动车组列车乘务人员实务教材
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动车组列车乘务人员实务
北京 客运段 2019/11/16
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
4 客运乘务员服务程序准备阶段——质量标准 认真听讲，乘务任务明确。 仪容着装达标，准时接收列车。 按照保洁质量标准验收检查，检查结果报告
列车长。
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动车组列车乘务人员实务
内容
动车组列车乘务员岗位职责
北京 客运段 2019/11/16
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动车组列车乘务人员实务 第一章 动车组列车乘务员岗位职责
1 乘务工作的特点 主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较
2019/11/16
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动车组列车乘务人员实务 第一章 动车组列车乘务员岗位职责 4 动车组客运乘务员岗位职责
北京 客运段 2019/11/16
在列车长的领导下，完成乘务工作。 负责实施列车服务和车内安全工作。 负责本次列车各种服务备品的检查。 协助做好本次列车的配餐工作。 负责完成规定的广播任务。 负责实施车内各类紧急情况的处置。 完成规定的作业流程，并达到质量标准。 负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。 完成列车长交办的其他工作。
设备状况、数量交接清楚，手续完备。
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
第二单元第一课：列车员座席服务实务课件
列车员坐席车厢的服务
主讲人：冯玉娟
2016.10.06
提纲：
• 一、情景引入 • 二、列车备品管理 • 三、列车员服务技巧 • 四、车厢行李架及小茶桌物品归置 • 五、行李架整理、小茶桌及其台布铺叠训练
一、情景引入
• 俗话说：“在家千日好，出门万事难”。人在旅 途，难免遇到困扰。因此，列车人员要给乘客提 供从始发站至终点站、旅客上车到下车的全程性 服务。由于乘客的国籍、民族、信仰、生活习惯、 年龄、身体素质等的不同，因而他们在乘车过程 中始终处在动态、不规律的、不习惯的环境中， 为此我们必须始终秉承“人民铁路为人民”的服 务宗旨，为他们提供贴心舒适的个性化服务模式。
盥洗间：四壁、顶棚干净，镜框玻璃干净、光洁。盥洗间 地面冲洗干净，无杂物。洗漱台、洗脸池干净、无积水。
揭挂备品：各类安全标志牌干净，无灰尘。区间牌、内、 外顺号牌干净，无污垢，无掉漆；纸质区间牌粘贴规范、 平整、不歪斜。揭示镜框边沿干净无灰尘、无积垢。报架 干净无灰尘。
卫生间：门窗、顶棚、四壁干净，无污垢。洗手盆干净， 见本色。便池冲刷干净，无尿垢，无异味。地面冲刷干净， 无污垢。
6.供水登记。休班人员向旅客全面提供开水，送水 时带桶、站稳、接杯，不倒过满，做好防烫宣传 （卧车水瓶灌水后放置在瓶座内或防滑垫上，防 止倾倒烫伤旅客）。当班人员进行去向登记（卧 铺车进行换票作业），完毕后，休班人员排队回 宿营车休息。
整理行李作业程序：
• 1.通告宣传。背对列车运行方向，站在第三排座席旁的通道 中部，面向旅客做行李架整理通告。用语：对不起，为了保 证行李架上行李的安全稳固和整齐美观，现在为大家整理行 李，请大家给予配合。
将垃圾投入车厢连接处的垃圾桶中。
4、整理卫生时戴手套保护自己。 5、整理台布时动作轻缓，时间不宜过长，以免影
主讲人：冯玉娟
2016.10.06
提纲：
• 一、情景引入 • 二、列车备品管理 • 三、列车员服务技巧 • 四、车厢行李架及小茶桌物品归置 • 五、行李架整理、小茶桌及其台布铺叠训练
一、情景引入
• 俗话说：“在家千日好，出门万事难”。人在旅 途，难免遇到困扰。因此，列车人员要给乘客提 供从始发站至终点站、旅客上车到下车的全程性 服务。由于乘客的国籍、民族、信仰、生活习惯、 年龄、身体素质等的不同，因而他们在乘车过程 中始终处在动态、不规律的、不习惯的环境中， 为此我们必须始终秉承“人民铁路为人民”的服 务宗旨，为他们提供贴心舒适的个性化服务模式。
盥洗间：四壁、顶棚干净，镜框玻璃干净、光洁。盥洗间 地面冲洗干净，无杂物。洗漱台、洗脸池干净、无积水。
揭挂备品：各类安全标志牌干净，无灰尘。区间牌、内、 外顺号牌干净，无污垢，无掉漆；纸质区间牌粘贴规范、 平整、不歪斜。揭示镜框边沿干净无灰尘、无积垢。报架 干净无灰尘。
卫生间：门窗、顶棚、四壁干净，无污垢。洗手盆干净， 见本色。便池冲刷干净，无尿垢，无异味。地面冲刷干净， 无污垢。
6.供水登记。休班人员向旅客全面提供开水，送水 时带桶、站稳、接杯，不倒过满，做好防烫宣传 （卧车水瓶灌水后放置在瓶座内或防滑垫上，防 止倾倒烫伤旅客）。当班人员进行去向登记（卧 铺车进行换票作业），完毕后，休班人员排队回 宿营车休息。
整理行李作业程序：
• 1.通告宣传。背对列车运行方向，站在第三排座席旁的通道 中部，面向旅客做行李架整理通告。用语：对不起，为了保 证行李架上行李的安全稳固和整齐美观，现在为大家整理行 李，请大家给予配合。
将垃圾投入车厢连接处的垃圾桶中。
4、整理卫生时戴手套保护自己。 5、整理台布时动作轻缓，时间不宜过长，以免影
列车乘务人员实务培训ppt课件(92张)
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机
密。 团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精
神文明的新风尚。 爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车
上供应品，不贪占企业财物。 努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱
铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工作， 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是： 诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任怨。 在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。
