dcjianghu_1249281674_世联职场沟通与非权威影响力
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千万不要妄加猜测,而应当去主动询问。 --德鲁克
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(三)理解技术
四种不同的聆听方式: 侧重于人的聆听方式 侧重于行动的聆听方式 侧重于内容的聆听方式 侧重于时间的聆听方式
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(三)理解技术
在聆听上存在问题的原因: 认知失调 焦虑 控制型倾听者 被动型倾听者
18% 39%
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(二)询问技术
4、 尽量不要用反问 开放型问题可以得到信息 封闭型问题可以得到答案 反问型问题只能让对方有压力、反感
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(二)询问技术
5、 选择用词 我们有时需要使用抽象的具有内涵的词去 表达思想,但在职场沟通中,我们尽量要 使用准确的外延词传递信息。
1、多听少说 用在各种沟通技能上的时间百分比
倾听 53%
说 16%
阅读 17%
写 14%
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(三)理解技术
2、用心聆听 聆听是接受语言和非语言信息、确定其含 义和对此做出反应的过程。 聆听是沟通的重要技巧,是做出正确回答 的前提。
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对自己显而易见的事,其他人却未必知悉;
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(一)运用身体语言及语言
人们得出的第一印象更多根据的是你的外表而不是你说的话。 身体语言会将人的思想暴露无遗。 训练自己运用身体语言促进沟通,配合并强化你的语言行为。 身体语言的三个主要方面:眼神及面部表情、手势、身体姿态。
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身体的几种基本语言
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(五)达成一致技术
3、一次只说一个原因 论据要逐个阐述 成堆的论据难免会使对方忽略其中一部分, 并且让对方只盯着其中最薄弱的环节而忽 视最强有力的论据
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(六)沟通中可能遇到的障碍
主观障碍: 个人性格、态度、情绪、见解 双方的经验水平和知识结构差距过大 记忆、思维能力会降低信息沟通的效率 不信任性 自身障碍
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§沟通及影响他人的技巧
(一)运用身体语言及语言 (二)询问技术 (三)理解技术 (四)处理冲突技术 (五)达成一致技术 (六)沟通中可能遇到的障碍 (七)沟通技巧清单
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§沟通及影响他人的技巧
(一)运用身体语言及语言 1、有意识地使用身体语言 2、注意你的声音 3、小心使用术语 4、观察对方举止的时候头脑要开放
主体 译码
编码
沟通渠道 作出反应 接受者 译码
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(五)沟通漏斗
你想说的 你实际说的 他们听到的 他们听懂的 他们记住的 100% 80% 60% 40% 20%
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(六)沟通的几个表象
你的行为指的是你说的每一句话,做的每一件事 人们会一直观察你的一举一动 人们对你的看法取决于你的行为 人们只是按他们所关心或需要的来看待你 你的行为能带动别人采取同样的行为 影响别人时,你可以选择自己的方式 你可以通过行为促进或妨碍影响力的发挥 你的语言和身体语言必须互为补充
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§沟通及影响他人的技巧
(三)理解技术 1、多听少说 2、用心聆听 3、复述和引申
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(三)理解技术
正确的聆听方式: 听对方说话(听)
理解听到的话(领会) 在心中思考理解到的话(思 考) 说出你的理解(复述)
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(三)理解技术
你与人争论、辩驳、冲突,有时候会赢, 但那是一个空洞的胜利, 因为你不可能赢得对方的好感。” ——本·富兰克林
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§沟通及影响他人的技巧
(四)处理冲突技术 1、找出反对或异议的根源 2、建设性地反对
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(四)处理冲突技术
1、找出反对或异议的根源 消除对方的担心,让对方在没有压力的状况 下说出反对意见 问大量的问题,聆听对方的话,在听完之后 再用自己的语言解释,把没说出来的部分 引导出来 先提出自己的异议,让对方暴露出有异议的 地方
