饭店客人遗留物品管理规定
贵重物品保管流程
1．客人来到柜台时，应面带微笑，主动招呼。
2．询问客人房号，并确认其身份。若客人不是住店客人需委婉告知贵重物品寄存仅向住店客人提供，饭店领导特批者除外。
3．让客人填写保险箱记录卡，并引领客人进入保险箱库房，让客人挑选保险箱。
4．交给客人客用保险箱钥匙，与饭店员工用钥匙2把一起同时打开保险箱，然后离开保险箱库房，等待客人存放物品，最后2把钥匙一起关闭保险箱。
5．客人保险箱使用完毕后让其在保险箱记录卡上签字。并妥善保存。
6．若客人提出取出保险箱物品并出示保险箱钥匙时需再次确认其房号和身份，并核对其签名。
7．带领客人进入保险箱库房，2把钥匙同时打开保险箱，并离开房间等待客人取出物品。
8．检查保险箱内是否有遗留物品后上锁。
9．最后收回钥匙并让客人在“本日取走所有物品”栏签字确认。
10．向客人道别，并将保险箱记录卡归档。
酒店客房遗留物的处理规范
酒店客房服务流程——客人遗留物品怎么处理?“遗留物品”是指客人在酒店范围内所遗失的所有物品，它必须统一上缴至前厅部妥善保管，并依据工作程序等待客人领取。
客人遗留物品怎么处理目的：让服务员的按标准操作工作流程，加强客人遗留物品的管理。
一、失物招领1、当检查退客房时，确保所有抽屉内的物品没有遗留。
2、将床、椅子及靠垫移开，检查屋内是否有物品遗落。
3、不要将下列物品清理掉----机票、商业文件。
不要认为放在垃圾桶旁边的行李物品是垃圾。
4、如拾任何物品，先与前台联系；如客人尚未离店，要交至前台，可让客人及时取回。
5、如客人已离店，应立即打电话至房务中心，随后将物品交至房务中心，并让文员及时作好记录。
（如是贵重物品应立即交至房务中心）6、文员将拾到的物品挂以标签，标明房间号和拾到日期。
妥善保管拾到物品。
登记遗失物品。
7、所有的失物都会由指定人员记录在遗留物品记录簿上，并输入电脑. 8、属贵重遗留物品，将做好L&F登记，为安全起见它们会被保存在保险箱内。
二、遗留物品的保存1、不易存放的食品将被逐一登记下来，并被存放24小时，客房部经理要在“出入通行证上签名后发放给发现客人遗留物品的人。
2、其它非贵重遗留物品每3个月将清理一次，贵重物品每12个月清理一次。
3、所有物品必须凭据“出入通行证方可被带出饭店。
4、客人遗留物品须凭本人身份证明到房务中心处申领。
5、通过邮递返还的客人遗留物品将通过商务中心对方付费方式邮递给客人清洁客人房间对客人物品的处理目的: 强化服务员对客人物品处理的意识。
一、原则：在客房工作时，小心谨慎。
1、除非当客人的行李物品需要清洁或归整的时候，否则不要擅自动客人的物品。
2、所有物品表面清洁，移动物品时，要格外小心。
3、可以归整物品，但不要移动物品4、将报纸、书本和其他杂务收拾整齐，不要混合客人的纸张，不论对客人是否重要。
5、将衣物叠放整齐或挂在衣橱内，睡衣叠好，整齐地放在枕头上。
6、不要打开箱子查看物品—客人随时会返回。
礼宾部(行李房)管理规范
3行李房内严禁吸烟、不得携带火种、易燃、易爆、有腐蚀性等危险物品进入，以维护行李的安全及卫生
4不得利用工作之便在行李房内打闹、睡觉、吃零食等
5行李房只供前台礼宾部使用，其他部门不得随便借用和占用行李房。行李房内严禁存放私人物品
6行李房注意节能降耗，空调不用时就保持关闭
查明事故原因，对造成行李物品丢失的责任人按照饭店的规章制度给予相应的处罚。
4错拿寄存的行李物品
一旦发现错拿客人行李物品，及时采取补救措施，并对客人做好解释工作；
对已经造成错拿的行李物品而无法补救的，按丢失行李物品程序处理；
查明事故原因，对造成行李物品错拿的责任人按照饭店的规章制度给予相应的处罚。
3如果客人遗失领取牌，必须请客人填写《物品领取单》或通知领班或大堂副理到场作证，核对客人对行李的细致描述，确认客人的真实身份，并复印客人的有效证件，以备后查，对此领取牌的号码作废做交班
4提取团队行李离开行李房前，先找到团队行李登记单，核对清楚团号、行李件数 确认准确无误后方可远走
三钥匙控制：
1行李房的钥匙有当班带班保存、不得将其借给非本部门人员，禁止带出酒店
3客人寄存行李时，应当面确认行李的完整性，如有损坏应与客人当面确认清楚，并在行李寄存牌上联注明清楚并与客人签字确认，将行李寄存牌下联填好后给客人，再请客人留下联系电话
4客人的行李寄存在半个月以内应放在行李房；如超过半个月的应送到客房部作为遗留物品
5所有寄存物品均按照“先放行李架，后放地面 先放里面 后方外面”的原则，根据行李房内的标牌指示分类摆放，以方便存取
礼宾部（行李房）管理规范
