同理心PPT幻灯片
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同理心回应ppt课件
同理心回应
培训目标
了解“同理心”的基础概念 学会运用“同理心”回应技巧 识别“同理心”与“同情心”
1
寓言故事：铁棍与钥匙
2
同理心含义
同理心(empathy)——指的是正确理解 他人表达内容与感受，进而做到相互 理解、关怀和情感上的融合。
3பைடு நூலகம்
同理心回应两大步骤
识别
抓住当事人陈述的 内容及表达的情感
9
“同理心” 与 “ 同情心 ”区分：
顾客：你们专卖店的小姐服务态度很差，我想 多了解一下产品，她就不耐烦了。
专卖店小姐的态度让您觉得没有受到尊重， 是吗？（同理心）
碰到这样的事情，你真可怜，我也觉得很气 愤！（同情心）
10
运用同理心回应要诀
先关注心情 再处理事情 立场要坚定 态度要热情
11
谢谢大家！
反馈
将你体会到的内容 及情感表达出来
4
一个棘手的情景：
顾客：怎么我订购的产品还没送到，我已经等了 半个月了！
客服：货物我们已经送出，应该是物流问题，你 去物流公司查询一下吧。
顾客：难道你们把货物送出去就不管了吗？ 客服：我们公司的流程是这样子，希望你能理解。 顾客：什么流程，太不负责任了吧！ 客服：我们的流程是这样的，请听我解释……
5
同理心练习：
情景：
顾客：你们专卖店的小姐服务态度很差，我想 多了解一下产品，她就不耐烦了。
客服： 1） 不会有这样的事情吧？ 2） 专卖店小姐也不容易啊，您就体谅一下吧。 3） 专卖店小姐的态度让您觉得没有受到尊重，
是吗？
8
同理心 vs 同情心
同理心
理解对方感受， 并反馈出来
同情心
与对方有同样的感觉
培训目标
了解“同理心”的基础概念 学会运用“同理心”回应技巧 识别“同理心”与“同情心”
1
寓言故事：铁棍与钥匙
2
同理心含义
同理心(empathy)——指的是正确理解 他人表达内容与感受，进而做到相互 理解、关怀和情感上的融合。
3பைடு நூலகம்
同理心回应两大步骤
识别
抓住当事人陈述的 内容及表达的情感
9
“同理心” 与 “ 同情心 ”区分：
顾客：你们专卖店的小姐服务态度很差，我想 多了解一下产品，她就不耐烦了。
专卖店小姐的态度让您觉得没有受到尊重， 是吗？（同理心）
碰到这样的事情，你真可怜，我也觉得很气 愤！（同情心）
10
运用同理心回应要诀
先关注心情 再处理事情 立场要坚定 态度要热情
11
谢谢大家！
反馈
将你体会到的内容 及情感表达出来
4
一个棘手的情景：
顾客：怎么我订购的产品还没送到，我已经等了 半个月了！
客服：货物我们已经送出，应该是物流问题，你 去物流公司查询一下吧。
顾客：难道你们把货物送出去就不管了吗？ 客服：我们公司的流程是这样子，希望你能理解。 顾客：什么流程，太不负责任了吧！ 客服：我们的流程是这样的，请听我解释……
5
同理心练习：
情景：
顾客：你们专卖店的小姐服务态度很差，我想 多了解一下产品，她就不耐烦了。
客服： 1） 不会有这样的事情吧？ 2） 专卖店小姐也不容易啊，您就体谅一下吧。 3） 专卖店小姐的态度让您觉得没有受到尊重，
是吗？
8
同理心 vs 同情心
同理心
理解对方感受， 并反馈出来
同情心
与对方有同样的感觉
同理心 ppt课件
ppt课件
28
同理心练习(二)
◆别人指出你的不足…… ◆一位一向表现良好的员工，突然抱怨了起来…… ◆电话铃声响起…… ◆客户打来一个怒气冲冲的投诉的电话…… ◆客人正走进门…… ◆有人穿了一件新衣服…… ◆进门时，发现太太对你爱理不理…… ◆客人对酒店服务员随便说了一句：
我一般都习惯用××牌洗发水，你们这有没有？
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43
同理心应用对象
单位
下属 同事 上司
新员 搭档
客户
大客户 老客户 小客户 新客户 准客户 潜在客户 来办事的人 请他办事的人
家
爱人 恋人
其
师长 朋友
庭
孩子 亲戚
他
前辈 恩人
ppt课件
44
结束语
同理心无处不在 同理心影响一切 同理心胜雄兵百万 同理心成就未来
ppt课件
45
游戏
性格轮廓测试
同理心
ppt课件
1
沟通？
定义：为了达成共识，双方进行的一种双向
交流方式。
◆ 双方 ◆ 双向 ◆ 以达成共识为目的
ppt课件
2
