医务人员服务礼仪培训课程PPT(68张)
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医院医务礼仪培训PPT课件
保持微笑
微笑是建立良好医患关系 的重要手段，医务人员应 保持微笑，展现亲和力。
眼神交流
医务人员应适时与患者进 行眼神交流，以示关心和 关注。
手势与姿态规范
姿态端正
医务人员应保持端正的姿态，不可随 意倚靠、晃动，以展示专业素养。
手势自然
尊ห้องสมุดไป่ตู้患者
医务人员在接触患者时，应注意手势 的轻柔、尊重，避免对患者造成不适 或伤害。
09
培训总结与展望
培训收获与体会
医务人员对礼仪培训的重要性有了更 深刻的认识，意识到良好的礼仪不仅 关乎个人形象，更关乎医院整体形象 和服务质量。
培训过程中，医务人员相互学习、交 流，形成良好的互动氛围，增强了团 队凝聚力。
通过培训，医务人员掌握了基本的礼 仪规范和沟通技巧，能够更好地与患 者及其家属进行沟通，提高患者满意 度。
06
医务人员接待与拜访礼 仪
接待礼仪
接待态度
医务人员应保持热情、友善、耐心的态度，对待患者及家属要关 心、关爱，体现人文关怀。
语言规范
使用礼貌用语，避免使用医学术语或过于专业的词汇，以免患者产 生困惑。
行为举止
注意仪态端庄，保持微笑，适当点头示意，给予患者及家属温暖和 安全感。
拜访礼仪
预约沟通
取食顺序
在取食物时，应先取冷菜再 取热菜，先取主食再取甜点 或水果。同时要注意适量取 食，避免浪费。
避免过度取食
在取食时，要避免过度取食 或贪多嚼不烂。同时要尊重 别人的权益，不要占用别人 的位置或挡住别人的视线。
保持餐桌整洁
在用餐过程中，要保持餐桌 的整洁和卫生。同时要注意 自己的举止和言语，不要大 声喧哗或随意插话。
反馈和安慰。
医护服务礼仪PPT课件
与同事之间的协作
有效沟通
医护人员之间应保持及时、准确、有效的沟通， 确保信息传递无误，提高工作效率。
尊重与支持
在协作过程中，医护人员应相互尊重、支持，共 同完成医疗任务，提高团队凝聚力。
分工与配合
医护人员应根据专业能力和经验进行合理分工， 密切配合，以提高团队协作效果。
在紧急情况下的应对
冷静应对
热情周到
医护人员应热情周到地接待患 者，关注患者感受，积极与患 者沟通，提供人性化的服务。
严谨负责
医护人员应严谨负责地对待工 作，严格执行医疗规范，确保
医疗安全和质量。
02
CHAPTER
医护人员仪容仪表
整洁的着装
01
整洁的着装是医护人员 的基本要求，能够展现 出专业、严谨的形象。
02
医护人员的服装应保持 干净、整洁，无破损、 污渍，扣子、拉链等配 件完好。
02
积极反馈应以真诚、具体、及时为原则，同时避免过于夸张或空洞的 赞扬。
03
医护人员应关注患者的需求和感受，主动询问他们的意见和建议，以 便不断改进医疗服务质量。
04
通过积极反馈，医护人员可以增强患者对医疗团队的信任感和归属感， 从而提高治疗效果和患者满意度。
处理矛盾
处理矛盾需要医护人员保持冷静、理性，充分 了解患者的诉求和问题，并采取积极有效的措
耐心倾听
耐心倾听
在患者及其家属描述病情或问题 时，医护人员应耐心倾听，不要
打断或抢话。
关注情感
在倾听过程中，应注意患者的情感 变化，给予适当的安慰和支持。
回应反馈
在倾听后，应给予患者及其家属及 时的反馈，让他们知道你已了解他 们的诉求。
尊重他人
医务人员职业礼仪培训PPT课件
身挺胸收腹、腰直、双肩平 齐、舒展、精神饱满、双臂自然下垂、两眼平视， 嘴微闭、 面容带笑；下半身双脚应靠拢、两腿关 节与髋关节展直、身体重心落于两脚中间。
• 标准站姿是双脚成“V”字型，膝和脚跟应尽量 靠紧；女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一 脚在前方，一脚在后斜方，膝盖靠拢，两腿靠紧 直立，肌肉略有收缩感，优美的站姿看上去有点 象字母“T”，给人以亭亭玉立的印象。
• 5、口腔：保持牙齿洁白，口腔无味。上班之前忌 食气味刺鼻的东西，如烟、酒、葱、蒜、韭菜、腐乳 等。
• 6、手臂：勤洗手，保持手的清沽卫生，不涂指甲 油。肩部不应暴露在衣服之外，不得穿吊带裙。
.
