餐饮等相关部门主管及经理等相关岗位；课程特色：1、内外兼修，与工作现状紧密结合2、简单、易学、实用3、突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣课程大纲：一、服务意识的培养1、服务人员角色认知：了解自己的工作角色自我价值的实现2、服务意识培养3、服务心态培养：压力管理和情绪控制阳光心态的塑造二、酒店服务形象礼仪培训：1、酒店的仪容仪表规范原则2、第一印象=首轮效应，7秒钟决定他人对你的第一印象3、仪容礼仪与化妆；4、仪容礼仪与着装服饰；5、仪容礼仪与基本体态6、女性配饰的佩戴方法7、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语三、举止规范优雅的仪态礼仪1、标准的服务站姿2、标准的服务坐姿3、标准的服务走姿（不同场合的走路姿态）4、标准的服务蹲姿5、规范为客指引手势6、标准的助臂手势7、路遇顾客的礼仪8、安全距离的把握9、递接东西的标准方法10、开关门的礼仪四、打造正确的服务意识1、正确的服务意识--为谁而工作2、换为思考服务思维——假如我是消费者3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉五、服务人员五项修炼法1、酒店服务人员看的技巧——以观察法来提供超前服务2、酒店服务人员听的技巧——理解客人话语3、酒店服务人员笑的技巧——把最美的语言传达给您的客人4、酒店服务人员说的技巧——如何做到言多却不失5、酒店服务人员动的技巧——用身体说话六、服务细节决定服务质量：1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离3、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪4、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪七、客户接待礼仪：1、问候声礼仪重要的第一声问候的肢体语言与动作问候的注意事项2、介绍礼仪自我介绍的注意事项与方法3、为他人介绍的顺序与手势八、前厅电话服务沟通礼仪：1、电话沟通的流程与技巧2、开场白的设计---企业第一形象3、电话沟通中容易忽视的细节4、接听时间5、记录方式6、有效的电话沟通7、留意事项九、客户抱怨投诉解决技巧（让抱怨的顾客爱戴你）1、抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线2、抓住机会——实践“抱怨是金”的策略3、达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练4、真诚改变——建立“持续改善”的良性循环文明礼仪培训方案精选篇2课程时间：2天（6小时/天）课程地点：企业会议室或者酒店参加对象：企业各个部门所有职员课程收益：掌握学习礼仪的重要性；塑造员工职业的形象行为标准；提升员工与人交往的礼仪；提升企业整体对外形象；培训讲师：资深讲师授课方式：少讲授，多练习：老师讲的再好、再多，如果学员不做，一个月后培训效果几乎为零。
护理礼仪服务培训计划方案
一、指导思想为提升我院护理队伍的整体素质，树立良好的职业形象，增强护理服务的规范性，提高患者满意度，特制定本护理礼仪服务培训计划。
通过培训，使护理人员掌握护理礼仪的基本知识，提高服务意识，提升服务质量。
二、培训目标1. 使护理人员充分认识到护理礼仪的重要性，增强服务意识。
2. 提高护理人员的职业素养，规范服务行为，提升服务质量。
3. 塑造我院护理队伍的良好形象，增强患者就医体验。
三、培训对象我院全体护理人员，包括护士、护理助手等。
四、培训内容1. 护理礼仪基本知识- 护理人员的仪容仪表规范- 护理人员的言谈举止规范- 护理人员的沟通技巧- 护理人员的心理素质培养2. 护理服务流程- 接诊流程- 护理操作流程- 出院指导流程3. 护理礼仪实操训练- 站姿、坐姿、走姿等基本姿态训练- 问候、握手、点头等基本礼仪动作训练- 沟通技巧、倾听技巧、同理心等技巧训练五、培训时间与地点1. 培训时间：2023年10月至2024年1月，每周一、三、五下午2:00-4:00。
2. 培训地点：医院多功能厅。
六、培训方法1. 专题讲座：邀请资深护理专家进行专题讲座，深入讲解护理礼仪的基本知识和实际应用。
2. 案例分析：通过实际案例分析，让护理人员了解护理礼仪在实际工作中的重要性。
3. 角色扮演：组织护理人员参与角色扮演，提高护理人员的沟通技巧和服务意识。
4. 实操训练：对护理人员的站姿、坐姿、走姿等进行实操训练，确保护理人员掌握正确的护理礼仪。
七、培训考核1. 理论知识考核：培训结束后，对护理人员开展理论知识考核，检验培训效果。
2. 实操技能考核：对护理人员的实操技能进行考核，确保护理人员能够熟练运用护理礼仪。
八、培训要求1. 全体护理人员应积极参加培训，认真听讲，做好笔记。
2. 培训期间，护理人员应遵守培训纪律，保持良好的学习氛围。
3. 护理部将对培训情况进行跟踪检查，确保培训效果。
通过本次护理礼仪服务培训，我们将努力打造一支高素质、高素养的护理队伍，为患者提供更加优质、温馨的护理服务，提升我院的整体形象。
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服务礼仪培训方案集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
服务礼仪培训计划与内容礼貌礼节礼仪强化培训
—微笑、形体强化培训方案
一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。
在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”
二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。
重点讲授下列几项内容：
（一）微笑表情训练：??
1、笑容练习操；
2、笑容保持操；
3、诱导法表情姿态训练；
4、诱导动作配合练习；
5、音乐诱导练习；
6、忆情诱导练习；??
7、服务员的神姿标准如何？切忌什么神态？
（二）服务综合动作：
1、站姿；??
2、坐姿；??
3、行姿；??
4、走姿；
5、请姿；??
6、让路及指引方向；???
7、服务手势等。
（三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容：
1、服务员的主要职责是什么？
2、什么是礼节？什么是礼仪？什么是礼貌？
3、西装礼仪。
4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。
5、社交礼仪中的细节提示。
6、礼貌语言在营销中的应用。
7、培训良好的工作习惯。
8、行为举止的礼仪。
9、施鞠躬礼的正确方法？
10、介绍的方法及注意事项？。