现代图书馆信息咨询服务

（第十二讲）现代图书馆信息咨询服务信息咨询服务是以信息媒体中的信息资源为工作对象，结合特定用户的信息需求，以信息开发为手段，对信息进行分析、综合、浓缩、转换与创新等一系列工作的总称，是图书馆读者服务工作的一种形式。

1、高校图书馆读者工作的发展趋势读者服务是一种有着丰富内容和深远意义的工作。

它是图书馆工作的重要组成部分，是联系社会与读者的纽带，也是展示图书馆工作质量和社会文明程度的一个主要窗口。

它的发展趋势可以从以下看出。

1.1工作重心从“书本位”向“人本位”转移现代化图书馆将摆脱传统的以“书”为中心的管理模式，以人为本，围绕人们的阅读需求、信息需求、文化需求以及知识需求，有针对性地开展各种形式的服务活动。

图书馆藏书体系以及服务内容将不断地根据读者仍各种需求进行调节，形成面向需求、适应变化的动态管理机构。

图书馆的每一项业务活动都会因为这一转换而发生质的变化。

1.2读者工作在整个图书馆工作中比重加大随着高新技术在图书馆的广泛应用以及信息化程度的不断提高，图书馆内从事加工与处理的人员将逐步减少。

目前国外不少中小型图书馆已经撤消分编部门，其信息加工与处理的业务主要依赖大型图书馆或联机编目，工作大大简化。

“读者工作”已不仅限于传统意义上的“一线岗位”，而是所有与读者有关的工作。

只要是读者所有的需要，就是图书馆今后的工作重点。

可以说，只要读者能想到，图书馆就要做到。

图书馆的价值就体现于读者对它的利用之中。

1.3服务中心从一般服务向参考服务、信息服务转移图书馆过去往往比较强调量的服务，而很少重视质的服务。

今天评价一个图书馆员是否称职，不是看他提供了多少次服务，而是看他解决了多少问题。

读者服务工作已不仅限于一般服务，一个好的图书馆应该有能力对馆藏进行深加工，以增加其知识的含量使其成为定向的信息产品。

有针对性的向用户提供专题信息服务，比如资料编印、专利查新、决策参考、市场预测、技术论证、人才培养等。

1.4对读者服务人员学识和专业能力的要求增强随着简单重复劳动被计算机代替和简化，读者服务工作的重点越来越转向为读者做情报中介人和信息导航员，对图书馆员的学识和专业能力的要求也日益提高。

首先需要每个人热爱我们所从事的这项事业，不嫌弃它是“伺候人的”职业。

其次要抛弃旧观念，刻苦学习新知识。

图书馆这个职业属于较为博学的一种，与社会其他职业相比，它的变化速度最快（技术、工作程序、工作规范等）。

所以需要比较开放的心态，不墨守成规，善于接受新事物，善于学习新知识。

对于这个职业来说，学历和专业都不很重要，重要的是一种愿意接受新事物的态度和愿意为他人服务的精神。

著名图书馆学家阮冈纳赞提出的“图书馆五原则”，即“书是为了利用的”；“书是为一切人而存在的”；“给读者所有的书”；“节省读者的时间”；“图书馆是生长着的组织”。

2、图书馆信息咨询服务的特点、类型与程序咨询服务是以文献为依据，针对读者提出的疑难问题，利用各种参考工具、检索工具及有关文献，为读者检索、揭示、提供文献及文献知识或文献线索，以解答读者问题的一种服务方式。

2.1 咨询服务的特点咨询服务方法与其他服务方法相比，具有以下几个特点：⑴读者主体性咨询的原意就是为问题解答。

咨询服务的一切活动，都是围绕着读者的咨询要求而开展的。

因此，它充分体现了“读者第一”、“服务至上”的方针，充分体现了现代图书馆学的“读者主体”的思想。

⑵咨询范围的广泛性我们在工作中就接触过各种各样的问题。

大量的是涉及学科领域的专门问题，这里面有综合性的，也有专题性的；有文献信息咨询，也有非文献信息咨询的。

⑶解答咨询的复杂性咨询服务的实质是以文献查找、选择与利用为依据，向读者提供具体的文献、文献知识和文献检索途径，它是一种复杂的、学术性较强的、对服务人员素质要求较高的服务方式。