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动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下，完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
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动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（一）独特的产品形态 运输服务提供的产品不是实物形态，是无
形的旅客运输劳务，只有在特定时间内 和方向上才被需要，提供的是客运能力 和旅行服务。
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《高铁动车乘务实务》模块七高铁客运乘务工作管理
二、动车组列车乘务组的工作
• 1.乘务组职责----服务旅客、票务处理、保洁和餐饮检查、 安全检查。
• 2.车门管理----司机按照列车长通知开关门 • 3.列车广播 • 4.通讯联络---对讲机 • 5.多功能室的使用和管理 • 6.宣传框管理 • 7.车内设备设施使用和管理
三、动车组列车员乘务工作
二、动车组列车员工作要求
• 1.主动积极工作---服务人员少，工作多。 • 2.周到服务---营造安全、舒适、愉快的旅
行环境。 • 3.密切配合 • 4.完成列车长布置的任务
三、动车组列车客运服务的指导思想
• 坚持“人民铁路为人民”的宗旨。 • 1.全体旅客---对同一票价的旅客，一视同仁 • 2.全程服务----上车到下车，坚持一样服务 • 3.全面服务-----尽量满足旅客需求 • 4.重点照顾-----三知道：知道坐席、知道到站、知
• 二、动车组列车员的工作职责
• 1.完成列车长交代的工作任务 • 2.负责车内安全工作 • 3.无随车保洁员，负责清洁工作 • 4.负责各种备品的检查 • 5.协助做好餐饮工作 • 6.负责广播工作 • 7.负责应急情况处理 • 8.完成规定工作的业务流程 • 9.负责向列车长反馈各种信息
三、动车组列车员的工作特点
二、人际关系建立的原则
• 1.摆正关系----上下级关系、平行关系、个体与群体关系。 • 2.平等互利、谅解忍让 • 3.注意品行修养
① 以诚相待，平等待人 ② 入乡随俗，谦虚谨慎 ③ 尊重他人，热情助人 ④ 记人之善，忘人之过 ⑤ 言行一致，诚实守信
三、人际交往中的性格磨合
• 1.加强自我约束-----自律 • 2.接受他人约束----为了合作 • 3.边观察边磨合 • 4.建立健康融洽的关系 • 5.讲原则，守规矩
动车组列车实务第4章
面检查，确认状态良好，严格办理交接。终到后，进行消防
安全检查，按规定办理交接。
（2）运行中，动车组乘务人员应严格标准化作业，认真执行 岗位防火责任制。 （3）铁路局应制定动车组消防设备、电气装置的操作规程。
（4）担当动车组乘务的工作人员经消防安全培训，熟悉新技
术新设备的性能，掌握各岗位防火职责和消防知识技能，经考 试取得合格证后方可上岗。 （5）严禁乱拉电线和违章安装、更换电气装置、元件。严禁 擅自使用电热器具等电器。
（4）乘务人员进出车站和动车所（基地）时走指定通道，
通过线路时走天桥、人行地道，走平交道，并做到“一停二
看三通过”，不横越线路，不钻车底，不跨越车钩，不与运 行中的机车车辆抢行。三人以上进出车站时应集体列队。 （5）沿线路行走时，严禁走道心、枕木和侵入限界。严禁 扒乘机车、车辆和以车代步。遇到特殊情况必须在线路上行
（6）火灾自动报警系统保持状态良好，并按规定进行定期检 测。配置列车内部无线对讲机，保证不间断使用及状态良好。 （7）乘务人员应严格遵守电气设备、消防设备操作规程，加 强巡检，发现故障及时处置。 （8）加强灭火器日常维护保养和管理，保证处于良好状态。 灭火器应保持清洁，严禁搭挂物品，严禁挪作他用。
第四章
动车组安全管理
一、部门管理职责
二、消防组织和岗位职责
（一）动车组消防工作在列车长的统一领导下实行岗位
防火责任制
（二）动车组消防安全台账
（三）客运各工种岗位职责 1. 列车长岗位防火职责 2. 客运乘务员岗位防火职责
3. 随车餐饮、保洁人员岗位防火职责
三、火灾预防
（1）严格执行联检制度。动车组出库联检时，应对电气设 备、消防设施、器材等设备及各部位的消防安全状况进行全
《铁路客运乘务实务》课件 3动车组列车的乘务工作
-28-
3.2.1 运行途中作业
相关知识
3）巡视车厢
列车员在列车运行途中应每30 min巡视车厢一次，巡视时，具体工作内容如下。 （1）加强设备、设施检查，做好爱车宣传，发现问题及时向列车长报告。 （2）及时制止旅客在车厢内大声喧哗、脚搭桌板、鞋踩座椅等不文明乘车行为。 （3）随时解答旅客问询，向旅客介绍设备、设施的使用方法，适时对旅客进行安全提示、 禁烟宣传。 （4）在用餐时间协助餐服人员做好供应。 （5）有旅客点餐时，要及时通知餐服人员。 （6）监控广播、电子屏、视频播放器的播放内容及显示情况，发现异常及时报告列车长。
-15-
3.1.2 接车作业
相关知识
（4）检查车内清扫备品定位，检查座便垫、消毒条、服务指南、清 洁袋、洗手液等消耗品的配备数量和定位情况。
（5）整理座椅靠背上的头枕片，将网袋内的杂志、服务指南、清洁 袋等物品摆放整齐。
动车组列车员
（6）负责商务座、特等座、一等座车厢的列车员应与餐服人员清点专项服务饮品、休闲 食品及服务备品数量，检查定位摆放情况，并向列车长报告。
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相关知识
3.1.3 始发前作业
2．列车员始发前作业
相关知识
（1）在始发站旅客放行前5 min，在车门处立岗，迎接旅客上车。遇旅客问询时，应保持 微笑、耐心解答，对重点旅客应妥善安排。
（2）与列车长对时，确保各自设备的显示时间准确、一致。 （3）引导旅客就座，发现问题及时处理。 （4）及时劝告送客人员下车，不能处理时应向列车长报告。 （5）提示并帮助旅客将大件行李安放在大件行李处。 （6）开车前5 min，广播提醒送客人员及时下车。 （7）向列车长报告值乘车厢的旅客乘降情况。 （8）列车启动时，行注目礼立岗出站。
