呼叫中心外包服务介绍
联通呼叫中心外包(BPO)业务介绍
联通呼叫中心外包（BPO）业务介绍BPO（业务流程外包）业务是指企业将内部业务流程及相应的职能部门中某些环节的工作委托给外部专业服务提供商，由其按照服务协议要求进行管理、运营和维护服务等。
中国联通发展的BPO业务主要以呼叫中心外包为主。
联通依托在呼叫中心多年运营的丰富经验，通过对呼叫中心产品的细分，推出9+4产品销售模式,即实现“楼面资源+坐席硬件+平台资源+码号资源+话费套餐+短信套餐+呼叫中心专业人员+运营管理+咨询培训”9种能灵活组合的菜单式产品, 同时为满足不同客户的要求，将IDC、ICT、专线和中继线、云存储作为重点关联模块，丰富坐席外包销售组合模块，为客户提供一体化行业应用解决方案，在降低客户成本的基础上提升客户价值。
一、呼叫中心建设模式呼叫中心(callcenter)建设模式，目前大体有如下两种方式：呼叫中心(callcenter)自建（也称自建呼叫中心(callcenter)、呼叫中心(callcenter)外包（也称呼叫中心(callcenter) BPO）。
这两种呼叫中心建设方式也有不同的各自优势。
那么对于企事业单位及政府相关职能部门在选择呼叫中心(callcenter)建设模式的时候，应该对这两种方式有所了解，选择最适合自身需求的方案来进行。
这两种呼叫中心(callcenter)建设方式在系统功能上基本一致，没有本质区别。
基本都是由IVR、ACD、CTI、CRM、报表系统等系统模块构成。
下面我们就对两种方式的优缺点进行阐述，供参考。
（一）自建呼叫中心(callcenter)的优势：1、系统构建选择空间大：呼叫中心(callcenter)厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择呼叫中心(callcenter)软件、硬件设施以及呼叫中心(callcenter)建设厂家。
2、符合传统项目建设模式：对于有专项资金投入的企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。
呼叫中心外包特点及优势
呼叫中心外包服务特点及优势分析呼叫中心，也称之为客户服务中心，随之而来呼叫中心业务得到迅速发展，成为当前企业服务客服主要沟通方式，越来越多的企业意识到呼叫中心的重要性，想要建立一个呼叫中心来提高自己公司业务水平。
但是企业在组建呼叫中心的过程中企业面临各种难题，主要来自企业对呼叫中心建设经验不足，另外一套呼叫中心系统投入成本太高，很多小微型企业难以支撑。
所以顺应时代的发展，呼叫中心业务外包行业诞生了，接下来绍一下呼叫中心业务外包特点及优势。
一、呼叫中心业务外包的特点1）呼叫中心外包服务特点是，可以提高企业的效率，帮助企业把核心经历放在核心业务商，呼叫中心外包可以改善企业的业务投入重点，因为呼叫中心业务对于公司来说，只属于一种增值辅助的业务，将它承包给更专业化的呼叫中心外包商，节省更多时间将更多的精力投入自己公司的核心业务上，也可以利用呼叫中心外包方提供的优质服务推动辅助业务的发展，从而使企业的整体客户服务水平不断提高。
2）另外，呼叫中心外包公司在进行承包业务的同时，也会从中汲取经验，积累经验，在给企业提供呼叫中心客户服务帮助的同时，将自己的产业规模做大做好做精，形成呼叫中心外包公司优势。
3）不同于企业内部自建的呼叫中心，外包公司的呼叫业务只是一种日常性的工作，是呼叫中心外包公司的核心，而对于打破传统常规的呼叫中心工作模式的外包公司来说，这是他们的优势所在，不断优化自己的呼叫中心管理运营模式，做出具有特色的呼叫中心外包服务系统，更多的提供给企业服务。
二、呼叫中心业务外包的优势呼叫中心的外包业务从划分的方向上来说可以分为自建型和外包型，还有云托管型。
那么呼叫中心外包公司优势体现在什么地方？首先，呼叫中心外包型业务主要是指呼叫中心业务公司，租用其他人的设备，从而完成自己的呼叫中心任务，为客户提供优质的客服服务。
接下来介绍一下呼叫中心使用外包型业务的优势：1）呼叫中心系统建设：呼叫系统开通较为迅速，没有呼叫中心系统建设成本，用户可以依托外包呼叫中心较为快速开通呼叫中心业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入，随时可用。
外包呼叫中心
