银行文明服务规范实施细则及柜面服务规范
银行业柜面服务规范
银行业柜面服务规范随着社会和经济的不断发展，人们对于银行业柜面服务的要求也越来越高。
因此，银行业柜面服务规范也变得尤为重要。
银行业柜面服务规范不仅体现了银行业的专业度，也直接影响到银行客户的体验。
下面就让我们来探讨一下银行业柜面服务规范。
一、服务态度规范银行业柜面服务的第一步就是服务态度。
服务人员应该有一种友善和热情的精神，主动问询客户所需，为客户提供优质的服务。
服务人员应该始终微笑，保持礼貌。
客户一旦进入银行柜面，服务人员应该主动问候，耐心倾听客户的需求。
如果客户有任何疑问或者不明白的地方，服务人员应该及时解答，给予客户足够的耐心和关注。
二、服务流程规范银行业柜面服务的第二个方面是服务流程。
服务流程是银行进一步提高服务质量的重要措施。
在银行柜面服务中，服务人员应该以客户为中心，注重解决客户的问题。
例如，办理业务时，服务人员应该介绍清楚办理的流程，提供操作说明，让客户不仅感受到服务的关怀，也更容易操作业务。
三、服务标准规范银行业柜面服务的第三个方面是服务标准。
服务标准指的是银行为客户制定的服务准则，包括办理时间、服务质量、服务流程等。
服务标准应该明确并严格执行。
银行应该制定服务标准保障客户的合法权益，从而建立客户信任。
四、服务技能规范银行业柜面服务的第四方面是服务技能。
作为银行业柜面服务人员，应该具备一定的业务和技能水平，了解基础银行知识。
此外，服务人员应该注重服务技能和业务水平的提高，不断积累经验。
这样不仅可以提高工作效率，还可以更好地满足客户需求。
作为银行业柜面服务人员，应该身体力行地遵守规范。
保持良好的服务态度和有序流程，提高服务水平，不仅可以为客户提供优良的银行服务体验，还可以增强银行在市场中的竞争力。
因此，银行和服务人员应该认真对待银行业柜面服务规范的实施，不断提高服务水平，为客户提供更多更好的服务。
中国银行业柜面服务规范
中国银行业柜面服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。
第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。
第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。
柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。
第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。
第二章组织管理第五条服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。
“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。
第六条服务管理部门主要职责：（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；（三）负责服务相关部门之间的协调配合；（四）负责相关岗位服务技能培训工作；（五）负责服务检查与督导；（六）负责服务档案管理。
第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。
一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：（一）大堂服务人员。
大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。
（二）柜员。
柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。
（三）个人客户经理。
个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。
销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。
第八条服务流程管理。
各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。
中国银行业柜面服务规范10页
中国银行业柜面服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。
第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。
第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。
柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。