乘务实务教案(模块二、内容二)
乘务实务教案(模块
二、内容二)
-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
二、CRH2型动车组车内设备设施（一）基础设备
1、侧门
CRH2动车组每辆车两侧各设有两个侧门，在司机室及乘务室设置有侧门集中开关，通过操作开关，可以以集中控制的方式，对侧门进行开或关的控制。
（1）侧门闭锁装置
侧门锁：在车门关闭的状态下，车内使用专用钥匙操作，可将侧门进行锁闭；
压紧装置：通过油压动力缸来顶住侧门，将门和车体紧密贴近，保证车内的气密性；
紧急开门装置：在每辆车的上方，设有紧急开门开关，在紧急的情况下，可通过操作车内侧门上部的气。
列车乘务人员实务培训课件(PPT 92张)
动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（三）独特的消费过程 旅客运输的消费过程是与生产过程结合在 一起的。席位被旅客使用才是有效生产， 销售方式一般为先销售再生产，少量是 同时进行。
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动车组列车乘务人动车组列车乘务人员实务
内
容
高速铁路旅客运输服务特点
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动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（一）独特的产品形态 运输服务提供的产品不是实物形态，是无 形的旅客运输劳务，只有在特定时间内 和方向上才被需要，提供的是客运能力 和旅行服务。
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动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（二）独特的生产过程 旅客运输生产方式是以列车运行的方式来 进行的，在运输中确保旅客的人身安全。
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第一章 动车组列车乘务员岗位职责
1 乘务工作的特点
主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较 高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服
务技巧
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动车组列车乘务人员实务
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动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
3 动车组列车长岗位职责
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动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准
服务方针 以人为本 旅客至上 执行标准 灌输热忱
03.04.2020
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
1 服务意识——重视 克服：服务业就是伺候人的行业的旧观念 树立：主动意识、品牌意识、形象意识
03.04.2020
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
03.04.2020
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动车组列车乘务人员实务 第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风
遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机 密。
团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精 神文明的新风尚。
爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车 上供应品，不贪占企业财物。
努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探 索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的 能力，搞好乘务工作。
03.04.2020
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序开车后——质量标准 按时播报，音量适宜。 行李物品摆放平稳，通道保持畅通。
1 服务意识——培养
日常的教育
潜移默化的影响
思想意识的提高
03.04.2020
实际操作的演练
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ13
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
2 服务理念 旅客就是上帝 专业能力 注重礼仪
给与信心
善于沟通 加深理解
互相配合
一诺千金 换位思考
平等待客
03.04.2020
遇事冷静 果断决策
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动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序——准备阶段 （1）到派班室报到或电话联系，接受命令指示，确
认当日担当乘务情况。（2）召开出乘会，布置乘务任 务，检查乘务员仪容仪表、着装和移动补票机、对讲机 等设备、资料携带情况。（3）列车开车前35分钟在站台 接车。（4）全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配置情 况，督促保洁人员补做车内卫生，并做好交接记录。
负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。
完成列车长交办的其他工作。
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动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责