外包呼叫中心业务特点描述1、简单易记，便于推广：1010开头,号码只有八位数，不设区号，全国统一；2、根据资源类别，结合长、短期业务进一步划分，保证对外统一形象；3、目前是国内唯一具备双向呼叫 (即主、被叫)功能的呼叫中心号码；4、整个网络互联互通，不用在全国建分布呼叫中心；5、号码话费价廉，采用分担支付话费：被叫（企业）仅需支付长途话费，主叫用户仅支付市话费，可避免恶意骚扰电话；全国多点接入，统一管理，数据集中处理所有中国联通智能传输网通达的地市均可实现统一接入，目前可以实现全国300多个地市的全国接入。
所有呼叫由建在北京的呼叫管理中心进行统一管理，呼叫和数据集中处理。
由联通或其他电信运营商发起的1010呼叫，汇接至联通位于全国300多个地市的智能传输网前置交换机，由各地智能传输网前置交换机对1010业务进行分流，根据资源类别进行判别是全国性业务还是地区性业务，对于全国性业务送智能传输网由全国呼叫管理中心处理，对于地区性业务送各省地区呼叫中心处理。
1010呼叫中心特点1、1010呼叫中心业务可以提供多种业务模式，不仅支持电话、传真、邮件、短信等业务，而且可以支持互联网上互动式的客户服务模式。
2、该业务具有实现周期短，投资风险低，成功案例多等业务优势。
3、同时客户也可在自身的企业总机上使用，号码八位数不拔区号，企业形象好。
1010外包呼叫中心服务系统功能1、自动语音应答（IVR）来电资料弹出功能、电话接听、拨号、示忙、转移这些大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使客服人员从大量的重复性劳动中解放出来，从而可以减少人工座席数量。
2、黑名单功能系统可根据来电自动屏蔽骚扰电话。
如果来电号码为黑名单中的号码，则系统不摘机，外线听到的是无人接听的声音，并且系统会对黑名单电话进行记录。
3、智能话务分配（ACD）自动呼叫分配系统（ACD）成批的处理来话呼叫，并将这些来话按话务量平均分配给每一个已登录的座席，也可按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。
呼叫服务外包方案
呼叫服务外包方案服务外包是指企业将自身部分业务流程或服务功能委托给外部服务提供商，并通过签订协议的方式进行管理和控制。
近年来，随着全球化的不断深入以及信息技术的飞速发展，服务外包已成为企业降低成本、提高效率、提升竞争力的重要手段之一。
本文将就呼叫中心服务外包方案作为案例进行阐述。
一、方案内容1. 服务内容呼叫中心服务包括客户服务、售前咨询、售后服务、市场调研、数据分析等，外包服务商需根据企业需求制定相应服务方案。
2. 服务水平外包服务商需要确保服务质量，包括但不限于以下几个方面：（1）服务响应时间及服务态度，包括话务处理速度、通话素质、问题解决能力等。
（2）服务质量监督，建立监督机制，监测外包服务商的服务质量，定期进行服务质量评估。
（3）数据统计与分析，为企业提供相关的数据和统计分析服务，帮助企业了解用户服务需求及市场竞争态势。
3. 知识转移外包服务商需要了解企业的业务和客户服务标准，并在开始服务前开展培训和知识转移，确保外包服务商能够胜任服务工作。
企业也需要积极配合和支持外包服务商的培训和知识转移。
4. 安全保障企业需要确保外包服务商处理企业数据时的安全性和保密性，并建立相应的安全管理体系。
5. 合同管理企业需要制定合同管理制度，确保外包服务商遵守合同规定，提供服务质量和安全保障，并进行定期评估。
二、实施步骤1. 选择合适的外包服务商企业需要通过招投标等方式，寻找合适的外包服务商，考虑服务质量、价格、安全保障等因素，选择符合要求的外包服务商。
2. 制定服务方案外包服务商需要根据企业需求，制定相应的服务方案，包括服务内容、服务水平、知识转移、安全保障等。
3. 签订协议企业和外包服务商需要签订服务协议，明确双方责任、义务和权益，保证服务的顺利进行。
4. 培训和知识转移企业需要向外包服务商提供相应的业务培训和知识转移，确保服务质量和效率。
外包服务商也需要在开始服务前开展人员培训和知识转移，以熟悉企业业务和服务标准。
呼叫中心客服外包方案
呼叫中心客服外包方案引言呼叫中心是现代企业提供优质客户服务的重要组成部分。
然而，许多企业面临人力资源和财力方面的限制，不能自行建立和运营一个完善的呼叫中心。
因此，呼叫中心客服外包成为了一种流行的解决方案。
本文将介绍呼叫中心客服外包的概念、优势、选择标准以及一些建议，帮助企业理解并制定适合自己的外包方案。
概述呼叫中心客服外包是将企业的客户服务部门交由第三方服务提供商来管理和运营的一种模式。
