情景4服务接待礼仪

情景4服务接待礼仪
迎接
• 五步目迎，三步问候 • 点头示意 • 真诚微笑 • 目光正视
迎接客户
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•
您的感觉如何？
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迎接客户
握手
• 注视对方 热情友好 • 上身前倾 脚跟并拢 • 立正姿势 掌心相握 • 虎口相交 力度七分 • 时间三秒 以客为尊
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•要领记住了吗？
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情景4服务接待礼仪
•礼仪要点：
• 第五步：右后侧
•引领、目光、走姿、 •询问、记录
模拟练习
•动作要领：
•引领客户时，要遵循“以右为尊”的 原则；面带微笑、五指并拢。询问客户 的需求时，目光应注视客户的面部三角 区。
•语速语调：
•“换下来的旧件您需要带走吗？” •“需要为您免费洗车吗？” •“洗车时间需要三十分钟。”
情景4服务接待礼仪
检查评估
形式：上台演练 内容：请每个组 选出两名代表上台演
示 时间：10分钟
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情景4服务接待礼仪
任务2 销售接待
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情景4服务接待礼仪
要点
正前方 右侧方 右后方 后备箱 左侧方 驾驶室
手势、目光、站姿、语音、语调、语速
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情景4服务接待礼仪
•礼仪要点：
•引领、走姿、站姿 •保护、询问、聆听
•第六步： 后备箱
•动作要领：
•开后备箱时，右手开并做保护手势， 力度适中。
•语速语调：
•“可以打开您的后备箱吗？我要检查一 下随车工具。”
模拟练习
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情景4服务接待礼仪
•第七步：左后侧
•礼仪要点：
•语速、语气、引领 •走姿、站姿、持物
情景4服务接待礼仪
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2020/11/15
情景4服务接待礼仪
情景导入
• 转眼间，你已经上班三天了，成功塑造成为职业服务 • 人员之后，又能够独自接听客户电话，熟知电话礼仪。 • 接下来，领导又给你安排了新的工作岗位，接待员， • 直接面对客户，你知道都需要什么礼仪吗？
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情景4服务接待礼仪
• 形式
Biblioteka Baidu
•实战演练
• 分组练习
• 时间
• 十分钟
• 内容
• 练习介绍
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情景4服务接待礼仪
检查评估
形式：上台演练 内容：请每个组 选出两名代表上台演
示 时间：10分钟
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情景4服务接待礼仪
•递交名片
•索取名片
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•接受名片 •礼仪禁忌
迎接客户
交 换 名 片 的 礼 仪
•礼仪式
• 内容包括姓名、单位、职务等，介绍时，应加入 一些适当的谦辞和敬语，以示尊重，适合讲座、 报告等正规场合
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情景4服务接待礼仪
•自我介绍注意事项
•1、实事求是，不夸大其词或过分谦虚 •2、态度真诚自然，不傲慢、不做作 •3、语速正常，语音清晰，简约得体 •4、控制时间，不宜过长，简短明了
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情景4服务接待礼仪
• 形式
•实战演练
• 分组练习
• 时间 • 内容
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• 十分钟
• 练习迎接客 户
情景4服务接待礼仪
检查评估
形式：上台演练 内容：请每个组 选出两名代表上台演
示 时间：2分钟
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情景4服务接待礼仪
迎接客户
介绍
• 自我介绍-在必要的社交
场合，把自己介绍给他人， 是对方认识自己
•4、到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说： “到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯， 在前面引导方向
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情景4服务接待礼仪
•模拟练习 •引领客户到新车前面
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•引领客户到客户休息区 •引领客户到二层车间
情景4服务接待礼仪
• 形式
•实战演练
• 分组练习
•语速语调：
•“这是检查结果，请您确认后，在这里 签字。”
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情景4服务接待礼仪
• 形式
•实战演练
• 分组练习
• 时间
• 四十分钟
• 内容
• 环车检查
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情景4服务接待礼仪
检查评估
形式：上台演练 内容：请每个组 选出两名代表上台演
示 时间：10分钟
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情景4服务接待礼仪
询问客户时，态度诚恳，目光注视客户脸部三角区 如客户坐在车中，尽量保持一个半手臂的距离 客户下车，主动为其开门
全身贯注聆听客户说话，边听边记、 请客户签名时，笔尖要朝向自己
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情景4服务接待礼仪
• 第一步：引领客户到车旁
•礼仪要点：
•引领、目光、微笑 •语音、语调、距离、持物
•动作要领：
•语速语调：
•“张先生，感谢您对我的信任，我会竭 诚为您服务的。” •“在维修过程中，如果发现什么问题， 我会跟您保持联系。车交给我，请您放 心。” •“您慢走，再见！”
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模 拟 练 习
•送别
情景4服务接待礼仪
• 形式
•实战演练
• 分组练习
• 时间
• 二十分钟
• 内容
• 制单及送别
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• 吐字清晰、标准走姿、引领客户到 车旁，左手打开左前车门。
•语速语调：
•“请您跟我一起检查您车的外观， 并做登记，行吗？” •“您的车保养得不错啊!”
