如家酒店客户关系管理的现状及对策分析
酒店客户关系管理存在的问题论文
酒店客户关系管理存在的问题论⽂酒店客户关系管理存在的问题论⽂ 酒店业是⼀种⼗分典型的服务⾏业，它拥有许多不同种类的⽬标⼈群，客户的消费过程就是酒店⼈员提供服务的过程。
在这个过程中，研究客户关系管理，对于提⾼酒店的经济效益具有⾄关重要的作⽤。
它不仅能够使得酒店的各个部门团结⼀致，⽽且还能够为客户提供优质服务，增强客户对酒店的信任感，使其产⽣归属感，进⽽为酒店赢得更⾼的美誉度 ⼀、客户关系管理的研究价值 客⼈选择酒店的⽬的，就是希望获得⼀个舒适的环境，收获⼀份温馨美好的体验。
在酒店中，许多岗位都与客户息息相关，每个服务细节都会影响客户对酒店的印象。
当客⼈离开酒店之后，这些体验和记忆往往会影响客户是否再度选择该酒店客户关系管理，就是运⽤现代的信息技术，通过找出⼀定的⽬标客户，然后根据客户的不同价值需求和个⼈爱好，制定个性化的服务⽅案，进⽽实现对客户的差别化管理。
在为客户带来满意的同时，也达到了留住客户、吸引更多客户的⽬的。
因此，研究客户关系管理，对于酒店的⽣存和发展来说，具有重要的研究价值 ⼆、酒店客户关系管理中存在的问题 为研究酒店客户关系管理存在的问题，有⼀项在某省开展的专门针对四星级以上酒店有关客户关系管理的问卷调查中，共发放了300份问卷，其中同收了280份，问卷的同收率为93.33%，其中有效问卷有265份，有效率为94.64%调查内容不仅包括酒店员⼯的年龄、性别、⼯作部门、⼯作时间以及酒店职务级别、学历等基本资料，还包括员⼯遇到的问题以及对酒店的建议等本次问卷调查采⽤随机抽样的⽅式进⾏，具有⼀定的调查意义，具体的分析结果如下所⽰ 1.酒店服务理念⽅⾯在接受抽样调查的员⼯中，其中⼤部分员⼯认为，在酒店的发展中，最重要的是地理位置和服务，这也是影响客户的重要因素。
⽽且他们认为，客户选择酒店的主要原因也是这两⽅⾯其中还有20%的员⼯表⽰，不会主动向客户推荐酒店的其他服务由此可以看出，酒店员⼯的服务理念还停留的产品导向上，没有看到顾客导向这⼀新的服务理念。
酒店行业客户关系管理
酒店行业客户关系管理在竞争激烈的酒店行业中，客户关系管理是一项至关重要的战略。
通过有效地管理客户关系，酒店能够建立和维护长期的客户忠诚度并提升市场竞争力。
本文将着重探讨酒店行业中的客户关系管理，并深入分析其重要性、关键要素以及有效的实施策略。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是指通过有效地建立、发展和维护与客户之间的关系，以实现持续的合作和共赢局面。
在酒店行业中，客户关系管理的重要性体现在以下几个方面：1. 提升客户满意度：通过积极主动地与客户沟通，并提供个性化的服务，酒店能够满足客户的需求，提高客户满意度。
满意的客户更愿意选择再次入住，积极评价并推荐给其他人。
2. 建立客户忠诚度：良好的客户关系管理能够建立长期的客户忠诚度。
当酒店与客户之间建立了牢固的关系，并能够提供个性化的服务和无可挑剔的入住体验时，客户更容易选择酒店作为首选，并在未来继续选择该酒店。
3. 增加重复消费率：通过酒店行业客户关系管理的有效实施，酒店可以更好地掌握客户的购买习惯和喜好，从而更加精准地向客户推荐产品和服务，增加客户的重复消费率。
4. 提高市场竞争力：客户关系管理不仅可以帮助酒店保持现有客户的忠诚度，还能帮助吸引新客户。
通过积极主动的客户关系管理，酒店能够提供与众不同的服务和体验，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
二、客户关系管理的关键要素为了有效地实施客户关系管理，酒店需要关注以下关键要素：1. 客户识别和分类：通过收集客户信息，并进行客户分析，酒店能够根据不同客户的需求和价值对客户进行分类和识别。
基于这些信息，酒店可以为每个客户提供个性化的服务和定制化的营销活动。
2. 个性化的沟通和互动：客户关系管理强调与客户之间的积极主动的沟通和互动。
酒店需要通过多种渠道（如电子邮件、社交媒体等）与客户保持联系，并提供有针对性的信息和服务。
3. 客户投诉处理和问题解决：客户投诉是客户关系管理中不可避免的一部分。
酒店需要建立完善的投诉处理机制，并及时有效地解决客户的问题。
酒店客户关系管理现状及原因分析
酒店客户关系管理现状及原因分析摘要：本文主要阐述了影响酒店客户关系管理的因素和酒店客户关系管理的改革策略，以期酒店做好客户关系管理工作，满足客户的多样化需求，促进酒店实现经济效益和社会效益，并取得长久的发展。