通过外包，企业可以将客服工作交给专业团队，从而减轻内部人力资源的压力，提高客户满意度，并实现成本控制和效率提升。
优势呼叫中心客服外包方案带来了多个优势，以下是几个主要的优势：1. 专业技能外包呼叫中心通常由专业团队组成，这些团队拥有丰富的客户服务经验和专业知识。
他们接受过全面的培训，掌握了各种客服技巧和工具。
因此，企业可以利用这些专业技能，提供更加专业和高质量的客户服务。
2. 降低成本建立和运营一个完善的内部呼叫中心需要投入大量的人力和财力资源。
相比之下，外包呼叫中心方案可大大降低成本。
外包服务商通常以固定的费用提供服务，并为企业提供一整套的客户服务解决方案，包括招聘、培训、设备和技术支持等。
这样，企业只需要支付固定费用，无需担心额外的运营费用。
3. 灵活性和可扩展性外包呼叫中心方案提供了灵活性和可扩展性的优势。
当企业面临业务量增长或临时需求时，外包服务商可以快速响应并提供额外的客服人员和设备。
而在业务量减少时，企业可以根据需要减少客服人员数量，避免资源浪费。
4. 专注核心业务通过外包呼叫中心客服，企业可以将更多的人力和资源集中在核心业务上。
客服工作可以完全交由专业团队处理，从而减轻企业内部其他部门的负担，提高整体运营效率。
选择标准在选择呼叫中心客服外包方案时，企业需要考虑以下几个关键因素：1. 可靠性与安全性外包服务商的可靠性和安全性非常重要。
企业需要评估外包服务商的声誉和信誉，并确保其具有适当的安全措施来保护客户数据和隐私。
呼叫中心外包服务介绍
客户关怀 通知提醒
呼入服务
语音呼入服务 非语音呼入服务
业务咨询
业务受理
投诉建议
平 台
外呼系统 排班系统 报表系统
系 统
CTI系统 座席系统 质检系统
接续系统 监控系统 IVR系统
平台设备 场地设备 动力设备
运 业务规划 营
系 统
现场管理
运营分析
人员招聘
系统集成 项目管理 质量监控 排班管理 流程管理 成本管理 人员培训 团队建设
呼叫中心对客户的作用（2/3）
Inbound
• 业务咨询 • 服务查询 • 订单受理 • 投诉受理
Sales
订单受理
Order Taking
客户服务
Service
Call Center
• 人工催 收 • 主动营 销 • 交叉营 销 • 价值整 合
主动营销
Telemarketing
客户关怀
Retention
制定切实可行的激励机制。
组讨论、单独辅导等各种方式，
促进知识的转化、学习和吸收，
做好知识的管理。
4
现场管理
5 现场服务
数据挖掘就是在服务信息记录、 销售信息记录和服务信息反馈
话务预测及排班：根据业务预测， 通过自动语音或 结合运行数据分析，合理安排服 人工座席，提供
的基础上、通过数据据分析， 提供定向营销等建议。
3 知识管理与数据挖掘
规划服务内容，制定 组织人员招聘、人员培训（包括电 知识管理就是将客户提供的业
服务规范，设计服务 话礼仪、沟通技巧和语言技巧等）、 务知识和座席服务代表、管理
流程，确定关键岗位 人员管理等工作。通过服务代表及 人员在实践中总结的成功经验
外包呼叫中心解决方案
外包呼叫中心解决方案一、介绍外包呼叫中心解决方案是一种将企业的客户服务与沟通业务外包给专业的呼叫中心服务提供商的方法。
这种解决方案可以帮助企业降低运营成本、提高客户满意度、增强市场竞争力。
本文将详细介绍外包呼叫中心解决方案的优势、流程和实施步骤。
二、优势1. 成本效益：外包呼叫中心解决方案可以帮助企业降低运营成本。
通过外包，企业无需投资大量资金建设和维护自己的呼叫中心设施，也无需雇佣和培训大量客服人员。
外包呼叫中心服务提供商通常具备规模经济优势，能够提供更加经济高效的服务。
2. 专业技术：外包呼叫中心服务提供商拥有丰富的经验和专业技术，能够为企业提供高质量的客户服务。
他们通常会根据企业的需求定制解决方案，提供包括电话、电子邮件、社交媒体等多种渠道的客户支持服务。
3. 灵活性：外包呼叫中心解决方案可以根据企业的需求进行灵活调整。
企业可以根据业务规模的变化，随时增减外包呼叫中心的服务规模。
这种灵活性可以帮助企业更好地应对市场变化和季节性需求。
4. 提高客户满意度：外包呼叫中心服务提供商通常具备先进的技术设备和专业的客服人员，能够提供更加高效、专业的客户服务。
这有助于提高客户满意度，增强客户对企业的忠诚度。
三、流程1. 需求分析：企业与外包呼叫中心服务提供商共同进行需求分析，明确外包的目标和需求。
包括客户服务的类型、服务渠道、服务水平要求等。
2. 解决方案设计：外包呼叫中心服务提供商根据需求分析的结果，设计出适合企业的解决方案。
