酒店前台情景话术
酒店通话前台话术
酒店通话前台话术
酒店招待客人入住
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客人致谢和告别
非常感谢您选择我们的酒店，期待您的光临。
祝您在我们这里度过愉快的时光！
以上是我们酒店前台的通话话术，希望对您有所帮助，如果有任何问题，请随
时与我们联系，谢谢！。
客房前台接待流程对话
客房前台接待流程对话
一、客人预订后前来办理入住。
前台：您好，欢迎光临。
请问您有预订吗？
客人：有，我之前在网上预订了房间，我叫[客人姓名]。
客人：没错。
前台：麻烦您出示一下身份证，我为您办理入住手续。
客人：好的。
（递上身份证）
前台：（办理手续过程中）[客人姓名]先生/女士，您的房费已经包含了一份早餐，用餐地点在酒店二楼的餐厅，早餐时间是早上7点到9点半。
这是您的房卡，房间在5楼508号。
电梯在您左手边。
祝您入住愉快。
客人：谢谢。
二、客人直接前来办理入住（无预订）
前台：您好，欢迎光临，请问您有预订吗？
客人：没有，我想现在开个房间。
客人：那我要一间标准大床房吧。
客人：就今晚一晚。
前台：麻烦您出示一下身份证，我为您办理入住手续。
（办理手续）您需要支付300元的房费和200元的押金，一共500元。
我们接受现金、微信、支付宝和银行卡支付。
客人：我用微信支付吧。
（完成支付）
客人：谢谢。
三、客人退房。
前台：您好，请问您是要退房吗？客人：是的。
前台话术——精选推荐
前台话术前厅部部分话术与⾏为规范⼀、问候：1、对前往前台得客⼈：3⽶之内问候熟客：X先⽣，上午好/下午好，好久不见啦。
⽣客：先⽣，上午好/下午好，欢迎光临。
2、对路过⼤堂瞧向前台得客⼈：点头微笑。
3、⾏进中遇到客⼈：让路、侧⾝稍停（标准站姿）、点头微笑、问好（上午/下午/晚上好）4、电梯⼝遇到客⼈：提供按梯服务（⼤拇指按梯：您好，请问您到⼏楼？）5、坐式服务场点遇到客⼈：起⽴问好。
6、正常情况下，前台通知楼层进客时需报知客⼈姓⽒性别。
⼆、向客⼈索要与交还证件、卡等1、⼀般情况：先⽣，⽅便出⽰⼀下您得证件吗？2、客⼈不愿出⽰证件时：很抱歉！我就是新来得员⼯，今天如果有幸瞧到了您得证件，我以后不就认识您了吗？3、交还时：谢谢您得证件（卡），请收好。
（卡⾯朝上，正序对客，双⼿递还）4、递笔时，双⼿递交，笔尖对着⾃⼰。
三、当客⼈签名瞧不太清楚时：您签名太有艺术了，就是您⾃⼰设计得吗？可否请教您尊姓⼤名呢？”四、接待有预定得客⼈服务语⾔：“您好，我们特意为您准备了⼀间……（朝阳）得房间，……（采光效果）特别好，您瞧怎么样？”五、当重要客户来停车时应讲：“这就是我们特意给您预留得车位。
六、当前台退房⼈较多，⽽让客⼈等待时：“感谢您得耐⼼等待，我已经再次打电话给楼层了,我们*分钟就好！请问您在我们酒店住得还好吗……如有不⾜之处，请您多提宝贵意见！”如客⼈反映好：谢谢您得肯定，我们⼀定再接再励！如客⼈反映不好：您真就是⾏家！谢谢您得宝贵意见，我们会好好改正得。
七、⼤堂休息处有客⼈将双脚搭在茶⼏上，服务员上前提醒，客⼈极不配合，并说：“我偏不放下，您能拿我怎么办？”服务员回答：“先⽣，您真幽默，出这样得题⽬来考我。
我知道您⼀定会配合我得。
”然后可以⾯带微笑转⾝离开，不要回头，给客⼈台阶下。
⼋、客⼈结帐时说：“打折了没有”：“XX总您放⼼，我们……（经理）早就交代好了，说您就是我们得重要客户，按照最优惠得折扣给您打得折。
酒店前台接待情景对话
前台接待日常用语Part 1 Greetings第一部分问候1. Welcome to haiyatt garden Hotel . I'm ＊＊＊, what should I call you， please？欢迎光临海悦酒店。
我是＊*＊，请问我该怎么称呼你呢？2. Good morning/afternoon/evening, Sir/Madame。
What can I do for you？先生/女士，你好!请问我能为您做点什么？3。
My name is ＊*＊， is there anything else I can do for you， just let me know.我叫＊*＊,如果需要我为您做些什么，请告诉我。
4.If you have any problems, please feel free to contact us .如果你有任何需要,请随时联系我们。
Part 2 Helping to Check-in第二部分帮助入住1。
Please have a seat for a while I'll help you with the check-in procedure.请在那边稍坐一会儿,我将会为您办理入住手续。
2. Would you please give me your passport and credit card ?, I'll return them to you rig ht away after the check-in procedure。