第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。
第二章组织管理第五条服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。
“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。
第六条服务管理部门主要职责：（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；（三）负责服务相关部门之间的协调配合；（四）负责相关岗位服务技能培训工作；（五）负责服务检查与督导；（六）负责服务档案管理。
第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。
一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：（一）大堂服务人员。
大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。
（二）柜员。
柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。
（三）个人客户经理。
个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。
销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。
第八条服务流程管理。
各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。
银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准(细分项)-悦心档案版5.30(2)(2)
银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准12345678910111213141516编写要求1.凡是制度文件，需要按照制度的行文格式进行：为了××××××××××××，本着××××××的原则和××服务理念，旨在××××××××，特制定本制度（或管理办法）2.凡是网点制定的制度和管理办法，需要明确生效日期，如本制度自××年××月××日起正式生效3.凡是网点执行的方案，均需要明确本方案的执行时间、地点、具体内容和执行方式等，如已经落实的方案，应有总结4.凡是网点制度，均需要在制度中体现本网点的服务理念和服务文化（页眉、行文的开头部门）5.凡是活动记录的以图文记录（总结）为佳6.关于活动类档案，应有活动计划，活动实施人、时间和地点，活动过程记录（照片），活动总结7.所有网点制度，格式统一（字体、字号、颜色），页眉统一使用网点“服务文化理念”8.重视党建，将党的引领放在制度、方案的首要位置，其次将服务文化理念，作为制度、方案的理念9.凡是变更或更新版制度，要注明“修订版”，并明确前制度废止10.检查前将所有文件转为PDF格式，要点部分重点标注制度编写格式规定1.管理制度名称的确定管理制度一般由“单位名称(全称)+管理的对象、过程、活动名称+制度文体名称”构成，如“××银行××制度”2.制度编写的内容要求(1)制度的第一章为总则。
总则的内容应包括：制度的目的、适用范围、有关术语的定义、职责分工、依据等内容。
示例：为进一步加强××管理，强化××，本着××的原则，在××的服务理念下，结合本网点实际情况，制定本制度。
银行文明规范服务倡议书
银行文明规范服务倡议书
尊敬的客户：
我们银行始终致力于为您提供优质的服务，为了营造更加文明的银行环境，我们郑重倡议您遵守以下规范：
1. 文明待人：无论是面对银行工作人员还是其他客户，都请您保持礼貌和耐心。
避免使用粗鲁或冒犯性语言，并且尽量保持安静，以共同营造一个友好的沟通氛围。
2. 排队守序：请您在办理业务时耐心排队等候，不要插队或挤占他人权益。
有序的排队可以提高办理效率，同时也能够彰显您的素质。
3. 保持整洁：爱护银行公共设施，不要在银行大厅吸烟、乱丢垃圾或随地吐痰。
我们鼓励您保持环境的整洁和舒适，为他人创造一个良好的办事环境。
4. 保密信息：请您保护个人银行账户相关信息，不要随意透露给他人，以确保您的账户安全。
同时，也请不要主动询问他人的个人财务状况，以维护每个人的隐私权。
5. 合理需求：办理业务时，请您提供真实、准确的资料并按规定操作。
同时，也请您合理安排办理业务的时间，避免高峰期集中涌入，以便提高办事效率。
我们真诚希望您能够认同并遵守以上规范，共同营造一个文明、
和谐、高效的银行环境。
如果您在办理过程中遇到任何问题或有任何建议，都可以随时向我们的工作人员提出，我们将竭诚为您服务。
感谢您的支持与配合！
此致
银行管理团队。
银行文明服务规范实施细则及柜面服务规范
