淘宝客服常见问题解答与处理
淘宝客服常见问答技巧
针对淘宝客服遇到的问题，总结了一些解答技巧，无论是售后还是买家给中差评等。
淘宝客服常见问题一、要用支付宝才能付款啊，可是我不懂怎么用！卖家：您已经成功拍下商品，点击付款时，就会提示您注册支付宝，您按提示填写就可以了。
要填写真实准确的资料，为了账户安全，建议你的支付密码设置为字母和数字的组合，密码长度为8到16位的，记住你的支付密码哦，到时你确认收货或进行其他相关资料还需要用到这个密码。
您可以登陆支付宝的帮助中心看详细图解：https://买家：如果我付给你钱，你不给我发货怎么办？卖家：呵呵，支付宝是在线支付工具，起到了信用中介的作用。
也就是你把钱付到淘宝网的支付宝，我再发货，等你收到货以后，再确认收货，汇报宝网才会由支付宝将钱转给我的。
所以对买家来说再安全不过的了!淘宝客服常见问题二：买家：总共198元是吗，便宜些吧，零头去掉100元好了！卖家：汗，卖家被砍受伤，装死中……买家：那就免个邮费吧！卖家：好吧，不过您要亲自来拿~~买家：有赠品吗，我买的背心搭配的那件毛衣送给我吧？卖家：呃，我家今天吃醋，能跟您借点螃蟹吗？买家：唉，我被打折欺负了，你就帮我打打折吧！卖家：~~~~~~~淘宝客服常见问题三：买家：我已经收到货了，在哪里确认付款啊？卖家：您可以登录“我的淘宝”--“已买到的商品”内选中该商品的“交易详情”点击“确认收货”输入支付宝的支付密码即可。
买家：我已经确认收货了，可是我不知道怎么给你评价？卖家：您可以登陆“我的淘宝” ，在“信用管理”——“对卖家评价”或在“我的淘宝”——“已买到的商品”，点击要进行评价的商品详情下方“评价”按钮就可以进行评价。
买家：我一不小心点了中评，要怎么修改？卖家：~~~~~~~……以下收集淘友提问与答案，并持续更新（类似的问答仅收录具代表性的），希望这些对大家有所帮助!商品咨询类买家：其它家才*元呢，和你一样的东西。
卖家：不同的厂家生产的质量都不一样的，我保证我的商品值这个价。
淘宝客服遇到的问题和解答技巧
内容来自dedecms
淘宝客服常见问题一、要用支付宝才能付款啊，可是我不懂怎么用！
卖家： 您已经成功拍下商品，点击付款时，就会提示您注册支付宝，您按提示填写就可以了。要填写真实准确的资料，为了账户安全，
建议你的支付密码设置为字母和数字的组合，密码长度为8到16位的，记住你的支付密码哦，
买家：这么便宜的商品能不能用的啊？
卖家：商品的价格并不能代表商品的质量，谢谢！
买家：大哥晚上好，我看中你家的这款鞋鞋了，咱知道你家这款鞋鞋一般能走多公里啊？
卖家：哥们，很高兴你看中小窝里的商品，对于你刚才问的问题我想说本店的质量是保证的，能走多远嘛！
俗话说一句话可以逗笑人，也可以惹恼人。嘿嘿，巧妙回答买家的提问也是门学问！
如果您是经验丰富的卖家，请回贴将常见经典问答贴出，让其它卖家学习您如何准确、快速回答买家提问！
如果您是新手卖家，正苦于与客户之间的沟通交流不够技巧，请回贴提出您的问题，相信会有经验卖家给您支招！
织梦内容管理系统
买家：唉，我被打折欺负了，你就帮我打打折吧！
卖家：~~~~~~~
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淘宝客服常见问题三：
买家：我已经收到货了，在哪里确认付款啊？
卖家：您可以登录“我的淘宝”--“已买到的商品”内选中该商品的“交易详情”点击“确认收货”输入支付宝的支付密码即可。
买家：我已经确认收货了，可是我不知道怎么给你评价？
织梦好，好织梦