关键词：酒店；客户关系；管理工作酒店属于服务行业，它具有自身的特点，只有提供高质量的服务，才能实现经济效益。
其中，客户关系管理对酒店的生存和发展具有重大意义。
一、影响酒店客户关系管理的因素客户关系管理在我国酒店行业中已发展了很长时间，但其发挥的效果却不明显，主要是受到了多种因素的制约。
具体来说，影响酒店客户关系管理的因素主要有以下几个方面：（一）客户数量庞大、信息分散，数据收集困难客户关系管理的核心是客户数据库的建立，客户数据资料主要包括客户的姓名、联系方式、房间类型、个人喜好、忠诚度评估等，这些数据资料的来源十分广泛，就酒店的前台、客房、餐饮部等都可以收集到客户的相关资料，面对如此繁杂而众多的数据信息，酒店员工稍有不慎就会影响到数据库的有效性。
此外，收集到的客户信息还具有一定的区别，有的可以进行预测分类，有的却不能，这就造成了信息收集和识别的难度，在一定程度上制约了客户数据库的有效建立。
（二）客户关系管理缺乏企业文化的支撑良好的企业文化可以帮助酒店得到广大客户的认可，客户关系管理工作中需要酒店全体员工的相互配合，依靠良好的企业文化对外树立一个优质的酒店外在形象，从而获得更多的客户资源。
但现阶段，我国大部分的酒店对企业文化和客户关系管理两者的关系还没有充分的认识，在客户关系管理过程中没有建立与之相对应的企业文化来做支撑。
（三）员工服务意识薄弱目前，我国大部分酒店的员工缺乏对客户关系管理的了解和认识，在工作中只做好了自己的本职工作，而没有充分发挥出服务意识。
酒店员工在向客户提供服务过程中，不能深刻把握客户的个人需求，缺乏提供具有针对性的服务。
有的员工对客户采取“一刀切”的服务方式，只对客户提供购买服务和售后服务。
如家酒店-客户关系管理案例分析
到目前的160多家，成为中国开业酒 店数最多的经济型连锁酒店品牌；酒店 城市分布从10多个城市拓展到目前的40多个城市。 • 2006年10月，带领如家在美国纳斯达克成功上市，如家酒店连锁因此成为中 国酒店服务行业海外上市的“第一股”。
• 1994年7月至1995年3月旅居美国；1995年4月任北京中化英华智能 系统有限公司华东区总经理；1997年9月创办上海协成科技有限责任 公司任总经理；1999年5月，季琦与梁建章、沈南鹏、范敏共同创建 了携程旅行网。四个人便按照各自的专长具体分工：梁建章任首席执 行官，沈南鹏任首席财务官，季琦任总裁，范敏任执行副总裁。人称 四人为“携程四君子”。
集团简介
如家酒店集团（Home Inn）是国内规模最大的连锁酒店 集团，创立于2002年。2006年10月，如家酒店集团在美国 纳斯达克上市（股票代码：HMIN）。如家酒店集团旗下有 和颐酒店、如家精选酒店、如家酒店、莫泰酒店和云上四季 酒店五个酒店品牌，截至2014年12月，集团在中国330个城 市共有3000家酒店投入运营，形成遥遥领先业内的国内规模 最大的连锁酒店网络体系。2014年，如家酒店集团以4.2亿 美元的品牌价值入选中国品牌100强，居酒店行业之首。 2016年3月，如家酒店集团发布财报，公司2015年全年总收 入为66.711亿元。
把我们 快乐的微笑 亲切的问候 热情的服务 真心的关爱 献给每一位宾客和同事。
4、如家的使命
为宾客营造干净温馨的“家” 为员工提供和谐向上的环境 为伙伴搭建互惠共赢的平台 为股东创造持续稳定的回报 为社会承担企业公民的责任
如家酒店客户关系管理案例分析
制 ：
目录
01
基本概况
时事点击
存在问题
提出建议
020304
基本概况
如家酒店集团创立于2002年， 2006年10月在美国纳斯达克上市（股票代码：HMIN）。作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全 世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理 念和民族品牌形象。截至2014年第一季度末已在全 国300座城市，拥有连锁酒店2300家。
时事点击如家酒店案例分析
我们小组从危机公关5S方面对这篇危机公关文进行了讨论。
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5 如家酒店案例分析
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存在问题
3 如家和颐酒店事件暴露出如家
