酒店客房工作手册

酒店客房工作手册

中山市阿帆达商务酒店有限公司

营运规范

二零壹二年一月

内部资料严禁外传编号：201203

前言

常言道：商场如战场，收益与风险同在，机遇与挑战并存。随着竞争的加剧，企业越来越认识到人才的重要性，因为企业间的竞争归根结底是人才的竞争，“人”是企业最宝贵的资产，而“培训”是不断提升员工综合素质，使员工的技能适应职位要求，创建学习型组织，使企业在市场中立于不败之地的重要手段之一。

为适应形势的发展，配合酒店的培训与工作需要，公司行政人事部整理、编写了这套培训教材，它主要包括：《酒店客房工作手册》、《酒店领班工作手册》、《酒店前台收银员工作手册》、《棋牌室工作手册》。欢迎“战斗”在一线的精英们提出宝贵的建议与意见，不断的让您的工作经验充实公司培训的理论知识，使我们的工作能做到更细、更好、更全面。

公司以后将根据本手册的相关内容，严格要求和督导公司客酒店房部员工，使公司员工队伍的整体素质和绩效得到质的提升，确保酒店客部员工的工作技能与综合素质能适应行业形势与公司的发展要求！

祝身体健康、工作顺利！

编者

二零壹二年一月

目录

第一章岗位要求 (4)

第一节任职条件与工作义务 (4)

第二节仪容仪表 (4)

第三节礼貌礼节 (5)

第四节电话礼仪 (7)

第五节为人处理礼仪 (7)

第六节职业道德 (9)

第二章客房服务员工作职责与流程 (10)

第一节工作职责 (10)

第二节客房清洁标准 (11)

第三节工作流程 (11)

一每日工作内容 (11)

二客房服务员标准工作程序 (12)

第四节公共区保洁员工作职责 (28)

一工作内容 (28)

二每日工作 (28)

三工作标准与流程 (29)

第三章客房管理规定 (31)

第一章岗位要求

第一节客房服务员的任职条件与工作义务

一、任职条件

1、20岁以上，初中以上学历，形象好，沟通能力较强

2、身体健康状况良好，无不良嗜好，能吃苦耐劳；

3、熟悉酒店客房工作流程，工作仔细、认真；

4、有较好的服务意识，懂基础的服务礼仪；

5、对突发事件有较好的应变处理能力；

6、作风正派、品质优良、具有良好的职业道德与职业操守，有较强的工作压力承受能力与较好

的心理素质；

7、普通话、粤语流利、能熟练运用常用的商务英语。

二、工作义务

1、较快地熟悉酒店房态、各类服务与设施；

2、较快地掌握岗位知识与岗位技能；

3、为顾客提供良好的、物超所值的服务；

4、能记住熟客的相貌与名字，让顾客有宾至如归、朋友见面的感觉；

5、有良好的主人翁意识、成本意识、节约意识。

第二节客房服务员的仪容仪表

一、工作服与工牌

1、员工上班时间必须按规定穿着工作服，工作服应保持干净整洁，无破损掉扣，保持良好的

形象。

2、穿西装制服时，西装纽扣须扣好，不可卷起裤脚、衣袖。

3、工牌为员工出入办公场所及酒店区域识别之用，穿制服的员工必须将工牌端戴于制服左上

方(平行于衬衣第二粒纽扣)。

二、鞋袜

1、穿西装制服时应穿黑色皮鞋，皮鞋保持光亮整洁，鞋底不可发出声响。

2、男员工袜子颜色以深色为宜，应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤，袜子须每日更换。

3、女员工丝袜颜色以贴近肤色、与制服协调为宜，禁止穿其它颜色带花边、通花袜；丝袜应

无破洞或挑丝，为防万一，衣柜应随时存放备用丝袜。

三、头发

1、男士头发要经常修剪和整齐梳理，发长应后不过领，侧不过耳。

2、女士头发端庄大方，长发需统一发型，发夹只限于式样简单，色调与工作服协调。

3、不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发，头发以自然、整洁为美。

四、面部

1、随时保持面部清洁，男员工坚持每日剃须，不留胡须、鬓角。

2、女员工上班应化淡妆，不可浓妆艳抹，不使用香味过浓的香水。

3、美白要自然，要注意颈部的肤色。

五、饰物

1、不可佩戴夸张怪异的装饰物，可佩戴一枚结婚戒指。

2、手表款式大方，和制服协调为宜，不可佩戴装饰性手表。

六、个人卫生

1、随时保持双手清洁，勤剪指甲，不可涂有色指甲油。

2、保持口气清新，上班前不吃带异味的食品和饮酒，饭后漱口。

3、不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令顾客反感。

4、应注意洁齿、洁指；勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或体臭。

第三节客房服务员的礼貌礼节

一、仪态

1、站立服务时，要保持良好站立姿势，双脚立正站立或与两肩同宽，肩平、头正、两眼自

然地平视前方、挺胸、收腹。

2、女性可以自然变换站立的姿势，除了双脚并拢的站立姿势，丁字步站姿也可以选择。

3、在公司区域内，身体不东歪西倒，前倾后靠，倚靠他物，不得伸懒腰，驼背，耸肩。

4、坐立服务时，女性两腿并拢无空隙（男性两腿之间可有一拳的距离），自然弯曲，两脚平

落地面，不宜前伸。着裙装入座时，应用手将裙装稍拢一下，一般至少坐满椅子的三分之二，不可坐满椅子，也不要坐在椅子边上过分前倾。神态从容自如（嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然），双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，以自然得体为宜，掌心向下。两眼自然地平视前方，要立腰、挺胸，上体自然挺直。

二、表情

1.微笑是员工最起码应有的表情，要树立敬业意识，发自内心的笑。

2.每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳的精神状态，以此带动顾客的情绪。在工作中

表现出善心、爱心、细心和耐心。

三、称呼礼节

1.每位员工应努力在第一时间通过各种途经准确牢记顾客的相貌和姓名，了解顾客喜欢的

称呼，并随时在服务中运用，这会令顾客备感亲切，有家的感觉。

2.称谓标准，对男士的称呼一般是姓氏后加“先生”；对女士较年轻者称“小姐”，较年长

者称老年“女士”；对老年男性顾客的称呼一般是姓氏后加“叔”，女性顾客的称呼一般是姓氏后加“姨”。

3.离开面对的顾客时，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要说“对不起，让您

久等了”。

4.说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。

5.咳嗽、打喷嚏时要用手捂住，转身向后，并说“对不起”。

6.十字礼貌用语“您好、请、对不起、谢谢、再见”。

四、视线、神情