请把您的护照和信用卡交给我.办完入住手续后，我会马上归还给您。
3。
How many nights will you stay this time?这次入住您会住多少天？4。
Which room would you like， smoking room or non-smoking room？您是要吸烟房间还是不吸烟房间？5. Excuse me， Sir/Madame。
前台情景对话
前台情景对话1—接待 2—客人1:早上好(中午、晚上)，先生/小姐，请问有什么可以帮忙的吗、2:我需要一个房间。
1:先生，请坐，你现在需要入住吗,2:是的，1:请问先生有预定的吗,2:(有，查找预订单)没有。
1:好的，先生，我们这里有套房，标准双人间，单人间，请问你需要那一种。
2:单人间。
1:请问您需要住几天,2:2天1:请稍等，我查询一下电脑，是否还有单人间。
单人间的价格门市价500元，现在打8折，是400元。
2:价格有些贵，在便宜一些。
1:先生，请稍等，我询问一下我的主管，看他是否可以为你有更多的折扣。
(打电话或至办公室，根据价格权限和当天的出租率为客人提供价格。
) 对不起，让你久等了，我询问过我的主管，你是第一次到我们酒店，他可以为你达到7折，价格是350元，还可以含早餐，，早餐的价格是50元/每位，。
2:好吧，登记一间吧。
1:请你出示一下你的身份证，填写一下住宿登记单，房间安排在17楼，我来做房卡。
请问**先生，你是用现金还是信用卡付账，2::现金1:需要你预付押金1200元。
2:我只有1000元现金。
1:我算一下，最少1000元是可以的。
1:*先生，我来帮你填写吧，(核对身份证。
)您的身份证，请收好。
1:*先生，麻烦你确认一下，你的房间是350元，住2天，请你在这里签字确认，，请问*先生，你有贵重物品需要寄存吗，先生是否开车过来。
*先生，你的押金1000元，请在押金条上签字确认，。
好的，谢谢你。
这是你的押金收据，你的房间是7楼的01房，这是早餐券，时间是7:00-9:00，在1楼中餐厅，请你收好。
1:电梯这边请，希望你在我们酒店住宿愉快,再见。
酒店前台接待情景对话（共5篇）
酒店前台接待情景对话（共5篇）第一篇：酒店前台接待情景对话前台接待日常用语Part 1 Greetings第一部分问候1.Welcome to haiyatt garden Hotel.I’m ***, what should I call you, please?欢迎光临海悦酒店。
我是***，请问我该怎么称呼你呢？2.Good morning/afternoon/evening, Sir/Madame.What canI do for you?先生/女士，你好！请问我能为您做点什么？3.My name is ***, is there anything else I can do for you, just let me know.我叫***，如果需要我为您做些什么，请告诉我。
4.If you have any problems, please feel free to contact us.如果你有任何需要，请随时联系我们。
Part 2 Helping to Check-in第二部分帮助入住1.Please have a seat for a while I’ll help you with the check-in procedure.请在那边稍坐一会儿，我将会为您办理入住手续。
2.Would you please give me your passport and credit card ?, I’ll return them to you right away after the check-in procedure.请把您的护照和信用卡交给我。
办完入住手续后，我会马上归还给您。
3.How many nights will you stay this time?这次入住您会住多少天？4.Which room would you like, smoking room or non-smoking room?您是要吸烟房间还是不吸烟房间？5.Excuse me, Sir/Madame.How would you like to pay the deposit, together or separately?先生/女士，不好意思，打搅一下。
酒店前台话术
酒店前台话术
酒店前台话术
当客人来到酒店前台，前台工作人员需要以热情的态度迎接他们，问清楚客人的需求并提供帮助。
以下是一些可能适用的前台话术:
1. 您好，请问有什么需要帮助的吗？
2. 很高兴为您服务，请问您是预订房间还是前来入住？
3. 如果您是预订房间，请出示您的预订凭证。
如果您是前来入住，请提供您的身份证件。
4. 请问您需要住几天？
5. 如果需要提前入住或推迟退房，请问有什么时间安排吗？
6. 请问您对房间的舒适度有特殊要求吗？我们提供不同类型的
房间，例如豪华房、行政房、套房等。
7. 如果您需要任何帮助，请随时告诉我们。
我们的员工很乐意
为您服务。
8. 祝您有个美好的住宿体验!