包括呼叫中心设施、技术设备、人员配置等。
3. 实施部署：根据解决方案设计，外包呼叫中心服务提供商进行设施建设、技术配置和人员培训等工作。
确保外包呼叫中心的正常运营。
4. 运营管理：外包呼叫中心服务提供商负责呼叫中心的日常运营管理工作。
包括人员管理、技术支持、质量监控等。
同时，与企业保持密切沟通，及时调整和优化服务。
5. 绩效评估：外包呼叫中心服务提供商与企业共同进行绩效评估，评估外包呼叫中心的服务质量和效果。
中国电信呼叫中心的外包服务知识
品行业，如保险（AIA 直销中心）、医药制造 （惠氏）等
• 客户成长能带来外包业务需求的增加
服务取向型
• 呼入为主，作为提升客户服务水平的重要渠道
• 将CC主要定义为成本中心，注重对外服务质量，看重电信的网络 政府部门、公用事业、
资源
制造业、物流、金融，
• 通过外包提升服务能力和服务品质，间接提升企业利润
案例分析
呼叫中心对客户的作用？（1/2）
Inbound
• 业务咨询 • 服务查询 • 订单受理 • 投诉受理
Sales
订单受理
Order Taking
客户服务
Service
Call Center
• 人工催 收 • 主动营 销 • 交叉营 销 • 价值整 合
主动营销
Telemarketing
客户关怀
对呼叫中心的需求程度
基基于于特特定定客客户户群 的消销费售品行行业业
物流 保险
B区：位于该区域的行业对呼叫中心 的需求程度较高，呼叫中心自建倾向
公用事业 制造业
商业零售 交交通通旅游
重点目标行业
程度中等。在华跨国企业青睐于外包 服务，国内大型企业逐渐趋于外包服 务，以追求竞争优势，如P&G、可口 可乐、广发银行；中小企业由于一次
平均薪酬高的国家或地区：澳大利亚、新西兰、韩国、日本等。 市场份额高的国家或地区：印度、马来西亚、印尼、菲律宾、中国等。 薪酬高份额低的国家或地区：泰国、台湾、新加坡、香港等。
亚太市场情况（2/2）
亚太市场分析
亚太经济迅速发展，推动本地外包 服务发展，如中国、印度、泰国等。 通信技术快速发展及服务创新：IP 分布式技术、主动营销服务等。 巨大离岸外包服务需求，世界服务 中心由欧美向亚太转移，如印度、中 国等。
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• 推动本地企业综合信息化水平提升
中国一流呼叫中心 中国一流信息服务提供商
运营定位
• 具备软排、硬排等多种呼叫中心平台系统支撑，具备CRM、知识 库等增值服务系统的综合信息服务平台 • 中国最大外包呼叫中心运营中心
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世 界 触 手 可 及 世界触手可及
Connecting the
World
19
世 界 触 手 可 及 世界触手可及
Connecting the
World
19 ‹#›
中 中国电信 国 电 信 X X 公 司 XX公司
服务特点 5 舒适的 座席环境 2 灵活的 合作模式 1 全方位 服务体系 3 强大的 电信资源 6 一体化 系统集成
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7 高素质 专业人才 4 卓越的 呼叫中心平台 8 丰富的 运营经验 9 放心的 服务保障
5
现场服务
通过自动语音或 人工座席，提供 呼入/呼出话务处 理、传真处理、 短消息处理、邮 件处理、现场咨 询等服务。
知识管理就是将客户提供的业 务知识和座席服务代表、管理 人员在实践中总结的成功经验 实现共享，采取集中培训、小 组讨论、单独辅导等各种方式， 促进知识的转化、学习和吸收， 做好知识的管理。 数据挖掘就是在服务信息记录、 销售信息记录和服务信息反馈 的基础上、通过数据据分析， 提供定向营销等建议。
Call Center
主动营销
Telemarketing
客户关怀
Retention
Outbound
增加新顾客 & 留住老客户。 提高每一个顾客的获利度/满意度。
5
• 障碍受 理 • 帐务受 理 • 举报受 Service 理 • 跟踪回访 城市安 • 全 售后关怀 • • 客户关怀 • 满意度调 查
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世 界 触 手 可 及 世界触手可及