在经营管理过程中存在多方问题，因此我们小组对如家酒店的管理进行了相关分析。
如家酒店案例分析
存在问题如家酒店案例分析
企业制度
如家酒店没有很好的建立企业制度，管理者不负实质上的责任，在管理 上随意性较强。同时产权状况不明 晰使得总店、分店之间关系复杂， 责权利不明晰等也是制约经济型连 锁酒店统一经营的重要制约因素。
客户管理
如家酒店在关于客户管理上应该建立健全的客户信息管理系统，仅仅是住店的价格优惠和有关住店的时间相对可延长，是远远不够的。
提出建议
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在当今需求变化快速，各种信息充斥的时代，客户关系管理以满足顾客需求为目标，通过一系列的顾客互动、建立完善的信息系统或网络，发展及利用先进的科学技术，提供更为周全及高质量的服务，从而保持原有的顾客，挖掘潜在的顾客，获取更多的顾客。
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时事点击如家酒店案例分析
时事点击如家酒店案例分析
如家酒店案例分析
南宁如家酒店客户关系管理制度
南宁如家酒店客户关系管理制度南宁如家酒店客户关系管理制度一、引言1.1 目的本制度旨在确保南宁如家酒店与客户之间建立和维护良好的关系，提供优质的服务，满足客户需求，增加客户忠诚度和酒店收入。
1.2 适用范围本制度适用于南宁如家酒店所有员工，包括前台接待员、客房服务员、销售人员等。
二、客户关系管理流程2.1 客户接触阶段2.1.1 客户预订：当客户预订南宁如家酒店时，前台接待员应友好地接听电话或回复邮件，并提供详细的预订信息。
2.1.2 入住登记：客户到达酒店后，前台接待员应主动问候，并迅速办理入住手续。
同时，为了提高顾客满意度，可根据顾客需求提供一些额外服务（如叫车、行李搬运等）。
2.2 入住阶段2.2.1 房间服务：客房服务员应定期巡视房间，确保房间整洁干净。
如果客人有特殊要求，应及时提供满足需求的服务。
2.2.2 餐饮服务：餐厅服务员应热情接待客人，提供优质的餐饮服务。
同时，酒店应根据客户反馈不断改进菜单和服务质量。
2.3 离店阶段2.3.1 结账服务：客户离开酒店时，前台接待员应迅速办理结账手续，并提供详细的发票和收据。
2.3.2 意见反馈：酒店应主动询问客户对住宿体验的满意度，并提供意见反馈表。
对于客户的建议和意见，酒店应认真对待并及时采取措施改进。
三、客户关系管理策略3.1 客户分类根据客户的价值和忠诚度，将客户分为重要客户、普通客户和潜在客户。
针对不同分类的客户，制定相应的管理策略。
3.2 重要客户管理3.2.1 个性化服务：重要客户可享受更高级别的房间、免费早餐等特殊待遇。
前台接待员应主动了解重要客户需求，并尽力满足。
3.2.2 定期回访：酒店销售人员应定期与重要客户联系，了解其需求和意见，并提供相应的解决方案。
3.3 普通客户管理3.3.1 优惠活动：针对普通客户，酒店可推出一些优惠活动，如会员积分制度、生日礼物等，以增加客户忠诚度。
3.3.2 客户教育：通过邮件、短信等方式向普通客户提供酒店最新信息和特别服务，以增加他们对酒店的了解和信任。
酒店客户服务管理现状分析总结与问题改善建议
酒店客户服务管理现状分析总结与问题改善建议1. 项目背景近年来，酒店行业竞争日趋激烈，客户服务管理成为提升酒店形象和客户满意度的重要因素。
然而，当前酒店客户服务管理存在一些问题，需要进行分析并提出改善建议。
2. 现状分析与问题总结2.1 客户服务质量不稳定由于酒店客户服务人员素质参差不齐、培训不到位，导致客户服务质量参差不齐。
有些员工缺乏沟通技巧和礼貌，无法满足客户的需求，给客户带来负面体验。
2.2 反馈机制不健全酒店客户在服务过程中遇到问题时，反馈渠道有限，无法及时得到解决。
当前的反馈机制不健全，导致一些客户的问题得不到及时关注和处理，影响了客户对酒店的满意度。
2.3 投诉处理不及时部分酒店在处理客户投诉时反应迟缓，处理态度不积极。
由于没有及时处理客户的投诉，问题得不到有效解决，加剧了客户的不满。
2.4 服务个性化不足酒店客户服务缺乏个性化的关怀，无法针对客户的不同需求提供个性化的服务。
客户服务的标准化程度高，导致客户体验缺乏独特性。
3. 改善建议3.1 提升员工培训与素质酒店应加强对员工的培训和素质提升，提高员工的服务意识和沟通技巧。
通过定期的培训课程，将员工的服务能力和服务态度不断提高，保证客户服务质量的稳定性。