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(三)理解技术
不合格的聆听者 打断对方 误解别人的话 不听清楚别人实际想说的话,只听进去自己想要听的话 一脸厌倦、不感兴趣的样子 不耐烦或心不在焉 听的同时在做别的事 不仔细听别人正在说的话,而是在想自己下面要说什么 不能把别人的话用自己的语言准确地解释或复述一遍 不同情别人 不提供反馈 边听边猜对方接下去要说什么 争辩 给予忠告 先入为主,迅速做出判断或结论
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(六)沟通中可能遇到的障碍
客观障碍: 文化背景不同 中间层次太多,造成信息失真
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(六)沟通中可能遇到的障碍
1、 沟通与文化 文化是“一个社会成员内在和外在行为的规则”。 亚文化是指那些不仅是一个较大的文化群体的一部 分,而且也属于一个拥有不同价值观、态度和信念 的较小群体的人们。 相同的文化背景是指共有一套规范、价值观和象征的 人群。 文化背景不同的群体之间的沟通称之为跨文化沟通。 沟通时必须了解人们因其文化背景不同可能有不同的 准则、价值观、行为方式以及偏见。
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(一)企业人与沟通
作为企业人必须具备6种意识: 客户意识 协调意识 成本意识 目标意识 革新意识 安全意识
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(一)企业人与沟通
作为企业人必须具备2 种能力: 善于处理人际关系和胜任业务的能力。 人际能力就是与人友好相处的能力。 沟通是人际能力的一部分,是工作的基本技 能。
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(一)企业人与沟通
沟通—— 就是一个运用非权威影响力影响他人行 为、分享信息、思想和情感的过程, 即通过自己的主动行动,达到影响他 人的目标,让他们:作出决定、改变 观点、修正行为。
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(一)企业人与沟通
沟通过程 这种过程不仅包括口头语言,也包括身 体语言和环境——即赋予信息含义的任 何东西。
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(三)理解技术
3、 复述和引申 复述和引申是在聆听和回答之间很好的缓冲 剂 表明你一直在关注对方 鼓励对方继续说下去 用来检查自己是否真正理解对方的意思 把听和想分开,使你有时间整理自己的思 路,做出高质量的回应 引导谈话的方向
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(四)处理冲突技术
所有的沟通信息都是由两种符号组成:语 言符号和非语言符号。
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(一)企业人与沟通
职场沟通的范围 向客户推荐产品 会议 谈判 内部讨论 工作协调 汇报工作 写作 演讲
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(二)非权威影响
权威影响力 是指领导者运用其地位所带来的奖赏权、强 制权、专家权、模范权进行沟通的过程。
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身体的几种基本语言
第四种:友好合作的印象 眼神及面部表情 看着对方的脸,微笑。对方说话时点头。 手势 两手打开,两臂不交叉,偶尔把手移向脸。 身体姿态 两腿不交叉,身体微向前倾,离对方更近 。
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身体的几种基本语言
第五种:自信的印象 眼神及面部表情 看着对方的眼睛。仰起下巴。 手势 不用手去摸脸。把指尖对在一起。如果站着,把手放在 背后。 身体姿态 静静呆着,没有突然的动作。如果坐着,身体向后靠, 腿放在前面。如果站着,站直。
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(二)非权威影响
是一种建立人际关系的双向过程,使我 们能够在不借助实力和权威的前提下导致 想法、行动和行为的改变。
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(三)沟通的两种基本类型
倾向于劝说的敦促型(PUSH) 倾向于影响的吸引型(PULL)
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(四)沟通的环路
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(一)运用身体语言及语言
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(一)运用身体语言及语言
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(一)运用身体语言及语言
1、有意识地使用身体语言: 高达93%的沟通是非语言的,其中 55%是 通过眼神、面部表情、身体姿态和手势传 递的,38%是通过音调。
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(一)运用身体语言及语言
4、 观察对方举止的时候头脑要开放尽量不 要太快下判断。 要观察对方的语言行为和身体语言所传 达的信 息是否一致。 当你得到一种混杂信息时,身体语言通 常比语言信息更可信。