3
• 7、腿部：不将腿部直接暴露，应配肉色或浅色的长裤 袜；着裙装时，裙子切忌露于工作服之外，着长裤时，要 穿着工作裤。
• 5、饰物：可戴耳钉和项链，项链不露出工作服之外，其 他饰物上班时不予佩戴，如手镯、戒指、胸链、耳环、脚 链等，更不能戴夸张性饰物。
• 6、忌姿：与人交谈，两手叉腰或将双臂交叉在胸前；坐 下时，歪斜肩膀，含脚驼背，半躺半坐，两腿伸得老远或 把腿曲起藏在座位下或跷二郎腿，双腿不停抖动。
.
14
三、着装规范
.
17
• 3、工作时间必须佩戴带秒针的手表，不佩戴手镯、 戒指、手链等饰品。不涂鲜亮的指甲油，常剪指 甲，保持手和指甲的清洁。
• 4、保持鞋面的清洁，进入病区必须更换软底鞋。 • 5、出席重要活动或学术会议，要求着正装，男士
以西装打领带为宜。 • （三）行政、后勤人员着装规范 • 1、服饰打扮要朴素、整洁大方、得体，不得穿背
• （一）护士着装要求：护士的着装要整齐得体，端庄大方，给 人以信任感、安全感。
• 7 1、护士帽的戴法：燕帽：是护士在工作中的重要着装点。 • 要求头发要整洁，长发要盘起或戴网罩，不能任发披肩，头发后
• 标准站姿是双脚成“V”字型，膝和脚跟应尽量 靠紧；女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一 脚在前方，一脚在后斜方，膝盖靠拢，两腿靠紧 直立，肌肉略有收缩感，优美的站姿看上去有点 象字母“T”，给人以亭亭玉立的印象。
• 5、口腔：保持牙齿洁白，口腔无味。上班之前忌 食气味刺鼻的东西，如烟、酒、葱、蒜、韭菜、腐乳 等。
• 6、手臂：勤洗手，保持手的清沽卫生，不涂指甲 油。肩部不应暴露在衣服之外，不得穿吊带裙。
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3
• 7、腿部：不将腿部直接暴露，应配肉色或浅色的长裤 袜；着裙装时，裙子切忌露于工作服之外，着长裤时，要 穿着工作裤。
• 5、饰物：可戴耳钉和项链，项链不露出工作服之外，其 他饰物上班时不予佩戴，如手镯、戒指、胸链、耳环、脚 链等，更不能戴夸张性饰物。
• 6、忌姿：与人交谈，两手叉腰或将双臂交叉在胸前；坐 下时，歪斜肩膀，含脚驼背，半躺半坐，两腿伸得老远或 把腿曲起藏在座位下或跷二郎腿，双腿不停抖动。
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14
三、着装规范
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17
• 3、工作时间必须佩戴带秒针的手表，不佩戴手镯、 戒指、手链等饰品。不涂鲜亮的指甲油，常剪指 甲，保持手和指甲的清洁。
• 4、保持鞋面的清洁，进入病区必须更换软底鞋。 • 5、出席重要活动或学术会议，要求着正装，男士
以西装打领带为宜。 • （三）行政、后勤人员着装规范 • 1、服饰打扮要朴素、整洁大方、得体，不得穿背
• （一）护士着装要求：护士的着装要整齐得体，端庄大方，给 人以信任感、安全感。
• 7 1、护士帽的戴法：燕帽：是护士在工作中的重要着装点。 • 要求头发要整洁，长发要盘起或戴网罩，不能任发披肩，头发后
医务礼仪培训课程(共49张PPT)
注意：
1、站着与患者谈话时要面对患者 保持一定距离（约60cm）
2、姿势要端正 3、不要做小动作 4、站时不抱肘，不插腰间、衣袋中。
二、坐姿文雅
“坐如钟”意思是象钟那样端正
上身自然垂直，两腿自然弯曲，双膝 并拢，双脚平落地面。腰要直、目平 视、嘴微闭、面带微笑、大方自然。
注意：
入坐轻盈、和缓、从容自如；落座 后不东摇西晃；“左进左出”；落 坐无声：挪动椅子要轻拿轻放，入 坐后不得拖动椅子。
一、站姿挺拔
“站如松”要象松树一样挺拔 注意优美和典雅
上半身挺胸收腹、
腰直、双肩平齐、 舒展、双臂自然下 垂、两眼平视，嘴 微闭、面带微笑；
男子站立双脚可稍稍分 开，最多与肩同宽。
下半身双脚应靠
拢、身体重心落于 两脚中间，双脚成 “V”字型，膝和脚 跟应尽量靠紧；
女子的优美站姿
是双脚成“丁”字型， 一脚在前方，一脚在 后斜方，膝盖靠拢。
仪表整洁、举止得当、尊重友善
仪容仪表礼仪
头发： 干净整洁
长短适中 发型得体
面容： 清 洁
卫生 自然
眼
耳、鼻
口
颈
保持清洁、 修眉、眼镜
耳部卫生 鼻毛修理
清洁 无异味
勿忽略
化妆：