淘宝客服常见问题二： Fra bibliotek买家：总共198元是吗，便宜些吧，零头去掉100元好了！
卖家：汗，卖家被砍受伤，装死中……
淘宝客服处理教程
淘宝客服处理教程在如今的电商时代，淘宝作为国内最大的电商平台之一，拥有众多买家和卖家。
作为卖家，淘宝客服是与买家进行沟通交流的重要环节。
有效的客服处理是提高购物体验、促进销售增长的关键。
本文将为您介绍几个淘宝客服处理的技巧，以提升客户满意度和店铺经营效果。
一、回复速度要快在淘宝平台上，买家提出问题或咨询时，客服的回复速度是影响用户体验的重要因素之一。
因此，客服人员应尽可能及时回复买家的消息。
一般来说，30分钟以内的回复速度是被认为是快速的，能够建立起积极有效的沟通。
二、回复内容要明确详细客服回复买家的内容要尽量做到明确详细，以解决买家的问题。
对于常见问题，可以提前准备好模板回复，有助于提高回复的效率。
但是需要注意的是，模板回复要进行适度的个性化处理，避免给买家一种“机器人”回复的感觉。
三、语气要友好在客服处理过程中，语气要友好、和善。
无论买家提出怎样的问题或者投诉，客服都应保持冷静，并以积极的态度去回复和解决问题。
在解答问题时，用语要亲切、耐心，尽量给予买家满意的答复。
过度直接或冷漠的回复可能会给买家留下不好的印象，影响店铺的口碑。
四、倾听并关注买家需求与买家沟通时，客服不仅需要回答问题，还要倾听买家的意见和想法。
了解买家的需求有助于提升客户满意度和店铺的销售。
当买家提出建议或反馈时，客服人员可以根据具体情况作出相应调整和改进。
同时，客服还可以适时地向买家介绍店铺的优惠活动和新品推荐，提高销售转化率。
五、处理纠纷要妥善在经营过程中，难免会出现买家与卖家之间的纠纷。
客服需要具备独立判断和处理问题的能力，妥善处置各类纠纷。
首先，客服需要迅速回应买家的投诉，并进行核实和了解事情的来龙去脉。
其次，在处理纠纷时，客服要以事实为依据，理性客观地进行协调和解决。
最后，客服应积极主动地与买家进行沟通，解释和说明相关事宜，争取达到双方的满意和谅解。
六、持续学习和提升作为淘宝客服人员，要保持对行业动态和相关政策的学习，并不断提升自身的专业素养和服务能力。
淘宝售后常见的问题以及处理方式
售后常见问题以及处理方法物流问题一：疑难件（物流状态可以在物流信息里看到）•顾客信息错误——一般都会是快递公司与我们联系，通过物流单号上面的公司系统单号告知商家这单件由于顾客手机信息错误无法正常派送的，通常情况下当地快递公司会留件3天，如果我们在3天内没有提供顾客正确的联系方式商品将会被原件退回，这种情况处理一般只能是给买家旺旺留言，告知顾客未收到商品的原由，接下来重要的就是在订单里面做备注，也就是交接的工作。
这样顾客收到留言了之后会主动与客服联系，那么不管是哪个售前客服都能通过订单备注清楚了解到顾客的实际情况，并及时处理，当顾客提供了正确的信息之后除了及时反馈售后客服处理之外仍需要订单备注以便交接。
售后客服与快递公司联系后反馈顾客预订送货的时间•碰到物流问题的话交接事宜还是比较重要的，在我们店铺不管是哪个客服碰到问题，都会在订单里面备注•这样下次顾客来咨询的时候，不管是哪个客服都可以知道顾客之前发生了什么问题已经处理到什么状态了•订单备注是最方便，也是查询起来最方便的•超派无点件——我们公司是发申通圆通的快递，会经常碰到由于天气爆仓等原因导致当地停运商品无法正常派送的订单，及时与顾客联系，顾客如果表示愿意等待的话：首先延长收货时间，告诉顾客在没有收到商品之前不会自动确认交易，让顾客安心的一种方法。