精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
任何金钱投资
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38
同理心异议处理
1. 我能理解您的感受 2. 其他人一开始也有同样的感觉 3. 但是他们后来发觉的结果是这样的
ppt课件
39
客户不开口的18种原因：
同理心沟通培训讲义(ppt33张)
讨论：你会怎样做？
8
同理心练习
同理心对话模拟： 「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要打？」
9
同理心两大步骤
10
同理心两个区别
1. 换位思考： 仅做辨识，但没有明确反馈。
2、同情心：
不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。
沟通的最高境界
说到听者想听！ 听到说者想说！
5
同理心定义
（empathy）是EQ理论的专有名词,站
在当事人的角度和位置上，客观地理解 当事人的内心感受及内心世界，且把这 种理解传达给当事人的一种沟通交流方 式。
(有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”)
6
认识同理心
请用你们的手指摆一个“人”字给我 看
说明—— 我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。
7
同理心练习
情境模拟： 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管 插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？
A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」 B、「妈妈抱你，，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。」、 C、「你再哭，病就好不了喔！」 D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」 ……
6、超乎想像的服务
23
练习三：
H、HH反馈方式辨识练习 小品8.MPG 09.Mpg 01.Mpg 03.mpg 11.mpg
24
练习四：
常见案例练习
13.Mpg 14.Mpg 15.Mpg 16.Mpg 17.Mpg 07.Mpg 08.Mpg
同理心培训课件(1)
戴安娜王妃终于从百忙之中赶过来。她把埃利抱在怀 里说：好孩子，我知道你一定很难过，痛痛快快的哭吧， 哭够了再说。埃利一下子泪如泉涌，自从得了病，什么安 慰的话都有人说了，就是没人说说这样的话，埃利觉得最 能体贴和理解她的就是这样的话。
案例二 一只小猪、一只绵羊、一只母牛被关在同一 个畜栏里，一天夜里，小猪被人捉住，它 大声嚎叫，拼命抵抗，叫声很快惊醒了旁 边熟睡的绵羊和母牛，他们非常讨厌小猪 的嚎叫，便大声斥责道：烦死了，有什么 好叫的，我们也常常被捉住，可没有像你 这样大呼小叫的。小猪听了非常委屈的回 答道：捉你们和捉我完全是两回事，捉你 们只是要你们的羊毛和牛奶，捉我那可是 要杀我的头，要我的命呀。绵羊和母牛默 不作声。
❖ 可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样 做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以 和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要 说明，仅仅是你的建议而已。
同理心四种方式
同理心认为：人们表现心情有一定的规律，即当受 话一方对表达方的言行情，提问题与建议） ❖ H：立即应一声（反馈出最明显的感觉：希望听到
回答） ❖ HH：非常热情的回应一声：哎，有什么好事找我
呀。（反馈出对方潜在希望你对他这次交流意愿 表示强烈兴趣）
沟通的最高境界
❖说到听者想听 ❖听到说着想说
分享
❖ 与老人沟通不要忘了他的自尊，与男人沟通不要忘了他的 面子，与女人沟通不要忘了她的情绪，与上级沟通不要忘 了他的尊严，与年轻人沟通不要忘了他的直接，与儿童沟 通不要忘了他的天真。
怎样应用同理心