原则：自然、得“法”、协调
避短藏拙
要
适度修饰
懂
行
整体协调 与身份协调
手部：保持清洁 适度修饰 脚部：鞋内无味 鞋面无尘 鞋底无泥 服装：熨烫整洁
切忌在他人面前“收拾自己”
服饰礼仪
资料：医风与“衣风”
医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精 神的“衣风”。 在某些医院，医务人员“衣风”不整的 现象屡屡可见，常表现为如下几种：一是衣不合体，既 外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象 有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很 难产生“白衣天使”之感。 医务人员应培养良好的“衣风” 树立崇高的医风
医务人员行为规范与职业礼仪培训课件(PPT 70页)
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
二、医务人员的职业礼仪规范
(二) 医务人员的服饰礼仪规范 2．工作着装礼仪
医务人员的工作装包括： 工作服、帽子、工作鞋、工作裤或袜子，操作时戴口罩
工作着装的基本原则：
整洁、庄重、大方、适体、方便工作
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
二、医务人员的职业礼仪规范
(二) 医务人员的服饰礼仪规范 2．工作着装礼仪
工作着装的基本要求——工作帽
医生戴圆帽；护士一般工作时间戴燕尾帽，无菌区或隔离区戴圆帽。
戴圆帽：前达眉睫，后遮发际，将头发全部遮住
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
二、医务人员的职业礼仪规范
(二) 医务人员的服饰礼仪规范 2．工作着装礼仪
不正确的工作着装
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
二、医务人员的职业礼仪规范
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
二、医务人员的职业礼仪规范 (二) 医务人员的服饰礼仪规范 1．基本着装礼仪 着装的基本原则：“TPO+PAS”原则
T：时间 P：场合 O；目的
P ： 职业 A：年龄 S：地位
见其装 而知其人
与“时、景、事、己、制”相互协调，相互呼应
二、医务人员的职业礼仪规范
(二) 医务人员的服饰礼仪规范 2．工作着装礼仪
医务人员的工作装包括： 工作服、帽子、工作鞋、工作裤或袜子，操作时戴口罩
工作着装的基本原则：
整洁、庄重、大方、适体、方便工作
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
二、医务人员的职业礼仪规范
(二) 医务人员的服饰礼仪规范 2．工作着装礼仪
工作着装的基本要求——工作帽
医生戴圆帽；护士一般工作时间戴燕尾帽，无菌区或隔离区戴圆帽。
戴圆帽：前达眉睫，后遮发际，将头发全部遮住
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
二、医务人员的职业礼仪规范
(二) 医务人员的服饰礼仪规范 2．工作着装礼仪
不正确的工作着装
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
二、医务人员的职业礼仪规范
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
二、医务人员的职业礼仪规范 (二) 医务人员的服饰礼仪规范 1．基本着装礼仪 着装的基本原则：“TPO+PAS”原则
T：时间 P：场合 O；目的
P ： 职业 A：年龄 S：地位
见其装 而知其人
与“时、景、事、己、制”相互协调，相互呼应
医护人员行为规范与职业礼仪培训课件PPT(共 64张)
部位 眼神注视的角度：医务人员给病人做检查、做治疗时间用 俯视，则表示关心、爱护； 斜视、扫视、窥视：让人感觉轻蔑、失礼； 环视：注视在场的每一个人，表示重视、礼貌、一视同仁
新疆生产建设兵团第九师医院
（二）医务人员的服饰礼仪规范 1、基本着装礼仪 着装的基本原则：“TPO+PAS”原则
T:时间 P：场 O目的
新疆生产建设兵团第九师医院
新疆生产建设兵团第九师医院
六、互动游戏
游戏
折