一行李寄存：
1客人寄存行李时，行李生应了解寄存物品的具体情况、检查物品的外观，详细填写行李寄存牌。客人寄存两件以上行李时，要用行李绳拴在一起；
2024年小饭店员工制度模版（三篇）
2024年小饭店员工制度模版餐厅预订与服务管理规定：1、负责管理餐厅的餐桌预订情况，确保安排得当。
2、接受并处理客人的临时座位预订请求。
3、执行对餐厅用餐客人的引领和接待职责。
4、保持个人仪容整洁，不得随意离开岗位。
5、根据客人的不同需求，合理分配他们满意的餐桌。
6、解答客人关于餐饮和酒店设施的疑问，收集反馈，并及时向餐厅管理层报告。
7、礼貌地拒绝非用餐客人参观餐厅，以及衣着不整的客人就餐。
8、确保区域卫生，做好各项准备工作。
9、当餐厅满座时，应礼貌地向客人解释，并热情推荐本店其他餐厅供客人选择。
服务员工作职责：1、按照标准布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
2、确保餐具、玻璃器皿等清洁卫生，无破损，桌布、餐巾干净整洁。
3、按照服务流程迎接客人，协助点菜，介绍特色或季节性菜品。
4、保持个人形象整洁，不得擅自离岗。
5、定期巡查，按程序提供服务，及时收撤餐具，更换烟灰缸，积极推广酒水饮料。
6、保持餐厅清洁，做好餐后清洁工作。
7、熟悉菜单和酒水单内容，了解菜品制作方法等。
8、完成餐后收尾工作。
跑菜员工作职责：1、负责营业前餐具、用具的清洁和归位，确保使用方便。
2、准备开餐前的菜品配料，配合厨师完成出菜前的准备工作。
3、了解菜品特点、名称和服务方式，根据服务时间将菜品准确、快速送达前台。
4、妥善保管订单，以便复核，协助前台服务员完成餐前准备、餐后服务和收尾工作。
5、协助厨师长确保菜品质量，如装盘、温度等。
6、协助前后台信息的沟通。
一、扣分制度：1、着装不整或未佩戴工号牌。
____分2、未经许可使用酒店电话处理私事。
____分3、私自食用客人遗留食品或酒店赠品。
____分4、不注意个人卫生，随地吐痰，丢弃杂物。
____分5、无故迟到、早退或未参与班前、班后卫生工作。
____分6、当班时打盹或睡觉。
____分7、未经许可，擅自操作场内设施。
____分8、工作懈怠，未及时提供合理服务。
____分9、未按指定岗位完成清洁工作。
国家旅游局中国旅游饭店行业规范
国家旅游局中国旅游饭店行业规范第一章总则第一条为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，特制定《中国旅游饭店行业规范》(以下简称为《规范》)。
第二条旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等(以下简称为饭店)。
第三条饭店应当遵守国家的有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉。
第二章预订、登记、入住第四条饭店应与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。
双方另有约定的，按约定处理。
第五条由于饭店出现超额预订而使客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。
第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。
合同内容应包括客人进店和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。
第七条饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。
第八条以下情况饭店可以不予接待：(一)携带危害饭店安全的物品入店者；(二)从事违法活动者；(三)影响饭店形象者；(四)无支付能力或曾有过逃账记录者；(五)饭店客满；(六)法律、法规规定的其他情况。
第三章饭店收费第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。
饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。
第十条饭店客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。
按客人住一“间/夜”，计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。