退回转EMS之后及时将重发的订单编号订单备注注明并及时反馈顾客l快递公司运送途中导致商品破损——与快递公司确定重新派送的时间后通知顾客，通常碰到这样的情况先联系顾客进行安抚，并且这类的商品收到之后是可以先验货后签收的，事先沟通的时候需要和快递公司达成一致，告知顾客收到商品之后先验货后签收，打开之后有任何问题商品直接拒收，退回后我们会为其进行更换（商家做好索赔事宜），并可以告知顾客联系方式，让顾客可以有问题随时联系到商家，不会让顾客感觉是在推卸责任•留仓件：通常这种情况一般发生在顾客留的是公司地址，周六日公司地址快递不派送，会在工作时间安排正常派送，登记后到工作日看下订单是否显示派送即可一般物流到点无法正常派送在快递物流信息栏里面都会出现各种名词，例如这种，客服需要了解大致的含义•快递物流显示草签、代签本人签收顾客表示未收到商品的：本人签收顾客未收到商品的是由买家联系快递公司提供签收底单的，草签和代签是需要商家联系快递公司提供签收底单并证实派送前联系过买家并且买家同意第三方签收的凭证，通常这种情况可以先看下顾客留的地址是不是学校或者单位地址，一般这类地址比较容易门卫签收代收的情况，可以让顾客自行先核实一下，家庭住址看下是否会有物业保安签收代收的情况，如果快递公司提供不了第三方签收凭证并且顾客未收到商品的，一般都是直接联系快递公司理赔，物流显示签收顾客未收到商品这类问题件是需要登记并且追踪，这种情况一般只需要跟着淘宝的签收流程来走就可以了•这种情况的话就是属于平时我们接触最多的了，其实处理到后面会发现，这个只要跟着淘宝的处理流程来走，处理起来还是比较简单的，不过重要的就是要安抚顾客并及时最好反馈工作，一般这种都是会电话与顾客联系沟通的•这样比较直观，买家也会感受到被重视•物流更新不及时：联系快递公司催件，我们的公司是在上海的，一般江浙沪的派送时间是1-2天，其他省市在3-4天，新疆内蒙古甘肃偏远地区是在5-7天，一般超过7天以上无物流更新就属于非正常物流（排除由于非人为因素导致的）一般这种情况我们会给快递公司3天时间来核实情况，3天内无有效回复或者无物流更新可以上报理赔•如果包邮是E邮宝的话建议还是注明一下因为一般顾客都是不了解的•物流错派：是指快递公司中转错误，通常碰到此类情况快递公司会将商品从错派的地址转出后重新按照正确地址派送，安抚顾客，延长收货时间，售后做好追踪•如果包邮是E邮宝的话建议还是注明一下因为一般顾客都是不了解的•物流错派：是指快递公司中转错误，通常碰到此类情况快递公司会将商品从错派的地址转出后重新按照正确地址派送，安抚顾客，延长收货时间，售后做好追踪疑难件处理方法：•顾客信息错误：通常情况下当地快递公司会留件3天，如果我们在3天内没有提供顾客正确的联系方式商品将会被原件退回，这种情况处理一般只能是给买家旺旺留言，告知顾客未收到商品的原由，接下来重要的就是在订单里面做备注，也就是交接的工作。
淘宝客服常见问题解答实战手册
@收藏：
好吧，但是您要收藏我们的店铺哦
您收藏我们的店铺，可以帮小店增加点人气，还有就是如果以后您有需要就方便方便自己.方便了别人来小店光顾了。
T发货时间：
我们会尽早给您发货。
我们都是下午统一发货的。
。结束语:
不客气，您可以到小店再看看还有什么需要的。
好的，非常感谢您的惠顾与支持！期待您的再次光临。再见
答;每个人的身体构架都不同，网购的最大缺点就是不能试穿，没有办法，尺码的大小是面向大众消费的不可能估计到每一个体型，但我们会尽最大的努力给亲提供建议参考选择比较适合您的尺码。