纸
新疆生产建设兵团第九师医院
沟通的三个行为
听
说
问
新疆生产建设兵团第九师医院
沟通要诀
表达方：精确、简单、标准化。
受话方：倾听、重复要点、确认。
新疆生产建设兵团第九师医院
七、几点建议
与领导相处
尊重领导是天职
与同事相处
尊重同事是本分
女性着裙装，穿高跟鞋；男性着西装或衬衣、打领带， 穿皮鞋。 不易穿T恤、牛仔装、短裤、旅游鞋、家居装；不能打 赤脚穿皮鞋，
休闲场合：不宜穿套装、制服
新疆生产建设兵团第九师医院
2、着装礼仪
医务人员的工作装包括： 工作服、帽子、工作鞋、工装裤或袜子、 操作时戴口罩
工作着装的基本原则： 整洁、庄重、大方、适体、方便工作
P:职业 A:年龄 S:地位
见其装 而知其人
与“时、景、事已、制”相互协调，相互呼应
新疆生产建设兵团第九师医院
（二）医务人员的服饰礼仪规范
1、基本着装礼仪 着装基本要求： 整洁、干净、完好、文明、避免误区
忌太漏、忌太透、 忌太短、忌太紧、 忌太大
上班、外出办事、参加正式会议、出席正式仪式--着套装
新疆生产建设兵团第九师医院
新疆生产建设兵团第九师医院
（二）医务人员的服饰礼仪规范 1、基本着装礼仪 着装的基本原则：“TPO+PAS”原则
T:时间 P：场 O目的
新疆生产建设兵团第九师医院
新疆生产建设兵团第九师医院
六、互动游戏
游戏
折
纸
新疆生产建设兵团第九师医院
沟通的三个行为
听
说
问
新疆生产建设兵团第九师医院
沟通要诀
表达方：精确、简单、标准化。
受话方：倾听、重复要点、确认。
新疆生产建设兵团第九师医院
七、几点建议
与领导相处
尊重领导是天职
与同事相处
尊重同事是本分
女性着裙装，穿高跟鞋；男性着西装或衬衣、打领带， 穿皮鞋。 不易穿T恤、牛仔装、短裤、旅游鞋、家居装；不能打 赤脚穿皮鞋，
休闲场合：不宜穿套装、制服
新疆生产建设兵团第九师医院
2、着装礼仪
医务人员的工作装包括： 工作服、帽子、工作鞋、工装裤或袜子、 操作时戴口罩
工作着装的基本原则： 整洁、庄重、大方、适体、方便工作
P:职业 A:年龄 S:地位
见其装 而知其人
与“时、景、事已、制”相互协调，相互呼应
新疆生产建设兵团第九师医院
（二）医务人员的服饰礼仪规范
1、基本着装礼仪 着装基本要求： 整洁、干净、完好、文明、避免误区
忌太漏、忌太透、 忌太短、忌太紧、 忌太大
上班、外出办事、参加正式会议、出席正式仪式--着套装
新疆生产建设兵团第九师医院
医院服务礼仪培训ppt课件
加强沟通技巧
良好的沟通技巧是提供优质服务的关键，应注重培养员工的沟通技 巧。
强化服务意识和责任心
服务意识和责任心是优秀服务的基石，应加强员工的服务意识和责 任心培养。
06
总结与展望
医院服务礼仪培训的成果总结
提高了医务人员的服务意识和态度
通过培训，医务人员更加关注患者的需求和感受，能够积极主动地为 患者提供服务。
在突发情况下，应优先处理危及 患者生命的状况，确保患者安全
。
及时向上级汇报
如遇无法处理的紧急情况，应及 时向上级领导汇报，寻求支持和
指导。
04
医院服务礼仪的提升与改进
提高员工的服务意识
强调以患者为中心的服务理念
01
让员工明白医院服务应以患者需求为导向，关注患者的感受和
体验。
培养主动服务意识
02
鼓励员工积极主动地与患者沟通，及时了解并解决患者的需求
建立完善的评估机制
建立科学、合理的评估机制，对医务 人员的服务质量和礼仪进行定期评估 ，激励优秀表现，改进不足之处。
THANKS
感谢观看
通过邀请表现优秀的员工分享他们的服务经验和技巧，让其他员 工学习如何提供更优质的服务。
优秀员工的服务态度
优秀员工通常具备热情、耐心、专业和细致的服务态度，能够让患 者感受到关心和温暖。
优秀员工的服务流程
优秀员工在服务过程中能够熟练掌握各项流程，为患者提供高效、 便捷的服务。
服务不足的案例分析
服务不足的案例收集
优秀的服务礼仪能够树立医院良好的社会 形象，提高医院的社会声誉和口碑。
02
医院服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
01 仪容整洁
保持面部、双手和口腔清洁，头发整齐，无异味 。
良好的沟通技巧是提供优质服务的关键，应注重培养员工的沟通技 巧。
强化服务意识和责任心
服务意识和责任心是优秀服务的基石，应加强员工的服务意识和责 任心培养。
06
总结与展望
医院服务礼仪培训的成果总结
提高了医务人员的服务意识和态度
