淘宝售后处理规则1.17

• 二、申请售后，即订单状态为交易成功的015天内，可以申请售后，售后维权目前暂 没有率的考核，投诉成立才算维权成功， 包含两种维权内容： • 1、未收到货 • 2、售后保障服务：正品保障、消费者 保障服务、七天无理由退换货
• 三、规则类投诉 • 1、违背承诺： • 发起条件：在等待买家付款状态（72小时内） 可发起。 • 交易关闭状态下可以发起。 • 买家申请售后，选择退款原因为发票问题和收到 商品描述不符，且申请客服介入页面，可选择是 否对商家发起投诉，发起投诉后，如果投诉成立， 涉及违规扣分。
淘宝售的一系列 工作，目前在天猫，售后问题主要有三类： • • 一、申请退货/退款 • 二、申请售后 • 三、规则投诉
申请退货/退款
• 、申请退货/退款，即订单状态为买家已付款或卖家已发 货状态，即交易还没有成功的时候，买家申请了退款。在 这里，有两个影响我们店铺和产品搜索排序及活动报名的 指标，一是退款率，二是退款纠纷率。 • 退款纠纷中，有一个非常重要的数字大家需要记住：每 一笔退款，买家申请退款后3天（72小时）才可以申请小 二介入（这时的订单状态必须是：退款中），才会形成退 款纠纷，也就是说，如果各位商家能够在买家申请退款的 72小时内，及时处理完退款或者和客户就退款问题达成共 识，就能大大的减少介入，也就能很好的控制退款纠纷率。
• 对应的情况及处罚： • 发票问题，商家拒绝提供发票或者说要买家来 承担发票的税点金额或者运费（扣6分） • 在买家付款前，无特殊约定，拒绝交易或者发 货，如单方面关闭订单等（扣1分） • 承诺的赠品服务等，实际并未做到,或者包邮活 动，没有在页面注明哪些地区不包，或者续重， 发其他快递要加钱而实际向买家要求加运费的。 （扣4分） • 参加官方活动，未按照活动要求服务消费者 （如聚划算、免费试用等活动，未按约定完成发 货）（扣6分）
• 关于拒签: • 1 、如果是买家无理由拒签，运费由买家 承担，需要商家举证 • 2、如果买家是有理由拒签，运费由商家 承担，需要由买家举证
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天猫的发货时间：普通信息72小时内发货，聚划算7天内发货，卖家 的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。 • 已收到货 商品质量问题 • （无需退货） 收到商品不符 • 退运费 • 发票问题（商家不提供发票投诉成立扣6分） • 其他 • 已收到货 七天无理由退换货 （需要退货） 商品质量问题 • 收到商品不符 • 退运费 • 发票问题（商家不提供发票投诉成立扣6分） • 收到假货（该原因小二直接介入） • 其他
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已发货状态下的退款： 与卖家协商一致退款 未按约定时间发货 卖家虚假发货 （涉及赔付30%的保证金，最高 不超过500元） • 其他 • 同样，不涉及赔付的，大家可以跟买家确认确实 要退款后，自主完成退款，如买家选择虚假发货 的，商家可以上传物流记录来证明非虚假，然后 拒绝退款申请，同时联系下客户，如果客户不要 买了，建议其修改退款类型后完成退款。
• 为了提高大家的工作效率，我们就退款的几种类型做个梳 理。 • 退款有： • 未发货状态下的退款：卖家缺货（涉及赔付30%的保证金， 最高不超过500元） • 未按约定时间发货 （涉及赔付30%的保证金，付款72小 时后方可申请） 拍错了/ 订单信息错误 不想买了 • 在未发货状态下，如果买家选择的退款原因不是卖家缺货 和未按约定时间发货是不涉及赔付的，大家可以自行完成 退款。而如果买家选择的退款原因是卖家缺货和未按约定 时间发化，而你实际不存在这两种情况，先联系客户修改 退款原因。
• 2、描述不符： • 描述不符，是指买家收到的商品与达成 交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未 对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明 的信息进行披露，妨害买家权益的行为， 包括以下情形：
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1.（一）卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到 的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的；12分 2.（二）卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的 描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用 的； 6分 3.（三）卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的 描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成 实质性影响的。 3分 规则类投诉，发起即直接进入人工介入状态，无协商期 限； 且一个交易只能发起一次投放，买家可以随时撤销 此类投诉申请，一旦撤销投诉不得再发起。