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§沟通及影响他人的技巧
(二)询问技术 1、使用开放型问题 2、一次只问一个问题 3、提供建议 4、尽量不要用反问 5、用词
职业常识培训系列课程
职场沟通与非权威影响力
讲师:夏琼
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目录
§沟通与影响力 §沟通及影响他人的技巧 §制定行动计划 § 影响力的六个武器
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§沟通与影响力
(一)企业人与沟通 (二)非权威影响 (三)沟通的两种基本类型 (四)沟通环路 (五)沟通漏斗 (六)沟通的几个表象
第一种:处于防守状态 眼神及面部表情 不看对方,避免目光接触,或一旦接触,马上移开。 手势 两手紧握,双臂交叉。不时揉眼、鼻子、耳朵。 身体姿态 跷二郎腿,身体向后,远离对方。
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身体的几种基本语言
第二种:处于焦虑状态 眼神及面部表情 经常眨眼,舔嘴唇,总是清嗓子。 手势 经常把手握紧又打开,说话时手遮着嘴,揪耳朵。 身体姿态 在椅子上坐立不安,脚上下乱动。
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(一)企业人与沟通
提高企业服务品质是企业中每个人的职责 只有职业、专业才会使客户深感该企业人员 素质高、可信赖 职业人群形成企业的形象和声誉
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(一)企业人与沟通
职业就是指每个人要按照岗位赋予的 角色来要求自己
角色则是我们所起到的作用或是在他 人面前的举止方式
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(二)询问技术
2、一次只问一个问题 问问题的目的是获得并利用获得的信息, 如果一下子问几个问题就破坏了这个程 序。 成堆的问题会相互抵消。
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(二)询问技术
3、提供建议 最好不要以主张的方式提供建议。
认可的可能性
反对的可能性
建议 主张
42% 25%
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(四)处理冲突技术
2、 建设性地反对 没有人会喜欢遭到别人直截了当的反对 你反对的人反对你的可能性有33% 并不明确地表示反对,而是问问题澄清对方 的观点 在宣布反对意见之前先讲原因,对方更容易 理解
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§沟通及影响他人的技巧
(五)达成一致技术 1、分清你想要和对方的需求 2、利益分析 3、一次只说一个原因
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身体的几种基本语言
第六种:体谅他人的印象 眼神及面部表情 倾听对方时大约3/4的时间看着对方,把头稍微歪向一边。 手势 身体姿态 说话时身体向前倾。倾听时身体向后靠。脚不乱动。
偶尔缓慢地抚摸下巴或鼻梁。如果戴眼镜,有时把它摘下来。
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(一)运用身体语言及语言
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(五)达成一致技术
1、 分清你想要和对方的需求 人们只会对能满足自己需求的事情感兴趣 找到对方的需求或帮助对方挖掘自己的需求 一定要问对方有需求的问题 在对方的需求和你想要之间建立桥梁
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(五)达成一致技术
2、利益分析 各人眼中的利益不同 被对方看作是利益才有意义 要按照对方的需求去创造利益
2、注意你的声音 研究表明,绝大多数人能通过说话的声音准 确地识别所表现出的情绪。 声音包括:音调、音量、语气、声音补白、 速度、清晰。
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(一)运用身体语言及语言
3、小心使用术语(外语、方言等) 术语在特定的团队中使人相互亲近。但 是,对于不懂的人来说就等于告诉对方, 你不在乎他的感受。
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(二)询问技术
1、 使用开放型问题,结合封闭型问题 开放型问题象是一片辽阔的草原,期待对 方来开拓。用于得到信息。 封闭型问题在需要证实,得到“是”与 “否”的答案时使用,可以节省时间。
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(二)询问技术
沟通流程图:
中立开放
引导开放
封闭型问题结束
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身体的几种基本语言
第三种:处于攻击性状态 眼神及面部表情 盯着对方。带着一种“这些我以前都听过”的苦笑。吃惊或 不信任地扬起眉毛。从眼镜上面看人。 手势 用手指着对方。用手敲击桌子。摸后脖子。 身体姿态 对方还坐着,你却站着。坐着,身体后仰,两手放在头上。
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