在列车长领导下，完成列车配餐服务工作。
负责送餐车、售货车的整理工作。
负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。
交接清楚 掌握重点 引导有序 妥善安排 通告及时
03.04.2020
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动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序——开车后 （1）在5分钟之内播完欢迎词及相关内容，
随后可播放背景音乐。（2）巡视车厢，检查行 李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器 等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自 行看管。
内容
动车组列车乘务员岗位职责
03.04.2020
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动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
1 乘务工作的特点 主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较
高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服 务技巧
03.04.2020
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动车组列车乘务人员实务 第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风
热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热 爱铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全 意为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工 作，具有良好的工作态度。乘务人员工作作风 是：诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任 怨。在服务中做到：主动、热情、周到、有礼 貌。
03.04.2020
动车组列车 乘务人员实务
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动车组列车乘务人员实务
内容
动车组列车乘务员岗位职责
服务规范和工作标准
旅客心理研究
乘务人员服务技巧
客运乘务语言
列车模拟训练
03.04.2020
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动车组列车乘务人员实务
负责餐车设备的检查、安全操作。
负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。
负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
涤、整理和保管工作。
负责列车商品的销售工作。
负责作业区域各类紧急情况的处理。
03.04.20完20 成列车长布置的其他各项工作。
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动车组列车乘务人员实务
内容
服务规范和工作标准
03.04.2020
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序准备阶段——质量标准 做到按时出乘，出乘前命令指示记录准确无
遗漏，乘务任务明确；命令传达准确，任务布置 清楚，仪容备品达标，资料携带齐全，设备状态 良好；准时接收列车，按照保洁质量标准验收 检查，确保保洁质量达标。
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序——开车前 （1）在一等座车一端，与车站客运值班员办
理交接，掌握详细的售票情况。（2）做好重点 旅客引导工作，广播通告送客人员下车。
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准 3 列车长服务程序开车前——质量标准
03.04.2020
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动车组列车乘务人员实务 第一章 动车组列车乘务员岗位职责 4 动车组客运乘务员岗位职责
在列车长的领导下，完成乘务工作。
负责实施列车服务和车内安全工作。
负责本次列车各种服务备品的检查。
协助做好本次列车的配餐工作。
负责完成规定的广播任务。
负责实施车内各类紧急情况的处置。
完成规定的作业流程，并达到质量标准。
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动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
3 动车组列车长岗位职责
服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运 行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。 负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检 查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责与列车司机的协 调，与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅 客投诉，帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥，并及时 向派班室（客调）及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保 持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信 息的反馈，并提出改进建议。