通过培训，医务人员更加关注患者的需求和感受，能够积极主动地为 患者提供服务。
在突发情况下，应优先处理危及 患者生命的状况，确保患者安全
。
及时向上级汇报
如遇无法处理的紧急情况，应及 时向上级领导汇报，寻求支持和
指导。
04
医院服务礼仪的提升与改进
提高员工的服务意识
强调以患者为中心的服务理念
01
让员工明白医院服务应以患者需求为导向，关注患者的感受和
体验。
培养主动服务意识
02
鼓励员工积极主动地与患者沟通，及时了解并解决患者的需求
建立完善的评估机制
建立科学、合理的评估机制，对医务 人员的服务质量和礼仪进行定期评估 ，激励优秀表现，改进不足之处。
THANKS
感谢观看
通过邀请表现优秀的员工分享他们的服务经验和技巧，让其他员 工学习如何提供更优质的服务。
优秀员工的服务态度
优秀员工通常具备热情、耐心、专业和细致的服务态度，能够让患 者感受到关心和温暖。
优秀员工的服务流程
优秀员工在服务过程中能够熟练掌握各项流程，为患者提供高效、 便捷的服务。
服务不足的案例分析
服务不足的案例收集
优秀的服务礼仪能够树立医院良好的社会 形象，提高医院的社会声誉和口碑。
02
医院服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
01 仪容整洁
保持面部、双手和口腔清洁，头发整齐，无异味 。
医务人员文明服务与礼仪培训课件
典藏PPT
第一部分：礼仪的基本概念：
• 礼节：表示尊敬、问候、祝愿等的习惯 形式。
• 仪式：在一定场合举行的具有专门程序、 规范化的活动。
典藏PPT
（一）、医院服务礼仪：
• 是医务工作者在进行医疗和健康服务过 程中形成的、被大家公认和自觉遵守的 行为习俗和职业行为规范。
• 是医务工作者自身修养、综合素质的外 在表现，也是医务工作者职业道德的具 体表现。
• 服务“五心”：细心、爱心、耐心、关 心、责任心
典藏PPT
• 我们提倡：病人入院八个一：一张真诚的笑脸； 一个亲切的称呼；一张整洁的病床；一次周到 耐心的入院介绍；一次准确规范的健康评估； 一次用药宣教；做好第一次治疗
• 优质护理服务做到：夯实基础护理，提高护理 服务满意度。工作目标：政府满意、患者满意、 医院满意、社会满意、医生满意、护士满意。
天。（长时间占用，不利于沟通工作）。 • 如果是上级领导布置工作，要做好电话记录。 • 电话听筒要轻拿轻放。
典藏PPT
（五）、行为礼仪：
• 站有站样，坐有坐相。站要直，不倚不 靠。
• 坐要端，不趴不懒、行有神，不拖沓。 • 忌：双手插口袋，不论站坐行。工作时
间不要带手机，尤其查房、处理患者的 时候，现在就有报道患者因此而投诉的 事件。
典藏PPT
（二）、医务工作者职业素养 外在表现:
• 整洁端庄的仪容仪表 • 高雅得体的动作举止 • 平易近人、和蔼可亲的眼神和表情 • 恰当的言谈话语
典藏PPT
二、医务工作者的职业形象：
• 晕轮效应：又称光环效应，
• 你对人或事物留下的最初印象将会影响 到你对此人或此事件其他方面的判断。
• 晕轮效应不仅仅表现在通常的以貌取人 上，我们还常常以服装来判断别人的地 位、性格，以初次言谈断定他人的才能 与品德等等。在对不太熟悉的人进行评 价时，晕轮效应体现得尤其明显。
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总护士长帽上有二条蓝杠
服饰礼仪-工作服饰
知识链接(三)
科护士长帽上有一条蓝杠
服饰礼仪-工作服饰
➢穿护士服(一)
一般病房和门诊的 护士，常穿白色护 士服装
服饰礼仪-工作服饰
➢穿护士服(二)
手术室护士服多 为墨绿色
服饰礼仪-工作服饰
➢穿护士服(三)
急诊科护士服多为橄榄 绿色或淡蓝色，胸前和 衣袖配有急救标志
节奏 ：语速不可以太快，应控制在病人能听到、 听清、听懂为准。
对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候 还可以保持沉默。
如病人由于抢救无效死亡，家属悲痛欲绝，哽 咽哭泣时，护士得体的上前让家属靠在肩上，不 要说话，轻拍家属的肩膀，会使病人家属痛失亲 人的悲哀得到良好的宣泄，同时也不致于号啕大 哭
• 语言技巧
• 衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。
➢护士工作装
帽 子（燕帽、圆帽） 衣裤 口罩 袜子 护士鞋
பைடு நூலகம்