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中 中国电信 国 电 信 X X 公 司 XX公司
中国电信助力企业提升竞争力
Outsourcing
外部：专注于核心业务，将非核心业务交给第三
方！Focus on your best, let us do rest!
热烈欢迎各位领导和专家
1
世 界 触 手 可 及 世界触手可及
Connecting the
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1
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中 中国电信 国 电 信 X X 公 司 XX公司
QUESTION？
问题???
平时都跟哪些呼叫中心接触？ 呼叫中心都解决哪些问题？ 需要在哪些方面作出一次性投
入和长期性投入？
2
世 界 触 手 可 及 世界触手可及
资源租用服务
平台资源
座席设施(本地/远端)
LOW
服务代表
LOW
应用软件
其它设施（机房、办公室、会议室等）
资源使用程度
HIGH 14 ‹#›
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世 界 触 手 可 及 世界触手可及
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中 中国电信 国 电 信 X X 公 司 XX公司
资源租用服务
排队机、计算机电话集成（CTI：Computer Telephony Integration）、交互 式语音应答（IVR：Interactive Voice Response）、传真服务器、电子邮件 服务器、短信服务器、Web服务器、录音、外拨等软硬件。 座席席位、座席终端、座席配套软件及相 关设施和服务（如，设施的保洁与维护 等）。
呼入服务
业务咨询
业务受理
投诉建议
中国电信呼叫 中心服务
平 台 系 统
外呼系统 CTI系统 接续系统 平台设备
排班系统 座席系统 监控系统 场地设备
报表系统 质检系统 IVR系统 动力设备
运 营 系 统
业务规划 现场管理 运营分析 人员招聘
系统集成 质量监控 流程管理 人员培训
项目管理 排班管理 成本管理 团队建设
组织人员招聘、人员培训（包括电 话礼仪、沟通技巧和语言技巧等）、 人员管理等工作。通过服务代表及 相关人员的绩效考核、绩效沟通， 制定切实可行的激励机制。
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现场管理
话务预测及排班：根据业务预测， 结合运行数据分析，合理安排服 务代表的班次，并通过安排现场 监控、现场调度、排班补救等措 施，争取最好的服务质量。 质量监控：采取服务质量确认、 服务质量控制、满意度调查等措 施来做好质量监控管理。
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世 界 触 手 可 及 世界触手可及
Connecting the
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中 中国电信 国 电 信 X X 公 司 XX公司
目 录
A B C D
发展规划 中国电信呼叫中心服务介绍 建设方案介绍
典型案例
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世 界 触 手 可 及 世界触手可及
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中 中国电信 国 电 信 X X 公 司 XX公司
客户使用呼叫中心面临的困惑
Obfuscation
巨额的投资但使用效率不高
运营管理经验缺乏 内部人员遗留问题难以解决
没有具备营销能力的业务代表
没有可参照的服务管理办法 服务品质难以保障
培训成本巨大
技术管理面临挑战 …
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运营分析
对自动语音服务和人工座席服务，提 供平台统计报表、呼叫中心服务运营 分析报告、专题分析报告等服务。
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世 界 触 手 可 及 世界触手可及