❖同理心是一种与人交流的心里技术，它的 目的是沟通的一方通过采取“先处理心情， 再处理事情” 的方式，以最快的速度与另 一方达成共识，并最总将问题处理好。
案例二 一只小猪、一只绵羊、一只母牛被关在同一 个畜栏里，一天夜里，小猪被人捉住，它 大声嚎叫，拼命抵抗，叫声很快惊醒了旁 边熟睡的绵羊和母牛，他们非常讨厌小猪 的嚎叫，便大声斥责道：烦死了，有什么 好叫的，我们也常常被捉住，可没有像你 这样大呼小叫的。小猪听了非常委屈的回 答道：捉你们和捉我完全是两回事，捉你 们只是要你们的羊毛和牛奶，捉我那可是 要杀我的头，要我的命呀。绵羊和母牛默 不作声。
❖ 可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样 做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以 和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要 说明，仅仅是你的建议而已。
同理心四种方式
同理心认为：人们表现心情有一定的规律，即当受 话一方对表达方的言行情，提问题与建议） ❖ H：立即应一声（反馈出最明显的感觉：希望听到
回答） ❖ HH：非常热情的回应一声：哎，有什么好事找我
呀。（反馈出对方潜在希望你对他这次交流意愿 表示强烈兴趣）
沟通的最高境界
❖说到听者想听 ❖听到说着想说
分享
❖ 与老人沟通不要忘了他的自尊，与男人沟通不要忘了他的 面子，与女人沟通不要忘了她的情绪，与上级沟通不要忘 了他的尊严，与年轻人沟通不要忘了他的直接，与儿童沟 通不要忘了他的天真。
怎样应用同理心
❖同理心是一种与人交流的心里技术，它的 目的是沟通的一方通过采取“先处理心情， 再处理事情” 的方式，以最快的速度与另 一方达成共识，并最总将问题处理好。
同理心沟通详解-PPT
您说怎么办呢？ 老婆:不就是老早就说好了今晚我们要一起去逛街得吗？ 老公:我知道您又要怪我开空头去票了。可就是,您也知道我真得也就是非常
非常想多跟您呆在一起得呀！ 老婆:哼,假惺惺！您就只知道工作工作工作,一点也不关心我。 老公:您冤枉好人！我句句都就是实话。再说,我多加班,多挣点儿钱,不
也就是为了我们以后得日子过得好一点吗,您就别生气了喔! 老婆:好啦好啦好啦,那您不要加太晚喔。加完班早点回来休息,我在家
老好人？修养、体贴、包容…、、 ➢ 同理心三字诀: 等,问,换 ➢ 同理心雷达 (RADAR) ➢ 冲突与同理心沟通:我要赢,同时我也要您赢！
我希望对我们彼此都很公平。 试试瞧我们能不能各取所需？ 如果事情已经无法改变,我们能做什么？
等您喔！
倾听得层次
哪个层次？
实用得同理心沟通--选择地听
铅笔又搞丢了!
实用得同理心沟通--选择地听
实用得同理心沟通--专注地听
实用得同理心沟通--专注地听
实用得同理心沟通--专注&选择地听
不就就是一小海龟嘛!
实用得同理心沟通--专注&选择地听
Hale Waihona Puke 实用得同理心沟通--同理心地听
实用得同理心沟通--同理心地听
引导
同理心对话案例
志宏得作文被退回后
志宏回家后把书包用力地丢在床上,说她得作文被老师退回,她不要再为老师 做任何事了。
一般反应
明明就就是您得作文写不好,为什么要怪到老师得身上
呢？应该检讨自己。
母亲同理得反应 我知道您现在一定很难过,但就是老师会把您得作文退 回,就是因为您得作文还可以再进步,并不就是说您不好,我们可以一起讨 论,把作文再修改得更好,让您更进步,这样以后作文被退回来得机会就会 减少很多了！
非常想多跟您呆在一起得呀！ 老婆:哼,假惺惺！您就只知道工作工作工作,一点也不关心我。 老公:您冤枉好人！我句句都就是实话。再说,我多加班,多挣点儿钱,不
也就是为了我们以后得日子过得好一点吗,您就别生气了喔! 老婆:好啦好啦好啦,那您不要加太晚喔。加完班早点回来休息,我在家
老好人？修养、体贴、包容…、、 ➢ 同理心三字诀: 等,问,换 ➢ 同理心雷达 (RADAR) ➢ 冲突与同理心沟通:我要赢,同时我也要您赢！
我希望对我们彼此都很公平。 试试瞧我们能不能各取所需？ 如果事情已经无法改变,我们能做什么？
等您喔！
倾听得层次
哪个层次？
实用得同理心沟通--选择地听
铅笔又搞丢了!
实用得同理心沟通--选择地听
实用得同理心沟通--专注地听
实用得同理心沟通--专注地听
实用得同理心沟通--专注&选择地听
不就就是一小海龟嘛!