以上是一些前台话术的例子，当然具体话术应该根据客人的需求和实际情况进行适当调整。
前台工作人员应该始终礼貌、热情，并在服务过程中注重个性化和定制化，以提高客人的满意度和忠诚度。
酒店前台情景话术
前台情景话术之杨若古兰创作前台一、预订电话铃响………服：您好!酒店,请问有什么可以帮到您?客: 我想预订一个房间.服:好的,师长教师,没成绩,请问怎样称呼您呢?客:我姓陈,陈平服: 您好,陈师长教师,我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价.客：那你们房价是什么样的呢？服：我们大床房、双人间此刻优惠价都是元/间；也有豪华商务房是元/间，陈师长教师请问您须要什么房间呢？客：大床房与豪华商务房有什么纷歧样吗？服：陈师长教师，我们的豪华商务房内配有电脑，大屏幕液晶电视，100兆光纤等等，普通大床房就没有电脑，25寸彩电，陈师长教师您看哪种房型您更满意呢？客：那我预订二间大床房吧.服：陈师长教师，请问您什么时候到呢？客：大概是8月2号下战书4点钟的模样到吧.服：好的，陈师长教师，请您留下您的联系电话好吗？.服：好的，陈师长教师，您预订8月2号两间大床客：嗯，对.服：好的，感谢您，陈师长教师，恭候您的光临，再会！前台二、客人入住（一）预订入住服：您好，师长教师，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我须要住房.服：请问师长教师有预定吗？客：有，陈平师长教师预定的房间.服：好的，请稍等，马上为您查询.您好，是长沙的陈平师长教师预定的两间大床房是吗？客：是的.服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？客：好的，给.服：感谢您，张师长教师.您的房间是大床房，房间价格是138元每间，须要付预支金300元，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金.（给钱）.服：好的，张师长教师，收您预支金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张师长教师，这个是您的预支金单，请收好，退房时请带好您的预支金单筹划手续.客：好的.服：（填写证件，填写单据，建造房卡和房卡套），您好，张师长教师，给还您的证件，请收好，感谢！为您安插的房间在5楼的8506房，这个是您的房卡，请收好，如果您有须要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住高兴！客：感谢！（二）推销会员卡服：您好，师长教师，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我须要住房.服：请问师长教师有预定吗？客：没有服：那好的,师长教师,请问怎样称呼您呢?客: 我姓张.服：张师长教师，我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有大床房、豪华尺度房，豪华商务房等，陈师长教师您看哪种房型您更满意呢？客:房价怎样样的？服：我们目前在做宾客回报活动，会员人住酒店可以享用四重优惠，一、会员积分满1800分可奖励一间大床房，二、客人入住酒店客房满六间可赠予一间客房，三、会员可以享用延迟至14：00退房，四、新加入会员在第一次入住的五天后可享用一间78元的体验大床房.客:那怎样成为你们的会员？服：（双手递上会员申请表）只需您填写下你的个人申请材料就行，会员卡的工本费30元.客：好，（顾客填写材料）服：那张师长教师，您今天须要什么样的房型？客：豪华商务房吧服：好的，张师长教师那房间为您安插8702，会员价是元.您看可以吗？客：行服：方便用一下您的证件为您登记房间吗？客：好的，给.服：感谢您，张师长教师.您的房间是豪华大床房，房间价格是148元每间，须要付预支金300元，会员卡的工本费30元在预支金里扣除，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金.（给钱）.服：好的，张师长教师，收您预支金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张师长教师，这个是您的预支金单，请收好，退房时请带好您的预支金单筹划手续.