第十一条根据国家规定，饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目单上注明。
客人在饭店商场内购物，不应加收服务费。
前台物品寄存保管规章制度
前台物品寄存保管规章制度第一章：总则第一条：为了规范前台物品寄存保管工作，提高服务质量，保障客人财物安全，制定本规章制度。
第二条：本规章制度适用于酒店、宾馆、商场、影剧院等前台服务场所，涉及前台物品寄存保管工作。
第三条：前台工作人员必须严格遵守本规章制度，做到公平、公正、公开，不得私自侵占客人物品。
第四条：客人物品寄存保管期间，前台工作人员不得离开工作岗位，必须亲自保管，保证客人财物安全。
第五条：客人物品寄存保管期间，如有异常情况发生，前台工作人员应立即向上级领导报告，并协助处理。
第六条：客人提出取回物品时，前台工作人员必须核对客人证件及取物凭证，确保客人取回属于自己的物品。
第七条：对于客人未取回物品的情况，前台工作人员应及时联系客人取回，若客人长时间未取回，应妥善处理客人物品。
第八条：前台工作人员应遵守保密制度，对客人个人信息及存放物品内容保密，不得私自泄露。
第二章：物品寄存保管流程第九条：客人到达前台办理寄存手续时，前台工作人员应主动询问客人是否有需要寄存物品，并为客人填写详细的寄存登记表。
第十条：客人寄存物品时，前台工作人员应认真核对寄存物品种类、数量及价值，并将物品存放在指定的保管柜内。
第十一条：客人寄存物品后，前台工作人员应将寄存物品信息及保管柜编号记录在寄存登记表上，并提供客人一份复印件，客人留存。
第十二条：客人提出取回物品时，前台工作人员应核对客人身份证件及取物凭证，并在寄存登记表上填写取回物品时间及经办人员签名。
第十三条：客人取回物品后，前台工作人员应将寄存登记表上的客人信息归档保存，以备日后查询。
第三章：物品寄存保管注意事项第十四条：客人寄存贵重物品时，前台工作人员应提醒客人注意保管，如有遗失责任自负。
第十五条：客人寄存物品离店后，前台工作人员应保留客人寄存信息备查，客人如有遗忘可随时取回。
第十六条：客人取回物品后，前台工作人员应检查物品是否完好，如有损坏应及时通知客人并协商处理。
酒店餐饮管理客人遗留物品处理规定
酒店餐饮管理客人遗留物品处理规定
第一条.在酒店范围内，员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快交到总服务台。
第二条.总台在接到遗失物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。
第三条.所有遗留物品必须锁在储存柜内。
存放时要将贵重物品与一般物品分开，贵重物品交由财务部储存，一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。
第四条.遗留物品由部门主管通过查会员档案等方式通知客人来酒店认领。
第五条.员工拾到物品应马上填写遗留物品登记表，一式两份，一份交拾获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗留物品登记簿上，总台须将每日拾到的物品情况汇报总经理。
第六条.客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点由销售部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签名，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。
饭店宾客遗留物品的处理程序
饭店宾客遗留物品的处理程序
一、程序
1、在酒店范围内捡到客人的物品，应及时告知大堂副理，联系不到失主将物品交由
房务中心登记并保管。
2、如在查房时发现遗留物品，应立即通知房务中心，由其通知前台，询问客人如何
处理。
3、所有遗留物品必须要有详细的记录。
4、如有失主认领遗留物品的，需验明其身份，让其详细描述物品的特征并让其在《遗
留物品登记本》上签字确认；贵重物品认领时必须通知大堂副理在场并复印客人有效证件，留下客人的联系方式。
5、若客人电话查询遗留物品，同样需要验明身份，并描述物品特征，如确认无误后
请询问客人来取物品的时间，并进行交班。
二、保存
1、所有遗留物品都应放在固定的地方，贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品
应存放在保险柜中，并且每班次都要进行清点和记录。
2、遗留物品的存放应注意安全，保持物品的干净整洁。