实用得同理心沟通--专注&选择地听
Hale Waihona Puke 实用得同理心沟通--同理心地听
实用得同理心沟通--同理心地听
引导
同理心对话案例
志宏得作文被退回后
志宏回家后把书包用力地丢在床上,说她得作文被老师退回,她不要再为老师 做任何事了。
一般反应
明明就就是您得作文写不好,为什么要怪到老师得身上
呢？应该检讨自己。
母亲同理得反应 我知道您现在一定很难过,但就是老师会把您得作文退 回,就是因为您得作文还可以再进步,并不就是说您不好,我们可以一起讨 论,把作文再修改得更好,让您更进步,这样以后作文被退回来得机会就会 减少很多了！
同理心培训PPT课件
封闭式情景对话： 男：小姐，看你不着 急走，是不是不用回 家吃饭啊？ 女：是啊！ 男：有人请你吃饭吗？ 女：没有！ 男：不如我请你吃饭 怎样？ 女：好啊！
同理心训练
情境模拟：
假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生 病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一 直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？
当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给 对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想 发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者， 你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无 关痛痒的抱怨。
同理心训练
情境二： 小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也 不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是 （B ）
同理心
认识同理心
一、什么是同理心
同理心（empathy）是EQ理论的专有名词， 是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到 相互理解、关怀和情感上的融洽。
认识同理心
一、什么是同理心
同理心就是将心比心，同样时间、地点、 事件，而当事人换成自己，也就是设身处地 去感受、去体谅他人。
认识同理心
请用你们的手指 摆一个“人”字给我
同理心训练
4、能正确解读对方说话的含义
[案例讨论]
你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩 领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你 聊天。
同理心训练
情境一： 小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户 的销售量还是不高。” ，小张的意思是（A）
A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」 B、「妈妈抱你，，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。」、 C、「你再哭，病就好不了喔！」 D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」 ……Fra bibliotek同理心训练
同理心ppt课件
倾听他人 有所反应
40
同理=同情？ 唐山大地震片段
41
同理心两大陷阱？
同情 推理
同理心不是同情 同情：替他感觉/我觉得… 我觉得你好可怜…（以聆听者为主角） 同理心：一起感觉/你觉得… 你觉得挫折无力，不知所措（以对方为主角）
同理心不是推理 推理：主观的，将自己的感觉加諸在他身上，认为他应该与我有相 同的感觉。 同理心：让他拥有自己的感觉。
22
同感回应练习
同学A:玲玲终于不理我了. 同学B:为甚么 同学A:她说我对她冷漠,凡事自我中心,不考虑她的感觉……. 同学B:我觉得你一点也不冷漠,而且还很仗义.说实话,玲玲有什么了不 起,居然还敢看不起你,像你这样英俊的帅哥,还怕找不到一百个比玲玲 还好的靓女.
23
同感回应练习 儿子:爸爸,我近来很不开心,因为嘉慧终于跟我分手了. 父亲:不要难过,初恋往往是不容易成功的.爸爸的初恋也没有成功.当时 我也很不开心,但后来遇到了你妈妈,觉得好开心.说实话,我还感激初恋 失败呐!那个女孩子到现在都是独身呐……
3
罗杰斯提出辅导者应该培养如下的能力:
(1). 有能力与来访者全面沟通; (2). 所作的回应切合来访者想表达的意念; (3). 平等看待所有来访者; (4). 能够了解来访者的感受; (5). 掌握来访者的思路; (6). 在语调上反映出他能体会来访者的感受. 简言之,同感是学会设身处地以另一个人的思想与情感去感受,体会周围的 人和事物,它以真诚与平等待人为先决条件
9
心理咨询要有心灵的"和声"
开始做心理咨询，咨询师很容易犯这样的错误：一上来就急于说教来 询者.这可能会使对方感到恼火，觉得你根本不理解他的心.因为你尚未 给人家倾诉的机会，怎么可以获得他对你的信赖呢 而人在未宣泄掉自 己恶劣情绪之前，是难以与人深入沟通的，这实在是人之常情.所以,心 理咨询要先共情,后行动.而有了思想共鸣，来询者才会心悦诚服地执行 自己与咨询者商定的行动计划.这一建立思想共鸣的过程，就是心灵上 的"和声".
40
同理=同情？ 唐山大地震片段
41
同理心两大陷阱？
同情 推理
同理心不是同情 同情：替他感觉/我觉得… 我觉得你好可怜…（以聆听者为主角） 同理心：一起感觉/你觉得… 你觉得挫折无力，不知所措（以对方为主角）
同理心不是推理 推理：主观的，将自己的感觉加諸在他身上，认为他应该与我有相 同的感觉。 同理心：让他拥有自己的感觉。
22
同感回应练习
同学A:玲玲终于不理我了. 同学B:为甚么 同学A:她说我对她冷漠,凡事自我中心,不考虑她的感觉……. 同学B:我觉得你一点也不冷漠,而且还很仗义.说实话,玲玲有什么了不 起,居然还敢看不起你,像你这样英俊的帅哥,还怕找不到一百个比玲玲 还好的靓女.
