怎么做业主满意度调查24页PPT
房地产行业业主满意度调查项目建议书参考PPT
指标和问卷 的修订与确定
人员准备
调查资料及 工具准备
根据调查目的和客户需 求，由有相关经验的研 究人员负责修改，经过 内部多次讨论，并进行 必要试调查，最终问卷 与客户讨论后确定。
根据项目需要筛选符合 要求的CATC访问员、复 核员。
基础资料：包括各项目楼盘业主信息、联 系方式等。 培训资料：包括调查员手册、督导员手册 、调查记录表、各种控制统计表格等。 资料印刷：包括培训资料等。
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24
四、报告框架及示例展示
1
调查组织过程
2
样本概况
3
中铁业主满意度测评指标体系说明
中铁置业为更好的了解业主对品牌的认知程度对产品的满意度并为下阶段营销推广工作提供导向性此次选取西安沈阳两大下属公司作为试点对业主满意度进行调查
—— 专业、诚信、高效，为客户提供满意的调研解决方案
中铁置业业主满意度调查项目建议书
北京美兰德信息公司 2013.07
目录
1
项目背景与项目目的
2
项目工作流程
11
三、项目设计方案
四类用户测评重点
总体满意度、忠诚度 品牌认知与品牌形象 销售签约服务 收房服务 房屋返修 投诉处理 整体设计 物业服务 其他
四类用户测评重点
准业主 （还未收房）
磨合期 （收房未满1年）
稳定期 （收房1年以上，但未
满2年）
老业主 （收房y CMMR All Rights Reserved
其他服务人员表现
权重
0.2 0.5 0.3
销售签约服务满意度=销售中心/样板房满意度*0.2 +销售顾问满意度*0.5+其他服务人员表现的满意度*0.3
物业业主客户满意度调查报告(共85张PPT)
2011年03月
诚凯市场研பைடு நூலகம்咨询机构
公司网址： /
联系方式：023-67691955 67769006
2
项目回顾........................................................................................................................................3
• 投诉处理服务…………………………………………………………………….….………54
• 有偿服务………………………………………………………………………….…….……62
• 其他服务…………………………………………………………………………….….……70
– 其他……………………………………………………………………………………….…….…..75
访问方式 – 入户面访（相关人员提前预约，工作人员佩戴工作证、穿“调研工作服”入户访问）； – 楼栋大厅拦截访问(主要针对拒绝入户访问的业主)。
6
最终访问完成情况
整个项目执行时间从2011年02月09日起至2011年02月25日结束。 最终成功访问了600位渝高物业的客户，其中包括管理层客户206位，普通员工394位。
对于开放性问题的分析，在报告中仅针对主要结果进行分析，而不穷尽所有结果。 请注意报告中的说明或注释，它们将有助于增强对报告内容的理解。
10
管理层摘要
2011年02月，受渝高物业公司委托，诚凯对渝高、渝兴和高科旗下的18个重庆地区楼盘的客户 进行了满意度调查。 – 最终成功访问600位客户，覆盖普通员工客户和管理层客户。
业主满意度调查方法(附：满意度调查表)
业主满意度调查方法（附：满意度调查表）客户满意度(一)客户满意与客户需求1.客户满意客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较：绩效不及期望会造成客户不满意;绩效与期望相称会达成客户满意;绩效超过期望则客户十分满意、高兴或喜悦。
值得注意的是，这种实际感受不一定全是真实的。
2.客户需求一般而言，客户有四种需要：(1)需要被关心。
客户需要你对他表现出关心与关切，而不是不理不睬或应付。
客户希望自己受到重视和善待。
他们希望与其接触的员工是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人。
他们需要理解的表达和设身处地的关心。
(2)需要被倾听。
客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口。
倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练员工远离埋怨、否认、借口。
(3)需要服务人员专业化。
客户需要明白与负责的反应，需要一个能用专业精神和专业水平为其解决问题的人，一个不仅知道怎样解决而且会负责解决问题的人。
(4)需要迅速反应。
