酒店醉酒客人处理程序
餐厅醉酒客人处置预案
一、预案背景随着人们生活水平的提高，餐饮业得到了迅速发展。
然而，随之而来的是醉酒客人在餐厅内的各种不文明行为，给餐厅的正常经营和顾客的用餐体验带来了严重的影响。
为了保障餐厅的正常运营，维护顾客权益，提高服务质量，特制定本预案。
二、预案目标1. 保障餐厅正常运营，确保顾客用餐安全；2. 及时、妥善处理醉酒客人，避免事态扩大；3. 提高员工应对醉酒客人的能力，提升餐厅整体服务水平。
三、预案组织架构1. 餐厅经理：负责预案的组织实施，协调各部门共同应对醉酒客人事件；2. 前台主管：负责现场指挥、协调和沟通；3. 保安部：负责现场安保、维护秩序；4. 服务员：负责醉酒客人的服务、引导和照顾；5. 厨房部：负责为醉酒客人提供适宜的餐食。
四、预案措施1. 预防措施（1）加强员工培训，提高员工对醉酒客人的识别和处理能力；（2）在餐厅显眼位置张贴“严禁酒后驾车”等警示标语；（3）在餐厅入口处设立醒目的“请勿醉酒”提示牌；（4）餐厅内不提供高度酒精饮品，如白酒、洋酒等；（5）餐厅服务员在服务过程中，密切关注顾客饮酒情况，及时提醒顾客适量饮酒。
2. 应急措施（1）发现醉酒客人后，服务员应立即上前询问，了解情况，并告知餐厅经理；（2）餐厅经理接到报告后，应立即组织相关部门进行处置；（3）保安部负责现场安保，维护餐厅秩序，防止事态扩大；（4）服务员应将醉酒客人引导至餐厅安静角落，提供椅子和热水，照顾其休息；（5）如醉酒客人出现呕吐、昏迷等情况，服务员应立即通知保安部，并拨打120急救电话；（6）如醉酒客人要求离开餐厅，服务员应引导其安全离开，并告知其注意安全；（7）如醉酒客人对餐厅服务不满，服务员应耐心解释，避免事态升级；（8）如醉酒客人损坏餐厅设施，服务员应记录损坏情况，并通知餐厅经理；（9）餐厅经理应与醉酒客人沟通，了解其诉求，尽量达成和解；（10）如事态无法控制，餐厅经理应报警处理。
五、预案培训1. 定期组织员工进行预案培训，提高员工应对醉酒客人的能力；2. 对新员工进行入职培训，使其了解预案内容，掌握应对技巧；3. 定期开展预案演练，检验预案的可行性和有效性。
酒店醉酒客人处理预案
酒店醉酒客人办理方案（一）餐饮部1、先要确立该客人能否确已喝醉，而后决定能否连续供应含酒精饮料。
2、假如客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不行以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心认真地做好服务。
3、假如客人呕吐或带来其他麻烦，服务员要及时奉上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不行表示出厌恶地情绪。
4、假如该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不行以回房间，通知保安部陪伴客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪伴他离开。
5、若有损坏餐厅物件时，对付同桌的清醒者讲明要求赔偿。
6、事故办理结果应记录在工作日志上。