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同感回应练习 儿子:爸爸,我近来很不开心,因为嘉慧终于跟我分手了. 父亲:不要难过,初恋往往是不容易成功的.爸爸的初恋也没有成功.当时 我也很不开心,但后来遇到了你妈妈,觉得好开心.说实话,我还感激初恋 失败呐!那个女孩子到现在都是独身呐……
3
罗杰斯提出辅导者应该培养如下的能力:
(1). 有能力与来访者全面沟通; (2). 所作的回应切合来访者想表达的意念; (3). 平等看待所有来访者; (4). 能够了解来访者的感受; (5). 掌握来访者的思路; (6). 在语调上反映出他能体会来访者的感受. 简言之,同感是学会设身处地以另一个人的思想与情感去感受,体会周围的 人和事物,它以真诚与平等待人为先决条件
9
心理咨询要有心灵的"和声"
开始做心理咨询，咨询师很容易犯这样的错误：一上来就急于说教来 询者.这可能会使对方感到恼火，觉得你根本不理解他的心.因为你尚未 给人家倾诉的机会，怎么可以获得他对你的信赖呢 而人在未宣泄掉自 己恶劣情绪之前，是难以与人深入沟通的，这实在是人之常情.所以,心 理咨询要先共情,后行动.而有了思想共鸣，来询者才会心悦诚服地执行 自己与咨询者商定的行动计划.这一建立思想共鸣的过程，就是心灵上 的"和声".
同理心专题PPT课件
事情就已经好转了。”（确定、安慰、给予建议）。
-
49
第二层次的同理反应：
“我看到你觉得很乱，但你应该多点耐性。”
“你因为计划离成功还有段距离所以很生气， 但是你可能期望太高了，我们还有很多的时间”
-
32
情境十：
当事人说：“唉！孩子大了，就不听话了， 多叮咛他两句，他就嫌烦，脸臭臭的，还常常顶 嘴，骂我老顽固，真是为谁辛苦，为谁忙。”当 事人的感觉是……
-
33
3、情绪反应
情绪或感觉辨识出来了，还需要把它表达出来。 表达时，不是用分析、评价的角度，而是恰如 其分的反映。反映的意思好象是在照镜子，镜 子中呈现的是当事人内在的情绪。
“只要照着这个计划做，我想你一定会成功。”（给予建议） “如果你去年有照着计划全力以赴的去做，现在的状况一定不
同。”（用逻辑争论的方式说服案主，但却未评估案主的行为） “你和上一个社会工作者的关系如何？”（改变主题） “你不相信船到桥头自然直吗？”（引导性的语句，过早的确
定） “那只是一种夸张的说法，只要和我一起努力，在不知不觉间
-
12
同理心的过程
1. 收听自己的感觉（与自己的感觉共鸣） 2. 聆听他人的感觉 3. 回应他人的感觉（以了解的心情回答）
-
13
收听自己的感觉
同理心的开始，是先收听自己的感觉，如果你 无法触及自己的感受，而想要体会别人的感受， 那就太难了。
所以，要先经验『接触自己的感受』
-
14
发觉感觉的重要性
-
21
练习：
先看下图，每一区域都有A（感觉与情绪）、B （出现的情景）、C（口语表达）、D（身体反 应）。此外1-5表示感觉的强度，其中“1”表示 最弱、“5”表示最强。
-
49
第二层次的同理反应：
“我看到你觉得很乱，但你应该多点耐性。”
“你因为计划离成功还有段距离所以很生气， 但是你可能期望太高了，我们还有很多的时间”
-
32
情境十：
当事人说：“唉！孩子大了，就不听话了， 多叮咛他两句，他就嫌烦，脸臭臭的，还常常顶 嘴，骂我老顽固，真是为谁辛苦，为谁忙。”当 事人的感觉是……
-
33
3、情绪反应
情绪或感觉辨识出来了，还需要把它表达出来。 表达时，不是用分析、评价的角度，而是恰如 其分的反映。反映的意思好象是在照镜子，镜 子中呈现的是当事人内在的情绪。
“只要照着这个计划做，我想你一定会成功。”（给予建议） “如果你去年有照着计划全力以赴的去做，现在的状况一定不
同。”（用逻辑争论的方式说服案主，但却未评估案主的行为） “你和上一个社会工作者的关系如何？”（改变主题） “你不相信船到桥头自然直吗？”（引导性的语句，过早的确
定） “那只是一种夸张的说法，只要和我一起努力，在不知不觉间
-
12
同理心的过程
1. 收听自己的感觉（与自己的感觉共鸣） 2. 聆听他人的感觉 3. 回应他人的感觉（以了解的心情回答）
-
13
收听自己的感觉
同理心的开始，是先收听自己的感觉，如果你 无法触及自己的感受，而想要体会别人的感受， 那就太难了。
所以，要先经验『接触自己的感受』
-
14
发觉感觉的重要性
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21
练习：
先看下图，每一区域都有A（感觉与情绪）、B （出现的情景）、C（口语表达）、D（身体反 应）。此外1-5表示感觉的强度，其中“1”表示 最弱、“5”表示最强。