4.邮递，a圆通服务一般，我要申通的。*天能到货吗？我***时间要外出，没时间收货。b我拍的平邮，快递到不了我们这边，尽快到货！
答：会缩水，只要衣服含棉，就一定会有一定程度的缩水，但是我们通过检验，缩水的量很小，可忽略。
衣服是消耗品，我从不跟顾客保证衣服可以穿很多年还和新的一样。
3。尺码，你们的尺码偏大还是偏小，我身高181，体重60，XL码会胖，L码会短，怎么办？我要是买了不合适怎办？我身高165 偏瘦，我不喜欢太大的衣服，你们最小号是M上面写的170，没有小号的吗？
答：我们的首选快递是圆通，如果圆通发不到我们会给您发申通，但快递的时间是由快递公司来决定的。要看他们的工作效益。平邮一般是10到20天到货，我们不建议您用平邮，您可以选择EMS。如果您能等20天也用平邮。
5不打招呼就拍下了衣服 a我之前收藏的不是这个款，你们的衣服换链接了吗？我已经拍下了，现在怎办？
答：很多时候会遇到这类情况，顾客不打招呼直接付款，之后又说钱付多了，遇到这样的顾客，需要仔细给他讲给他提供退款方式，一般退款方式分2种：一种是收到货后申请退款，另一种是通过支付宝转账。其中通过支付宝转账的方式，为客户考虑请先问清楚客户的淘宝号是否进行了实名认证（没有实名认证的账号，无法使用退款资金）如果没有不要选择这种方式退款。
淘宝客服问题、回答模板
问题/回答模板1、售前1.顾客发起谈话欢迎语——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈“亲，我是×××号客服。
很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。
”2.咨询产品或活动情况产品库存——“这款产品还有货吗？/货还多吗？/我如果买x件，能确定库存够吗？”——“亲，你要是早点来就好了，这款最近卖完了哟，**天后会有补货，不过店里的XXX也不错的，好多客户都说效果非常好,我发给链接你看下吧？”“您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。
”产品质量——“这款产品质量怎么样呢？”——“哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
”“亲，您放心，我们这款产品货源都是……，都是**材质的。
”——“保质期不会有什么问题吧？”——“亲，您放心，我们发货前都会仔细检查。
”——“”店家优惠活动——“这款**现在有优惠吗？”“现在店里有什么活动吗？”——“亲，现在满×××元包邮，满×××元有其他优惠活动哦。
”“亲，我们都会有小礼品赠送的。
”“您选的这个产品组合已经比单品优惠了很多哦，您可以省很多呢”——“啊？没有优惠呀……”——“亲，我们有另外几款产品正现在有**活动，原价和这款差不多，质量也很好的，您可以看一下。
”——“现在店里还有没有**活动？”——“亲，您来的真是时候，现在是最后几天了。
”“亲，你来的真是时候，今天刚好有个**活动，优惠很多呢。
”——议价——“我打算买几件呢，买的多有没有优惠呢？”——“亲，我们这款买够**件就会有**优惠呢，您打算买几件呢？”——“这个……，能不能便宜点儿呢？”——“您非常幸运，我们公司现在正在举行优惠活动，可以给与您*****的优惠价格。
”“亲，我们这款商品没有优惠活动，我们的价格都对应我们货品的品质，请您放心，绝对会物超所值，您一定会满意的。