客户需要迅速与彻底地解决问题，而不是拖延和沉默。
客户希望听到“我会优先考虑处理您的问题”，“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间。
”(二)测量客户满意的方法1.建立受理系统以客户为中心的组织应当能方便客户传递他们的建议和抱怨。
很多会所都为客人提供表格以反映他们的好恶。
一些以客户为中心的物业服务企业建立了“客户热线”的免费电话和“经理信箱”等，从而最大程度地方便客户咨询、建议或抱怨。
这些信息流为这些公司提供了很多好主意，并能使它们更迅速地解决问题。
2.客户满意度调研客户满意度调研的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。
客户因欲望和需求而产生期望，要求和期望可以归纳为一系列绩效指标，这些指标是表明客户如何判断一个公司的重要问题。
调研不仅应揭示出客户满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。
关健的绩效指标可以通过定量和定性研究方法的结合使用来确定，这些方法包括个人访谈、小组访谈、问卷调查和电话询问等。
业主满意度调查
业主满意度调查为了提高小区的管理服务质量，物业公司对业主开展物业满意度调查，是对自己管理工作的肯定，同时也是物业公司可作为今后改善管理服务的依据。
要想全面地了解业主对物业满意度，就要全面的设置调查所涉及的范围与内容。
我们在做满意度调查时，按照以下六个步骤来实施。
第一步：确定调查内容业主满意度调查应涉及物业服务的各个方面：1、小区工作人员仪表及服务态度（1）物业公司办公人员仪表和服务态度；（2）维修人员仪表和服务态度；（3）保安人员仪表和服务态度；（4）保洁及绿化人员仪表和服务态度。
2、小区设施设备维护情况（1）电梯、机电设备的维护情况；（2）供水、机电公用设备的运行维护情况；（3）小区墙体维护情况；（4）小区娱乐设备维护情况。
2、小区管理服务情况（1）安全管理服务情况；（2）环境管理服务情况；（3）社区文化服务情况。
4、社区信息及社区政策处理情况（1）业主投诉意见处理及时性和处理结果情况；（2）停水、停电等信息预先通知情况；（3）社区政策落实情况。
5、小区收费情况（1）小区物业收费情况；（2）业主对小区物业收费标准的评价。
6、小区住宅房屋舒适情况（1）业主对住宅设计的满意情况；（2）业主对房屋工程质量的满意情况。
第二步：发布调查通知为了使业户对调查工作提前做好准备，物业经理应在调查工作之前发布调查通知，可张贴在小区公告栏中。
经典范本：业主满意度调查通知尊敬的业主:你们好！为了让大家有一个良好的居住环境，提高× × 物业管理有限公司的服务质量，× × 物业公司将进行第次满意度调查工作。
被调查对象为花园一期、二期业主，满意度调查表发放时间为本周六（月日）,届时由工作人员将表格发放到已入住业主家中，未入住业主可以来物业公司进行满意度调查表的填写，也可以在本公司网站下载表格进行填写，填写完毕发送至电子信箱，如有疑问请拨打电话进行咨询。
（本次满意度调查时间为10个工作日）。
客户满意度调查分析报告ppt课件
3.8
75
0.15
4.0
80
0.24
3.5
70
0.18
3.5
70
0.18
4.5
90
0.68
4.0
80
0.20
71
3.83
77
• 此次调查的4份有效问卷中，1家客户满意度仅为65分，为不满意客户，3家客 户≥70分，为满意客户，综合满意度为77分。
• 客户满意率为75%，未达到公司85%的目标。
10
8.3.2 满意度分类对比
量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改 进措施； • 增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失， 创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。
3
2.测评流程
明确调查目的和总体策划
识别 和
定义 顾客
确定 体系 评价 标准
选择 调查 方式
设计 抽样 方案
设计调查问卷
实施满意度调查
评估改进效果 实施改进计划 制定改进计划 数据分析、处理
5
6.调查内容
序号 调查项目
子项
总体 重要性权重
1
帐单结算及时性
0.04
2
单证准确性
0.05
3
沟通频率
0.03
4
对客户的服务态度
0.05
5 6 7
商务操作 （11项）
船期准确性 服务稳定性 与码头配合
0.05 0.03 0.03
8
船舶信息及时性
0.06
9
工作人员能力/专业性
0.06
10
通讯工具保障能力
82 80 78 76
图（5） 74
72 70 68
24-业主满意度调查工作规程.
