关于导游服务质量影响因素与提高措施

西藏大学农牧学院导游基础与业务课程论文论文题目：关于导游服务质量影响因素与提高措施

姓名：达瓦桑布

学号： 2010413127

班级： 2010级森林资源保护与游憩本科（1）班

学院：资源与环境学院

指导导师：琼达

完成时期：2010年6月14日

关于导游服务质量的影响因素及提高措施

摘要:导游在旅游活动中居于重要地位，近年来，由于导游员独特的工作环境和角色

要求，导游服务质量已经成为困扰导游职业较为突出的问题。他们的服务质量直接

影响着游客的旅游消费行为，进而关系到旅行社的生存与发展。如何提高导游服务

质量是一个很受业界关注的问题。本文拟从影响导游服务质量的相关因素出发，对

提高导游服务质量的措施进行深入的探讨。

关键词：导游服务；影响因素；培训；激励

前言：导游是与游客接触最密切的职位之一，由旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现，他们工作的质量直接影响着游客的旅游消费行为。然而，现今由于导游薪金制度有待改善，导游自身素质问题以及对导游管理力度不够等原因，使导游服务质量达不到标准，更谈不上优质服务了。

1.导游及导游服务的相关概念

1.1导游的概念

导游员，是指根据《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。目前，我国的导游人员主要包括国际导游员(简称领队)、全程陪同导游员(简称全程导游员或全陪)、地方陪同导游员(简称地方导游员或地陪)和定点陪同导游员四类。

领队，是指受旅行社委派或聘任，负责陪同出境旅游团全程旅游活动，并协调与接待方旅行社关系的人员；全陪，是指受旅行社委派或聘用，为跨省、自治区、直辖市范围旅游的旅游者提供全部旅程导游服务的人员；地陪，是指受旅行社委派或聘用，在省、自治区、直辖市范围内为旅游者提供导游服务的人员；定点陪同导游人员，是指受旅行社委派或者聘用，在一个参观游览点内为旅游者提供导游服务的人员[2]。

1.2导游服务的主要内容与特点

导游工作习惯也称导游服务，是指导游员为满足旅游者的旅行游览生活所需，在食、住、行、游、购、娱等方面，为保证旅游者的旅行活动顺利进行所进行的一系列服务。导游服务的内涵比较广泛，包含旅游活动的各个侧面。但就导游服务的主体来说，它主要有讲解服务和生活服务两方面组成[1]。

1.3导游讲解服务

导游中的讲解服务就是导游者为了满足旅游者精神生活的需要，在引领旅游者参观游览过程中依靠自己的文明素养、语言艺术和独特风格，因地、因景、因人、因事、因时而异地给对象提供的描绘说明[1]。

1.4导游生活服务

一般地说，导游生活服务是经由导游工作者按照旅游者与旅游单位事先签订的合约，或是按照旅游者提出的种种旅游委托及其经济等级，为其在旅途生活中提供的相应劳务。这种劳务可以是综合性的服务，也可以是单项服务[3]。

2. 导游服务的重要作用

导游在旅游接待服务中起着举足轻重的作用。

2. 1导游服务是各项旅游接待服务中最为重要的服务

在旅游活动中，导游员提供的讲解服务帮助旅游者增加知识，获得美的享受；导游提供的语言服务，促进了不同国家、不同民族之间的交流，加深了理解和友谊；导游员提供的生活服务能使旅游者身心愉快地投入游览活动。所以，导游员的服务在旅游者实现其主要目的方面起着极为重要的作用[1]。

2. 2导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志

导游服务是整个旅游服务的轴心，导游工作使旅游服务的各种项目、各个方面、每个环节形成系列化，有机组合为现实的旅游商品。导游工作通过对旅游活动的组织，实地导游讲解，在物质上和精神上为旅游者提供最佳服务，来实现旅游经营的目的。导游员的服务质量往往决定一次旅游活动的成败[2]。

3 导游服务中存在的题问及其问题出现的原因

3. 1导游服务中存在的问提

导游服务在当今的旅游活动中占着举足轻重的地位，优秀的到有服务能为旅游者带愉悦的精神享受，相反的，劣质的旅游服务为旅游者带来的却是烦躁。然而，在当今的旅游活动中，导游服务中现了许多问题[4]。

3.1.1导游赚取额外收入

强行要求增加自费项目自费项目本来应是游客在完全自愿的前提下参加的，而且在

数量和时间上也应有严格的限制。而现在的旅游活动中，导游员为了赚取额外收入会强行要求旅游者参加自费项目，以至于旅游者对导游服务强烈的不满，甚至有的时候会使原本的“低价游”变成“高价游”[4]。

3.1.2旅游景点的解说不充分

对旅游景点的解说不充分在旅游活动中，导游员对旅游景点的讲解是旅游者了解旅游景点的直接途径，导游员讲解的好坏直接影响着旅游者获取知识的程度。而如今导游员的往往在讲解的过程当中讲解不清楚，不充分，导致旅游者在游览结束之后对景点的了解还是不够透彻，这也是近几年来，旅游者对导游员失去信心的原因之一[1]。

3.1.3导游员向旅游者索取（或变相索取）小费导游员向旅游者索取（或变相索取）.

按照国家规定，导游员不得向旅游者索取小费，旅游者给导游员小费应该是出于自愿的，而现在又部分导游员在服务过程中变相的向旅游者索取小费。在这样的情况下，上了旅游者的心，同时也使得旅游者对导游服务产生不满情绪[5]。

3.1.4旅游过程空岗情况

在旅游过程中，导游员会给旅游者自由活动的时间，而部分导游员也会在这个时间给自己自由活动的时间，就是出现空岗情况，使得旅游者在自由活动之后，找不到导游员，不知道下一步应该做什么[1]。

3.1.5 变相违约、私自创收

目前旅游者在出游或参团前往往与旅行社都有书面或口头约定，但由于旅游活动本身存在着较高的变数和随机因素，因此对于过分具体的细节却无法体现，如参观景点的时间、顺序等，所以某此导游员往往采用压缩、删改、增加景点的办法来为自己谋利，还有的就是临时增加收费项目，中饱私囊[4]。

3.1.6收授旅游者的购物回扣

国家旅游局也早己认识到了这种现象的严重性，并曾“三令五审”要求取缔和改变这种做法。但由于商家为了招徕客源、获取利润，多以高额回扣诱引导游人员，而某些导游员由于受到利益驱动，往往与商家一拍即合、默契合作、共享“油水”。这不仅会令旅游者买到同质高价的商品甚至是低质高价的商品血苦不堪言，损害旅游者的切身利益，更严重的是损害了旅游企业与当地的旅游形象[1]。