服饰礼仪-工作服饰
➢燕帽
短发
服饰礼仪-工作服饰
➢燕帽
长发
服饰礼仪-工作服饰
➢戴圆帽
手术室、传染科及特殊科室的医生、护士
服饰礼仪-工作服饰
知识链接(一)
护理部主任或副主任帽上有三条蓝杠
服饰礼仪-工作服饰
知识链接(二)
仪态礼仪
• 动作：体格检查；通过手的动作把各种
抢救药物输入患者体内；给患者拍背、排 痰、皮肤护理等； • 为了观察患者的病情变化，护士经常巡视 在患者的床前。 • 护士的动作要求轻柔有力。
仪态礼仪
• 界域：必须与他人保持的间隔距离。
• 亲密区域：一般在 15-45厘米，是爱抚、安慰、保 护、关爱等动作所必须的距离。为患者护理处置时， 需要这种距离。这是一种专业技术上的需要。
• “死”可以用逝世、长眠等代替。
行为礼仪
1.尊重患者:不因疾病受歧视,保持人的尊严。 2.诚实守信：答应患者的事情，要想方设法地予
以兑现不要让患者失望要诚信于人才能建立融 洽的护患关系。 3.举止文雅：适度、大方、稳重。 4.雷厉风行：治病救人，对时间的要求很严格， 特别是在急救中，时间就是生命。
一
服务和服务特性
医疗服务效果的两个方面
医疗（技术）方面 服务（功能）方面
• 诊断是否准、快、全 • 服务是否热情周到 • 治疗是否正确、有效 • 住院环境是否良好 • 治疗时间的长短 • 价格是否合理 • 有无不必要的损害 • 有无服务缺陷
倾听：说话是艺术，听话是修养。
专注地倾听患者和家属的诉说，能使对方产生 一种信赖感。
提问：提问是交流成功的“敲门砖”，它可以 敲开一个医患沟通的良好开端。同时把握好提问 中的气氛、时间及效果，避免暗示性提问。
通过提问可发现问题的实质。为下一步的诊断、 治疗提供依据。
• 语言技巧
说服：在对患者进行交流沟通的同时，会发现患者 很多的问题如：知识缺乏，表现对疾病的不认 识，对药物知识的不了解，对术后饮食的不掌 握等还有担心疾病的反复，患者表现出焦虑等 心理问题。
医务人员 服务礼仪
医务人员服务礼仪
• 医务人员没有良好的礼貌修养就无法真正 做到礼貌待人和礼貌服务。医务人员良好 的礼貌修养是做好医疗服务工作的前提.
• 医务人员的礼仪修养反映在的仪表、仪态 语言、行为等多方面。
服务技巧
仪表礼仪
• 着装：按照相应的岗位，着装不同的 工作服。
• 服装要清洁、平整、无油渍、无尘污， 扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺 损的衣扣。
• 如脑血管病患者，做肢体功能锻炼，在他艰难的 行走中，要及时给予鼓励“好，很好！不要怕，
再往前迈一步！”会给患者巨大的精神支援。
禁忌与婉言
• 在工作中有些话是不能说的有些话要委婉地 说。
• 如：“你去问医生吧”“我不知道”在工作 中是禁忌的，应委婉地说：“请您稍等，我 去了解一下，然后再回答您好吗？”。
服饰礼仪-工作服饰
➢戴口罩（二）
服饰礼仪-工作服饰
➢戴口罩（二）
取下后应折叠好放在上衣口袋内
服饰礼仪-工作服饰
➢穿护士鞋
护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟
仪态礼仪
• 表情：人的表情是一种无声的“体态语言”，人的
喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出 来。如:眼神、微笑等。
• 眼神：医务人员在与服务对象交流时，不要斜视、
扫视、窥视，最好将目光落在对方眼以下、领部以上 的区域。 • 俯视表示爱护、宽容的语义； • 正视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用 俯视和正视。
仪态礼仪
• 微笑：微笑是一种特殊的语言“情绪语
言”，是人际交往中最富有吸引力的面 部表情。 • 微笑服务更是优质服务的重要内容。对 新住院的患者报以微笑，可以消除患者 的紧张感和陌生感，被亲切感和信任感 所代替。 • 微笑要注意环境与场合。
• 个人区域：一般在 0.5-1.2米，是进行一般交往时 保持的距离区域。熟人、医护向患者介绍治疗、护 理方案、健康教育、沟通护理意见。
• 社交区域：一般在1.2-3.5米，护理教学查房。 • 公共区域：一般在3.5米以上，学术报告，讲课、护
士长例会。
语言交流礼仪
• 语言技巧
语气 ：耐心、委婉得体、轻松诙谐的语气。
服饰礼仪-工作服饰
➢穿护士服(四)