”“亲，我们店的所有客户都是这个价，如果只给你一个人优惠也不太好，要不这样吧，我们店送你个优惠券，下次再来的时候就可以给你优惠了！”“亲，一分价钱一分货，在这里你不但可以得到正品的保障，还享有完善的售后服务，我们的保障是从来不打折的，希望你能理解！”物流——“请问你们的物流选择的快递是哪家？有限制吗？”“请问你们这可以用***快递吗？”——“我们这所有快递都可以，平邮也可以。
淘宝客服工作中遇到的难题与解决方案
淘宝客服工作中遇到的难题与解决方案2023年淘宝客服工作中遇到的难题与解决方案淘宝作为国内最大的网络购物平台之一，在为广大消费者带来福利和便利的同时，也扮演着保障用户权益以及解决售后问题的重要角色。
淘宝客服团队作为连接卖家和买家的纽带，承担着极为重要的工作。
但是，在2023年的今天，随着淘宝用户量的增加和消费者对于在线服务质量的要求不断提高，淘宝客服团队在工作中也经常会遇到各种挑战和难题。
本文将就淘宝客服工作中常见的难题进行探讨，以及解决这些问题的方案。
一、客服流程的不完善在淘宝的客服流程中，卖家与买家之间的沟通环节通常是最薄弱的部分，卖家的回复速度和解决问题的能力都是客服的一项重要考核标准。
然而，由于平台客服由众多卖家和服务商共享，因此客服的质量和效率不可避免地会存在一定的波动。
在大量卖家抢夺有限客服资源的情况下，平台客服可能无法在规定时间内做出回复，或者不完全覆盖所有问题，导致用户逐渐失去信任和耐心。
针对这个问题，淘宝应该引入基于区块链技术的自动化交互系统，将平台客服与卖家的主动回复、自动语音引导以及智能推荐引入进去，以提高客服的效率和准确性，同时也需要加强对客服培训、知识库的更新和维护，保证客服人员在处理各种问题时能够快速得到支持和解决方案，减少用户等待和不满的情况。
二、机器识别能力有待提高在客服过程中，机器识别技术逐渐成为了一个不可或缺的部分。
但是目前，在进行语音或文本识别过程中，淘宝客服中的自动回复系统常常需要用到大量人工纠错，以保证回复的准确性。
在这种情况下，客服效率受到极大限制。
解决这个问题的方法是，将机器识别技术的应用范围扩大，不仅仅是在文字和语音上，还可以将其应用到图像识别，和虚拟现实的各个方面上。
同时，也应该在客服方面加强培训和质量控制，加强对机器识别技术优化的管理和维护，以提高识别准确率，降低误差率。
三、人才招聘的问题在当前淘宝客服团队中，人事招聘问题也开始日益突出。
淘宝客服团队需要招聘大量高素质、高效能的人才，以提高客服工作的质量和效率。
淘宝售前客服常见的问题以及如何回答
一、开头语：
亲您好!这是我们今天新上的预览-------链接---现在可以开始拍了哦，希望亲可以拍到亲中意的商品哦，我们一定尽力帮亲解决哈，亲拍下了记得联系我们帮亲安排发货哦。
b、亲，您好!为了不耽误您的货期，请尽快付款了，通知我们发货哦，我们的发货是按照客人的付款先后顺序发出的，另淘宝现在有改变，拍下宝贝72小时内未付款是会自动关闭交易的并再上架出售的宝贝数量有限，错过了很可惜哦。
五、会员打折或是问“能不能优惠的”：
亲如果这次交易成功就是我们的普通会员了，凡正价可以享受9.8折的优惠哦，累计购满了1099元就是我们的高级会员了凡正价可以享受9.7折的优惠，累计购满2999元就是VIP
b、亲：你好!我们店铺里是百分百实拍的，我们的图片和细节特写图难免会有一些灯光的效果，手机的颜色请参考细节图特写为准，图片完全没有色差是不可能的，我们的美工己经有处理过图片的，将色差降到最小了哦。
c、 亲，不好意思，这个问题我无法回答您，不是不回答而是每个人对色彩的定义不同哦。
八、邮费那么贵：
切忌，淘宝上不能用“你”，一定是“亲，您好!”