7、如发生因客人喝酒过分而没法结账时，服务员要尽量弄清客人居住的房间，共同醉酒客人的伙伴将其送至房间；如醉酒客人伙伴已经离开，与餐饮部经理确认客人房间和房费挂帐状况，通知保安部人员协助将其送至房间；8、通知客房服务员多注意醉酒客人的房间，通知保安部中控室对此房间加大监控力度，防范客人因酒后卧床吸烟等原由此造成的不测事件发生；9、客人清醒后，餐饮部经理要及时与客人获得联系，说明情况，由客人决定支付现金还是将花费挂入房帐。
10、经频频协商客人拒不结账时，通知保安部值班人员视当时状况保存客证人件等身份证明文件，同时要求客人确立花费事实。
11、客人酒后因各种原由不结账或花费后提出各种原由要求免单或打折时，餐饮部应针对客人的要求，视状况给客人合理答复，如客人对答复不满意，餐厅人员要与经理联系说明状况，由经理决定能否取出详尽办理结果给客人做最后答复；12、如客人对酒店的最后答复仍不满意，经理通知保安部执行酒店决定或答应客人要求。
（二）客房部1、通知领班和保安部；2、部署客人回房休息，切忌单独扶醉客人入房，可请一位同事帮忙；3、将垃圾桶放在床边，备好卫生纸，漱口水；4、征采客人建议后泡一杯热茶给客人；5、若发现客人因神智不清而有损坏行为，应请保安部协助制服；6、亲近注意房内动静，以防房内物件受损或因客人吸烟而造成火灾；7、若有特别状况，应与保安员一起入房检查；8、做好记录。
客房部特殊客人的接待程序及标准
客房部特殊客人的接待程序及标准一、醉酒客人服务程序1、当发现客人在房内不断饮酒时，客房服务人员应特别留意该客人动态，并通知领班在适当情况下，与当班其他服务人员或领班借机进房查看，切忌单独进房。
2、在楼层发现醉酒客人，证实其为外来的醉客，通知保安将醉客带离楼层，并控制其行为；若是住店客人，请领班或同事帮忙，安置客人回房休息。
3、若客人饮酒过量，尚未清醒，应扶客人上床，将面巾纸、漱口杯，放在床头柜上，垃圾筒放在床边，以备客人呕吐，对呕吐过的地面要及时清理。
4、征求客人意见后，为客人泡一杯茶放在床头柜上，安顿客人休息。
房间要留灯，如夜灯或廊灯，然后轻轻退出房间，关好房门。
5、对醉客纠缠不休要机警应对，礼貌回避，密切注意客人的动静，以防客人吸烟或误操作而造成的火灾或伤情。
6、发现客人因神志不清而有破坏行为时，应通知安保部，并对损坏设备、物品做好记录，必要时拍照留证，待客人酒醒后按规定索赔。
7、若遇客人倒地不省人事，或发生意外的迹象，应及时汇报主管领导，得到答复后，迅速拨打120急救，以保证客人安全。
8、当班人员在交接班上，要认真记录醉酒客人的详细情况，以便查询。
二、残疾客人服务程序1、在客人进店前，根据前台提供的资料，了解客人的姓名、残疾的表现、生活特点、有无家人陪同以及特殊要求等，做好相应的准备工作。
2、客人抵店时，应到前台迎接，问候客人并主动搀扶客人进入客房，帮助提拿行李、物品等。
3、对盲人和视力不佳的客人，要仔细地向客人介绍房内设施设备和配备物品，帮助客人熟悉房内环境。
4、在客人住店期间，对其进出应特别加以关注，并适时给予特殊帮助，当客人离开楼层到宾馆其他区域时，应及时通知有关人员给予适当照料。
5、应尽力办客人委托事项，通过有关部门的协作，及时完成并回复，使残疾客人住店期间倍感方便、愉快。
6、对残疾人应主动热情、耐心周到、针对性强，注重客人的自尊心，对客人的残疾原因不询问、不打听，避免因言语不当而使客人不愉快。
客人饮酒过量的处理程序
客人饮酒过量的处理程序
在消费群体中时常出现饮酒过量现象，为了保证饭店的经营秩序，保证饭店的财产不受损坏及醉酒客人和员工的人身安全，制定以下处理程序：
一、员工在服务过程中发现某客人饮酒较多，而且出现不断要酒、话多，说话颠三倒四等现象，应立即劝其少喝，并在每次添酒时少倒些，同时报告场地管理人员。