⑷咨询答案的针对性文献咨询服务是一种定向的文献信息传递服务，是针对读者特定的咨询要求，采取相应的方式和方法，为读者寻求符合特定需求的答案的过程。

2.2 咨询服务的类型按照读者所提出的咨询问题的内容性质，可以把咨询分为三种类型：⑴事实性或知识性咨询即查找具体的人物、事件产品、数据、名词、图像等。

这类咨询的特点一是范围广，涉及到科学、技术、社会、文化、生活等各个方面，二是特指性强，读者往往需要关于某一事实的具体信息。

三是答案要具体，要能够切实解决读者的问题。

⑵方法咨询即解决读者在查找文献过程中，因不熟悉检索方法而遇到的困难。

这类咨询的特点是主动性强，图书馆工作人员可以充分发挥自己熟悉馆藏、熟悉检索工具的优势，给读者检索方法的辅导和帮助。

方法咨询形式很多，比如某类图书在什么地方收藏？有关某作家都有那些图书？一些工具书的查找方法、什么样的问题利用那些工具书可以解决等等。

这些问题都是经常遇到的，我们每一位工作人员都有责任为读者进行解答。

⑶专题性或情报性咨询即围绕读者提出的某一特定问题，查找有关文献、文献线索及动态进展性情报。

这种咨询的特点是系统性和回溯性强，要求提供的文献全面、系统、针对性强。

网络环境中的咨询服务与传统咨询服务有很大区别。

一是网上资源丰富，变化大，用户难于驾驭；二是用户不必亲自到图书馆，可以在家里或办公室提出咨询；三是用户类型多，问题涉及面广。

这就要求咨询人员具备一定的专业知识、外语水平，并熟悉网络检索工具的使用方法和技巧，随时回答用户的各种咨询问题。

2.3 咨询服务的程序与要求咨询服务的过程，就是分析问题与解决问题的过程。

从受理咨询课题到了解情况、查找文献、直至解答问题，是一个完整的工作程序，而各阶段又具有不同的特点、方法与要求。

⑴受理咨询这是咨询服务中的首要环节。

咨询人员通过口头、书面、电话等方式了解用户要求。

⑵调查摸底受理咨询后，必须对课题情况、用户要求作具体的调查了解，以便从实际出发，有针对性地解答咨询问题。

⑶查找文献在调查了解有关课题情况的基础上，确定解决问题的初步方案和方法，如选择检索工具（电子数据库）和参考工具书，确定检索标识、检索途径、检索方法等，然后进入具体的文献查找，将获得的结果直接通知用户，检验其效果，听取反映，以便修正检索方案，进行深查或再查。

⑷答复咨询经过一系列文献调查、查找、鉴别之后，获得用户需要的文献或文献线索，还要进行登记、汇总、整理、编排，以便向用户做出正式解答。

答复咨询的方式，依课题性质和读者需求而定。

或直接提供答案，介绍有关参考工具书；或提供专题书目与二次文献资料；或直接提供原始书刊资料、文献复制品；或提供网址。

⑸建立咨询档案对咨询问题进行解答后，应通过登记表记载用户单位、名称、地址、电话或E-mail地址；记录咨询提出的日期、内容、解答的日期、提供资料的名称、形式、来源、文种、数量及采用的手段，用户对咨询的反映等。

咨询档案一方面备以后查阅、统计和总结，另一方面可作为衡量咨询服务质量的依据。

3、信息咨询服务的方法与途径信息咨询服务的方法其实质就是文献检索方法，即查找文献资料的方法。

研究检索方法的目的在于寻求一种有效的方法，达到广、快、精、准地检索有用文献。

我们在日常工作中，经常是将手工检索、计算机检索和专家咨询等方法相结合进行。

3.1手工检索手工检索就是传统意义上的文献检索，它是咨询服务的基础与核心。

⑴追溯法利用文献著者在文献末尾所附的参考文献，进行追溯查找有关文献资料的方法。

优点：这种方法在没有检索工具或检索工具不全的情况下，借助于原始文献引用的参考文献，跟踪追溯扩大检索范围，查得一批有关文献。

缺点：原文著者引用的参考文献是有限的，不可能列出全部有关文献，而且有的引用文献又与原文关系不大，用此方法查找文献比较费时，只适用于较为经典问题的查找和原始文献收藏较多的机构。