银行文明服务规范实施细则及柜面服务规范第一章总则第一条为全面展示**农商行行业品牌和社会形象，提升金融服务质量，增强竞争能力，推动业务发展，特制定本实施细则。
第二条本实施细则适应于辖内各营业网点、机关部室。
第二章文明服务规范第三条基本服务规范（一）“两化”：服务技能专业化，服务行为标准化。
（二）“三知”：知工作职责，知工作程序，知工作标准。
（三）“四不”：不使用蔑视语言，不使用粗俗语言，不使用否定语言，不使用刺激语言。
（四）“五声”：客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。
（五）“六语”：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。
第四条服务环境规范（一）行总部机关1．对外标识。
机构单位标识和“三牌一徽”（行徽、行名牌、机构名称牌和作息时间牌）醒目干净、整洁、无损坏。
2．宣传设施。
灯箱、横幅、站牌、霓虹灯、门头射灯等正常使用，无灰尘，无褪色、无卷角、无损坏。
3．环境卫生。
环境整洁卫生，窗明几净，做到亮化、美化、绿化。
4．进出通道。
车辆停放整齐，进出通畅。
有清晰的停车线、车道线。
5．办公场所。
办公场所标识清楚，办公设施摆放有序。
6．安全设施。
灭火器、消防箱等安全设施确保有效，定点摆放，张贴明显标识。
（二）基层营业网点1．外部环境（1）标识标牌。
营业机构的标识统一、规范；营业网点名称标牌、营业时间牌等有序排列，规范协调，美观整洁。
（2）服务环境。
门前整洁，地面清洁，墙面、门窗、玻璃无损坏、无污迹；雨、雪天气铺设防滑地垫，摆放防滑提示牌，门前划有停车线；车辆停放有序。
（3）广告宣传。
规范统一，美观大方；显示屏运行正常，内容及时更新。
2．大堂环境（1）服务环境。
营业大厅采光充足，灯光明亮，空气流畅，色调和谐，整洁卫生。
地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物；墙面整洁，玻璃洁净；绿色植物摆放整齐，定期更换。
（2）服务设施。
统一规划，摆放有序。
利率牌、服务收费牌、业务宣传牌、温馨提示牌统一制作；设置“一米线”、咨询台、填单台、休息座椅、意见簿（箱）、服务监督电话标识和电子设备等；业务查询系统、排队叫号系统使用正常。
银行网点服务规范
银行网点服务规范（节选）第二章仪容仪表规范标准第一节服装整洁，穿着得体第四条上班时按要求统一着装，保持服装整洁，大方得体，不敞胸露怀，不挽袖挽裤，不得在制服外套穿其他衣服。
第五条西服的穿着要求（一）男员工穿着西服时，若里面不穿马甲，可根据实际需要不扣纽扣、只扣中间一颗纽扣或只扣上面两颗纽扣,最下面一颗一般不扣；若里面穿马甲，则马甲的纽扣必须全部扣好，西服的纽扣不扣。
（二）女员工穿着西服时，纽扣必须全部扣好。
第八条领带的佩戴要求男员工领带打法要规范，长短适度，上不露领扣，下端与皮带扣持平，领带内端不外露，若夹领带夹，领带夹夹在衬衫第4至第5颗纽扣之间。
第十条皮鞋与袜子的穿着要求男员工穿黑色皮鞋，深色袜子，女员工穿黑色皮鞋，肉色丝袜。
鞋面保持整洁，袜口不得露在裙摆或裤脚外。
第二节修饰适当，仪表端庄第十五条女员工要求化淡妆上岗（淡妆要求：粉底、腮红、唇膏，其他项目根据各人需要，不做规定），但不得浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不戴有色眼镜，不佩戴耀眼、夸张饰物，不戴吊坠型耳环，戒指只可戴一只，身上外露的饰物不得超过三件。
第三节接待与服务第二十九条行为文明，举止大方。
（一）站姿挺拔。
站立时应保持挺胸收腹，正视客户，不左顾右盼，双手不得叉腰和插入衣裤。
（二）坐姿端正。
腰部挺起，胸挺起，坐时应坐椅子的2/3,不要坐在过沿上，双腿并拢，不托腮，不能在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚或跨在椅子上。
（三）行姿稳重。
行走时，挺胸收腹，抬头平视，两臂自然摆动。
（四）听姿认真。
与顾客交谈要认真耐心，并作出积极回应，不要心不在焉。
（五）举止文明。
在客户面前或公共场合，不要剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、抓头搔痒、脱鞋颤腿。
（六）手势规范。
在向客户指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向前倾，以示尊重），手指并拢，掌心向上，指向目标。
切忌用笔杆或手指指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。
第三十条热诚待客，服务周到。
（三）五秒服务。
银行优质文明服务规范标准