模拟练习
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情景4服务接待礼仪
•第二步：车前端
•礼仪要点：
•手势、目光、蹲姿、 •语音、语调、站姿
模拟练习
•动作要领：
•五指并拢，指向损伤部位， •低位示意，运用蹲姿检查。
•项目四
制单及送别
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情景4服务接待礼仪
制单礼仪
•1、主动为客户拉开座位，请其入座。 •2、倾听时，身体微微前倾，面带微笑，表情自然。 •3、注意聆听客户说话，不要打断客户。 •4、有其他同事过来时，应主动示意他们的到来。 •5、需暂时离开时，应征得客户同意，回来时主动致 歉
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售有限公司奥迪4S店的服务顾问，我叫XXX
•
请问怎么称呼您呢？
•模拟练习
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•居间介绍 •接待员：您好，请允许我为您介绍我们公司的服务顾问， XXX，他将为您提供本次服务 •客户：谢谢！ •服务顾问：您好，很高兴为您服务，我是中德诺浩汽车销售 有限公司奥迪4S店的服务顾问，我叫XXX
情景4服务接待礼仪
•语速语调：
•“请问还有其他需求吗，现在给您制作 维修工单。” •“您这边请。” •“请您确认委托书上的维修项目是否正 确，如果没有异议，请您在这里签字。”
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模 拟 练 习
情景4服务接待礼仪
•礼仪要点：
•微笑、目光、站姿 •走姿、手势、敬语
•动作要领：
•目光专注，望着客户离开的方向，右 手五指并拢，在右耳旁前，手臂成弧形， 微微挥手并做立正站姿。
模拟练习
•动作要领：
•询问时，语气柔和、吐字清晰、 •真诚服务、关注客户。
•语速语调：
•“刚才您提到的维修需求，我已经登记 好了。” •“您还有其他需求吗？”
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情景4服务接待礼仪
•第八步：左前侧签字
•礼仪要点：
•引领、目光、走姿 •站姿、持物、递物
模拟练习
•动作要领：
•指向检查单时，五指并拢 。 •签字递笔时，右手递笔、笔尖朝外。
•语速语调：
•“请看这里，有一块漆掉了，请问这 次需要修补吗？您看呢？”
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情景4服务接待礼仪
•第三步：发动机舱
•礼仪要点：
•手势、蹲姿、站姿、持物
•动作要领：
•右手开引擎盖，并做保护。 •讲解零部件时，五指并拢。
模拟练习
•语速语调：
•“天气变化了，油、水需要免费检查一 下吗？” •“好的，检查的结果我会告诉您的。”
情景4服务接待礼仪
•
•1、正面对着对方，双手或右 手拿名片
•2、如为外宾，将英文一面面 向对方
•3、与多人交换名片，由近及 远，由尊及卑
•4、交换次序：位卑者递向位 尊者
递交名片要点
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情景4服务接待礼仪
接受名片 要点
• 1、面对微笑，目视对方 • 2、双手捧接，或以右手结果 • 3、接过名片后，应仔细默读 •一遍，以示尊重 • 4、互换名片时，可右手递名 片，左手接名片
情景4服务接待礼仪
面带微笑 表情诚恳 送出门外 握手致谢 敬语：“ 请慢走，一路平 安！” 挥手示意，目送离去
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送别礼仪
•您看到了什么？
情景4服务接待礼仪
•制单
•礼仪要点：
•引领、目光、走姿 •让座、持物、递物
•动作要领：
•拉开座椅，请客户入座。委托书正面 朝向客户，双手递到客户面前。
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情景4服务接待礼仪
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禁 忌
•自我介绍禁忌
• 1、自我介绍时，对方没有结识兴趣却 仍 滔滔不绝，自讨没趣
• 2、引发别人作自我介绍时直话相问， 如“你叫什么名字？”，很不礼貌
• 3、对方介绍完毕，自己却不作自我介 绍，表示不尊重对方
情景4服务接待礼仪
•1、遵循“尊者优先了解情况”原则
• 居间介绍-以中介人的人
份介绍原本认识的人相识
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情景4服务接待礼仪
自我介绍的方式
•应酬式 • 只介绍姓名，适合公共和一般社交场合，
对象为一般接触的交际对象
•工作式 • 内容包括姓名、单位以及部门、职务或从
事的具体工作等
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自我介绍的方式
•交流式
• 刻意寻求交流，希望对方了解自己，与自己建 立联系，介绍内容包括姓名、学历、爱好等等