妇科、儿科、导诊 护士常穿粉红色工 作服
服饰礼仪-工作服饰
➢穿护士服(五)
淡绿色护士服也较 常见
服饰礼仪-工作服饰
医生、男护士服为白 大衣
服饰礼仪-工作服饰
➢穿长裤
多为冬季着装，此 外如手术室、传染 科的护士也穿长裤
服饰礼仪-工作服饰
➢戴口罩（一）
佩带口罩应完全遮 盖口鼻，戴至鼻翼 上
医务人员服务技巧
• 我们是干什么的？
看病的！ 看病人的！
• 我们是什么职业？ 医学工作者！ 服务员！
服务技巧
• 我们进入了服务经济时代！ • 我们进入了服务革命时代！ • 我们进入了服务制胜时代！ • 我们不得不做好服务工作！
医疗服务工作面临的挑战
• 医疗市场竞争加剧 • 患者的维权意识增强 • 患者的期望值升高 • 医疗服务技巧的不足
• 通过说服，使患者掌握的相关的医学知识，从 而改变患者的认知方法、观念、行为习惯等，
以达到预防疾病、增进健康的目的。
• 语言技巧
鼓励：使患者树立战胜疾病的信心，积极配合治疗
和护理。
• 对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和鼓 励，“您很坚强”，“您做的很好”，“要坚持 这样做下去，效果会更好”等语言激励患者，树 立信心，增加勇气。
服饰礼仪-工作服饰
知识链接(三)
科护士长帽上有一条蓝杠
服饰礼仪-工作服饰
➢穿护士服(一)
一般病房和门诊的 护士，常穿白色护 士服装
服饰礼仪-工作服饰
➢穿护士服(二)
手术室护士服多 为墨绿色
服饰礼仪-工作服饰
➢穿护士服(三)
急诊科护士服多为橄榄 绿色或淡蓝色，胸前和 衣袖配有急救标志
节奏 ：语速不可以太快，应控制在病人能听到、 听清、听懂为准。
对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候 还可以保持沉默。
如病人由于抢救无效死亡，家属悲痛欲绝，哽 咽哭泣时，护士得体的上前让家属靠在肩上，不 要说话，轻拍家属的肩膀，会使病人家属痛失亲 人的悲哀得到良好的宣泄，同时也不致于号啕大 哭
• 语言技巧
• 衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。
➢护士工作装
帽 子（燕帽、圆帽） 衣裤 口罩 袜子 护士鞋
பைடு நூலகம்
服饰礼仪-工作服饰
➢燕帽
短发
服饰礼仪-工作服饰
➢燕帽
长发
服饰礼仪-工作服饰
➢戴圆帽
手术室、传染科及特殊科室的医生、护士
服饰礼仪-工作服饰
知识链接(一)
护理部主任或副主任帽上有三条蓝杠
服饰礼仪-工作服饰
知识链接(二)
仪态礼仪
• 动作：体格检查；通过手的动作把各种
抢救药物输入患者体内；给患者拍背、排 痰、皮肤护理等； • 为了观察患者的病情变化，护士经常巡视 在患者的床前。 • 护士的动作要求轻柔有力。
仪态礼仪
• 界域：必须与他人保持的间隔距离。
• 亲密区域：一般在 15-45厘米，是爱抚、安慰、保 护、关爱等动作所必须的距离。为患者护理处置时， 需要这种距离。这是一种专业技术上的需要。
• “死”可以用逝世、长眠等代替。
行为礼仪
1.尊重患者:不因疾病受歧视,保持人的尊严。 2.诚实守信：答应患者的事情，要想方设法地予
以兑现不要让患者失望要诚信于人才能建立融 洽的护患关系。 3.举止文雅：适度、大方、稳重。 4.雷厉风行：治病救人，对时间的要求很严格， 特别是在急救中，时间就是生命。
一
服务和服务特性
医疗服务效果的两个方面
医疗（技术）方面 服务（功能）方面
• 诊断是否准、快、全 • 服务是否热情周到 • 治疗是否正确、有效 • 住院环境是否良好 • 治疗时间的长短 • 价格是否合理 • 有无不必要的损害 • 有无服务缺陷
倾听：说话是艺术，听话是修养。
专注地倾听患者和家属的诉说，能使对方产生 一种信赖感。
提问：提问是交流成功的“敲门砖”，它可以 敲开一个医患沟通的良好开端。同时把握好提问 中的气氛、时间及效果，避免暗示性提问。
通过提问可发现问题的实质。为下一步的诊断、 治疗提供依据。
• 语言技巧
说服：在对患者进行交流沟通的同时，会发现患者 很多的问题如：知识缺乏，表现对疾病的不认 识，对药物知识的不了解，对术后饮食的不掌 握等还有担心疾病的反复，患者表现出焦虑等 心理问题。
医务人员 服务礼仪
医务人员服务礼仪
• 医务人员没有良好的礼貌修养就无法真正 做到礼貌待人和礼貌服务。医务人员良好 的礼貌修养是做好医疗服务工作的前提.