客：好的.服：（填写证件，填写单据，建造房卡和房卡套），您好，张师长教师，给还您的证件，请收好，感谢！为您安插的房间在7楼8702房，这个是您的房卡，请收好，电梯在右边，如果您有须要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住高兴！客：感谢！（二）顾客对价格贰言服：您好，师长教师，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我须要住房.服：请问师长教师有预定吗？客：没有服：那好的,师长教师,请问怎样称呼您呢?客: 我姓张.服：张师长教师，我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有大床房、豪华尺度房，豪华商务房等，陈师长教师您看哪种房型您更满意呢？客: 价格太贵了，有什么优惠吗？服：我们目前在做顾客回报活动，会员人住酒店可以享用四重优惠，一、会员积分满1800分可奖励一间大床房，二、客人入住酒店客房满六间可赠予一间客房，三、会员可以享用延迟至14：00退房，四、新加入会员在第一次入住的五天后可享用一间78元的体验大床房.您如果办张会员卡在全体花费上会有很大优惠客:我又不经常住酒店，你们的价格还能不克不及再优惠点？其他酒店都很廉价.服：张师长教师，您说的是，里面有的酒店确实比我们的廉价，但从性价比来看，目前我们酒店是排在前面的，不管在平安、卫生、舒适度方面我们都得到顾客的高度评价，目前我们有几百个会员，这么多位客人之所以成为我们的会员，那也是对我们酒店服务和硬件的肯定.（在说的时候，留意顾客的脸色.如果顾客还有贰言，可不竭复述酒店的长处）客：还是太贵了，服：那要不您先看看房间再做选择，实在不成的话您对房间的设施没有太大请求的话我们还有一种198元特价房.客：不要，你就给个最低价吧，否则我就到别处去了.服：那张师长教师，您可能对我们酒店还不太了解，要不如许，我帮您申请一个会员价.让您今晚先体验一下我们的房间和服务，可以吗？客：好吧（客人对会员价还有贰言，以下会话只限只要一批客人在场的情况下）客：还是太高了，我到别处去看看，服：那张师长教师，看您这么有诚意，请您等一等，我帮您向我们经理申请一下，看能否再优惠点.客：好拨打电话：服：经理，您好经：您好服：是如许的，有位张师长教师先在在前台，想入住我们酒店，由于是第一次入住，对我们酒店不太了解，所以他想让我帮他申请一个优惠价格，经：那就会员价吧服：是呀，我也是这么说，让张师长教师以会员价入住，但张师长教师对这个价格还是不满意，但又很想入住我们酒店体验一下我们的客房，您看能不克不及在优惠点呢经：那如许是吧，那就给特别体验价吧.服：那太好了，我晓得了.感谢经理放下电话，转向客人服：张师长教师，很高兴的告诉您，刚才我已向我们经理申请了一个特别价，房价是元/间，这可是个例外哦.您看可以吗？客：好前台三寄存行李服：下战书好，二位师长教师，请问有什么可以帮到您吗？客：帮我把这个寄存一下.服：好的，我来为您收好物品并填写一下寄存卡好吗？客：好的服：请问您住哪个房间，怎样称呼您呢？客：我是1408房的张师长教师.服：请问您什么领取行李呢,张师长教师？客：退房的时候，大概明天吧服：您好，张师长教师，您寄存的一个箱子，大概明天取，确定的话方便在这边签一下您的名字吗？客：好的服：这是您的行李寄存卡，请收好！须要凭卡领取行李，感谢您！再会前台四、前台催续住8月3日半夜11：30催D/O服：师长教师，您好，我是前台，请问您是1406房陈师长教师吗？客：是的.服：陈师长教师，请问您今天这两间房须要续住吗？客：要.服：好的，陈师长教师，请您下战书15点钟之前到前台筹划一下续停止续好吗？客：嗯.服：好的，欠好意思，打扰您的歇息啦，祝您住店高兴，再会.前台五、客人筹划续停止续半夜12：30分，1408房张师长教师致前台续预支金800元.服：师长教师，您好，请问有什么可以帮您？客：1408续一下房.服：好的，请问1408房，房主姓名呢？客：张兵服：好的，张师长教师，您这边还有一个1406房跟您是一路登记的，请问是一路续交预支金吗？客：可以服：好的，张师长教师，您这边两间房，一路请续交800元预支金好吗？客人递800元预支金，服务员开预支金单.服：张师长教师，收您预支金800元，请问两间房的房卡您带了吗？