银行柜面服务规范标准（试行）第一章总则第一条为提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业柜面服务规范》，特制定本标准。
第二条本标准适用于银行各营业网点，包括主社、分社、储蓄所、营业部（清算中心）、贷款中心。
第三条本标准是评价营业网点及员工服务质量的依据，是规范服务行为的标准。
第四条本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容第二章服务准则第四条换位思考，用心服务。
客户是信用社赖以生存的基础，服务好客户、让客户满意是我们生存和发展的必然选择。
网点员工要树立换位思考的观念，站在客户的角度思考问题、安排工作、替客户解决问题，做到用心服务。
第五条注重细节，周到服务。
细节决定成败，“以客户为中心”的理念必须全面贯穿到网点服务的每个环节，把服务的细节做精细；关注细节，为客户提供超值的服务；注重细节，展示良好的形象和气质；服务无止境，注重操作过程中的创新和突破。
第六条真诚如一，标准服务。
无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，对待每一位客户都要有始终如一的热情、真诚，使客户走进每一个网点都能享受到统一标准的服务。
第七条合理引导，个性服务。
要善于了解客户的不同需求，根据客户需求的不同提供相应的服务内容和服务方式。
第八条准确定位，专业服务。
网点员工要善于钻研，熟练掌握各种金融知识和业务技能，努力为客户提供有深度有广度的专业服务。
第三章职业道德第九条忠于职守、爱岗敬业。
员工要具有强烈的工作责任心，要爱社爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造信用社良好的企业形象。
第十条精诚合作、密切配合。
要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为信用社的业务发展勇于奉献。
第十一条诚信亲和、尊重客户。
要讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；要树立客户至上、信用第一的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。
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银行文明服务规范实施细则及柜面服务规范__农村商业银行文明服务规范实施细则为进一步提高文明服务水平，根据《中国银行业服务公约》和省联社颁发的《江苏省农村信用社文明服务规范指导意见》，结合我行实际制订《__农村商业银行文明服务规范实施细则》。
第一章总则第一条为全面展示__农商行行业品牌和社会形象，提升金融服务质量，增强竞争能力，推动业务发展，特制定本实施细则。
第二条本实施细则适应于辖内各营业网点、机关部室。
第二章文明服务规范第三条基本服务规范（一）“两化”：服务技能专业化，服务行为标准化。
（二）“三知”：知工作职责，知工作程序，知工作标准。
（三）“四不”：不使用蔑视语言，不使用粗俗语言，不使用否定语言，不使用刺激语言。
（四）“五声”：客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。
（五）“六语”：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。
第四条服务环境规范（一）行总部机关1．对外标识。
机构单位标识和“三牌一徽”（行徽、行名牌、机构名称牌和作息时间牌）醒目干净、整洁、无损坏。
2．宣传设施。
灯箱、横幅、站牌、霓虹灯、门头射灯等正常使用，无灰尘，无褪色、无卷角、无损坏。
3．环境卫生。
环境整洁卫生，窗明几净，做到亮化、美化、绿化。
4．进出通道。
车辆停放整齐，进出通畅。
有清晰的停车线、车道线。
5．办公场所。
办公场所标识清楚，办公设施摆放有序。
6．安全设施。
灭火器、消防箱等安全设施确保有效，定点摆放，张贴明显标识。
（二）基层营业网点1．外部环境（1）标识标牌。
营业机构的标识统一、规范；营业网点名称标牌、营业时间牌等有序排列，规范协调，美观整洁。
（2）服务环境。
门前整洁，地面清洁，墙面、门窗、玻璃无损坏、无污迹；雨、雪天气铺设防滑地垫，摆放防滑提示牌，门前划有停车线；车辆停放有序。
（3）广告宣传。
规范统一，美观大方；显示屏运行正常，内容及时更新。
2．大堂环境（1）服务环境。
营业大厅采光充足，灯光明亮，空气流畅，色调和谐，整洁卫生。
地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物；墙面整洁，玻璃洁净；绿色植物摆放整齐，定期更换。
（2）服务设施。
统一规划，摆放有序。