二、有货的回答：
亲这款是有货的，亲如果中意就可以拍下了，一般亲看到网页上显示“立即购买”的字样是有货的，写“预订”，或是“预售”的是没有现货的，是需要亲耐心等待的。
三、没有货的回答：
亲不好意思，这款拍完了哦，如果亲喜欢可以先收藏链接，关注我们的悔单或补单。谢谢。
亲我们是按快递公司价格来收的，亲不相信可以去当地快递公司查询一下的。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
淘宝客服常见问题解答与处理(2013-03-27 17:43:58)网店客服常见问题解答:1.欢迎语A.当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.B.欢迎语包含自我介绍，具体格式为: 您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸2.对话对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。
但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。
关键还是自身在于对产品的了解。
3.议价环节议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。
A.爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。
B.心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。
对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的（已经是最低了），价格是无法做变动，这是原则。
通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。
如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。
议价过程的核心思想：告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。
a：亲亲，这个是最优惠的价格哦b:亲，咱家都是不议价的呢，目前店铺有会员折扣，满XXX元享受XX折优惠,满XXX元享受XX折优惠。
C：亲，真的很抱歉呢，您可以看看我们的成交记录哦，我们的价格都是统一制定的哦！因为我们是正品直销，有质量保证，所有价格都是折后价，所以不议价不包邮不抹零，谢谢谅解！ d:亲，非常抱歉，我们公司规定，不议价的哦，还请见谅哈!e：亲，这款已经是特价了哈，原价是XXX元的哦！公司规定不允许修改价格, 而且商城后台是没办法修改价格的哦！4.支付环节A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。
如迟迟未见买家付款，可以这样说亲，您好，是支付上遇到问题了吗？有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”B.部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。
可以这样跟买家说您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。
”C.亲，已经修改好价格了哦，一共是XXX元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。
D.在顾客完成支付后，你可以说亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服X 号”5.物流环节在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。
A.主动询问您好，我是X号客服，请问您的货是寄到哪个城市的？”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货”B.提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗？诸如此类问题。
我们必须提前告知顾客您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。
”C.遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。
您可以说如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元, 其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后告知顾客。
6.售后环节售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解以下是情景对话一（A是顾客，B是客服）A :有人在吗？B:您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情A:这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的B：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。
（这时候，客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长）A :速度B:您好，冈®了物流信息，货已经到您当地了，可能是还没有给您派送。
（回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长）A :这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到。
B:实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。
A:尽快吧…B:嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。
（通常这样一段话后，顾客的气已经消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。