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中 中国电信 国 电 信 X X 公 司 XX公司
增值服务
咨 询 培 训 服 务
提供技术、业务、运营和 流程管理等方面的咨询。 针对客户自建呼叫中心， 可定制呼叫中心服务、管 理等方面的培训课程，并 组织培训。
世 界 触 手 可 及 世界触手可及
Connecting the
World
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中 中国电信 国 电 信 X X 公 司 XX公司
1、一体化解决方案，提供全方位服务
预测式外呼
两 大 服 务
呼出服务
预览式外呼
语音呼入服务
非语音呼入服务
电话营销 外呼回访
交叉销售 关系营销
客户关怀 通知提醒
世 界 触 手 可 及 世界触手可及
Connecting the
World
5
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中 中国电信 国 电 信 X X 公 司 XX公司
呼叫中心对客户的作用（3/3）
Call Center
对外：
售后服务 主动营销 咨询投诉 客户关怀 …
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
对内：
话务台 秘书台 …
呼叫中心对客户的作用（1/3）
建立联系通道
呼叫中心
经营决策依据
创建互动服务
改善工作流程
提高顾客忠诚
取得竞争优势
提供统一规范的服务、建立有效的管理流程和高效流畅的服务流程 提升企业品牌形象、为企业的经营管理提供信息依据、直接作为企 业经营手段之一
4
世 界 触 手 可 及 世界触手可及
Connecting the
五 大 系 统
接口系统 座席接口 接入系统 手机+短信 FAX IVR接口 支撑系统 专线、IDC
平台接口
数据接口
电话
WEB
知识库
CRM
工作流
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世 界 触 手 可 及 世界触手可及
Connecting the
World
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中 中国电信 国 电 信 X X 公 司 XX公司
2、灵活合作模式，满足个性化发展需求
Connecting the
World
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中 中国电信 国 电 信 X X 公 司 XX公司
服务内容
增值服务
HIGH
BPO（业务流程外包）服务
服务流程设计 人力资源管理
咨询培训服务
技术业务 咨询
现场服务 现场管理
运营和流程 管理咨询 定制培训课程 组织培训
业务合作程度
知识管理与 数据挖掘 运营分析
Connecting the
World
2
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中 中国电信 国 电 信 X X 公 司 XX公司
目 录
A B C D
呼叫中心发展规划建议
中国电信呼叫中心服务介绍 建设方案介绍 典型案例介绍
3
世 界 触 手 可 及 世界触手可及
Connecting the
World
3
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中 中国电信 国 电 信 X X 公 司 XX公司
战略定位
• 全球定位：建设成全球主要“离岸外包服 务中心”，打造“SERVICE IN CHINA TELECOM”的国际品牌 • 集团定位：建设成为中国一流的商业呼叫 中心运营商，实现由“网络服务提供商” 向“综合信息服务提供商”转变的战略目 标
产品定位
• 为客户提供个性化产品 • 为客户创造超额价值
平台资源
座席设施
应用软件
知识库引擎、工作流引擎、客户关系管理（CRM：Customer Relationship Management）引擎、数据挖掘软件、传真应用软件、 电子邮件应用软件、短信应用软件、Web应用软件等。 机房、办公室、会议室、培训室、休息室、更 衣室等场地及相关设施和服务（如，设施的保 洁与维护等）。
内部：中国电信网络及IT维护外包、视讯外包、 PBX维护外包、设备顶替服务、机房动力环境监控 服务、应急发电机组租赁服务等设备的外包。