利率牌、服务收费牌、业务宣传牌、温馨提示牌统一制作；设置“一米线”、咨询台、填单台、休息座椅、意见簿（箱）、服务监督电话标识和电子设备等；业务查询系统、排队叫号系统使用正常。
（3）宣传物品。
统一制作、定点放置、及时更新。
3．柜面环境（1）服务环境。
柜台、桌椅、办公机具摆放有序，无灰尘、无破损；柜台内不得摆放私人物品，不得堆放杂物。
（2）标识标牌。
营业执照、金融许可证整齐上墙；营业窗口编号标识、业务类别标识统一规范；柜员暂时离柜的营业窗口摆放“暂停服务”提示牌。
（3）服务器具。
服务评价器、密码器、老花镜、签字笔等摆放整齐，使用正常；填单台有必备的业务凭证，且区分种类，放置有序。
（4）安全设施。
灭火器、消防箱等安全设施定点摆放，确保有效；火警电话、报警器标识醒目张贴，整洁无损；监控设施完好，正常工作。
4．自助服务区环境（1）标识。
自助区外部有醒目标识和24小时自助服务灯箱；内部有统一规范的操作说明、安全及24小时服务电话提示。
（2）宣传。
业务宣传折页、广告信息发布和产品宣传海报放置整齐。
（3）设施。
自助设备运转正常，出现异常及时明示告知客户，紧急求助按钮或求助电话保持可用状态。
（4）卫生。
自助区内保持良好的卫生状况。
5．贵宾区环境（1）休息区。
环境优雅，氛围温馨。
配备座椅、茶几、宣传资料架、书报架、茶饮设备、电子设备等。
（2）业务区。
配备工作台、客户座椅、小型产品折页架、点验钞机、碎纸机、自助设备等，保持整洁美观。
（3）理财室。
配备客户经理工作台、客户座椅、电脑终端设备、电话、小型产品折页架、文件柜、打印机等，并明示客户经理简介，保持环境优美。
第五条服务仪容仪表规范（一）仪容仪表1．发型。
男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，不得烫发；女员工可留发型自然的短发，如长发过肩应束起，盘于脑后，刘海长不得过眉；男、女员工均不得将头发着染异色。
2．饰物。
男员工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他饰物；女员工可佩戴手表、耳钉、项链或婚戒中不多于三件的饰物；男女员工均不得佩戴耳环耳坠。
工作期间所有员工不得佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。
3．妆容。
员工不得纹身，不留长指甲。
男员工不得化妆；女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油。
（二）姿势1．站姿（1）站姿挺拨，挺胸收腹。
（2）男员工站立时双脚自然分开，两脚平行站立，脚外侧与肩同宽或略窄于肩，双手不得放在兜内。
（3）女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉，右手轻握左手置于腹前。
2．坐姿（1）坐姿端庄，立腰挺胸，两腿平行自然着地，不抖腿，不伸直腿。
临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，不得趴在柜台上。
（2）坐着与客户面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。
（3）女员工落座前若是裙装用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上。
（4）男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上。
3．行姿（１）行姿稳重，收腹挺胸，目视前方，身体重心微向前倾，双臂前后自然摆动。
（２）多人行走时，不得勾肩搭背，不得并成一排。
（３）一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行。
（三）着装（1）员工上班期间统一着装，换季时，应在同一时间统一换装。
穿着西服时，应配穿皮鞋，保持鞋面清洁，鞋底不钉金属掌。
（2）服装熨烫整齐，纽扣齐全，干净整洁，工号牌端正地佩戴左胸前，不得敞穿马甲、西服外套，袖口不得翻卷。
（3）员工穿衬衣时，衬衣须扣好全部扣子并扎在裤（裙）内，并按规定系领带（结）。
（4）衣服口袋不宜放物品，保持美观。
（5）工作期间不得戴袖套、穿拖鞋，皮带、鞋袜宜与服饰颜色相配，女员工夏天应着肉色丝袜，避免露出袜口，穿黑色或深色皮鞋。
（6）女员工孕中后期不便统一着装时，应穿与统一制服颜色相近的孕妇装。
（7）经警、保安、物业等人员统一着装，仪容整齐。
第六条服务礼仪规范（一）待客礼仪1．约客。
约定时间接待客人，严格守时，提前做好接待准备。
2．迎客。
热情周到，礼貌大方。
客人进门时，起立迎接，主动请坐。
重要客人来访，前往来路要道口、门口迎接。
3．接待。
客人就坐后，主动敬送茶水。
同客人交谈时，注视对方，注意倾听。
谈话间如遇急事，需马上处理的，应礼貌示意客人稍候，并表示歉意。