⑵常用法利用文摘、题录或电子数据库查找文献的方法，是文献检索的有效手段和常用方法。

有顺查、逆查和抽查三种情况。

A顺查法：这是一种以课题起始年代为起点从远到近按时间顺序的查法。

顺查法适应于主题复杂，研究范围较大，研究时间较长的课题。

B逆查法：逆查法又称倒查法，与顺查法相反。

这是利用选定的检索工具，由近而远的按时间逆序的查法。

逆查法适用于新兴的学科或课题。

C抽查法：抽查法就是针对学科发展特点，抓住该学科发展迅速及文献发表较多的年代，抽出一段时间再进行逐年检索的方法。

使用这种方法检索效率较高，但必须在熟悉学科发展特点的情况下才能使用。

⑶分段法也称“循环法”或“混合法”，实际上是常用法和追溯法的综合。

在查找文献时，既利用检索工具查找又利用文后所附参考文献追踪查找，两种方法分期分段交替使用。

3.2 计算机检索计算机检索主要包括数据库检索和网络检索。

由于计算机技术在社会生活中广泛使用，图书馆的信息检索咨询工作也发生了根本性的变化。

我们如今的日常检索工作，除了在检索策略的制定上还需要传统信息检索的思路外，检索手段基本使用计算机检索。

我馆购买的数据库就有《维普期刊全文数据库》（重庆）、《中国期刊全文数据库（文史哲）》（清华）、《Springer西文学术期刊数据库》。

其余我国目前出版的比较优秀的大型数据库还有：《中国优秀博硕士学位论文全文数据库》、《中国重要报纸全文数据库》、《中国重要会议论文全文数据库》、《中国基础教育知识仓库》、《中国医院知识仓库》、《中国企业知识仓库》、《中国城市规划知识仓库》、《中国专利数据库》、《中国期刊信息与知识数据库》、《中国核心期刊要目数据库》、《中国学术期刊引证报告数据库》等等。

3.3 专家咨询咨询区别于其他行业的特点表现在各学科之间的横向联系和多学科人才之间的协助。

对一些新学科的咨询工作，我们可以聘请专家进行咨询。

3.4 实践中得来的一些方法在实际工作中，有一部分咨询问题是无工具书可查，也没有现成的数据库可利用。

如果要查找，那就存在一个方法问题，下面列举几种方法供参考。

⑴分解法：是指对所提问题的对象分解为各个部分，逐一加以考察研究。

将大问题分解成许多小问题加以解决。

⑵排除法：是指对所询问的对象产生和存在状态在时间、空间上的外在的否定，由于这种外在否定的直接结果就在时间和空间上极大的收缩了范围。

⑶合取法：就是当所查资料中都没有一个系统、完整的资料，就需要把各种资料中不同部分的记载记录下来加以汇集，从而构成一个完整资料的方法。

⑷各方面的综合知识：是指图书馆的工作人员应该了解各方面的知识。

天文、地理、博古、通今，甚至音乐、美术等各方面的知识，这样才能更好的为读者服务。

4、定题服务定题服务就是图书情报部门根据科学研究的实际需要，选择重点研究课题或亟待解决的关键问题为目标，深入其中，一跟到底，经常提供对口性文献资料，为用户服务，直到研究课题完成或关键问题解决。

这种服务也称“跟踪服务”或“对口服务”。

4.1定题服务的特点定题服务的基本特点在于主动性、针对性和有效性。

4.2定题服务的要求开展定题服务，有三个方面的基本要求：⑴瞄准课题，突出定题服务的超前性。