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30
综合案例练习二
1、夫妻对话： 珍：你晚上还要加班吗？ 明：是啊！没办法！ 珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？ 明：我又不知道今晚临时要加班。 珍：你天天只知道工作工作，从不留点时间给我。 明：你又在啰嗦！真烦死人了！ 珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。 明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛， 你却老是这样抱怨我。 珍：太太持家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，
积分榜
8
团队公约
1、积极参与 2、空杯心态 3、相互信赖 4、保持秩序
9
共同语言
一、掌声 二、问好
— 爱的鼓励
II：XXX XXX XXX XO ：II
— 非常好！
三、感觉 — 好极了！
棒极了！ 爽极了！
10
同理心
站在当事人的角度和位置上，客 观地理解当事人的内心感受及内心 世界，且把这种理解传达给当事人 的一种沟通交流方式。
25
同理心练习(一)
◆该你去倒垃圾了吧！ ◆今晚有个宴会，我真等不及了！ ◆ 看来我无法按时完成这份报告了。 ◆ 你确定刹车没问题吗？ ◆ 我终于加薪了！ ◆ 你们的东西怎么这么贵？ ◆ 你能行吗？ ◆ 我太太一点都不了解我。 ◆ 你简直跟你妈一个模样！
26
同理心练习(二)
◆别人指出你的不足…… ◆一位一向表现良好的员工，突然抱怨了起来…… ◆电话铃声响起…… ◆客户打来一个怒气冲冲的投诉的电话…… ◆客人正走进门…… ◆有人穿了一件新衣服…… ◆进门时，发现太太对你爱理不理…… ◆客人对酒店服务员随便说了一句：
11
同理心
三重概念： 1. 辨 识：抓住当事人的内心世界 2. 反 馈：将此辨识反馈给当事人 3. 非赞同：不一定代表赞同当事人 的观点
12
同理心 两大步骤
辩识
反馈
13
同理心 两大准则
◆先处理心情， 再处理事情
◆立场要坚定， 态度要热情
14
同理心 两个区别
1、换位思考： 仅做辩识，但没有明确反馈。
18
同理心评量表(一 )
最低分阶段（LL）……表示伤害
受话者
1、仅表批评、指责、抱怨 2、冷嘲热讽，取笑发话者 3、否定与挑剔其见解 4、制止对方说话 5、找借口，自我辩解 6、完全忽视发话者
结果：致使发话者觉得受伤害
19
Ｌ定义
遗漏对方的感受，光处理 事情，不处理心情。致使发话 者觉得被误解、有挫折感的反 馈方式。
同理心
1
沟通？
定义：为了达成共识，双方进行的一种双向
交流方式。
◆ 双方 ◆ 双向 ◆ 以达成共识为目的
2
沟通的最高境界
说到听者想听！ 听到说者想说！
3
课程目的
1、传授双赢的沟通艺术 2、倡导和睦的人际关系 3、创造积极的团队氛围 4、于无形中提升工作效率
4
期望收效
1、协助团队建设积极的沟通文化 2、使团队尽量避免彼此交流时因沟通不畅 而带来的人为障碍。 3、使团队因改善沟通而迅速提升工作效率 4、帮助团队成员快速掌握高效的与人交流 的艺术。
☞潜台词
☞暗示
☞潜意识
结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为 双方心灵相通，高度默契，有知音知 己的感觉。
24
同理心评量表(四 )
高分阶段（HH）…表示超越明显感受，且能明 白其隐含的感受,
受话者：1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通
2、默契 3、知己 4、不苦的良药 5、一针见血，悄然大悟 6、超乎想像的服务
6
Байду номын сангаас
记分方法
1 目 的：鼓励参与，表彰贡献。 2 原 则：参与态度第一，参与质量第二。 3 得分标准：针对学员每次参与，讲师可根据 情况给该小组加1－5分。 4 积分榜：“团队精神积分榜”（见现场）。 5 表彰对象：得分较多的学员，及得分较多的 小组。
7
团队精神积分榜
组号 组长 组名 队呼 1 2 3 4
愿意继续交流其感受。
22
同理心评量表(三 )
高分阶段（H）…表示正确了解发话者
重要而明显的感受 受话者：1、反馈出最明显的感受
2、回应 3、倾听 4、认同 5、礼节性（但非例行公事式） 6、良好的服务
23
ＨＨ定义
一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明 的感受，如：
☞各种复杂感受中的潜在感受
☞潜在需求
29
自选案例演示
每组派出代表上台演示。 演示步骤：