4．送客。
客人离开时，应等客人先起身，再起身相送，送客人至电梯口（楼梯口、大门口），握手告别并致谢。
重要客人送至要道口。
（二）电（楼）梯礼仪1．电梯。
乘坐电梯做到先出后进，不得争先恐后，注意礼让；电梯内保持安静，不大声讲话，不在电梯内吸烟、吐痰等；引导客人乘坐电梯时，接待人员先进电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员请客人先出电梯。
2．楼梯。
上下楼梯，应靠右侧行走；引导客人上楼，让客人走在前面；引导客人下楼，接待人员走在前面，并提醒客人注意安全。
（三）握手（鞠躬）礼仪1．握手。
握手时应保持手面干净，握手一般用右手，眼睛平视对方，上身前倾，两足立正，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，面带微笑；握手不宜太用力且时间不宜过长，正常情况下3秒钟即可；不要戴手套与客人握手；如果对方是女士、年长者或职位高者，应等对方先伸手再握手。
2．鞠躬。
双目平视，双手交叉置于腹前，将右手置于左手之上，上身姿势不变，以腰为轴，向前倾斜15度，时间超过1秒。
（四）介绍礼仪。
在介绍顺序上，先介绍自己一方的人，再介绍对方的人；先介绍领导和年长者，再介绍其他人。
被接受介绍时，应微笑并向对方致意。
（五）名片礼仪。
接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘；递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，正面朝上，正对对方，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍；互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。
（六）宴请礼仪。
衣冠整洁，准时到场；宴请地点、菜肴要适合客人的喜好；陪客人数不宜超过客人数，如果只有一位客人，可有两位陪客；分清主次（席位排列右高左低、中座为尊、面门为上、景观为佳、临壁为好）；席间主动服务，认真倾听，饮酒适量，不醉酒失态，不拉下客人先行离开；宴请结束真诚致谢。
第七条服务行为规范（一）管理人员1．精业。
掌握法律法规、政策制度，把握管理要领，熟悉业务流程。
忠于职守，认真履职，勤勉敬业。
具有较强的沟通、协调能力。
2．高效。
树立为客户、为基层服务意识，实行首问负责制，细心解答客户及基层提出的问题。
坚持先外后内、先急后缓的原则，提高办事效率。
3．务实。
加强调查研究，掌握实际情况，注重工作实效，解决实际问题。
4．严谨。
思路缜密，计划周密，措施严密。
5．民主。
作风民主，客观公正，为人正派。
（二）客户经理1．热情周到。
主动热情接待每一位客户，认真耐心地洽谈每一项业务。
2．文明礼貌。
着装规范，举止大方，谈吐文雅。
3．敬业精业。
诚恳待客，按章办事，准确解释规章制度。
善于分析^p 业务发展变化规律，研究客户心理。
熟知各种产品的利率（价格），及时答复客户。
熟知业务手续和办理程序。
4．作风优良。
具备良好的职业道德和踏实、细致、严谨的工作作风。
5．团结协作。
以诚相待，精诚合作，相互配合，相互支持。
（三）临柜人员1．准备充分。
提前到岗，整理环境，自查仪容，检查设备，认真做好班前准备工作。
2．快捷高效。
精神饱满，精力集中，做到准确、安全、快捷办理业务。
3．规范服务。
（1）站立迎。
柜员应站立向客户微笑、点头示意说：“您好，请坐”。
（2）礼貌接。
柜员应双手接过客户递来的现金、卡、折、凭证、单据、证件等，动作要轻，做到不扔、不摔。
（3）快速办。
柜员要及时准确地办好每一笔业务，一次性告知注意事项，避免客户往返办理。
提醒递。
业务办结，柜员要双手递出现金（单证）等，并提醒客户认真清点核对，妥善保管。
办理时间较长的业务时，应告诉客户需要等待的时间。
（4）目相送。
客户核对无误后，柜员要自然注视客户，目送客户离开并使用文明用语。
4．文明上岗。
做到工作态度热情主动，服务快捷周到，解释准确细致；平等对待每一位客户。
严禁酒后上岗，严禁在岗吸烟。
5．业务娴熟。
熟悉业务操作流程，做到操作定型、传递定线、工具定位、钱钞定格。
业务办理做到“账、证、款、息”四准，“听、问、看、点、算、交”六清。
第八条服务语言规范（一）日常用语1.规范用语。
坚持使用“六语”，提倡讲普通话，语言要简洁亲切，语气温和，语调语速适中，音量以客户能听清为准。
2.通俗易懂。
在向客户介绍业务时，语言表述要清晰流畅，尽量避免使用专业术语。
3.言谈得体。
做到善解人意、宽以待人。
在需要表明自己的观点时，应谦恭、委婉，不争论。
4.用词讲究。
做到言必有礼、言必有的、言必有情、言必有度。
言谈要与自己的身份和授权状况相适应，掌握分寸。