二、当客人已经喝醉不能走动时，在场员工立即报告场地管理人员和大堂副理，同时要求与醉酒客人一起的同伴留俩人陪同。
三、对已经开始失常有破坏行为时，应立即通过大堂副理、保安部电监室，请求增援协助处理。
四、醉酒客人出现明显晕迷状态时，在场处理的管理人员或大堂副理应及时提示其同伴送往医院，并帮助负责安排行走路线和人员。
五、对送走自己同伴之后醉倒的客人，现场处理人员要设法寻找其在福州的亲戚和朋友，并通知其来店帮助处理。
六、对醉酒后神志仍很清楚又无法行走，短时间内在现场要安排人员陪同，等其恢复后叫的士护送上车并记下的士车号。
对较长时期不能恢复征求本人同意请附近社区医院医生出诊来店对其进行检查，如身体状况无碍劝开房休息，由高值协调安排人员陪夜。
七、饭店各营业场所不允许让醉酒客人单个在场地上长时间逗留。
酒店走道发现住客醉酒的处理程序
5、通知有关人员`；`留意醉酒客人房内动静`；`以免发生意外。
酒店走道发现住客醉酒的处理程序
Task Number:
051
Department:
Housekeeping
Date Issued:
Guest Expectation:
Time to Train:
20minபைடு நூலகம்tes
Why is this task important for you and our guests?
Answers:
1、为客人提供一个安全的环境
WHAT/STEPS
HOW/STANDARDS
TRAINING QUESTIONS
程序
1、员工发现住客醉酒后`；`应立即通知主管。
2、主管接到通知后`；`应立即赶至现场`；`根据客人醉酒的情况进行处理。
3、如果醉酒住客正在楼道上`；`且醉得不是很厉害`；`主管应和服务员询问客人住哪间房并将客人扶回房内休息。同时将面巾纸、垃圾桶放至床边；如果醉很厉害应立即核实客人身份并将客人送回房间。
酒店醉客处理程序
酒店醉客处理程序
(一)简介：
客人醉洒的情形要小心处理，粗心与错误的判断会令客人感到被轻视的感觉，一般客人醉酒都会在酒吧或餐厅发生较多，当餐厅部主管不能应付时，都会通知前堂部之大堂副事及保安部之经理协助处理。
(二)客人在酒吧、餐厅里喝醉酒：
1.餐厅服务员若发觉顾客已喝得太多，有醉意时，马上通知上司，由上司决定应否上前劝喻客人饮用其他非酒精类饮品。
2.如上司不在时，通知前堂部之经理。
3.如确定客人已不应继续喝酒，应技巧地劝阻客人，并停止供应任何酒水。
4.马上引领醉酒者离开酒吧，以免骚扰其他客人。
5.保护醉客，以免醉客伤害自己或伤害其他客人。
6.护送醉客到其房间，着其朋友照顾醉酒者。
7.如有需要，着客房餐饮部准备热水、热茶或咖啡等。
8.如非酒店住宅，请醉酒者离开酒店，为醉客叫唤的士。
9.如遇醉客难以应付，通知保安员协助请离醉客。
(三)客人在房间喝醉：
1.当楼层房务员发觉有客人在房间聚饮，制造太多嘈音，影响邻
近住客时，应马上通知前堂部之经理。
2.当楼层房务员发觉有住客喝醉，应马上通知前堂部之经理。
3.前堂部之经理到醉客房间视察情形。
4.劝阻客人停止使用酒水。
5.如有必需，令房务员拿走房间的迷你吧供应品。
6.通知客房餐饮部拒绝酒水服务。
7.保安员应在房外留意醉客动态，免生意外，及避免醉客破坏房间家俱。
酒店客务部前厅GRO醉酒客人突发事件处理程序
4）如果醉酒闹事的情形已失去控制，在汇报运转总经理的同时，应请安全部立即请警方出面协助处理；