1、讲明案例。 2、辩识各种可能的感受。 3、分别表演4个分段（共8个）的反馈方案。 4、说明每个方案反馈了表达者哪些感受，
或说明该反馈方案属各分段量表中哪种方式。
评 判：
裁判组成：请其他组学员共同评判 裁判原则：公开、公正、公平、专业水准 得分标准：每得出一精确反馈方案，该组可得1分，满分8分。
5
分组活动
1、分组目的：有利于课程研讨组织，保障课程效果更佳。 2、组织原则：以小组为团队，以组长为“核心”。 3、组长职责：维持组内秩序，激励组员参与，维护团队荣誉。 4、组长条件：无需任何条件。 5、选举方法：看谁顺眼就选谁；或者，看谁不顺眼就选谁。 6、投票方法：“一、二、三”指向被选者，
谁得的“票”多，谁就是组长。
我一般都习惯用××牌洗发水，你们这有没有？
27
综合案例练习－
－－案例分析
28
自选案例练习说明
第一步：每一小组任选一个工作或生活中的典型案例。（最好是难题） 现在让我们一起来试着用同理心的方式解决它。
第二步：每组围成一圈，进行研讨。 迅速辩识案例中表达者各种可能的感受。（用时2分钟）
第三步：根据前述各量表，迅速精确地找出各种可能的解决方案， 并在白纸写下它们：（用时5分钟） ＬＬ－－3个 Ｌ －－1个 Ｈ －－1个 ＨＨ－－3个
20
同理心评量表(二)
低分阶段（L）……表示遗漏感受
受话者：1、只处理事情，不处理心情。
2、指出问题，给予警告或“苦口良 药”。 3、仅表抱歉。 4、盲目照做。 5、盲目安抚。 6、自叙以满足自我需求。 结果：致使发话者觉得被误解、有挫折感
21
Ｈ 定义
1、准确辨认发话者重要而明显的感受 2、准确反馈发话者重要而明显的感受 结果：使发话者觉得被了解，
2、同情心： 不仅辩识、反馈、且同意对方的观点。
15
同理心 四个分段
ＬＬ：最低分。错误的方式。 Ｌ ：低分。 没错，但也不怎么对方式。 Ｈ ：高分。 好的方式。 ＨＨ：最高分。高明的方式。
16
感受辩识练习
－－案例分析
17
LL 定义
忽视发话者，或者强化发 话者的负面感受，致使发话者 有受伤害的感觉的反馈方式。
综合案例练习二
1、夫妻对话： 珍：你晚上还要加班吗？ 明：是啊！没办法！ 珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？ 明：我又不知道今晚临时要加班。 珍：你天天只知道工作工作，从不留点时间给我。 明：你又在啰嗦！真烦死人了！ 珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。 明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛， 你却老是这样抱怨我。 珍：太太持家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，
积分榜
8
团队公约
1、积极参与 2、空杯心态 3、相互信赖 4、保持秩序
9
共同语言
一、掌声 二、问好
— 爱的鼓励
II：XXX XXX XXX XO ：II
— 非常好！
三、感觉 — 好极了！
棒极了！ 爽极了！
10
同理心
站在当事人的角度和位置上，客 观地理解当事人的内心感受及内心 世界，且把这种理解传达给当事人 的一种沟通交流方式。
25
同理心练习(一)
◆该你去倒垃圾了吧！ ◆今晚有个宴会，我真等不及了！ ◆ 看来我无法按时完成这份报告了。 ◆ 你确定刹车没问题吗？ ◆ 我终于加薪了！ ◆ 你们的东西怎么这么贵？ ◆ 你能行吗？ ◆ 我太太一点都不了解我。 ◆ 你简直跟你妈一个模样！
26
同理心练习(二)
◆别人指出你的不足…… ◆一位一向表现良好的员工，突然抱怨了起来…… ◆电话铃声响起…… ◆客户打来一个怒气冲冲的投诉的电话…… ◆客人正走进门…… ◆有人穿了一件新衣服…… ◆进门时，发现太太对你爱理不理…… ◆客人对酒店服务员随便说了一句：
11
同理心
三重概念： 1. 辨 识：抓住当事人的内心世界 2. 反 馈：将此辨识反馈给当事人 3. 非赞同：不一定代表赞同当事人 的观点
12
同理心 两大步骤
辩识
反馈
13
同理心 两大准则
◆先处理心情， 再处理事情
◆立场要坚定， 态度要热情
14
同理心 两个区别
1、换位思考： 仅做辩识，但没有明确反馈。
18
同理心评量表(一 )
最低分阶段（LL）……表示伤害
受话者
1、仅表批评、指责、抱怨 2、冷嘲热讽，取笑发话者 3、否定与挑剔其见解 4、制止对方说话 5、找借口，自我辩解 6、完全忽视发话者
结果：致使发话者觉得受伤害
19
Ｌ定义
遗漏对方的感受，光处理 事情，不处理心情。致使发话 者觉得被误解、有挫折感的反 馈方式。
同理心
1
沟通？
定义：为了达成共识，双方进行的一种双向
交流方式。