3、如捡到贵重物品(如:现金、钱包、手机、手表、相机、首饰等)应存放在保险柜中。
4、一般物品可存放在遗留物品存放柜中。
三、处理程序
1、贵重物品的保存期限为一年，如超过一年无人认领的，交由酒店统一处理。
2、非贵重物品（价值在百元以内的）保存期限为六个月，逾期无人认领的，可以奖
励给拾获人。
3、未开封且不易变质腐烂的食品、饮料保存期为一周，逾期无人认领的，可以奖励
给拾获人。
4、保质期短的食物，如水果，保存期为三天，逾期不领的可以奖励给拾获人。
5、捡到危险或违法的物品时，应立即上报部门经理处理。
6、房务中心文员应每月统计遗留物品的存放时间，按照不同物品的保存时间对遗留
物品妥善处理。
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饭店客人遗留物品管理规定
（试行）
1 目的
为更好地管理客人遗留物品，特制定并执行本规定。
2 范围
本规定适用于饭店各部位
3 职责
饭店所有员工，不论是否在岗，只要发现客人遗留物品（含无人看管），应立即与所在部位的管理人员报告。
各部门管理人员按饭店的相关规定程序执行处理。
4 客人遗留物品分类及价值确定
4.1 贵重物品与非贵重物品
4.1.1 价值在100元以上的且具有保存性的物品划为贵重物品。
包括但不限于以下物品：
A、珠宝饰物。
B、数码相机、摄像机、U盘、MP3、投影仪、手提电脑、手表、手机等。
C、所有外国货币、人民币现金。
D、信用卡或支票。
E、公文包、工作证、证明信件、身份证、回乡证、护照等物件。
4.1.2 价值在100元以下及不具有保存性的物品。
包括但不限于以下物品：
A、眼镜、锁匙等。
B、日常用品，如洗涤用品等。
C、杂物，包括已开启的食物、饮料及药物等无法进行保存的物品。
5 发现客人遗留物品的处理程序
5.1 客人遗留贵重物品的处理程序
5.1.1饭店各部位员工发现有客人遗留贵重物品，应第一时间向所在部位的现场管理人员报告，接到报告的管理人员要立即起到现场检查验看物品，同时要进行物品登记，并陪同拾遗员工交给当班大堂经理。
大堂经理做好登记后按贵重物品保管，以方便客人查找。
5.1.2 如为包类物品，需开包查找客人资料的，拾遗部位人员在通知大堂经理的同时需联系保卫部，由保卫部派人协同相关部门主管级以上管理者共同开包查找客人联系方式，同时由拾遗部门、保卫部、大堂经理三方共同清点客人包内物品，做好记录，填写《客人遗留物品登记表》，相关人员签字，然后交大堂经理按5.1.1处理。
包内物品被认定为“可疑”物品的，由保卫部按饭店相关规定执行。
5.1.3 查找联系失主工作，原则上由物品所在部门或相关销售经理负责，如联系到失主并被确认后，由部门主管级以上管理者人员陪同失主到大堂经理处，大堂经理再次确认后请失主在《客人遗留物品登记表》上签字确认，同时由陪同人员签字证明，然后将物品返还给客人。
陪同人员回到部门后要登记记录。
5.1.4 贵重物品一时无法联系到失主的，由大堂经理处负责保管半年。
半年后仍无人认领的，要移交保卫部门接续保管半年。
保卫部保管结束，列出遗留物品清单报与财务部，由两个部门共同验看后由财务部提出处理意见报总经理审批，总经理批准后执行。
5.1.5 交接要求：大堂经理与保卫部移交要有物品移交清单，财务部负
责监交。
清单一式三份，财务、保卫、前厅各一份。
5.2 客人遗留非贵重物品的处理程序
5.2.1饭店各部位员工发现客人遗失物品，应第一时间通知所在部位现场管理人员，同时通知大堂经理处，大堂经理处要详细登记，以方便客人查询。
5.2.2 相关部门人员要及时查找客人联系方式，联系客人领取失物。
5.2.3 无法联系到客人的，由部门内负责保管客人遗留物品，填写《客人遗留物品登记表》，按6 条“无人认领的非贵重遗留物品处理”程序执行。
5.3 客人遗留物品认领流程。
5.3.1有客人到饭店各营业区域或向员工询问有关遗留物品事件的，接待客人的员工要将客人引领大堂经理处，由大堂经理处理。
如客人指定要去营业区域，须将客人领至相关部位交与当班管理人员处理。
5.3.2各营业区域根据客人介绍的遗失物品时间及特征，查找《客人遗留物品登记表》，如为非贵重物品且客人所说情况属实确认为失主的，可为客人办理失物认领手续，请客人在《客人遗留物品登记表》上签字确认。
5.3.3如查找为贵重物品的，需要带领客人到大堂经理处处理。
6 无人认领的非贵重遗留物品处理
6.1未食用水果、未开封的食品，三天后无人认领，由部门决定发放给拾物者所或扔弃。
6.2药物：一周内无人认领，由部门经理核准后扔弃。