5）将处理的经过详细地记录在工作本上。
1.遇到醉酒纠缠的，要礼貌回避，不刺激客人。
2.密切关注客人的身体状况和动静，以防客人出现意外状况或发生伤害等意外事故。
2）如果客人由于醉酒严重并呕吐，影响了饭店的氛围，在立即通知客房部处理的同时，需向其同伴说明情况，等客人清醒后让其支付清洁费；
3）了解客人身份，如果是住店客人，应及时了解其房号，并通知各相关点予以密切关注，及时将客人送回房间休息，若是住店外客人，则应请其同伴尽快将其带离酒店，若醉酒程度严重，则应请其同伴尽快送往医院。
醉酒客人突发事件处理程序
序号:
007
部门:
客务部
岗点:
GRO
发布日期:
பைடு நூலகம்标准
步骤
注意事项
1.处理问题迅速，冷静。
2.最大程度不影响酒店的氛围和其他客人，尽量减少醉酒客人在酒店公共区域的停留时间、
3.从尊重和关心客人的角度出发，以积极，耐心的态度面对客人。
1、严重醉酒客人的应急措施：
1）发现客人严重醉酒状况，大堂应立即找寻其同伴，并通知安保人员；
4）将处理经过详细地记录在工作本上。
5）若是住店客人，第2天做好跟踪情况，对客人表示亲切慰问。
2、醉酒闹事客人的应急措施：
1）如果客人因为醉酒而出现闹事的现象，大堂应立即上前制止，并及时通知安保部派人协助；
2）尽快找寻醉酒闹事客人的同伴，并请其协助将闹事的客人带到后场，了解其身份，如果是住店客人向其说明饭店的政策规定，如果是非住店客人则请其尽快离开饭店；
客人醉酒应急预案
一、背景在酒店、餐厅、酒吧等场所，由于饮酒过量，部分客人可能会出现醉酒现象。
为保障醉酒客人的生命安全，维护酒店、餐厅、酒吧等场所的正常秩序，特制定本预案。
二、预案目标1. 保障醉酒客人的生命安全，防止意外事故发生。
2. 及时发现和处理醉酒客人，维护场所的正常秩序。
3. 减少醉酒客人给酒店、餐厅、酒吧等场所带来的负面影响。
三、组织机构1. 成立醉酒客人应急处理小组，负责醉酒客人的应急处理工作。
2. 应急处理小组由以下人员组成：（1）组长：场所负责人。
（2）副组长：安全管理员。
（3）组员：服务员、保安、医护人员等。
四、应急处理流程1. 发现醉酒客人（1）服务员、保安等人员发现醉酒客人后，应立即报告组长。
（2）组长接到报告后，应立即组织应急处理小组赶赴现场。
2. 现场处理（1）组长到达现场后，应立即了解醉酒客人的情况，判断醉酒程度。
（2）根据醉酒程度，采取以下措施：①轻度醉酒：安排服务员陪同醉酒客人到安静的地方休息，注意观察其身体状况，适时提供温水、热毛巾等。
②中度醉酒：联系保安人员将醉酒客人扶到休息室，由医护人员进行初步检查，必要时送医院治疗。
③重度醉酒：立即拨打120急救电话，同时通知保安人员维持现场秩序，协助医护人员将醉酒客人送往医院。
3. 后续处理（1）醉酒客人清醒后，服务员应向其了解醉酒原因，提醒今后注意饮酒适量。
（2）醉酒客人的家属或朋友应尽快赶到现场，共同处理后续事宜。
（3）对醉酒客人的行为进行评估，如有违法行为，依法处理。
五、预防措施1. 加强员工培训，提高员工对醉酒客人的应对能力。
2. 在营业场所设置醒目的警示标志，提醒客人饮酒适量。
3. 严格控制酒水供应，避免客人过量饮酒。
4. 定期开展安全检查，确保场所设施完好，消除安全隐患。
六、总结本预案旨在保障醉酒客人的生命安全，维护场所的正常秩序。
各相关部门应认真落实预案要求，提高应对醉酒客人的能力，确保场所安全、有序。