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情景4服务接待礼仪
• 索取名片的要点
• 1、可向对方提议交换名片
• 2、主动递上个人的名片
• 3、询问对方：“请问今后如何 请教您？”
• 4、询问对方：“以后如何与您 联系？”
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情景4服务接待礼仪
•模拟练习
•递交名片：右手的拇指和食指并拢，夹着名片 的右下方，双手或者右手以弧状的方式递向对方。
• 时间
• 十分钟
• 内容
• 练习引领
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情景4服务接待礼仪
检查评估
形式：上台演练 内容：请每个组 选出两名代表上台演
示 时间：5分钟
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情景4服务接待礼仪
•项目三
•环 车 检 查
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情景4服务接待礼仪
•环车检查 •礼仪要点
与客户交谈时，要距离适中 斜站客户对面，形成一定角度，以右侧为宜 双方交谈时，语速适中表情自然，面带微笑
情景4服务接待礼仪
•握手禁忌
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•不用左手相握，不要跨门槛握手
•多人时，不要交叉握手
•握手时，不要戴帽子或者手套、墨 镜 •握手时，另一只手不要插口袋或拿东 西
DON'T
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模拟练习
•1、两人手掌相向，握住 对方手掌，力度适中，上 下摇晃，时间3至5秒 •2、为表尊敬，向客户握 手时，应稍稍欠身或上身 趋前，面带微笑 •3、男士与女士握手，应 只握女士的手指部分 即可
•2、介绍时不可用单指直接指人
•3、避免对其中某个人特别是女性过分 赞扬
•4、使用国际惯例敬语（姓名和职位）
•你知道居间介绍 •要领吗？
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情景4服务接待礼仪
•自我介绍
•态度：自然、友善、随和
•内容：公司名称、职务、职称、姓名
•表达：清晰、流畅
•例如：您好，很高兴为您服务，我是中德诺浩汽车销
•接受名片：双手接拿，面带微笑，并仔细默读， 然后放入自己名片夹的上端。
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•索取名片：主动递上个人名片，并询问对方 “请问可不可以留下一张您的名片？”
情景4服务接待礼仪
• 形式
•实战演练
• 分组练习
• 时间
• 十分钟
• 内容
• 交换名片
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情景4服务接待礼仪
检查评估
形式：上台演练 内容：请每个组 选出两名代表上台演
学习目标
•1、能够掌握汽车 企业服务人员接待 礼仪标准，在各工 作岗位接待得体。
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•2、能够懂得用 汽车行业礼仪规 范自己职业行为， 提高客户满意度。
情景4服务接待礼仪
任务1 服务接待
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情景4服务接待礼仪
•项目一 迎接客户 •迎接 •握手 •介绍
•交换名片
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情景4服务接待礼仪
•第四步：右前侧
•礼仪要点：
•引领、目光、走姿 •蹲姿、站姿、持物
模拟练习
•动作要领：
•五指并拢，指向磨损部位。 •做蹲姿检查时，高腿位朝客户。 •用左手持工单夹。
•语速语调：
•“这条轮胎严重磨损，过极限了，行车 有安全隐患，必须更换，产生的费用和 所需时间等一下我报给您，好吗？” •“您这边请。”
示 时间：10分钟
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情景4服务接待礼仪
•项目二 引领客户
•引领客户礼仪 •引领客户进出电梯间
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情景4服务接待礼仪
•
引领礼仪要领
• 面带微笑
• 走在客户侧前方，保持一臂距离
• 指示时五指并拢
• 引路时留意客户
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情景4服务接待礼仪
•
进出电梯礼仪
•1、平行移动电梯：单行靠右 •2、升降式电梯：陪客人时下入后出 •3、先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电 梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说： “请进！”