业主满意度调查工作规程1.目的通过对业主的满意度调查,了解业主对服务的满意程度,改进服务内容,提高服务质量。
2.业务范围业主满意度调查问卷的发放、回收及统计、上报。
3.职责3.1管家部经理负责业主满意度调查的组织。
3.2管家部管家负责具体满意度调查工作的落实。
4.工作程序4.1标准和要求(1公司每年两次对全体业主进行一次业主意见调查(可根据实际需要增加次数。
新办理入住的楼宇需在办理入住半年后对业主进行首次调查。
(2业主满意度调查问卷的发放数量应达到已办理入住总户数的90%,回收数量应达到发放数量的80%,整体的满意率应达90%(含以上,各分项的满意率应达到90%(含以上。
(3管家部负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析,并报公司办公室备案。
4.2管家部管家负责向业主发放调查问卷,并负责回收工作。
4.3管家部根据项目管理情况,向已办理入住的业主发放《业主意见调查表》进行满意度调查,调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及业主对物业公司的其他意见与建议等。
4.4调查问卷收回后由管家部管家依据调查结果进行分析,并依据发放量及回收量统计满意率,填写《业主意见调查结果汇总》1业主满意度调查分为四个等级:非常满意、满意、基本满意、不满意。
2发放数量计算方法:已办理入住数量×90%=发放数量3回收数量计算方法:发放数量×80%=回收数量4整体满意率计算方法:满意问卷数量(包括非常满意、满意和基本满意÷回收数量×100%=整体满意率5分项满意率计算方法:分项满意问卷数量÷回收数量×100%=分项满意率4.5各部门依据汇总后的问题,制定进一步的整改措施和预计完成时间,由管家部经理统一填写《业主意见调查问题及整改措施汇总》报公司总经理。
4.6管家部将经总经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈业主(可在楼宇公告栏内或物业公司办公区域公示。
满意度提升措施与技巧PPT课件
1、了解自己的能力以及对方的期望是多少。 2、有意识地去设置和管理期望，处理不合理预期。
确认能够给到的，提高获得难度。 不确定能不能给到的，先给一个较低的保底预期，再尽量去给到好的结果。
3、随时调整客户期望 4、一直进步，提高你的真实表现水平 5、营销心理
好酒也怕巷子深 铁杆业主的发声和意见领袖
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1965年，美国学者Cardozo（卡多佐）首次将“顾客满意”概念引入商业领域， 服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接 受和应用服务质量方面的市场调查。1998年引入国内，最早在钢铁、汽车等行业运 用，万科是第一个满意度调查的房企。
3
倾听客户的声音
客户关心什么？哪些是影响客户行为 的关键因素？
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1
2
3
4
员
业
工 满 意
主 期 望 管
度
理
满 意 度 拜 访 术 语
外 部 关 系
23
员工满意度
1、行业性质决定 2、服务传到末端决定服务现场效果 3、减少离职率，信息减少传递层次 4、减少业主戒备心理，更有利于问 题的暴露 5、提高员工知识储备的宽度
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期望管理和营销心里
业主心理分析与满意度提ppt课件
4、案例D：干嘛那么死脑筋
案例背景：
D厂区楼下是一大片停车场，物业管理人员 发现一位业主经常在停车场停了两部车， 而车主实际只购买了一个车位。
这样导致被占用车位的车主前来投诉，车 位被占，无法停车。
物业人员只好再一次来到他的公司，劝他 将多停的车辆移走。
依据有关规定，创建物业管理达标创优的 楼盘，外墙立面是不准遭人为破坏，包括 业户不得擅自搭建晾.衣架。对此，物业公 11
3、案例C：保证下次不会了
案例背景：
C商场物业人员发现，在公用洗手盆周边墙 面、地面溅有不少污水，丢有不少塑料袋， 并发出阵阵异味。
经过观察询问，查明这些污水和塑料袋来 自于一间从事足底按摩的店铺。这家足底 按摩店的员工认为洗手盆是公用的设施， 就随意泼洒，有时甚至远离几米，就将装 有按摩用过污水的塑料袋向洗手盆泼去。
数据来源：联发物业调研问卷
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8
二、业主心态扫描
在服务客户的过程中，您个人存在的最大困难是什么？ ✓既要维护公司的形象和利益，又要最大程度的满足客户，双方 很难达到统一。 ✓容易被客户的情绪影响，较容易站在客户的角度来处理问题， 做出让步。 ✓不能正确引导客户。 ✓客户需求违反相关规和原则时，无法做出很好的解释，让客户 满意。 ✓物业服务的社会认可度，影响到服务人员与客户的平等正常的 沟通。 ✓客户的要求太个性化，或者是不在我们的服务范围之内，客户 不能理解自己。 ✓管理与服务的协调，业主不理解，没有执法权。 ✓专业知识太少。
《业主心理分析与满 意度提升》
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1
目标分享
为业主提供优质的服务 业主心态扫描
管理好业主的情绪 提升业主满意度