帮您从头建造一下房卡.客：我只带1408房的.服：那好的，张师长教师，我先帮您换1408房房卡，1406的房卡，您有空时再拿到前台来从头筹划一下好吗？客：好的，或许不是我过来，可能是1406房主本人过来.服：行，没成绩，1406房主拿房卡过来，我们就帮他从头筹划一下刷卡，您看可以吗？客：好的.服：张师长教师，这是你的续交800元预支金条，及您1408房卡，请您收好，祝您住店高兴！前台六、贵重物品寄存服：下战书好，二位师长教师，请问有什么可以帮到您吗？客：帮我把这个笔记本电脑寄存一下.服：好的，我来帮您收好物品并填写一下寄存卡好吗？客：好的服：请问您住哪个房间，怎样称呼您呢？客：我是1408房的张师长教师.服：张师长教师，方便留一下您的电话号码和身份证号码吗？服：好的，请问您什么领取电脑呢？客：明天退房的时候和我的行李一路领取服：张师长教师，请问到时候是您本人领取行李吗？客：是的，我本人领取服：好的，张师长教师，确定的话方便在这边签一下您的名字吗？客：好的服：这是您的寄存卡，请收好！须要凭卡领取您的电脑，感谢您！再会前台七、23：30，有外线电话找1406陈师长教师服：Good evening,MINI HOTEL您好,浪漫之旅酒店!客:帮我转一下1406房间.服:师长教师,请问您贵姓呢?客:我姓潘.服:可以告诉我您的全名吗?客:潘长江.服:哦,潘师长教师,请问1406房主贵姓呢?客:姓陈啊.服:好的,请您稍等…前台致电1406房间,扣问客人是否转接电话服:陈师长教师,欠好意思,打扰您一下,此刻有一名潘长江师长教师致电前台,须要转接电话于您房间,您看可以吗?客:可以.服:好的,那打扰您歇息啦,此刻电话帮您转进房间.服务服再次转线总机服:潘师长教师,欠好意思,让您久等了,此刻电话为您转接,祝您通话高兴…前台八、叫醒8月3日早晨20:00，客人致电前台请求8406和8405房间第二天早上6:30叫醒.电话铃响……服：您好总台，请问有什么可以帮您？客：8406和8405房明天6：30分叫醒服：好的，8406房陈师长教师和8405房张师长教师房间是须要8月4日早上6：30分叫醒，对吗？客：对服：可以，没成绩，感谢您致电前台，请问还有什么可以帮您吗？客：不必啦.服：好的，感谢您，祝您住店高兴.前台九、到了8月4日早上6：25分，前台致电房间.一个叫醒成功，一个叫醒失败服：您好，我是前台，请问是1406房陈师长教师吗？客：是的.服：您好，陈师长教师，您设的6：30分叫醒服务，此刻时间到啦，祝您旅途高兴.客：好的，感谢.服务服致电1405房间，不断无人接听服务服致电楼层服务服（或对讲机）服：你好，我是前台，此刻1405房张师长教师设立6：30分叫醒服务，此刻电话无人接听，麻烦你到房间看一下.前台十、退房查房服：师长教师，您好，请问您是退房吗？客：是的.服：好的，师长教师，请问您是哪个房间，请问你的房卡和预支金单带了吗？客：带了，1405和1406房.服：好的，是张师长教师与陈师长教师登记的房间是吧.服务服用对讲机通知楼层，收回房卡，预支金单，确认信息总服：14楼服务服，1405、1406房退房.客服：收到前台十一、客人领取寄存物品客：我领取一下我寄存的行李服：您好，张师长教师，方便用一下您的寄存卡吗？客：好的，给你.（将两个寄存卡交给服务服）服：请您在寄存卡上签一下您的名字好吗？客：好的，签字服：请稍等，马上为您领取您的行李和物品.您好！张师长教师，这边是您寄存的牌匾和笔记本电脑，请您确认一下好吗？客；（看了一下），好的，没有成绩，感谢！服：此次我们应当做的，很荣幸为您服务，您慢走！前台十二、查房发现房间少物品前台：您好总台，请问有什么可以帮到您？服务服：你好，8406报花费.客人遗留一件白色衬衣，少一个衣架，还有客人借用的全能充电器没有找到.我是XX，请问您哪位？前台：我是XX，你到8405找一下看有无多衣架，这两间房是一路的，好吗？再会！（放下电话，面向客人）师长教师，您的房间遗留一件白色衬衣，请问须要服务服给您送上去吗？客人：不必了，先放在这里吧，我下次再来拿.前台：欠好意思，师长教师，请问您昨天借的全能充电器放在什么地方了，我们的服务员没有找到.（客人稍稍思索一下）客人：噢，我想起来了，我今天收拾行李的时候好象把它放到我的包里了，我找找.（随即打开包拿出充电器交给前台服务服）前台服务服双手接过充电器前台：感谢您.