3.2 完善反馈机制酒店应建立健全的反馈机制，提供多种便捷的反馈渠道，如客户服务热线、在线咨询等，确保客户能够方便地提交问题和建议，并及时得到回应和解决。
3.3 加强投诉处理能力酒店应建立专门的投诉处理团队，负责及时高效地处理客户投诉。
对投诉进行分类和统计，并进行问题的根本解决，以改善客户体验，赢得客户的满意度和信任。
3.4 强化个性化服务酒店应加强对客户需求的了解，提供个性化的服务。
通过收集客户的喜好和偏好，为客户定制个性化的服务方案，使客户感受到酒店的关怀和专属待遇。
4. 结束语酒店客户服务管理是提升酒店竞争力和客户满意度的重要环节。
通过对当前酒店客户服务管理现状的分析，可以发现存在问题并提出相应的改善建议。
如家管理现状分析
如家管理现状分析本篇论文目录导航：【题目】如家酒店管理模式探析【第一章】如家经济型酒店管理方式分析引言【第二章】经济型酒店管理相关概念的界定及理论基础【第三章】如家管理现状分析【第四章】我国经济型酒店发展现状分析【第五章】如家酒店经营管理模式存在的问题分析【第六章】如家酒店管理模式对我国经济型酒店业发展的启示【结论/参考文献】如家酒店管理优化研究结论与参考文献3 如家管理现状分析3.1 如家酒店简介在中国经济型酒店业知名的民族品牌中，如家是中国经济型酒店的领导者。
如家酒店连锁酒店，前身是中华人民共和国建国以来的2001 中国酒店在北京开业之初，经过不到五年的时间，一举在国内市场经济的名声，中国的民族品牌的先驱之一，在国内酒店行业，成为只有一家经济型连锁酒店[27].如家酒店连锁酒店，发展可谓火，先后荣获“2002 中国饭店业集团20 强，”,“中国酒店业十大影响力品牌”、“中国艾康尼酒店市场消费者最满意最喜爱的品牌”荣誉称号。
2002 年六月，如家酒店内部整顿，成立一家合资公司称为“如家”的公司，在国内酒店行业，成为唯一的经济型连锁酒店，致力于打造中国艾康尼酒店品牌。
如家酒店从国外成熟模式和经济型酒店多年的酒店管理经验的前辈和操作系统，确定发展目标，致力于打造经济型连锁酒店网络和中国最着名的住宿业品牌，为顾客提供舒适和满意的服务。
2001 年至今，“如家”酒店经过三个发展阶段的历练，确立并巩固了“中国酒店领先品牌”的经济市场地位。
第一阶段：创业的基本阶段。
如家在这一阶段的连锁店开的比较小，公司初步确定了经济型酒店的原型，其制定发展计划。
2001 年十二月，确定品牌名称“如家”,申请商标注册。
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如家酒店客户关系管理的现状及对策分析新疆财经大学2021―2021第二学期《客户关系管理》期末考试论文
题目：如家酒店客户关系管理的现状及对策分析学生姓名：学号：院部：专业：年级：
完成日期： 2021.6.4
如家酒店客户关系管理的现状及对策分析
摘要
客户关系管理的目的在于为顾客提供优质周到的服务，从而拉近与顾客的距离，建立持久的良好的顾客关系链，进而实现企业的利润增长及进一步地发展。
本文以如家连锁酒店为案，从如家连锁酒店的内外部服务、环境状况、设施建设及品质管理等多方面阐述其运营过程中的客户关系管理应用及发展远景。
关键词：如家，连锁，客户，关系，管理，策略，服务
I
Analysis of the current situation and counter
measures of Home Inn
in customer relationship Management
Abstract
The purpose of Customer Relationship Management is to provide good
services to consumers, which can use to closer to our consumer and can
maintain a long-term customer chain, meanwhile can increase the profit and the development of the enterprises. Here we use Home inn as the case, to explain
the application and development prospects of CRM by analyzing the services, management and equipment of Home inn.