◆ 双方 ◆ 双向 ◆ 以达成共识为目的
2
沟通的最高境界
说到听者想听！ 听到说者想说！
3
课程目的
1、传授双赢的沟通艺术 2、倡导和睦的人际关系 3、创造积极的团队氛围 4、于无形中提升工作效率
4
期望收效
1、协助团队建设积极的沟通文化 2、使团队尽量避免彼此交流时因沟通不畅 而带来的人为障碍。 3、使团队因改善沟通而迅速提升工作效率 4、帮助团队成员快速掌握高效的与人交流 的艺术。
☞潜台词
☞暗示
☞潜意识
结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为 双方心灵相通，高度默契，有知音知 己的感觉。
24
同理心评量表(四 )
高分阶段（HH）…表示超越明显感受，且能明 白其隐含的感受,
受话者：1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通
2、默契 3、知己 4、不苦的良药 5、一针见血，悄然大悟 6、超乎想像的服务
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Байду номын сангаас
记分方法
1 目 的：鼓励参与，表彰贡献。 2 原 则：参与态度第一，参与质量第二。 3 得分标准：针对学员每次参与，讲师可根据 情况给该小组加1－5分。 4 积分榜：“团队精神积分榜”（见现场）。 5 表彰对象：得分较多的学员，及得分较多的 小组。
7
团队精神积分榜
组号 组长 组名 队呼 1 2 3 4
愿意继续交流其感受。
22
同理心评量表(三 )
高分阶段（H）…表示正确了解发话者
重要而明显的感受 受话者：1、反馈出最明显的感受
2、回应 3、倾听 4、认同 5、礼节性（但非例行公事式） 6、良好的服务
23
ＨＨ定义
一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明 的感受，如：
☞各种复杂感受中的潜在感受
☞潜在需求
29
自选案例演示
每组派出代表上台演示。 演示步骤：
1、讲明案例。 2、辩识各种可能的感受。 3、分别表演4个分段（共8个）的反馈方案。 4、说明每个方案反馈了表达者哪些感受，
或说明该反馈方案属各分段量表中哪种方式。
评 判：
裁判组成：请其他组学员共同评判 裁判原则：公开、公正、公平、专业水准 得分标准：每得出一精确反馈方案，该组可得1分，满分8分。
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分组活动
1、分组目的：有利于课程研讨组织，保障课程效果更佳。 2、组织原则：以小组为团队，以组长为“核心”。 3、组长职责：维持组内秩序，激励组员参与，维护团队荣誉。 4、组长条件：无需任何条件。 5、选举方法：看谁顺眼就选谁；或者，看谁不顺眼就选谁。 6、投票方法：“一、二、三”指向被选者，
谁得的“票”多，谁就是组长。
我一般都习惯用××牌洗发水，你们这有没有？
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综合案例练习－
－－案例分析
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自选案例练习说明
第一步：每一小组任选一个工作或生活中的典型案例。（最好是难题） 现在让我们一起来试着用同理心的方式解决它。
第二步：每组围成一圈，进行研讨。 迅速辩识案例中表达者各种可能的感受。（用时2分钟）
第三步：根据前述各量表，迅速精确地找出各种可能的解决方案， 并在白纸写下它们：（用时5分钟） ＬＬ－－3个 Ｌ －－1个 Ｈ －－1个 ＨＨ－－3个
20
同理心评量表(二)
低分阶段（L）……表示遗漏感受
受话者：1、只处理事情，不处理心情。
2、指出问题，给予警告或“苦口良 药”。 3、仅表抱歉。 4、盲目照做。 5、盲目安抚。 6、自叙以满足自我需求。 结果：致使发话者觉得被误解、有挫折感
21
Ｈ 定义
1、准确辨认发话者重要而明显的感受 2、准确反馈发话者重要而明显的感受 结果：使发话者觉得被了解，
2、同情心： 不仅辩识、反馈、且同意对方的观点。
15
同理心 四个分段
ＬＬ：最低分。错误的方式。 Ｌ ：低分。 没错，但也不怎么对方式。 Ｈ ：高分。 好的方式。 ＨＨ：最高分。高明的方式。
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感受辩识练习
－－案例分析
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LL 定义
忽视发话者，或者强化发 话者的负面感受，致使发话者 有受伤害的感觉的反馈方式。