这时候，4楼服务服再次打电话过来前台：您好，前台，请问有什么可以帮到您？服务服：您好，1406的衣架曾经找到了.前台：找到了是吧，好的，感谢.客人的衬衣麻烦你们先收好，客人下次过来取，全能充曾经放在前台了，再会！打印帐单，双手递给客人，跟客人确认.总服：陈师长教师，跟您确认一下，你两间房，房价是168元一间，每间住两晚，两间共计672元，您这边两间花费MINI吧8405旺仔牛奶1瓶8元，8406可乐1，6元，您这边总计花费686元，你总共交预支金1600元，退您余额914元，对吗？客：好，总服；好的，陈师长教师请问两间房帐单可以打在一路吗？可以一路结帐吗？客：行，总服：好的，陈师长教师帐单这边请您签名确认一下，感谢.总台收回帐单，看帐单找余额服：陈师长教师，找您余额914元，请您收好，欢迎下次光临，感谢，再会！客人自动提出索要发票，我们才提供发票服：师长教师，这是您花费686元发票，请您收好，感谢，再会.。
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服务语言准则⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。
'三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤〔脑勤〕。
'四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲挖苦话；不讲与服务无关的话。
'五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误抱歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
'六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
'文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
'四种服务忌语'：蔑视语、否认语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。
4、基本服务用语①'欢送'、'欢送您'、'您好'，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。
②'谢谢'、'谢谢您'，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。
③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。
④'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打搅客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
⑤'让您久等了'，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。
⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打搅客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。
⑦'再见'、'您慢走'、'欢送下次光临'，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。
一、日常礼貌用语1、打招呼用语。
要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。
⑴您好！⑾请多多指教。
〔21〕晚安。
⑵您早！⑿请教一下。
〔22〕再见。
⑶早晨好。
⒀没关系。
〔23〕欢送您再来。
⑷请。
⒁对不起。
⑸请问。
⒂不要紧。
⑹请坐。
⒃别客气。
⑺请稍等。
⒄您贵姓？⑻请原谅。
⒅打搅您了。
⑼请您走好。
⒆谢谢。
⑽请多照顾。
⒇晚上好。
2、称呼用语。
要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。
先生、小姐、经理……3、征询应答用语。