Key words: Home Inns, chain, customer, relationship,
management, strategy, service
II
目录
一、公司概
况 ............................................................... 1 二、如家
连锁酒店的客户关系管理策略 .......................................... 1 （一）
市场定位 ............................................................. 1 （二）目标客户 ............................................................. 1 （三）营销方式 ............................................................. 2 1.情
感营销 ............................................................... 2 2.门
店扩张 ............................................................... 2 3.统
一的外表装饰 ......................................................... 2 4.以
人为本，员工第一 ..................................................... 2 （四）客户关系维持 ......................................................... 3 1.网
站建设 ............................................................... 3 2.附
加服务 ............................................................... 3 3.配
套服务 ............................................................... 3 4.会
员互动 ............................................................... 3 5.在
线客服 ............................................................... 3 （五）成本控制策略 ......................................................... 3 1.物
业成本 ............................................................... 3 2.基
础设施 ............................................................... 4 3.人
力资本 ............................................................... 4 4.营
销成本 ............................................................... 4 5.采
购成本 ............................................................... 4 四、
如家连锁酒店的内部员工管理和服务 (4)
（一）如家的企业文化――宾至如归的“家”文化 (4)
（二）如家的愿景――成为大众住宿业的卓越领导者 (4)
（三）如家的服务理念 (4)
（四）如家的使命 (5)
（五）如家的服务宗旨 (5)
五、存在的问题 (5)
（一）传统管理体制的制约 (5)
（二）经营管理体制的制约 (6)
（三）关于客户管理 (6)
六、对如家酒店管理提出的意见 (6)
（一）树立整体意识 (6)
（二）建立产权、责权分明的现代企业制度 (6)
（三）对客户信息全面管理 (6)
七、结论 (7)
参考文献 (8)
一、公司概况
如家酒店连锁创立于2002年，2021年10月在美国纳斯达克上市，作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。
作为中国经济型酒店行业的领袖品牌，如家现已在全国30个省和直辖市覆盖超过200多座主要城市，以直营和特许并存的模式经营连锁酒店1000多家，形成了遥遥领先业内
的最大的连锁酒店网络体系。
凭借标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，如
家为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着“适度生活，自然自在”的
简约生活理念。
成立至今，如家更以敏锐的市场洞察力、完善的人力资源体系、有力的管理执行力和
强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。
作为行业标杆
企业，如家正用实际行动带动着中国经济型酒店市场走向成熟和完善。
二、如家连锁酒店的客户关系管理策略
（一）市场定位
如家选择了中低端市场，原因很简单，供给不足。
（二）目标客户
如家连锁酒店，追求提供“更经济”“更高品质”“如家一般温馨”的住宿，主要目标客户为中小企业的商务人士、常年出差人士和自助旅游人士，充分地满足了其“便捷、经济、如家般温馨”等的消费要求。
如家酒店认为酒店的财源在于流动的人群。
根据国家旅游局的统计，休闲旅游和商务活动占到了城镇居民出行目的的绝大部分比例。
中小企业的蓬勃发展使如家看到了其中的广大市场：这部分人由于企业预算的约束，偏好经济的价位，但同时也要求方便卫生的住宿、一致的产品以及周到的服务。
需求与此相重合的客户群还有随着国内自助游和休闲市场的升温而日益庞大的休闲游客群。
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