）以下是情景对话二（A是顾客，B是客服）A :你们的东西太差了！B:您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的。
+笑脸表情A :东西收到了，质量太差了，退款吧B:您好，不好意思，给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗A :箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也往出来发。
退款吧B:您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗？你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。
A:你等会，我下班回去拍图给你。
B：好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了（退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。
如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。
大部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的。
女口：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。
诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。
不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。
如果实在不喜欢，也可以退货退款。
不过要顾客自己承担来回运费。
）注：在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观点。
（服饰类产品）亲，如果尺码不合适或者颜色不喜欢，要求换货的话，只能同等价位的商品哦。
从收货当天起7天内可以提供一次退换货服务，在不影响2次销售的情况下是可以退的，具体您可以了解一下我们的退换货标准，为了不给您造成不必要的麻烦，还请慎重考虑哦。
7.温馨提示由于小店发货量较大，所有货物一般都在拍下并付款之后的2天内发货，如有不便敬请见谅！另：您收到商品包裹签收时，请当着快递员的额面拆包验货哦，您可以先签收再检查，但请记得一定要求当面检查，有破损、遗失等问题及时联系快递公司或邮局开具证明！并及时与我们联系。
否则签收后或由他人代签也视为默认货物完好，货物签收前责任由小店承担，签收后责任由买家承担。
如果您对我们工作有任何不满意或者有什么建议，请联系旺旺；如果您收到货后没什么问题的话，希望可以尽快确认收货以便完成交易，并互给好评哦！（笑脸）感谢您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止+笑脸！您好，感谢您的惠顾，您对客服8号的服务是否满意，如果满意，请您给予我们满分，XX（店名）有您更精彩+笑脸。
注：沟通过程中，尽量避免使用否定词，如：不能没有不可以之类。
如果使用否定词，一定要加解释。
1为什么客服不回复我?由于计划算期间，咨询量比较大，每个客服可能同时超过几十个到上百个顾客咨询，我们客服旺旺随时焊掉。
可能回复缓慢。
尽情谅解，强烈建议亲们自助购物。
2衣服为什么这么便宜。
质量怎么样，和以前的是一样的吗?此次活动完全是亏本赚人气。
回馈广大顾客老顾客朋友的，我们每一批货都是同一个产家进货的，质量我们都是严格把关的，正品保障。
和以前正价商品都是一模一样的。
所以亲们完全不必担心鞋子的质量问题。
3那划算团购价显示是59元为什么我拍下是139元呢?亲。
只有通过聚划算的统计入口点击参团购买，才能以到此59元包邮的优惠价购买宝贝哦。
4衣服尺码标准吗？我该穿多大呢?此款衣服为标准尺码，平时穿多大的就是多大的，但是由于亲们体型根据情况而定了。
我们只能根据亲们提供的信息建议尺码，关键决定还在亲们的手中，尺码问题不做为日后的换货理由。
5可以优惠些吗？有小礼物送吗?亲：宝贝参加聚划算活动完全是亏本赚人气。
原价139元，现在是59元包邮已经是超值了。
所以没有小礼物哦，请亲们也不要议价哦。
赶紧购买，买到就是赚到。
6商品都是实物拍摄的吗？有色差吗?我们保证我们所有宝贝图片都是实物拍摄，我们已经尽量避免色差，颜色已经非常接近实物了，但是拍摄灯光的原因。
可能会存在少许色差。
色差不作为之后退换的依据哦。
7商品是否有货?您好。
能拍下来的就有货哦。
不能拍下的就表示已经拍下完了。
请在拍下宝贝后30分钟内付款，否则淘宝系统自动视为放弃团购机会。
定单会自动关闭。
8拍下后是全国包邮的吗? 除新疆，西藏，黑龙江外其他地方都包哦。
新疆西藏黑龙江的请自觉联系客服补充差费，补费连接……没有补充邮费的卖家有权不发货哦。
9拍下后可以更改尺码，颜色，收货地址吗?亲们在购买前仔细参考宝贝描述。
拍下一半按照所拍的尺码，颜色地址发货。
我们的库存有限，仅100多件。
所有库存都是真实库存。
为保证每次拍下的亲都能顺利发货。
所以一律不接受拍下后更改订单和收货地址。
请亲们在拍下之前选好自己所要的颜色和尺码。
填好正确的地址。
联系方式，以避免不必要的麻烦。
10发什么快递，什么时候发货，我什么时候可以收到货?聚划算活动是统计7天内发货的。
活动期间，发货量比较大。
但为了让亲们能早点收到货，在活动期间结束三天开始计算，我们尽快在2天内发货全部完成。
所以请亲们可以放心购买。
也不要摧着既发货哦！本店默认E邮宝，包邮只包本店默认的快递，不发其他快递哦。
一般情况下，发货三天左右就到，偏远地区5-7天左右。
具体快慢还要看快递公司的安排。
11我收到货了。
不满意，请问可以退换货吗?本店支持7天无理由退换货。
收到货如果您不满意，请在48小时内联系我们退换货，产品质量问题我们承担运费。
但是由于您个人原因如不喜欢，尺码不合适, 没有想象中的好等造成的退换货，需要您承担来回邮费。
请当看到快递面检查快递无误在签收。
根据店铺实际情况，决定是否向顾客建议购买退货运险费，当发生退货时, 在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对顾客的退货运费进行赔付。