要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。
1.您有什么事情？2.我能为您做点什么？3.您有别的事吗？4.这会打搅您吗？5.您需要××吗？6.您喜欢××吗？7.您能够××吗？ 8.请您讲慢一点。
9.请您再重复一遍好吗？10.好的、是的。
11.我明白了。
12.这是我应该做的。
13.我马上去办。
14.不，一点都不麻烦。
15.非常感谢！ 16.谢谢您的好意。
4、抱歉语。
要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。
1.实在对不起。
2.这是我的过错。
3.打搅您了。
4.是我工作马虎了，一定改正。
5.这完全是我工作上的失误。
6.真不好意思，让您受累了。
7.非常抱歉，刚刚是我说错了。
8.刚刚的谈话请您能谅解。
9.是我搞错了，向您抱歉。
10.说话不当，使得您不愉快，请谅解。
11.这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。
12.您提的意见很好，我们一定采纳并改良工作。
二、礼宾服务用语〔1〕欢送您来。
〔2〕先生〔同志〕您有什么事？〔3〕您贵姓，您的单位。
〔4〕请出示您的证件。
〔5〕请您登记会客单。
〔6〕请到办公室联系。
〔7〕请您到总服务台办理手续。
〔8〕××先生不在，请您联系好再来好吗？〔9〕我一定给您转达。
〔10〕请慢走，再见。
三、总服务台服务用语〔1〕欢送来××。
〔2〕请您出示证件。
〔3〕请问您住几天。
〔4〕请您填写住宿单。
〔5〕请交押金××元。
〔6〕这是您的住房卡和收据，请收好。
〔7〕有贵重物品请存在总服务台保险箱。
〔8〕这是您的行李，共三件。
〔9〕您有什么事，请与总台联系，我们尽力帮助您解决。
〔10〕请乘电梯。
四、总机服务用语〔1〕您好，锦江之星鞍山兴盛广场店。
〔2〕请讲慢一点。
〔3〕请再说一遍。
〔4〕请稍等，不要挂断。
〔5〕我给您接到××部。
〔6〕请稍等，现在占线。
〔7〕没有人接听。
〔8〕××先生不在，您能留下号码吗？回来给您回话。
〔9〕××先生，刚刚××先生来，请您回，号码×××。
〔10〕您的长途费××元，请在服务台付款。
五、会议室预订服务用语〔1〕请问您是哪个单位预订？〔2〕请问您是否需要预定用餐？预订用餐时间、人数、餐标。
〔3〕我们有××设备。
〔4〕请问您这次参会人数是多少？〔5〕请问还有特殊要求吗？〔6〕请稍等，我为您重复一下预订内容。
〔7〕请留一下您的和联系方式。
〔8〕感谢您的来电，再见。
六、餐厅服务用语〔1〕欢送您，请问几位？〔2〕请往这边走。
〔3〕请跟我来，请坐。
〔4〕请稍等，我马上给您安排。
〔5〕请您看看菜单。
〔6〕现在可以点菜吗？〔7〕对不起，这菜刚卖完，换个××菜您看行吗？〔8〕请品尝一下今天的特色菜好吗？〔9〕您喝点什么酒？〔10〕这个菜加工需要半小时，您能多等一会儿吗？〔11〕现在上菜好吗？〔12〕对不起，请让一让。
〔13〕对不起，让您久等了。
〔14〕您还需要点什么？〔15〕您吃得满意吗？〔16〕现在可以结账吗？〔17〕您的钱正好。
〔18〕共××元，找您××元，谢谢。
〔19〕请问您的结帐方式？〔20〕欢送您常来。
〔21〕谢谢，请慢走。
七、客房服务用语〔1〕欢送您到我们酒店来。
〔2〕请让我看一下您的房卡。
〔3〕请这边走。
〔4〕先生，这是您的房间。
〔5〕这是空调开关，这样调节使用〔示范〕。
〔6〕您还需要什么？〔7〕有事请打到服务台。
〔8〕路上辛苦了，请休息。
〔9〕好，我马上就去办。
〔10〕等我问清楚再告诉您。
〔11〕我马上找人把它修好。
〔12〕这是您的账单〔费、酒水、洗衣等〕，请签单或请付款。
〔13〕先生，您是不是不舒服，需不需要请医生？〔14〕我陪您去好吗？〔15〕您想吃点什么？〔16〕待一会儿就给您送来。
〔17〕先生，这杯子什么时候碎了？〔18〕按规定需赔偿。
〔19〕您离开房间时请把钥匙交到服务台。
〔20〕我是服务员，现在可以清扫房间吗？〔21〕您明天离开饭店，还有什么事需要我们帮助吗？〔22〕好，我马上去找，给您送来。
〔23〕请您再看看，有无遗漏物品。
〔24〕这是您的退房单，请到总服务台结账。
〔25〕您有什么意见，欢送批评指正。
〔26〕感谢您的帮助。
〔27〕我帮您提行李。