6.3一般物品、普通衣物：半年后无人认领，则发放给拾物者所有，或者扔弃。
归拾物者所有后，由部门开具“出门条”，员工方能将物品带出饭店。
如：未开封的丝袜、普通化妆品、小礼品等。
7 要求
7.1 各部门处理非遗留贵重物品要在《客人遗留物品登记表》上直接注明“XX年XX月XX日”及处理结果（扔弃、发放等）。
7.2 各部门每季度清理一次客人遗留物品柜，对遗留物品进行清点，保证帐物相符。
7.3 本办法适用于房务部所有人员。
以上规定必须严格执行，如有违反按《员工手册》进行处理。
附件一：客房部住店客人遗留物品处理细则
附件二：餐饮客人遗留物品处理办法细则
1 遗留非贵重物品
1.1 非贵重物品范围：衣物、眼镜、日常用品、药品、食品等；
1.2 在清扫走房时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知总台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。
若客人已离店，则将物品保管好，登记填写客房部客人遗留物品登记簿。
1.3 客房部客人遗留物品登记簿由客房部客房中心保管。
客房中心在接到客人遗失物品后，需将其记录在客人遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、团体/散客姓名、物品名称及特征、拾获人姓名及部门等。
1.4 客人遗留物品登记簿记录应与客人遗留物品名称相符合。
1.5 客房部设立专门指定存放遗留物品设备或位置，专门的登记记录。
1.6 客房部可提供24小时遗留物品咨询服务。
1.7 遗留物品由前厅部通过查住客档案等方式通知客人来酒店认领。
1.8 当客人前来认领时，部门负责核准，并请其在《房务部遗留物品登记簿》上签字确认。
如需要前厅部配合，则必须提供支持。
1.9 客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点核准后如数交给客人。
2.0非贵重物品的认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、如果是请人代为认领要问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。
2 遗留贵重物品
2.1 按《饭店客人遗留物品管理规定》相关条款执行。
3 其它问题按《饭店客人遗留物品管理规定》相关条款执行。
1 遗留非贵重物品
1.1香烟类
1.1.1客人在结帐后离座时，服务员应提醒客人带上未抽完的香烟。
1.1.2如客人表示不要，值台服务员必须上交领班，由领班交部门经理处理。
1.2 白酒类
1.2.1 客人结帐后，主动询问客人所剩白酒（未开瓶的应及时为客人退回）是带走还是寄存。
1.2.2 如客人要求带走，则为客人重新盖好带走。
1.2.3 如客人要求寄存，则上交领班，由领班贴上标识交专人进行管理，并做好记录，待客人下次来时为其提供。
1.2.4如客人表示不要，值台服务员必须上交领班，由领班交部门经理处置。
1.3 饮料、啤酒类、红酒
1.3.1服务员在收台时，必须把所剩的啤酒、饮料、红酒都倒入垃圾桶内，保证撤出餐厅的瓶子为空瓶。
1.4 食品类
1.4.1客人结帐时，服务员主动征询客人意见，是否将面点或其他菜品打包带走。
1.4.2客人表示不要时，所有菜品必须全部倒入垃圾桶内，面点可根据餐饮部内部规定执行。
1.4.3 服务员对可回收菜品，及时回收到厨房。
1.5其他物品
1.5.1客人把其他物品（文件、合同、纸条、通讯录）遗留在餐厅，客人未离开饭店时，服务员必须及时的将物品归还给客人。
1.5.2确认客人离开酒店后，服务员必须及时把物品上交给当班管理人员，由管理人员按规定程序执行。
客人的物品不得乱扔，不得私自销毁。
2遗留贵重物品
2.1客人离座时，服务员必须提醒客人将随身物品携带好，并环顾餐台及椅子周围及时提醒客人带好。
2.2如客人把贵重物品（衣服、包、手机等）遗留在餐厅。
客人未离开饭店时，服务员必须及时的将物品归还给客人。
2.3确认客人离开酒店后，服务员必须立即报告当班管理人员，由管理人员按《饭店客人遗留物品管理规定》内容执行。
3当班管理人员的工作
3.1如知道客人的联系电话必须及时通知客人取回或将物品归还给客人。
3.2如不知道联系电话必须按《饭店客人遗留物品管理规定》内容执行。
4本办法适用于餐饮部所有人员。
以上规定必须严格执行，如有违反参照《员工手册》进行处理。
客人遗留物品登记表物品类别：贵重非贵重。