• 医务人员的礼仪修养反映在的仪表、仪态 语言、行为等多方面。
服务技巧
仪表礼仪
• 着装：按照相应的岗位，着装不同的 工作服。
• 服装要清洁、平整、无油渍、无尘污， 扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺 损的衣扣。
• 如脑血管病患者，做肢体功能锻炼，在他艰难的 行走中，要及时给予鼓励“好，很好！不要怕，
再往前迈一步！”会给患者巨大的精神支援。
禁忌与婉言
• 在工作中有些话是不能说的有些话要委婉地 说。
• 如：“你去问医生吧”“我不知道”在工作 中是禁忌的，应委婉地说：“请您稍等，我 去了解一下，然后再回答您好吗？”。
服饰礼仪-工作服饰
➢戴口罩（二）
服饰礼仪-工作服饰
➢戴口罩（二）
取下后应折叠好放在上衣口袋内
服饰礼仪-工作服饰
➢穿护士鞋
护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟
仪态礼仪
• 表情：人的表情是一种无声的“体态语言”，人的
喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出 来。如:眼神、微笑等。
• 眼神：医务人员在与服务对象交流时，不要斜视、
扫视、窥视，最好将目光落在对方眼以下、领部以上 的区域。 • 俯视表示爱护、宽容的语义； • 正视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用 俯视和正视。
仪态礼仪
• 微笑：微笑是一种特殊的语言“情绪语
言”，是人际交往中最富有吸引力的面 部表情。 • 微笑服务更是优质服务的重要内容。对 新住院的患者报以微笑，可以消除患者 的紧张感和陌生感，被亲切感和信任感 所代替。 • 微笑要注意环境与场合。
• 个人区域：一般在 0.5-1.2米，是进行一般交往时 保持的距离区域。熟人、医护向患者介绍治疗、护 理方案、健康教育、沟通护理意见。
• 社交区域：一般在1.2-3.5米，护理教学查房。 • 公共区域：一般在3.5米以上，学术报告，讲课、护
士长例会。
语言交流礼仪
• 语言技巧
语气 ：耐心、委婉得体、轻松诙谐的语气。
服饰礼仪-工作服饰
➢穿护士服(四)
妇科、儿科、导诊 护士常穿粉红色工 作服
服饰礼仪-工作服饰
➢穿护士服(五)
淡绿色护士服也较 常见
服饰礼仪-工作服饰
医生、男护士服为白 大衣
服饰礼仪-工作服饰
➢穿长裤
多为冬季着装，此 外如手术室、传染 科的护士也穿长裤
服饰礼仪-工作服饰
➢戴口罩（一）
佩带口罩应完全遮 盖口鼻，戴至鼻翼 上
医务人员服务技巧
• 我们是干什么的？
看病的！ 看病人的！
• 我们是什么职业？ 医学工作者！ 服务员！
服务技巧
• 我们进入了服务经济时代！ • 我们进入了服务革命时代！ • 我们进入了服务制胜时代！ • 我们不得不做好服务工作！
医疗服务工作面临的挑战
• 医疗市场竞争加剧 • 患者的维权意识增强 • 患者的期望值升高 • 医疗服务技巧的不足
• 通过说服，使患者掌握的相关的医学知识，从 而改变患者的认知方法、观念、行为习惯等，
以达到预防疾病、增进健康的目的。
• 语言技巧
鼓励：使患者树立战胜疾病的信心，积极配合治疗
和护理。
• 对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和鼓 励，“您很坚强”，“您做的很好”，“要坚持 这样做下去，效果会更好”等语言激励患者，树 立信心，增加勇气。