〔28〕欢送您再来，还住我们楼。
〔29〕请慢走，再见。
八、商务票务服务用语〔1〕请问复印几份？〔2〕您的原件不很清晰，可能复印效果差一些。
〔3〕我已经为你上网，请慢用。
〔4〕对不起，现在××日飞往××的机票已售完。
〔5〕请稍等，我帮您联系一下航空公司。
〔6〕如果可以，我帮您查一下下一趟班机。
〔7〕如果买往返，票价会廉价一些。
〔8〕我帮您查一下有无打折票。
〔9〕请出示您的身份证。
〔10〕请核对一下您的个人信息。
〔11〕您可以回来后再取票。
〔12〕祝您旅途愉快。
〔13〕祝您一切顺利。
九、工程部服务用语（1）打搅一下，我来为您维修××设备。
（2）××设备已修好，打搅了。
（3）您好，我是工程部维修工，请问××设备出了什么问题？十、结账、告别用语〔1〕先生〔小姐〕这是您账单，请您过目。
〔2〕现在可以给您结账吗？〔3〕您的钱正好。
〔4〕这是账单和找您的××元钱，请收好。
〔5〕感谢您对我们工作的协助。
〔6〕您还有什么事需我们帮助吗？〔7〕请多照顾，保持联系。
〔8〕欢送您下次来延边，还住我们酒店。
〔9〕祝您旅途愉快。
〔10〕祝您一路平安。
〔11〕谢谢，再见。
情景话术前台一、预订铃响〔三声之内接起〕………服：您好!锦江之星鞍山兴盛广场店,请问有什么可以帮到您?客: 我想预订一个房间。
服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢?客:我姓陈,陈*服: 陈先生，我们酒店是全国连锁式的快捷酒店，本酒店有多种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有单人间、标准房，商务房等，陈先生您看哪种房型您更满意呢？客：那你们房价是什么样的呢？服：我们单人间、标准间现在优惠价都是？？元/间；也有商务房A是？？元/间，商务B是？？元/间，陈先生请问您需要什么房间呢？客：商务A与商务B房有什么不一样吗？服：陈先生，我们的酒店楼体呈环状，商务B房窗户朝向外侧，临近街道；商务A房窗户朝向内侧，相对安静，陈先生您看哪种房型您更满意呢？客：那我预订二间商务A吧。
服：陈先生，请问您什么时候到呢？客：大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。
服：好的，陈先生，请您留下您的联系好吗？。
客：139********。
服：好的，陈先生，您预订8月2号两间大床房下午4点左右到，房价是？？元一间，您的联系是139********，对吗？客：嗯，对。
服：好的，谢谢您，陈先生，恭候您的光临，再见！前台二、客人入住〔一〕预订入住服：您好，先生，欢送光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。
服：请问先生有预定吗？客：有，陈*先生预定的房间。
服：好的，请稍等，马上为您查询。
您好，是长沙的陈*先生预定的两间商务A 是吗？客：是的。
服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？客：好的，给。
服：谢谢您，张先生。
您的房间是商务A，房间价格是？？元每间，需要付预付金？？元，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金。
〔给钱〕。
服：好的，张先生，收您预付金？？元，请您在这边签一下字好吗？〔客人签字后〕，张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。
客：好的。
服：〔填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套〕，您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！为您安排的房间在?楼的A房，这个是您的房卡，请收好，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！客：谢谢！〔二〕推销会员卡服：您好，先生，欢送光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。
服：请问先生有预定吗？客：没有服：那好的,先生,请问怎么称呼您呢?客: 我姓张。